门诊部管理制度

门诊部管理制

度（DOC35页）

第一部分门诊部

工作制度1

一、门诊工作制度

1

二、专家专科门诊治

理制度13

三、门诊应诊工作治

理制度18

四、门诊窗口人员治

理制度23

五、预约诊疗工作制

度30

六、多学科综合门诊

治理制度36

七、门诊医师首诊负

责制42

八、门诊会诊制度

46

九、门诊病历书写制

度49

十、门诊死亡病例讨

论制度61

十一、门诊手术制度

65

十二、休息证明治理

制度72

十三、门诊诊断证明

治理制度80

十四、门诊与辅助科

室之间的和谐制度86

十五、门诊部投诉治

理制度93

十六、门诊预检分诊

制度101

十七、门诊危重患者

抢救及报告制度106

十八、门诊急危重症

患者优先处置制度111

十九、门诊部健康教

育工作制度119

二十、门诊保证患者

合法权益制度124

二十一、门诊部爱护

患者隐私权制度129

二十二、门诊医院感

染治理及消毒隔离制度

135

第二部分门诊部

工作人员职责错误味定

义书签。

一、门诊部主任职责

错误!未定义书签。

二、门诊护士长职责

错误!未定义书签。

三、门诊医师职责

错误!未定义书签。

四、门诊护士职责

错误!未定义书签。

五、门诊部科务秘书

工作职责错误侏定义书签。

六、预约室工作人员

职责错误!未定义书签。

第三部分门诊部

各种工作流程错误味定

义书签。

一、门诊病人就诊流

程图错误!未定义书签。

二、门诊急危重症患

者优先处置流程错误!未

定义书签。

三、预约挂号流程

错误!未定义书签。

四、出院复诊患者中

长期预约流程错误保定

义书签。

五、专家专科门诊坐

诊申请流程错误!未定义书

签。

六、医师门诊替诊、

停诊、改诊流程错误!未

定义书签。

七、门诊会诊操作

流程错误!未定义书签。

八、多学科综合门诊

申请流程错误!未定义书签。

九、门诊投诉处理流

程错误!未定义书签。

十、基层医疗机构与

我院开展预约转诊工作

流程错误!未定义书签。

十一、缩短门诊病人

等候时刻的流程错误保

定义书签。

十二、门诊病人使用

麻醉药品手续办理流程

错误!未定义书签。

十三、晚期癌症病人

使用麻醉药品服务流程

错误!未定义书签。

十四、发热病人就诊

流程错误!未定义书签。

十五、腹泻病人就诊

流程错误!未定义书签。

十六、门诊休息证

明、诊断证明办理流程

错误!未定义书签。

第四部分门诊突

发事件处置预案及应急

处理程序错误味定义书

签。

一、患者在门诊及医

技部门突然发生病情变

化的应急预案错误床定

义书签。

二、门诊部突发火灾

应急预案错误!未定义书签。

三、门诊部突发停电

应急预案错误!未定义书签。

四、门诊部突发停水

应急预案错误!未定义书签。

五、门诊突发信息系

统故障应急预案错误!未

定义书签。

六、门诊部患者跌倒

应急预案错误保定义书签。

第五部分门诊须

知错误!未定义书签。

一、如何落实“门诊

首咨询、首诉负责制”？

错误!未定义书签。

二、门诊有哪些便民

措施？（至少回答8项）

错误!未定义书签。

三、门诊有哪些缩短

病员等候时刻的措施？

错误!未定义书签。

第一部分门诊部

工作制度

一、门诊工作制度

门诊部实行主任负

责制，门诊部主任在分

管院长的领导下，由副

主任和护士长协助，其

他医护人员配合，共同

负责门诊各项工作。

2、成立由门诊部主

任任组长的医疗质量与

安全治理小组、医院感

染治理小组、医德医风

考评小组。制定工作打

算、质量标准以及质量

与安全指标，并组织实

施，其他医护人员共同

参与。有活动，有记录,

有检查，有分析评判改

进措施。

3、各科室参加门诊

工作的医务人员，在门

诊部和医务科统一领导

下进行工作。各科主任、

副主任应当加大对本科

门诊的业务技术领导。

4、因工作需要门诊

人员调动时，应按照《院

内岗位人员配置原则与

调动程序的规定》执行。

上岗前需进行门诊有关

制度职责的培训。

5、门诊的医护人员

应是具有一定临床体会

的执业医师、注册护士

担任，实习人员及未授

权的进修人员应在上级

人员指导下工作，不得

独立执业。

6、各科医务人员应

充分利用把握的新技术

新业务，按照医院具体

情形增设专科门诊，为

患者提供更加精细化的

诊疗服务。

7、对疑难重症患者

不能确诊或病员3次复

诊仍不能确诊者，应及

时请上级医师诊治或请

他科会诊。如仍不能确

诊者，应向门诊部申请

多学科综合门诊。

8、门诊医师要采纳

经济适宜的诊疗方法，

合理检查、合理用药、

合理治疗、合理收费，

尽可能减轻患者的负

担。

9、门诊大夫应严格

按照《病历书写差不多

规范》要求书写门诊病

历。

10、门诊手术应按

照条件规定一定范畴。

医师要加大对换药室的

检查指导，必要时，要

亲自操作。

11、门诊各辅助检

查科室，必须准确及时

出具检查、检查结果。

12、规范转诊流程,

对双向转诊或外地转诊

患者，在转回基层或原

地和转至上级医院时要

提出诊治意见。

13、门诊设有导诊

服务工作人员，要做到

关怀体贴患者，态度和

气，有礼貌，耐心地解

答咨询题，尽量缩短排

队等候时刻，有序安排

患者文明就诊。

14、门诊应当保持

清洁整齐，改善候诊环

境，增加便民设施，标

识清晰明白，提升患者

中意度。

15、门诊各科与住

院处及病房应加大联

系，以便按照病床使用

及病员情形，有打算地

收治病员住院治疗。

16、加大检诊与分

诊工作，指导正确挂号,

及时分流患者，严格执

行消毒隔离制度，防止

交叉感染，出诊科室应

当做好疫情报告。

17、提供预约诊疗

服务，指导患者预约就

诊，减少候诊时刻，改

善就医体验。

18、门诊有急危重

症患者优先处置制度，

对重病患者、70岁以上

老年患者，应当优先安

排诊治。

19、加大门诊健康

教育，充分利用健康教

育专栏及LED电子显

示屏，开展形式多样的

健康教育。

二、专家专科门诊

治理制度

1、专家专科门诊由

已取得主任医师、副主

任医师职称或通过专业

进修的主治医师担任。

2、专家专科门诊需

要本人通过0A流程提

交申请，经科主任同意,

医务科、门诊部审批后,

方能坐诊。

3、专家专科门诊由

门诊部负责日常治理，

设独立诊室，诊室门口

挂出诊大夫的科别、姓

名及职称，以便病员监

督。

4、专家专科门诊时

刻一样不得随意变动。

替诊、停诊、改诊均需

要通过0A流程提交申

请，经科室主任和门诊

部审批后执行。长时刻

停诊、替诊、改诊提早

三天将申请单交门诊办

公室，临时情形至少提

早一天交到门诊办公

室。原则上只能由同级

别及以上职称的医师替

诊。

5、专家专科门诊要

准时出门诊，门诊部进

行严格考勤、考核、治

理，定期通报专家专科

门诊的出诊情形。

6、专家专科门诊大

夫接诊要做到优质服

务，对病员认真负责，

检查耐心细致，电子处

方和病历记录要符合要

求。

7、要通过宣传栏、

电子显示屏、医院网站

等途径做好专家专科门

诊的宣传。

8、门诊部护士要做

好专家专科门诊的候诊

治理和诊室治理，提早

预备好相应的物资和用

品，切实坚持好诊疗秩

序，指导病员有序就医。

三、门诊应诊工作

治理制度

1、门诊各科要严格

遵守劳动纪律，按时上

下班，不准脱岗、串岗

和提早离岗。

2、坚持首诊负责

制，不得推诿病人。

3、急危重症患者按

优先处理程序进行优先

处置。

4、专家专科门诊出

诊时刻应相对固定，不

得随意变动。因故需要

停诊和替诊者，提早三

天将申请单交门诊办公

室，临时情形至少提早

一天交到门诊办公室。

仅限紧急情形下简化流

程进行电话申请停诊、

替诊。为保证病人的诊

疗，各科室主任尽量安

排同专业、同级别职称

的大夫替诊。不按规定

申请停诊和替诊者，按

照《医院职工奖惩方法》

予以实施。

5、门诊部每日进行

专家专科门诊的出诊考

勤，各科大夫要做到上

午八点和下午二点三十

分准时开诊。专家专科

门诊无正当理由超过一

定时刻未开诊者，按照

《医院职工奖惩方法》

予以实施。对长期坚持

提早开诊的大夫给予一

定的奖励。

6、门诊部要抽查各

科门诊工作质量和安全

治理情形。

7、专家坐诊应准时

开诊，衣冠整洁，态度

和气，诊疗时不得吸烟,

不得随意停诊。对每位

病员应该认真检查、合

理用药，严格按照《病

历书写规范》填写门诊

病历。门诊部定期检查

门诊医疗质量。

四、门诊窗口人员

治理制度

适用范畴：门诊挂

号收费人员、门诊药房

人员、采血室人员及其

他检查环节人员。

遵循原则：各行政

主管部门直管，门诊办

公室监管。有违规违纪

等专门情形发生，应由

主管部门介入处理，门

诊办公室配合处理。

门诊窗口人员要坚

持原则，按章办事，规

范办理门诊病人挂号收

费、取药、采血以及做

检查等工作。

4、门诊窗口人

员应坚守岗位、集中精

力、勤奋工作、态度和

气、语言文明、热情周

到、讲明耐心，对病员

不顶、不气、不刁难。

5、门诊窗口人员要

实行弹性排班制，按照

不同季节部分窗口提早

30分钟上班，收费员提

早作好预备，准时开设

服务，严格遵守微机操

作规程，熟练把握运算

机操作技能，提升工作

效率，尽量减少排长队

现象。

6、挂号收费人员要

严格落实患者实名制就

医，通过读取身份证或

准确录入患者实名身份

信息进行实名制建卡；

对复诊患者要按照弹屏

窗口提示，及时补全已

建卡患者的实名信息。

7、处理病人退

款、退药，有关工作人

员要严格按照有关规定

执行。凡退款者须持有

关凭证，符合要求的方

可退款。只要符合规定、

手续完备，应给予办理,

不得推诿。

8、工作时刻不

得撤离岗位，不准由不

符合工作要求的人代替

本岗位工作人员值岗。

9、门诊收费

处、药房及采血室严禁

闲杂人员入内，保证资

金安全、药品安全、样

本安全及器械物资安

全，做好清洁卫生。

10、各窗口部门行

政主管负责人全面负责

本部门日常工作，认真

贯彻执行本制度。

五、预约诊疗工作

制度

1、健全组织机构,

完善预约诊疗服务的组

织实施。成立医院预约

诊疗治理领导小组，由

分管副院长任组长，下

设办公室在门诊部，由

门诊部安排专人负责预

约诊疗服务的组织实施

和监管。

2、增加预约诊疗的

方式，拓宽诊疗途径，

最大程度方便患者就

医。开通现场预约、电

话预约、诊间预约微信

预约、微医预约方式，

创新性地推行分时段预

约、出院患者中长期预

约、慢性病预约、基层

医疗机构预约转诊服务

等形式。

3、规范大夫的出诊

治理，确保预约患者顺

利就诊。医务人员要按

既定的时刻出诊，专门

情形下需要变动的，要

按照医院《医师门诊替

诊、停诊、改诊的流程》

填写《自贡市第三人民

医院医师停诊、替诊、

改诊申请单》，门诊部

要将停诊情形及时公

告，并与已预约患者联

系沟通，取得患者的懂

得。

4、做好预约诊疗患

者的服务工作，持续提

升预约挂号的比例。加

大工作人员的服务能力

培训，工作人员要关怀

体贴患者，解答咨询题

时要文明礼貌，耐心细

致。关于70岁以上的老

人及来自外地的患者，

社区卫生服务机构转诊

的患者，应重点做好预

约安排。

5、为了方便慢性病

及出院病员及时复诊，

坐诊大夫应大力宣传中

长期预约，填写《中长

期预约卡》，让病员到

预约室、挂号窗口或微

信、微医进行预约，保

证门诊病员量，减少患

者排队等候的时刻，改

善患者的就医体验，提

升门诊复诊率。

六、多学科综合门

诊治理制度

1、多学科综合门诊

在分管院长的领导下，

由门诊部、医务科负责

日常工作。各临床科主

任、副主任负责对多学

科综合门诊的业务技术

指导，并主动参与多学

科门诊工作。

2、诊疗范畴

(1)门诊病人就诊

3个专科或在一个专科

就诊3次以上尚未明确

诊断者。

(2)门诊病人所患

疾病诊断较为明确，但

病情涉及多学科、多系

统、多器官需要多个专

科协同诊疗者。

(3)外院转来本院

的疑难病患者。

3、参加多学科综合

门诊的医师原则上由具

有主任医师、副主任医

师资格的临床医师担

任。

4、多学科综合门诊

时刻采取预约制，多学

科综合门诊诊室设在门

诊部二楼。

5、门诊部对多学科

综合门诊工作进行治理

与考核，须定期总结工

作，及时发觉和解决工

作中存在的不足，持续

提升工作质量。

6、申请流程对需多

学科综合门诊诊治的患

者，由首诊医师提出申

请一填写《多学科综合

门诊会诊申请单》一完

善差不多检查后，将检

查结果和申请单送交门

诊部一门诊部按照申请

医师的要求和患者病情

决定参与多学科综合门

诊的科室和专家一安排

会诊时刻一完成多学科

综合门诊诊治。

七、门诊医师首诊

负责制

1、首诊医师，须及

时对病人进行必要的检

查、作出初步诊断与处

理，并认真书写病历。

2、对非本科室范畴

疾病患者首诊医师均不

得拒诊，应详细询咨询

病史，进行必要的体格

检查，认真书写门诊病

历，并耐心向患者做好

沟通讲明和在信息化系

统里为患者申请门诊会

诊。

3、对边缘性疾病患

者，首诊医师应负责诊

疗。必要时，可请有关

科室会诊，严禁相互推

诿。

4、首诊医师对需要

紧急抢救的患者，应通

知急诊科大夫配合抢

救，并执行“先抢救后

付费”，不能因交费咨

询题阻碍和延误抢救时

机。

5、凡在接诊、诊治、

抢救患者的过程中未落

实首诊负责制者，要追

究首诊科室和首诊医师

的责任。

八、门诊会诊制度

1、门诊大夫要坚持

首诊负责制，在诊疗过

程中考虑为非本专业疾

病需要他科专业处置

时，应申请门诊会诊。

2、门诊会诊前要

在门诊病历上书写本科

的诊疗情形、申请会诊

的目的，填写门诊会诊

申请单，在门诊信息化

系统提交门诊会诊申

请，指定会诊科室和会

诊大夫。

3、病人在一个专科

就诊3次以上尚未明确

诊断者以及病人病情复

杂涉及多学科、多系统、

多器官需要多个专科协

同诊疗者应该申请多学

科综合门诊会诊。

4、门诊会诊流程:

在已就诊门诊病人列表

一选择需要会诊的病人

一点左上角“会诊”框

一选择要请会诊的科室

f选择要请会诊的大夫

f申请会诊成功f填写

会诊单f病人持会诊单

到相应科室会诊f被请

会诊大夫完成会诊并完

善门诊病历一指导病员

完成诊疗。

九、门诊病历书写

制度

门诊医师应严格按

照《病历书写差不多规

范（2010年版）》要求

书写病历，按照客观、

真实、准确、及时、完

整、规范的原则，手写

病历、电子病历均应当

符合病历储存的要求。

具体要求如下：

1、手写病历使用蓝

黑墨水、碳素墨水笔书

写。电子病历打印字迹

清晰，无污迹。电子病

历的手签名咨询题？

2、病历书写要使用

中文，通用的外文缩写

和无正式中文译名的症

状、体征、疾病名称等

能够使用外文。

3、病历书写要规范

使用医学术语，文字工

整，字迹清晰，表述准

确，语句通顺，标点正

确。

4、手写病历过程中

显现错字时，应当用双

线划在错字上，保留原

记录清晰、可辨，并注

明修改时刻，修改人签

名。不得采纳刮、粘、

涂等方法掩盖或去除原

先的字迹。上级医务人

员有审查修改下级医务

人员书写的病历的责

任。

5、病历书写一律使

用阿拉伯数字书写日期

和时刻，采纳24小时制

记录。

6、病历应当按照规

定的内容书写，并由相

应医务人员签名。实习

医务人员、试用期医务

人员书写的病历，应当

通过我院注册的医务人

员批阅、修改并签名。

进修医务人员由医务科

按照其胜任本专业工作

实际情形认定后书写病

历。

7、对需取得患者书

面同意方可进行的医疗

活动，如门诊手术、有

创检查等，应当由患者

本人签署知情同意书。

患者不具备完全民事行

为能力时，应当由其法

定代理人签字；患者因

病无法签字时，应当由

其授权的人员签字；为

抢救患者，在法定代理

人或被授权人无法及时

签字的情形下，可由医

疗机构负责人或者授权

的负责人签字。

8、门诊病历书写内

容及要求

（1）门诊病历内容

包括门诊病历首页（门

诊手册封面）、病历记

录、化验单（检验报告）、

医学影像检查资料等。

（2）门诊病历首页

内容应当包括患者姓

名、性别、出生年月日、

民族、婚姻状况、职业、

工作单位、住址、药物

过敏史等项目。

（3）门诊病历记录

分为初诊病历记录和复

诊病历记录。

初诊病历记录书写

内容应当包括就诊时

刻、科别、主诉、现病

史、既往史，阳性体征、

必要的阴性体征和辅助

检查结果，诊断及治疗

意见和医师签名等。

复诊病历记录书写

内容应当包括就诊时

刻、科别、主诉、病史、

必要的体格检查和辅助

检查结果、诊断、治疗

处理意见和医师签名

等。间隔时刻过久或与

前次不同病种就诊的病

员，一样按初诊病员要

求书写病厉。

急诊病历书写就诊

时刻应当具体到分钟。

（4）门诊病历记录

应当由接诊医师在患者

就诊时及时完成。

9、门诊病员要住院

治疗时，由门诊医师签

写住院证，并在病历上

写明住院缘故、初步印

象诊断。

十、门诊死亡病例

讨论制度

1.凡在门诊死亡病

例，必须在患者死亡后

七天内进行死亡病例讨

论，专门病例应当及时

讨论。尸检病例，待病

理报告出来后一周内完

成。

2.讨论由科主任或

具有副主任医师以上专

业技术职称的医师主

持，全科大夫、进修大

夫、实习大夫及护士长

和有关护理人员参加，

必要时请医务科派人参

加。

3.由经治大夫汇报

病史、诊治及抢救通过,

参加讨论人员按照职称

顺序由低到高逐级发表

意见，并由经治大夫记

录发言内容，按照医院

要求统一格式记录。

4.讨论目的是对

患者从发病到死亡期间

疾病发生、演变进程、

诊治情形、死亡诊断、

死亡缘故等方面进行分

析，汲取诊疗过程中的

体会与教训。

5.主持人总结发

言，综合归纳科室意见。

6.讨论内容由本院

有执业资格的经治医师

记录在死亡病例讨论记

录本上并签名，主持人

审签。

十一、门诊手术制

度

为规范我院门诊手

术治理，保证门诊手术

的安全及质量，更好地

为患者提供优质、便利

服务,提升医疗效率，结

合我院实际，特制订门

诊手术制度。

1.凡经我院大夫诊

治，确认需做门诊手术

的病人，由手术科医师

按规定书写门诊病历，

并负责做好有关术前预

备，做好术前谈话及沟

通记录，并由患者及其

授权托付人签署手术知

情同意书。

2.门诊部严格按照

医院手术分级治理核实

主刀医师资质，门诊手

术室护士负责手术安排

和预备，督促并协助手

术医师完成手术安全核

查记录。

3.我院目前在门诊

手术室准予施行的是I

级手术，麻醉方式原则

上仅限于局部麻醉。研

究生、进修生、实习生

可作为助手参加手术。

4.各科参加门诊手

术的医师应准时到位并

安排和谐好正常门诊应

诊工作。

5.手术医师术前应

认真审查患者临床资料

并严格把握手术指征及

习惯症，遇疑难咨询题

应按照医院核心制度规

定请上级医师或有关科

室会诊。

6.门诊手术应在门

诊手术室内完成，手术

完成前不得中途离开岗

位。

7.手术后由主刀医

师负责书写手术记录并

开具术后医嘱。

8.手术取下的标

本，必须严格执行查对

制度，并由工作人员联

系病理科后妥善做好标

本交接和病理送检。

9.小儿门诊手术,

门诊大夫应注明麻醉方

式，如需麻醉科协助，

由手术室护士提早通知

麻醉科做好工作及人员

安排。

10.违反上述规定

者，按《医院职工奖惩

方法》有关内容给予处

罚。

十二、休息证明治

理制度

1、休息证明由本院

具有处方权的大夫开

具。

2、各科执业医师只

能开具本科、本人诊治

的病人休息证明，实习

医师、见习医师、进修

医师无权书写休息证

明，若因上级医师工作

忙，需代替上级医师办

理时，一定要书写者本

人签名后，再由上级医

师签名后方能生效。

3、休息证明一律用

蓝黑墨水钢笔或签字笔

书写，要求字迹清晰，

各项内容必须科学、规

范、完整。电子病历要

求打印清晰，无污迹。

4、休息证明的天数

应写大写，休息证明的

日期应写出证明当日的

日期，不能填写已过期

或以后日期，急诊、危

重病人还需写出时刻，

具体到时、分。

5、门急诊病人的休

息证明，只有当天在班

的医师才能出具，急诊

病人休息证明的时限不

超过3天，门诊病人最

长时限为7天，专门疾

病者需要延长休息时刻

者，必须由有关专科副

主任医师以上职称者开

出，并交由门诊部审核

后方能生效。

6、出院病人的休息

证明一样疾病最长时限

为15天，专门疾病者需

要延长休息时刻者，由

诊治大夫开出后，交由

本科室主任或二线医师

审核签字后方能生效。

住院病人需连续休息

时，除开具出院证明书

外，还需开具休息证明。

7、休息证明必须实

事求是，严格标准，不

能开人情、虚假假条。

8、门诊休息盖章时

须出示门诊病历和诊疗

缴费收据，盖章人员注

意审核病历内容、医师

签名与休息证明是否一

致，就诊日期与收据缴

费时刻是否符合。

9、出院休息盖章须

出示门诊病历、出院证

明书、出院结账单，注

意审核门诊病历，入、

出院记录是否书写完

整，出院证明书各项内

容、时刻、医师签名与

休息证明是否一致。

10、凡有不符合上

述规定的休息证明，门

诊医疗证明盖章处一律

不予盖章。

十三、门诊诊断证

明治理制度

1、门诊诊断证明要

紧用于证明疾病诊断，

出具时所诊断的疾病应

尽量明确、具体。病情

较复杂、一时难以确诊

或需要其他科室会诊

者，待诊断明确后再出

具，幸免使用“待查”

一词。

2、门诊诊断证明书

应由具有执业医师资格

的医师出具，由门诊部

审核后加盖医疗证明专

用章方能生效。跨科出

具的疾病诊断证明书、

未获得执业医师资格者

及进修、实习医师出具

的诊断证明书均被视为

无效，门诊部不予盖章。

3、门诊诊断证明书

写的诊断应有相应的理

化、影像学检查作为要

紧参考依据。出具门诊

诊断证明时应附有病历

和相应的检查报告单。

盖章时要审核诊断证明

与门诊病历和相应的检

查报告单的一致性，不

相符合者不能盖章。

4、疾病诊断证明书

的建议须慎重考虑病情

需要与实际可能。一样

只提出原则性建议，并

记入门诊病历，以备查

考。

5、门诊诊断证明的

书写要使用医学术语，

文字工整，字迹清晰，

表述准确，语句通顺，

字迹无法辨认者门诊部

不予盖章。

6、医师在未当面诊

治病人的情形下不得出

具诊断证明书，更不承

诺出具假证明、人情证

明，上述情形一经发觉,

将按医院有关规定进行

处理，由此引发严峻后

果者，将由个人承担责

任。

十四、门诊与辅助

科室之间的和谐制度

门诊患者病种复

杂，涉及人员复杂，显

现意外情形多，需要多

科室通力合作，专门是

门诊与辅助检查科室的

和谐配合。按照门诊工

作的需要制定本工作和

谐制度如下：

1、门诊部与辅助检

查科室在工作上采取定

期和谐与不定期和谐相

结合的形式。门诊部至

少每季度召开一次与辅

助部门的工作和谐会，

日常工作中存在的咨询

题随时和谐，能在会上

和谐的事项赶忙作出明

确规定，不能在会上和

谐的事项，与有关部门

进行专题协商，形成处

理的长效机制。围绕以

病人为中心、更好地点

便病人和服务病人的目

标，及时进行相应的和

谐，理顺服务流程，作

出相应的治理规定。定

期监督和治理差不多进

行和谐的事项，对存在

的咨询题进行连续改

进。

2、门诊部与辅助部

门协同处理与病员的争

议。接待病员的科室和

医务人员要加大与患者

及家属沟通，如遇到家

属情绪兴奋，可能发生

过激行为的，科内相互

传递信息，互相协助进

行沟通，必要时通知门

诊部、医务科、保卫科

处理。

3、辅助科室要主动

协助门诊部处理突发事

件。遇到突发事件，就

近辅助科室要主动响

应，把事态操纵在萌芽

状态，及时向门诊部及

相应主管部门联系。

4、辅助部门对门诊

的急危重症患者进行优

先处置，实行“先处理、

后付费”，并做好进行

了急危重症优先处置的

登记。

5、辅助检查科室查

出门诊患者有危险值

时，应按医院《危险值

的报告制度与程序》向

门诊大夫及时报告。

6、辅助检查科室开

展的新项目应及时与门

诊联系，通报检查的方

法、临床意义和收费情

形，利于该新项目的顺

利开展。

十五、门诊部投诉

治理制度

为了使门诊投诉处

理工作制度化、规范化,

强化内部监督制约机

制，充分尊重病人知情

权和选择权，构建和谐

的医患关系，现结合门

诊的实际工作情形，制

定投诉处理制度。

1、门诊部负责受理

门诊患者及家属的投诉

处理。

2、实行首诉负责

制，各楼层服务台均应

做好病人的首诉接待工

作。

3、在门诊大厅的显

要位置公布投诉电话，

设置意见箱及意见本，

每季度进行门诊中意度

调查。

4、接待病员投诉要

坚持以病人为中心，本

着实事求是的原则，热

情接待投诉者，耐心听

取其反映的咨询题、意

见、建议和要求，能沟

通讲明的赶忙答复，需

要进一步调查了解情形

的，要建立投诉登记表,

经投诉人签字（捺印）

确认，并做好投诉登记,

向门诊部报告。门诊部

调查、核实投诉事项后,

应当于5个工作日向投

诉人反馈处理情形。

5、病员投诉的情形

涉及医疗纠纷或严峻服

务咨询题，门诊部建立

投诉登记表后上报医务

科沟通办或党办协同处

理。

6、门诊部要认真做

好投诉意见的信息收

集、整理、分析工作，

对所反映的咨询题，应

做细致的调查研究，对

存在的咨询题要认真分

析讨论，进行连续改进。

7、对门诊病员直截

了当投诉到党办或沟通

办的咨询题，要及时调

查了解情形，组织科内

讨论，书写反馈记录。

8、投诉方式：

(1)电话投诉：门

诊病员服务中心投诉电

/p>

门诊办公室投诉电

/p>

(2)现场投诉：门

诊部一楼病员服务台

门诊部办公室：门

诊一楼1-2房间

(3)书面投诉：门

诊各楼层均设有意见

箱，可投递书面投诉书;

也可通过邮局进行书面

投诉：自贡市贡井区筱

溪街胜利巷156号门诊

办公室，邮箱643020。

十六、门诊预检分

诊制度

1、在医院门诊大厅

设置预检、分诊处，选

派责任心强的护士负责

该项工作。

2、准确、快速地从

就诊病人中预检出传染

病病人或疑似病人，转

送到感染性疾病科，做

到早就诊、早诊断、早

隔离、早治疗。

3、预检为传染病病

人或者疑似传染病病人

的，应当有专人引导到

将病人分诊至感染性疾

病科或隔离的分诊点就

诊，同时对接诊处采取

必要的消毒措施。

4、按照传染病的流

行季节、周期、流行趋

势和上级部门的要求，

做好特定传染病的预

检、分诊工作。初步排

除特定传染病后，再到

相应的一般科室就诊。

5、对呼吸道等专门

传染病病人或者疑似病

人，应当依法采取隔离

或者操纵传播措施，并

按照规定对病人的陪同

人员和其他紧密接触人

员采取医学观看及其他

必要的预防措施。

6、预检、分诊人员

应坚守工作岗位，严格

按分诊流程工作，熟练

把握分诊业务，做到合

理分诊。

7、预检、分诊护士

要服务热情，询咨询病

史详细，并做好登记工

作。若发觉有流行性疾

病倾向时，及时向上级

主管部门汇报。

8、加大预检、分诊

人员的个人防护，加大

对工作环境进行消毒隔

离制度的落实。

9、在预检、分诊工

作中，工作人员要主动

开展卫生防病知识的健

康教育的宣传。

十七、门诊危重患

者抢救及报告制度

1、凡在门诊范畴内

发觉危重患者赶忙实施

抢救，经治医师必须报

告门诊部主任，安排急

诊科协同抢救，按医院

规定的制度及时报告医

务科和分管院领导。

2、关于抢救过程中

需要人员或医疗资源调

配，由门诊部主任提出,

上报医务科、院总值班

或分管院领导和谐抢救

事宜。

3、必要时门诊部主

任向医务科汇报抢救情

形，经治大夫应按《病

历书写差不多规范》的

要求及时书写抢救记

录。上报医务科的治疗

抢救意见及过程要实事

求是，如实报告病例情

形。

4、如遇突发事件或

批量患者，应赶忙启动

科室和医院的突发事件

应急预案；凡涉及法律

纠纷，要及时报告有关

部门。

5、抢救终止，由经

治大夫填写《危重病人

抢救登记本》。

6、如未履行医院有

关规定，造成医疗纠纷、

医疗事故者，将按照有

关法律法规对当事人追

究责任。

十八、门诊急危重

症患者优先处置制度

为了及时诊断与抢

救门诊急危重症患者，

使其得到优先诊疗，保

证医疗质量与医疗安

全，医院建立门诊急危

重症患者优先处置通

道，并作出如下规定：

1、进入优先处置通

道的条件：重度休克、

昏迷、心脏骤停、胸痛、

急性致命性创伤、呼吸

衰竭、急性气道梗阻、

心力衰竭、咯血、消化

道大出血、电击伤、溺

水等其他急危重症患

者。

2、优先处置通道的

启动程序：

(1)门、急诊患者

是否进入“优先处置通

道”，由接诊的医务人

员按照病情决定。

(2)通过病情评

估，需要就地抢救的赶

忙实施抢救或送急诊科

处理，视为进入了急危

重症优先处置程序；因

病情需要优先就诊者，

病员所在楼层医务人员

为其佩带“急危重症优

先处置”识别牌，进入

绿色通道实行优先就

诊。

3、优先处置通道的

工作要求及诊疗程序如

下：

(1)医务人员必须

对门诊急危重症患者实

行首诊负责制。

(2)门诊患者突发

意外情形时，所在科室

医务人员或就近科室医

务人员就地进行抢救，

赶忙呼救并通知有关科

室配合抢救。

(3)凡进入优先处

置通道的病人，实行“先

抢救，后付费”，先入

院后补办有关手续。

(4)进入优先处置

通道的病人，各有关科

室必须优先诊治和简化

手续，做到紧密配合，

相互支持，并做好相应

的记录。

（5）急危重患者优

先入院抢救，由医务人

员护送入住院的科室。

（6）急危重症患者

原则上收入重症监护室

抢救，各专业科室每日

预留1〜2张床位预备

接收重症病人。

（7）全院职工必须

执行医院设置门诊急危

重症优先处置通道的决

定，凡对进入“优先处

置通道”的病人如有发

觉推诿病人、呼叫不应、

脱岗离岗的科室和个

人，将按医院的有关规

定追究责任。

十九、门诊部健康

教育工作制度

1、在分管院长领导

下，在保健科、党办、

医务科、护理部的指导

下，按照门诊特点开展

门诊健康教育的具体工

作。

2、门诊部每季度出

健康教育专栏一次，每

月开展门诊健康大讲堂

一次，做到内容生动、

通俗、易懂，。

3、门诊咨询台在接

待病人时，可采纳口头

讲解常见病、多发病防

治宣传，并适时发放宣

传资料。

4、大厅应当设健康

教育处方资料免费取阅

处，工作人员要随时保

证各种资料的齐全。

5、门诊利用音像设

施定时播放健康教育录

像，增加市民健康教育

知晓率。

6、门诊部要配合党

办、保健科、医务科等

有关科室利用各种宣传

日、突发公共事件、传

染病防控等时机开展健

康教育、健康促进、健

康咨询等公益活动。

7、制定禁烟措施,

张贴禁烟标语、标记。

禁烟监督员定期巡视各

诊室，对吸烟者进行劝

阻。

8、医务人员要定期

同意医院的健康教育知

识培训，把握健康教育

有关知识。

9、同意保健科对健

康教育工作情形的考

核，并针对存在的咨询

题进行连续改进。

二十、门诊保证患

者合法权益制度

1、在门诊诊疗活动

中，医务人员应将患者

的病情、医疗措施、医

疗风险等如实告知患

者，及时解答其咨询，

但应当幸免对患者产生

不利后果。

2、对病人实施的专

门检查、专门治疗、手

术、实验性临床医疗、

有创操作等，应当由患

者本人签署知情同意

书。患者不具备完全民

事行为能力时，应当由

其法定代理人签字；患

者因病无法签字时，应

当由其授权托付人签

字。

3、医务人员在医疗

活动中应自觉爱护患者

隐私权，为病人保守隐

秘，除法律规定外未经

本人同意不得向他人泄

露患者情形。

4、门诊应为患者就

诊提供私密性良好的诊

疗环境，保持一室一患,

大夫为患者诊治时其