618大促实训综合考试复习测试有答案

618大促实训综合考试复习测试有答案一、单选题1.千牛工作台在以下（）状态时，客服不会被分配会话或者转接会话?[单选题]*A、“未挂起”状态B、“挂起”状态C、退出登陆状态(正确答案)2.接待时应将千牛当前会话排序设置成（）状态？[单选题]*A、按接入联系时间排序B、按客户等待时长排序(正确答案)C、按最后一句消息排序3.为了保护店铺账号信息安全，以下行为禁止出现的是（）[单选题]*A、登陆时不勾选“记住密码”B、登陆时不勾选“自动登陆”C、不在电脑上记录账号密码D、告知其他同学自己的账号密码(正确答案)4.在千牛接待中心-客户信息板块，无法查询到的信息是（）[单选题]*A、顾客领取的平台券（如消费券/品类券）(正确答案)B、顾客领取的店铺券C、是否是店铺会员/会员等级D、店铺消费金额5.以下关于千牛接待中心-客户订单查询板块，描述不正确的是（）[单选题]*A、可以查询所有历史订单信息(正确答案)B、可以查询订单物流动态信息C、可以查询订单收件信息D、可以查询订单交易快照——即购买时参与活动的凭证6.关于解答异议说法错误的是（）[单选题]*A、在线必须回复用户所有问题B、明确顾客疑问，使用正确的快捷话术解答顾客C、不能回复顾客“不清楚、不知道、自己看页面”等D、遇到问多个问题或者无法回答的问题时可不回复或者选择性回复(正确答案)7.关于推荐产品以下哪个说法是正确的（）[单选题]*A、推荐产品时告知顾客产品的名字即可B、给顾客发送推荐产品的链接就行了C、推荐合适的产品，无间隔发送产品链接+产品话术(正确答案)D、给顾客推荐缺货的产品8.“首次响应时间”的意思是（）[单选题]*A、第一次回复顾客用时的平均值(正确答案)B、对顾客每次回复用时的平均值C、回复第一个顾客用的时间D、回复顾客第一句话用的总时长9.顾客第一次进店表示：自己眼部比较干，想买个眼霜，以下回复正确的是（）[单选题]*A、尊敬的贵宾，我是xxx品牌美容顾问xxx，很高兴为您服务+产品推荐/功效描述/活动讲解(正确答案)B、尊敬的贵宾，我是xxx品牌美容顾问xxx，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您的？C、您可以看下我们家xxx产品哦，页面上有功效的，您可以自己看看，这个买的人是最多的D、尊敬的贵宾，我是xxx品牌美容顾问xxx，您可以看下XX产品，现在拍下可以立刻给您发货哦二、多选题10.在千牛接待中心界面，顾客ID后方显示的图标，描述正确的是（）*A、绿色√表示订单已付款(正确答案)B、黄色锤子表示以拍下，待付款(正确答案)C、蓝色信封表示有订单已发出(正确答案)D、星星代表自行标记的重要顾客(正确答案)11.以下关于千牛接待中心-智能客服界面功能模块，描述正确的是（）*A、可以查看客户信息(正确答案)B、查看顾客咨询的宝贝链接(正确答案)C、查看客户3个月以内的订单信息(正确答案)D、查看与该顾客的历史聊天记录12.以下关于“活动介绍”描述正确的是（）*A、可以给顾客发送已经结束的活动话术B、主动跟顾客介绍店铺活动(正确答案)C、发送正确的活动话术+活动截图(正确答案)D、让顾客自行查看活动页面13.怎么样可以提升我们的核心数据（）*A、多看店铺页面，熟知产品知识、活动内容，确保回复正确(正确答案)B、上班时跟周围同学闲聊C、上班时不做与工作无关的事情，如打游戏、刷视频、看小说等(正确答案)D、主动介绍店铺活动&会员权益(正确答案)14.顾客出现不满情绪时我们应该（）*A、跟顾客说“我是实习的，我不知道怎么处理”B、态度恶劣的回复顾客C、给顾客致歉(正确答案)D、先查看聊天记录，明确不满原因(正确答案)15.“跟单”的目的是（）*A、送客B、引导顾客下单(正确答案)C、激活沉默顾客(正确答案)D、推荐产品16.接待流程中包含以下哪些步骤（）*A、欢迎语&结束语(正确答案)C、解答顾客疑问(正确答案)B、推荐产品&活动介绍(正确答案)D、跟单(正确答案)17.以下关于“推荐产品”描述正确的是（）*A、针对顾客需求推荐合适的产品(正确答案)B、结合产品卖点和活动话术，主动介绍(正确答案)C、产品快捷话术可根据聊天场景进行删减(正确答案)D、让顾客自行查看详情页面了解产品信息18.销售过程中，顾客表示“我再看看吧”时，客服可以（）*A、回复顾客“好的”B、主动告知顾客店铺活动，引导顾客购买(正确答案)C、对顾客进行跟单询问，了解顾客是否有其他顾虑(正确答案)D、给顾客发送结束语19.日常接待中下述哪些场景可以转接售后处理*A、产品使用之后产生的品质相关问题(正确答案)B、差价按照活动规则解释，消费者还是不理解，情绪激动的(正确答案)C、消费者表示收到快递电话，告知包裹在途破损/漏液等(正确答案)D、告知消费者优惠券秒杀使用规则20.转接时需要注意下述哪些事项*A、可以给挂起的售后转接B、遇到不会的可以转给其他售前客服C、转接之前需要发送转接话术(正确答案)D、转接时优先转给人少的售后(正确答案)21.当售后不在线时，需要注意下述哪些情况*A、收集对应信息(正确答案)B、收集对应照片(正确答案)C、尽可能一次性的收集，避免消费者多次进线(正确答案)D、登记顾客信息，告知会尽快为其升级处理(正确答案)22.晚班售后不在线时，下述哪些话不能说*A、我不知道(正确答案)B、售后下班了(正确答案)C、明天再来(正确答案)D、我没权限，明天再来(正确答案)23.日常接待中下述哪些场景无需转接售后处理*A、产品相关咨询（产品规格、日期、使用方式，适合人群等）(正确答案)B、其他平台差价：根据店铺活动价值解释，其他的平台优惠与店铺无关(正确答案)C、不在直播中间名单内，解释相关活动规则，情绪较激动可升级D、超过3个月的订单售后问题24.本次实训核心目标有（）*A、顾客满意度(正确答案)B、响应速度(正确答案)C、销售达成(正确答案)D、日常工作量(正确答案)25.泄漏信息，将会造成（）的后果。*A、造成财产损失(正确答案)B、涉及隐私曝光(正确答案)C、面临客户投诉(正确答案)D、承担法律责任(正确答案)26.在接待过程中，需要保持耐心温心，不能（）*A、辱骂顾客(正确答案)B、用个人联系方式骚扰顾客(正确答案)C、态度敷衍，反问顾客(正确答案)D、拉黑举报顾客(正确答案)27.在接待过程中，以下场景，处理正确的是（）*A、出现临时断网/断电情况，立刻报备(正确答案)B、发现页面价格错误，让朋友赶紧下单薅羊毛C、发现页面价格错误，立刻报备(正确答案)D、顾客表示要投诉曝光，立刻反馈带教(正确答案)三、判断题28.顾客表示要转接到运营团队，可以直接进行转接。[判断题]*对错(正确答案)29.顾客订单已经显示发货，需要改地址，发婉拒话术，并告知大促期间改地址影响收货时效，更改成功性较小，还可能导致丢件。[判断题]*对(正确答案)错30.顾客进线咨询某款产品的活动怎么参加，但是不会回复，可以直接转接给其他更加专业的售前顾客。[判断题]*对错(正确答案)31.反馈需要申请7天无理由，可以直接同意顾客的申请。[判断题]*对错(正确答案)32.外部投诉顾客如提及315&工商投诉、微博&小红书曝光等，需及时反馈带教老师。[判断题]*对(正确答案)错33.售后问题需收集相应凭证，判断确实存在售后问题再进行转接，避免多次转接[判断题]*对(正确答案)错34.嘲讽顾客后撤回信息后，没有任何人能知道，不存在凭证留存。[判断题]*对错(正确答案)35.用正确的话术解决顾客问题，不知道怎么处理的，第一时间询问乐其小老师。[判断题]*对(正确答案)错36.快捷话术发送方法：/+关键字或关键词。[判断题]*对(正确答案)错37.平均响应时间指的是对顾客每次回复用时的平均值。[判断题]*对(正