计算机辅助电话调查操作手册

上海南康科技有限公司SHANGHAINETCOMSCIENCE＆TECHNOLOGYCO.LTD网址:服务邮箱:itacati@热线电话AGE51Cati3.0操作手册前言计算机辅助调查技术(CAI，ComputerAssistedInterviewing)这种在欧美发达国家广泛应用的技术是否应该在市场研究工作中采用已经不再是人们争论的问题。国内越来越多的专业商业调查机构、政府机构和院校已在积极地大量使用这种技术。目前，计算机辅助电话调查系统(CATI，ComputerAssistedTelephoneInterviewingSystem)应用最为普遍,计算机辅助面访系统(CAPI，ComputerAssistedPersonalInterviewing)也进入了高速发展期。计算机辅助调查国际上通常被定义成CAI(ComputerAssistedInterviewing)，CASIC(ComputerAssistedSurveyInformationCollection)或CADAC(ComputerAssistedDataCollection)；而传统的纸笔调查方式则通常被称作PAPI(Paper-and-penInterviewing)。这些技术发源于欧美，但早期发展欧洲和北美是不同的。在美国电话调查发展的较早，领先于欧洲。因此，早在七十年代美国市场研究领域就出现了计算机辅助电话调查系统（CATI）。然而，另外一种计算机辅助调查形式——计算机辅助面访（CAPI）则在八十年代率先在欧洲出现。在欧洲，面访获得了更大重视，基于便携式计算机的计算机辅助面访系统诞生了。各种计算机辅助调查的共性是：问题通过电脑屏幕展现，由访问者或被访者通过计算机直接录入答案。交互式的电脑程序呈现出特定规则的问题，不同的被访者或被访人群被呈现的可能是不同的内容。计算机辅助调查技术的应用主要有三种方式：CATI、CAPI和CASI（ComputerAssistedSelfInterviewing）。1、CATI(ComputerAssistedTelephoneInterviewingSystem)是最早的计算机辅助调查方式。最初为单机形式，后来被网络形式所替代。CATI系统通常的工作形式是：访员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向通话另一端的被访者读出问题，并将被访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助对整个访问工作进行现场监控。早在1927年，柯乐利调查公司(CrossleySurvey,Inc.)就在44个城市完成了三万个电话样本的访问，进行广播收听率的调研。这应当算是较早采用电话方式进行调研的了。1970年，CATI在美国出现。访员在电话访问时，能够同步将数据录入电脑，并且实现对数据录入和统计的同步整合。1975年，加利福尼亚大学洛杉矶分校（UniversityofCaliforniaatLosAngeles）将CATI系统应用于教学研究。CATI在欧美发达国家已发展了三十多个年头，许多国家半数以上的访问均通过CATI完成，有些国家CATI访问量甚至高达95％。据资料显示，美国的一家市场研究公司CATI的访问坐席竟多达550个。CATI技术在国外之所以如此流行，一方面得益于电话的高普及率，另一方面也是迫于城市入户访问成功率越来越低的现状。在中国，直到1987年，电话调查才开始被一些专业调查机构使用，主要用于民意测验和媒体接触率的研究。1999年，四川卫视利用当地的电话网络进行收视覆盖率调查；2000年春节，央视春节晚会对收视率进行了即时调查。进入2004年，CATI在中国也已获得了较为广泛应用，专业市场研究机构、高等院校、政府机关、社科院、卫生机构、大型企业、呼叫中心等都出现了CATI系统的身影。CATI被他们应用于品牌知名度研究、产品渗透率研究、品牌市场占有率研究、产品广告到达率研究、广告投放后的效果跟踪研究、消费习惯研究、消费者生活形态研究、顾客满意度调查、服务质量跟踪调查、产品（担保）登记、家庭用品测试、选举民意测验、健康问题调查，以及客户回访、电话营销等诸多领域。2、CAPI(ComputerAssistedPersonalInterviewing)是计算机辅助面访的简称。CAPI系统通常的工作形式是：问卷由计算机管理与呈现，被访者回答的结果被访问员（或被访者）通过鼠标、键盘、手写笔或触摸屏等直接记录入计算机内。访问结束，数据通过互联网、邮寄或无线网等方式传送到中央服务器。汇总后的数据无需做太多整理便可直接用于统计分析。CAPI已被广泛的应用于“社会研究”、“使用和态度研究”、“品牌价值监测”、“广告效果研究”等很多领域。3．CASI(ComputerAssistedSelfInterviewing)的特点是被访者自己阅读屏幕上的问题，然后输入答案。没有访问员辅助，计算机程序引导被访者完成访问。在美国（公益性调查中，特别是艾滋病和毒品调查方面）CASI这种辅助访问方式受得了广泛接受。在访问员将问卷程序转交给被访者的同时，被访者依旧可以获得相关解释和帮助，因此CASI在某种程度上也可被视作CAPI的一部分。“电访专家”（ITACATI）为CATI系统，而“面访专家”（ITACAPI）则是针对CAPI和CASI访问设计的调查系统。目录TOC\o"1-4"\h\z\uCati3.0操作手册 1前言 2第一章介绍 101.1ITACATI产品介绍 101.2ITACAPI产品介绍 111.3名词介绍 11第二章单个CATI项目的管理过程 132.1顾客满意度调查 132.2立项 142.3准备样本 142.4样本设置 152.4.1样本状态 152.4.2样本优先级 152.4.3样本分配 162.4.4自定义字段 162.4.5样本字段展现 162.4.6样本字段修改 162.4.7样本字段搜索 172.4.8样本字段排序 172.4.8样本字段比对 172.5执行策略 172.5.1访问运行时间设定 172.5.2配额设置 18电话呼出次序设置 18拨号策略 182.6编写问卷 192.7项目执行 192.8执行监控 192.9答卷管理 192.9.1项目编码库维护 192.9.2答卷审核 202.10数据统计 202.11项目完成 20第三章项目立项 203.1标准CATI项目立项 223.1.1创建空项目 233.1.2拷贝项目数据 253.2下发CATI项目立项 273.3.CAPI项目立项 28第四章样本准备和管理 294.1项目的样本来源和目的 294.2样本查询 314.3详细信息 314.4新增样本 334.5全部修改 344.6全部回收 344.7全部删除 354.8样本打散 354.9样本导入 354.10样本导出 404.11数据接口 434.12回访样本管理 44第五章样本设置 455.1样本状态设置 455.2样本优先级设置 475.3样本分配设置 495.4样本自定义字段 505.5样本字段展现与修改 515.6样本字段搜索 535.7样本字段排序 545.8样本字段比对 55第六章执行策略 556.1项目执行时间和访员排班设置 556.2项目配额设置 576.3电话拨打次序设置 596.4拨号策略设置 606.4.1拨号方式 616.4.2呼出策略 616.4.3关于待拨样本的设置 616.4.3呼入策略 626.4.4其他策略 636.5录音放音设置 646.6个性化主叫 656.7审核指标设置 65第七章问卷管理 667.1问卷结构 667.2问卷层属性 727.2.1常规 737.2.2描述 747.2.3欢迎语 757.2.4结束语 76正常结束语 76异常结束语 777.2.5子问卷特征 78抽取规则 78显示规则 797.2.6 问卷配置 797.3.子问卷属性 807.3.1常规 807.3.2描述 817.3.3问题组特征 82抽取规则 82显示规则 837.4．问题组属性 837.4.1常规 847.4.2描述 857.4.3问题特征 86抽取规则 86显示规则 87同页显示 887.5.问卷设计的题型说明 887.5.1插入语 897.5.2脚本题 897.5.3一问一答题 897.5.4问多答题 907.5.5单选题 917.5.6多选题 917.5.7有序多选题 917.5.8混合单选题 927.5.9混合多选题 927.5.10单选表格题 937.5.11多选表格题 937.5.12问答表格题 947.5.13排序题 947.5.14三维单选表格题 957.5.15三维多选表格题 967.6问题属性说明 977.6.1常规 987.6.2描述 997.6.3样式 1007.6.4特征 101问题类型 101问题项特征 102抽取规则 103显示规则 104选项特征 105题内控制 106布局 107Capi选项展示 1087.6.5控制 116初始化 116答案校验 117运算操作 118跳题控制 1197.6.6哑题 1207.6.7配额 1217.6.8静态放音 1227.6.9Capi题干多媒体 1237.6.10Capi题干布局 1267.6.11多媒体设置 1277.7问卷导入 1297.7.1启动问卷管理 1297.7.2导入问卷 1307.8问卷导出 1317.9问卷调试 1317.10题库管理 1327.10.1题库分类 1337.10.2题库编辑 1337.10.3题库导入 1337.10.4题库导出 134第八章项目执行 1348.1标准CATI项目执行过程 1348.2发布CATI项目执行过程 1418.3CAPI项目执行过程 1428.4FAQ 142第九章项目监控 1459.1配额监控 1459.1.1配额设定 1459.1.2配额监控 1479.2话务监控 1499.3管理员和消息坐席间消息通信 150第十章答卷管理 15110.1答卷查询 15110.2答卷审核 15710.3批量审核 16110.4答卷编码 16510.5EXCEL导出 16910.6SPSS导出 17110.7QUANTUM导出 172第十一章数据统计 17211.1概述 17211.2 话务统计 17311.3 样本统计 17611.4 单题统计 17811.5 交叉统计 18911.6 审核统计 19211.7 跨项目话务统计 19311.8 跨项目历史统计 194第十二章项目完成 19512.1.数据导出 19512.2.录音导出 19512.3.项目状态变为结束 19612.4项目的录音移除 197第十三章员工权限管理 19713.1员工组管理 19813.1.1新建员工组 19813.1.2编辑员工组 19913.1.3员工组查询 20013.2员工管理 20013.2.1新建员工 20013.2.2编辑员工 20113.2.3设置密码 20213.2.4导入员工 20313.2.5导出员工 20313.2.6员工查询 20313.3权限管理 20313.4系统权限 205第十四章访员权限管理 20614.1访员组管理 20614.1.1新建访员组 20614.1.2编辑访员组 20714.1.3查询访员组 20814.2访员管理 20914.2.1新建访员 20914.2.2编辑访员 20914.2.3设置密码 21014.2.4导入访员 21014.2.5导出访员 21114.2.6查询访员 21114.3项目权限 211第十五章项目管理和维护 21215.1项目分类 21215.2项目查询 21315.3项目备份 21315.4项目删除 21515.5项目还原 215第十六章工具应用 21616.1黑名单管理 21616.2半年原则 21716.3字典表维护 21816.4cti设备维护 21916.4应用服务器维护 22016.5空号库维护 220第十七章CATI坐席端操作说明 22117.1访员登录 22117.2操作主界面说明 22317.2.1基本信息区域 22517.2.2功能按纽区域 22517.2.3问卷显示区域 23117.2.4样本列队 23117.3访员预览拨出 23117.4访员示闲拨出 23117.5访员访问中途取消操作 23217.6访员改号拨出 23317.7访员签出 23417.8答卷查看 23417.9录音回访 234第一章介绍1.1ITACATI产品介绍ITACATI是上海南康科技有限公司于2002年推出的CATI产品的专利品牌。我们作为专业的软件供应商，谨以专业的钻研精神和开放的学习态度，在不断加深对中国调查业的理解和对国外同类软件研究的基础上，自主开发了这套符合中国国情的CATI系统。“电访专家”（Itacati）是具有高技术含量、高专业性和高实用性的电话调研产品。至问世以来，就得到专家和行业用户的一致肯定，填补了国内研究调查软件领域的空白，已达到国外同类软件产品的水平，性价比为国内首屈一指。1.2ITACAPI产品介绍ITACAPI是继广受市场好评的“电访专家”（Itacati）产品之后，南康科技经过长达两年时间精心打造的另一力作！厚实的用户根基和专家团队，长达两年的酝酿准备，以及近百万的相关投入，为“面访专家”（ITACAPI）诞生后不久便很快成为国内同类产品中的佼佼者奠定了坚实基础。1.3名词介绍作为一套专业的应用软件，我们采用了一些统计学和营销学的术语，为了能更好地理解下文所描述的功能，有必要对文中涉及的这些术语进行解释。访问访问一词来源于英文的Interview。“电访专家”软件的英文名称为ITACATI，其中CATI是ComputerAssistedTelephonyInterviewing的缩写，中文可译为计算机辅助电话访问。本文中所称电话访问，包含了所有通过电话外拨，与客户进行通话的业务过程。这些业务过程可能包括客户回访、电话营销和电话调查。样本样本代表了一个具体的电话号码，以及这个电话号码所包含的客户信息。在进行电话访问时，我们要面向的具体的人，或称为客户，而最能表达这些客户特征的就是与之关联的电话号码。因此可以说，电话号码很大程度上就是客户的代表。项目在开展电话访问业务时，每次访问可能都具有不同的目的，并且面向不同的客户，使用不同的访问语言和访问流程，我们将具有共性的访问定义为一个项目。问卷开展任何形式和目的的电话访问，都应该为话务员准备访问用的语言、访问流程，并可以让话务员方便地记录客户的观点或意见，我们将访问用的语言、流程、记录等的集合称之为问卷。问卷并不一定都是以提问的方式表达的，在进行电话营销时，问卷的标题很多是陈述性的语句，而问卷的选项则罗列了客户可能会表达的观点或意见。答卷答卷是问卷完成后的结果。一份问卷在经过多个话务员使用后，会形成多份答卷。答卷记录了话务员与客户对话的全过程。通过对答卷的统计、分析和导出，就可以掌握项目的全部信息。配额配额是电话调查的专业术语。电话调查是在统计抽样理论的基础上开展工作的，为了保证所采集信息的科学性和客观性，就需要对样本的选取按相关特征定义比例，这些比例关系及其数量就是配额。第二章单个CATI项目的管理过程图1CATI项目整体业务流程2.1顾客满意度调查项目定义：项目定义即是策划项目的信息。如定义一个满意度调查项目：电信运营商呼叫中心满意度调查调查的目标客户/样本来源：选择6月16日上午9：30～11：30，下午14：30～16参与人员：管理人员一名，话务员14名，质检员一名，要求拨打样本中的移动电话号码，拨打时间设定为开始时间：2006年6月9日，结束时间：2006年7月1日，每天话务员的工作时间为：上午9时～11时30分，下午14时～18时。调查的问卷由管理人员设定，调查的数据统计要求形成单题统计、交叉统计和答卷数据导出到SPSS。2.2立项建立一个新项目：设定为“标准项目”，设定项目编号为“SHNK060810”，设定项目名称为“呼叫中心满意度调查”。项目状态为“准备”，设定项目分类为“电话调查类”，在项目描述中填入项目经理、项目目标、规划信息和委托信息等。2.3准备样本电访专家系统针对样本导入支持Excel和TXT两种文件格式。导入后的样本库可以被维护，如查询、修改、删除等。同时，样本被访问过后会增加相关信息。在访问过程中允许对样本进行调整。本项目中，需要准备的样本信息包含手机号码、拨打时间（用户拨打呼叫中心电话的时间）、地市信息、手机网络类型。样本数据为Excel文件，通过“样本管理”功能把样本导入到该项目中，手机号码导入到MobileTel字段中；拨打时间导入到CallTime字段中（自定义字段）；地市信息导入到Area字段中；手机网络导入到NetType字段中（自定义字段）样本总数量为10000个。样本示例：样本编号手机号码拨打时间地市信息手机网络113000000001200606191022南京G213300000002200606191023苏州C2.4样本设置该功能包含了各种针对样本使用方面的设置和定义。2.4.1样本状态为了准确描述电话样本在访问过程中的所有状态，可以预先对可能存在的状态进行描述，并定义编号、显示模式、属性及是否包含到统计数据库等信息。在话务员执行访问时，就可以根据访问的实际情况，为每个电话样本指定此时的状态，如占线、拒访、中途拒访、成功完成等。电话样本的状态可以由管理人员预先设定。这里设定：状态代码状态名称显示模式设定属性关联51占线通话前占线不统计不作为统计基数52无人接听通话前占线不统计不作为统计基数53空号通话前结束不统计不作为统计基数54传真通话前结束不统计不作为统计基数55电话关机通话前占线不统计不作为统计基数56欠费停机通话前结束不统计不作为统计基数57总机甄别过程结束不统计不作为统计基数58拒访甄别过程结束统计59不符合要求甄别过程结束不统计但作为统计基数60语言不通访问过程结束不统计但作为统计基数61回访访问过程回访统计62黑名单访问过程黑名单不统计但作为统计基数63成功调查隐藏结束统计2.4.2样本优先级对待拨电话，可以根据不同的特征对样本设优先级，优先级高的样本将首先被拨打。软件提供了表达式编辑器，以方便地根据数据库字段定义优先级。这里设定南京的样本优先拨打。如业务需要，样本优先级可在项目进行过程中可随时调整。设定南京的样本优先级为4，苏州的样本优先级为5，其余未设置的样本仍是原优先级。（缺省样本优先级为6，不做调整。）2.4.3样本分配对待拨电话，可以根据不同的特征分配给不同的技能组中的话务员。软件提供了表达式编辑器，以方便地根据数据库字段定义分配原则。针对这个项目，设定南京话务员拨打苏州样本，苏州拨打无锡样本，依此类推。2.4.4自定义字段由于不同企业、不同的客户数据库对字段的定义是不同的，为了能适应各种客户数据库，本软件除提供基本的常用字段外，还提供无限的用户自定义字段设定功能。通过自定义字段名和字段值，就可以将常用字段以外的字段加入样本库中。这里设定一个自定义字段，字段名为：CallTime（拨打时间，用户拨打呼叫中心电话的时间），并且在导入样本的时候把相关字段值导入到这个自定义字段中；字段名为：NetType（网络类型），并且在导入样本的时候把相关字段值导入到这个自定义字段中。2.4.5样本字段展现字段展现功能可以允许管理人员设定相应的样本信息展现的字段，这些字段值在话务员访问过程中即时展现。本项目中，样本展现所有导入的信息，即MobileTel字段、CallTime字段、Area字段，NetType字段。2.4.6样本字段修改管理人员可以设定相应的样本展现的字段值允许被话务员修改。本项目中不允许话务员修改样本信息。2.4.7样本字段搜索是用于呼入操作中，当外界呼入一个电话过来时，通过呼入电话的样本字段搜索功能来对这个样本进行定位。例如：外界呼入一个电话带有姓名以及手机号码两项信息，系统可以通过样本字段搜索功能给此呼入样本的姓名放到样本的姓名栏中，电话号码放在手机号码栏中。2.4.8样本字段排序分配样本的不同字段的排序次序，可以是姓名在前，也可以是公司名在前，这是根据不同的客户需求可以自作排序顺序。2.4.8样本字段比对对于两批样本的比对设置，当项目中导入一批新的样本时，可以和原来有的样本进行比对，设置需要比对的样本字段，比对时，相同的样本字段的样本就不再导入。2.5执行策略2.5.1访问运行时间设定首先是对访问运行时间进行设置，包括访问开始日期、访问结束日期、周一至周日的选择、每日开始时间和每日结束时间和不同时间参与的话务员。项目运行时间：开始时间：2006年6月9日结束时间：2006年7月1日每天话务员的工作时间为：上午9时～11时30分下午14时～18时由于不同地市/不同班组的话务员工作时间有差别，管理人员也可以使用“访问运行时间设定”功能设置排班表。2.5.2配额设置该项功能专门用于电话调查。为保证调查的客观性，需要对访问对象的特征进行配额控制。在设置配额时，软件提供了表达式编辑器，用于定义配额的特征，并对配额设置上限。配额：根据全省地市设定配额，总配额数为100个。代号名称条件表达式关系符数量状态1地区Area=“南京”==100有效电话呼出次序设置由于一个样本可能同时具备多个电话号码资源，为了提高效率、提高成功率，该功能可以设定话务员外呼过程中优先使用的电话号码类型。本次项目设定样本的手机号码为第一优先。拨号策略执行规则进行设置，包括电话拨号方式选择：预览拨号，智能预拨号和混合模式，待拨样本队列大小、抽取待拨样本最小数量、最多拨打次数、重拨最小间隔、问卷最长执行时间、回访时限、黑名单失效期限、样本消耗最小频率、扫描样本池的时间间隔、补充样本的上浮系数等。录放音设置：此功能允许话务员设定访问过程中是否录音，能够设定CTI服务器的位置，允许设定问卷中录音文件与问卷间的关联，允许设定电话录音文件命名规则等。本次项目设定：电话拨号方式选择：预览拨号待拨样本队列大小：10抽取待拨样本最小数量：10最多拨打次数：3重拨最小间隔：120问卷最长执行时间：30回访时限：15黑名单失效期限：30样本消耗最小频率：200扫描样本池的时间间隔：10补充样本的上浮系数：102.6编写问卷在本软件中，我们将访问脚本定义为问卷。问卷管理提供了设计访问脚本的工具，并对访问过程中的每个细节都预先进行定义和设置。问卷管理包括保存问卷、保存题库、调试问卷、打印问卷和导出问卷等基本功能。具体问卷，请参阅《附件一》2.7项目执行话务员使用IE浏览器对服务器进行访问。在登录系统及相关项目后，话务员的工作界面被分成五个部分，分别是状态区、命令区、查询区、对话区和待拨样本区等。本项目中安排14个话务员和工号参与项目执行。在项目执行前进行软件使用培训和针对具体项目的项目培训。2.8执行监控监控模块提供了对电话和业务进行监控的功能。这些功能包括话务监控、配额监控、坐席监控、外线监控、静态录音等。本项目中要求质检比例为监听15％，答卷审核10％2.9答卷管理2.9.1项目编码库维护在对开放题进行编码前，可以先将可能的文字定义为某个代号，形成编码库。这样在实际编码时，可随时调用这个编码库，提高工作效率。针对本项目，对于所有的开放题进行编码。进行编码前先进行编码库维护。2.9.2答卷审核使用本系统开展电话访问时，系统将记录话务员的每一次点击结果，同时对话务员与客户的谈话进行录音。话务员执行问卷的结果就是答卷。在话务员结束一次访问后，管理人员可以通过答卷审核的功能，边听录音，并对照答卷进行审核。答卷审核的目的是发现话务员是否按照预先设计的对话脚本访问客户，以及话务员是否正确地理解并记录了客户表达的意思。审核后，管理人员可以决定该份答卷是否为有效答卷。系统将自动记录审核员编号、审核时间、审核次数等信息。对于审核作废的答卷将不参与统计。本项目中要求质检比例为监听15％，答卷审核10％2.10数据统计数据统计包括话务与样本统计、话务统计和答卷数据导出等功能。项目执行前期，话务统计每2小时进行一次，随时把握话务员工作效率；样本统计每4小时进行一次，如遇到样本问题，可随时调整样本。项目完成后，进行答卷数据导出，数据导出格式可根据数据处理部门的要求设定，导出格式支持SPSS、Excel或Quantum等。本项目执行完成后答卷数据导出为SPSS格式。2.11项目完成满足了所有设定的配额，项目的访问过程全部结束，可以算做是处于完成状态。项目完成后，管理人员把项目状态设置为“完成”，并即时备份项目数据。第三章项目立项标准项目：标准项目只允许项目在本数据库执行，项目信息全部集中在一个项目中，项目设定、执行和统计等操作都是针对本项目进行的。分发项目：分发项目是针对一套系统中有多个数据库同时运行或有多个子公司同时参与同一项目的执行的情况。如：江苏电信省公司有一套集中的数据库服务器，同时苏州、南京、无锡、扬州等地市安装子数据库，而江苏其他地市，如镇江、连云港等，没有独立的子数据库，需要直接连接到省公司的集中数据库执行项目。分发项目允许分发到本地数据服务器或子数据服务器上。假设江苏电信省公司组织一次全省范围内的满意度调查，项目问卷由省公司统一设定，各地市负责执行项目，地市外呼中心可以统计本地市的访问数据，省公司可以进行针对全省的访问数据进行统计。子项目可以分发到不同的数据库中，甚至可以分发到本地数据库中。母项目与子项目对项目的操作权限不同。3.1标准CATI项目立项在电访专家软件中，我们把一次电话调查视为一个项目。针对立项项目可以进行操作有：新建项目、编辑项目、删除项目、项目信息导出等。图3.1是管理主界面。图3.1管理主界面图3.1即是登录管理台后显示的主界面。底部显示当前登录用户的信息：登录名、（员工）姓名、员工组、登录时间和所属公司。整个界面的风格类似于Windows的资源管理器。左上角是查询区，左下部是大类，右边为相应的明细。登录后直接显示“项目管理”大类。在右边侧显示本地项目和发布项目。鼠标右单击某个项目出现一个弹出式菜单。其中包括所有可以对此项目的操作。如果当前登录的用户权限有限，那么这个弹出式菜单中某些项会相应变成灰色。3.1.1创建空项目在“新建项目”中选择“标准项目”，即弹出如下窗口：图3.2建立标准项目--创建模式新建标准项目可选择创建模式。创建项目模式有2种：“创建空项目”和“拷贝项目数据”。如果新创建的项目与已存在的项目比较类似，可以选择拷贝项目数据模式创建新项目，创建后最新项目进行局部修改。如果新创建的项目与已存在的项目差别比较大或者不存在已经设定好的项目，就需要“创建新项目”了。可以选择所属公司下创建新项目，可以选择以本公司的名义抑或是以子公司的名义来创建新项目。选择创建新项目，直接选择“下一步”，出现如下界面：在项目信息中输入项目代号、项目名称，选择项目分类（项目分类设定请参阅第15章第一节的内容），输入项目描述，然后“确定”，系统开始创建新项目的表结构。如此，新建标准项目－创新空项目方式完成。项目信息中，区分内部项目和委托客户；内部项目：客户自行完成的项目。委托客户：可以指定此项目是由哪家客户所指派完成的。委托客户的建立，可以在“客户管理”模块作设置。3.1.2拷贝项目数据在创建新项目时，选择“拷贝项目数据”，即出现如下界面：输入需要拷贝的项目代号（需要保证该项目代号是已存在的），在项目数据明细中选择需要拷贝的数据，选择“下一步”，出现如下界面：在项目信息中输入项目代号、项目名称，选择项目分类（项目分类设定请参阅第15章第一节的内容），输入项目描述，然后“确定”，系统开始创建新项目的表结构。如此，新建标准项目－拷贝项目数据方式完成。3.2下发CATI项目立项在建立新项目时选择创建发布项目出现如下界面，如果在项目设定前已经设定了子公司相关数据（关于公司管理的操作，请参阅第15章），则在此界面中显示全部的子公司，管理人员可以选择分发到的子公司，输入项目代号、项目名称和备注信息。例如，在上图中选择苏州电信分公司和南京电信分公司。发布项目建立后，在项目管理中显示如下：立项成功，项目设定完成，进入执行状态后，子项目就被分发到各子数据库上或本机上，具有相应权限的管理人员才能看到子项目，并且对子项目进行后续操作，如进行样本管理或数据统计分析等。3.3.CAPI项目立项CAPI项目立项使用方法同CATI标准项目立项，请参阅3.1章。第四章样本准备和管理样本准备和管理功能包括以下子模块：项目的样本来源和目的、样本查询、详细信息、新增样本、全部修改、样本回收、样本删除、样本打散、样本导入、样本导出。下面一一详细介绍。4.1项目的样本来源和目的项目样本是项目执行之前依据统计学的原理，根据各种社会指数（如人口比例、地区年龄段比例等）及特定范围的指数（如使用各种产品的人数）制定配额进行随机抽取电话号码的工作。因此抽样的目的旨在为电话访问提供有效的电话号码样本。样本抽样包括3种方式：随机抽样、局号抽样、空号样本。随机抽样按要求随机抽取需要数量的样本，具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本抽取”中的“随机抽样”，弹出“随机抽样”界面，如图4.1.1所示：可以生成几类电话：家庭电话、公司电话、手机。新增加生成条件，如图4.1.2所示的条件。图4.1.2点击“确定”按钮后，系统自动按要求生成样本记录。我们也可以同时创建若干生成条件，系统会分别按条件生成相应样本记录。可把常用的生成条件导出到某文件，也可从某文件中导入相应的生成条件。局号抽样按要求局号抽样可抽取需要数量的样本，具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本抽取”中的“局号抽样”，弹出“局号抽样”界面，如图4.1.3所示：图4.1.3可以生成几类电话：家庭电话、公司电话、手机。新增加生成条件，点击“确定”按钮后，系统自动按要求生成样本记录。我们也可以同时创建若干生成条件，系统会分别按条件生成相应样本记录。可把常用的生成条件导出到某文件，也可从某文件中导入相应的生成条件。4.2样本查询可以对项目中的样本按条件进行查询，进入该界面的具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，选择界面上的“样本查询”标签，进入“样本查询”界面，如图4.3.1所示：图4.3.1样本查询界面上部分为查询条件表达式,可以在中间的空白中对表达式进行编辑,编辑工作完成后,按“确定”按钮，可以查询并在下方显示出满足条件的所有样本记录。界面中间的按钮“回收”及“删除”的具体介绍见后。选择其中一条样本记录，双击，或者点击标签，可以显示该样本详细信息，并可进行编辑，具体介绍见4.44.3详细信息可以对某条样本记录进行很详尽的显示，样本基本信息如图4.4.1所示，可对该样本的一些信息进行编辑。图4.4.1样本详细信息－样本信息样本状态信息，如图4.4.2图4.4.2样本接触历史，如图4.4.3所示图4.4.3样本详细信息－接触历史样本电话记录，如图4..4.4所示图4.4.4样本详细信息－电话记录以上出现的信息，黑色的项为可编辑的，灰色的项为不可编辑的，点击“保存”按钮，存入最新数据。4.4新增样本可以自己手动新增样本，进入该界面的具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，选择界面上的“新增样本”标签，进入“新增样本”界面，如图4.5.1所示，黑色的项为可编辑的，灰色的项不可编辑，如很多状态信息都是系统缺省生成的。点击“新增”按钮，手动生成样本成功。图4.5.1新增样本4.5全部修改可以批量对样本某字段的值进行修改，进入该界面的具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，选择界面上的“全部修改”标签，进入“全部修改”界面，如图4.6.1所示。图4.6.1样本字段修改把所有样本中某字段的值全部修改成我们需要的值。4.6全部回收样本回收是指对已经接触过(不包括成功访问的样本和不在访员队列中)的样本进行回收，使该样本初始化为未接触的状态，可以通过样本查询搜索到需要回收的样本，点击“全部回收”。这样系统就会执行对查询出的样本进行批量回收。具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，选择界面上的“全部回收”标签，开始批量回收操作。在回收之前系统会弹出提示窗口：注：在CATI系统中，在访员队列中的、访问中的和成功访问的可以被回。在CAPI执行端，访问中的及成功访问的样本不会被回收。4.7全部删除系统提供样本删除功能：可以对选中的样本或是通过样本查询出的特定的样本进行样本删除，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，选择界面上的“全部删除”标签，开始批量删除操作。注：正在访问中的，及成功访问的样本不会被删除。删除操作要谨慎操作4.8样本打散样本打散是将所有未接触样本的顺序打散，打散过程可以重复多次。但是样本打散前必须注意：打散过程必须保证本项目没有一个访员在访问，否则将会造成严重后果！具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，选择界面上的“样本打散”标签，开始样本打散。4.9样本导入样本导入可以从外部文件批量导入我们需要的样本资料，具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，选择界面上的“样本导入”标签，弹出“样本导入”界面，如图4.10.1所示：图4.10.1样本导入关于导入文件界面及操作等相关解释如下文件格式系统提供两种可以导入的文件格式，一种是text文件，一种是excel文件，可以通过下拉列表进行选择。文件路径需要导入文件的存储路径，点击后面的按钮，可以弹出相应文件路径选择对话框。读入标题当选定所需要导入的文件之后，点击按钮“读入标题”，下面的文件字段界面显示出文件中所包含的可能需要导入的所有字段。我们以一个名字为“样本文件”的文本文件举例，具体操作结果如图4.10.2所示：图4.10.2文件导入举例点击“读入标题”按钮后，文件字段下方空间显示出该文件所包含的所有字段。我们需要把这些字段中的某些或者全部，与数据库里某表格的某些或者全部字段进行匹配，进而满足特定的导入需要。自动关联点击“自动关联”按钮，系统开始自动匹配文件字段与数据库中的字段，如图.4.10.3所示，把左边的文件字段，与右边可选择的样本字段中的英文名称作比较，如果完全相同，就把该字段自动写入到左边的界面中。完成自动关联操作之后的结果如图4.10.4所示。图.4.10.3图.4.10.4我们可以对自动关联之后的结果进行操作，比如左移，右移等操作，以期达到我们的导入目的。比对标准在导入过程中，文件中的若干条记录可能与数据库中已有的记录在某些方面重复，这样的记录我们可以不导入。为实现此功能，我们可以设定比对标准。比对标准的含义是：文件中记录是由若干字段组成，这些字段与数据库中某表格相应的字段一一对应，可以选择若干字段作为比对标准，如果文件中某数据记录的这些字段的值与数据库中某记录的这些字段值都相同，那么该记录就不导入，只要有一个字段的值不同，该记录就需要导入。比对标准界面如图所示：可以选择界面中的字段，选择的字段就构成了比对标准。该界面呈现的是常见的一些比对字段，比对范围可以自行选择，包括对该项目的所有样本或是本批次导入样本，或是当前的查询到的特定样本，如图所示：应用布局读入文件的标题之后，我们可以采用多种方式进行字段的匹配定义，其中之一就是应用布局，应用布局的含义是指：把某些我们已经事先排好的字段匹配保存起来，在之后的字段匹配中，我们可以直接应用之前保存起来的布局即可。这样可以大大节省时间，减少错误。举例：如图4.10.5，其中下拉列表中，保存有之前的布局，名称为“部分匹配”，我们选定该布局，点击，应用布局之后。结果如图4.10.6所示。这样，原本空白的字段匹配，就根据该布局，自动导入了相关匹配字段。图4.10.5保存布局我们也可以把某个布局保存起来，以便以后的使用。输入一个意义简单、明确的名字，点击“保存布局”按钮，把当前布局保存起来。删除布局开始导入做好了相关输入工作：选定相关文件，字段匹配完成等之后，我们就可以开始导入文件，点击“开始导入”按钮，系统开始按照输入条件进行导入操作。流程如图4.10.7、4.10.8、所示。图4.10.7图4.10.8导入工作成功完成后，数据显示如图4.10.9所示图0样本导出样本导出可以把样本批量导出到某个文件，具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，选择界面上的“样本导出”标签，弹出“样本导出”界面，如图4.11.1所示图4.11.1文件格式系统提供两种可以导出的文件格式，一种是text文件，一种是excel文件，可以通过下拉列表进行选择。文件路径需要导出文件的存储路径，点击后面的按钮，可以弹出相应文件路径选择对话框。如图4.11.2所示图4.11.2选中字段图4.11.3具体操作可由中间的按钮排实现，左移，右移，上移，下移，全部左移，全部右移等。应用布局我们可以应用布局定义选中的字段，应用布局的含义是指：把某些我们已经事先排好的字段保存起来，在之后的字段定义中，我们可以直接应用之前保存起来的布局即可。这样可以大大节省时间，减少错误。举例：如图4.11.4，其中下拉列表中，保存有之前的布局，名称为“部分导出”，我们选定该布局，点击“应用布局”按钮之后。结果如图4.11.5所示。图4.11.4图4.11.5保存布局我们也可以把某个布局保存起来，以便以后的使用。输入一个意义简单、明确的名字，点击“保存布局”按钮，把当前布局保存起来。删除布局删除不需要保存的布局。开始导出做好了相关输入工作：取好输出文件名称，选定输出路径，字段定义完成等之后我们就可以开始导出文件，点击“开始导出”按钮，系统开始按照输入条件进行导出操作。4.11数据接口数据接口是用来连接项目中的样本和样本库中的样本的接口，把此项目中的样本导入到系统的样本库中，关于样本库的建立，是在管理台的操作面板的样本库管理中可以自行建立对应的样本库。图4.11.6在“源数据类型”行中列出的是此项目的项目和项目名。在“目的数据类型”中可以选择需要导出到的数据库，在下拉框中选择已有的样本库。如图4.11.7图4.11.7选择好母的数据样本库后，点击“读入字段和布局”图4.11.8其他操作与样本导入相同，请参见4.9样本导入。4.12回访样本管理回访样本是指，该样本已经联系过，但由于某原因，可能访问未能成功，需要进行再次访问，这样的样本叫做回访样本。具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本维护”，弹出“样本维护”界面，回访样本管理是指在该界面中对某些需要回访的样本进行管理，比如可以修改回访的时间，回访的访员等等信息。在样本详细信息的接触历史中可以看到样本是否需要回访，如图所示：可以在该界面中对样本的如下信息进行编辑：回访时间、回访电话、回访原因。也可以在回访样本详细信息的“状态信息”中进行如下信息的编辑：预设访员组、预设访员。第五章样本设置在样本设置模块中，可以对问卷执行项目所包含的样本信息、状态、所属关系等资料进行设定，为项目成功执行提供保障，样本设置所包含的具体模块为：[样本状态设置]、[样本优先级设置]、[样本分配状态]、[样自定义字段]、[样本字段展现]、[样本字段修改]。下面就各模块分别说明。5.1样本状态设置在样本状态设置中可对项目中所需的样本状态进行预设，在项目执行过程中可通过这些预设值来设定、判断具体样本的状态。具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本设置”，弹出“样本设置”界面，选择界面上的“样本状态设置”标签，进入“样本状态设置”界面，如图5.1.1所示：图5.1.1样本状态设置界面样本状态由5部分组成：状态代码、状态名称、显示模式、设定属性、关联。分别介绍如下：1）状态代码状态代码由阿拉伯数字描述，样本状态与状态代码是唯一对应关系，状态代码不可重复，不可为空。2）状态名称样本状态的名称尽量要取的简单、明了，以方便使用。3）显示模式显示模式代表所设状态的样本在问卷的什么阶段可显示。现有模式为[通话前]、[甄别过程]、[访问过程]、[隐藏]。所表示的含义分别为：通话前：刚刚拨打电话，还没有进入问卷，主要是靠听觉进行甄别，比如：空号、传真等。甄别过程：电话接通，开始访问，就甄别题部分进行问答。访问过程：访问进入问卷主体问题组。隐藏成功：主体问卷回答完成，此答卷为有效答卷。凡是设为“隐藏”的样本状态，系统默认为是成功状态。隐藏不成功：设定属性都必须是结束，多用于在有配额的项目中。4）设定属性设定属性为访问过程中样本可能遇到的各种情况：占线、回访、黑名单、结束。将其加入样本状态可统计样本的拒访率等信息。5）关联关联包括几个状态：[统计]、[不统计不作为基数]、[不统计但作为基数]。这些信息可对样本的可否统计及方式进行设置，含义分别如下：统计：具有该状态的样本作为有效样本进行统计。不统计不作为基数：具有该状态的样本不参与统计，也不计入样本总数。不统计但作为基数：具有该状态的样本不参与统计，但计入样本总数。样本状态设置界面中右边的4个按钮，可以对样本状态进行编辑及排序，界面下部分列出了系统自带的一些常用的样本状态，这些状态不可编辑。用户创建、编辑样本状态时不可与系统状态发生冲突与重复，系统状态界面如图5.1.2所示图5.1.2系统状态5.2样本优先级设置可以对样本进行访问优先级设置，具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本设置”，弹出“样本设置”界面，选择界面上的“样本优先级设置”标签，进入“样本优先级设置”界面，如图5.2.1所示：图5.2.1样本优先级设置优先级表达式优先级表达式是由样本的若干字段所满足的一些条件组合而成，点击旁边的按钮，弹出“样本条件表达式编辑”界面，如图5.2.2所示，可在该界面里对优先级表达式进行编辑。图5.2.2样本条件表达式编辑优先级表达式可以通过上述界面向导输入。2）优先级优先级为1到6，数字越小的在访问中将被优先抽到，未设定优先级的样本系统默认优先级为6，级别最低。优先级别设定完成后点击“应用”，实现样本的优先级控制。可以增加新的优先级表达式，也可以对选定的优先级表达式进行编辑。5.3样本分配设置可以对样本进行分配设置，把相应的一组样本分配给相应的员工，具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本设置”，弹出“样本设置”界面，选择界面上的“样本分配设置”标签，进入“样本分配设置”界面，如图5.3.1所示：图5.3.1样本分配设置1）分配表达式分配表达式是由样本的若干字段所满足的一些条件组合而成，点击旁边的按钮，弹出“样本条件表达式编辑”界面，如图5.3.2所示，可在该界面里对分配表达式进行编辑。图5.3.2样本条件表达式编辑预设访员组预设访员把符合表达式条件的样本分配给相应的访员组中的访员。只能从系统中选择，不能自己进行编辑。可以增加新的分配表达式，也可以对选定的分配表达式进行编辑。样本分配设定完成后点击“应用”，实现对样本的访员组及访员分配控制。5.4样本自定义字段一条样本记录是由若干个字段组成，系统自带有若干相应的常见字段，如姓名，性别等字，为满足一些项目或用户特别的要求,我们可以对样本自定义我们想要的字段,具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本设置”，弹出“样本设置”界面，选择界面上的“样本自定义字段”标签，进入“样本自定义字段”界面，如图5.4.1所示：图5.4.1样本自定义字段英文名、中文名、字段类型、长度限制都不能为空，字段类型包括：字符串、整数、浮点数、日期、字典表。可以增加新的自定义字段，也可以对选定的自定义字段进行编辑。5.5样本字段展现与修改样本字段展现提供了在访问端展现客户重要字段的功能，具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本设置”，弹出“样本设置”界面，选择界面上的“样本字段展现”标签，进入“样本字段展现”界面，如图5.5.1所示：图5.5.1样本字段展现右边是样本所有字段，左边是需要展现的字段，在右边选择相应的字段，点击上方的“分配字段”按钮，左边展现布局字段栏里就出现了该字段，意味着该字段可以在前台显示。也可点击“删除字段”按钮，删除需要展现的字段。“样本字段修改”功能提供了在访问端，访员可以修改的客户信息，可以修改的信息相比可以展现的信息要少些。具体操作为：选定某项目，单击右键，点击“样本设置”，弹出“样本设置”界面，选择界面上的“样本字段修改”标签，进入“样本字段展现”界面，如图5.6.1所示：图5.6.1样本字段修改右边是系统提供的可以修改的字段，左边是需要修改的字段，在右边选择相应的字段，点击上方的“分配字段”按钮，左边展现布局字段栏里就出现了该字段，意味着该字段可以在前台被访员修改。也可点击“删除字段”按钮，删除需要修改的字段。5.6样本字段搜索样本字段搜索主要用在呼入功能中，在这里选择呼入搜索样本的字段。5.7样本字段排序分配样本的不同字段的排序次序，可以是姓名在前，也可以是公司名在前，这是根据不同的客户需求可以自作排序顺序。图5.7.1样本字段排序5.8样本字段比对对于两批样本的比对设置，当项目中导入一批新的样本时，可以和原来有的样本进行比对，设置需要比对的样本字段，比对时，相同的样本字段的样本就不再导入。图5.8.1样本字段比对第六章执行策略在项目执行策略设置模块中可以对项目执行中的运行时间、配额等进行设置。其中包括：[运行时间设置]、[样本配额设置]、[样本电话次序]、[拨号策略设置]、[录音放音设置]。下面就各项设置一一说明。6.1项目执行时间和访员排班设置在“运行时间设置”中，可以设定：项目运行的开始日期和结束日期项目运行过程中的周排班设置每日排班时间、人员设置相应界面如下：如果对话务员具体“日”排班没有要求，可只设定“运行时间”即可。如果需要对话务员参与每天的具体执行时间进行设置，则需要设定“排班时间”。示例：周信息执行开始时间执行结束时间参与话务员周一16:0021:001001、1002周二～周五9:3021:001001、1002、1003周六10:0021:301001、1002、1003周日10:0021:001001、1002、1003设置如下：*参与的访员必须具有项目执行权限。6.2项目配额设置配额是电话调查的专业术语。电话调查是在统计抽样理论的基础上开展工作的，为了保证所采集信息的科学性和客观性，就需要对样本的选取按相关特征定义比例，这些比例关系及其数量就是配额。在“样本配额设置”中可以设置多条配额。每条配额包含的信息包括：代码、名称、条件表达式、关系符、数量、状态。样本配额的代码由系统自动生成，样本配额的名称可自由设定，样本配额的条件表达式支持手动输入和鼠标选择，表达式内支持关系符=、>、<、>=、<=、!=、like、in等，表达式之间支持and、or等关系符：如设定“地区为苏州，同时性别为男性”的配额，结果为：样本配额的关系符支持“==”和“>=”，样本配额的状态支持“有效”和“无效”两种选择。配额支持以文件的方式导入导出。配额导入导出支持Excel文件格式，Excel格式示例：代码名称条件表达式关系符数量1南京配额%AreaCode%='025'==7592苏州配额%AreaCode%='0512'>=4396.3电话拨打次序设置如果样本信息中包含多条电话信息，在电话外呼过程中允许设定不同电话类型的优先拨打次序。电话类型拨打优先级从上至下依次递减。在智能预测拨号模式下，如果选择了“依次拨打”设置，系统检测到第一优先级的电话无法接通时，自动顺延拨打第二优先级的电话，如果第二优先级的号码依旧无法接通时，则顺延到第三优先级的号码。6.4拨号策略设置拨号策略设置中可以设定详细的外呼拨号方式和拨号策略参数。6.4.1拨号方式拨号方式支持预览拨号、智能预拨号和混合方式。混合方式是指预览拨号与智能预拨号并存的拨号方式。6.4.2呼出策略无人接听、占线重播最大次数：可设置一个样本最多可以被接触的无人接听和占线的次数无人接听、占线重播最小间隔：设置同一样本两次拨号的状态都是无人接听或都是占线的的间隔时间。无人接听状态默认为60分钟，占线状态默认为15分钟。回访时限：针对回访状态的样本，设定再次被访问的最小时间间隔。样本池定时补充样本的时间间隔：默认10分钟，建议：如果项目的样本电话质量差，打不通，消耗很快，则应缩短时间间隔，但不小于5分钟。主叫号码：访员拨打电话时，被访者这边所显示出的电话号码。此功能用于数字板卡线路。样本消耗最小频率：每10分钟全体访员可能消耗的样本最少数量。此参数影响样本池抽取样本的速度。一般情况下不用修正此参数，除非发现样本抽取速度特别慢，可适当把此数值向上调整。扫描样本池的时间间隔：样本池是项目的样本库与访员执行过程中的待拨样本库之间的缓冲池。在一定范围内该参数越小抽取样本速度越快。此参数一般情况下不需要修正。补充样本的上浮系数：样本池被消耗一定比例后系统会自动补充，补充的数量按照消耗频率和扫描间隔进行计算，如果遇到样本数量的变化，需要通过上浮系数进行调整。此参数一般情况下不需要修正。答卷模式：支持一个样本就一份答卷，或是一个样本可以参与多份答卷的访问。6.4.3关于待拨样本的设置预览拨号：待拨样本队列大小：访员端可存放的待拨样本的数量。此队列可通过抽取样本池进行补充。抽取待拨样本最小数量：一次性从样本池中抽取到的样本，送达到访员端待拨样本队列中的数量。此数值设置过小会引起系统频繁抽取样本池，降低系统效率。预览拨号待拨样本队列大小：访员签入项目或刷新队列，由样本池分配给访员的样本数量，默认10。建议：如果项目的样本电话质量差，打不通，消耗很快，则应该提高队列大小，但最好不要超过30。样本池仅分配缓存样本（不直接取库）：如果超过30个访员同时做一个项目，或者经常出现“抽样超时”，可以钩上此选项，保证没有超时出现，但会出现“缓存数不足”的提示，等1分钟再刷新队列应该会有样本。智能预拨号：呼损：使用智能预拨号时，可能产生被访者摘机后访员无空闲的情况，这样这个电话就无法被分配到访员座席，电话单通，产生损耗。呼损数值设置越大，智能预拨号的效率越高，但同时也容易引起被访者投诉、浪费样本资源的问题。呼损值一般情况设置为3～5之间的整数。依次拨打：单一样本中可能存在多个联系电话，“依次拨打”可以允许系统在未接通电话优先级最高的电话后继续拨打电话优先级次之的电话。6.4.3呼入策略呼入策略设置：选择是新增样本还是定位样本。6.4.4其他策略黑名单失效期限：使用智能预拨号时，可能产生被访者摘机后访员无空闲的情况，这样这个电话就无法被分配到访员座席，电话单通，产生损耗。呼损数值设置越大，智能预拨号的效率越高，但同时也容易引起被访者投诉、浪费样本资源的问题。呼损值一般情况设置为3～5之间的整数。问卷最长执行时间：系统具有问卷执行时间超长提醒功能。如果一份问卷执行时间超过了设定的时长，系统会弹出警告对话框，提醒访员加快访问进度。坐席监控隐藏电话号码：在管理员监控坐席台时，可以让管理员看不到坐席正在拨打的电话号码。允许坐席发送消息：系统允许坐席和监控台互相传递消息，默认是没有选中，如果选中此选项，则坐席台就可以主动给监控员发送消息。6.5录音放音设置录音设置：针对具体项目，可选择是否启用录音。启用录音后，需设置“CTI服务器存放文件的共享目录”。目录的格式设置为：\\机器名\目录名，在此设置的路径为录音存放的相对路径。录音文件生成规则：可以选择单独以样本编号命名，也可以选择单独以访问电话或者访问开始时间命名。如果全部选择，录音文件名则为：电话号码_样本编号_开始时间静态放音：系统支持与问题挂钩或与问卷相关的静态放音。与问题挂钩的静态放音，允许录音与问卷中的某个题目相关，直到出现这个题目时才能够开始放音。与问卷相关的静态放音，允许在整个问卷执行过程中根据需要随时放音。6.6个性化主叫个性化主叫：根据访员的不同和需要，设置不同的呼出电话对方显示的电话号码。6.7审核指标设置在审核指标设置中输入用户的审核指标，如：态度，语气等，并给出最高分和最低分也就是所谓的上下限，如需要说明可以在备注中填写。第七章问卷管理 7.1问卷结构在项目管理页面中，选中一个项目，右击，选中问卷管理，进入问卷管理页面。图7.1-1项目右击菜单－问卷管理问卷管理主窗体是用户进行问卷管理的主要工作区。顶层是工具栏按钮，中间左边是问卷视图，右边是题库视图，底部是预览视图。图7.1-2问卷管理主窗体问卷分为4个层次，第一层为问卷层，第二层为子问卷层，第三层为问题组层，第四层为问题层，问题这一层由13个不同类型的问题组成。进行问卷管理之前要对样本进行设置。用树型方式可表示如下图所示：问题层问题组子问卷问卷层问题层问题组子问卷问卷层三维多选表格题插入语三维单选表格题排序题问答表格题多选表格题单选表格题混合多选题混和单选题有序多选题多选题单选题多问多答题一问一答题脚本三维多选表格题插入语三维单选表格题排序题问答表格题多选表格题单选表格题混合多选题混和单选题有序多选题多选题单选题多问多答题一问一答题脚本题问题层的各个问题类型将在以下小节中一一具体介绍。问卷由子卷、问题组、问题组成。初始问卷处于设计状态，允许用户进行任意操作。一旦问卷处于非设计状态，则不允许用户删除问题。问卷由问卷视图的树的根结点表示。右单击问卷节点，显示弹出式功能菜单。如图7.1-1所示图7.1-3问卷层右击菜单添加子问卷：一份问卷可由多份子问卷组成，在此您可以任意添加多份子问卷。设置问卷变量：问卷变量将贯穿问卷执行的全过程，通过对变量的运算、判断，将决定问题执行中的走向或相关的控制操作。设置选项列表：选项列表是用来设置几个固定的选项为一个选项列表，如果问题的选项是相同的话，用户可以通过保存此选项列表用于多处问题的选项，不必每次都重新输入。例如：对一道多选题进行选项列表的设置：(Q5)您主要通过什么渠道来了解房产信息呢？首先右击问卷，选择设置选项列表，如图图7.1-4选项列表点击选项列表框的新增按钮可以新增选项列表，给列表取名为：b。同时，在选项列表项框中显示两个选项列表，可以通过新增或删除来设置列表项，一个列表至少有两个列表项。在此题：分别设置选项b1，选项b2。同时可以通过点击“导入”：导入外部已保存过得选项列表文件。“导出”：导出在此设置的选项列表。设置完成单击确定，进行对题目的设置。图7.1-5选项列表应用有两种生成模式：手动生成和选项列表，默认为手动生成，当选择选项列表时，点击下拉框，选择保存过的选项列表，在此，选择选项列表：B，在下面的选项标题中会自动赋值，其选项为选项列表b的选项。设置完成，单击确定，查看题目的预览框。结果如下显示：设置分类列表：分类列表用来对一个问题的不同选项进行分类。例如：一道单选题(Q4)请问，您的年龄？20岁以下20～3536～5050岁以上首先右击问卷，选择设置分类列表，如图图7.1-6分类列表点击分类列表框的新增按钮可以新增选项列表，给列表取名为：a。同时，在分类列表项框中显示两个选项列表，可以通过新增或删除来设置列表项，一个列表至少有两个列表项。在此题：分别设置选项a1，选项a2。同时可以通过点击“导入”：导入外部已保存过得分类列表文件。“导出”：导出在此设置的分类列表。设置完成单击确定，进行对题目的设置。图7.1-7分类列表应用有两种生成模式：手动生成和分类列表，默认为手动生成，当选择分类列表时，点击下拉框，选择保存过的分类列表，在此，选择分类列表：a，在下面的选项标题中的分类列中选择选项所属的类别，在此，给Q4-1和Q2-4所属类别为a1。设置完成，单击确定，查看题目的预览框。结果如下显示：问卷层属性=[常规]+[描述]+[欢迎语]+[结束语]+[子问卷特征]7.2问卷层属性问卷层属性=[常规]+[描述]+[欢迎语]+[结束语]+[子问卷特征]7.2.1常规图7.2-1问卷属性窗体-常规创建人：问卷的创建人员。创建日期：问卷的创建时间。修改人：对问卷的最近一次修改的人员。修改日期：对问卷的最近一次修改的时间。文件路径：问卷所存放的绝对物理路径，随保存后的问卷代号的改变而发生变化。问卷名称：用户自定义的问卷名称。问卷代号：用户自定义的问卷代号。7.2.2描述图7.2-2问卷属性窗体－描述描述：记录问卷的描述。7.2.3欢迎语图7.2-3问卷属性窗体－欢迎语欢迎语：系统编号为Q0，问卷的欢迎语不允许空，问卷执行时首先显示欢迎语。7.2.4结束语正常结束语图7.2-4问卷属性窗体－正常结束语正常结束语：系统编号为Q10000，问卷的正常结束语不允许空，问卷最后一题回答结束后显示。成功访问的问卷以“正常结束语”结束，即Q10000在选择样本状态时选择“成功状态”。异常结束语图7.2-5问卷属性窗体－异常结束语异常结束语：系统编号为Q10001、Q10002依次递增，问卷允许有0到N个异常结束语。异常结束语为问卷中途退出时的状态，例如甄别不通过、配额已满等情况，在样本状态中选择问卷结束时合适的样本状态。7.2.5子问卷特征抽取规则图7.2-6问卷属性窗体－子问卷特征－抽取规则默认子问卷全部抽取，全部需要回答。如果选择随机抽取部分子问卷回答，则需确定需要抽取回答的子问卷数目，并且确定哪些需要随机，哪些需要包含。显示规则图7.2-7问卷属性窗体－子问卷特征－显示规则默认子问卷全部位置固定，按顺序依次回答。如果选择轮替、乱序、倒序，则需确定哪些需要固定显示。问卷配置问卷配置：按问卷配置的“题号显示方式”显示题号，按问卷配置的“选项序号显示方式”显示选项序号7.3.子问卷属性子问卷由问题组组成。问卷由问卷视图的树的二级结点表示。右单击子问卷节点，显示弹出式功能菜单。如图7.9所示图7.2-8子问卷右击菜单子问卷属性=[常规]+[描述]+[问题组特征]7.3.1常规系统编号：T1、T2依次递增。子问卷名称：用户自行确定。如图7.10图7.3-1子问卷属性窗体-常规7.3.2描述图7.3-2子问卷属性窗体－描述7.3.3问题组特征抽取规则图7.3-3子问卷属性窗体－问题组特征－抽取规则默认问题组全部抽取，全部需要回答。如果选择随机抽取部分问题组回答，则需确定需要抽取回答的问题组数目，并且确定那些需要随机抽取，那些必需包含。显示规则图7.3-4子问卷属性窗体－问题组特征－显示规则默认问题组全部位置固定，按顺序依次回答。如果选择轮替、乱序、倒序，则需确定那些需要固定显示。7.4．问题组属性问题组由问题组成。问卷由问卷视图的树的三级结点表示。右单击问题组节点，显示弹出式功能菜单。如图7.14所示图7.4-1问题组右击菜单属性=[常规]+[描述]+[问题特征]7.4.1常规图7.4-2问题组属性窗体-常规系统编号：G1、G2依次递增。问题组名称：用户自行确定。7.4.2描述图7.4-3问题组属性窗体－描述7.4.3问题特征抽取规则图7.4-4问题属性窗体－问题特征－抽取规则默认问题全部抽取，全部需要回答。如果选择随机抽取部分问题回答，则需确定需要抽取回答的问题数目，并且确定那些需要随机抽取，那些必需包含。显示规则图7.4-5问题组属性窗体－问题特征－显示规则默认问题全部位置固定，按顺序依次回答。如果选择轮替、乱序、倒序，则需确定那些需要固定显示。同页显示图7.4-6问题组属性窗体－问题特征－同页显示默认单独页显示问题，按照一个问题一页的顺序执行。如果选择同一页显示问题，则需确定哪些问题需要同页显示。选择“同页显示”的页面会在同一页显示出来。7.5.问卷设计的题型说明问题=[插入语]、[脚本语]、[一问一答题]、[多问多答题]、[单选题]、[多选题]、[有序多选题]、[混和单选题]、[混合多选题]、[单选表格题]、[多选表格题]、[问答表格题]、[排序题]、[三维单选表格题]、[三维多选表格题]。问卷设计的各个题型位于问题组下，由问卷视图的树的四级结点表示。右单击问题节点，显示弹出式功能菜单。图7.5-1问题题型7.5.1插入语主要提供问卷回答过程中对被访对象的提示、承上启下作用。如：数据导出内容：无。7.5.2脚本题脚本题主要是利用脚本语言对问卷设计中答题进行控制，本身不显示在问卷中。可以利用脚本题集中处理某些运算控制和跳题控制。7.5.3一问一答题一问一答题的填答内容分为：短文本：是以一个简短的文本框样式显示出来；长文本：是以一个大的文本框的样式显示，有下拉框；数字：是以数字形式显示出来。注：短文本与长文本规定字数都要小于400字。它只有一个问题，要求被访者简要或详细回答，并纪录。如：回答:非常好数据导出内容：其中Q2标识答题的内容，Q2C表示的是答卷的编码。7.5.4问多答题多问多答题至少有2个问题，每个问题相当于一种类型的一问一答题。要求被访者简要或详细回答问题，并纪录。 如：回答：Q3.1:会Q3.2：张名数据导出内容为：其中Q3.1和Q3.2表示的是回答的内容。其中Q3.1C和Q3.2C表示的是开放项的编码。7.5.5单选题单选题规定被访者只能选择一种答案.例如：回答：20-35单选题数据导出只有一列，唯一答案。数据导出为：7.5.6多选题多选题表示被访者可以选择一种或多种答案。如：回答：报纸宣传、广播、房展会多选题导出数据列数和选项数相同，Q5-j选中为1，没有选择为0，如果此题跳过，答案为空。假设Q5题选择2、3和4，则数据导出为:其中Q5-5V表示的是开放项回答的内容。其中Q5-5C表示的是答卷的编码；7.5.7有序多选题有序多选题表示被访者可以选择一种或多种答案，要求记录被访者的选择顺序。如：答案：_4;2;__上面答案说明被访者先选择了4，然后选择了2。则数据导出为:其中的Q6-1表示的是：第1个选中的选项（本题第一个选中的是4），Q6-2表示的是：第2个选中的选项（本题第二个选中的是2），依此类推。7.5.8混合单选题混合单选题要求被访者选择同时满足两种条件的一个选项