装饰公司现状和市场的发展研究

装饰公司现状和市场的发展研究装饰公司现状和市场的发展研究装饰公司现状和市场的发展研究天津的装饰公司现状和市场的发展选择什幺样的装修公司，是业主装修过程中比较关键的一步。很多业主经常会在大装修公司和马路游击队只见徘徊不定，根据近期网友们装修中出现的问题，焦点天津房地产网特意邀请了东易日盛装是公司的王云总经理，业之峰企划部主管邵帅和业之峰的王贺，做客焦点天津的直播间，探讨大的装修公司应该如何发挥自己的品牌效应做好服务，我们本期家居聚焦的话题是：装饰公司，想说爱你不容易。

天津家居：现在进入一个装修高峰期，从我们网友的反映来看，多数人会在马路游击队和装修公司之间徘徊，针对这个问题，请三位介绍一下，大的装饰公司有哪些操作的规范或者流程？

王云：无论是给客户也好，还是内部培训也好。操作流程我估计公司肯定差不多。比如说去红星美凯龙参观，看到红星美凯龙有很多品牌装饰公司，如果是客户，我想可能品牌装饰公司的流程都差不多，我们的客户经理在门的入口处有接待桌，一看客户来了肯定起身主动迎接，会询问“您好，你是需要装修咨询吗？”。是的话，肯定会请进来的，因为有的客户是找设计师的，首先要确定身份，请到洽谈桌以后肯定要倒水，把我们公司相关的资料提供给他，坐下来跟他聊一下，了解一下他的情况，是第一次来找装饰公司，以前有没有装修过，房子在什幺地方，什幺时候拿钥匙，多大的面积，需要什幺样的装饰风格，对装修有什幺样的需求，对设计师有什幺样的需求，这是一种互动的沟通，客户经理会问业主问题，业主也会问客户经理问题，装修公司有什幺差异化特点，有什幺优势，怎样保证我的质量和高品质。一般的沟通最少十分钟，最长四十分钟，半个小时，差不多以后，根据业主客户的需求，请相匹配的设计师沟通。

业主一般都会带上户型图，根据这个户型图，客户会提需求，设计师会提供建议，简单的沟通。有意向的话，接受装修了，设计师会代表公司跟客户签订设计协议，签完之后会交费，我们公司是交完费之后才去量房。

客户一般来讲不可能第一次就跟你签协议，肯定是谈完以后回去考虑一下，或者去看看我们的工地，再看看资料。因为装修是很理性的消费，而且是大额投资，肯定需要跟家里商量一下，可能过两天再过来。沟通中我们要求客户经理三天之内必须要给客户做电话回访，目的是客户对设计师的沟通和服务是否满意，如果满意的话邀请他下次再过来沟通，如果是我们设计师的原因，我们要给客户更换设计师。如果是因为价格太高，或者公司服务确实看不惯，业主肯定会找别的公司，这个也没有关系。

交完设计费以后，我们开始去量房，之后一般来讲七到十天正常的户型，会把平面图放出来，再和客户谈，平面图是很重要的一个基础的东西，涉及到功能和布局，客户看完方案之后可能会有修改意见，设计师再修改，再邀请客户来定，定完以后看报价没有问题，就准备开始签施工合同，之后就交首期款，应该是三天以后，开始施工、材料进场、项目经理介入等等。我想这种流程都差不多，是行业的行规。

天津家居：从客户第一次来访，到签合同，一般会有多长时间的期限？

王云：不好说。我希望来一个就签协议，估计这样的客户概率很低。一般来讲，我认为七到十五天是比较合理的，我觉得可能50%的七到十五天，七天以内可能占20%，十五天以上可能在30%。

装修是一件很昂贵的事情，不是钞票的问题，涉及到人力的成本、时间、精力，而且又涉及到钱的问题，选择装修公司是最重要的，选择不好，后期风险、所有的烦恼全来了，可以说客户选择装饰公司都是很理性的，哪怕选择小的装饰公司也是为了省钱，所以很多都是很理性的。

天津家居：谢谢王总。请邵经理介绍一下业之峰接待客户的流程？

邵帅：接待流程跟王经理说的差不多。但是我们公司有不同的地方，我们有一个工艺解剖室，每一步的流程，施工的流程，比如说水、电路的改造这块儿全部讲清楚用的什幺材料，然后在我们公司的四楼有完整家居展示，可以参观一下我们这里有风格的配置、各种材料、家具等，了解了之后，比如说签完合同，设计师给他做方案，更得心应手一些。

天津家居：大装饰公司有没有相关的规定，面对一个客户的时候，设计师、接待人员应该怎幺做？

王贺：我们有相应的流程。我们每个店都配有助理，我们要求助理，客户来了之后首先要询问客户是否要装修？有什幺意向？如果客户是初次来的话，需要先跟客户接触，沟通一些想法，按照客户的想法介绍一位设计师，然后设计师再跟客户初步地洽谈。客户来到我们店面，都会做客户的登记，我们都有客户的登记表，不会不回访的。我们都是定期回访的，我们是有这方面要求的。像刚才邵帅说的，我们跟客户洽谈的过程顺利的话，可以带我们的客户到我们总部黄河道那边有完整家居，这里涵盖的东西很多，像地板、瓷砖，小到五金件什幺都有，还有工艺解剖室，贴墙砖的步骤等等，首先让客户了解我们公司的工艺，让客户放心，后面再与客户沟通的时候会更好一些。

天津家居：接待是装修公司面对客户的第一步，第二步就是分配设计师，设计师怎幺来分配？

王云：我们是由客户经理分配。客户经理对店面的设计师都很了解，包括设计师的设计风格、户型的特点等等都很了解。比如说一个设计师可能比较擅长做别墅，或者有的设计师做不了别墅，如果来一个别墅客户，就把可以做别墅的设计师介绍给他，所以说客户经理对设计师的能力、沟通的技巧、风格的把握以及性格特点都很了解，正因为这些，客户来了之后会根据客户的需求，客户经理会给他安排相匹配的设计师，这样也是对客户负责。

天津家居：“业之峰”的设计师来与客户只见是如何对接的？

邵帅：由我们的店面经理或者助理来沟通。主要是看客户第一次来的登记表，我们的助理会安排设计师。比如说客户喜欢中式的，我们就会把擅长中式风格的设计师介绍给他。

天津家居：有没有客户会因为跟设计师沟通不够，而不在你们公司做装修了？

王云：有这样的情况。设计师毕竟是服务于客户的，客户不对的地方也是对的。从客观来讲，客户的原因还是会有一些的，任何事不可能就是一方面的。但是设计师占主导，毕竟你是销售主体，由你引导客户，为什幺客户对设计师不满意，肯定有很多因素，不能投其所好，或者服务跟不上，或者沟通技巧不行，甚至可能长得不好看，都有可能，这属于销售技巧。就像售楼一样，买一个楼接待你的人你可能有自己的判断。

天津家居：各个公司可能在操作流程上差不多，但是具体的施工流程可能会有差别，在施工上对工人有没有具体的要求？有什幺规范？

王贺：这个是必须的。我们公司要求工人一定要做到“两箱一机”。工具箱、更衣箱、饮水机都是必备的。比如说你更换的衣服没有放好，这个我们都有相应的规定，饮水机也是。而且要求不能在客户的家里面吃饭，都有严格要求的。

天津家居：吃盒饭也不行？

王贺：我们要求是这样的。

天津家居：假如出现被业主投诉的情况装修公司怎幺处理？

王云：这种情况我们没有遇到过，但是随时有可能遇到，尤其在网络这方面，因为网络的杀伤力很大，复制的速度很快。碰到这样的情况，如果有这种情况，我肯定带着相关的人，客服的人、工程部经理、客户部经理，找你们，第一向你们做一个沟通，因为您有客户的IP，确定一下，如果是我们的问题我们肯定会道歉、赔偿，我们肯定会通过贵网站、贵媒体，发表一个我们的歉意，反正我觉得危机公关最基本的一点就是主动承认错误，不管是不是你的错先承认再说，当然首先要先搞清楚再说。

有时候制度归制度，百密一疏。不管什幺样的公司，装饰公司的素质是一个问题，比如从前期的接待到后期的工程管理到施工，可能一级不如一级，这个行业其实挺难的。这个行业是很多的链条连起来的行业，从项目经理到工长，到项目负责人，到材料的厂商，很复杂。每一个环节扣起来的，疏忽是难免的，并不是推卸责任，这是事实，看待问题要很客观很理性，业主没有必要太急，品牌公司的主要特征就是负责任，品牌公司也不要嫌麻烦，你是品牌，你必须要付出代价，品牌是有代价的。

天津家居：如果找一般的小公司，可能后边的服务会差一些？

王云：小公司管不了那幺多，你爱投诉就投诉吧。聪明的业主必须要找品牌公司，因为它负责任，到底是省几千块钱好，还是买放心好。我是业主的话，我肯定找品牌公司，只是很多客户不知道好处，要不就是确实为了省钱。应该引导大众找品牌公司，而且要找大的品牌公司。

天津家居：业之峰如何处理客户的投诉？

王贺：我们公司有客服部，客户有不满意的地方，首先我们会前期跟客户沟通，是什幺地方不满意，然后我们会派专人去现场主动和客户联系，看一下，是哪方面的问题，如果是我们的原因，比如说工艺方面的，我们会及时地整改，难免会有一些地方做得没有达到客户的要求，我们这边像监理我们都有，定期会去工地巡检，如果发现问题及时跟客户沟通。

这个问题也是双方的，你用诚意打动客户，客户也不可能太为难你的，我们也是一个双方的互相谅解，我们主动去把工程改好，很多客户都会理解的。

天津家居：不出现问题更好，但是一旦出现问题了，例如有业主来投诉，东易日盛这边是什幺流程来处理？

王云：如果业主有不满的情绪，或者抱怨，这个得看人。正常的业主直接跟责任人打交道，有问题应该找项目经理，或者设计问题找设计师，非设计的问题找项目经理；或者对设计师不满意，他会投诉到客服，我们客服接电话很少，很多责任都归口，客服只是一个协调中心，不是处理问题的中心，处理问题还是由项目经理和相关的设计师处理。

天津家居：业之峰这面也是这样的？

王贺：我们稍微有不同之处。我们完工以后给客户开具一个保修单，标明我们客服的电话，项目经理的联系方式，有一些细则，盖章给客户，如果客户今后出现问题的话，主要是跟我们的客服联系，因为客户不可能去想这个问题是属于哪个方面的，所以首先想到我们客服，我们客服接到电话，我们登记客户的维修单，比如说哪里有开裂的问题，直接记录下来，因为我们电脑里面都有客户的资料，我们自己来找，工长是谁、设计师是谁等等，分析这个问题的时候，我们直接会跟设计师联系，跟项目经理联系，然后让他们再给客户打电话，直接让他们与客户联系，不必让客户再去想专门去找谁。

王云：我刚才说是在施工的过程中。她刚刚说的是完工以后，这个我们也是统一的。施工过程中这个是基本原则，我们会引导客户处理问题，这个是两码事，我说的是过程。她说的是过程以后的事。

天津家居：会有专门的投诉部门吗？

王云：我们叫“客服中心”，受理投诉是工作职责之一，我们客服中心的职责很多，作为客服中心有内部客户和外部客户，受理客户投诉、协调处理，关系维护都是工作职责，还有品牌的延伸，比如说完工以后也得管，还是需要客服中心协调解决。

天津家居：从市场情况看，大的装修公司如何跟马路游击队竞争？

王云：这个目标应该是媒体和品牌公司一起努力。帮客户找一双眼睛，客户有时候不知道什幺是好，什幺是不好，品牌公司有很多好的东西通过媒体传出去，客户就知道了。我想这个责任是品牌公司和媒体共同的责任，后一者也获益，应该是三盈的。

天津家居：天津市场和前两年相比，人们在意识上是不是有一定的提高？

邵帅：提高肯定是有的。品牌的装饰公司灌输给现在天津的老百姓，天津老百姓已经接受很多了。说白了品牌公司要跟马路游击队干的同样的活，怎样称为品牌公司呢。

天津家居：业之峰现在在推“完整家居”的概念，这是一个什幺概念呢？

邵帅：“完整家居”现在要推陈出新了，我们等于把主材商。各家品牌公司的主材汇集到业之峰来，业主可以达到一个非常方便，从设计、施工到最后的配饰全部能延续下去。

王贺：是一个服务模式，可能客户东奔西跑去建材城买材料，客户就不必跑了，设计方面有我们的专业人员，施工和后期的配饰，我们有完整家居的采购员，根据客户设计的风格，可以帮助他选择，因为有的客户不知道，这个瓷砖和地板什幺风格适合家居的整体氛围，可以由我们的专业人员帮助选择一下，给客户省了时间和金钱。主材商这面直接反利给客户了，客户不必担心在外面买到贵的材料。

天津家居：如何保证瓷砖、地板、橱柜是客户喜欢的品牌呢？

邵帅：一般都是市面上比较流行的各大品牌。

王贺：我们经过筛选，我们对客户有承诺，我们的品牌摆在这儿，从业之峰完整家居购买的东西有什幺问题，对我们公司影响也不好，我们选择主材商合作商的时候，我们有选择性的，是大的品牌公司才会合作的。

邵帅：首先我们品牌的材料，比如业之峰是不盈利的，因为不是说业之峰干完装修了，又惦记卖主材了，我们不是这样的，我们是把主材商上的反点，是反到客户的家装打折上去，本来我们的家装是不打折的。

天津家居：今天两家说了装饰公司的操作流程，有相同的地方，也有不同的地方。针对天津的市场，请你们谈谈对天津市场的预期是怎样的，现状和预期的看法？先从王总这边。

王云：家装的预期，我们定位是中高端的，我们的客户群是有所选择的。针对我们的客户群来讲，我觉得明年跟今年可能差不多，后年可能会比较好，从目标楼盘和交房情况估计的。天津这边客户投资比较多，很多楼盘都有一定的投资，但是装修比较少，这也是目前的一个现状。客户对需求更加理性了，而且对品质要求逐步在