民航服务心理学概论第一章

第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学服务的定义服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。“SERVICE”（服务）的国际化服务分析。S—SMILE（微笑）服务的基本就是微笑，微笑是内心的基本写照！E—EXCELLENT（出色）即服务员将每一份细小的事情也要达到的非常出色。R—READY（准备好）即要随时准备好为顾客服务。V—VIEWING（看待）就是服务要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。I—INVITING（邀请）就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。C—CREATING（创造）就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹的服务环境及气氛！E—EYE（眼睛）就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自己！第一节什么是民航服务心理学

民航服务的概念民航服务，按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动。前者体现了旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的客体；后者则强调了民航服务的技巧，又强调了民航服务中不可或缺的情感表达，体现了“以人为本”的思想。第一节什么是民航服务心理学心理学的概述德国著名心理学家艾宾浩斯曾这样概括地描述心理学的发展历程：“心理学有一个漫长的过去，但只有短暂的历史。”（1885）1879年德国生理学家冯特(WilhelmWundt)在莱比锡大学建立了第一个心理实验室，标志着现代心理学的开端。冯特也是第一个将自己称为“心理学家”的人。第一节什么是民航服务心理学心理学的概述心理学研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。心理学的内容与基本结构：心理学一般为了研究的方便，把人的心理现象划分为：心理过程和个性心理两个方面，每一个方面又分别有许多附属的方面。第一节什么是民航服务心理学心理学的概述心理过程是指心理现象发生、发展和消失的过程。它包括以下三个方面。1、认知过程（知）：人们获得和运用知识的过程。它包括感觉、知觉、记忆、思维、想象和语言等。2、情感过程（情）：人认识客观事物时产生的各种心理体验过程。3、意志过程（意）：人们为实现奋斗目标，努力克服困难，完成任务的过程。在意志过程中产生的行为就是意志行为。第一节什么是民航服务心理学心理学的概述个性心理又分为个性倾向性和个性心理特征。个性倾向性表现为需要、动机、兴趣、信念、价值观、人生观和世界观等方面。个性心理特征包括能力、气质和性格。心理过程和个性心理是密切联系的。人的个性是在心理过程的基础上形成和发展的；而个性又总是通过各种心理过程表现出来的。反之，已形成的个性心理又积极地影响着心理过程，而使人的心理过程总带有个性的色彩。第一节什么是民航服务心理学民航服务心理学概述民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。它也是应用心理学的一个重要组成部分。

民航服务心理学的研究对象是民航服务过程中的心理现象，包括民航旅客和货主的心理现象，也包括民航服务人员自身的心理现象，还包括民航服务特殊情况下的心理现象。第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务中的个体心理现象个体：民航旅客，货主个人，民航服务人员个人心理现象：心理过程，心理状态，心理特征。心理过程：知，情，意。第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务中的个体心理现象心理=个性：一个人总的精神面貌，它是个人通过自己的生活经历形成的、体现人与人之间稳定差异的特征。分为个性心理特征，个性心理倾向，自我。个性心理特征：反映一个人精神面貌稳定的类型差异，它是多种心理特征的组合，包括气质，性格和能力。第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务中的个体心理现象个性心理倾向：推动人进行活动的动力系统，它主要包括需要，动机和价值观。民航服务中体现在民航旅客或货主的不同需要、动机和价值观。自我：个人对自己的知觉，它包括认知，情感和意志三种形式，分别是自我认识，自我体验和自我控制。第一节什么是民航服务心理学（二）民航服务中的群体和组织心理现象民航服务中的群体：民航旅客群体，货主群体，民航服务人员群体。心理现象：人与人之间的沟通，人与人之间的人际关系，人与人之间的冲突。民航服务企业组织的企业文化：像空气一样渗透到民航服务人员的所有行为和习惯当中，对服务人员有着巨大的影响。第一节什么是民航服务心理学企业文化举例：海底捞企业文化：1.营造大家庭的氛围2.传帮带的固有习惯传承3.鼓励员工全员创新，提出改进建议4.拒绝空降兵，坚持内部选拔5.追求顾客和员工满意度，而不是利润6.弱化冷硬的制度流程，强化内部沟通和创新7.选拔培育有感恩之心的员工第一节什么是民航服务心理学(二)民航服务心理学的研究内容1.民航旅客的心理现象2.民航货主的心理现象3.民航服务人员的心理现象4.特殊情形下的心理现象第一节什么是民航服务心理学(三)民航服务心理学的主要特点1.民航服务心理学是一门以人为中心的学科2.民航服务心理学是一门新兴的应用学科第一节什么是民航服务心理学课堂讨论：案例：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去和下午茶案例来源：2006-04-07《东亚经贸新闻》据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名刚刚结束外地度假的乘客，飞临威尔士加的夫市机场上空。正当众乘客打点行装准备下机时，机长惊讶地发现，原本应与他保持通讯联系的一名机场地面调度员擅自离岗。因为飞机迟迟未能收到地面的指挥信号，所以根本无法正常降落。令人目瞪口呆的是，当时这名地面调度员擅自离开岗位竟是为了去喝下午茶！

思考：这件事说明了什么？第一节什么是民航服务心理学案例点评：民航服务意识淡薄会带来严重的不良后果作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：1、它是法子服务人员内心的；2、它是服务人员的一种本能和习惯；3、它是可以通过培养、教育训练形成的。第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义01客观性原则（一）民航服务心理学的研究原则实事求是的原则。根据民航服务过程中心理现象的本来面貌来研究其事实、规律和机制。民航服务心理现象由客观事物引起，通过机体内部一系列生理和心理变化表现在行为上。研究刺激变量，机体变量和反映变量三者之间的关系能客观研究民航服务心理学现象。刺激变量：自然性刺激，社会性刺激，外部刺激，内部刺激。01客观性原则（一）民航服务心理学的研究原则机体变量：个体或群体自身的特点。民航旅客或货主的年龄，性别，健康状况，学历分布等等。反应变量：由刺激引起的个体或群体的行为变化的种类和特征。02系统性原则（一）民航服务心理学的研究原则运用系统论来研究民航服务中的心理现象，把民航服务心理现象当作是一个开放、动态和整体的系统来看待。具体包括以下三个方面。1.整体性2.等级结构性3.动态发展性03理论联系实际原则（一）民航服务心理学的研究原则通过民航服务心理学的研究，得出民航服务过程中的心理规律，然后用这些规律指导民航服务实践，同时检验这些规律的正确性和合适性。01观察法02调查法03测验法04实验法Contents（一）观察法在日常的民航服务工作过程中，对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察记录，以了解其心理现象和心理规律的一种方法。优点：方便，及时，情景性，纵贯性等。缺点：受观察对象、观察者、观察范围等限制，受无关变量干扰。（二）调查法以问问题的方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的一种方法。问卷调查法：书面提出问题的方式搜集民航服务心理现象资料的一种方法。优点：同时多人调查，效率较高。缺点：调查表难以全部收回，影响材料代表性等。（二）调查法晤谈法：以谈话为主要方式来研究民航服务心理现象及其规律的一种调查方法。优点：灵活性强，搜集资料准确可靠，有利于调查的深入。缺点：样本小，需要较多的人力，物力和时间，应用范围受到一定的限制，访谈对象的素质状况以及情绪态度也往往影响到访谈的进程和效果。（三）测验法采用标准化量表，让名航服务过程中的人员根据量表的每个问题进行回答，然后由研究者对测量结果进行分析、评定，从而研究民航服务过程中人员的心理特征及其心理规律的方法。优点：对心理现象和心理品质进行定量分析，科学性强。缺点：信息提供不全，受试者可能会说谎，或者受社会赞许效应影响。测验结果受测试环境，测试者态度的影响。（三）测验法以下句子描述的是你的一些个人感受。请逐句判断所描述情况与你的实际情况是否相符，并在恰当的数字上打“√”，数字越大表示越符合。请注意：答案没有对错，每个题目只在一个数字上打钩。

1---很不符合2---不太符合3---基本符合4---非常符合

1.我感到我是一个有价值的人，至少与其他人在同一个水平上。

2.我感到我有许多好的品质。

3.归根结底，我倾向于觉得自己是一个失败者。

4.我能像大多数人一样把事情做好。

5.我感到自己值得自豪的地方不多。

6.我对自己持肯定态度。

7.总的来说，我对自己是满意的。

8.我希望我能为自己赢得更多尊重。

9.我确实时常感到毫无用处。

10.我时常认为自己一无是处。

（四）实验法研究者按照研究目的，充分的控制实验环境，创设一定的实验条件，科学的选择研究对象，以确立民航服务过程中自变量与因变量之间因果关系的一种研究方法。分为实验室实验，现场实验。01CONSECTETURADIPISICINGELIT02CONSECTETURADIPISICINGELIT03CONSECTETURADIPISICINGELIT04CONS