格力电器全国质量奖自评报告

25086.713.8%121999于实施。20013000200210020037在国内和国际市场上的竞争力。2004资5660万元建设的格力重庆公司二期工程竣工投产，使重庆生产基地的产能达到

第一波士顿评为“中国最具投资价值的12BB图B.1-1格力电器目前的主要产品包括家用空

B.1-1企业文化基本构成。格力电器人员构成见图B.1-2、图BB30-404018-20- 表B.1-管理技术 图B.1-2岗位构成比例 图B.1-3年龄构成比例 图B.1-4学历构成比公司产品完全自行开发并拥有自主知识产CAD、3D、Pro-E、UG-2、Alias设计软件、SGI/OCTANEB.1-5

公司还拥有120余台/套各类高精尖的实验检测设备，170多个试验室，固定资产总值B.1-6标准或国际标准，如：GB7725、GR4706、IEC60335、CASC368、UL484、EN14511BB 总B.1-8总

114B.1-8。

BB价值创造过程中供应商和经销商的角

700B.1-3BB供应商都是国内目前通过多年的诚信合作，格力与主要供应商之间供应商绝大多数均为公司从产品开发到生产及售后过程，与广大供实力雄厚的大型物流国家指定机构或国内公司价值创造过程的重

市场调研售前

售

经销商反馈导购安装回访

上门服务售后满意度调查B.1-9c)中所述，与供

热线电话B.1-10多个省市自治区和全球100多个国家和地BB市场份 B.1-1130%以上的增长率。相对目前的主要

业外类似过程的比较数据主要通过文献资BB2001200420012004200220032005

B.1-12格力电器目前的管理体系是以组织各方面业绩（B.1-13。

6S

QC

6σ

BB合理化建 质量整TP TQMISOISO9000ISO14000OHSAS18000B.1-13具体的改进方式有QC小组活动、6S

BBB.1-144.14.1公司高层领导通过确立专业化发展方a公司领导确定和展开组织的价值1991

4.1-1“在公司高层确立公司的价值观的过程暴法(BrainStorming)和亲和图（AffinityDiagram4.14.14.1-2 4.1-3公司基于日积月累的“实”文化，对 心价值观做提纲挈领式阐释和表述如下表4.1-

24.14.1中层干部（扩大）4.1-

4.1-4。愿

4.1-4.14.1.1.1.b4.1

34.14.14.1-

展管理办法（4.4.1.24.4.1.2效运行的领导管理体制。19964.14.1内部审计由公司审计部独立行使审计

104.1-5PerformanceIndicatorsKPI）经常核平衡记分卡中过程和结果的关键绩效指

4.2.2战略部署。表（4.1-4）之中。4.14.14.1-4.14.1PDCA（

整体绩效所需要的技能与知识的广度和深4.14.1图4.1-6

R22，减少对大1800再次在职业健康安全方面，推行公司投资350万元配置粉末封闭式回收系4.1-7符合RoHS公司在实施IS014000环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系过程中4.14.1公司通过正式和非正式途径来过市场走访或者广泛的社会接触来自我总

4.1-8公司领导以身作则积极参与社会的公益活参与红十字会活动，2006年在公司支持下成3000多万元。4.14.14.1-92003

4.1-101991了令人瞩目的辉煌成就。2005是中国经济改革开放和快速发展的真实写a公司04年确定了格力电器新的战略管理线

年度公司经营计划。54.24.2步骤战略计划过程输入内容环境分析：政治、经济、文化、科技评价和修正公司愿景、使命、核心价值观和关键成 战略组合制功因素 订和选择资源、报酬、执行和风险等分析战略行动计划展开产业分析：现有竞争者、潜在竞争者、替代品、供应商、顾客内部分析：价值链分析，优势、劣势、机会、威胁参与人员战略制订 战略制订战略行动与调整需求分析：顾客、需求分析：顾客、社区、员工、供方（4.2-SWOT4.2-广泛的，除定期的信息收集外（如每年10

内容，也决定着组织的战略方向。每年10图4.2-205如图4.2-1，公司在制定发展战略过程中，科学地贯彻“基于事实”的管理思想，广泛收集各方面的信息，并系统运用PEST分析，五力模型分析，价值链分析，产品生命0进行中长期战略目标的修正和确定,并确定策略组合,以充分发挥优势,弥补短板,把握机会,迎接挑战。公司“2005—2009年五年战略规划”中明确提出，格力电器的战略目标是把“格力空调”创立成一个世界知名品牌；而要在空调行业获得新的发展，在专业化的道路上越走越宽，公司必须实施一体化发展战略，将公司的业务向后扩展到部分核心零配套件的生产，向前扩展到产品的销售和服务。一体化战略可以保证格力电器对自己价值链系统进行有效的控制；而低成本、差异化和快速反应的竞争策略是由空调产业4.24.24.2-3标进行优先顺序排序，并且通过创建部门进一步的分解（4.2.2。绩效目标体系 绩效目标体系目标体系绩效指标体系 绩效指标体系BSCBSC岗位KPI

在公司战略管理线路图的战略输入阶业的竞争环境的变化（4.2-5）分析表05以下，空调生产企业由400多家骤减至20目标计划 辅导反考核评估

岗位绩效过程体系岗位

绩效责任体系

企业高层部门

4.24.24.2-44.2.1b4.24.24.2-54.2-6通过公司制冷技术研究院的信息情报

3宏观环境分析（具体见公司5全国质量奖申报材 自我评价报告— 4.2战SWOTSWOT（4.2-2）4.2.1c03

（4.2-705年公司开展在平衡记分卡的基础上映公司对突发事件的应变能力。公司《2005-2009SWOT优势劣势机会123、技术研发，保持国内市场上的技4123威胁12、保持良好的供应链关系，建立战3124.2-

图4.2-7格力电器相关方示意 图4.2-8战略目标展全国质量奖申报材 自我评价报告— 4.2战d公司战略管理委员会每年通过召开年

a格力电器战略展开和部署的过程如图形成了一个有机的循环，保证了公司战略 图4.2－10格力战略地图示4.2-9

经过审批形成正式计划，纳入实施、检查

（4.2-4.24.24.2-11b不断扩大，空调实现全球25%的份额。公司30%0950018%0910.88加强新产品和技术创新工作，打造精

信息化程度反映了一个企业的现代化个公司建成一个能快速响应变化的有机体4.4.4①坚持营销创新，加强营销工作；空4.24.2②加强售中和售后服务的监督和管理，06年建立起完善的用户满意度调查机③加强出口销售工作；海外市场是格3002009其中打格力牌的空调占出口量的50%以上。④完善顾客满意度调查工作；顾客忠05年进一步完善公司对顾客满意度调①格力空调，领跑世界，首先表现在

4.2-126QC要求产品售后故障率到094‰4.2.2.1c4.2-309

表4.2-3为规划期内主要战略绩效指标预4位（4.2-5。4.24.2年总销售额（亿家用空调内销年销售额（亿家用空调出口年销售额（亿商用空调内销年销售额（亿商用空调出口年销售额（亿四子公司销售额（亿年总净利润（亿空调利润（亿四子公司利润（亿年产量（万台/套售后故障率（%（劳动生产率（万元/人（含商用新品开发周期（天精品数比例（含商用（%（顾客满意度员工满意度年人均培训时间（小时4.2-4.24.2200520042003------4.2-54.2-4.34.3誉为“214.3-1

a（4.2.1的发展。因此，公司在制定《2005－2009向后整合相关产业的战略方向（详见图①②80%以上的商用空调销量要靠建筑

群体（4.3-2。4.34.3 对高档产品市场：年收入在10万元－104.3-群 政府部门投资或实力较强的开发商兴建的较大型或政府投资或私人投资兴建4.3-管送风式空调机组、GMV温恒湿机、中央空调末端设备等9大系列1000

4.3-2

4.3.1b广泛收集与了解顾客信息，并将这4.3-34.34.34.3-4.3-397

③在珠海总部客户服务中心和全国各（010-849201844.3-4息（4.3.3.2。4.34.3电视广 亲 报 经销 格力网频 比例 图4.3-5用户了解格力空调的渠 资料来源：广东省用户委员考虑因素人数（多选选择比例考虑因素人数（多选选择比例（%）表4.3- 资料来源：广东省用户委员2862%反映出价格对空调消费的决定力量越来越

4.3－54.3－6进公司产品的设计和质量策划（详见4.34.3工程项目面积品质量要求较离心机组水冷螺杆风冷螺杆4.34.3面积不大或中初始投资比较风管机组包括大风管机组（16～65kw）和小风管机组（2.6～16kw）单元柜机数码多联变频多联家装中央空调智能多联户式机组对温度和湿度的控制精度比风冷恒温4.3-4.3-4.3.1c使了解顾客需求和期望的方法适合2004年开始公司就对国内家用空调和商用4.3-7。

除了持续改进顾客满意度调查的方法

方频方频经销商会各地销售调查公司设定问卷，公司抽样、上门调查,调查问卷

4.3-64.3-

4.3.2.1a建立顾客关系，提高其满意度和在建立区域销售公司制度这种共赢的关系4.34.3

2005（LG，而且显示出未来几年规模和效益的良好发展势头（具体见顾客与市场的结果理的经验写作出版了传记体小说《棋行天4.3-74.34.34.3-4.34.34.3-

b顾客查询信息、交易和投诉的主⑴公司通过满意度调查与各方面信息能够通过不同途径了解格力空调的基本情1次采购指导与产品公司全面情况的接受用户咨询和投诉，解决用户接受用户咨询和投诉，与经销商经销商定期汇总4.3-4.3

——自我评价报 全国质量奖申报材

4.3-84.3-9（QFD）工具，把40

方法最好?怎样用最好的指令去完成工作?104.3-10小绿洲QFDc公司明确了客户投诉的管理程4.3-11常重视产品维修服务和顾客反馈问题的处

杂志社设立格力空调质量投诉热线：8492018462005116QG10.01-02《售后服务管理办法》执4.34.34.34.34.3-124.3-134.3-14

呼叫中心系统流程图- 关 回

改

分部/自 分部/总部转录 阅反

无 保

阅 阅 自处 改 跟4.3自处 回 回4.3改 4.3－154.36组织全国售后服务单位到用户家进行大回访，如：0410整个行业（4.3-194.3d持续改进建立顾客关系的方法，4.3-16

a在测量顾客满意过程，因顾客群⑴一直以来公司就非常重视了解顾客查的企业之一。公司制定并严格按照《CX08-01保证调查数据的真实公正，20012005户委员会对家用空调的顾客满意度进行调50004.3-7。经营结果部分（4.7－1A。⑵通过各种渠道获得的信息在公司都

QFD4.34.34.3－17QFD4.3－18QFD4.34.3⑴公司主要通过三个层次的途径对产4.3－134000行“2500万用户大回访活动”后，在

300030004.3-193000c根据广东省用户委员会2005年调查的 美 质量可靠；售后服务好 4.3-11

4.7－1A根据公司各阶段不同的发展规划与战和国外客户的满意度调查（见前面的表74.3-204.3-214.34.3格力电器制定的05—09年战略发展规

公司建立了综合的人力资源管理系统（见图4-1）来确保满足公司战略发展对人才的需求，支持公司战略规划和目标，以最终实现组织愿景。公司根据总体战略规划来制定人力资源子规划，动态设计和调整公司的组织工作系统,不断完善员工培训和发展机制、绩效管理机制，并建立灵活多样的激营造以人为本的用人环境。 招聘（内外

4.44.44.4-14.44.4a部分部门（分厂）4.4-

50（合理化建议4.7.34.7-3-1H）做出分析（如表4.4-2员工申诉意见解决4.4-4.7.37－3－1L）

OA及内部4.4-b效由相关岗位负责人承担（4.4-2模型4.44.44.4－2

（4.4-3）4.4-4。4.44.4（记录、指导、反馈（收集数据、结果审定（确定目标及指标4.4-34.4- 4.4-4.4-5。

a班组级的培训（4.4－5。4.44.44.4-593%以上，0698%以上。3-6

4.7.34.7-3-1D。4.44.4层 12344.4-

20054.4-7。4.4-8。4.44.44.4-4.4-职等的发 图4.4-6职业发展通道公司为员工职业发展提供多个通道。为能更好地达到“育人、用人、留人”的目的，公司十分重视员工的职业发展。基于工作系统状况，为员工提供的“横向”和（如图4.4－6。表格纵向为职等发展，由下到上逐渐升高；表格横向为职级发展，由左至右逐渐升高。员工可根据为员工提供了广阔的个人发展空间。

实现了内职业生涯和外职业生涯的协调发面4.4－7：4.44.44.4－74.4-9。聘者资料，主要通过两条途径完成。见表4.4-将合适的专业人才应聘资料转入系统内的“人才即可立即从中提取相应资在公司急需人才时快速招4.4-

4.4-104.4-8生产线名称:xx4.4-84.44.4a大厅后建了一个大型人工湖和高达10

假山，营造了诗情画意般的厂区风景（4.4—60001.3710，专为生产一线工人兴建了大型员工生活区111212000美，064.44.44.4-94.4-10整洁宽敞的员工4.4-114.44.4700100化报警、灭火消防系统及设施方面便投入4006

52组织质量月、质量整改、QCb员工满意度调查的开展和实施。图4.4-12设 设模 问满意度调查满意度调查4.4-127－3－1F办公系统为员工提供了良好的意见反馈渠

54.4-司非常注重从技能学校直接进行招聘和储4.44.4通过员工绩效管理系统评价招聘战略的有效性与五星服务标准的匹通过员工绩效管理系统评价招聘战略的有效性与五星服务标准的匹配程三轮面试过程，三轮面试过程，HR4.4－13：的措施有：1）系统的入职培训；2）福利措施；3）新员工导师制。

4.44.456、财务工作管理制度7、成本核算制 56、财务工作管理制度7、成本核算制 会档案管理制度务理度财务工作交接规定财务会计工作程序责责财务部职能层面4.4财产清查理资理成费用理固资产理采购及入库理付款报销理应账款4.4财产清查理资理成费用理固资产理采购及入库理付款报销理应账款理资金理理面累资金的优势，以商业信用和留存收益（

4.44.46与不守信用的厂商进行业务往来以避免风

4.4.3a公司根据历年战略规划及产品规划要二期的先后竣工投产（96年的二期工程竣992002一期竣工投产、20032004年重庆二期竣工投产及五期工程的竣工投1000冷研究院、商用空调研发生产中心、170在格力电器的实验室中完全独立地完成试入格力专业的配套生产厂家进行捆绑式发54.4-15。4.4-15大的生产规模，公司目前拥有设备数量达目前公司拥有国际先进的快速成型设30%以上。

54374.4-16非标生产设备开发管理办法。4.4-16程图（局部）4.4-17。4.4-174.44.44.4.3b设备的预防性和故障性维护保养制1TPM4.4-20。4.4-184.4-18

234.4-194.44.44.4-20TPM4.444.454.4-21678

4.4-2291011124.4-22。134.4-22141516、目视化管理法（VCS：4.4-23。4.4-23

4.4.3c制定和实施更新改造计划，提高设（4.7-3-造的成功性高。设备改造的流程图如图4.4-24术和手段对设备进行改进提高设备技术能30034.44.480%以4.4.3d（IECQHSPMQC080000）的要求，200504.4-25。

4.4-25804.4-263004.44.44.45（CAD，辅助分析(

（OA

4.44.44.4－27过互联网专线的方式实现了总部与各子公Cisco2900、3500的千兆光纤以太网，实现了10/100/1000M

外网防火墙＋VPN方式访问总部的各应用服百台服务器、PC4000

物资大楼三楼物资大楼五 物资中心三楼四期空四厂二楼五期保安室

4.44.44.4IBMp680IBMp670且为核心应用系统构建了光纤存储网络4.4（SAN），格力光纤存储网络是以IBM4.4.5并结合信息对组织自身拥有得技术进行评

建立与国外多家机构（GE、Whirlpool等）技术合作关系，并（与国家相关标准的修订工作（如GB/T7725-2004《房间空气调节4.44.4多个方面积极研究及推广先进技重金聘请日本空调领域的著名专110020058

4.6（4.4-29）4.4-294.4展和提高的活动主要通过以下几个方面进4.414.4—302

3、供应商考核制度。45620054.4—314.4—3174.44.4123司前身海利空调厂时代就开始为我公司配2

公司对过程建立了一套完整的管理体

4.54.5◎强相关○相关4.5-认表进行（4.5-2。4.5-

4.5-

4.5-1、4.5-2、4.5-34.5－4、4.54.5情报收集准确把握顾客需求，包括潜在需市场信息收集及时沟通新产品开发信符合国家对顾客需求转化为前瞻性开发，进行质量功能展市场需求分析并转化为研究便于员工生产操作进行提前的信息符合法律将顾客需求转化对零件进行符合法律法规或行业标准要技术支持符合安全性、易利于提高技具备较高的符合标准及法律法零部件质量对供应方进与供方共同承担社进货检验质优、避免标准符合提前下达采对供方提出环境方顾 股 员 供 社现场余料降低物料积压，降低物料积压营造员工生产环境，确保环保和安与供方共同减低库存和废料处理不对环境产生负面生产管理质量稳定，制造减少生产管理减少劳动强度；保证安全；良好的与供方共同确保生产顺不要对环境产生负产品质量减少质量管理以质量保证生产顺利进及时准确地反馈零部件物流管理保证制造质量符使得价值最大不要出现停及时沟通需订单管理实现利润最大交付过程质量稳售后服务及时、有效地提保证产品和服质量信息沟不要对环境产生不4.54.5指及时、通用化、123及时、准确、有123供应链管理过全国质量奖申报材 自我评价报告— 4.5过程管指程目标：控制采购成本及时采购物料控制123123标要求，在生产、质量、安全等方面完成公司的计划和OEE（设备综合效率及时性、库存控123提供及时完善的售前售中售后服务，保证销售目标完及时、准确、顾123121234.5-

4.5－14.5－24.5－34.5-1

4.5设计人员工艺4.5设计人员工艺资源物料转化、生产财务控制标准服务（以下流程略（以下流程略4.5-2顾客需求采集顾客需求采集验证顾客需求验证顾客需求4.54.54.54.54.64.4-30

软件设施：ERPOA（CAPP据管理、合同管理系统、EXCHANGE邮件系

销售公司”制度（4.3“顾客与市4.54.54.5-54.514.512、A3（供应12（供应1123企业安全内部培训指标控制（略12123121212123123456712341231、L/C121234564.5-（SPC

如研发设计管理过程，在1995～2005124.54.54.54.5销售产品原只是对内销产品进行评评审审查除项目组负责评审外，还增加了质量工程师专门对系统、结构、电气、可靠性等方面专项审查，销售、标准化通用化等单位全面从设计、工艺、生产、安装使用等一一进行审查、严格把关，竭力将所有问题提前发现、提前解决。PDM评审组织技术副总或技术部主管主12345678方案评审→验证评审→确整体评审产品改进必须通过方案评柔性化评审管理，规定了办理评审时，技术部门如某类出口产品改进，可以直接通过样机评审即可。保证新产品设计完整符合性4.5-主管技术

5204.54.5出口部业务员只负责2合同评审→接单→生如客户化文件要求确定，归口管理单位为出口部，生产运作，归口管理单位为生产部，明确责任及负责跟进，层层工作落实。4.5-公司的关键支持过程。具体方法参见表

4.54.5需求分析评对顾客需求信息进行评对投入产出进行评估，为决策提供资通过信息流整合，减少劳动通过评估与供方信对社会需求信息进行评估、分析，实现社会需3、系统测试、应用实间接实现产实现股东利益最大将员工需求转化信息管理，间接实现产品实现与供方信息共间接实现产品和服务，承担社会责员工培训过为产品和服务实现提供为产品和服务实现提供保障，实现利益最大提高员工能力通过培训增强社会责任薪酬管理过合理薪酬可间接避免成本转移给顾实现股东利益最大合理实现员工工福利和荣誉合理薪酬可间接避免成本转承担社会权员工绩效管为产品和服务实现提供实现股东利益最大为产品和服务实现提供为产品和服务实现提供保障，满足解决社会就业压力和富间接避免成本转移给顾保障股东利益最大为产品和服务实现提供保障，满足员工及时完成满足供方及时付款预算合理，保障社会责任实现的基间接避免成本转移给顾东掌握企业运营状务状况为决策提供为产品和服务实现提供保障，满足员工及时完成满足供方及时付款避免坏帐，保障社会责任实现的基计划实施过故障控制过为产品和服务实现提供为产品和服务实现提供保障，实现利益最大消耗控制过间接避免成本转移给顾实现股东利益最大为产品和服务实现提供保障，满足员工节约资源，设备工伤事为产品和服务实现提供为产品和服务实现提供保障，满足股东利润最大化的使得员工的劳动安全得到保障，满足员工承担社会责三合一体系运作管理过使产品在设过程实现保为产品和服务实现提供保障，满足股东利润最大化的使得员工劳动安全等方面得到保障，满足与供方共遵纪守法，承担社会责任，节约资源，为人类4.54.5使产品在设为产品和服务实现提供保障，满足股东利润最大化的使得员工生产操作上有方法与供方共遵纪守法，承担社会责任，节约资源，为人类4.5-

子过 要需求评审过 及

12344.54.51目标：利用先进的信1息技术和管理技术，建立支撑公司业务持合理、齐全、按期2续运作的信息平台，深度开发信息资源，为实现公司经营目标计划完成、可读性21系统测试、应严格、全面、按计2345合理运用激励机制，调动积极因素，为公司的超常规发展提供了强有力的智力支持员工绩效管理12231212目标：为公司的经营决策提供财务信息，保证资金流通顺畅、可控，促进公司经营12合规合法、及时、12目标：为实现战略目标，确保公司产量计划和产品质量目标，提供有力的机器设备的技术物质基础和卓设备检修计划12设备故障控制设备备件控制闲置设备控制设备工伤事故目标：确保公司正常运作，为生产、服务三合一体系运1管理方法推广14.5-

用系统等信息管理系统。其中，ERP系统、PDM系统已经成为公司全方位的管理系统，IT4.54.5非直 分

电

Web

InternetInternet各种已有业务系

Web4.5-74.5◎多渠道支持（MultiChannelSupport4.5图4.5-8◎分布式组件化计算（DistributedComputing

◎企业整合（EnterpriseIntegrationService泛计算（PervasiveComputing）的模型。全国质量奖申报材 自我评价报告— 4.5过程管2

4.1是充分利用自身规模大以及诚信度高的优

4.5-10TPM维修上挖潜革新，降低成本，仅仅在4.5年就为公司节约生产和管理成本近4000万元，同时大力推行全员设备维护管理，开展设备保全活动，力争提高设备综合效益，并利用工余时间组织员工培训，激发了员工的工作热情，提高了创新思维和执行力，开展QC5厂冷冻水管道工程,使公司整个生产链从瘫痪的边缘挽救回来，通过这些，确保了企业生产的正常运行。日常活动中还通过组织企4.515

项服务的交付都要经过一系列的流程来完12313123121231212121212121212赢利能力（净资产收益率（其他略4.5-114.5-

4.54.5（具体参考4.4.120041215（3Mpa

Baan2054.54.54.5-12评价公司整体层面的绩效（4.2-3：公

a）汇总形成年度员工绩效考核结果，具体见4.64.64.6 达到目 值 改4.6-14.64.6年总销售额（亿家用空调内销年销售额（亿家用空调出口年销售额（亿商用空调内销年销售额（亿商用空调出口年销售额（亿四子公司销售额（亿年总净利润（亿空调利润（亿四子公司利润（亿年产量（万台/套售后故障率（%（劳动生产率（万元/人（含商用新品开发周期（天精品数比例（含商用（%（顾客满意度员工满意度年人均培训时间（小时4.6-4.6

——自我评价报 全国质量管理奖申报材公司的绩效测量是通过一套完整的综（4.5.4和途径（4.6-2b）为加强竞争力，公司选择世界行业协会以及通过其它途径来获取相关信

c） 4.6-2效标，图4.6-3a）

在公司战略管理线路图的战略输入阶行业创新和变化分析、宏观环境分析以及SWOT析来预测市场需求等（4.2.1b）。4.64.6 （OEE4.6-b）通过网络、文件内部会议、内

a）4.64.6包括政治、经文化等多种信技术革新、改造实践、企业内部技术刊物、4.6-4.6-4。在整

4.64.64.6-4.6-4

直接通过呼叫中心进行产品咨询和故障投4.6-44.64.6图4.6－5人力资源管理等方面的整体性运作绩效信b）在硬件配备方面，公司对核心系统PDMERPIBMp680，IBMp670Fast900光纤存储设备。对自主Dell5稳连续运行。数据备份方面配置了IBM3583机及网络设备的维护和障碍维护工作基础

进一步转变为网络规划和应用项目建设规了专项任务小组设计了基于网络的深钻报4.64.6格力电器信息技术创新历程2005格力电器信息技术创新历程2005 供应商支持系2004 客户协同平台（以CRM系统为核心2004 开发设计平台（以PDM系统为核心2004 内部运营平台（以ERP系统为核心2003 产品数据系统98-2002 企业资源规划98—99 客户服务系98—99 OA（办公自动化系统98年以 MIS（管理信息系统4.6-64.64.6传递是通过多种机制来完成（4.6-3、

ERP，产品数据资料，产品全国质量管理奖申报材 自我评价报告— 4.6测量分析与改知识管理高层主管（质量副总裁知识管理归口主管部门（科管部、企管部组织的知识资产（内外部☆员 ☆专业论各归口门负总结报☆各归口门负总结报知识集☆顾 ☆知识集☆业务伙 ☆技术专利、图☆政 ☆革新成☆商业流 ☆标☆诀 ☆其企管部总体策划发现缺陷实施改进知识资产推广共享途径（内外部企管部总体策划发现缺陷实施改进★内部培训师培训★★改进成果发布会★★六西格玛网 ★内部刊★格力科技情报网★★与大学合作培训★★以师带 ★板报和宣传★QC成果发布 ★业务员直接接★管理程 ★走访论坛峰转变为组织的能力（与战略方向一致转变为组织的能力（与战略方向一致4.6-7

30QC项目编制了《QC3010004.6-7。

4.64.64.6-8（3PDCAPDCA

4.6-9公司的改进实行自上而下和自下而上选用不同的改进工具来分析和实施改进活4.64.6QCC/ 化建议 小组/5S 组/现场 改小

4.6-104.6.1a工具和方法的应用以及发布效果等四个方

公司对达到目标的改进活动进行认可4.64.6367843261QC3924QC3112984.6-6.3.2153307.3-1。年开始由六西格玛小组组织全公司精英翻25

4.6-12

6.3.2a)公司利用多种形式组织各层次员4.64.6261QC10004.6-跨部门相关成员成立六西格玛团队进行攻风险降低计划表、质量控制计划的控制

个月时间将上线不合格率约10%降低到0.38%280700QC68%，是问题的突破口，而时86%，从而该设备综合效率提80%，达到目标。6.3.2b）4.64.6QFD、DFMEA、DOE统计分析、84.6-4.6-13ProcessCapabilityAnalysisforC1-

Process

SampleNStDev(Within)StDev

Potential(Within)

Observed

4.64.6PPM<PPM<PPM<PPM>PPM>PPM>PPMPPMPPM4.6-13QC4.6-14- - - -AnalysisofVarianceforC8(coded Seq AdjAdjMain Residual ABC寸减小1mm,给注塑工艺较宽的可

L4（23）------2mm。4.64.64.6-1520064112005公司2005182.4831.92%，5.10比上年增长21.11%，净资产收益率达2005

4.74.74.74.7

4.7-对格力空调的关注及认仍然选择格力品牌的可4.7-4.7-1A。 行业标格力电 行业平 行业标50004.7-（3)公司的用户满意程度在行业中处于较

在格力用户满意度水平列表（表4.7－4.7-1C图4.7－1C 2003 2004 2005格力电 行业平 行业标2006年，公司的质量目标是故障率比200520％4.7-1-2A：4.74.7图4.7－1A 852001 2002 2003 2004 2005图4.7－1B 200320042005

4.7-1-2E：4.7图4.7-1-2E投诉三天解决率1011004.7图4.7-1-2E投诉三天解决率1011002003年2004年2005年 4.7-1-2B比，4.7-1-2C，4.7-1-2D图4.7-1-2C2.6KW分体室内机噪音水平对比图4.7-1-2C2.6KW分体室内机噪音水平对比2002 2003 2004 2005格力电 行业平 行业标噪音值2003 2004 2005 投诉占销售量比例EER2003 2004 2005EER 2003 2004 2005 COP图4.7-1-2G图4.7-1-2G 372002 2003 2004 20054.7图4.7-1-2H4.7图4.7-1-2H2002250 1921501001002002年2003年2004年2005年项目5520002000200020002001200320032003200320042004数码多联空调机组（GMV-20042005200520052005200520054.7-1-

誉为“21因此，格力一直引导着行业的发展，图4.7-1-3A4.7-1-3B4.74.7图4.7-1-3A2003、2004、2005年度各空调企业累计销售总量对比总销量（万台总销量（万台20052004200520042003图4.7-1-3B2003、2004、2005年度各空调企业累计生产情况对比产量（万台产量（万台-2005200420052004200321

销售量超过了70020027.8％。4.7奥4.7奥图4.7-1-3C2003、2004、2005年度各空调企业国内销量对比 志高奥克斯春 海信格兰仕长 三星澳柯玛其20032004200505年1-1205年1-12月空调市场份额分布（总销量其格三松3.5美4.1%海04年1-12月空调市场份额分布（总销量格兰仕 05年1-1205年1-12月空调市场份额分布（内销4.4%是格力的两个重要业务增长点，如图4.7-1-3D

4.74.704年1-12月空调市场份额分布（出口05年1-12月空调市场份额分布（出口）美图4.7-1-3D2003、2004、2005年度各空调企业累计出口量对比 LG富士通三 志高格兰仕奥克斯松下飞达仕 2005 2004 20034.7-1-全国质量奖申报材 自我评价报告— 4.7经营结

额平均增长20.02%，每股净收益平均增长19.69%，14.04%。图4.7-2A主营业务收入（空调业务销售额（亿元销售额（亿元（亿元（亿元

2003

图4.7-2B主营业务收入（总体

；2003资银行——瑞士信贷第一波士顿对中国

2003 2004 2005 图4.7-2C

（亿元 （亿元

3.27

2003 2004 2005格力电器 美 海图4.7-2D销售净利率3.36%3.16%

格力电 美格力电 美 海

2003 2004 2005

公司051,824,812.79

图4.7-2E净资产收益率比上年增长31.92%，实现利润总额61,154.1721.26%，每股0.9523.08%。近

图4.7-1-3E商用空调2002－2005图4.7-1-3E商用空调2002－20052002年 2003年 2004年 2005年图4.7-2F每股收益0.35

2003 2004 2005格力电格力电 美 海

ERPROSH小组、商用生产协调小组、PDM小组等；加4.7-3-1A格力新聘员工保留率

图4.7-3-1C 2003 2004 20054.7-3-1D2003 2004 2005

2003 2004 2005

4.7-3-1E年度培训计划达成率4.7-3-1B

2003 2004 20054.74.7-3-1F4.74.7-3-1F员工对培训的满意程度2003 2004 2005 2003 2004 2005公司十分重视员工的职业生涯发展培图4.7-3-1J三年来6sigma及QC小组项目开展取得效益 QC小 62003 2004 2005图4.7-3-1G内部轮岗率图4.7-3-1G内部轮岗率200320042005单位（万元效益（万元图4.7-3-1H图4.7-3-1H 296 建议项目数（项效益（千万元

图4.7-3-1K图4.7-3-1K2003年 图4.7-3-1L格力员工满意度水平2005图4.7-3-1L格力员工满意度水平200520042003

4.74.7图4.7-3-1I三年来6sigma及QC小组开展项目数 QC小 6 ：

图4.7-3-1M劳动效率（主营收入/人数134.28

2003 2004 2005格力电 美 海

投入资金（亿元投入资金（亿元11

4