九方大酒店各部门在职强化培训

1九方大酒店各部门在职强化培训酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一巴服务”,使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。2话、废话。2、常用礼貌用语“您好”“谢谢”“对不起”“再见”,这是旅34请人勿送说：留步求人解答说：请问向人祝贺说：恭喜赞人见解说：高见请人帮忙说：劳驾托人办事说：拜托麻烦别人说：打扰物归原主说：奉还电话礼仪5格(采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语(一)微笑表情训练：67、服务员的神姿标准如何?切忌什么神态?(二)服务综合动作：2、什么是礼节?什么是礼仪?什么是礼貌?4、顶尖销售代表的仪容(女性职业淡装示范)。711、握手礼的方法是什么(是怎样产生的?)897、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感客人”,“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不帝”,在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。二、见于对以上问题的认识，为避免以上*的出现在日常工2问候声(如：您好)2得到别人帮助应有感谢声(如：谢谢)2做错事或做不到的事应有致歉声(如：实在对不起或非常抱歉)2送别客人应有道别声(如：再见)。1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客w有关宾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题；w有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。2、与宾客交谈时仪态方面注意事项w不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；w尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸w不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；w不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或w切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、w不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身与宾客交谈时的仪态与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、4、与客人交谈时语言方面注意事项当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢w我能为您做点什么?w您看，这样..可以吗?w道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续w道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”,态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。w道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务?客人如果要查询洗浴或者住宿的客人："先生(小姐),早上客人的手牌号码吗?"作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识，要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答，查询要迅速，回答要准确快速。这里是接待客人的第一个环节及最后一个?工作时要全神贯注，不能出差错。客人的姓名必须搞清将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不可边为客人服华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回地相告，表示自己已尽了最大努力却没有办法解决，同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。?处理好宾客投诉，对一些刚入住的客人的投诉，要及时处感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正，防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意，应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人?电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒；需要我帮助吗?”等；?如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，?如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电2、无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，?不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声?打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，?打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX,请找XX?通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对?浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电工作上意想不到的效果.?“三响之内”接听——所有的来话，务必在三声响内接电好!××洗浴。”或“早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!总机。”——听电话时要注意，仔细聆听对方的讲话，要把对方的对方积?不得利用工作之便办私事——不可在工作时间拨打私人电?接起电话：“早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/××洗浴。有什么我可以帮您的吗?”?如果客人想要转xx房间电话，应重复一边号码，确保准确?如果客人要询问事情，应仔细听清楚对方要询问的事解决对方的疑问的部门。“先生/小姐!对不起!(十分抱歉)您所询问的事情我不太清楚，是这样我帮您将电话转入答案，您看这样可以吗?”然后将电话迅速转入相关部门。?如果客人要求话务员对它的房间进行保密处理，我们应在?若有客人需要我们替他转接已进行过保密处理的房间，我们应回答：“对不起!房间无人接听。”行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。”如果看到客人的看管行李以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，进梯后应*近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，入房前进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好!服务员。”连9、开门后?先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客?开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫?客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即寄存行李“xx先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您要寄存行李吗?”?帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品其中——“请问您的行李装的是什么东西呢?我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”——“请问您什么时间取呢?”——“您能告诉我您的房间号码吗?”——提示客人寄存行李过夜要收取费用(每件行李2元钱)。?在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧?如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为?当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸?当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开饭店的大门，必要时为老?当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置，帮助行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的对于本次培训的评估主要从三方面，即知识、技能和态度。知识通过统一笔试来检查；技能在笔试中结合一部分，另一部分根据工作表现；态度是要在培训后在工作态度、劳动纪律、全作精神及人际关系方面的进步。并组织员工采用自我评估方式来检查自己，这样可以产生这种日常性的，内省方式的自我评估，以检查自己的学习进度、质量和成绩，改进要学会使用日常生活的礼貌语言。初见面说“久仰”;久未联系说“久违”;等候客人说“恭候”;客人到来说“光临”;看望别人说“拜访”;欢迎购物说“光顾”;步”;陪伴朋友说“奉陪”;请人批评说“指教”;求人解答用“请问”;请人指教说“赐教”;请人指正说“雅正”;喜”;赞人见解用“高见”;请人帮助说“劳驾”;托人办事用“拜托”;麻烦别人说“打扰”;求人方便用“借光”;物归原主说“奉还”;请人谅解说“包涵”。一般0至45厘米为亲密距离，45至120厘米为熟人距离；120至300厘米为社交距离；300至800厘米为公三要适体，就是穿着要与年龄相协调，与体形相明确中餐的形式：围餐式、分餐式、自助式、公注意培养好的吃相。①当主人示意开始时，客人汤时“咕噜咕噜”,吃菜时嘴里“叭叭”作响，这都是粗俗在宴会服务中，我们餐厅服务员要做到“六知”时间和菜式品种)和“三了解”(了解宾客风俗习惯、生活忌讳、特殊需要)。一要坐姿端正。不要有以下几种姿态：①前俯后二要站姿庄重。要注意以下几点：①站立时双手总之，礼仪是现代人的处世根本，是成功者的潜第一章酒店的基础知识酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务根据国家旅游局的规定，以接待外国人，华侨，外籍华店于2012年10月1号正式开业。快捷酒店(也就是经济型酒店)产生于美国，近2年才引散客，(2)度假旅游，(3)长住宾客，(4)签单宾客，(5)物招领处联系(1)如果宾客捡到或者丢失物品，告诉他们联其交谈，(2)如果捡到他人遗失的物品，请马上送到失物招领处，并填写一份清单，写下日期，姓名，捡到什么,在哪出现紧急情况是需要保持冷静，要清醒的知道自己该做些什么,出现紧急的情况请先联系酒店的总机(电话：(2)告诉总机或者保安人员：你所处得位置，所出现的紧(4)如果总机或者保安人员或者主管经理没有告诉祝贺您从事酒店职业!这是一个明智的选择，根据世界旅游组织的不完全估计，全世界约有2000万间酒店，有将近8000万从业人员，其中有百分之二十以上的管理岗位。(1)酒店业岗位多可选择余地大，您可以找到发挥个人才(2)提升机会多，行业劳动力缺乏容易得到提升(3)提高自己的人际交往能力，从而使自己终身受益(4)有广阔的职业发展机会，酒店行业处于迅速发展时期，(5)酒店业也有独特优势，如免费享受酒店用早餐到重视，记住宾客的喜好表明宾客受到良好的呵护与照料那么,如何做到优质的对客服务呢?最重要的是药满足那么,宾客对员工的期望值是什么呢?可以从四个方面(1)称呼并关注每一位宾客，称呼每一位宾客的姓名，站(2)具有职业化的仪容仪表，良好的仪容仪表包括端正的(3)热情友好，自始至终的微笑，对宾客和同事愉快而积(4)让宾客有一个愉快而难忘的经历那么如何做到优质服务呢?下面我们从酒店的服务意识貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范，着重反映以下几在宾客面前不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏、缩手缩脚、过(2)员工常修饰容貌，要做到勤洗漱、勤理发、勤修剪指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外漏。男服务员要常修面，不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时间不留披肩发、不佩戴耳环、不染指甲、不染异色头发、不涂过重的口红等。发型要求前不过眉，侧不过耳，后不遮领(3)要着装整洁。在工作岗位服务员要按照季节、场合穿统一规定的工作制服，服装要洗涤干净，熨烫平整，钮扣要扣好。男员工穿西装要系领带，穿长袖衬衣应该将下半部扎进裤内。穿着的内衣袖口、领口及下摆部分不得外漏在工装的外面，工号牌统一带在左胸正前方，并与从衬衣领口处第一颗扣子起第三颗扣子保持在同一水平线上。无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口，裤角，皮鞋应打油擦亮。在酒店区域要时常检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系腰带，更不要边走边扣钮扣。2、服务语言所谓的服务语言是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下6点：不要说：“您干嘛去呀?”“你吃饭了没有啊?”不要主动与了应该委婉的询问客人：请问我该怎么称呼您啊?你们有几位?”(1)举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后仰，(2)在宾客面前应该禁止一切不文明的举动。如：吸(3)在上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭(4)服务员在工作时间，应该保持室内安静，说话声(如房间维修等),一定电话联系，得到客人同意后方可进(6)严禁与客人开玩笑、打闹或者给客人取外号。(7)对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客，切忌(8)为宾客点烟时，一根火柴只限一人，为第二个客(向自己身体的一方)。若用打火机，则应该熄灭后再重新(1)在客房和餐厅的服务中，应该严格遵照礼遇规格和(2)不随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资(3)不应轻易地接受宾客的馈赠，若出现不收受可能失(4)宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开服务称呼(一)客人的概念：从字面上看，做客于酒店的人士叫客(二)客人就是上帝客人为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上之所需，要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。每一位员工都应该时刻牢记：无论在任何时候都不应该和客人争吵!如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上是输了，因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与美好的印象，这会使客人再三光顾。作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损坏酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方面都为每一位员工着想的那样周到，但是酒店的命运终归是和员工的命运联系在一起的，只有酒店的形象好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工才有满(三)客人总是对的酒店的每一位员工都应该树立良好的酒店意识。酒店意识包含有客人意识、管理意识、成本意识、合作意识、安全意识等方面，但是最根本的一条就是：宾客至上。它即包含了服务意识又包含了客人意识。在国际上酒店行业有一个黄金法则需要每一位员工牢记：客人总是对的。酒店包含着社会中各项活动，酒店是一个大舞台，酒店中的员工只是充当了其中的一个角色，当你做为一线服务人员时，你的角色就是服务员，你的表现就是让“客人总是对当然让“客人总是对的”是有条件的，那就是在国家法律和酒店规章制度的原则下的“让”,如果客人违反了国家法律或者严重“越轨”行为，则应该由保安部门另当别论。总之，酒店的目标就是向客人提供最佳的服务，酒店就是为客人的存在和需要开设的。客人是酒店经营利润来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老板”,奉行“宾客至上”、以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人总是对的”的信条，是使酒店经营获得成功的重要基石。四、服务质量意识在介绍服务质量意识之前，我们先了解一下什么是酒店酒店的产品是有形产品和无形产品的统一，如床和菜肴是有形的，而舒适、安全和愉悦的体验是无形。也可以说是有形的实物与服务的统一。这些因素决定酒店产品有以下几1、无形性顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。即时性或生产与消费的同步性酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步不可贮藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些季节性酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客(一)服务质量来自两个方面的因素：1、设备设施的因素。即酒店的硬件修、店内用品等；2、人的因素。即酒店的软件设施，包括(二)服务质量的特性(1)功能性：即事物所具有的作用和功能。酒店的功能(3)安全性：酒店的服务人员在对客人的服务中间，必酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求是服务质量优劣(5)舒适性：宾客入住酒店都希望过的舒适，酒店的各(6)文明性：这个属于精神要求。在酒店宾客一般都希(三)服务质量的重要性转的趋势。各个行业的商品都要在市场上接受消费者的检会效益和经济效益直接关系到员工的工资、奖金和福利待(四)服务质量的基本内容酒店服务质量的基本内容可以分为总体内容和基本内本内容来讲，大致可以包含以下7个方面：优质的服务态度：它是全心全意为宾客服务的思想优质的服务态度主要包含以下3个方面：(1)主动热情。就是要求服务人员要掌握服务规律，(2)耐心周到。就是在宾客服务过程中真正的做到不完好的服务设施直接反映酒店服务质量的物质技术水齐全的服务项目包括基本的服务项目和附加的服务项服务方式是指酒店在热情、周到地为客人服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。酒店服(1)适当的营业时间；(2)简便的业务手续；(3)舒适的休息场所；(4)得力的应急措施；(5)份外的主动服务；(6)方便的规章制度；(7)机动的收费标准。5、娴熟的服务技能反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工的刻6、科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。凡是按照科学的程序去服务客人就能够保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照程序办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还影响了酒店的服务质量。快速高效的服务效率它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现出了酒店的管理效率，尤其是在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够保证为客人带来利益，因此酒店的服务效率也(一)道德：就是指人们在共同生活中的思想品质和行(二)社会公德酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店(三)职业道德职业生活中的具体体现，它包含3个方面的内容：1、敬重本职工作：充分认识本职业在社会生产总体系2、热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，3、勤于本职工作：在工作中勤恳、敬业、刻苦钻研技(四)酒店的职业道德规范1、敬业乐业。热爱本职工作，遵守酒店的规章制度和下4个方面：(1)主动：在工作中自觉把服务工作做在客人提出要求(2)热情：对待客人要像对待自己的家人一样，工作时(3)耐心：在工作中热情解答客人的问题，做到问多不以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发(1)有端庄、文雅的外表；(4)严格遵守服务纪律，各项服务按照操作程序和操作(5)在接待中讲究礼节礼貌。(一)服装1、员工当班时必须配戴由酒店发给的工号牌，佩戴在2、若遗失有关证件必须马上报告人事部，每次补领新3、员工辞职时，必须将工装、工号牌等酒店配备的物(三)仪表仪容2、男性员工发长不过眉，侧发不盖耳，后发不遮领；4、员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。不(四)化妆女性员工必须化妆上岗，容貌美观自然，有青春活不佩戴明显的饰物(婚戒、酒店统一安排的头饰除9、员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时(七)形体动作挺胸、收腹、双脚前端略分开，双臂自然下垂，右手放在左手上，两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成V字形(女性)或双脚略分开与肩同宽(男性),身体4、注意要点：不得前仰后合，依靠它物，不许手插口6、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、7、坐下时两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重8、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力(1)站姿，双腿并拢、腿根相靠，脚尖分开45°—60°,身体重心在两脚中间。(2)胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上提，背部挺直。(3)双臂舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指(4)头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。(4)步位直，脚落地要直。女士行走时两脚在一条直线酒店员工有时要捡起地上的东西或者拿取放在地处的做手势时，欲上先下，配上眼神、表情和手势更显协调为宾客指路时，将左手或右手提至齐胸高，手指并拢、腕与前臂成一条直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，(八)举止务人员从入职酒店的第一天起，就应该了解和掌握社会礼吻手等都属于礼节的各种形式。3、礼貌礼节、礼仪、礼貌在日常生活中统称为礼仪礼貌，在社(1)问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。问候者欢迎光临!)我是酒店的…请问有什么可以为您效劳的吗?”房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。③对不同类型宾客的问候：入住酒店的宾客很多，服务人员要根据不同类型的宾客进行问候。如团体客人入住酒店，除了一般性的问候外，要运用一些宾客比较喜欢听的吉④节日性的问候：一般用在节日前后的问候语言。如：圣诞节快乐!新年快乐!国庆节快乐!节日愉快!在日常的生活中，了解到某天是宾客的生日，就要过更日快乐!”对于酒店重要宾客和知名宾客还应送鲜花或其他⑤其他问候：如宾客身体欠佳时，服务员不但要在语言方面使宾客满意，而且在日常生活中关心宾客。(2)称呼礼：日常服务中与宾客打交道时所用的称谓。酒店的宾客来自不同的国家和地区。由于地域的差异性及民族语言、风俗习惯不相同，所以导致在人与人的称呼上有很大的差别。如果称呼错了，会使客人不悦，引起反感，港、澳、台同胞等，一般来说：对男子称“先生”;对已婚(3)应答礼：宾客在交谈时的礼节。小姐/女士/夫人，对不起，请您再讲一边好吗?”或者“先生/小姐/女士/夫人，我再把您的吩咐重复一边好吗?”这(4)迎送礼：服务人员迎送宾客时的礼节。①宾客来到酒店，员工要及时主动向宾客打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应该先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序进行。对老弱病残宾客，要主动搀扶。②对重要外宾或友好团体来店或离店，酒店要派专人迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使(5)操作礼：主要指员工在日常工作中的礼节。态度和蔼。进宾客的房间时要敲门。敲门时，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待宾客同意后再轻轻开门进入房间，并用温柔的语调对宾客说：“对不起，打扰您了，我是楼层服务员，现在可以为您整理房间吗?”征得宾客同意后再打扫房间。做完卫生，退出宾②员工在打扫房间时，要既轻又快，做完卫生后不可在房间停留。作卫生时也不可以随意的翻阅宾客的书刊、信件等，更不可动用宾客的照相机、电脑等私人物品。(6)握手礼：人们在交往中最常见的、大多数国家的上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开朝上，同受礼者握手，礼毕松开。酒店员工在行握手礼时要(7)鞠躬礼：一般是下级对上级或者晚辈对长辈，以及部前倾15度左右，礼毕，行礼时要面带微笑，如果与对方②日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30度，送别时要鞠躬45度，眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好(90度),一般行鞠躬礼15度左右。(8)举手礼：来自军人的礼节。军人在室内行鞠躬礼但尊重上司(1)在任何场合，见到上司或者同时都要面带微笑，(2)与董事长、总经理等酒店高层领导对面遇见时应(4)不可随意的将自己的宾客、熟人、朋友介绍给上(6)进入办公室和客房都应该敲门，应允以后方可进(7)会见上司，一定要应允方可前往，一般应先打电(8)进入上司专用办公室，必须得到允许方可坐下。(9)当酒店高层领导到办公室地点来视察或者来访时，(1)乘电梯要先出后进。员工或者管理人员因工作需(2)按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。(3)楼层服务人员在电梯口遇见宾客等候电梯时，应(4)乘电梯时不能戴墨镜，男士上电梯要把帽子脱去，(5)等候电梯时，如电梯内已满员或者运行的方向与微笑服务(一)语言应用(二)语言技巧(1)始终保持微笑；(4)问候“早上好”等问候语；(办公事除外),必要时要作好记录，通话要问清楚相关信挂：确认对方放下电话后再放电话，任何时候不得用卫生忌讳(二)日常生活中的忌讳(一)员工必须高度重视和认真听取客人的投诉，冷静对(二)员工对客人的投诉要作好记录，凡有条件解决的必(三)员工对客人的投诉要实事求是地反映，不得造假。1、消防知识员工入职酒店都必须经过严格的消防培训，掌握熟练的防(1)燃烧的基本知识：完全不同的性质。物质燃烧时必须有伴随有放热发光的现烧的发生。在日常的工作中，有4种防火、灭火的措施：1、控制可燃物；2、加强通风，降低可燃气体、蒸汽和粉尘的浓度，使它的浓度控制在爆炸下限以下；3、用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火极限；4、隔绝空气：就是破坏(1)隔离法：就是将正在燃烧的物质和未燃烧的物质隔覆盖在燃烧物上以降低温度；或者喷洒到火源附近的物体(4)抑制法：就是中断燃烧的连锁反应。如将有抑制作灭火器的使用(2)1211灭火器(4)干粉灭火器(酒店现配备灭火器，主要讲操作方法及常识)(1)构造：由筒身、二氧化碳、喷枪等组成。(3)使用方法：首先拿掉灭火器上的铅封，拔掉保险销，然后一只手握住胶管，将喷嘴对准火焰的根部，另一只手按(4)注意事项：应保持干燥、密封。在灭火剂用完或气瓶气不足时，应该更换灭火剂或充装气体。(1)严禁携带易燃易爆物品进入酒店客房或者公共区域。酒店营业需要易燃易爆物品由专人保管。(2)除厨房和餐厅外，任何部门与个人不得在酒店内动用明火，如有特殊情况，须报消防中心批准，并在消防人员(3)不准随地丢弃烟头和火柴棒。(4)安全防火通道不准堆放物品或作其他用途。(5)禁止在酒店内燃放烟花炮竹。(6)不准在仓库、机房、客房等地吸烟、用火或者乱拉(7)不是电工，不准擅自接电或拆电线、电源。(8)行政人员下班时，要认真检查办公室内的安全情况。(9)在重点部位的值班员工，要坚守岗位，不得擅离职6、按指示出口方向，组织好人员疏散和用器材进行灭7、电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，要采8、液化石油气着火后，在没有断绝气源之前，或者没一定专业知识，身体健康，初中(或相当)以上文化程度者(一)、凡应招员工需经过资格审查，业务考核，并提供(二)、对患有传染病者酒店有权按照有关的规定视其病职之日算起(含三天试岗时间);若试用时间不超过7个工日常工作调查由部门负责人组织召开民主小组会议进行每月一次，定于每月的23日——30日期间进行考试，逾部门进行配合；日常工作调查由部门组织小组会议讨论决5、条件限制：特别优秀的员工最低时间为入职后的1个月，一般在2个月后上报。(1)、每月的20日前，各部门将本部门参加定职人员的7、在次月的8日前，人事培训部负责将通过考试的员工员工每天的工作时间8小时。部门根据营业情况的需要，酒店员工在统一在员工餐厅就餐，员工需要轮流值班用餐，每餐时间30分钟，由部门进行安排。七、薪金员工薪金每月发放一次，发薪时间为每月15日，员工日晋升后1—2个月属于试用期，试用期满后，能适应1、员工辞职要提前半个月书写辞职申请，并上报部门除薪资的40%。2、人事部调查原因，根据酒店人员缺、超编情况，经3、员工办完交接手续后，持工装、员工手册、工号牌1、酒店因经营策略及工作需求发生变化，产生冗员等2、员工因不能胜任岗位工作或者违反酒店规章制度，除；被辞退者发放工资总额的50%,押金全部退还；被开除3、员工连续旷工两天以上(含两天),酒店有权按照自4、员工不论任何原因离职，都应上交工装、工号牌、总经理审批，在次月15日统一办理。1、服务知识全面，服务技能熟练，在服务工作中取得4、在服务中热情周到，为客人解难，使宾客深感满意5、爱店如家，提出合理化建议，节省费用、开支、增6、拾到客人贵重财务，想方设法归还失主，为酒店增按以上奖励内容进行，奖金为30元-200元。凡符合奖在当班期间不按规定的姿势站立，有依靠，就座等9、未经允许擅自带外人进入客房、餐厅后厨及其它部擅入禁区(如：消防控制室、机房、消防泵房、配14、管理人员超越职权擅自给亲友及客人以特殊优惠偷盗、私分挪用酒店或宾客财产物品者(情节严重6、在酒店内斗殴、恐吓、威胁、危害同事者(辞退或严重违反规章制度或操作规范，造成经济损失1005、整改期限内未改观或重复违反整改内容的部门经理(或负责人),罚款元。(1)主管可批准员工请假1天；(2)部门经理可批准本部门员工请假天、领班请假(3)员工请假天以上、领班请假天以上、主管请假(4)部门经理请假及外出4个小时以上要经总办主任假。(3)假期结束后，请假人应及时向其批准的最高领导(4)在请假期间因特殊原因要求续假者，需通过电话(1)事假：①多次请短暂事假累计达3个小时，按请半天计算；②早点名、班前点名非因公请假，迟到超过15分钟罚款5元。不请假迟到者，未超过15分钟罚款5元；超过15分钟不超过1个小时罚款10元；超过1个小时按旷工计时。假3天以内扣发当事人日平均工资，4-10天扣发当事人平均工资1、5倍，超过10天视情劝退。(2)病假：①病假必须出具区(县)级人民医院证明，按请假批准权限批准后方可离岗休息(急诊例外);②请病假15天以内者发生病当事人平均工资的50%;16-30天扣发当日全额工资；超过30天，按辞职办理相关事(3)工伤假：因公受伤请假，根据医院出具的休假证(4)婚假：员工结婚，凭结婚证明可申请3天有薪婚假。(5)慰唁假：员工直系亲属(指配偶、子女、父母、祖父母、岳父母)去世，给予3天有薪慰唁假。(1)旷工：当班期间未经请假超过1小时未到岗，视为旷工。旷工按本人日平均工资的3倍进行罚款，满3天给(2)对不按权限批假，不按程序办理者，一经发现扣3.开具押金收据单，红色一联交客人保管。5.客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡7.如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单(1)客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。(金额、付款方式。)(2)客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒余干收银抽屉中的，备用金应是：¥6000、00元。1负责接收和受理客人在店消费凭证、单据、准确地及时完成客人的消费结算4完成当班营业日报表、账务报表，并按规定上交5保管好账单、发票，并按规定使用、登记6认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如是自7掌握客人消费情况，发现欠费时应及时通知有关人员8做好收银设备清洁保养工作和收银处的卫生工作9每天工作结束后，应将当班报表、账单、现金上报(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。(2)如客人未预订，有空房时，应向客人3入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金，)。(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项备好房卡)(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。(3)同一团队的客人尽量集中安排。抵达前(一小时)排出房间。(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间)白天小时用房信息通知客房部，以便共同合作及时更新房了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故第十八章客房服务员的工作流程和岗位职责1、整理客房卫生(须吸尘);17、中班服务员须帮助客人(住客)收拾睡衣及将其19、夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次，检查客房门是否锁上，如有任何可疑人物，在安全情况下要立21、每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班22、服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各领进房，简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁),对客房水8、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)平第十九章餐厅服务员的工作流程和岗位职责点菜(如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗?“20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目(收您XXX元，请您稍后或您的付款正好),到吧台找零后，在账您XXX元，请您清点并收好，谢谢!),如顾客需发票，问2.开餐后，按服务流程与标准为客人提供优质服务，一、房间清扫顺序:按退房，住客房，长住房，空2、开门2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗?”后方可进开窗户电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品④同时取出有客衣的洗衣袋。⑤从工作车带进干净的布品。铺床单正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入铺被单反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。铺毛毯(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。(2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。铺床罩的食品与饮料进行市场的调查研究、选择、购买、收货(验收)、储藏，最后到发放使用这一系列的处理方式。所以采一、采购的主要职责7、协调生产部门使其所需货品标准化以求仓库存货不致二、采购手续1、请购表——这是由有关单位的主管，诸如：主厨、四、采购作业注意事项3、采购人员应当通过各种渠道了解和熟悉市场产品种五、食品的采购采购食品时首先注意货品的实际成本和厂商的价目表上的价格有何关系：就是说某一货品大量购进后定会在仓库储藏一段时间，因此而产生的储藏费用，安全风险等问题，所以必须以特惠价格购进；最后是生产成本，如果购进的某种食品会增加菜肴调理的生产成本时则应慎重考虑。合同采购餐饮业者与供应厂商签订食品采购或供货合同，双方遵照和约条款的规定进行购货或供货交易。这种合同普遍分为定2、逐日采购这主要用于采购容易腐败的食品，而且应当有两三家厂商随时供货以便买到最新鲜的食品。每天工作结束前，厨务部门派出一位资深厨师清点存货，列出清单交给主厨，再由主厨以此清单列出一份第二天需要补充采购的食品请购单交给采购经理。这类食品采购通常是利用电话要求供货商供货3、临时采购六、食品的采购规格所谓采购规格就是所购货品的一种简单说明，主要是品理团人员(采购经理、主厨、餐饮经理等)依照餐饮营业方1、确立货品材料的采购标准，以便厨房调理出标准产2、规格具有书面通知的作用，使供应商明确了解本餐3、提供验收与仓储人员明确资讯，使其了解他们所接4、使餐厅员工确实了解进货的详情，既大小、重量、1、物品名称：所用的名称务求明确而习惯通用者，尤2、货品或品牌名称：以苹果为例，本地产或进口货，4、单价：以供应商报价为准，例如每公斤、每磅、每5、附注：如果是肉类可能需要记明其切割方式、包装及处理情形，凡是必要加以说明的事项均应详细载明与附七、饮料的采购饮料的采购与食品的采购大致相同，以物美价廉为共同4、品质的评估很困难，应由曾受特别训练的专业人员任何饮料的购买应依据是否符合本店顾客的需要与价格有些供应商从产地直接买酒运回来卖，当然他们的货品范他们供应的货品范围相当广，所售货品不仅在价格上比较大批量的饮料和酒水可向制造厂商直接定货，不仅价格便宜，条件优惠，还可有多种付款方式和优惠的付款条件。4、付现金自己运货这主要是针对那些数量极少使用极少，只供一时之须的货八、饮料的采购规格采购规格的目的在于以书面装订产品的标准及用途。采购经理将订好的规格交付供应商，使其明了本餐厅的需要与规定的要求。并以此为依据来洽谈买卖价格。交货时，验收人饮料的购进与售出都是依照产品的品牌标签为准，每一产第二节餐饮物料的验收验收作业的主要目标：确保交货的数量符合定货的数本发交厨房存查。货品发放至厨房时，应在其使用后将标签收回转送管理部门，但在标签上应注明发放日期。验收部门的标签副本及厨房的副本分别送交管理部门时，他们便可确切明了采购了什么,厨房使用了什么,库存的情况如何。二、饮料的验收饮料验收方法和食品相似。交货的饮料数量要和定货的数量相符。盒装或板条箱装的饮料应打开检查，看看是否有空瓶，遗失或破瓶的情形。品质检查虽简单，但仍要仔细核对交货通知上所列的价格依照协议的价格，并且记载于订货单上，可依此核对。如果饮料的数量或品质与定单不符，则应立即汇报，尽快解决。收货记录表应详细记录验收实况。收到空瓶的交货应做明确记录，以便退回。饮料的交货应与供第三节餐饮物料的储存储存就是要保存足够的食物与饮料，以最低限度的减少食物因腐坏或被偷盗而导致的损失。如储存设备优良，可在某种食物最低价格时预先购存，以减低食物与饮料成本而增加一、食品的储存1、储存食品的主要目的在于确保物料供应无缺，随时有货可供应厨房使用。所有验收食品应将其分为易腐烂食品和(1)每天发放的食品应当置于靠近仓库的大门外。(2)所有食品均应分类放置，如罐装食品、干货等。(3)为方便盘存，所有食品的放置地点均应编号，依序(1)确定库存食品的价值。这可显示出库存食品是否太(2)可将某一特定时期的实际存货价值和帐面存货价值(3)查处利用率不高的食品，从而提醒采购人员及主厨(4)可将某种食品的利用率和它的销售额做比较，从而(5)可以防止损失及失窃。(6)确定各种存货的利用率。(1)主要储藏区存放烈酒及红酒，要保持干燥，并将温度保持在13--16℃之间。(2)冷藏区(定温10℃)存放白葡萄酒及发泡酒类。(3)更冷的冷藏区(6--8℃)用于存放销售流量太慢(4)13℃的储存区用于存放瓶装啤酒及不含酒精的饮(5)完全隔离区用于存放空瓶等。这个地区也要严密2、酒类记录：酒类存货价值较高，储存必须仔细。其记饮料的盘存：其目的是为了在一定时期内检查各种饮及缴获的时间来向供应商洽谈采购的事宜，并随时听取餐厅各方的意见，随时改正，做到让餐厅满意为止。二、采购员与厨房的关系采购人员必须尽量配合主厨每日开出的请购单，并常与厨师联系，以确保所购物品能满足厨师的生产供顾客享用。所需采购的原料数量，采购员可根据主厨的需要和库存量的多少来决定，这样才不致采购过多造成浪费或采购不足影响生产。采购部有权选择供应商，但也应听取主厨的建议，彼此相互尊重，共同完成采购工作。采购员应经常与财务部保持联系，以确保采购预算的编列。对于供应商货款的支付与进货帐目的登记以及物料的稽核管理等事项必须与财务部研究四、采购员与吧台的关系采购员应常与吧台联系以了解酒吧的营业状况，了解各种酒水饮料的销售情况，以便作出相应的采购计划来配合酒吧的五、采购员与仓库的管理采购员应与仓库管理员保持联系，同过了解仓库的库存量进行采购，同时也要将货品的采购详情和进货的时间，数量告诉仓库管理员，这样彼此配合来完成仓储所以说采购员与餐厅其他部门的关系是非常密切的。采购员要想做好餐饮采购工作，除了自身要有很强的工作能力，多协调的能力和不怕麻烦的精神，这样才能发挥采购部的作物资采购日报表物资验收日报表实收数量质量与等级(退换货)说明合格供方评审表供方名称企业性质评审情况(调查情况、试用情况，以往供货业绩情况)部日评审结论(是否被评为合格供方)主熟，这就对我们山庄经营提出了更高的要求。在2011年来引消费者到我们店消费，提高我店经营效益。色，定位--,另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的9424,居民大部分是普通消费者，旅游团队接待方面还有待开发与加强。2、新闻宣传力度不够，没能让当地人民了解我店，也没能在当地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或省级主干道设3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“山庄”经营策略。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。(黄金顾客档案效益)。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如1、从现在顾客中获取更多顾客份额忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。(如：谢师宴市场的开拓与2、减少销售成本新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通，(2011年营销手段之具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作而饭店利润又有了提高。根据目前我们当地人民消费心理，销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提三、市场营销总策略“百姓的高档酒店”-商务会议为日常基础接待(因目前非我店莫属),扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行四、2011年行动计划和执行方案(一)销售方法和策略(二)管理方法的改革控制好可控成本，如：采购成本(采取不同时期估价)。电、燃料成本(细化分析进行有效节能),人力成本按淡旺季编制[(3—7)月份拟订---人，(8—10)月份拟订---人，(11、12、1、2)月份拟订---人],其利润占酒店总利的---保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的3、疏通营销渠道，狠抓营业利润2.1职能：2.2岗位