连锁门店专柜管理 第一节 专柜业种的选择

连锁门店专柜管理第一节 专柜业种的选择一、专柜经营类型自营自营专柜的优点是管理集中，利润独享、服务品质有保证。如果设立专柜的项目技术性不强或盈利率较高的专柜如礼品、烟酒、西点等专柜，可采取自营方式经营。外包由于专柜经营经常涉及专业技术、专业人才、店铺知名度、货源等因素，为降低风险，门店通常以外包方式设立专柜。（通常由商管部负责）此处外包专柜不涉及招商柜台。二、外包厂商的选择选择方式可直接刊登专柜外包广告招募厂商，或直接与适合设立专柜的厂商接洽，以甄选出合适的专柜外包商。至于选定的厂商能否完成设柜目标，则取决于双方对合作条件的认同程度。专柜组合连锁门店在对商圈调查的基础上，根据目标顾客的消费特征和需求、商圈内商店结构和同行专柜经营状况确定商品的组合，根据产品组合、利润贡献、形象影响力、可持续性能力等参考指标对厂商进行评价，确定专柜组合。选择条件专柜能否经营好、能否增加连锁门店的整体收益，取决于下面几项因素，而这些条件也正是选择专柜厂商时必须重视的条件：厂商品牌效益。产品组合中一部分商品是在市场上具有品牌影响力、销售业绩突出、产品销售毛利高或者富有当地特色的厂商品牌，能保证连锁门店的业绩和利润水平。厂商资源配合程度。设立专柜的厂商能否派遣胜任人才、能否提供专业服务和具有吸引力的商品，将会影响专柜经营的成败。合作条件。门店与专柜厂商只有达成“共存共荣”的共识，才能长久合作。所以设立专柜的条件必须符合行情并被双方接受，否则将没有合作的可能。手机、家电、数码产品、服装、化妆品、保健品、健身器材、珠宝首饰、图书音像制品、茶叶、绿色食品引进的厂商通常需提供营业执照、组织机构代码证、税务登记证、增值税一般纳税

人、厂商法人代表授权委托书、商标注册证、银行开户证明等三、专柜合约条件1、位置与面积连锁门店经营者必须先与厂商协商确定专柜的位置、面积及装修要求，门店专柜由商场统一规划，厂商自行设计，但需商场审核通过方可进行装修。2、经营期限经营期限要兼顾经营者和厂商两方面的利益，如果签约时间太短，厂商常会担心日后零售企业不续约而造成专柜投资成本无法回收的后果，而且合约期满之后抽成条件也有骤然提高的可能；如果签约时间太长，经营者无法根据营业情况进行必要的调整或修正。因此一般专柜的签约期限多以

1～2年为限，期满后再续约或换约。3、利润分成方式

a.抽成制专柜经营者通常采用营业抽成制来支付场地租金，就是从每月的营业总额中抽取一定百分比的金额交给门店来作为租金。b.包底制不论营业额是多少，专柜经营者每月均交纳一定的金额作为租金，如同房租一样。b.包底+营业抽成制即不论营业额是多少，专柜经营者每月最少要交一定金额的租金；如果营业额超过一定金额，则按双方事先约定的比例，从超过部分的营业额中抽取一部分付给门店。此种方式使双方均能获利，而且专柜经营得越好，双方赚得越多，这种抽成方式还可进一步细分为以下3种形式：(1)包底+固定营业额抽成制。除包底租金外，超过一定营业额的部分再按事先约定的固定比例抽成，付给门店。比如，包底基本租金为5万元，月营业额超过50万元的部分固定抽取10％作为租金，则当月营业额为60万元时，便应交纳6万元租金。 包底+营业抽成递增制。除包底租金外，超过一定营业额的部分再按事先约定的递增比例抽成，付给门店。比如，包底营业额为50万元，抽成比例为10％；如果营业额超过50万元，则约定按下列比例抽成：50～60万元，抽成比例为12％；60～70万元，抽成比例为14％；70万元以上，抽成比例为16％。 包底+营业抽成递减制。除包底租金外，超过一定营业额的部分再按事先约定的递减比例抽成，付给门店。比如，包底营业额为50万元，抽成比例为10％；如果营业额超过50万元，则约定按以下递减比例抽成：

50

～60万元，抽成比例为12％；60万～70万元，抽成比例为10％；70万元以上，抽成比例为8％。门店通常根据不同品类商品的获利水平，来设定包底营业额和抽成比例。4、经营品项为避免专柜销售的商品与卖场所销售的商品发生重叠，影响双方的业绩，应事先规定未经门店同

意，专柜不得任意增添商品品种，不得经营与本店品项重叠的商品。专柜不得销售经卖场认可之商品范围以外的商品，如有违约，卖场有权扣除乙方所缴押金并责成专柜无条件退场。专柜新品种必须报卖场审核，审批不合格的不得上柜，上柜商品与报审品种应品质相同，价格相

同，款式，花型不同的品种应一一报批。5、装潢设计

a．费用归属通常专柜厂商会要求门店分担装潢设计费用或先行垫款，日后再分期从货款中扣除。一般运营良好的门店均会要求厂商自行负责专柜营业所必要的装潢设备，但水、电、煤气、包装袋等费用则同意由门店先垫付，以后再从货款中扣除。b．装潢设计专柜厂商通常需自行设计装修专柜，但门店经营者为确保卖场整体的美观和协调，会要求厂商事先提供设计图样和设计说明，经审核后再进行施工；装潢前要明确双方费用的分担比例。6、变更撤柜门店与专柜厂商约定，如果营业实绩在一定时间内未达到约定标准，则门店有权根据运营的需要调整专柜的位置，进行变更甚至撤柜。7、营业的时间对顾客和门店经营者而言，专柜是门店的一部分，所以其营业时间应与门店保持一致，而且不能擅自更改营业时间或自行休业。8、履约保证为了防止专柜厂商签约后不履行设柜约定，通常门店均会要求专柜厂商先支付履约保证金，日后合约期满不续约时，由零售企业无息返还给专柜厂商（扣除厂商应付款项后）。9、货款结算为避免产生弊端，金钱的管理应该统一，专柜每天的货款必须由门店的收银机收款，并依法开具统一发票给消费者。专柜定期与门店指定部门进行货款结算，门店扣除利润分成、促销奖励、宣传费（营业额一定比例）、门店垫付费用、电汇费等，将剩余销售收入付给厂商，专柜要先开增值税专用发票给门店。10、商品管理专柜除了只能销售经过门店同意的品种外，且应遵守门店商品进出货及退换货作业流程的规定。各专柜商品应避免重复。厂商应保证商品质量，提供生产许可证、3C认证、保健食品卫生许可证等；厂商定价应与其在其它地方所设专柜一致；厂商应积极处理顾客投诉并做好售后服务；厂商应保证其商品来源合法，不侵权；厂商经营时应使用门店指定的标价牌、手提袋、包装纸等。11、人员管理专柜厂商派驻门店的服务人员的薪水、伙食、制服等虽由专柜厂商负责，但厂商仍应遵守门店统一管理的规定，以维护门店整体的经营形象。门店对专柜人员通常要收服装费、工卡成本费、培训费等。12、广告促销门店卖场与专柜共为一体，因此当门店为了提升业绩而举办有关的促销活动时，专柜也应尽力配合，所需费用可经双方协议分担。当专柜厂商在其他的销售点(如在其他门店的专柜)有降价、促销等活动时，则本门店的专柜也应同时举办，以免影响门店的整体业绩。13、其他除了上述各项主要内容外，如果门店和专柜厂商认为有必要加入额外的条款，也可协商添加，以进一步明确双方的权利和义

务。合同除正本外，通常还需附补充协议、厂商证照清单、门店管理规则等第二节 专柜管理一、专柜管理常见的问题因专柜人员的素质良莠不齐，专柜厂商督导不易，常有下列问题产生。人员管理不善如发生服务态度不佳、仪容不整、迟到、早退、擅自离开工作岗位等现象。商品品种不足如商品常缺货、送货太迟、销售品种太少、缺乏季节变化等。

3．商品品质不符合规定如某些专柜商品的商品标示上没有制造日期、保存期限、中文说明等。4．商品价格不合理设定的价格比卖场内或附近商店的同类商品贵，从而造成顾客抱怨或商品滞销。交易金额未输入收银机有时专柜人员会趁门店生意忙碌之机自行收银，不将交易额入账，偷漏货款并造成门店的营业损

失。未配合门店的整体活动当门店举办周年庆、春节、中秋或其他节庆的促销活动时，专柜未积极配合，从而影响门店的整体促销效果。擅自进入不应进入的地区专柜人员因与门店人员熟悉后，有时会利用休息或空档时间，进入出纳室、作业场、仓库等不应随意进出的地方，妨碍门店的正常作业。未使用规定的备品专柜为突出自身特色，有时不按规定使用门店统一的包装纸、标价纸、海报二、专柜管理的主要内容(一)人员管理

(1)将专柜人员纳入培训对象，使其了解门店的各种作业规定和作业流程，建立与门店员工相同的认知。(2)编造专柜人员名册，要求上下班打卡，以便随时抽查、考核。

(3)门店除在开店、关店时检查专柜的情况外，还应不定时地到专柜现场了解专柜人员的服务态度和营业情况，遇到异常现象应及时纠正。(二)商品品项管理门店或运营部通过采取下列措施，确保专柜商品品类状况符合合同要求和公司要求：

(1)要求专柜厂商在开业前将销售品种造册并送交门店查核，了解是否有不应销售的商品、与卖场重叠的商品，防止品种不合理的现象。(2)对商品种类、款式、花色和规格的丰富、齐备程度的监管和测量。

(3)对商品陈列形式、规范性要求的监管和测量。(4)对销售过程中发生的商品短、缺货现象的监管和控制。(5)促进新商品上市。抽样检查结果证实供应商在商品陈列和短、缺货处理方面存在问题的，运营部通知采购部，要求和促成专柜予以纠正。(三)商品质量管理

(1)发现不合格商品的途径包括：

1)专柜商品上柜前自检。运营部定期、定时和定量的抽样检查。商品售后的顾客投诉。

(2)发现不合格商品时，门店或运营部应确认商品不合格状态，必要时，要求专柜对商品的相同进货批次进行检查；确认为不合格商品的厂商应立即撤换；对于售出不合格商品受到顾客投诉的，应要求专柜采取包括退换货在内的处理措施，消除不合格商品，并采取必要措施，避免类似事件再次发生。(四)商品价格控制

(1)要求专柜厂商在开业前将销售品种的价格造册并送交门店查核，了解是否有价格不合理的现象。 采购部收集与供应商经营品类相同或相近商品的市场价格信息，进行变动趋势分析，通过对同类商品抽样检查结果的比

较，确保厂商执行合同对商品价格的约定要求。 抽样检查结果证实某类商品超过市场平均价格水平的，门店或运营部应采取措施，要求和促成专柜予以纠正。(🖂)促销活动

(1)将门店每个月的促销活动的时间安排和具体做法事先告知专柜厂商，要求其配合媒体制作进度，提出促销品种并分担广告费用。(2)促销期间，每天检查专柜的商品品种、价格、数量是否与促销媒体所登载的相符，供应量是否充足。(六)商品投诉处理顾客因商品质量或相关问题形成投诉时，门店或运营部受理人员应对投诉事宜进行确认，形成受理记录，及时采取处理措施，合理处理顾客投诉。商品投诉解决方式包括： 对商品销售条款的解释，得到投诉人谅解并接受解决方式。商品的退、换货。

(3)评估投诉事项，采取进一步预防措施。(七)业主沟通门店应每月定期召集专柜业主开会，检讨分析下列事项： 营业状况。包括营业额、客单价等数据以及本月与上月的差异比较和原因分析。（坪效＝每平方米经营业绩） 商品状况。包括销售品种、季节性、品质、价格、出货时间和顾客意见等。 人员状况。包括服务态度、出勤情况、专业知识水平和工作士气等。 竞争店状况。列出同行做法的优缺点并加以分析，以供专柜业主参考。 经营方针及规定传达。门店当月的经营目标、要求重点、促销活动及规定事项等，均应在会中与专柜业主充分沟通。门店应要求专柜业主将会议精神传达给专柜员工，要求其配合遵守，以避免专柜成为门店管理的死角。近期实训任务（共两项）：4－6人一组，选择一家连锁门店，考察门店的经营特点和经营状况，制订一份门店促销方案（2000字左