【服务质量在铂尔曼酒店的服务应用探析（论文）10000字】

-18-服务质量在铂尔曼酒店的服务应用分析目录TOC\o"1-2"\h\u303781绪论 -2-129821.1研究背景 -2-301091.2研究目的和意义 -2-99101.3国内外研究的现状 -3-187331.4研究内容和方法 -4-58732酒店服务质量与顾客价值理论概述 -4-191662.1体验式服务概述 -4-249211、关注顾客的体验 -5-105762、以体验为导向设计、制作和销售你的产品 -5-22143、检验消费情景 -5-308874、顾客既是理性的又是感性的 -5-90945、做有“主题”的体验 -5-8836、方法和工具有多种来源 -5-37152.2酒店的定义 -5-183033服务质量在福州泰禾铂尔曼酒店的服务应用分析 -6-158653.1泰禾铂尔曼酒店概况介绍 -6-98393.2服务质量在福州泰禾铂尔曼酒店的服务应用现状 -6-145403.3服务质量在福州泰禾铂尔曼酒店的服务应用存在问题 -7-205173.3.4忽略了品牌体验的重要性 -8-188804酒店体验式服务的应用建议 -8-238514.1构思出良好的体验式服务主题，突出酒店的个性特色 -8-93784.2进一步增强酒店体验文化的软实力 -9-4564.3打造出一支高素质的体验服务团队 -10-260175结论 -10-18026参考文献 -11-内容摘要：近年来，中国市场迅速发展，许多不同类型的服务方式走进了人们的生活。在中国的许多行业中不断应用了从国外引进的一种服务质量与顾客价值，掀起了中国“国家体验”的热潮。由于旅游经济在主流经济中占据的比重越来越大，国内酒店业也迎来了空前未有的发展，随之带来的竞争也越来越激烈。因此国内酒店在现有服务的基础上，结合更多类型的文化元素，为消费者提供更优质的服务，一方面准确把握了消费者的需求，另一方面充分展现了自己的特色以及行业优势。但是，尽管中国酒店业具有绝对优势，但顾客价值服务的应用相对落后。因此，对这种新服务质量与顾客价值的深入分析和研究将对促进中国酒店业的可持续发展发挥重要作用。本文以福州泰禾铂尔曼酒店为例，研究服务质量在酒店管理中的应用，通过实例分析其服务质量在酒店管理过程当中存在的问题既对策。关键词：服务质量；酒店；应用1绪论1.1研究背景随着第三产业的兴起和迅速发展，人们无论在何时何地都能有意无意地接受着各个领域的服务。自从改革开放以来，中国经济迅速发展，相应的人们生活水平的提高也要求服务水平的提高。但是中国的服务业基础太弱，起步缓慢，且不同地区的服务水平不一样，发展也不平衡。因此中国服务业有很大的发展潜力和发展空间。在中国加入世界贸易组织后，中国服务业巨大的市场空间引起了国际服务巨头的关注，各巨头进入中国服务业市场的步伐迅速加快，这对我国服务产业的发展来说既提供了一种良好的发展机会，同时又是一种前所未有的挑战。从另一个角度来说，幸运的是，服务行业有值得遵循的模式。在中国服务业中，酒店业身为领先行业，早在上世纪90年代就有外国酒店企业加入，国内外企业已经开始了“龙之战”，在竞争中中国的酒店行业逐步地发展起来。随着中国酒店业的迅速地成长，与酒店管理方面相关的知识和方法不断更新和完善，以提高酒店的服务质量。总体来看，服务质量就是酒店的核心竞争力。1.2研究目的和意义1.2.1研究目的现如今，酒店行业间的竞争愈演愈烈，如何能够吸引消费者，培育顾客价值，是提高服务质量酒店间竞争的焦点和关键。本文通过对福州泰禾铂尔曼酒店的客观分析，以参考大量文献为基础，根据福州泰禾铂尔曼酒店在服务过程中存在的问题提出了解决方案。通过研究分析这些服务中存在的各种问题，找出酒店企业服务质量与顾客价值两者之间的关系，使酒店能够更加清楚的了解顾客的需求，寻求与发现顾客的价值，进而能够实施市场的细分、战略的定位等一系列的决策，为构建酒店自身的核心竞争力提供新的途径。1.2.2研究意义服务营销的相关理论中认为，在酒店服务中，顾客的体验和期望的价值是对酒店服务品质的真实反应。由于服务营销理论的不断发展，顾客满意理论逐渐出现在大家的生活与视野中，虽然应用于酒店中的顾客满意度有被提及到，但更多的关注点都放在了一些侧面评价上。另外，也有一些想法是把提高顾客满意度作为主要内容，但最终都把重点放在标准化上。此外，国内学者在研究服务质量时，并没有考虑到一些其他的相关因素和经验因素，更多的是从服务接触质量的方面来分析研究相关内容。然而，国外的一些学者仍旧闲心，认为构成服务质量的重要因素是服务接触的质量和人际关系的质量。如何利用顾客的体验价值和价值提供系统的形成来不断地提高劳动力的服务质量水平，如今还是刚刚起步的状态，还没有详细的研究。从一些相关的外文作品与作者能够翻阅查询到的一些外文资料来看，对于这一方面的研究与讨论并没有很多详细的讲述。总的来说，笔者认为酒店服务质量和顾客价值之间的关系还不够清晰，得进一步深入研究，本文将对两者之间的深层次关系进行研究且作出相应的论述。作为服务行业，酒店的服务品质对酒店运营的成功起着至关重要的作用，可以说酒店行业的生命线就是服务质量。酒店盈利的最好方法就是提升自己，提高服务质量。服务质量上去了，酒店的竞争力自然就上去了，占有的市场份额也就越多。国内酒店也在这些方面做出了努力。许多高级酒店通过了ISO（ISO：InternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织）的一系列认证，满足了规定的标准化的要求，服务品质大幅提升。酒店从顾客价值的角度出发，对酒店服务质量的考量，有助于中国酒店业打破发展的瓶颈。1.3国内外研究的现状1.3.1国内研究现状随着中国经济的发展，人们生活水平的迅速提高，人们对于服务质量的要求和标准也越来越高，因此服务业之间的无硝烟的战争也越来越激烈。但是，对于服务质量的研究，我国还处在刚刚接触的萌芽阶段，还未形成一套相对完善的系统理论体系，因此在研究与处理服务质量方面的问题时，还是较依赖于国外的研究结论和方法。国内对顾客价值的研究起步较晚，最早的研究开始于二十世纪九十年代。对比国内外的研究会发现，在深度与广度这两方面的研究上，国内的研究都是相对落后于国外的研究。国内对顾客价值这方面的研究大多数依赖于与之相关的一些文献综述，或者是对国外的研究成果进行总结与分析，又或者是在国外研究的前提下，进行一些理论方面的拓展。1.3.2国外研究现状一些欧美国家在二十世纪七十年代末时，经济得到了其所未有的高速发展，进而展开了一系列最早的关于服务质量研究。到现在为止，已经有众多的研究成果。国外学者对于酒店行业的服务质量进行了大量的相关研究，主要集中在服务质量的内涵研究、服务质量的理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业的产品和服务质量测量的研究，以上者三个方面。国外学者对顾客价值的研究在内容上主要集中在四个方面一是顾客价值的定义与视角;二是顾客价值的驱动因素和提供方式:三是顾客价值的测量:四是顾客价值对顾客购买态度购买行为和企业绩效的影响。对于研究方法，二十世纪九十年代中期以前，主要采用定性和规范研究的方法，来研究顾客价值的定义、内涵和驱动等一系列问题；二十世纪九十年代中期以后，主要以采用定量和实证研究的方法为主，研究分析顾客价值的测量、顾客价值与其他变量之间的关系等相关的问题。1.3.3文献综述通过阅览国内外文献发现，大多数研究都是突出的是感知服务或感知体验，然而当前体验经济迅速发展，更多的消费者关注体验式服务带给自己的价值，因此本文通过对体验式服务的研究，为酒店提供合理化建议，从而提高酒店竞争力。1.4研究内容和方法1.4.1研究内容首先通过查资料了解国内外的研究现状以及酒店的服务质量和顾客价值两者之间的关系，拟定了本文的研究问题。其次，通过对福州泰禾铂尔曼酒店的服务现状存在的问题，提出了与之相对应的改善措施。通过对福州泰禾铂尔曼酒店的大量的分析研究，为类似的酒店企业提高服务质量提供参考，具有一定的社会应用价值。1.4.2研究方法（1）文献阅读法，本文通过阅览相关的文献，从而为本文的理论基础提供参考依据。（2）案例分析法，本文以福州泰禾铂尔曼酒店为例，分析案例存在的问题，从而给出对策。2酒店服务质量与顾客价值理论概述2.1体验式服务概述2.1.1服务质量的定义随着体验经济的发展，服务质量与顾客价值已成为一种新的服务策略。简而言之，服务质量与顾客价值是企业邀请消费者参加产品销售活动，充分体验产品功能，达到激发消费者购物心理的服务目的的过程。在服务质量与顾客价值中，解释如下：根据消费者的感受，情感，思想，行为和相关性重新定义和设计了服务思维模式，经过一段时间的实践和应用，服务质量与顾客价值显示出明显的优势。2.1.2服务质量与顾客价值的特点与传统服务相比，服务质量与顾客价值具有许多特点和优势。首先，体验式服务既可以充分展现出相关产品的独特的特性和功能，又可以在服务的活动过程中为顾客营造一个温馨而又舒适的环境。顾客通过对服务的体验，他们在心理和情感上能够获得一定的满足感。其次，消费者重视与体验式服务的交流与互动，不仅可以获得消费者的对服务质量的真实反馈，还可以缩短了酒店产品与消费者两者之间的距离，改善了两者之间亲密的关系。最后，服务质量与顾客价值还能够进一步完善产品的内涵,并且体验本身实际上反映在产品的总价值中。因此，当消费者寻找产品，热爱或体验自然活动时，产品提供者不仅可以更准确地把握未来生产过程中市场需求的方向，而且可以丰富产品价值和文化观念的内涵，从根本上改善产品在行业市场上的核心竞争力。1、关注顾客的体验经验是一个人在某些情况下的相遇，经验或生活的结果，企业应从满足企业内部需求出发，将与顾客的沟通放在第一位，从顾客体验的角度审视产品和服务。2、以体验为导向设计、制作和销售你的产品例如，当咖啡作为商品出售时，其价格为每磅300美元。如果将咖啡包装为商品，则一杯咖啡的价格为1美元或20美元。至于“服务”，咖啡店至少卖几十到100杯，在产品中增加“体验”含量可以为企业带来显著的经济利益。3、检验消费情景为增强消费者的体验，服务人员在考虑产品（质量，包装，功能等）的综合效果时，不再通过各种手段和渠道（娱乐，商店，人员等）来达成这一效果；而是多番考虑其内部价值，消费者的文化和消费者生活的意义。通过对消费情境的研究，可以在更广阔的社会和文化情境中综合考虑各个方面，扩大服务的内涵，增强服务的内涵。在购物之前，期间和之后，顾客体验已成为提高客户满意度和品牌忠诚度的关键因素。4、顾客既是理性的又是感性的当消费者在消费时，一般情况下会做出相对理性一些的选择，但有时候他们也会有一些疯狂的想法和情绪。企业不仅要从顾客的理性角度开展服务活动，而且还应考虑消费者的情感需求。5、做有“主题”的体验服务质量需要设计一个明确的主题，并且应围绕该主题组织开展相对应的服务，即体验式服务。这些“主题”是由服务人员凭借其丰富的经验精心设计的，在这里谈论的是体验式服务，它需要一系列严谨的管理过程，而不仅仅是正式的合规性。6、方法和工具有多种来源服务质量与顾客价值是多元化的，服务质量与顾客价值与传统服务有许多不同的方式和方法。企业应善于发现和开发自己的服务方法，并不断提出新的方法。2.2酒店的定义在二十世纪八十年代，西方发达国家的经济快速发展，导致了许多新兴产业的出现。人们的生活水平在不断提高的同时，也在积极追求和丰富自己的精神需求。尤其是在旅游业逐渐成为一种时尚潮流之后，人们不仅限于对旅游住宿舒适感的追求，更多的是追求在酒店中能够体验到个性化的服务。因此，为了满足众多消费者的实际需求，西方发达国家已经创建出许多高端品牌酒店。截止到目前，对相关酒店概念的定义，国内外的学者还没有进行统一的规范，但得到一致认可的主流概念包括：首先，世界酒店组织认为，消费者在旅途中享受私人住宿时，酒店需要向消费者提供豪华、精致和特殊的服务。对比高星级酒店和经济型酒店，酒店服务和设施有很大的差异，高星级酒店更加追求个性化。其次，国内的两位分析师唐飞和王岩认为，酒店应该是“三高”酒店，即“高标准，高价格，高服务”的酒店，酒店本身虽然可以没有那么的恢宏庞大，但是应有自身独一无二的特色。3服务质量在福州泰禾铂尔曼酒店的服务应用分析3.1泰禾铂尔曼酒店概况介绍福州泰禾铂尔曼酒店坐落于福州市的城市中心，其规模庞大并且装饰的富丽堂皇，与其他众多的娱乐设施共同入驻在这座大型的繁华的都市住宅与商业综合体的城市之中。该酒店是由法国雅高酒店集团旗下管理的高端品牌酒店。3.2服务质量在福州泰禾铂尔曼酒店的服务应用现状福州泰禾铂尔曼酒店成立于2018年，最开始是作为移动直销工具为酒店开发手机端。但是经过观察与交流，很多酒店有了工具后并不知道如何使用，虽然也为酒店提供了很多使用的方法，但是结果依旧没有达到预期。为了解决这一问题，专业人士对使用情况效果显著的酒店进行了跟踪和分析，通过长期的观察，发现它们都有拥有一个共同的特点——高层的极度重视，并且这种重视是体现在行动中的。福州泰禾铂尔曼酒店通过对移动直销工具的利用，在移动端的订单和收益这两方面上，基本上都处于一个领先的地位，该酒店经营成功的最大因素就是酒店自上而下的对思维的进行了最大化的统一，他们努力学习如何在酒店中应用互联网思维，同时结合酒店本身的一些特色，再利用工具设计出一套完善的流程和制度体系，每个部门都严格遵守该制度和流程，并且能够有效的落实和实施，因此才会获得如此大的成效。再来看那些运营不太理想的酒店，就会发现其问题出现的原因就是思维上的两极分化。有的酒店虽然得到了高层的极度重视，但是执行部门从根本上无法理解酒店互联网服务思维能够为酒店服务经营带来什么样的作用；而有的酒店，执行人对互联网思维了解的十分清楚且明白它能带给酒店巨大的利益，但是酒店高层的想法却与之相反，他们认为互联网服务只是单纯的停留在技术层面，甚至很多酒店高层认为互联网服务应该属于技术部门的工作范畴，与酒店一线服务毫无关系。所以，自福州泰禾铂尔曼酒店创办以来，酒店为了能够将移动直销工具的应用做到最好，从始至终坚持将互联网思维贯穿于酒店的经营管理中。因此酒店若想经营成功且获得最大的利益，就必须拥有互联网思维，将该思维应用于酒店的各个部门且每个员工都应理解明白什么是互联网思维，而这种思维的变革一定得到高层的重视后自上而下、层层深入。3.3服务质量在福州泰禾铂尔曼酒店的服务应用存在问题3.3.1服务质量服务的形式大于实践如今，福州泰禾铂尔曼酒店管理者只注重服务形式，而不主动改变服务观念。因此，在具体的管理工作中，仅对体验式服务的外观进行一点动作，以使顾客看到他们在服务形式上的改变，而在酒店管理服务的本质上却没有实际行动，给顾客提供的服务没有重大变化。3.3.2服务质量服务的体验主题模糊近年来，服务质量与顾客价值在中国酒店业中日益突出，并受到许多酒店的青睐。但是，福州泰禾铂尔曼酒店酒店经营者认为体验式服务仅用于服务内容和服务项目，他们在实际经营中盲目模仿他人，没有形成自己的特色文化，缺乏服务主题。但是人类的经验在某种意义上是相互联系的，其中没有主题的关注，消费者将不会感受到体验活动的目的和意义，也无法在心中留下深刻的印象。（1）法律法规不完善当前，没有专门的法律法规来规范服务质量与顾客价值，也没有与“体验”一词相关的法律法规和政府文件。体验式服务作为一种新的服务手段仍在探索中，国家在制定具体法律法规的过程中也在积极思考如何有利的维护消费者的合法权益，财产损失是由于缺乏相关法律法规，经营者的责任形式难以确定。因此，工商业部对企业的服务质量的监管经常遇到麻烦。（2）经营者诚信缺失随着现代社会的飞速发展和金钱崇拜的观念，以及诚信缺失等因素影响，越来越多经营者为了满足自己的利益，损害了消费者的合法权益。（3）消费者消极维权由于拥挤，一些消费者，特别是中老年消费者表现出自己的心理。他们经常看到人们聚集在一起只是为了遵循传统意愿。一旦他们认识了参与免费体验的人们，他们就会打破障碍，变得更加拥挤。一方面，当他们发现自己被骗时，碍于面子不希望被亲戚朋友发现因为贪小便宜被骗。另一方面，他们害怕报复，因此大多数消费者选择沉默作为“价格”，对此，消费者的消极保护态度使体验式服务不合法。3.3.3酒店员工的服务情感不强一些酒店员工敷衍了事，急躁而不安，在为客户提供个性化服务时没有表达自己的感受。当福州泰禾铂尔曼酒店经理给出服务指示时，大多数服务人员会被动地遵循指示内容，不会使顾客感到温暖，也不会注意语言，行为和面部表情，严重影响了整体酒店的效果。3.3.4忽略了品牌体验的重要性福州泰禾铂尔曼酒店认为品牌的体验并非酒店经营成功的重要因素，因此在这方面没有投入过多的精力，而是将大部分的注意集中到了品牌的外部所有权的标志上。由于这种单一的考虑，导致酒店忽略了培养消费者情感和反映消费者情感认知的最重要场所就是品牌。因为忽略的品牌的重要作用，福州泰禾铂尔曼酒店无法保证服务的内容与服务产品能够和自身品牌的相关性，因此在体验式服务过程中，很难在消费者的脑海里留下深刻的印象。4酒店体验式服务的应用建议4.1构思出良好的体验式服务主题，突出酒店的个性特色为了设计一个好的主题服务质量与顾客价值并突出酒店的个性，服务质量与顾客价值的主题非常重要，因为缺少主题，导致消费者对酒店的印象产生混淆，甚至会产生不良的负面情绪。因此，酒店管理者应根据酒店特点，构思与之相对应的体验主题，并在此基础上开展一系列主题活动，来满足消费者的在本酒店的体验需求。值得引起注意的是，体验主题应具有长期吸引力，提高酒店品牌知名度的一个重要因素是拥有清晰的体验主题。主题的确认，就意味着整体酒店的风格，商业模式和文化内涵被主体封闭。因此，在未来很长的一段时间里，所有的服务活动都基于此主题，因此不应作太多更改。酒店应根据自己的市场定位来设计主题，例如异国情调，家庭风格，邻里庭院，豪华风格等，以使主题在行业中脱颖而出。（1）加强消费者引导，营造良好氛围。工商部门应当通过法律宣传活动，主要针对经验服务，违法欺骗等问题，向普通消费者特别是老消费者宣传新的法律法规。应该主动展示自己的身份，提醒企业不要相信所谓的“自由经验”，要完善自己使用合法武器保护自己的合法权益，避免退缩，并避免鼓励有经验的服务企业继续作弊。（2）理顺工作机制，加强监督。一方面，工商部门要加强对经验服务监管的研究，明确监管的方向和对策，有效防止因自身业务素质不足而导致的监管效果下降。同时，工商部门应当采取“指导二次处罚”的日常监督机制，把市场控制与消费者权益保护的结合，提前了解和干预服务质量与顾客价值的违法行为。工商部门对在社会中影响危害较大的非法经营活动依法进行调查，形成有效的阻吓作用。从另一方面来说，工商部门不仅要加强与公安机关，质量监测、卫生、文化、物价等职能部门联系合作，还要借助相关的监督经验，加强执法的力量，服务部门更应将自身的专业优势和监督权限得到充分地发挥，形成各个部门之间联合管理的良好局面。（3）加强廉政建设，促进行业自律。一方面，要利用注册资本登记制度的改革，来建立和完善公共平台市场主体的信用制度，体现经验服务在公共平台上的不正当使用。尝试在有限范围内破坏信任，以防止他们冒险或树立榜样。另一方面，鉴于服务质量与顾客价值市场的混乱，本文探讨了相关的行业协会，制定了行业服务标准，建立并建立高级模型。通过行业自律，行业指导和行业示范指导，大多数经验丰富的服务人员已学会树立榜样并规范自己的操作。（4）完善法律法规，建立配套体系。工商业问题应该是市场和执法监督的需要。通过适当的立法反馈，经验丰富的服务法律缺乏足够的重视，难以全面衡量法律法规的状况。在基本原则的基础上，要借鉴国内外类似的法律法规和成功经验，完善市场准入，市场监督和违法责任制度，明确监管能力，责任和法律责任，并进行市场服务。修订现行法律法规的立法，司法解释和指导文件，改变中国经验消费领域“非独立”的尴尬境地。4.2进一步增强酒店体验文化的软实力酒店体验文化建设是酒店服务质量与顾客价值活动的重点内容。想要酒店的核心竞争力有显著地提高，并且能够引起消费者的精神和情感共鸣，就需要酒店不断地丰富自身的文化内涵。服务质量与顾客价值作为酒店最重要的主题，不仅要保证跟进服务活动的开展，还要不断调整服务计划，积极创新服务内容，根据体验活动的发展引入多元化的体验及其市场变化的因素。同时，在体验式服务活动过程中，酒店应不断创造新的酒店文化，使每个消费者都能真正感受到强烈而独特的文化氛围。基本硬件设置，软件服务和核心文化是酒店产品的三大方面。从产品生命周期的角度来看，不管哪种产品，每个产品都有自己独特的发展规律。为了实现工业产品的长远发展，继承与创新应紧密相连。对于酒店而言，产品创新应在酒店文化中体现的淋漓尽致。只有对酒店的商业文化有着最深刻的了解，才能最有力的激发出消费者的情感共鸣，不断提高消费者对酒店消费的依赖性，。在设计产品文化时，酒店管理者可以根据当地的一些旅游特色，或者文化背景，设计一些相关的具有当地明显特色的酒店文化产品，通过这些引导顾客，最终提升顾客的幸福指数。虽然“文化”这两个字读起来朗朗上口，但是“文化”二字却在其中蕴藏了独特的内涵以及深刻的延伸。其中，本文阐述了“文化力量”和“文化指导”。文化力量：当文化效应产生的精神力量在一定条件下可以转化一种动力，促进经济的增长，它主要包括两方面包，一个是文化影响，一个是文化生产力，两者都属于软实力。软实力的最大的标志就是企业文化，很难模仿，因为建立企业文化的最终目标是让所有员工都沉浸其中，以实际行动给予外部行动。随着酒店体验文化的快速发展，中国每年都需要大量的人才来建设建酒店。相反，全国酒店协会毕业生的整体功能培训并不理想，近年来，该专业被教育部授予“黄牌”，限制了酒店的销售，与学术教育不同，一些酒店关注社会的实际需求，培养了大量的应用型人才。凭借多年的行业管理经验，积累了一系列有价值的文化，形成了有利于社会和员工培训的独特企业文化。在总结经验的基础上，企业找到了典型的金山，实现了科学化，高度发展，协调，积极，全面的发展。最重要的是，越来越多的管理者意识到现代竞争取决于软实力的成功，因此提炼和升华企业文化已经成为企业管理过程中的一种有意识的选择。文化力量属于软实力，但软实力往往需要一些硬件基础来发挥更好的作用，为了使员工实现“成就驱动的快乐学习”，另外，企业文化建设在一定程度上是一把双刃剑，但也存在一些弊端，企业虽然可以保持竞争优势，但企业文化建设越系统化，对企业的制约就越大。未来，员工的行为将受到过去思想和心理刻板印象的负面影响，不受灵活性影响的公司将继续发生变化，合并和重组将受到阻碍。4.3打造出一支高素质的体验服务团队4.3.1对基层员工的选拔与聘用酒店的主要服务人员与顾客关系最为紧密。他们的服务态度和方式不仅是酒店顾客最直观的感受。还是对顾客随后体验的会产生较大影响。在此基础上，在制定基层职工选拔任用制度时，管理者要明确工作条件和服务意识。在试用期内，经理应密切观察员工是否具备良好的服务意识，有礼貌并能耐心地处理客户的各种服务要求。只有达到此标准，我们才能正式加入酒店的体验团队。4.3.2设计人力资源的开发与培训计划基于顾客价值活动的服务质量和酒店的服务质量，酒店管理者应当制定一套完善的人力资源培训计划，为提高酒店员工的服务态度和服务方法，实施一系列的专业技能培训，使酒店的服务文化在员工的培训过程中得到体验。需要明确的是，管理人员在进行人员的培训活动是，要尽可能的不断地将培训活动的形式进行丰富，首先要不断地挖掘酒店员工的创造力，以获得第一手经验的同时，为消费者提供更精准与独具特色的个性化服务。5结论综上所述，本文研究了酒店企业服务质量与顾客价值的关系研究