CRM系统操作指导手册

H3CCRM系统操作指导手册文档秘级：内部公开

文件名称Document：【H3CCRM系统操作指文件编码ReferenceNo.：【STS/ST-01/W06]

导手册】

版本Version：[V1.0]业务类别BusinessCategory：

生效日期EffectiveDate：业务模块BusinessModule：

拟制责任人Preparedby：【宋斌】业务小类SubCategoryofBusiness：

文件审核人Reviewer：【汪军】操作指导责任人ProcessOwner：【李劲松】

角色Role；【办事处/L1/L2/L3工程师】涉及部门CorrelativeDEP：全球技术服务部

涉及的IT系统：CorrelativeITSystem：【CRM系统】

操作指导概述SummaryofWorkInstruction

概述Summary：

CRM(CustomerRelationshipManagement)是H3C的客户问题管理系统：通过WEB

方式()为客户提供问题反馈接口：工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客

户问题。

操作指导说明(可附屏幕的贴图说明)DescriptionofWorkInstruction

详见目录以下部分

目录

I进入系统.................................................................3

M用户登录..............................................................3

1.2找回密码...............................................................4

1.3系统主页面及功能.......................................................4

2问题单创建..............................................................5

2.1进入新建问题单页面.....................................................5

2.2新建问题单..............................................................6

3问题单处理..............................................................9

3.1修改问题单..............................................................9

3.2受理问题单.............................................................10

3.3更新处理进展...........................................................10

3.4申请补充信息...........................................................13

3.5补充信息...............................................................13

3.6升级退回...............................................................14

3.7升级研发...............................................................15

3.8整理研发方案...........................................................17

3.9提交解决方案...........................................................18

3.10实施反馈...............................................................19

3.11问题单挂起.............................................................20

3.12升级...................................................................23

3.13关闭...................................................................25

3.14分析...................................................................27

3.15转单...................................................................27

3.16派单...................................................................29

3.17问题单评论.............................................................31

4问题单查询..............................................................32

4.1快速查询...............................................................32

4.2高级查找...............................................................33

4.3查看问题单.............................................................34

5客户管理................................................................37

5.1客户信息注册..........................................................37

5.2客户信息查询..........................................................38

6CRM处理规范性要求....................................................39

61CRM问题单状态定义...............................................39

6.2CRM问题单超期规则...................................................40

6.3CRM系统中各时间点定义...............................................40

6.4创建问题单规范........................................................42

6.5问题处理中规范........................................................45

6.6升级问题单规范........................................................46

6.7关闭问题单规范........................................................47

附：升级研发问题单的处理步骤...............................................48

CRM是H3c的客户问题管理系统：通过WEB方式()为客户提供问题反馈接口：工

程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题：

1进入系统

1-1用户登录

I、用户使用Firefox或者IE(版本8.0或更高版本)进入问题管理系统，首次登录输入域账

号和密码；

……•一.•[[.目回回

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文件(F)编揖(E)查看M嫡夹(A)工M⑴帮助(H)

人CRM正式正式Portal|清空缓存呈坐席状询询Portal170Portal测试为CRM170

正骨^白10.74.33.170的响应...我100%▼

2、首次登录时，系统显示操作向导(微软提供的)，如果不想卜次登录再次看见此向导，可

勾选“不再显示此信息”；

1.2找回密码

如果遗忘密码，请联系管理员重置域密码;

1.3系统主页面及功能

I、登录系统后，用户会看到如下主页面:

IIII

MMicrosoftDynamicsCMAfl♦针▼恒通里”G）创建H3CT5■

0CRMfOfOutkkMc7«CRMfoeOutfooiK>WIIfMtK.CRMforOutfook

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卜我负责的问题单（未关闭）”L

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2O15OJ2M9292OMS4024W<xkfk>w4201W201012；产・依»，出MS4024teTettlTe$tlTettl2O15/J/2OML.

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1

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1-M-240《已峭0却

窗口上部是主菜单，可切换至其他功能模块；

下方是操作区域，包括：

>新建问题单

>运行报表：当前不可用

>导出至Excel：导出数据到Excel

>导入数据：按照模板导入数据到系统

>视图：默认是我负责的问题（未关闭），可切换：

■待回访：已关闭的问题单，待质检回访；

■待分析：已关闭的问题单，待处理人分析；

■所有问题单：系统中所有问题单（受当前登录人的权限限制）；

■所有未关闭：系统中所有未关闭问题单（受当前登录人的权限限制）：

■我处理的问题单：处理人为当前音录人的国撅单：

■我的超期报警：处理人为当前登录人且即洛或者已超期的问题单；

■我的已升级的问题单：原处理人为当前登录人，且已升级的问题单；

>其他功能说明：

■筛选与刷新：TC筛选类似Excel的筛选功能，可根据视图中所有处筛选

数据，刷新可显示最新的数据查询结果；

■排序：每个视图都有默认的排序规则，一股是按照问题状态和问题创建时间，

可手动点击列名排序，可在顺序和倒序间切换；

■快速查找：按照单号、标题、处理人、客户、联系人等条件快速定位问题单，

需要注意的是，必须以输入条件开头来查询，比如输入0401,会查询单号以

0401为开头的所有问题单，杳询结果不会包含单号为20150401的问题单；可

使用“*0401”为条件查询出单号为20150401的问题单，即输入的查询条件为严

格左匹配，可作为通配符。

2问题单创建

2.1进入新建问题单页面

1、点击“新建”，进入添加问题单页面;

1+新建I国运行报表▼用导出至EXCEL霸导入学据▼拈高级查找•・・

士我负责的问题单（未关闭）〜

2.2新建问题单

1、力口*字段为必填，加巴的字段为不可修改:

JuMkrosoftDynacnksCRMvfl0en

&■，值电

I1添加问题单

城本信息

MMUI

W

吨—.2MS4

or**r4ui

2H办理

觑BA・31n»wum

2、输入问题信息，包含标题、问题来源、问题级别和问题描述;

标题由用户所选择的产品名称+输入的信息自动生成：

问题来源默认电话；问题级别默认咨询问题-4；

3、选择责任人、处理人，默认为当前用户，L2/3工程师可以将责任人选择为办事处工

程师，处理人可选择同级别其他用户；

4、选择提单客户、提单人和电话，办事处工程师提单时，此处信息默认为当前用户信

息，无需选择；

提单客户信旦

娓单宫户h3c北京办学处单音户期行业宫户

trtl联空电话/p>

提单客户信息

提单客户h3c北京办事处Q提

联系人*黔h3c北京办事处联

叁触多记录

产品信息

1结果+新建

产品组*

查找记录X

请输入搜索条件。

5、选择产品相关信息，产品组、产品线、产品系歹］、产品名称和版本：其中选择产品

名称后，会自动关联出产品组、产品线、产品系列、产品名称;

产品信息

产品组*-产品线

产品名称*P版本+

产品条形码+SMS4016

h3c001A

产品描述

5MS4024

h3c002

SMS4100-10TP

最终客户h3c003类型

代理商编码QSMS4100-10TP-PWR

h3cOO5

展务合同名称a

5MS4100-26TP

办事处重要客户fih3c004号

H3Care#^^SlJfiSMS4100-26TP-PWR

h3c006

所属办事处a--------------------------------------------------------浸桂

查找更多记录»

10结果

6、输入条码，并关联出相关信息;

如果条码中的BOM和产品匹配了，也会自动带出产品信息:

户品£息

产品组♦-产品鼓-产品系列-

户品名的.05本，

产品条肥码.210231A27PHi1B001313|

=拓趣建H3CS55OO2餐口万正以太网CX4接口模块（3mJEJ踊|

帔客户最线客户类25a行亚客户宫户类为知分a公共4Ht

七理商漏码fi—代1丽fi舜i明天科技加％同ins3代fi-

R芬合国名招fi—服务级别a..

%不处重要客户a否服务台月号fiA112O11O113A项目名称a中移婀忧信息大庭睡顺目？

Igar哈员级别fi--服刑Dfi0801034维保信息fi„

斤闻办事处fi止由办事处H3Care会员卡号fi..

7、操作完成后，点击保存;

说明：保存点击一次即可，如果标题栏中的问题标号已生成，说明保存已完成:

日保存口保存为草稿叱搜索案例q复制问题单

清勿重复点击保存拉钮!

问题单：信息

添加问题单

基本信息

保存成功后，单号显示在如下位置:

4MicrosoftDynamicsCRM▼服务v问题单v20150303541219)v

日保存而删除4搜索案例关闭D货制问期单・・・

问题单：信息

20150303541219

基本信息

3问题单处理

3.1修改问题单

I、责任人和处埋人可以修改问题单的“问题类型”、“问题级别”、“故隙原因”、“产品

版本”、“维保信息”、“标题”、“描述”等，修改后点击“保存”按钮。

已升级研发的、一般关闭状态的问题单，无法修改内容;

4MicrosoftDynamicsCRM▼ft服务V问题单|V20150210621656

|日期|易受理后搜索案例6关闭号复制问题单

问题单：信息

20150210621656

3.2受理问题单

I、对于“问题待处理”的问题单，处理人进入问题单页面并受理后，问题单的状态将

变为“问题处埋中”：

▲MicrosoftDynamicsCRMvft服务v问题单v20150210621656“

|静受理|

日保存搜索案例关闭£＞品制间塞单

问题单：信息

20150210621656

3.3更新处理进展

1、当问题单处于未关闭状态时（“待处理”、“处理中”、“研发处理中”、“已有解决方

案”、“处于观察口”），问题单处理人可通过点击问题单号，或者双击问题单记录进

入操作界面：

的单击此处京蓬双击此行创建时间不问盛状态个1提单客户产品名称1联数

MS4024/

2015040309J3702015/4/39:512•向敏:理中安东合肥澳李敖光公司MS4024能明冬

20150402^79715MS4100-10TP/2015/4/211052/薄处理中h3c北京办事处MS4100-10TPtestl

20150451933812MS4016adla&dfJt2015/4/1IAIAS2•同瞰史中HPMS4016开国康

20150401276640MS4016adiasdfas2015/4/114:392•同基处理中HPMS4016汗碉

20150331066214MS4016sadfasdfasd2015/3/3121:342•向强处理中华三测试MS4016施东升

20150323894462MS4016测试L2办事处…升级……2015/3/2310:412・问豌处理中MS4016林东升

20150320687292MS4016L2…JKRL3…非威・.2015/3/2015:362•向敏:理中HPMS4016流东升

20150320768056MS4016测试…伸……2015/3/2015:252•网强处理中HPMS4016熊柒升

2、在处理进展区域，点击+,在新页面上添加新的处理进展，其中问题进展描述必填:

3、保存后，可添加附件:

场初*35?国表弟旧界

ftssM：®.e

福关向■单.处理状£ttSA,

保存后，自动生号

001a2015042a已保存acrmadm

«e

处理四问物眦用

i前6W3分析-

问*2计电-

二JKS#-

4、点击保存并提交，完成操作:

处阳3展：信电

相关何家单”处8班击

00182015042a已保存°crmadm

常规

处理四勖电.q8服通引用件

找不就m

叵圉原因分析-

向!任位计近

兰前国建

3.4申请补充信息

如果问题单的相关信息不充足，不能定位和解决问题，问题单的处理人可以要求问题单

责任人补充信息：在菜单栏［注1|点击D申请补充信息，输入需要补充的内容和附件，并确

定，问题单状态为变成“待补充信息”，责任人登录后可补充信息：

▲MicrosoftDynamicsCRMv命I服务"问题单I▼20150303577185“

日保存面班除哆升级目申请补充信息叱授索案例…

问会单：信息

20150303577185

基本信息

3.5补充信息

责任人在“待补充信息”问题单上，选择需要补充的内容，在弹出页面上录入补充信息

和附件:

▲MicrosoftDynamicsCRM*的盛务▼问通@*2O1SO4O3O9S37O!*

日保存Q申涛讣无信电©度式案例。艮制同靠.

问息华：fg.e

20150403095370

基本信息

更新处理进展

补充信息

扑郑1尊状态申语讣先打到个申立扑充内号讣充町间个扑充值电

将冲充2015/4/7adfTesti

解决方案

相关案例

Testi

▲V.服务V问题单-演口补充信息-

㊉H3CTS

日期

常规

申请补充内容相关问题单201504031

林充信息.录入文字信息

______/\

补充信息状态待补充由清讣充町间2015/4/7补充时间

可用

3.6升级退回

由办事处工程师、Ll、L2升级到L3的问题单，可以由当前处理人（L3）退回给原处

埋人;

1、点击退I可按钮，在退问页面上填写退回原因;

crmadmin

▲V的WV问V20150331504679v0?

©HKTS

口保存a9»f4用R研发,退回讶❿语讣充信号―

同费单：信息

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20150331504679a2♦向整处封。是。黄

基木信息

阿5MH史

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谢来JT电］同—别.f故

=52.MMI

=时间A■余27天

客户信集

出单客户长吞分室处提续骞户皿办*处

繇至人”口送飞联至电话/p>

产品谓9

严型级，产品线SOHO/产品系列MS4000

产品名称，MS皿帐本.-

产品条形码.・・

产品痛述・・

退回原因退回的问

可用H

退回原因*>.哂

6痴单相关摩煲

退回朝

顿腼MonMay0420151

2、点击确认按钮，系统会将此单退回给原处理人。

3.7升级研发

问题处理人（L3）在问题处理中时，升级问题单到研发，升级后，问题单状态为“研

发处理中”，此时问题单上所有字段都不可修改。

I、点击问题单页面上的“升级研发”按钮，系统弹出升级研发信息填写页面;

crmadmtn

的K45v,问塞单*20150427691422V

©HKTS

口保存而制照，用R研发,退回q时清讣充信e-个4>

同费单:««

诩&状书是者主法司虹（6问黑松西函

20150427691422a2•向整处正♦是a9

基