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文档简介

收费投诉处理流程一、目的为规范处理收费投诉事件，提高管理处文明服务质量，树立高速公路优质的窗口形象，特制订本流程，本流程自公布之日起实行。二、适用范围适用于电话、现场、书面和上级转来的投诉以及各种媒体投诉。三、投诉类别（一）有理投诉由于收费人员服务态度粗暴、语言生硬、误导司乘等主观过失行为或服务设施不健全而造成司乘不满意属于有理投诉。（二）无理投诉由于司乘原因造成信息不对称、事前不清楚或不了解服务程序又没有咨询而不满意属于无理投诉。四、职责划分监控中心负责电话投诉的记录和接转工作。收费科负责对各种方式的收费投诉事件进行归口管理，负责相关内业资料的整理归档，不定期对投诉事件处理情况进行检查，并予以总结评价，不断汲取经验，促进收费所努力提高收费管理水平和服务质量，降低投诉率。当出现对收费所负责人的投诉或同一事件出现一次以上的投诉以及上级业务部门指定须有收费科直接处理的投诉情况时，由处收费科调查处理。收费所制定配套管理规定，按规定做好各项处理并将处理的投诉事件经处领导批示后，报处收费科存档备查。五、处理流程（一）投诉受理了解投诉原因、客户要求，对事件的全过程进行仔细询问。无论有理投诉或无理投诉都应认真倾听，保持冷静、同情、理解并在第一时间安抚投诉人，给予投诉人足够的重视与关注，积极对待；并及时准确记录相关信息。（二）调查情况了解核对投诉信息，对投诉事件全过程进行核实和回顾；判断投诉理由是否充分，相关收费人员是否确实存在问题；向投诉人解释说明。判断要以事实为依据，准确无误，调查阶段需随时与投诉人保持联系，告知投诉处理的进程；分析情况产生的原因，去除投诉人的疑虑，解释过程不卑不亢，对于无理投诉态度和语气要坚决。（三）拟定处理意见积极寻找投诉源头，分析投诉成因，并针对该投诉拟定整改措施；若是投诉到具体个人，负责人应进行谈话教育，避免同样情况再次出现；结合投诉人的要求根据实际情况拟定处理意见报处领导批示；填写《管理处收费投诉处理记录表》。处理意见需和相关法律法规、政策，集团公司及管理处相关制度吻合。（四）传达投诉处理结果根据《管理处收费投诉处理记录表》内容，向投诉人准确传达投诉处理结果和具体的处理方法、步骤、处理依据；相关资料整理归档。六、投诉处理

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