大厦综合物业投标方案(技术标)

大厦综合物业投标方案

目录

第一章项目整体服务设想..................................................38

第一节项目概述...............................................................38

第二节物业服务设想.......................................................39

一、服务宗旨及经营理念...........................................39

二、服务准则...............................................................40

三、服务内容...............................................................41

四、总体目标...............................................................41

五、优质物业服务.......................................................42

六、各项管理服务标准及服务承诺...........................43

第三节管理统筹与支持...................................................61

一、定期会议与工作报告...........................................61

二、月度报告...............................................................61

三、特别支援与协助...................................................63

第四节物业管理机制及措施...........................................63

一、管理运作机制.......................................................63

二、管理措施...............................................................65

三、日常物业管理运作...............................................67

第五节物业支持服务.......................................................72

一、品牌形象管理.......................................................72

二、特色服务——高端服务.......................................75

三、特色服务——资源共享与互动...........................76

四、增值服务...............................................................77

1

五、网络服务...............................................................77

六、智慧管理...............................................................78

七、客户满意度评价体系...........................................80

八、服务优势...............................................................81

第六节物业服务质量提升措施.......................................84

第二章项目人员管理.......................................................107

第一节项目组织机构.....................................................107

一、组织机构.............................................................107

二、人员配备.............................................................107

第二节岗位职责.............................................................109

一、部门职责.............................................................109

二、人员岗位职责.....................................................110

第三节人员管理体系.....................................................143

一、确立标准，考核录用.........................................144

二、健全制度，规范管理.........................................145

三、强化教育，尽心服务.........................................145

四、分层实施，绩效考核.........................................145

五、优化组合，末位淘汰.........................................146

六、加强沟通力度，确保员工队伍素质的纯洁性.146

第四节项目激励管理.....................................................146

一、目标激励.............................................................147

二、参与激励.............................................................147

三、评选优秀员工.....................................................147

四、员工生日慰问.....................................................148

2

五、工资激励.............................................................148

六、企业文化激励.....................................................148

七、活动激励.............................................................149

八、负激励.................................................................149

第五节人员考勤考核方案.............................................149

一、考勤管理.............................................................150

二、考核机制.............................................................152

三、考核管理.............................................................158

第六节人事行政管理制度.............................................190

一、办公秩序管理规定.............................................190

二、档案管理制度.....................................................192

三、会议管理规定.....................................................195

四、办公用品管理规定.............................................197

五、设备管理规定.....................................................197

六、仓库管理制度.....................................................199

七、人事管理工作制度.............................................202

八、奖惩管理制度.....................................................210

九、绩效考核管理制度.............................................224

十、培训管理工作制度.............................................232

十一、请休假管理制度.............................................238

第三章项目交接退出方案................................................245

第一节项目交接方案.....................................................245

一、成立接管小组.....................................................245

二、交接内容.............................................................245

3

三、交接时间.............................................................249

四、交接注意事项.....................................................249

第二节交接事项.............................................................255

一、财务类交接.........................................................255

二、档案类.................................................................255

三、合同协议类.........................................................256

四、图纸或资料类.....................................................257

五、施工图纸类.........................................................257

六、配套设施设备类.................................................258

七、公共部位和人财物类.........................................260

八、其他物资财产类.................................................261

九、注意事项.............................................................261

十、相关表单.............................................................263

第三节项目退出机制.....................................................279

第四章安保服务方案.......................................................284

第一节服务理念及管理定位.........................................284

一、服务理念.............................................................284

二、管理定位.............................................................285

三、安保管理流程.....................................................285

第二节服务内容.............................................................286

一、培训方面.............................................................286

二、日常管理工作.....................................................287

三、资料方面.............................................................287

四、安保服务的主要内容.........................................288

4

五、安保服务的具体工作内容.................................288

六、秩序维护管理服务标准及承诺.........................289

七、工作表单.............................................................295

第三节保安人员管理.....................................................297

一、岗位编制.............................................................297

二、岗位职责.............................................................298

三、保安服务岗位规范.............................................302

四、勤务中处理问题应掌握的原则及处理方法.....307

第四节培训计划.............................................................309

一、培训内容.............................................................309

二、培训方案.............................................................310

三、培训目标.............................................................310

四、培训管理规定.....................................................311

五、考核管理.............................................................311

第五节保安服务质量管理.............................................311

一、服务质量标准.....................................................311

二、建立内部质量管理控制体系.............................312

三、巡逻实务规范.....................................................314

四、人员接待规范.....................................................314

五、保安考核及管理办法.........................................317

六、保安服务质量提升措施.....................................319

第六节保安服务管理措施.............................................324

一、组织措施.............................................................324

二、保安服务思想.....................................................331

5

三、保安服务措施.....................................................332

第七节保安日常工作要求.............................................334

一、术语解释.............................................................334

二、岗位纪律.............................................................334

三、值班要求.............................................................335

四、巡逻要求.............................................................337

五、工作要点.............................................................339

六、监督检查.............................................................341

第八节巡逻服务方案.....................................................342

一、巡逻计划.............................................................342

二、巡逻服务措施.....................................................359

第九节监控服务方案.....................................................362

一、保安监控岗位职责.............................................362

二、工作规范.............................................................364

三、保安监控岗操作流程.........................................366

第十节消防服务方案.....................................................373

一、消防应急器材.....................................................373

二、消防安全管理体系.............................................374

三、消防设施、器材管理.........................................375

四、消防培训.............................................................375

五、消防基本能力训练.............................................381

六、消防安全检查.....................................................383

七、重点部位的消防管理.........................................383

第十一节保安管理制度.................................................384

6

一、保安工作制度.....................................................384

二、保安员交接班制度.............................................385

三、保安员行为规范.................................................385

四、保安员请销假制度.............................................386

五、员工守则.............................................................387

六、着装规定.............................................................388

七、奖惩条例.............................................................389

第十二节服务承诺.........................................................397

一、服务质量承诺.....................................................397

二、服务人员及服务标准承诺.................................398

三、安全文明服务承诺.............................................398

四、保安服务承诺.....................................................399

第五章工程服务方案.......................................................401

第一节工程部组织架构及岗位职责.............................401

一、组织架构.............................................................401

二、岗位职责.............................................................401

三、工程服务人员行为规范.....................................411

四、工程部管理制度.................................................416

第二节设备维修维护规定.............................................436

一、物业维修操作规定.............................................436

二、物业维修操作规程.............................................436

三、供电系统维修维护.............................................439

四、电器设备的养护管理规定.................................441

五、设备安全检查制度.............................................442

7

六、给排水系统的管理规定.....................................442

七、设备操作、保养和维修规定.............................443

八、供电系统的养护管理规定.................................444

九、设备事故处理制度.............................................445

十、新增设备管理制度.............................................446

十一、维修报告制度.................................................446

十二、配电房管理规定.............................................447

十三、电气线路防火管理规定.................................448

十四、空调系统管理规定.........................................449

十五、水泵房管理规定.............................................450

十六、地下排污系统管理规定.................................451

十七、风机房管理规定.............................................451

十八、运行值班管理规定.........................................452

十九、电气照明管理规定.........................................452

二十、动火审批管理规定.........................................453

二十一、设备清洁卫生管理规定.............................454

二十二、设备机房安全管理制度.............................455

第三节设施设备操作规程.............................................456

一、高压配电安全操作规程.....................................456

二、低压配电安全操作规程.....................................458

三、低压配电柜保养规程.........................................460

四、干式变压器保养规程.........................................460

五、消防设备保养规程.............................................461

六、水泵房保养规程.................................................465

8

七、照明系统保养规定.............................................466

八、安防系统保养规程.............................................466

九、电焊工安全操作规程.........................................467

十、设备设施管理及操作规程.................................469

十一、房屋本体管理及操作规程.............................471

十二、综合维修操作规程.........................................475

十三、消防系统设备设施运行及操作规程.............482

十四、工程部巡检操作规程.....................................486

十五、给排水系统设备设施安全操作规程.............489

第四节机电设备设施管理.............................................498

一、机电设备设施的竣工验收和交接.....................498

二、机电设备设施管理.............................................498

三、专业人员的配备.................................................503

四、机电设备设施运行、维护、保养.....................504

五、机电设备设施的管理目标.................................505

六、工程部维修标准.................................................505

七、各岗位工作流程.................................................507

第五节供电系统管理.....................................................510

一、供电运行管理.....................................................510

二、供电系统维护保养.............................................511

三、供电应急措施.....................................................512

四、临时用电的管理.................................................512

五、配电间安全管理.................................................513

六、电动机管理.........................................................514

9

七、使用临时电线管理.............................................515

八、移动电具管理.....................................................516

第六节给排水系统管理.................................................517

一、服务标准.............................................................517

二、给排水系统运行管理.........................................517

三、给排水系统的维修保养.....................................518

四、二次供水管理.....................................................518

五、供水系统应急处理措施.....................................518

第七节房屋及大厦设备日常维修服务.........................519

一、岗位设置.............................................................519

二、服务内容.............................................................525

三、服务要求及标准.................................................525

第八节机电设施设备运维服务.....................................526

一、岗位设置.............................................................526

二、主体建筑机电系统概况.....................................528

三、设备维保服务内容、要求及标准.....................529

四、机电设备管理原则和目标.................................540

五、机电设施设备的接管和建档.............................541

六、机电设备设施的检查和维护保养.....................542

七、机电设备经济运行方案.....................................544

第九节各系统设施设备的管理要点.............................546

一、供配电系统.........................................................546

二、给排水系统.........................................................552

三、消防设施设备.....................................................554

10

四、公建设施管理.....................................................560

第十节维修改造事项的实施与监管服务.....................562

一、设备的维护保养.................................................562

二、设备的计划检修.................................................565

三、机电设备的更新改造.........................................566

四、机电设备管理目标.............................................567

第十一节能源管理服务.................................................568

一、节能措施.............................................................568

二、合理化建议.........................................................570

三、保障措施.............................................................571

第六章保洁服务方案.......................................................573

第一节保洁人员配置及管理.........................................573

一、岗位设置.............................................................573

二、保洁人员要求.....................................................580

三、人员绩效考核.....................................................584

四、保洁人员管理.....................................................590

五、人员日常管控机制.............................................599

第二节保洁服务管理体系.............................................601

一、现场管理体系与服务设想.................................601

二、管理思路.............................................................603

三、接管方式.............................................................604

四、现场服务质量保证措施.....................................605

五、检查制度.............................................................609

第三节保洁服务内容.....................................................613

11

一、办公区域.............................................................613

二、公共区域.............................................................619

三、卫生间.................................................................624

四、地下车库、立体车位.........................................628

五、大厦屋面、外场等区域.....................................630

第四节保洁工作计划及日常检查.................................633

一、工作计划.............................................................633

二、日常检查及标准.................................................634

三、检查方法.............................................................635

四、保洁工作监管规程.............................................636

第五节保洁分类管理措施及质量标准.........................638

一、外围的保洁管理.................................................638

二、停车场保洁管理.................................................638

三、公共部位保洁管理.............................................639

四、楼梯和洗手间保洁管理.....................................639

五、垃圾的管理.........................................................639

六、“四害”消杀管理...............................................639

七、卫生质量标准.....................................................640

第六节公共区域保洁服务.............................................642

一、公共区域日常保洁服务指标.............................642

二、公共区域日常保洁服务标准.............................643

三、公共区域卫生要求.............................................644

四、道路保洁.............................................................645

五、共用设施保洁.....................................................649

12

六、地下车库保洁.....................................................651

第七节入室保洁服务.....................................................654

一、服务内容.............................................................654

二、入室保洁流程.....................................................655

三、服务要求及标准.................................................655

四、保洁人员入室服务注意事项.............................656

第八节大厦外墙清洗服务.............................................657

一、服务范围.............................................................657

二、服务要求及标准.................................................658

三、注意事项.............................................................658

四、安全措施.............................................................659

第九节石材养护服务.....................................................660

一、服务内容.............................................................660

二、石材晶面处理作业方案.....................................661

三、石材定期保养.....................................................666

四、地面石材翻新封釉处理方案.............................672

第十节消杀服务.............................................................680

一、服务标准.............................................................680

二、“四害”形态特征...............................................681

三、防治方法.............................................................683

四、消杀措施.............................................................685

第十一节垃圾分类及清运服务.....................................689

一、服务内容.............................................................689

二、服务要求及标准.................................................689

13

三、垃圾清运规定.....................................................689

四、垃圾收集、清运标准.........................................690

五、实施方案.............................................................691

第十二节化粪池清掏服务.............................................696

一、服务内容.............................................................696

二、服务要求及标准.................................................696

三、实施方案.............................................................697

四、化粪池清理安全管理制度.................................699

五、化粪池清理安全操作及应急预案.....................702

第十三节保洁服务质量保证.........................................706

一、服务标准保证.....................................................706

二、质量保证措施.....................................................706

三、安全保证措施.....................................................709

四、服务质量管理.....................................................711

第十四节保洁安全和节能措施.....................................714

一、安全措施.............................................................714

二、节能措施.............................................................722

第十五节常用保洁物品的使用方法及维保.................724

一、保洁设备介绍.....................................................724

二、清洁剂及工具使用方法.....................................729

三、清洁器械使用方法.............................................731

四、保洁设备维保.....................................................734

第十六节保洁服务管理制度.........................................741

一、服务礼仪管理制度.............................................741

14

二、交接班管理制度.................................................742

三、保洁人员竞争机制量化管理.............................743

四、环境卫生评比制度.............................................747

第七章会议服务方案.......................................................749

第一节会务人员要求及规范.........................................749

一、人员要求.............................................................749

二、员工岗位行为规范.............................................753

三、仪容仪表、礼节礼貌标准.................................754

第二节服务内容.............................................................756

一、会前筹备.............................................................756

二、会中服务.............................................................757

三、会后服务.............................................................757

第三节会议服务管理.....................................................758

一、目标.....................................................................758

二、基本原则.............................................................758

三、会务人员选聘.....................................................759

四、会务人员培训.....................................................759

五、会务服务操作规程.............................................760

第四节会议服务流程及措施.........................................766

一、会议接待要求.....................................................766

二、会议接待服务程序.............................................766

三、会议接待操作程序.............................................767

四、会议服务程序及标准.........................................769

五、会议服务内容.....................................................771

15

六、服务人员仪表仪态要求.....................................774

七、会议服务需求确认.............................................776

第五节日常会议服务.....................................................778

一、服务内容.............................................................778

二、服务要求及标准.................................................779

三、会务工作流程.....................................................784

第六节会议服务工作程序及标准.................................785

一、会前准备.............................................................785

二、会中服务标准.....................................................787

三、会议结束.............................................................788

四、主要会议室工作程序.........................................788

五、会务部水果发放工作标准.................................789

六、信件、报纸收发工作标准.................................789

第七节会议服务管理制度.............................................791

一、日常会议服务.....................................................791

二、大型会议服务.....................................................793

第八节前台接待服务.....................................................794

一、前台接待岗位职责及服务标准.........................794

二、访客接待服务标准.............................................802

三、访客接待服务内容.............................................803

四、接待礼仪.............................................................807

五、投诉处理.............................................................810

第九节VIP行政专项服务..............................................812

一、服务内容.............................................................812

16

二、服务要求.............................................................813

第十节咖啡服务.............................................................814

一、自助咖啡服务.....................................................814

二、手调咖啡吧服务.................................................814

第十一节健身区服务.....................................................815

一、服务要求.............................................................815

二、服务内容.............................................................815

第八章绿化服务方案.......................................................817

第一节人员配置及培训考核.........................................817

一、岗位设置.............................................................817

二、人员培训.............................................................821

三、项目内部检查考核.............................................824

第二节全年绿化养护计划.............................................828

一、混播型草坪一年的管理计划.............................828

二、乔、灌木的一年养护.........................................831

第三节月度绿化养护计划.............................................834

一、树木管理.............................................................834

二、草坪管理.............................................................839

第四节绿化养护技术方案.............................................843

一、常绿乔木........................