《旅游接待业》教学大纲

《旅游接待业》教学大纲适用范围：202X版本科人才培养方案课程代码：10143071课程性质：学科基础必修课学分：2学分学时：32学时（理论32学时）先修课程：公关礼仪、旅游学概论后续课程：旅游消费者行为、旅游目的地管理等适用专业：酒店管理开课单位：管理学院一、课程说明《旅游接待业》是酒店管理专业本科学生的学科基础必修课，为进一步学习后续专业主干课程、选修课程及从事本专业相关工作奠定良好的基础知识体系及基础理论涵养，以实现“厚基础、宽口径、重应用”的课程定位和人才培养目标。通过该课程的讲授，使学生产生专业兴趣和专业认同感，了解有关旅游接待业的基本理论知识，形成对旅游接待业体系框架的总体认识，初步掌握运用所学知识分析特定区域旅游接待业服务运营管理的活动现象规律及旅游接待业发展趋势的能力。二、课程目标通过本课程的学习，使学生达到如下目标：课程目标1：了解旅游接待业的概念和内涵、特征和分类；掌握旅游接待业的经营理念和方法；掌握传统旅游接待业、新型旅游接待业、跨界旅游接待业的业务类型与管理；掌握旅游接待业的质量管理体系及全面质量管理；掌握旅游接待业的品牌战略、品牌塑造及战略管理；掌握旅游接待业服务管理的创新途径与方法。课程目标2：具备旅游接待业全面服务质量管理的能力；掌握旅游接待业中管家服务内容及服务管理创新理念与方法；具备借助互联网、书籍、文献等渠道，获取旅游接待业相关信息，及分析解决旅游接待业运营管理实践问题的能力。课程目标3：让学生认识旅游接待业的行业特性，激发学生对专业学习的兴趣与积极性，形成主动学习、积极思考的专业态度；加深学生对旅游接待业系统理论和方法的认识，让学生确立以顾客为中心的旅游接待业管理哲学，具备科学的旅游接待业管理思维和方法；使学生具备从事旅游接待业的业务能力、职业素养和职业操守；培养学生团队合作、组织协调沟通、独立思考及语言表达等综合素质能力。三、课程目标与毕业要求《旅游接待业》课程教学目标对酒店管理专业毕业要求的支撑见表1。表1课程教学目标与毕业要求关系毕业要求指标点课程目标支撑强度1.学科专业知识1.3能够运用酒店管理专业知识对酒店及相关领域的复杂管理问题进行推演、分析并提出解决方案。课程目标1：了解旅游接待业的概念和内涵、特征和分类；掌握旅游接待业的经营理念和方法；掌握传统旅游接待业、新型旅游接待业、跨界旅游接待业的业务类型与管理；掌握旅游接待业的质量管理体系及全面质量管理；掌握旅游接待业的品牌战略、品牌塑造及战略管理；掌握旅游接待业服务管理的创新途径与方法。H3.设计/开发解决方案3.1掌握酒店及相关领域管理的基本方法和技术，能够根据需求确定设计目标，并研究确定技术方案。课程目标2：具备旅游接待业全面服务质量管理的能力；掌握旅游接待业的管家服务内容及服务管理创新理念与方法；具备借助互联网、书籍、文献等渠道，获取旅游接待业相关信息，及分析解决旅游接待业运营管理实践问题的能力。M6.管理与社会6.1了解产业政策、法律法规和现代企业管理体系，熟悉酒店管理及相关领域的技术标准体系。课程目标1：了解旅游接待业的概念和内涵、特征和分类；掌握旅游接待业的经营理念和方法；掌握传统旅游接待业、新型旅游接待业、跨界旅游接待业的业务类型与管理；掌握旅游接待业的质量管理体系及全面质量管理；掌握旅游接待业的品牌战略、品牌塑造及战略管理；掌握旅游接待业服务管理的创新途径与方法。M7.环境和可持续发展7.1了解国家有关环境保护和社会可持续发展的法律、法规、政策，认识和理解其对专业领域发展的导向和意义。课程目标3：让学生认识旅游接待业的行业特性，激发学生对专业学习的兴趣与积极性，形成主动学习、积极思考的专业态度；加深学生对旅游接待业系统理论和方法的认识，让学生确立以顾客为中心的旅游接待业管理哲学，具备科学的旅游接待业管理思维和方法；培养学生具备从事旅游接待业的业务能力、职业素养和职业操守；培养学生团队合作、组织协调沟通、独立思考及语言表达等综合素质能力。M注：表中“H（高）、M（中）”表示课程与相关毕业要求的关联度。四、教学内容、基本要求与学时分配理论部分的教学内容、基本要求与学时分配见表2。表2教学内容、基本要求与学时分配教学内容教学要求，教学重点难点理论学时对应的课程目标1.旅游接待业绪论1.1旅游接待业的概念与内涵1.2旅游接待业的基本特征与分类教学要求：了解国内外对旅游接待业的定义和主流观点；掌握我国旅游接待业的概念范畴，明确其广义概念和狭义概念的不同；掌握我国旅游接待业的主要内涵、主要特征及分类。重点：旅游接待业的概念定义（国际常见的概念界定及本教材的定义）；旅游接待业的主要特征。难点：旅游接待业的主要内涵；旅游接待业的具体分类。412.旅游接待业核心理念与方法2.1旅游接待业管理的基本意识2.2旅游接待业管理的核心理念2.3旅游接待业管理的科学方法教学要求：掌握旅游接待业的核心意识；掌握旅游接待业的核心理念；了解旅游接待业的科学管理方法；能掌握旅游接待业的科学管理方法并运用于实践中。重点：难点：旅游接待业的科学管理方法。51、2、33.传统旅游接待业务管理3.1酒店接待业务管理3.2景区接待业务管理3.3旅行社接待业务管理教学要求：了解传统酒店、景区、旅行社接待业务内容及管理。重点：传统接待业务的内容和管理。难点：旅游投诉的接待和处理。31、24.新型旅游接待业务管理4.1新型旅游接待业态概述4.2汽车营地旅游接待业务管理4.3游轮旅游接待业务管理4.4民宿旅游接待业务管理教学要求：了解新型旅游接待业兴起的背景、概念和特征；掌握汽车营地、游轮、民宿旅游接待业务的特征、内容及管理；能运用所学知识，从专业的视角评价不同新型旅游接待业务的内容和管理，并提出改进的措施。重点：新型旅游接待业务的内容和管理。难点：新型旅游接待业务的主要类型和异同。41、2、35.跨界旅游接待业务管理5.1跨界旅游接待业概述5.2在线旅游接待业务管理5.3会展旅游接待业务管理5.4特色小镇旅游接待业务管理教学要求：了解跨界旅游接待业兴起的背景、概念和特征；掌握在线旅游接待业务、会展旅游接待业务、特色小镇旅游接待业务的特征、内容及管理；能运用所学知识，从专业的视角评价不同新型旅游接待业务的内容和管理，并提出改进的措施重点：跨界旅游接待业务的内容和管理。难点:跨界旅游接待业务的主要类型和异同。41、2、36.旅游接待业服务质量管理6.1旅游接待业服务质量管理概述6.2旅游接待业服务质量管理体系6.3旅游接待业全面质量管理教学要求：了解旅游接待业服务质量管理的内涵、原则、特点；掌握旅游接待业服务质量管理的客体和具体管理过程；掌握旅游接待业服务质量管理的内容、方法和提升策略，能结合实际，分析评价旅游接待业服务质量管理的优劣，及提升改进的措施。重点：旅游接待业服务质量管理的内容。难点：旅游接待业服务质量管理的提升途径和方法。41、27.旅游接待业品牌战略管理7.1旅游接待业品牌发展概述7.2旅游接待业品牌塑造与推广7.3旅游接待业品牌战略教学要求：了解旅游接待业品牌建设发展的历程；掌握旅游接待业品牌的构成、内涵及功能；品牌的定位、设计及推广；旅游接待业品牌的竞争战略与战略体系构建；能够认识到旅游接待业品牌建设管理的重大价值，掌握旅游接待业品牌塑造的全过程及其内容。重点：旅游接待业品牌定位、设计及推广。难点：旅游接待业品牌竞争战略及策略选择。41、28.旅游接待业服务管理创新8.1旅游接待业服务理念创新8.2旅游接待业服务技术创新8.3旅游接待业服务产品创新8.4旅游接待业服务模式创新8.5旅游接待业服务市场创新教学要求：掌握旅游接待业服务理念创新的重要意义、四大转变、六大手段；掌握旅游接待业服务管理创新的主要内容；了解旅游接待业服务管理的三大创新模式及市场创新的主要途径。重点：旅游接待业服务管理创新的主要内容和技术手段。难点:旅游接待业管家的素质能力培养及管理。41、2、3合计32五、教学方法及手段本课程以课堂讲授为主，结合讨论、案例、视频资源共享等教学手段完成课程教学任务和相关能力的培养。课程遵循“立足基础知识体系框架，侧重旅游接待理论知识，强调实践应用能力养成，服务区域旅游产业发展”的四大原则，打破以单一知识传授为主要特征的传统授课模式，突出能力培养，构建“学做结合，任务驱动”的课程体系。通过《旅游接待业》的讲授，使学生产生专业兴趣和专业认同感，了解有关旅游接待业的基本理论知识，形成对旅游接待业体系框架的总体认识，初步掌握运用所学知识，分析特定区域旅游接待业服务运营管理的活动现象、规律及旅游接待业发展趋势的能力，为后续其它专业知识的学习奠定基础。六、课程资源1.推荐教材：（1）马勇.旅游接待业（第二版）[M].武汉.华中科技大学出版社.2021.2.参考书：（1）邓爱民.旅游接待业管理[M].北京.中国旅游出版社.2018.（2）何建民.旅游接待业[M].重庆.重庆大学出版社.2019.（3）王桀,唐夕汐.旅游接待业[M].北京.高等教育出版社.2021.3.期刊：（1）旅游学刊，北京联合大学旅游学院；（2）旅游科学，上海师范大学旅游学院；（3）旅游管理，中国人民大学；（4）旅游纵览，秦皇岛经济技术开发区管理委员会；（5）AnnalsofTourismResearch《旅游研究纪事》英国，ISSN:0160-7383；（6）InternationalJournalofTourismResearch《国际旅游研究杂志》美国，ISSN:1099-2340。4.网络资源：（1）文化和旅游部，/（2）携程网，/（3）同程旅行，/七、课程考核对课程目标的支撑课程成绩由过程性考核成绩和期末考核成绩两部分构成，具体考核/评价细则及对课程目标的支撑关系见表3。表3课程考核对课程目标的支撑考核环节占比考核/评价细则课程目标123过程性考核章节测试12根据上课前学习视频以及章节测试的完成情况进行考核，满分100分。以章节测试成绩乘以其在总评成绩中所占的比例计入课程总评成绩。√√√822课堂表现18（1）根据课堂中讨论、分组任务和课堂互动等情况进行考核，满分100分。（2）以课堂表现成绩乘以其在总评成绩中所占的比例计入课程总评成绩。√√√4104作业10（1）主要考核学生对各章节知识点的复习、理解和掌握程度，满分100分；（2）每次作业单独评分，取各次成绩的平均值作为此环节的最终成绩。（3）以作业成绩乘以其在总评成绩中所占的比例计入课程总评成绩。√√√532期末考核60（1）卷面成绩100分，以卷面成绩乘以其在总评成绩中所占的比例计入课程总评成绩。（2）主要考核旅游接待业基础认知、理念方法及服务运营管理等方面相关理论知识与实际问题的解决方法。（3）考试题型为：选择题、判断题、业务题、综合应用题及案例分析题等类型。√√√302010合计：100分473518八、考核与成绩评定1.考核方式及成绩评定考核方式：本课程主要以章节测试、课堂表现、作业、期末考试等方式对学生进行考核评价。考核基本要求：考核总成绩由期末试卷成绩和过程性考核成绩组成。期末试卷成绩为100分（权重60%），试题类型为选择题、判断题、业务题、综合应用题及案例分析题等类型，试卷中基本知识、基本理论、基本技能的试题分值不超过40%，综合应用题、分析题不低于60%；章节测试、课堂表现、作业等过程性评价成绩为100分（权重40%）；过程性评价和考试试题分值分配应与教学大纲各章节的学时基本成比例。2.过程性考核成绩的标准过程性考核方式重点考核内容、评价标准、所占比重见表4。表4过程性考核方式评价标准考核方式所占比重(%)100>x≥9090>x≥8080>x≥7070>x≥60x<60章节测试30章节测试准确率大于90%章节测试准确率大于80%章节测试准确率大于70%章节测试准确率不高没有完成章节测试课堂表现45积极参与讨论及其它教学互动环节，分组任务完成优秀，踊跃回答问题，准确率大于90%。积极参与讨论及其它教学互动环节，