营区物业服务投标方案(技术标)

营区物业服务投标方案

目录

第一章物业管理服务整体设想及策划...............................22

第一节项目需求...............................................................22

一、项目概况...............................................................22

二、服务需求概况.......................................................22

第二节管理理念...............................................................27

一、提供国际标准化物业管理服务...........................27

二、实行“管家式”物业管理...................................27

三、现代、创新、便捷和环保...................................28

四、制度是管理的关键...............................................28

第三节物业服务原则.......................................................29

一、分阶段设计的原则...............................................29

二、分区域管理的原则...............................................29

三、高标准的原则.......................................................29

四、统一管理的原则...................................................30

五、配置对应标准的原则...........................................30

第四节营区物业服务重点、难点分析...........................30

一、营区物业管理现状...............................................30

二、营区物业服务重点分析.......................................33

三、针对重点的应对措施...........................................34

四、营区物业服务难点分析及措施...........................34

第五节物业管理服务模式...............................................36

一、向营区领导推行“阳光计划”服务公示制度...36

1

二、有效培训，不断创新，监督考核.......................36

三、创立共管、复合模式，与甲方共同创建文明、健

康、舒适、和谐的营区...............................................37

四、严格ISO9001质量体系管理，提高服务质量，减

少投诉，有效利用投诉...............................................38

第六节营区物业服务运行特色.......................................39

一、“三位一体”的监督管理体系...........................39

二、科学分类顾客.......................................................39

三、顾客关系管理系统CRM......................................40

四、研究物业管理新技术运营...................................40

第二章项目管理组织架构及人员配备...............................42

第一节项目管理组织架构...............................................42

一、项目管理组织体系...............................................42

二、人员配置、人员数量和要求...............................43

三、岗位职责...............................................................44

第二节人员培训...............................................................46

一、培训目标...............................................................46

二、培训管理...............................................................47

三、营区各岗位培训计划表.......................................48

第三节人员管理措施.......................................................56

一、筛选聘用...............................................................56

二、对应聘者进行初步筛选.......................................59

三、面试的组织与实施...............................................61

四、绩效考核管理措施...............................................63

2

五、人员稳定性措施...................................................65

第三章工作计划与物资装备情况......................................68

第一节工作计划...............................................................68

一、前期介入工作小组...............................................68

二、前期准备工作.......................................................68

三、确定交接时间和流程...........................................70

四、接管工作重点.......................................................71

第二节物资装备情况.......................................................72

一、物业管理用房.......................................................72

二、物业管理用房的配置要求...................................72

三、拟配置的装备情况表...........................................73

第四章项目服务承诺及实施措施......................................77

第一节项目服务承诺.......................................................77

一、项目服务承诺目标...............................................77

二、项目服务承诺内容...............................................78

第二节项目人员承诺.......................................................83

一、项目负责人承诺...................................................83

二、项目管理人员承诺...............................................85

三、项目主要人员承诺...............................................86

第三节项目服务保障措施...............................................87

一、科学的人力资源管理体系...................................87

二、严密的安全管理和保密体系...............................89

三、人、财、物的有力保障.......................................90

四、提高设施设备运行管理保障能力.......................91

3

五、高效的营区管理和信息处理平台.......................91

第四节各项管理实施措施...............................................94

一、项目管理运行措施...............................................94

二、房屋及配套设施、公用设施、场所管理措施...94

三、停车场、道路管理措施.......................................95

四、机电设备管理措施...............................................96

五、设施设备急修措施...............................................96

六、设备返修措施.......................................................97

七、营房零星维修管理措施.......................................97

八、绿化管理措施.......................................................97

九、卫生保洁措施.......................................................98

十、资料保存措施.......................................................98

十一、治安管理措施...................................................99

十二、消防管理措施...................................................99

十三、人员培训措施.................................................100

十四、投诉处理措施.................................................100

十五、违章处理措施.................................................100

十六、沟通服务措施.................................................101

第五章物业管理规章制度................................................102

第一节行政管理制度.....................................................102

一、人事管理.............................................................102

二、考勤管理.............................................................105

三、考核管理.............................................................109

四、薪酬管理.............................................................111

4

五、奖惩管理.............................................................112

六、规范管理.............................................................116

第二节档案管理制度.....................................................119

第三节保洁管理制度.....................................................121

一、保洁房管理员.....................................................121

二、保洁员管理制度.................................................121

三、厕所卫生保洁制度.............................................122

四、垃圾清运管理制度.............................................123

第四节车辆停放管理制度.............................................125

一、营区停车场停放规定.........................................125

二、机动车驾驶人在停车场停放规定.....................126

三、非机动车、助动车、电动车停放规定.............126

四、停车防盗安全规定.............................................126

第五节公共设备管理制度.............................................127

一、空调设施.............................................................127

二、电梯设施.............................................................127

三、水电设施.............................................................128

四、给排水设施.........................................................128

第六节绿化养护安全管理制度.....................................128

一、目的和范围.........................................................128

二、职责.....................................................................129

三、绿化养护安全管理要求.....................................129

四、绿化工具的使用与保养.....................................133

第六章营区物业各岗位考核办法....................................137

5

第一节经理岗位考核办法.............................................137

第二节领班岗位考核办法.............................................138

第三节工程岗位考核办法.............................................139

第四节绿化、保洁岗位考核办法.................................140

一、绿化工考核办法.................................................140

二、保洁考核办法.....................................................141

第五节安保岗位考核办法.............................................142

一、考核内容.............................................................142

二、考核方式.............................................................143

第七章物业服务档案的建立与管理.................................144

第一节档案管理机制.....................................................144

一、档案管理机构的设置及基本要求.....................144

二、档案管理人员职责.............................................145

三、档案管理内容.....................................................145

四、归档及保存年限.................................................148

第二节物业服务档案的建立.........................................149

一、档案资料管理工作内容.....................................150

二、档案资料管理工作要求.....................................150

第三节档案资料管理的要点.........................................151

一、档案资料管理的要点.........................................151

二、档案资料管理流程措施.....................................151

三、档案资料的分类.................................................158

第八章卫生保洁服务管理方案........................................165

第一节保洁服务管理规范.............................................165

6

一、清洁工工作标准.................................................165

二、保洁规程.............................................................166

三、保洁规范.............................................................168

第二节保洁工作要求与标准.........................................170

一、保洁工作区域.....................................................170

二、保洁服务总体要求.............................................170

三、营区公共区域保洁要求与标准.........................171

四、营区办公区域保洁要求与标准.........................175

五、道路、绿化带保洁要求与标准.........................177

第三节保洁工作计划.....................................................179

一、营区保洁总体计划.............................................179

二、营区内公共区域保洁工作计划.........................185

三、营区办公区及市政设施保洁工作计划.............186

四、卫生间保洁工作计划.........................................187

五、营区及道路保洁计划.........................................187

第四节保洁工作程序.....................................................188

一、卫生间的保洁程序.............................................188

二、营区公共区域保洁程序.....................................190

三、外围道路的保洁程序.........................................191

四、玻璃门、窗的保洁程序.....................................192

第五节虫害消杀服务.....................................................193

一、营区虫害的特征.................................................193

二、消杀工作的前提.................................................193

三、消杀内容.............................................................194

7

四、消杀工作职责.....................................................196

五、公共场所，办公场所害虫消杀前告示.............197

六、消杀计划.............................................................197

七、消杀实施.............................................................197

八、消杀工作标准.....................................................199

九、消杀工作的管理与检查.....................................199

第六节卫生检查方法与标准.........................................200

一、楼梯、梯间、走廊地面清洁保养.....................200

二、地面、窗、扶手等的清洁保养.........................200

三、电梯清洁保养.....................................................201

四、洗手间清洁保养.................................................201

五、灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养.....205

六、玻璃门窗、镜面清洁保养.................................205

第九章绿化服务管理方案................................................207

第一节绿化服务各项管理.............................................207

一、树木管理.............................................................207

二、草坪管理.............................................................209

三、绿篱、模纹、灌木、地被、花卉等绿地管理.210

四、设施管理.............................................................211

五、绿地看护.............................................................212

六、卫生管理.............................................................212

七、文明安全养护.....................................................212

八、主要养护工作年度安排.....................................213

第二节绿化服务工作内容.............................................215

8

一、绿植修剪工作.....................................................215

二、绿化浇灌工作.....................................................219

三、绿化施肥工作.....................................................223

四、病虫害防治.........................................................225

第三节各项绿化服务要求与标准.................................230

一、乔木服务要求与标准.........................................230

二、木本灌木要求与标准.........................................232

三、草本灌木要求与标准.........................................233

四、绿篱要求与标准.................................................234

五、球类要求与标准.................................................235

六、棕榈科植物要求与标准.....................................235

七、草坪要求与标准.................................................237

八、设施要求与标准.................................................238

第四节绿化服务工作重点和措施.................................239

一、营区内绿化和盆花摆放.....................................239

二、营区绿化.............................................................240

三、重大活动或节日摆花.........................................242

四、绿化垃圾处理.....................................................242

五、绿化管理应急抢险方案.....................................242

第五节绿化养护处罚细则.............................................244

一、人员到位要求.....................................................244

二、日常检查.............................................................244

第十章日常服务管理运行保障方案.................................250

第一节安全保障服务.....................................................250

9

一、安全管理目标.....................................................250

二、安全管理内容.....................................................250

三、安全管理方式.....................................................251

第二节安全保障管理工作内容.....................................252

一、公共安全管理.....................................................252

二、消防安全管理.....................................................253

三、车辆安全管理.....................................................256

四、保密安全管理.....................................................256

五、安全状态控制管理.............................................260

六、队伍建设.............................................................260

第三节停车管理服务.....................................................261

一、管理要求.............................................................262

二、管理目标.............................................................262

第四节停车场管理思路及落实.....................................262

一、实现区域车辆分区管理.....................................262

二、加强交通疏导，合理分流.................................263

三、人车分流规划设计.............................................263

四、智能化交通服务停车.........................................263

五、管理实施.............................................................264

第五节停车场岗位设置及具体措施.............................266

一、岗位设置.............................................................266

二、管理人员岗位职责、纪律和职业道德.............266

三、管理工作规程.....................................................271

四、停车场安全程序.................................................274

10

五、停车场特殊情况处理程序.................................275

六、停车场使用守则.................................................277

七、停车场清洁服务安排.........................................279

第十一章工程服务保障方案............................................280

第一节维修服务承诺与规范.........................................280

一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度.........280

二、维修服务承诺.....................................................280

三、维修服务规范要求.............................................282

第二节设备设施维修服务要求.....................................283

一、设备维修维护范围.............................................283

二、各岗位职责.........................................................284

三、机电设备、设施的运行管理.............................287

四、机电设备、设施、房屋的管理目标.................288

第三节主要设施设备维修管理.....................................288

一、供配电系统的运营和管理...............................288

二、电梯、自动扶梯的运行与管理.........................291

三、空调系统的运行与管理.....................................299

四、消防系统的运行与管理.....................................301

五、给排水系统的运行与管理.................................305

第四节其他设备设施维修服务.....................................307

一、低压电器设备的维修服务.................................307

二、房屋建筑的日常养护维修.................................308

三、公用设施维修养护.............................................315

第十二章营区物业服务保密措施....................................320

11

第一节物业服务人员保密教育.....................................320

一、设立保密组织机构.............................................320

二、保密教育计划.....................................................321

第二节员工保密管理制度.............................................322

一、保密管理制度.....................................................322

二、保密教育培训制度.............................................323

三、档案保密、借阅管理制度.................................324

四、员工保密守则.....................................................325

第三节保密承诺书.........................................................325

第四节保密责任书.........................................................326

第五节保密工作措施.....................................................327

一、加强领导，健全机构.........................................328

二、加强保密教育，增强保密意识.........................328

三、健全保密制度，完善硬件设施.........................328

四、严格督查，确保安全.........................................329

第十三章投诉处理服务方案............................................330

第一节投诉产生原因分析.............................................330

一、投诉的定义.........................................................330

三、投诉动机分析.....................................................331

第二节投诉处理基本原则.............................................332

一、换位思考原则.....................................................332

二、有法可依原则.....................................................333

三、快速反应原则.....................................................333

四、及时总结原则.....................................................334

12

第三节投诉处理规范.....................................................334

一、接受投诉阶段.....................................................334

二、解释澄清阶段.....................................................335

三、提出解决处理阶段.............................................336

四、跟踪总结阶段.....................................................336

第四节投诉处理流程.....................................................337

一、记录投诉内容.....................................................337

二、判断投诉是否成立.............................................337

三、确定投诉处理责任部门.....................................337

四、责任部门分析投诉原因.....................................337

五、公平提出处理方案.............................................337

六、提交主管领导批示.............................................338

七、实施处理方案.....................................................338

八、总结评价.............................................................338

第十四章应急保障及紧急服务方案.................................339

第一节应急疏散预案.....................................................339

一、制定应急疏散预案的目的.................................339

二、应急预案管理主体及职责.................................339

三、应急疏散小组及职责.........................................340

四、应急疏散物资.....................................................342

五、应急疏散方法.....................................................342

六、应急疏散善后工作.............................................342

七、预案演练.............................................................343

第二节火警处理应急预案.............................................343

13

一、制定火警处理应急预案的目的.........................343

二、应急预案管理主体及职责.................................343

三、内部火警分级.....................................................344

四、消防应急小组及职责.........................................344

五、火情报警.............................................................347

六、火警处理程序.....................................................347

七、火灾善后处理工作.............................................349

八、火警处理注意事项.............................................350

九、消防物资.............................................................350

十、预案演练.............................................................351

第三节水浸/跑水应急预案...........................................351

一、制定水浸/跑水应急预案的目的.......................351

二、应急预案管理主体及职责.................................351

三、应急小组及职责.................................................352

四、水浸/跑水处理注意事项...................................354

五、善后处理工作.....................................................355

六、应急物资准备.....................................................355

七、预案演练要求.....................................................355

第四节突发停电应急处理预案.....................................356

一、制定突发停电应急处理预案的目的.................356

二、应急预案管理主体及职责.................................356

三、应急小组及职责.................................................356

四、停电处理流程.....................................................358

五、应急物资准备.....................................................360

14

六、预案演练.............................................................360

第五节停水应急预案.....................................................361

一、制定停水应急预案的目的.................................361

二、应急预案管理主体及职责.................................361

三、应急小组及职责.................................................361

四、停水应急处理流程.............................................363

五、应急物资准备.....................................................365

第六节电梯困人应急预案.............................................365

一、制定电梯困人应急预案的目的.........................365

二、应急预案管理主体及职责.................................365

三、应急小组及职责.................................................366

四、电梯困人应急处理流程.....................................367

五、电梯困人应急处理注意事项.............................368

六、应急物资.............................................................369

七、预案演练.............................................................369

第七节高空坠物应急预案.............................................369

一、制定高空坠物应急预案的目的.........................369

二、应急预案管理主体及职责.................................370

三、领导小组及职责.................................................370

四、高空坠物预防.....................................................371

五、高空坠物应急处理流程.....................................372

六、应急物资.............................................................374

第八节地震应急处理预案.............................................374

一、制定地震应急预案的目的.................................374

15

二、应急预案管理主体及职责.................................375

三、应急小组及职责.................................................375

四、地震应急处理流程.............................................377

五、善后处理工作.....................................................378

六、地震应急处理注意事项.....................................379

七、应急物资.............................................................380

八、预案演练.............................................................380

第九节防疫应急处理预案.............................................380

一、防疫应急处理预案制定的目的.........................380

二、应急预案管理主体及职责.................................380

三、应急小组及职责.................................................381

四、疫情分级.............................................................383

五、防疫应急处理流程.............................................383

六、应急物资.............................................................386

七、预案演练.............................................................386

第十节防汛（暴雨）防强风应急处理预案.................386

一、制定预案的目的.................................................386

二、应急预案管理主体及职责.................................386

三、应急小组及职责.................................................387

四、防汛（暴雨）防强风准备工作.........................389

五、汛情、强风天气过后的善后处理工作.............390

六、防汛防强风期间注意事项.................................390

七、应急物资准备.....................................................391

八、预案演练.............................................................391

16

第十一节触电应急处理预案.........................................392

一、制定触电应急处理预案的目的.........................392

二、应急预案管理主体及职责.................................392

三、应急小组及职责.................................................392

四、应急处理流程.....................................................394

五、触电事故应急处理注意事项.............................395

六、应急物资准备.....................................................396

第十二节停车系统故障应急处理预案.........................396

一、制定停车系统故障应急处理预案的目的.........396

二、应急预案管理主体及职责.................................397

三、应急小组及职责.................................................397

四、应急处理流程.....................................................398

五、应急物资准备.....................................................399

第十三节门禁道闸系统使用异常应急处理预案.........399

一、制定门禁道闸系统故障应急处理预案的目的.399

二、应急预案管理主体及职责.................................399

三、应急小组及职责.................................................400

四、应急处理流程.....................................................400

五、应急物资装备.....................................................402

第十四节发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案.....403

一、制定预案的目的.................................................403

二、应急预案管理主体及职责.................................403

三、应急小组及职责.................................................403

四、应急处理流程.....................................................405

17

五、应急物资准备.....................................................407

第十五节发生盗窃、抢劫事件应急处理预案.............407

一、制定发生盗窃、抢劫事件应急处理预案的目的407

二、应急预案管理主体及职责.................................407

三、应急小组及职责.................................................408

四、应急处理流程.....................................................409

五、应急物资准备.....................................................411

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

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18

说明

一、如招标文件评分标准要求“物业服务整体设想”详

情可见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“组织架构及人员配备”

详情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“工作计划与物资装备情

况”详情可见本文第三章。

四、如招标文件评分标准要求“物业管理服务承诺及保

证措施”详情可见本文第四章。

五、如招标文件评分标准要求“物业管理制度”详情可

见本文第五章。

六、如招标文件评分标准要求“物业管理考核办法”详

情可见本文第六章。

七、如招标文件评分标准要求“档案管理”详情可见本

文第七章。

八、如招标文件评分标准要求“卫生保洁