文印服务投标方案（技术方案）

文印服务投标方案

目录

第一章项目整体服务设想..........................11

第一节项目概况...............................11

一、项目基本情况...........................11

二、项目需求...............................11

三、服务期限...............................11

四、服务内容................................11

五、服务要求...............................14

六、结算方式................................17

七、验收方式...............................17

第二节项目整体服务设想.......................18

一、服务理念...............................18

二、服务标准...............................19

三、服务优势...............................19

四、项目实施原则...........................20

五、组织保障...............................20

六、文印室工作流程.........................20

七、项目服务时间安排.......................21

八、项目设备装置...........................21

九、项目实施................................21

十、人员配备计划...........................22

十一、维护及保养服务.......................22

十二、服务承诺.............................23

1

第三节项目重难点分析.........................24

一、对账、结算工作量大.....................24

二、考核评价量化难度大.....................24

第二章项目管理机构及人员配备.....................25

第一节项目管理机构...........................25

一、项目管理机构设置.......................25

二、组织基本制度...........................25

三、组织架构...............................27

四、项目机构人员一览表.....................28

第二节项目管理模式...........................29

第三节人员配备管理...........................35

一、人员配备的含义及配备原则...............35

二、对管理人员的要求.......................36

三、服务团队的组织及管理...................38

四、信息反馈系统...........................40

五、激励系统................................41

六、本项目管理人员配备.....................42

第四节人员工作岗位职责.......................45

一、项目经理...............................45

二、项目副经理.............................46

三、文印员..................................46

四、财务人员................................48

五、库管员...................................49

六、物资采购人员............................49

2

七、安装人员................................51

八、维保人员................................51

第三章项目管理制度..............................53

第一节制度的建立.............................53

第二节项目行政管理制度.......................55

第三节项目档案管理制度.......................69

第四节财务管理制度...........................84

第五节文印物资采购管理制度...................91

第六节承印登记制度...........................93

第七节项目实施管理制度.......................94

第八节设备、设施维护保养制度.................96

第九节质量管理制度...........................96

第十节成本管理制度...........................97

第十一节记帐业务与收款管理制度.............105

第十二节安全防范管理制度...................106

第十三节安全生产管理制度...................107

第四章项目设备投入方案.........................109

第一节物资装备的规划.........................109

一、物资配备目标...........................109

二、物资装备的原则.......................109

三、文印设备的组织.......................110

第二节项目拟投入的文印装备...................110

一、硬件设备...............................110

二、文印耗材.............................186

3

第五章项目实施方案.............................213

第一节项目入驻方案...........................213

一、预定方案...............................213

二、人员储备...............................213

三、各项文件、表格、流程清单.............214

四、进场注意事项...........................214

第二节项目实施安排...........................215

一、工作内容...............................215

二、人员配备计划...........................215

三、工作时间安排...........................216

四、设备投放...............................216

五、工作流程.............................216

第三节物资保障方案...........................217

一、供货质量保证措施和体系.................217

二、物资供应时间保证措施.................221

三、物资安全保证措施和体系...............223

四、物资入驻计划安排.....................227

第四节设备维护维修方案.......................228

一、文印设备管理与维护办法...............228

二、文印设备管理制度.....................233

三、文印设备的维修保养.....................247

第五节项目工作考核方案.....................254

一、考核目的...............................254

二、适用范围...............................254

4

三、考核作用...............................255

四、考核原则...............................255

五、考核标准.............................255

第六章人员培训.................................259

第一节整体培训方案...........................259

一、培训工作整体思路.....................259

二、培训需求分析...........................263

三、培训规划...............................263

四、培训实施...............................264

五、培训计划...............................266

第二节专业知识培训.........................266

一、复印机.................................266

二、切纸机.................................270

三、打印机.................................271

四、传真机.................................275

五、扫描仪................................279

六、数码打样...............................279

七、专色油墨标准化.......................280

第三节培训考核与考勤.......................283

一、培训考核.............................283

二、培训考勤...............................284

第四节培训相关事项...........................288

一、培训费用...............................288

二、培训期间薪资待遇.......................289

5

三、培训档案管理...........................290

四、员工培训的权利和义务...................291

第七章服务承诺及质量保障措施...................293

第一节项目服务承诺...........................293

第二节质量保证体系...........................294

一、质量方针...............................294

二、质量目标...............................294

三、质量保证体系...........................294

第三节质量控制组织架构及职责.................296

一、质量领导小组...........................296

二、岗位职责...............................296

第四节服务质量保障措施.......................297

一、思想保证措施...........................297

二、组织保证措施...........................297

三、作业流程保证措施.....................298

四、现场督察保证措施.....................298

五、经济保证措施...........................298

六、项目激励机制...........................299

七、质量校核措施...........................301

八、质量检查...............................302

第八章售后服务方案及措施.......................305

第一节售后服务原则.........................305

第二节售后服务方案...........................306

一、售后服务计划...........................306

6

二、售后服务能力.........................308

第三节售后服务内容.........................309

一、售后服务宗旨.........................309

二、售后服务职责.........................309

三、售后服务内容.........................309

四、售后服务要求.........................310

五、售后服务形式..........................311

六、售后服务承诺..........................312

七、优惠条件及后续服务工作...............313

第九章应急保障预案.............................316

第一节总体预案.............................316

一、总则.................................316

二、应急组织机构及职责....................318

三、预警及信息报告.......................320

四、应急响应..............................322

五、信息公开.............................325

六、后期处置.............................325

七、保障措施.............................326

八、应急预案管理.........................327

第二节事故现场急救常识.....................329

一、急救原则.............................329

二、常用急救方法.........................329

第三节消防安全应急预案.....................331

第四节文印物资供应不足应急预案.............345

7

第五节机械伤害应急预案.......................346

第六节突发事件应急预案.......................348

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

8

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目整体服务设想”详

情可见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“项目管理机构及人员配

备”详情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“设备投入方案”详情可

见本文第四章。

四、如招标文件评分标准要求“项目实施方案”详情可

见本文第五章。

五、如招标文件评分标准要求“人员培训”详情可见本

文第六章。

六、如招标文件评分标准要求“服务承诺及质量保障”

详情可见本文第七章。

七、如招标文件评分标准要求“售后服务”详情可见本

文第八章。

八、如招标文件评分标准要求“应急保障”详情可见本

文第九章。

9

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》;

(二)《中华人民共和国政府采购实施条例》

(三)其他法律法规。

四、行业规范、标准。

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

10

第一章项目整体服务设想

第一节项目概况

(投标人根据项目情况自行编制)

一、项目基本情况

(投标人根据项目情况自行编制)

二、项目需求

根据采购方人委印人实际需求，提供包括打字、黑白/

彩色打印、扫描、黑白/彩色复印、资料胶装、彩打名片等零

星发生的文印服务。

三、服务期限

服务期限：XX年，合同一年一签。

四、服务内容

单价上

序号服务名称具体要求计量单位

限值

1速印8K环保纸单面张

2速印8K环保纸双面张

3速印16K环保纸单面张

4速印16K环保纸双面张

11

5复印/输出A3/8K复印纸单面张

6复印/输出A3/8K复印纸双面张

7复印/输出A4/16K复印纸单面张

8复印/输出A4/16K复印纸双面张

9答题卡A370g答题卡双面张

10答题卡A480g答题卡双面张

11打印排版录入A4/16K复印纸单面张

12封面A3200g铜版纸单面张

13封面A3200g凤尾纸单面张

14封面A3230g皮纹纸单面张

15封面A3200g色卡纸单面张

16无线胶装A4本

17骑马装订A4本

18过塑A4本

19打印不干胶A4张

20工作证挂牌/挂绳/内衬(一套)套

21宽45cm米

22横幅宽70cm米

23宽90/100cm米

普通写真/PP纸(含设计及安装

24普通写真平方米

费)

户外写真/PP纸(含设计及安装

25户外写真平方米

费)

12

26圆形号码牌个

27车贴车贴(白胶/黑胶)平方米

28地贴膜黑胶平方米

29普通布(巨轮布)平方米

30黑底布平方米

喷绘

31框边(小边条)平方米

32框边(大边条)平方米

33贡缎布平方米

旗帜喷画

34旗帜布平方米

35旗帜布喷绘袖章个

36不锈钢伸缩旗杆(2米)根

37旗杆不锈钢旗杆(2.5米)根

38不锈钢牌子(40cm*60cm)块

39运动会号码簿一套套

40流动红旗成套套

41(砂金面)表面铝片块

奖牌

42(普通)表面铝片块

43台签A5个

44亚克力盒子A4个

45亚克力滴胶胸牌/个

462个厚亚克力喷画平方米

47UV打印3个厚亚克力喷画平方米

485个厚亚克力喷画平方米

13

495mmPVC(发泡板、结皮板)平方米

5015mmPVC(发泡板、结皮板)平方米

5120mmPVC(发泡板、结皮板)平方米

52户内写真背胶裱PVC板/冷板平方米

喷绘

53户外写真背胶裱PVC板/冷板平方米

5430厘米及以下平方米

PVC雕刻字(2厘米)

5530厘米及以上平方米

5680cm*200cm(含画面)套

铝合金易拉宝

57120cm*200cm(含画面)套

58门型展架80cm*200cm(含画面)套

5960cm-160cm套

X架

6080cm-180cm套

612.5公分型材框米

62型材4公分型材框米

632个厚有机玻璃片平方米

合计

五、服务要求

1.采购方提供XX间文印工作室，每栋办公楼设置一间文

印室。费用据实结算。供应商负责安排XX名驻点文印人员

提供文印服务，提供在投标单位近一个月的社保证明，驻点

文员上下班时间按照采购方规定的时间上午8:00-下午18:

00。如遇临时加班，中标人应在接到采购人通知起30分钟

14

内响应并到场。

2.根据工作需求和应对突发事件，需配置XX台速度在每

分钟50-60张的生产型复印机、XX台彩色复印机和其他必需

的耗材用品，且必须配备XX台电脑(整套计算机，包含主

机、键盘、显示器),用于打印资料和文件的传输。

3.文印室将负责采购方各科室每日所需文件资料的复

印、打印、排版和装订任务，供应商应免费承担负责采购方

文印室的电脑、复印机的维护维修工作。

4.文印室所产生的费用，每月结算一次，由产生业务的

各科室核对签字、主管领导审核，成交供应商开具正规税务

发票，经主管财务领导、办公室签字后交采购方财务科结算。

5.成交供应商负责产品到交货地点的全部广告设计、制

作、运输、安装等事项，包括装卸及现场搬运、上架、安装、

调试等，由于搬运、装卸及运输不当造成的各种事故责任和

损失由成交供应商承担，直到采购单位验收合格为止。

6.如遇重大活动或紧急情况需加班加点文印，供应商应

增派维修人员和文员全面配合采购方工作，以保证采购方工

作的正常开展。

7.服务期间，成交供应商指派的文印及工作人员须遵守

采购方规章制度。

8.维护及保养要求：

(1)供应商须承诺免费更换所有设备的故障部件，不

再收取任何其他的相关费用，如劳务、交通费等；提供合同

设备软硬件7×24小时维护。

15

(2)打印/复印质量：黑白打印/复印输出结果应为字迹

清晰、干净整洁。打印整齐并校对正确，单张品质一致。彩

色打印校色正确，能正常分辨。

(3)卡纸率：<5%。

(4)设备一次修复率≥95%。

(5)复印机维修及保养服务：供应商对所有复印机设

备提供日常配件更换和定期保养清洁等服务，清洁保养应在

每月底，并统计设备数量及打印量。

(6)备用机器及耗材服务：供应商提供备用机并备有

一个月耗材库存。

(7)免费更换设备服务：合同期内如文印室设备老化

等原因造成设备无法正常使用，供应商应免费提供合格设备

更换。

(8)维修响应时间：在接到采购方报修电话后维修人

员在1小时内到达现场听从安排。

(9)修复故障时间：在接到采购方报修电话后维修人

员在1小时内修复一般故障(更换易损配件),如不能修复，

4小时内免费提供同样机型号备用机。

(10)服务时间：对放置在文印室的文印设备每周进行

一次巡检，每季度一次现场常规巡检，每半年进行一次全面

维护，打印系统、打印设备进行预防性维护，排除系统的隐

患，及时解决设备出现的故障。

9.保密服务承诺：供应商在提供服务和维修的过程中，

获悉的一切资讯均须严格保密，不得自行使用或泄露给他人

16

使用。

六、结算方式

付款方式：按每月实际制作量和成交单价进行结算，即

每月结算金额=(实际制作量×成交单价)。

七、验收方式

1.项目验收国家有强制行规定的，按国家规定执行，验

收费用由成交供应商承担，验收报告作为申请付款的凭证之

一。

2.验收过程中产生纠纷的，由质量技术监督部门指定的

检测机构检测，如因成交供应商造成的，由成交供应商承担

检测费用；否则由采购单位承担。

3.项目验收不合格，由成交供应商返工直至合格，有关

返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由成交供

应商承担，连续两次项目验收不合格的，采购人可终止合同，

另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由成

交供应商承担。

4.本项目采用费用包干方式，供应商应根据项目要求和

现场情况，详细列明项目所需的设备及材料购置，以及产品

运输保险保管、培训、服务期免费保修维护等所有人工、管

理、财务等所有费用，如一旦成交，在项目实施中出现任何

遗漏，均由成交供应商免费提供，采购人不再支付任何费用。

17

第二节项目整体服务设想

一、服务理念

(一)客户至上的服务理念

客户是企业赖以生存与发展的根基。“至上”体现了企

业对客户的尊重，把客户作为自己的衣食父母，为客户创造

价值，帮助客户解决问题。一个企业要发展壮大就要有市场

竞争力，我司深知市场竞争的激烈和残酷，所以我们要不断

努力，提炼出全新而有效的客户服务理念，希望以优质而高

效的服务去赢得行业竞争力。希望通过以下几个方面能够提

高我们的服务。

1.对业主表示热情、尊重、关注；

2.帮助业主解决问题；

3.迅速响应业主要求；

4.始终以业主为中心；

5.持续提供优质服务；

6.设身处地为业主着想；

7.提供个性化服务。

(二)主动服务的理念

作为业主的管家，我们要用心为业主服务，帮助客户降

低成本，减少开支。诚信做到先客户之想而想，先客户之急

而急。满足客户的服务期望，不断引导、开发和创造客户消

费需求。

18

(三)高效、优质服务的理念

我们为业主提供高效的服务，及时为业主解决问题，将

会为公司迎来巨大的品牌效益；同时我们以服务促发展，以

客户为中心的服务体系，优化服务流程，赢得广大业主的信

任。

(四)推崇6S理念

推崇6S理念，“6S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、

诚实(SINCERITY)、灵巧(SMART)、研究(STUDY)”五

个词语英文首字母的缩写。“6S”理念是最具代表性的服务

文化创新，我们要引领服务先进理念，以亲和、细致的服务

感动客户，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的

产品与服务，竭尽所能诚信天下，做客户们永远的伙伴。

二、服务标准

热情及时地为XX的相关部门提供文印服务，保管好各

种资料，打印资料及时、准确。严格遵守采购方有关保密制

度。文印员注意个人形象，服装整洁，举止文明，热情服务，

礼貌待人。

三、服务优势

1.质量方面

我公司为XX提供的专业的文印服务，确保服务质量。

2.服务人员方面

19

有多名经验丰富的项目员工队伍，他们工作勤恳、认真

负责。

3.价格方面

我公司对文印产品实行集中采购，在采购价格上获得更

大优势，从而为客户提供最大的优惠力度。

四、项目实施原则

严格生产流程，严把产品质量。安排组织生产，保证每

次文印产品的名称、数量、种类、内容等严格按客户签定的

合同约定和国家行业相关质量标准生产。

五、组织保障

1.成立文印服务项目工作领导小组，制订文印服务工作

方案、应急处置预案和工作制度。

项目经理：XXX

副经理：XXX

管理人员：XXX、XXX、XXX、XXX

2.设立文印工作室和材料仓库，储备足够数量的文印物

资。

六、文印室工作流程

1.送件人交付稿件→接受任务→普通文件→打印或复印

→登记。

2.送件人交付稿件→接受任务→正式发文→审核签字是

20

否完备→完备(不完备送交补正)→编制条形码→打印→初

稿→修改后定稿→登记打印。

七、项目服务时间安排

驻点文员上下班时间按照采购方规定的时间上午8:00-

下午18:00。如遇临时加班，应在接到采购人通知起30分

钟内响应并到场。

八、项目设备装置

根据工作需求和应对突发事件，配置XX台速度在每分

钟50-60张的生产型复印机、XX台彩色复印机和其他必需的

耗材用品，且必须配备XX台电脑(整套计算机，包含主机、

键盘、显示器),用于打印资料和文件的传输。

九、项目实施

1.负责采购方各科室每日所需文件资料的复印、打印、

排版和装订任务。

2.承担负责采购方文印室的电脑、复印机的维护维修工

作。

3.负责产品到交货地点的全部广告设计、制作、运输、

安装等事项，包括装卸及现场搬运、上架、安装、调试等，

由于搬运、装卸及运输不当造成的各种事故责任和损失由成

交供应商承担，直到采购单位验收合格为止。

4.如遇重大活动或紧急情况需加班加点文印，我司将增

21

派维修人员和文员全面配合采购方工作，以保证采购方工作

的正常开展。

5.服务期间，成交供应商指派的文印及工作人员须遵守

采购方规章制度。

十、人员配备计划

1.项目负责人1人。

2.项目组人员配备：包括项目负责人、文印员、维修员、

资料员等。

3.配备人员应专业齐全，工作经验丰富，配置科学合理。

4.拟派人员的数量为XX人以上(每间文印室安排驻点文

印人员XX人)。

5.工作人员具有大专或以上学历，具备良好的沟通能力，

基本文印业务能力娴熟，熟练使用平面处理软件(例如PS、

Al等)。

十一、维护及保养服务

1.提供合同设备软硬件7×24小时维护。

2.打印/复印质量：黑白打印/复印输出结果应为字迹清

晰、干净整洁。打印整齐并校对正确，单张品质一致。彩色

打印校色正确，能正常分辨。

3.卡纸率：<5%。

4.设备一次修复率≥95%。

5.复印机维修及保养服务：对所有复印机设备提供日常

22

配件更换和定期保养清洁等服务，清洁保养应在每月底，并

统计设备数量及打印量。

6.备用机器及耗材服务：提供备用机并备有一个月耗材

库存。

7.免费更换设备服务：合同期内如文印室设备老化等原

因造成设备无法正常使用，免费提供合格设备更换。

8.维修响应时间：在接到采购方报修电话后维修人员在

1小时内到达现场听从安排。

9.修复故障时间：在接到采购方报修电话后维修人员在

1小时内修复一般故障(更换易损配件),如不能修复，4

小时内免费提供同样机型号备用机。

10.服务时间：对放置在文印室的文印设备每周进行一次

巡检，每季度一次现场常规巡检，每半年进行一次全面维护，

打印系统、打印设备进行预防性维护，排除系统的隐患，及

时解决设备出现的故障。

十二、服务承诺

1.严格根据采购方要求提供文印服务。

2.在提供服务和维修的过程中，获悉的一切资讯均须严

格保密，不得自行使用或泄露给他人使用。

23

第三节项目重难点分析

一、对账、结算工作量大

由于XX的对文印室每日所需文件资料的复印、打印、

排版和装订任务量大，这就造成了项目对账、结算工作量大，

对此，我司将采取以下措施：

1.缩短结算时间。文印室所产生的费用，每月结算一次，

避免因时间过长而导致对账、结算工作量的加大。

2.简化程序。由产生业务的各科室核对签字、主管领导

审核，成交供应商开具正规税务发票，经主管财务领导、办

公室签字后交采购方财务科结算。

3.专人服务。针对对账、结算工作，我司安排专业人员

专项服务，安排人员只负责对账、结算工作。做到专项、专

业、专心。

二、考核评价量化难度大

1.完善内部制度。我司将健全内部管理制度，提供高强

度的文印服务，有效监督自身服务并长期保持稳定服务水

平。

2.制定严格的考核标准。我司入驻项目后将制定严格的

考核标准，并尽量将相关标准量化，以便采购方对我司进行

评定，且我司会针对项目实施情况进行整改，最大程度的将

考核评价量化。

24

第二章项目管理机构及人员配备

第一节项目管理机构

一、项目管理机构设置

确定合作后，我公司按法律法规和规范要求标准布局设

计，组建本项目专门的文印服务单位。对文印服务项目实行

统一文印服务、统一策划，对项目的开展进行严格的把控，

保障文印服务安全开展，保证服务效果。

我司为本项目配置专业的管理团队，设项目总负责人、

文印员、维修员、技术负责人等等。

二、组织基本制度

(一)基本指导思想

1.确保公司“开展、可靠、放心”战略目的的完成；

2.保证质量方针、质量目的的贯彻落实；

3.确保流程，快速响运用户需求和市场的变化；

4.提高协作效率，降低管理本钱；

5.培育优秀人才，保证公司继续开展。

(二)组织结构树立原则

1.战略决议结构是树立公司组织的基本原则。

2.公司将一直是一个全体。

3.公司关键业务和新的生长点业务在组织上有明白的担

25

任单位，这些部门是公司组织的基本构成要素。

4.组织结构在一定时期内相对动摇，是动摇政策、动摇

队伍和提高管理水平的条件，是提高效率和效果的保证。

(三)职务设立原则

1.管理职务设立的依据是对职能和业务流程的合理分

工，并以完成组织目的为基础。

2.职务的范围设计应得足够明白，以强化责任、增加协

谐和提高任职的应战性与成就感。

3.对所设立职务的目的、任务范围、附属关系、职责和

职权，以及任职资历等事项都应该作出明白的规则。

(四)决策原则

遵照民主决策、威望管理的原则。决策的依据是公司的

宗旨、目的和基本政策；决策的原则是从贤不从众。公司营

建让不同的意见存在和宣布的环境。但假设一旦构成决议，

就要实行威望管理。最高管理者拥有最后决策权，但内行使

此项权益时，要充沛听取不同的意见。

(五)管理者行为准则

1.可以承当对公司的利益、笼统决策风险；

2.坚持公司的利益高于部门、团体的利益；

3.擅长倾听不同的意见，调动全体员工的客观能动性；

4.增强政治训练和品德质量的修养，廉洁自律；

26

5.可以时刻学习提高。

三、组织架构

我公司针对文印服务项目制定了专门的组织机构，在项

目经理的带领下，针对文印服务设立文印部、维修部、财务

部、资料部等等。项目组织机构图如下：

项目经理

业

项目副经理

√

√↓

文财维资

印务修料

部部部部

业√

ψ

文印室

27

四、项目机构人员一览表

针对本项目特点，公司将组成专业的服务人员服务于该

项目。

拟安排本项目人员情况表

相关工作经

序号姓名职位专业技术资格从事本工作时间

验或经历

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

(根据项目实际情况填写，附人员简历)

28

第二节项目管理模式

做好本项目的各项服务工作这不是一个简单的事情，所

以就需要良好的管理。为了更好的服务本项目，我公司结合

以往的服务经验对本项目的管理模式进行深刻的思考。

一、有效的管理原则

管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是

否达到了目标，是否完成了任务。当然，这个原则并不是在

所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得

通”的事情上。

(一)把握整体

管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼

于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，

不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知

识、能力和经验来为整体效力。

(二)专注要点

专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西。许多管

理者热衷于寻找所谓的“秘方”,其实这是一种冒险行为。

倘若真的有什么“秘方”,那就是专注要点应该是最重要的。

要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表

现。

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(三)利用优点

利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建

立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相

反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点。如果

这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的

管理失误却是无法弥补的。

(四)相互信任

怎样在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛

围呢?有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效

果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信

任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。

(五)正面思维

正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考。

正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，

发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者

可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题

和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。

二、五项管理步骤

(一)制定目标

制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者

的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层

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管理者，要为部门以及下属指定任务。目标关键在于它的内

容，而不是在于它的形式。设定目标很关键的一点，就是设

定个人的目标。设定个人一年的目标，一个季度的目标，甚

至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，才有希望实

现的目标。

(二)组织实施

组织实施就是怎么去设计自己的组织结构和流程。要在

组织不同的发展阶段去寻找适合企业完成任务的组织架构。

(三)做出决策

要做一个正确的决策，当然要关注决策的程序。要发现

正确的问题，要了解做决策的前提条件，要知道有什么样的

选择以及选择之后的风险和后果，根据风险和后果来作出决

策。做完决策之后是实施，实施之后是不停地反馈。根据这

个反馈，去调整决策。实际上要想做一个正确的决策，需要

有这样一个完整的决策的流程。

(四)监督和控制

第一点，不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制

最重要的环节。如果去监督控制过多的东西，反倒最后会把

最应该监督的东西给漏掉。

第二点，从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐

一地检查。逐一地检查意味着要花大量的时间，同时也意味

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着对员工的不信任，而抽查能起到很好的监督的作用。

第三点，监督和控制的目的是为了实现目标，而不是为

了搜集信息。

第四点，监控的目的是为了改变未来，是为了让未来照

我们的意愿去发展，而不是事后的纠正。监控的目的是为了

不让不希望发生的事情发生，也就是说我们要控制未来，而

不是事后的纠正，这实际上是监控的本质。

(五)培育人才

人才是企业最重要的资产，管理者就是让别人帮你完成

任务，招聘和培养人才是高级管理者最重要的任务。

三、建立和实施完善的管理服务体系

行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须

建立一套高标准的质量保证体系，在文印服务中，从一开始

就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

四、培育高素质的员工队伍

人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个

环节：

一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、

较好的综合素质和较强的服务意识。

二是“培训关”,针对不同的人员分别制订出详细的培

训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩

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都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。

五、加强项目设备的管理

负责监督协调各项设备的日常维修管理服务运作，定期

(每周或每月)向项目管理机构汇报上阶段的运作情况，增

强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。

六、实行时效工作制

所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺

的时间内完成。

七、全天候服务

实行全天24小时服务，设热线服务电话。

八、建立人性化的服务标识系统

我们将设立服务标识，如公司标识、产品标识、工作牌、

办公标识等。

九、加强员工培训

企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企

业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好文印服务的管理，

首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的

需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节

和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可

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以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精

神，提高服务和管理水平。

1.思想教育方面

在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即

以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工

作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，

环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽

美”的服务理念。

2.职业道德教育方面

提出了“爱岗位、爱信誉、爱公司”的“三爱”职业道

德准则。

(1)“爱岗位”,要求热爱自己的工作岗位，珍惜来

之不易的工作机会，努力提高服务质量；

(2)“爱信誉”,作为公司的一员，要爱护公司的声

誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护公司

的良好形象；

(3)“爱公司”,要求每一位员工热爱工作，对企业

忠诚；

同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神

饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次

接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；

每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”

的工作准则。

3.业务培训方面

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把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管

理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、

应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗

位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把

握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作

做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、

腿勤”的素质要求。

第三节人员配备管理

一、人员配备的含义及配备原则

(一)人员配备的含义

人员配备，就是根据组织结构规定的职位数量与要求，

对所需各类人员进行恰当有效的选拔、使用、考评和培养，

以合适的人员去充实组织中的各个职位，保证组织活动正常

进行并实现组织的既定目标的活动。

(二)人员配备的原则

1.因事择人的原则

人员的选择要以职位的空缺和实际工作的需要为出发

点，以职位对人的要求为标准，选拔、录用各类人员。要使

工作卓有成效地完成，就要使选择的人员具备相应的知识和

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能力。

2.量才使用的原则

不同的人也具有不同的能力和素质，能够从事不同的工

作。从人的角度来考虑，只有根据人的能力特点来安排工作，

才能使人的潜能得到最充分的发挥，使人的工作热情得到最

大限度地释放。

3.人事动态平衡的原则

任何组织都是在不断变化的环境中发展的，工作中的人

的能力和知识也是在不断提高和丰富的。同时，组织对其成

员的素质的认识也是不断完善的。因此，人与事的配合需要

进行不断地调整，使能力强的人有机会从事更高层次的工

作，能力一般的人从事其力所能及的工作，使组织中的每一

个人都能得到最合理的使用，实现人与工作的动态平衡。

4.程序化、规范化原则

员工的选拔和录用必须遵循一定的标准和程序。科学合

理地确定员工的选拔标准和聘任程序，是组织聘任优秀人才

的重要保证。只有按照规定的程序和标准办事，才能选聘到

真正愿为组织的发展做出贡献的人才。

二、对管理人员的要求

合格的管理人员必须具备相应的素质和能力，主要包

括：

1.过硬的业务知识和水平

因为公司业务具有一定的专业性，所以要求管理者也要

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具备一定的专业知识、具备一定的技术水平和能力，这是管

理者不可缺少的条件。

2.良好的道德品质

担任管理职务的人拥有相当的权力，而组织对其权力的

运用往往难以进行及时、有效的监督，所以权力能否正确运

用在很大程度上取决于管理人员的良知。此外，管理者能否

有效影响和激发下属的积极性，也在很大程度上取决于管理

者个人的道德品质。

3.富于创新的精神

管理者的任务不仅是执行上级的命令，维持系统的运

转，而且要在组织系统或部门的工作中不断创新。只有不断

创新，组织才能充满生机，不断发展。

4.良好的决策能力

管理过程中充满了决策。决策能力是管理人员应具备的

一种重要能力。

5.较强的沟通能力

管理人员既要善于理解别人，也需要别人理解自己。组

织成员之间的相互理解是组织成功的基本保证，而要实现相

互理解就要借助信息沟通才能完成。沟通的效果决定了管理

者与员工相互理解和相互信任的程度。作为管理者必须具有

进行有效沟通的技能。

6.较强的组织协调能力

管理者的职责之一就是实现组织内部各部门各环节的

密切配合，所以管理者应有较强的组织协调能力，能够按分

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工协作的要求合理调配人员，布置工作任务；同时，管理者

要善于协调内部员工之间的关系，创造和谐、融洽的气氛。

三、服务团队的组织及管理

本公司将会针对本项目具体的服务人员进行严格的管

理和培训，确保本项目的顺利实施，针对项目服务团队主要

从以下几个方面进行管理：

(一)日常工作管理

1.如在工作场所做与工作无关的私人事情(包括吃零食、

吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳

机等),一经发现，罚款XX元及作口头警告处理；屡劝不

改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。

2.严禁在社会散播不利公司的流言，以免影响整体士气

及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者

立即解雇。

3.要注意保持工作场所整洁，特别在举行其它重大活动

期间，所有人员均有义务保持公司内部的整洁，亦有责任将

有关资料归整放好，违者予以最低XX元，最高XX元的罚款

处理。

4.必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客

人面前争论，应当在公司相关会议上提出异议进行讨论或与

领导沟通。对其它公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，

保持公司良好形象，违者予以最低XX元，最高XX元的罚款

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处理。

5.工作期间需仪容整洁，按公司规定着装，保持个人形

象。

6.公司内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外

带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。

7.工作期间公司人员不得以各种形式，向客户索取利益

或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警

告或解雇。

8.无论发生任何事情，都不能在生产现场争论，有事可

向项目经理报告，进行沟通。

9.同事之间应互相配合保持良好的关系，在工作现场不

能发生冲突。

10.在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每

次罚款XX元处理。

11.公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏

作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写

报告，由经理签名后方可领取。

12.应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都

不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。

13.尊重上级领导和每一位同事，不作有损同事声誉人格

的言说。

14.不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。

15.绝对服从公司上级领导的工作安排。

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(二)培训服务管理

1.公司的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工

作。

2.对于在岗职工，每月也要开展一次集中的学习培训。

3.培训学习时任何人不得无故缺席。

4.如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请

由直接领导批准。

5.不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容

补上。

6.对于其它部门举行的培训，只要是涉及到相关业务的，

也应全体参加。

7.对每个月的培训知识要定期考试一次。

8.如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格

为止。

(三)项目组织及管理

我公司成立XX项目服务团队，形成公司、服务团队相

结合的服务体系。该服务体系在合同签署后投入管理运作，

负责管理、组织、实施文印及其他各项服务，为贵方提供全

方位、及时快捷的服务。

四、信息反馈系统

(一)信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇

聚与服务有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，

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信息采集真实、科学。

(二)保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信

息汇聚到公司，经过分析整理，并由公司发出指令，跟踪检

查。

(三)保持指令权、检查权和处理权的高度统一、避免

责任分离所导致的管理失控。

(四)充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。

(五)在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项

检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。

控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。

(六)质量控制上，对不合格的服务制定了纠正偏差的

处理措施。

五、激励系统

(一)激励是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，

保持团队精神。服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡

考核的唯一标准。

(二)思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，

充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人

情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈

心、座谈、家访等等。

(三)奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚

持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭

策员工向前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型

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有物质奖励和精神奖励等。

(四)培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培

训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠

于企业，一专多能，精益求精。在提升问题上不拘一格，能

者上，平者让，庸者下，为人才的脱