旅行社旅游投诉处理协议

旅行社旅游投诉处理协议合同编号：__________甲方（投诉方）：乙方（旅行社）：第一章总则1.1本协议依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规制定，甲乙双方本着平等、自愿、公平、诚信的原则，就甲方在旅游过程中对乙方服务的投诉处理达成以下协议。1.2本协议所称“投诉”，是指甲方在旅游过程中，对乙方提供的服务不符合约定或者存在质量问题，向乙方提出书面或口头要求解决的行为。1.3本协议所称“处理”，是指乙方对甲方的投诉进行审查、核实、处理并给予答复的行为。第二章投诉的提出2.1甲方在旅游过程中，如对乙方提供的服务有投诉事项，应尽快以书面或口头形式向乙方提出。2.2甲方提出投诉时，应提供以下信息：（1）甲方的姓名、联系方式；（2）投诉的具体内容；（3）投诉的证据材料；（4）甲方希望的解决方式。第三章投诉的处理3.1乙方在收到甲方的投诉后，应在3个工作日内进行审查，确认投诉事项是否属于乙方责任。3.2经审查，如投诉事项属于乙方责任，乙方应在确认责任后5个工作日内，按照甲方的投诉内容，采取以下方式给予处理：（1）对甲方遭受的损失给予赔偿；（2）对服务不符合约定的部分进行补救；（3）对乙方工作人员的过错给予相应处理。3.3经审查，如投诉事项不属于乙方责任，乙方应在确认后3个工作日内向甲方说明情况，并告知甲方投诉处理的结论。第四章投诉处理的期限4.1乙方应在收到甲方投诉之日起15个工作日内完成投诉处理工作。4.2在投诉处理期限内，如乙方需要延长处理时间，应提前告知甲方，并说明原因。第五章法律责任与争议解决5.1本协议在履行过程中，如发生争议，甲乙双方应首先通过友好协商解决。5.2如协商不成，任何一方均有权向合同签订地的人民法院提起诉讼。5.3本协议在履行过程中，如乙方未按照约定履行投诉处理义务，甲方有权向有关行政部门投诉，并要求乙方承担相应的法律责任。5.4本协议的签订、履行、终止、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律法规。第六章投诉处理的程序6.1甲方提出投诉后，乙方应按照以下程序进行处理：6.1.1记录投诉：乙方应对甲方的投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉内容、投诉人信息等。6.1.2审查投诉：乙方应在收到投诉后的3个工作日内，对投诉内容进行审查，判断投诉事项是否属于乙方责任。6.1.3联系甲方：乙方应在审查完毕后，及时与甲方取得联系，告知审查结果。6.1.4处理投诉：如投诉事项属于乙方责任，乙方应按照本协议第三章的规定进行处理。6.1.5反馈结果：乙方应在处理完毕后，将处理结果反馈给甲方。6.2乙方在处理投诉过程中，应保证投诉处理的公正、公开、透明。第七章投诉处理的保密7.1除非法律另有规定，否则甲乙双方应对在投诉处理过程中获知的对方商业秘密、个人隐私等敏感信息予以保密。7.2乙方应对投诉处理的记录和文件进行妥善保管，未经甲方同意，不得向第三方披露。7.3甲乙双方违反保密义务的，应承担相应的法律责任。第八章投诉处理的费用8.1甲方提出投诉，乙方进行投诉处理的过程中，双方产生的合理费用由各自承担。8.2如投诉事项属于乙方责任，乙方在处理投诉过程中产生的费用，由乙方承担。8.3如投诉事项不属于乙方责任，甲方在投诉过程中产生的费用，由甲方自行承担。第九章其他约定9.1甲乙双方在投诉处理过程中，应遵守国家有关旅游服务的规定，保证旅游服务的质量。9.2乙方应加强对工作人员的培训，提高服务质量，预防和减少投诉事项的发生。9.3甲方在旅游过程中，应遵守旅游纪律，尊重乙方工作人员的服务，共同营造良好的旅游环境。9.4本协议的修改、补充、解除、终止，均应书面进行，经甲乙双方签字（或盖章）确认后生效。第十章协议的生效与终止10.1本协议自甲乙双方签字（或盖章）之日起生效。10.2本协议的有效期为____年，自生效之日起计算。10.3在协议有效期内，如甲乙双方同意续约，应书面签订续约协议。10.4在协议有效期内，如甲乙双方提前解除协议，应提前____日书面通知对方。10.5本协议终止后，甲乙双方仍应遵守本协议的保密条款。第十一章投诉处理结果的公示11.1乙方应在处理完投诉后，将处理结果以适当方式向甲方公示，保证甲方对处理结果的知情权。11.2公示内容应包括投诉的主要事实、处理依据、处理措施及处理结果。11.3公示期限应不少于15个工作日，公示期满后，乙方应将处理结果归档保存。第十二章投诉处理的信息反馈12.1乙方应在投诉处理结束后，向甲方提供书面的投诉处理报告。12.2投诉处理报告应包括以下内容：（1）投诉的受理情况；（2）投诉的处理过程；（3）处理结果及依据；（4）对甲方提出的建议或措施。12.3甲方有权对乙方的投诉处理报告进行查阅，并提出意见和建议。第十三章投诉处理的改进13.1乙方应根据投诉处理的结果，及时改进服务质量，预防类似投诉的再次发生。13.2乙方应建立投诉处理的信息反馈机制，定期分析投诉原因，制定改进措施。13.3乙方应将投诉处理的结果和改进措施向甲方进行反馈，并接受甲方的监督。第十四章违约责任14.1如乙方未按照本协议约定处理投诉，甲方有权要求乙方承担违约责任。14.2违约责任的形式包括但不限于支付违约金、赔偿损失、继续履行义务等。14.3乙方未按照约定处理投诉，给甲方造成严重损失的，甲方有权解除本协议，并要求乙方承担相应的法律责任。第十五章附则15.1本协议未尽事宜，甲乙双方可另行协商，并签订补充协议。15.2本协议的任何修改、补充均构成本协议不可分割的一部分，与本协议具有同等法律效力。15.3本协议的签订、履行、终止、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律法规。15.4本协