售后学习手册

售后服务部学习手册

一.企业文化：

凯芙德荣进口厨房电器成立于2001年坐落在太阳家居建材市场。

2006年引进中国厨柜第一品牌金牌橱柜。

2007年进驻长春市最高端百货商场卓展时代百货购物广场6Fo

2010年胜利的引进德国原装进口橱柜拉丘那坐落在卓展时代百货

购物广场7Fo

2011年公司与德国最顶端米勒公司合作，并在卓展6F开设特地店。

2011年与全球最顶端的美国SUB-ZERO产品合作。

2013年公司向家具行业发展，并且和英国最顶端床品vi-spring合

作7月30号在卓展时代百货购物广场6F开业。

公司以进口厨房电器与厨柜、家具、为主要产品。

二.公司旗下品牌：

L意大利品牌：

阿里斯顿(ARISTON)法贝(FABER)华伦帝(VALENTI)赢得喜(INDESIT)

萧泰斯(SCHOLTES)拉丘那橱柜(rational)

2.美国品牌：

通用(GE)冰箱SUB-ZERO森乐(Selecto)美国皇后

3.法国品牌：

白朗(BRANDT)

4.德国品牌：

利勃海尔(LIEBHERR)柏浪高(BLANCO)米勒(Miele)碧然德

(Brita)

拉丘那橱柜(rational)

5.瑞典品牌：

阿斯科(ASKO)

6.中国：

金牌橱柜GOLDENHOME

三.品类：

L阿里斯顿产品结构：

内嵌冰箱、洗衣机、干衣机、洗衣烘干一体机、烤箱、蒸锅、

微波炉、洗碗机、酒柜、咖啡机、烟机、灶具、多米诺组合系

列单眼燃气灶、双眼燃气灶、双眼电陶炉、炸锅、铁板烧、碳烤炉、

电陶炉、感应灶、

2.肖泰斯产品结构：

内嵌冰箱、烤箱、蒸锅、微波炉、洗碗机、酒柜、咖啡机、

烟机、灶具、多米诺组合系列、单眼燃气灶、双眼燃气灶、双眼感

应灶、双炸锅、铁板烧、碳烤炉、四眼感应灶、

3.利勃海尔产品结构：

冰箱、酒柜、雪茄柜、

4.通用产品结构：

冰箱、洗衣机、干衣机、垃圾处理器、软水机、

5.ASKO产品结构：

洗衣机、干衣机、干衣柜、熨烫机、伸缩熨烫板、整理单元、

6.钳浪高产品结构：

水盆、龙头、菜板、皂液器、垃圾桶、

7.米勒产品结构:

内嵌冰箱、独立式冰箱、洗衣机、干衣机、洗衣烘干一体机、

烤箱、蒸锅、蒸烤一体机、微波炉、洗碗机、酒柜、咖啡机、

烟机、灶具、多米诺组合系列单眼燃气灶、双眼燃气灶、双眼电

陶炉、炸锅、铁板烧、碳烤炉、电陶炉、感应灶、吸尘器、熨烫

机、

8.SUB-ZERO产品结构：

冰箱、酒柜

9.美国皇后：

吸尘器、

10.金牌橱柜产品结构：

实木门板：白金汉宫、索尼亚、波西塔诺、西西里、维罗纳等

吸塑门板：哥本哈根、弗伦罗萨、欧罗拉、萨纳河畔、苏黎世等

高光烤漆门板：西曼2、西曼3、华尔兹、BOX5等

亚光烤漆门板：阿尔卑斯、

整体版门板：西曼。、西曼1、阿玛尼、原木物语等

金牌橱柜五金配置：

德国凯斯宝马：高深拉篮、联动拉篮、多功能置物篮、飞碟等。

德国虎威：重级支撑

瑞士伯格：调料拉篮、碗盘篮、炉台篮、蓝精灵、等。

奥地利百隆：滑轨、较链、阻尼器、等。

金牌橱柜台面配置：

美国：杜邦人造石（可丽耐系列、北欧系列、蒙特利系列、米兰系

列）

以色列：凯撒石

四.产品简介：

1.阿里斯顿：

ARISTON始终将节能减排为环境爱护的根本°标记了ARISTON满足

了高效率标准降低了消耗，有着更强大的性能。以ARISTON品牌驰名

世界的意大利意黛喜家电公司，是欧洲最大的家用电器生产商之一，已

具有70多年历史，拥有17个工厂，在全球21个国家有子公司，销

售网络遍与130多个国家的知名企业。

2.ASKO:

瑞典国宝家电至宝

ASKO致力于生产最佳的家电产品，他们的学问和想法帮助我们制造

出世界

最佳的洗碗机、洗衣机和烘衣机。年复一年，我们了解牢固优于轻薄、

简洁优于困难、钢材优于塑胶。时间证明品质取胜！在多年的阅历下，

现在正是我们丰收的时刻：来自世界各地多数的奖项与各项优秀的评等

结果使得人们情愿选择ASKO产品。ASKO现已晋身为代表著长久耐

用、平安、优质性能和斯堪的纳维亚设计的一个国际品牌。我们将以我

们的热忱接着致力发展我们的产品使其更趋完备，使您的生活变得更加

轻松。

3.美国通用：

1878年托马斯爱迪生创建通用公司自1898年道琼斯工业指数创业

至今唯一仍在榜上出名的公司。遍布全球1。。多个国家。GE是全球

最大的多元化的服务性公司，从发电机、发电设备到医疗成像、家用电

器。GE始终致力向消费者供应最优质的家电产品。GE是2008年奥

运会合作伙伴。冰箱：美国通用是全球第一大电器公司。第一台对开门

冰箱上下开门冰箱都是通用生产与制造的。其科技含量具有四个世界第

4.德国利勃海尔:

LIEBHERR利勃集团是由汉斯利勃于1949年创立，总部位于德国，

是一个多元化的家族集团。LIEB在家用电器领域专业生产顶级冰箱.

酒柜与雪茄柜等制冷产品。始终引领世界制冷行业的潮流，已经成为

制冷产品的标记。

5.萧泰斯：

Scholtes创始于1922年，已经走过了9。年的历史。Scholes致

力于研发最前卫最高技术的高品质厨房电器。Scholtes以独一无

二的高雅设计与专业品质赢得众多宠爱美食人士的选择。Scholtes

设计是世界奢侈家具电器业的标杆，最新推出的S3系列又再一次突

出了Scholt6s全面困难的工艺,完备结合了专业理念与高雅品质。其

以其中的attitude系列和S3系列在全球引起了重大轰动。

五.橱柜：

基材

1.密度板

经过选择的木材原料加工成纤维后，施加版醛树脂和其他助剂，经过特别加工

制成密度为的一种人造板材。

2.刨花板

木材或非木材植物原料经过专用设备加工成肯定形态的刨花,加入适当的胶

粘剂和辅料，在肯定温度和压力下,压制成大幅面板材。

板材分类

1.整体板

也称为三聚鼠胺板(MFC),是以刨花板做基材，表面覆盖三聚鼠胺胶浸渍过

的电脑图案装饰纸，用肯定的比例的黏合剂高温后制成的装饰板材，整体板

具有耐磨，耐酸碱，耐冲击和抗紫外线的优点，并可表现为多种不通的颜色

和表面结构，从而达到厨柜，家具设计多样化要求.同时又兼具有表面平整，

不易变形，清洁便利，不易擦毛等特点，再加上相比较其他类型面板具有加

工简便，成本较低，性价比高，其色调，性能很是合格个年龄层次的消费群

体，是制作板式家具和橱柜的最常用材料。

整体板的厨柜有：无间道、阿玛尼、青果之恋、花想容、帝国舰队、.银柳.

木本色、薰衣草、

2.吸塑板

吸塑柜门的基材为中密度纤维板(MDF),通常通常将基材加工切割并镂铳称

各种造型后，在高温高压下用真空吸缩机将PVC覆膜吸压在基材表面上制作

的厨柜面板，吸塑板厨柜以立体感强，色调丰富，防潮耐污，便清洗等特性，

较适合一般家庭运用，成为欧洲厨柜主流面板。也渐渐受到国内用户的青味。

吸塑板的厨柜有：中国元素、欧罗拉、香格里拉、蓝海拾贝、哥本哈根、弗

伦罗萨、萨纳河畔、苏黎世等。

3.烤漆板

烤漆板门是以密度板为基材，经铳打磨后表面进行喷漆处理，利用漆层包袱基

材，并经过高温烤焙制作而成，烤漆板的色调极为丰富，并可依据特性需求配

色，制作精彩彩明丽的各色柜门，这种工艺制作出的厨柜特别亮丽华贵。其观

感的美不仅能愉悦你的眼睛。更能愉悦你的心灵，且由于烤漆厨门的潮湿封闭

性能好，清洁便利等优点.成为高档厨柜的主流材质。

烤漆板的厨柜有：波尔多、阿哥拉•迷香、西曼帝克H、加州阳光、圆月弯刀、

西曼蒂克ni、桔色时间、地中海、玫瑰烤漆、华尔兹、西曼3、BOX5等

4.防火板

防火板又称“高压装饰板”是将牛皮纸含浸在树酯中，经过高温高压处理后生

产

出来后的，具有耐磨，耐撞击。耐热。耐酸碱，耐烟灼，防火，防菌.防霉，抗

静电等

特性，防火板在业界还有''百变高手'的美称，

除了变换不同的色调，还可以仿照仿木纹，仿石材，金属，波浪面等各种不同

的饰面效果，大大地满足了

人们追求新颖的心理

防火板的厨柜有：哥多洛狂想、日内瓦湖蓝、哥多洛狂想、米兰印象、尖锋时

刻系列、

5.实木板：

实木橱柜的经典是不言而喻的，今年的实木橱柜在设计上更加推陈出新，从款

式到细微环节都有了更多的改变，原色的实木（北欧风情），嵌铜艺术玻璃和雕花

玻璃

与其与网格面的组合，古典的防旧处理（巴比伦）以与精致雕刻都成为这一季实木

橱柜的流行元素。

实木橱柜一般在实木表面作凹凸造型，外喷漆在选材上多采纳进口的白木，檬

木，红樱桃木，胡桃木，桦木等，用实木制作面板，具有回来自然。返朴归真

的

效果，适合古典风格和乡村风格的家居环境，一贯受到高端消费群体的青昧。

实木的厨柜有：中国盛典、绿野仙踪、圣罗莎、巴比伦、维罗娜H、

索尼

亚、波西塔诺、白金汉宫、索尼亚、西西里、等

6.金牌橱柜产品结构：

高光烤漆门板：西曼2、西曼3、华尔兹、BOX5等

亚光烤漆门板：阿尔卑斯、

整体版门板：西曼0、西曼1、阿玛尼、原木物语等

库管员

1.要求有库管管理阅历，对公司产品、品类、型号全面了解。

按规定做好电器、橱柜进出库的验收、记账工作，做到帐帐相符，随

时驾驭库存状态。

2.定期对库房进行清理，保持库房的整齐美观，使产品分类排列，存放

整齐，数量精确。

3.搞好库房的平安管理工作，检查库房的防火、防盗措施，与时堵塞漏

洞。

4.分类建帐；进货须填写入库单，出库有凭据填写出库单；每月进行盘

库。

5.库房内部禁止放易燃、易爆物品，禁止吸烟。

仓库管理流程：

1.上岗后第一时间应对仓库的门、窗、灯与各库区存放的产品进行巡查,

发觉异样马上向主管汇报，与时解决问题。

2.每天出库完毕后对各库区的门、窗、灯等进行检查，确认防火、防盗

等方面无隐患后离开。

3.合理支配库房内堆位，预留足够的出入通道与平安距离、平安高度。

督促装卸工人按指定堆位整齐对方，发觉倾斜马上订正。

4.产品出入仓库时，仓库保管员应依据入库单、出库单核准物品名称、

型号、数量、精确出货。电器依据品类发放说明书、配件，橱柜依

据品类发放封边带、胶水、锯条、垫板。

5.全部易碎产品，必需轻拿轻放，入库上架时排列在明显位置，以防压、

撞、打。

6.电器、橱柜配件要放到指定位置，分类摆放。配件缺货要与时汇报购

买。

电器售后专员

1.要求有较高的沟通表达实力、服务意识，英语水平达到中级，电脑会

制作简洁的表格。

2.短时间内了解公司电器橱柜的---品牌、品类、型号、产地。

3.接打电话要合理支配礼貌用语、热忱服务对待每一位顾客。

4.接到售后电话要细致填写地址、电话、问题、工作单，合理支配售后

时间。

5.细致填写出入库未安装一览表，电器配件一览表，常常和总公司联系

配件到货状况，与时告知顾客进展。

6.搞好个人卫生，对待工作要主动、尽职尽责，不要以埋怨的心态对待

工作。电器专员管理流程：

1.上岗后第一时间要检查大本，查看遗留与顾客提前预约未填写工作单,

发觉要与时汇报部门主管与时解决问题。

2.整理完成工作单和未完成工作单，分类放到指定位置。把未完成工作

状况汇报部门主管并填写表格具体记载，下单定配件了解价格、订货

周期告知顾客。完成工作单要打回访电话，了解工作状况如：服务是

否满足、是否打扫现场卫生、是否佩戴胸牌与穿鞋套。

3.修理配件到货要与时通知部门主管支配时间解决售后，完成售后要在

电器遗留售后表格勾掉信息。

4.接到电器售后电话如修理、安装、送货，要细致填写信息、地址、电

话，告知顾客72小时上门服务。特别状况要上报主管与时处理。不

准私自和顾客约精确时间。

5.每天要查看电脑未安装一览表，送货回执单要核实已送电器型号顾客

信息，在未安装一览表中勾掉，新到电器入库要与时舔到未安装一

览表中。

6.每周要向各个店面要电器新合同,并把顾客信息填写到未安装一览表

中。发觉库存少货要与时提示各店店长，便利补货。查看完合同要

把合同整齐放回指定位置，做到不丢页不丢合同。

7.电器专员与橱柜专员不分你我，要相互帮助、相互理解、相互协作,

共同把售后整体问题做好。

橱柜售后专员

1.要求有较高的沟通表达实力、服务意识，电脑会制作简洁的橱柜设

计与表格。

2.短时间内了解公司电器橱柜的一品牌、品类、型号、产地、橱柜套

系、板材。

3.接打电话要合理支配礼貌用语、热忱服务对待每一位顾客。

4.接到售后电话要细致填写地址、电话、问题、工作单，合理支配售

后时间。

5.细致学习橱柜下单与补单流程，常常和总公司联系整单与补单到货

状况，与时告知顾客进展。

6.搞好个人卫生，对待工作要主动、尽职尽责，不要以埋怨的心态对

待工作。

橱柜专员管理流程：

1.上岗后第一时间要检查大本，查看遗留与顾客提前预约未填写工作

单，发觉要与时汇报部门主管与时解决问题。

2.整理完成工作单和未完成工作单，分类放到指定位置。把未完成工

作状况汇报部门主管并填写表格具体记载，经过总经理同意然后和

公司沟通下补单，完成工作单要打回访电话，了解工作状况如：服

务是否满足、是否打扫现场卫生、是否佩戴胸牌与穿鞋套。

3.补单到货要与时通知部门主管支配时间解决售后，完成售后要在橱柜

遗留售后表格勾掉信息。

4.接到橱柜售后电话如修理、橱柜安装，要细致填写信息、地址、电话,

告知顾客72小时上门服务。特别状况要上报主管与时处理。不准私

自和顾客约精确时间。

5.要常常练习画图以便利下橱柜补单,接到设计师传来图纸单号要与时

下单，经过审核驳回单号要第一时间通知设计师改图，做到相互协

作完成下单。

6.每周要向橱柜店要橱柜新合同，并依据依次摆放整齐。接到橱柜到货

信息要与时填写大本，并找出合同查看是否有五金件与电器，细致

记录信息打出图纸支配送货与安装。

7.橱柜专员与电器专员不分你我，要相互帮助、相互理解、相互协作,

共同把售后整体问题做好。

司机

1.要求三年以上驾龄，驾驭小车与货车平安驾驶并有上岗证。

2.要对车辆上所载的电器、橱柜的摆放与运输的平安行驶，对长春市与

边地区的道理交通地点的基本了解。

3.对车辆的保养与车辆的阶段性检查对车辆故障提前处理。

4.接打电话要合理支配礼貌用语、热忱服务对待每一位顾客。

司机管理流程：

1.要细致学习产品、型号、品类与橱柜套系五金件。

2.上岗第一时间要检查车体状况平安驾驶，对车体内卫生扫除，开车时

不准大声喧哗与打闹。

3.装货时要帮助装卸工车内摆放，做到合理摆放产品。电器、橱柜到货

要帮助细致验货。

4.送货时要细致核对型号件数，发觉包装有问题要与时处理。打电话和

顾客约时间切记礼貌用语，到现场要和顾客验收产品核对件数签字。

5.每天出车时要细致填写行车记录表，车体出现问题须要修理要与时上

报，经批准同意方可修理。

6.产品到货时要协同库管细致检查外观，没有问题进库并依据指定位置

摆放好，要常常帮助库管打理好库房卫生。

装卸工

1.要求能吃苦耐劳表达实力强，有电器送货阅历。

2.短时间内了解公司经营项目，电器橱柜的--品牌、品类、型号、产地。

3.接打电话要合理支配礼貌用语、热忱服务对待每一位顾客。

装卸工管理流程:

1.要细致学习产品、型号、品类与橱柜套系五金件。

2.装货时要依据司机的指示按依次装车，不要个人逞强台物品,须要两

人配要保证产品外观不破损，样机要擦拭干净用纸膜包装好。

3.到顾客家不管多么艰难都要以台为主，平安送到指定位置。

4.产品到货时要协同库管细致检查外观，没有问题进库并依据指定位置

摆好.耍常常帮助库管打理好库房卫生。

电器安装

1.要求有较高的沟通表达实力、服务意识，英语水平达到中级，中学以

上学历。

2.对所安装电器的工具会运用、修理、保养。

3.要了解公司电器的一品牌、品类、型号、产地、以与其他进口品牌。

4.要酷爱自己的工作，熟忱服务对待每一位顾客。

5.遇到问题要独自面对，要有信念解决问题，一切问题都要依据顾客想

法去做。

电器安装流程：

1.搞好个人卫生，对待工作要主动、尽职尽责，不要以埋怨的心态对待

工作。

2.上岗第一时间要查看工作单，打算好所须要的工具，电话联系顾客约

时间。

3.到顾客家要求工装整齐，佩戴胸牌与穿鞋套，面对顾客要有礼貌。

4.安装现场要和顾客沟通水电图位置，须要顾客供应配件肯定要说明清

晰，安装过程要细心保证质量。

5.完成安装后要试机与清洁卫生，并给顾客讲解运用、留意事项、签字

验收，没有特别状况下肯定要一次性完成安装。

6.现场遇到问题要与时汇报，并细致填写到工作单中，未完成安装电器

也要写到工作单中。

7.三天内不管完成工作单或未完成工作单，都要交到文案处便利了解工

作状况。

8.坚决反对安装不是公司销售产品与其他产品，发觉干脆开除。不准私

自购买配件销售给顾客，出现问题自己担当责任。

电器修理

1.要求有较高的沟通表达实力、服务意识，英语水平达到中级，中学以上

学历。

2.对所修理电器的工具会运用操作，还要熟知电器安装技巧。

3.要了解公司电器的---品牌、品类、型号、产地、以与其他进口品牌。

4.要酷爱自己的工作，热忱服务对待每一位顾客。

5.遇到问题要独自面对，要有信念解决问题，一切问题都要依据顾客想

法去做。

电器修理流程：

1.搞好个人卫生，对待工作要主动、尽职尽责，不要以埋怨的心态对待

工作。

2.上岗第一时间要查看工作单，打