全国物业客服技能基础知识考试题库（附含答案）

全国物业客服技能基础知识考试题库

（附含答案）

一、选择题（单选、多选）

1.无论是业主或物业服务企业，都不得擅自占用或挖

掘O内的道路和场地。

A.物业维修区域

B.物业管理区域

C.业主管理区域

D.业主委员会管理辖区

本题答案：B

2.关于业主违反物业管理区域秩序的行为不正确的是

（）。

A.侵占公共场地

B.违反规定饲养宠物

C.违规装修

D.拒交物业代收水、电等意外的额外费用

本题答案：D

3.为了提升业主的居住体验，物业客服应？

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A.关注业主的日常生活需求，提供便捷的服务和设施

B.忽视业主的居住体验，认为只要房屋完好即可

C.强制要求业主接受特定的服务和设施

D.减少对业主需求的关注和响应

本题答案：A

4.在处理业主关于小区内停车位分配不均的投诉时，

物业客服应？

A.深入了解情况，协调停车位资源，提出合理的分配

万案

B.告知业主停车位分配无法改变

C.忽视业主的投诉，认为停车位分配是小事

D.强制要求业主接受现有的停车位分配

本题答案：A

5.一般情况下，每()由班长对小区进行消防安全抽检,

监督检查实施情况，并向上级部门报告每日的消防安全检查

情况。

A.日

B.周

C.月

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D.年

本题答案：B

6.进一步明确“物业服务企业接受委托代收供水、供

电、供气等费用的，可向委托单位收取手续费”的是（）。

A.《物业服务收费管理办法》

B.《物业服务企业资质管理办法》

C.《物业管理条例》

D.《商品房销售管理办法》

本题答案：A

7.质量体系管理评审实施由（）负责召开，质量管理相

关成员和各部门负责人参加。

A.政府主管部门

B.企业总经理

C.管理者代表

D.第三方评审机构

本题答案：C

8.下列对物业管理法律关系特征的表述，正确的有（）。

A.政府在物业管理法律关系中具有特殊的地位

B.物业管理行为是一种提供公共性服务商品的法律行

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为

C.物业管理法律关系仅涉及私权关系

D.业主所有权(答案：物权)的限制和监督权的扩大E、

作为法律关系主体的业主意志多元化和代表性

本题答案：B

9.物业服务用房应在()全部装修完毕并投入使用。

A.竣工验收时

B.签订前期物业服务合同时

C.承接查验时

D.项目正式入住前

本题答案：D

10.新建物业的承接查验的发生在0。

A.物业竣工验收合格后15日内

B.建设工程的竣工验收同时

C.业主大会成立之时

D.物业竣工验收合格后，物业服务企业于业主入住之前

或建设工程的竣工验收同时

本题答案：D

11.不属于物业项目质量记录的是0。

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A.肥料清单

B.设备验收单

C.社区文化活动记录

D.室外保洁管理要求

本题答案：D

12.物业服务合同属于()的范畴。

A.前期物业服务合同

B.物业管理合同

C.物业管理服务合同

D.民事合同

本题答案：D

13.物业服务合同是确立O在物业管理活动中的权利

义务的法律依据。

A.房产开发商和建设单位

B.业主和物业服务企业

C.房产开发商和业主

D.建设单位和物业服务企业

本题答案：B

14.业主参与物业管理活动的组织形式是()。

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A.业主大会

B.业主委员会

C.管理规约

D.业主大会议事规则

本题答案：A

15.下列各项中，不属于业主大会职责的是是（）。

A.召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况

B.制定和修改管理规约

C.选聘和解聘物业服务企业

D.筹集和使用专项维修资金

本题答案：A

16.下列设备中，在多层住宅、高层住宅、工业厂房、

商业楼宇中都属于通常设备的是0

A.发电机

B.手扶电梯

C.消火栓

D.管道煤气

本题答案：C

17.《客户投诉处理管理要求》属于物业管理企业质量

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体系中的()。

A.质量手册目录

B.程序文件

C.作业指导书

D.质量记录

本题答案：C

18.物业管理权移交工作开始时，双方应签订()

A.前期物业服务合同

B.物业服务合同

C.物业移交协议书

D.承接查验协议书

本题答案：C

19.()是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占

房屋总建筑面积的百分比。

A.房屋完好率

B.危房率

C.房屋基本完好率

D,设备设施完好率

本题答案：A

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20.负责管理规约草拟的机构是()。

A.业主大会

B.业主委员会

C.业主大会筹备组

D.业主大会常务委员会

本题答案：C

21.一般在住宅区内，每个消防栓内均配置1〜2盘水

带、水枪()及消防卷盘。

A.1支

B.2支

C.3支

D.4支

本题答案：A

22.当物业使用人不履行或者不完全履行与业主关于

物业服务费用缴纳的约定时，O承担缴纳物业服务费用的

义务。

A.物业使用人

B.业主

C.业主委员会

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D.物业公司

本题答案：B

23.在物业管理的特征中，()是物业管理最基本的特

征。

A.市场化

B.规范化

C.专业化

D.社会化

本题答案：A

24.未经批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、

构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门

窗的，由()依法处罚。

A.建设单位

B.城市规划行政主管部门

C.城市房地产行政主管部门

D.城管部门

本题答案：B

25.对物业服务费的测算编制应考虑的因素叙述不正

确的是()。

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A.物业服务费测算编制应当区分不同物业的性质和特

点，并考虑其实行的是政府指导价还是市场调节价

B.物业服务费的测算编制应根据物业服务的项目、内容

和要求，科学测算确定物业服务成本

C.物业服务企业为该项目管理投入的固定资产折旧和

物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两

部分均不应纳入到物业服务费的测算中

D.物业管理属微利性服务行业，物业服务费的测算和物

业管理的运作应收支平衡、略有结余

本题答案：C

26.对处理紧急事件的要求叙述不正确的是0。

A.在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶

化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的

时间内恢复正常

B.在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至

是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理

C.在紧急事件发生后应由多名管理人员做好现场指挥,

安排调度，以免出现过于听从一人指挥而出现大的错误无法

弥补

D.处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急

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于处理而不顾后果，造成更大损失

本题答案：D

27.物业管理是由业主通过选聘（）的方式来实现的活

动。

A.物业管理人员

B.物业服务企业

C.物业管理分包单位

D.物业管理师

本题答案：B

28.在处理业主关于小区内儿童游乐设施安全性的担

忧时，物业客服应？

A.立即检查游乐设施的安全性，并采取必要措施确保

安全

B.告知业主游乐设施已符合安全标准，无需担忧

C.忽视业主的担忧，认为游乐设施足够安全

D.承诺会检查，但长时间无实际行动

本题答案：A

29.为了提升物业服务的效率，物业客服应？

A.采用先进的客服系统，优化服务流程

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B.忽视服务效率的提升，认为现有流程已足够

C.随意处理业主问题，不考虑效率

D.依赖人工处理所有问题，不采用科技手段

本题答案：A

30.在处理业主关于小区内宠物管理的投诉时，物业客

服应？

A.详细了解投诉内容，协调宠物主人与受影响的业主

沟通解决

B.指责宠物主人管理不善

C.忽视业主的投诉，认为宠物管理是小事

D.强制要求宠物主人遵守特定规定，但不提供解决方

案

本题答案：A

31.关于小区内的绿化养护，物业客服应如何向业主宣

传？

A.详细介绍绿化养护的重要性及物业的养护计划

B.简单地告知业主绿化养护是物业的责任

C.隐瞒绿化养护的真实情况，以避免业主质疑

D.忽视业主对绿化养护的询问

第12页共72页

本题答案：A

32.在处理业主关于小区内公共设施损坏的紧急报修

时，物业客服应？

A.立即响应，并协调维修部门尽快处理

B.告知业主需要等待一段时间才能处理

C.忽视业主的紧急报修，认为可以稍后处理

D.承诺会处理，但长时间无实际行动

本题答案：A

33.为了提升业主的满意度，物业客服应？

A.主动了解业主需求，提供个性化服务

B.忽视业主的个性化需求，提供统一服务

C.强制要求业主接受特定服务

D.减少与业主的互动，以避免不满

本题答案：A

34.对违反行政管理规定，又同时构成合同违规或侵权

的行为，坚持O的原则。

A.强制逼迫赔偿

B.自行调节

C.道歉

第13页共72页

D.损害赔偿优先

本题答案：D

35.物业管理项目进入与退出是一个物业项目完整物

业管理周期的开始和结束，而进入和退出最为关键的环节是

()o

A.合同签订

B.物业管理权的交接

C.承接查验

D.厘清法律责任

本题答案：B

36.根据《房屋建筑工程质量保修办法》正常使用下,

地基基础和主体结构工程的最低保修期限为()。

A.2年

B.3年

C.5年

D.设计文件规定的该工程的合理使用年限

本题答案：D

37.”防火门、安全出口指示灯、疏散通道照明是否完

好”属于消防设施设备检查工作要求的()。

第14页共72页

A.每日检查项目

B.每周检查项目

C.每月检查项目

D.每半年检查项目

本题答案：B

38.无形磨损是指设备在使用闲置过程中因（）而造成

的价值降低、技术落后、高耗能污染等丧失使用价值的情况。

A.技术进步

B.使用过度

C.维修频繁

D.疏于养护

本题答案：A

39.《物业管理条例》调整的业主选择物业服务企业的

方式是O

A.法定

B.选聘

C.招聘

D.委派

本题答案：B

第15页共72页

40.《物业服务收费管理办法》规定：“酬金制是指在

预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金

支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支

出，结余或者不足均由（）享有或者承担的物业服务计费方

式”

A.业主大会

B.业主委员会

C.业主

D.物业服务企业

本题答案：C

41.业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的公

共性服务包括（）。

A.房屋公用部位的维修、养护与管理

B.物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务

C.车辆停放管理服务

D.专项维修资金的代管服务

E、物业档案资料的管理

本题答案：ABDE

42.《物权法》对建筑区划内的道路、绿地、物业管理

第16页共72页

用房以及其他公共场所、公共设施的所有权归属规定及理解

正确的是()。

A.建筑区划内的道路，属于业主共有的，但属于城镇公

共道路的除外

B.建筑区划内的道路包括城镇公共道路，属于业主共有

C.建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共

绿地或者明示属于个人的除外

D.建筑区划内的其他公共场所、公共设施和物业服务用

房，属于业主共有

E、法律规定的绿地、道路归业主所有，就是说绿地、

道路的土地所有权归业主所有

本题答案：ABC

43.涉及物业项目管理权的获得的物业管理合同主要

有()。

A.前期物业服务合同

B.早期介入合同

C.物业服务合同

D.物业经营协议

本题答案：AC

第17页共72页

44.物业服务企业认真履行告知、制止、报告三项义务

后，对于故意违规业主，并给其他业主造成损害后果的，依

照()关于相邻权规定及相关法律规定，由违规业主承担侵

权责任，物业服务企业不承担物业服务合同的违规责任。

A.《合同法》

B.《刑法》

C.《民法通则》

D.《物业管理条例》

本题答案：C

45.有关物业管理专业化特征说法正确的是O

A.有利于提高整个城市管理的程度

B.使之实现社会效益、经济效益和环境效益的统一

C.要求物业管理从业人员必须具备一定的执业资格

D.客服了旧体制下各自为政、多头管理等种种弊端

本题答案：C

46.与()的沟通主要应要求熟悉物业管理基本法律、法

规，并能将其运用于物业管理实践。

A.政府机关

B.建设单位

第18页共72页

C.业主大会

D.专业外包公司

本题答案：C

47.“我家云”管理软件客户报事报修系统中O可以

申请工单延期？

A.业主户内有偿服务（答案：业主无法提供材料•）

B.咨询工单

C.快速口派工单

D.投诉工单

本题答案：D

48.为维护物业管理活动的交易秩序，《条例》和《物

业服务收费管理办法》均明确规定：对于欠费业主，（）应

当督促其限期交纳。逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依

法追缴。

A.业主大会

B.物业服务企业

C.业主委员会

D.建设单位

本题答案：C

第19页共72页

49.在包干制下，物业管理的会计主体是（）。

A.物业管理项目

B.物业服务企业

C.业主委员会

D.业主大会

本题答案：B

50.400会必定会回访（）

A.投诉

B.业主报事

C.有偿维修

D.以上都对

本题答案：D

51.利用公用部位、公用设施设备经营需要征得（）的

同意。

A.相关业主

B.业主委员会

C.业主大会

D.居民委员会

本题答案：A

第20页共72页

52.2007年3月，O的颁布，明确了业主对区分所有

建筑物的共同管理权，奠定了物业管理的民事法律基础。

A.《物业管理条例》

B.《民法通则》

C.《物权法》

D.《合同法》

本题答案：A

53.物业入住期物业管理的档案资料收集来源于()。

A.施工单位

B.建设单位

C.监理单位

D.业主或物业使用人

本题答案：D

54.为消除设施设备先天性缺陷或陈旧老化引起的功

能不足、故障频发，对设施设备局部结构和零件设计加以改

造，结合修理进行改装以提高其可靠性和维修性的措施，称

为()

A.计划维修

B.改善维修

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C.预防维修

D.事后维修

本题答案：B

55.招标人应当在投标有效期截止时限O日前确定中

标人。

A.15

B.20

C.30

D.45

本题答案：C

56.前期物业管理招标文件不包括()。

A.投标人及投标项目简介

B.物业管理服务内容及要求

C.对投标人及投标书的要求

D.评标标准和评标方法

本题答案：A

57.在物业的质量保修期间，业主产权专用部分的保修

由()负责。

A.业主

第22页共72页

B.建设单位

C.施工单位

D.物业服务企业

本题答案：B

58.客户服务员每季度对所辖区域业主的走访数量不

少于()，每()覆盖一遍。O

A、1/2、一年

B、1/2、半年

C、1/4、一年

D、1/4、半年

本题答案：B

59.客服负责人对客服员的走访情况每周至少()次进

行监督检查，项目负责人对客服负责人的走访情况每周进行

()此监督检查。()

A、2、1

B、4、1

C、4、2

D、2、2

本题答案：A

第23页共72页

60.走访发现的问题，要求管理处()小时给予回复，・

般问题()天处理，重大问题()天处理完毕。()

A、12、2、5

B、12、3、7

C、24、3、7

D、24、3、5

本题答案：C

61.产权发生变更时，客户服务员对老业主档案另置保

管期一般为()O

A、1

B、2

C、3

D、4

本题答案：C

62.物业服务合同签订后需在园区主出入通道公告栏

等部位公示，公示期至少为()天。

A、7

B、14

C、20

第24页共72页

D、30

本题答案：A

63.管理处与交付前()日前拟定交付倒排计划。()

A、30

B、40

C、50

D、60

本题答案：C

64.在交付前()天确定阳台封闭、防盗网、门头等安

装方案。()

A、15

B、12

C、10

D、7

本题答案：C

65.交付前30天，完成对第一遍初验部分的复验工作，

整改率要达到()

A、95

B、90

第25页共72页

C、85

D、80

本题答案：D

66.对暖气打压、通球、闭水的验收的合格率要达到O

A、100

B、98

C、95

D、92

本题答案：A

67.物业服务企业维护秩序的主要方式为()。

A.劝告和制止

B.报告

C.安全防范协助

D.监禁

本题答案：ABC

68.住房建设、分配、管理都由国家和国有企业统包产

生的弊端表现在()。

A.建设资金投入无回放

B.形不成投入产生的良性循环

第26页共72页

C.制约了住宅建设的发展

D.不能维持房屋的维修养护

E、居住环境恶劣，房屋管理混乱

本题答案：ABCD

69.物业在承接查验时，应由()向物业服务企业移交

资料。

A.房产开发商

B.建设单位

C.业主大会

D.业主委员会

本题答案：B

70.绿化养护费是指()。

A.管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、种苗种植费

等

B.管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、种苗费、农

药化肥费等，不包括应由建设单位支付的种苗种植费和前期

维修费

C.管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、种苗费、农

药化肥费和前期维护费

第27页共72页

D.管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、种苗费、种

苗种植费、前期维护费，但不包括农药化肥费

本题答案：B

71.下列()不属于业主使用物业、接受服务中发生的风

险。

A.物业使用带来的风险

B.物业违规装饰装修带来的风险

C.物业管理带来的风险

D.法律概念不清导致的风险

本题答案：C

72.业主办理入住手续时，最先办理的事项是()。

A.房屋验收

B.产权代办手续办理

C.业主身份登记确认

D.签署物业管理的相关文件

本题答案：C

73.为了营造和谐的社区环境，物业客服可以：

A.调解业主间的纠纷

B,举办社区文化活动

第28页共72页

C.忽视业主间的矛盾，认为会自行解决

D.宣传社区规章制度，引导业主遵守

本题答案：A,B,D

74.房地产中介服务是指具有专业执业资格的人员，在

房地产投资、开发、交易等各个环节，为当事人提供居间服

务的活动。其中主要包括：（）。

A.房地产价格评估

B.房地产中介服务

C.房地产中介服务

D.房地产咨询

E、房地产装修

本题答案：ACD

75.为了提升业主满意度，物业客服应定期进行的工作

是？

A.举办大型活动吸引业主参与

B.进行业主满意度调查并改进服务

C.强制要求业主提供反馈意见

D.忽视业主意见，保持现状

本题答案：B

第29页共72页

76.关于小区公共区域的清洁维护，物业客服应如何回

应业主的询问？

A.告知业主这不是物业的责任

B.承诺立即解决，但可能无法立即见效

C.详细说明清洁维护的计划和时间表

D.忽略业主的询问，认为不重要

本题答案：C

77.关于小区内的停车位分配，物业客服应如何回应业

主的咨询？

A.承诺为每位业主分配固定车位

B.详细说明停车位的分配原则和管理规定

C.随意分配车位，不考虑业主需求

D.告知业主停车位分配与物业无关

本题答案：B

78.在接待业主咨询时，物业客服应保持的态度是？

A.热情、耐心、专业

B.冷漠、敷衍、不耐烦

C.随意、不专业、不负责任

D.忽视业主需求，急于结束对话

第30页共72页

本题答案：A

79.当业主对小区内的绿化养护提出不满时，物业客服

应？

A.立即进行整改，并承诺加强养护

B.反驳业主的观点，认为绿化已足够好

C.忽视业主的不满，认为其要求过高

D.承诺会考虑业主意见，但不做实际行动

本题答案：A

80.在处理业主关于物业费调整的疑问时，物业客服应:

A.清晰解释调整的原因和依据

B.提供物业费的具体构成和用途

C.忽视业主的质疑，坚持调整决定

D.邀请业主参与物业费调整的讨论和决策过程（如果

适用）

本题答案：A,B,D

81.理解管理规约的法律效力应当注意：O

A.管理规约对物业的继受人自动产生效力

B.管理规约对物业使用人也发生法律效力

C.管理规约对行业主管部门自动产生效力

第31页共72页

D.管理规约对居委会自动产生效力

E、管理规约只对业主自动产生效力

本题答案：AB

82.关于小区内的垃圾分类回收站，物业客服应如何管

理？

A.定期检查垃圾分类回收站的使用情况，保持清洁并

宣传垃圾分类知识

B.忽视垃圾分类回收站的管理，认为业主会自行分类

C.仅在发现垃圾堆积时才进行清理

D.强制要求业主按照特定方式进行垃圾分类

本题答案：A

83.在处理业主关于物业费明细的查询时，物业客服

应？

A.提供详细的费用清单和计算方式，解答业主的疑问

B.简单地告知业主费用总额，不提供明细

C.隐瞒费用明细中的不合理部分

D.拒绝提供明细，认为业主无需了解

本题答案：A

84.公共安全防范管理服务是指在物业管理区域内，物

第32页共72页

业服务企业协助()所进行的公共安全防范和公共秩序维护

等管理服务活动。

A.政府有关部门

B.建设单位

C.监理单位

D.施工单位

本题答案：A

85.O是建筑区划内建筑物及其附属设施的管理机构。

A.业主委员会

B.居委会

C.业主大会

D.管理规约

本题答案：C

86.物业服务企业在处理火警时首先要确认和了解起

火的0。

A.位置、范围、程度

B.原因、范围、程度

C.位置、时间、范围

D.位置、原因、责任人

第33页共72页

本题答案：A

87.2000年，()成立，对加强物业管理行业指导和行

业自律起到了重要作用。

A.全国物业管理专家委员会

B.全国物业管理工作委员会

C.中国房地产协会

D.中国物业管理协会

本题答案：D

88.为了提升物业客服的应急处理能力，物业客服部门

应？

A.制定应急预案，定期组织应急演练，提升应对突发

事件的能力

B.忽视应急预案的制定和演练

C.仅在突发事件发生时才进行应急处理

D.依赖其他部门的支持，不进行独立的应急处理

本题答案：A

89.物业客服在处理业主投诉时应遵循的原则包括：

A.及时响应

B.耐心倾听

第34页共72页

C,尊重业主

D.隐瞒问题

本题答案：A,B,C

90.物业客服在提升服务质量方面可以采取的措施有：

A.定期组织服务技能培训

B.收集并分析业主反馈

C.引入先进的客服管理系统

D.忽视业主的个性化需求

本题答案：A,B,C

91.为了提升物业客服的工作效率，可以采取的措施有:

A.优化服务流程，减少不必要的环节

B.引入自动化工具处理常见咨询

C.忽视业主的咨询，以减少工作量

D.定期进行团队协作与沟通培训

本题答案：A,B,D

92.在处理业主关于停车位的投诉时，物业客服应首先

确认的是？

A.停车位是否足够

B.业主是否按时缴纳停车费

第35页共72页

C.投诉的业主身份是否真实

D.停车位是否被非法占用

本题答案：D

93.物业客服在接待来访业主时，应展现的态度是？

A.冷漠无礼

B.热情友好，专业解答

C.匆忙应对，尽快结束对话

D.随意闲聊，不谈工作

本题答案：B

94.关于小区安全巡逻，物业客服应如何向业主说明？

A.巡逻只是形式，无需担心安全问题

B.巡逻人员会严格履行职责，确保小区安全

C.巡逻时间不确定，业主应自行加强防范

D.巡逻与业主无关，无需了解详情

本题答案：B

95.物业服务企业依据（）在质量保修期内对工程质量

问题进行协调处理。

A.《住宅质量保证书》

B.《建设工程质量管理条例》

第36页共72页

C.《房屋建筑工程质量保修办法》

D.《前期物业服务合同》

本题答案：BC

96.员工绩效主要运用在()方面。

A.薪酬

B.晋升

C.培训

D.员工关系管理

本题答案：ABC

97.在包干制下，物业服务企业作为一个独立的企业法

人，应()。

A.自主经营，自负盈亏

B.联合经营，风险分散

C.结余归己

D.风险自担

本题答案：ACD

98.物业服务企业除主营业务收入外，其他业务收入包

括()。

A.房屋中介代销手续费收入

第37页共72页

B.无形资产转让收入

C.商业用房经营收入

D.大修收入

本题答案：ABC

99.新建物业承接查验时，各专业工程实施查验的技术

依据包括：（）。

A.设计单位提交的设计图纸资料

B.建设单位提交的物业与物业竣工图纸资料清单

C.设施设备供货厂家安装、调试、维修及使用说明书

D.买卖合同约定的物业共用部位、共用设施设备的配置

标准

本题答案：BCD

100.当业主询问小区内公共设施的使用规定时，物业

客服应？

A.让业主自行查看小区公告

B.准确解释相关规定并提供必要指导

C.随意回答，不做详细解释

D.告知业主这些规定不重要

本题答案：B

第38页共72页

101.在处理业主关于快递收发的投诉时，物业客服

应？

A.承诺立即解决所有快递问题

B.了解具体情况，协调快递公司与业主的沟通

C.指责快递公司服务不佳

D.告知业主自行解决快递问题

本题答案：B

102.凡()天内无业主或使用人认收的邮件，又无法联

系上业主或使用人的，作为无人认领邮件退回邮局。()

A、1

B、2

C、3

D、5

本题答案：C

103.工程报修类上门回访率不应低于()％。()

A、20

B、30

C、40

D、50

第39页共72页

本题答案：D

104.为了增强业主的社区归属感，物业客服应？

A.组织各类社区活动，促进邻里交流

B.忽视业主的社交需求

C.强制业主参与社区建设

D.减少与业主的互动，避免麻烦

本题答案：A

105.为了提升物业客服的沟通效率，可以采取的措施

有：

A.建立多渠道沟通平台（如电话、微信、APP）

B.定期对客服人员进行沟通技巧培训

C.忽视不重要的沟通信息，以节省时间

D.设立常见问题解答库，快速响应业主咨询

本题答案：A,B,D

106.在处理业主关于物业费用减免的申请时，物业客

服应：

A.了解申请原因，评估是否符合减免条件

B.严格按照物业规定和政策处理

C.随意减免费用以讨好业主

第40页共72页

D.耐心解释减免政策和流程，确保业主理解

本题答案：A,B,D

107.为了提升业主对物业服务的满意度，物业客服应:

A.主动收集业主意见和建议

B.设立投诉和建议反馈机制

C.忽视业主的不满，认为是小题大做

D.根据业主反馈持续改进服务质量

本题答案：A,B,D

108.在处理业主关于物业费缴纳方式变更的咨询时，

物业客服应：

A.解释变更的原因和目的

B.提供详细的变更流程和操作指南

C.强制要求业主接受新的缴纳方式

D.解答业主关于变更的疑问和担忧

本题答案：A,B,D

109.物业客服在提升服务效率方面，可以采用的策略

有：

A.引入智能化客服系统，提高响应速度

B.优化服务流程，减少等待时间

第41页共72页

C.忽视服务效率，认为不重要

D.加强团队协作，提高整体工作效率

本题答案：A,B,D

110.在处理业主关于小区内绿化养护的咨询时，物业

客服应：

A.介绍绿化养护的重要性和计划

B.解答业主关于绿化植物的养护知识

C.忽视业主的咨询，认为绿化是专业工作

D.邀请业主参与绿化养护的志愿活动

本题答案：A,B,D

111.我司项目经理对值班情况进行抽查的频次为每月

至少()。

A.1次

B.2次

C.3次

D.4次

本题答案：A

112.常用的三种客户满意度测量方式中，属于访谈答

卷方式的优点的是()。

第42页共72页

A.方便答卷者，获得相对真实完整的答案

B.可以控制；可以深入了解客户想法及意见，获得额外

的信息

C.可能减少误差并提高数据的完整性

D.数据收集迅速

本题答案：B

113.关于物业承接查验制度的说法，错误的是()。

A.降低物业服务企业的管理服务风险

B.减少建设单位的开发遗留问题

C.扰乱业主生活规律

D.维护业主共同财产权益

本题答案：C

114.在空调停机期间，要对空调系统及设备进行有效

的检查和维修养护，主要是()。

A.对制冷机的密封进行严格检查、测试

B.放空空调冷媒水与冷却水管道系统内的积水

C.放空制冷主机内的积水

D.用电负荷的计算和供电线路的匹配

本题答案：AC

第43页共72页

115.紧急事件处理小组应由企业高层决策者、法律顾

问、（）等共同参加。

A.义务消防队队长

B.公关部门领导

C.质量管理部门领导

D.技术部门领导

本题答案：BCD

116.为了提升业主的居住体验，物业客服应？

A.定期组织社区活动，增进邻里关系

B.忽视业主的社交需求

C.强制业主参与社区活动

D.减少与业主的互动，避免麻烦

本题答案：A

117.当业主对物业费账单有疑问时，物业客服应？

A.立即提供详细账单和解释

B.告知业主账单无误，无需查询

C.拖延处理，等待业主自行放弃

D.拒绝提供账单明细

本题答案：A

第44页共72页

118.在处理业主关于小区安全的投诉时，物业客服

应？

A.立即增加安保人员巡逻

B.听取投诉，评估后采取相应措施

C.指责业主过于敏感

D.忽视投诉，认为小区已足够安全

本题答案：B

119.物业客服在处理业主关于车位租赁的咨询时，应:

A.提供车位租赁的详细信息

B.解释租赁流程和相关费用

C.强制要求业主接受特定车位

D.解答业主关于车位管理的疑问

本题答案：A,B,D

120.影响物业服务定价成本各项费用的主要技术、经

济指标应当符合行业标准或者社会公允水平是（）。

A.合法性原则

B.合理性原则

C.相关性原则

D,对应性原则

第45页共72页

本题答案：B

121.物业的承接查验合同的内容不包括（）。

A.建设单位没有保修责任

B.建设单位应承担的责任和解决办法

C.建设单位应向物业服务企业移交的资料

D.双方确认公用部位共用设施设备存在的问题

本题答案：A

122.《物业管理条例》规定，已竣工但尚未出售或者

尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由O交纳。

A.物业买受人

B.业主

C.业主委员会

D.建设单位

本题答案：D

123.《城市房地产管理法》对商品房预售规定了三项

条件，以下阐述正确的是：（）。

A.按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到

工程建设总投资的25%以上，并已经确定施工进度和施工交

付日期

第46页共72页

B.开发企业向城市、县人民政府房产管理部门办理预售

登记，取得《商品房预售许可证》

C.已取得工程竣工验收合格证

D.已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书

E、没持有建设工程规划许可证

本题答案：ABD

124.下列关于业主享有专有部分的所有权说法正确的

有（）。

A.业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处

分的权利

B.业主行使专有部分所有权时，不得危及建筑物的安全,

不得损害其他业主的合法权利

C.业主不得转让建筑物内的住宅、经营性用房等专有部

分

D.业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改为

经营性用房

E、业主对专有部分的所有权占主导地位，是业主对专

有部分以外的共有部分享有共有权以及对共有部分享有管

理权的前提与基础

本题答案：ABD

第47页共72页

125.未处理完毕的工程报修，（）日内未处理完的问题

报客服负责人及管理处经理，（）日内未处理完报区域总助、

区域总和工程维修部经理，（）日内仍未处理完上报公司总

工程师，并抄送企管部。两周内仍未处理完上报公司业务总

监。O

A、2、5、10

B、2、7、10

C、3、7、10

D、3、5、7

本题答案：A

126.重要停水停电至少在（）小时之前对业主进行通知,

一般性的公告需在（）天前公示。（）

A、123

B、27

C、24、7

D、123

本题答案：C

127.公共安全防范服务的要求中叙述不正确的是0。

A.遇紧急事件时要服从统一指挥，应遵守先财后人的原

第48页共72页

则

B.按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到

无需记录原因，直接向上级领导汇报

C.观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理

各种事故隐患及突发事件

D.定期检查维护技防设施设备，并有完整记录

本题答案：AB

128.业主委员会应当及时租住召开业主大会临时会议

的前提条件是：O。

A.20%以上业主提议召开业主大会临时会议

B.30%以上业主提议召开业主大会临时会议

C.一半以上业主提议召开业主大会临时会议

D.发生重大事故或者紧急事件需要及时处理E、业主大

会议事规则或者管理规约约定的其他情况

本题答案：ADE

129.有0情况时，企业与员工协商一致的情况下，可

变更劳动合同。

A.需要变更工作地点或工作时间的

B.需要变更员工工作职位的

第49页共72页

C.需要调整员工工资待遇的

D.需要脱产培训的

本题答案：ABC

130.根据物业管理有关法规的规定，一个物业管理区

域只能成立（）业主大会。

A.1个

B.2个

C.2个以上

D.3个以下

本题答案：A

131.按房屋完损等级评定标准，设备部分中有二项完

损程度符合基本完好的标准，其余符合完好标准的房屋是（）。

A.完好房

B.基本完好房

C.一般损坏房

D.一般完好房

本题答案：A

132.业主共同财产管理和共同利益的平衡，需要有（）

来实现。

第50页共72页

A.自我管理的机制

B.自我约束的机制

C.平衡利益的机制

D.民主协商的机制

本题答案：D

133.在物业服务企业发生更迭时，查验和移交的财务

管理资料不包括()。

A.原物业服务企业的人员薪金

B.物业服务费

C.预收款项

D.已收水电费

本题答案：A

134.关于物业管理项目公共关系管理，说法不正确的

是()。

A.物业管理处应经常收集相关单位的新政策或新闻

B.物业管理处成立之初就应当建立《公共关系清单》

C.物业管理处应注意在有事情的时候再拜访或致电，以

节约人力、财力

D.物业管理处内部应明确分工，针对不同的关系单位指

第51页共72页

定对口联系人

本题答案：c

135.房屋权属登记分为()。

A.总登记

B.初始登记

C.注销登记

D,变更登记

E、预告登记

本题答案：ABCD

136.对发生电梯故障的主要应对措施叙述正确的是()。

A.当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情

况，通过对讲系统指导被困者逃出电梯

B.立即通知电梯专业人员到达现场

C.督促电梯维保单位全面检查，消除隐患

D.将事故详细记录备案

本题答案：BCD

137.属于《城市新建住宅小区管理办法》明确要求的

有O。

A.住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式

第52页共72页

B.房地产开发企业在售住宅小区前，应当选聘物业服务

企业承担小区的管理，并签订物业管理合同

C.住宅小区应当成立住宅小区管理委员会

D.房地产经营管理从简单修修补补、收收租金，转向综

合性、多样性的社会服务

E、房地产的售后服务按照市场经济的模式建立新的体

制

本题答案：ABC

138.装修活动中()，由城市房地产行政主管部门责令

改正，并处罚款。

A.损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的

B.擅自拆改供暖、燃气管道和设施的

C.未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位

提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的

D.未经城市规划行政主管部门批准改变物业外立面、在

非承重外墙上开门、窗的

本题答案：BCD

139.《物业管理条例》的颁布,是我国物业管理发展历

史上一件具有里程碑意义的大事,标志着我国物业管理进入

()发展的新时期。

第53页共72页

A.法制化

B.民主化

C.国际化

D.规范性

E、市场化

本题答案：AD

140.下列关于住宅专项维修资金的叙述不正确的是()。

A.可用于购买国债

B.维修资金划转业主大会管理后，其使用由物业服务企

业提出方案，经业主大会依法通过后实施

C.住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑物总

面积1/2以上的业主且占总人数1/2以上的

D.业主转让房屋所有权时，结余维修资金予以退还，不

随房屋所有权同时过户

本题答案：CD

141.《物业管理条例》所创设的法律制度的内涵是()。

A.尊重和维护业主的财产权利

B.尊重和维护业主的人身权

C.建立业主民主协商、自我管理、平衡利益的机制

第54页共72页

D.充分发挥法律法规的协同作用

E、妥善处理政府和市场的关系

本题答案：ACDE

142.以下内容中，属于建设部《住宅室内装饰装修管

理办法》规定的有（）。

A.因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、

渗漏水、停水停电、物品损坏等，装修人应当负责修复和赔

偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业

追偿

B.装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，

由装修人负责赔偿

C.装修人因住宅室内装饰装修活动侵占公共空间，对公

共空间和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令

改正，造成损失的，依法承担赔偿责任

D.损坏国家、集体或者他人财产的，应当恢复原状或者

折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔

偿损失

E、不动产的相邻各方，应当按照有利于生产、方便生

活、团结互助、公平合理的精神，

本题答案：ABC

第55页共72页

143.物业区域内的共用部位、共用设施设备，有些可

以用来经营，获得收益，经业主大会同意，可将收入的一部

分纳入()。

A.专项保养资金

B.专项服务资金

C.专项维修资金

D.专项改造资金

本题答案：C

144.O是《物业管理条例》确定、《物权法》确认的

一项基本制度。

A.管理规约制度

B.物业服务企业资质审查制度

C.业主大会制度

D.业主委员会制度

本题答案：C

145.在应对突发事件(如自然灾害)时，物业客服应：

A.迅速启动应急预案，确保业主安全

B.及时向业主通报情况，提供必要帮助

C.隐瞒灾情，避免引起恐慌

第56页共72页

D.协调相关部门进行救援和恢复工作

本题答案：A,B,D

146.物业客服在处理业主关于小区内车辆停放的投诉

时，应：

A.了解投诉的具体情况和业主需求

B.协调停车位资源，提出解决方案

C.强制要求业主遵守停车规定

D.宣传文明停车的重要性，引导业主自觉遵守

本题答案：A,B,D

147.物业客服在应对紧急情况时，应具备哪些能力？

A.快速响应和决策能力

B.沟通协调和团队协作能力

C.忽视紧急情况，认为有专业团队处理

D.应急知识和技能应用能力

本题答案：A,B,D

148.为了提升业主的居住舒适度，物业客服可以：

A.定期进行小区环境美化和维护

B.协调解决业主居住中的不便和困扰

C.忽视业主对居住环境的微小抱怨

第57页共72页

D.引入更多便利设施和服务

本题答案：A,B,D

149.用户验收房屋后自行添置、改动的设施、设备,

由O承担维修责任。

A.物业服务企业

B.房地产开发企业

C.用户

D.业主委员会

本题答案：C

150.物业管理社会化的必要条件是()

A.现代化大生产的社会专业分工

B.物业的所有权、使用权与经营管理权相分离

C.物业服务企业成为独立承担民事责任的企业法人

D.有健全的市场机制和良好的市场秩

本题答案：B

151.为了保障小区内的环境卫生，物业客服应：

A.定期检查清洁工作质量

B.协调清洁人员处理业主的特殊需求

C.忽视业主对环境卫生的投诉

第58页共72页

D.宣传环保理念，鼓励业主参与环境卫生维护

本题答案：A,B,D

152.对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，

而且针对同一类型的事件要制订()以上预选方案。

A.1个

B.2个

C.3个

D.4个

本题答案：B

153.新建物业的建设单位应在现场查验前()日，向物

业服务企业移交规定的物业资料。

A.10

B.15

C.20

D.30

本题答案：C

154.()可以改变物业管理区域内公共建筑和公用实

施。

A.业主大会

第59页共72页

B.业主委员会

C.业主和物业

D.以上人员都不可以

本题答案：D

155.物业客服在处理业主关于小区内公共设施改造的

建议时，应考虑：

A.改造的必要性和可行性

B.业主的广泛意见和需求

C.成本控制和预算安排

D.忽视业主建议，直接由物业决定

本题答案：A,B,C

156.《物业管理条例》强调，有关主管部门应当及时

处理物业服务企业的报告。如果物业服务企业报告之后，相

关主管部门不予理睬，属于O,应当承担相应的法律责任。

A.行政不作为

B.侵权行为

C.正常行为

D.违约行为

本题答案：A

第60页共72页

157.()是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能

对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理

的事件。

A.物业管理紧急事件

B.风险

C.物业管理风险

D.紧急避险

本题答案：A

158.物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的

()进行。

A.时间分类

B.事件分类

C.流程分类

D.结构分类

本题答案：C

159.在处理业主关于物业费调整的通知时，物业客服

应？

A.清晰解释调整原因、依据及具体金额

B.简单地通知业主调整金额，不做任何解释

第61页共72页

C.隐瞒调整的真实原因，避免业主不满

D.强制要求业主接受调整，不允许异议

本题答案：A

160.关于小区内的消防安全，物业客服应如何向业主

宣传？

A.定期组织消防演练，发放消防安全手册

B.认为业主应自行了解消防安全知识

C.仅在发生火灾时提醒业主注意安全

D.忽视消防安全宣传，认为不会发生火灾

本题答案：A

161.当业主对小区内的监控设备提出质疑时，物业客

服应？

A.详细介绍监控设备的布局、功能及维护情况

B.忽略业主的质疑，认为监控设备已足够完善

C.指责业主对监控设备的不信任

D.承诺会改善，但不做实际行动

本题答案：A

162.在处理业主关于维修基金使用的问题时，物业客

服应?

第62页共72页

A.清晰解释维修基金的使用范围、申请流程及审批标

B.随意使用维修基金，不向业主说明情况

C.隐瞒维修基金的真实使用情况

D.拒绝业主查询维修基金的使用记录

本题答案：A

163.为了提升物业服务的透明度，物业客服应？

A.定期公布物业服务费用收支情况、维修基金使用情

况等

B.保密物业服务相关信息，避免业主质疑

C.仅向部分业主透露相关信息

D.随意编造数据，以应对业主的查询

本题答案：A

164.物业客服在处理业主投诉时，应遵循的原则包括:

A.及时响应，不拖延处理

B.公正客观，不偏袒任何一方

C.忽视业主情绪，只关注问题本身

D.积极沟通，寻求双方满意的解决方案

本题答案：A,B,D

第63页共72页

165.为了提升业主的满意度和忠诚度，物业客服可以:

A.提供个性化的服务方案

B.定期收集业主反馈并持续改进

C.忽视业主的个性化需求，认为统一服务即可

D.举办业主活动，增强社区凝聚力

本题答案：A,B,D

166.在处理业主关于小区内噪音扰民的反复投诉时，

物业客服应：

A.深入了解噪音来源和持续时间

B.协调相关部门采取长效治理措施

C.忽视业主的反复投诉，认为已处理过

D.加强与涉事方的沟通，督促其遵守规定

本题答案：A,B,D

167.物业客服在应对突发事件时，应如何与业主沟

通？

A.保持冷静，及时传达准确信息

B.耐心解答业主的疑问和担忧

C.隐瞒不利信息，避免引起恐慌

D,告知业主应对措施和后续安排

第64页共72页

本题答案：A,B,D

168.为了提升物业客服的应急处理能力，可以采取的

措施有：

A.定期组织应急演练和培训

B.建立应急响应机制和预案

C.忽视应急处理能力的提升，认为不常发生

D.加强与相关部门和机构的合作与联动

本题答案：A,B,D

169.住宅专项维修资金的分摊规则表述正确的是（）。

A.商品住宅之间或者商品住宅与非住宅之间共用部位

共用设施设备的维修和更新、改造费用，由相关业主按照各

自拥有物业建筑面积的比例分摊

B.售后公有住房之间共用部位共用设施设备的维修和

更新、改造费用，由相关业主和公有住房售房单位按照相关

业主各自拥有物业建筑面积的比例分摊

C.售后公有住房之间共用部位共用设施设备的维修和