公务用车定点维修投标方案（技术方案）

公务用车定点维修投标方案

目录

第一章项目整体服务方案...........................13

第一节项目概况...............................13

一、项目背景................................13

二、项目服务需求...........................14

三、项目承诺要求...........................17

四、质量保证要求............................19

五、项目采购目的...........................19

六、监督管理及违规处理.....................20

第二节项目整体服务设想与策划.................21

一、服务标准...............................21

二、服务范围...............................22

三、服务流程...............................23

四、售后服务...............................28

第三节项目经营管理体系.......................28

一、管理思想...............................28

二、管理目标................................29

三、管理方针................................30

四、管理思路................................30

第二章项目组织机构及人员配备.....................34

第一节项目组织机构管理.......................34

一、项目组织结构图.........................34

二、组织机构职能说明.......................38

1

三、服务团队的组织及管理...................48

第二节人员配备及岗位职责.....................54

一、人员配备计划...........................54

二、人员岗位职责...........................56

第三节员工培训计划...........................64

一、公司现有培训模式.......................64

二、员工培训内容...........................66

三、员工培训管理制度.......................70

四、培训实施体系距阵图.....................76

五、培训方案................................77

第四节人员管理方案...........................78

一、人员配置原则...........................78

二、工作人员管理...........................81

三、人员服务质量的监控考核.................91

四、员工的奖惩条例.........................93

五、工作人员管理制度.......................97

第三章设施配备与管理.............................99

第一节设施设备配备情况.......................99

一、主要设备配备表.........................99

二、通用设备配备表.........................99

三、专用设备配备表.........................99

四、检测设备配备表.........................100

五、外协设备配备表.........................100

第二节设备安全操作规程.......................100

2

一、四轮定位仪操作规程...................100

二、轮胎拆装机安全操作规程...............101

三、轮胎平衡机安全操作规程...............102

四、钻床安全操作规程.....................102

五、电焊机安全操作规程...................103

六、车体矫正架安全操作规程...............103

七、气焊机安全操作规程...................104

八、压力机安全操作规程.....................105

九、空气压缩机安全操作规程.................105

第三节设备管理规定...........................106

一、设备管理及维护规定.....................106

二、设备维护保养管理规定.................107

三、检测设备管理规定.....................111

四、专用工具管理规定.....................115

第四节零配件管理...........................117

一、配件采购原则.........................117

二、配件运输管理...........................117

三、配件出入库流程管理...................119

四、配件管理制度...........................124

五、零配件质量保障措施...................126

第四章公务用车维修服务方案.....................128

第一节公务用车维修业务工作流程.............128

一、维修服务工作流程.....................128

二、填报送修单...........................128

3

三、维修项目初检...........................129

四、维修项目确认和维修...................129

五、维修情况沟通...........................129

六、维修验收交接...........................129

七、售后跟踪服务...........................133

第二节公务用车小修服务内容...................134

一、车辆小修作业流程图...................134

二、车辆修前检查作业内容...................135

三、车辆发动机小修内容...................136

四、车辆操纵机构小修内容...................139

六、车辆传动轴总成小修内容.................141

七、车辆变速箱小修内容.....................141

八、车辆液力变速箱小修内容.................143

九、车辆换向分动箱小修内容...............143

十、车辆车轴、车轴齿轮箱、轮对及轴箱小修内容145

十一、车辆导框及悬挂装置小修项目.........146

十二、车辆基础制动及手制动小修项目........146

十三、车辆空气制动系统小修内容...........147

十四、车辆电器装置小修内容...............148

十五、车辆液压系统小修内容...............150

第三节公务用车大修服务内容.................151

一、车辆大修内容...........................151

二、车辆维修工艺流程.....................152

三、车辆大修工艺规程.....................152

4

四、车辆底盘维修内容.......................159

五、车辆发动机维修内容...................160

六、电控系统维修调试.....................165

七、轮胎更换与修补.......................170

第四节维修服务标准及要求...................173

一、车辆维修日常标准.....................173

二、车辆维修技术规范及标准...............190

三、其他服务标准...........................192

第五章项目管理规章制度.........................199

第一节行政管理规章制度.......................199

一、人事管理...............................199

二、考勤管理..............................203

三、考核管理.............................207

四、薪酬管理.............................209

五、培训管理...............................210

六、奖惩管理...............................212

七、保密管理.............................216

八、政务管理.............................218

九、规范管理...............................225

十、财务管理.............................229

第二节车辆维修管理制度.......................243

一、汽车维修技术管理制度...................243

二、汽车进出厂登记制度.....................249

三、汽车维修过程检验制度...................250

5

四、汽车维修竣工检验制度...................250

五、检测设备的保养制度...................251

六、维修车辆最终检验制度...................252

七、汽车维修竣工出厂合格证管理制度.........253

八、维修保养车辆档案管理制度...............253

第三节安全生产车间管理规定...................254

一、安全管理规定...........................254

二、维修车间安全管理规定...................256

三、电工车间安全管理规定...................258

四、胎工安全管理规定.......................259

五、钣金车间安全管理规定.................260

六、喷漆车间安全管理规定...................262

七、趟检车间安全管理规定.................263

第四节服务工作规范管理.......................264

一、预约工作规范制度.....................264

二、业务接待规范制度.....................266

三、维修工作规范制度.....................267

四、质检工作规范制度.......................269

五、交付工作规范制度.....................270

六、回访工作规范制度.....................272

七、售后服务管理制度.......................272

第四节其它管理制度...........................274

一、材料领用规定...........................274

二、生产经营管理制度.....................275

6

三、机具设备管理及维修制度.................275

四、标准和计量管理制度.....................276

第六章项目服务承诺.............................278

第一节车辆维修承诺...........................278

一、维修质量承诺...........................278

二、故障救援承诺...........................278

三、上路服务承诺...........................279

四、二十四小时服务承诺.....................279

第二节其他服务承诺...........................280

一、定点维修服务承诺书...................280

二、其他服务承诺书.......................282

三、相关承诺...............................284

四、汽车维修行为规范公约...................286

第七章服务质量保障方案.........................290

第一节质量保障体系...........................290

一、车辆维修保养质量管理的概念...........290

二、车辆维修保养质量检验的概念...........290

三、车辆维修保养质量保证概念.............296

四、车辆服务质量管理职能...................297

五、车辆维修保养质量评定参数.............299

第二节质量保障措施...........................301

一、综合管理和保证措施...................301

二、进度管理和保证措施.....................302

三、技术管理和保证措施...................303

7

四、零配件质量保障措施...................308

五、保修期内的质量问题处理措施.............309

第三节质量验收保障方案.....................309

一、项目验收清单、标准和验收方法.........309

二、检验试车安全操作规程.................319

第八章安全生产方案.............................321

第一节车辆维修不安全因素分析...............321

一、和维修场地有关联的不安全因素.........321

二、和维修人员有关联的不安全因素.........322

三、和维修设备有关联的不安全因素.........322

四、和维修流程有关联的不安全因素.........323

第二节车辆维修安全保障方案...................324

一、安全维修服务承诺.......................324

二、安全生产管理措施.....................324

三、确保汽车维修生产中的安全措施.........326

第三节安全操作规程.........................329

一、汽车修理工安全操作规程...............329

二、汽车电工(含空调工)安全操作规程......330

三、汽车钣金工安全操作规程...............330

四、汽车漆工安全操作规程...................331

五、汽车维修钳工安全操作规程.............332

六、车工安全操作规程.....................332

七、电焊工安全操作规程.....................333

八、气焊工安全操作规程.....................334

8

九、轮胎工安全操作规程...................335

十、交流电工安全操作规程.................335

十一、配电室安全操作规程.................336

第九章应急预案.................................338

第一节维修救援与应急方案...................338

一、救援部门划分...........................338

二、现场处置.............................338

三、汽车救援要求...........................339

四、汽车救援服务工作流程.................339

五、汽车维修救援工作制度...................340

六、施救承诺...............................341

第二节汽车维修应急预案.......................341

一、适用范围...............................342

二、工作机制...............................342

三、应急组织体系与职责...................342

四、应急准备...............................343

五、应急响应...............................344

第三节其他相关应急预案.......................346

一、安全事故应急救援预案...................346

二、重、特大事故或险情应急响应程序.........351

三、突发情况应急预案.......................351

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

9

需查阅，请购买后下载。

10

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目整体服务方案”详

情可见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“项目组织机构及人员配

备”详情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“设施配备与管理”详情

可见本文第三章。

四、如招标文件评分标准要求“公务用车维修服务方案”

详情可见本文第四章。

五、如招标文件评分标准要求“项目管理制度”详情可

见本文第五章。

六、如招标文件评分标准要求“项目服务承诺”详情可

见本文第六章。

七、如招标文件评分标准要求“服务质量保障方案”详

情可见本文第七章。

八、如招标文件评分标准要求“安全生产方案”详情可

见本文第八章。

九、如招标文件评分标准要求“项目应急预案”详情可

见本文第九章。

11

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)《机动车维修管理规定》

(三)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

12

第一章项目整体服务方案

第一节项目概况

一、项目背景

为进一步完善单位公务车辆管理制度，对XX单位的公

务车辆维修进行管理，加强车辆维修管理，提高财政资金的

使用效益，节约财政资金，促进廉政建设。

根据XX单位的部署要求，加强单位的公务用车维修的

规范化管理和监管，对公务用车维修管理的整个权利运行过

程进行电子监察。公务车辆维修管理监察主要是通过对XX

单位车辆维修管理权利运行过程中可能存在的廉政风险点

进行排查，对公务车辆维修过程中的审核、维修报价监督、

分级审批、复核等过程进行有效的监管。

XX年之前，XX单位的车辆维修管理工作主要由后勤服

务中心负责，因为缺乏其他部门的监督和专业人员的审核，

所以容易产生定价不合理、财政资金浪费以及滋生腐败等现

象。为进一步完善XX单位办工务车辆管理制度，加强车辆

维修管理，提高财政资金使用效益，节约财政资金，促进廉

政建设，经XX单位研究决定，XX单位从XX年XX月XX日起

开展车辆维修费用审核工作，对报价在XX元以上的车辆维

修项目实时审核。在此基础上，建立XX单位公车运行管理

系统，实现对公车的管理、使用、维修等运营情况进行统一

管理。

13

二、项目服务需求

本项目主要内容是为采购单位日常使用中的车辆承担

正常维修和保养工作。包括日常的小修、二保、洗车、充电、

改装部件、液压系统维修、钣金维修、电路检修、空调调试、

电瓶更新、正常行驶磨损必须的配件、随车车内音响维修调

试、全车做漆、钢圈更换、发动机大修及总成修理等，服务

期为XX年。

(一)修理承包范围

1.日常的小修：日常的保养及常见和故障维修。

2.二保(含发动机、底盘、电气、车身维护等):以检

查和调整为中心，除执行一级维护作业以外，还需要更换三

滤(机油滤清器、燃油滤清器、空气滤清器),检查和调整

发动机，制动系统和电气设备，进行轮胎换位等。保证车辆

尾气排放达标，能顺利通过检测线。

3.钣金维修：门锁、门把手等维修(除交通事故造成损

坏的一切维修)。

4.电路检修：电路上的一切故障(除交通事故造成损坏

的一切维修，车内音响设施除外)。

5.空调调试、电瓶更新：空调不制冷、不制热(免费充

装冷媒)进行维修调试，电瓶不存电进行更换更新(交通事

故造成损伤除外)。

6.正常行驶磨损必须的易损配件需提供更换：如火花

塞、分缸线、正时皮带等(轮胎及交通事故造成损伤除外)。

14

7.随车车内液压动力维修调试：检查线路连接，液压动

力装置等的安全牢固程度。

8.全车做漆：正常车身生锈、掉漆(交通事故造成损伤

除外)。

9.钢圈更换：钢圈正常开裂、断裂及变形(交通事故造

成损伤除外)。

10.发动机大修及总成修理：车辆行驶时发现严重的烧

机油、缺缸、跑不动，以及各类总成出现故障，影响车辆正

常安全行驶(人为因素导致的发动机损伤，如：驾驶员不检

查机油和水，在缺水、缺油的情况下仍然行驶造成发动机损

伤和交通事故造成了发动机及总成损伤除外)。

(二)一级维护项目及内容

以清洁、润滑、紧固、制动操作、清理沉淀物为主：

1.发动机三清。

2.车身紧固附件，螺丝，皮带，是否安全，车身零件不

出安全隐患。

3.油脂检查，曲轴箱，化油器，制动液，漏水，漏油，

漏电，漏气。

4.汽车维护车内各种装置，如氧传感，三元催化，散热

器，进排气管，柴油大泵，喷油嘴，风扇，空气压缩机，发

电机，车内细小而又重要部件。

(三)二级维护项目及内容

15

除一级维护外，检查，调整转向节，转向摇臂，制动蹄

片，悬架磨损变形部件，拆检调换轮胎，调整发动机工作状

况和排气污染控制装置，保证检测达到国家规定合格标准。

1.用电脑电子诊断仪检查，故障系统及时修理。

2.发动机综合检查，各项特性进行全面检测，检修和调

敕

全。

3.检测气缸压力，采用免拆卸清洗仪清洗发动机的油

路，清除积碳、油脂的结胶。

4.大泵校对，燃油泵调校。

5.柴油发动机调校，燃油压力、喷油量各缸体的均衡度，

检查和清洗喷油嘴。

6.检查、清洗调校电气系统线路、线路、各种元件，发

电机，起调机构旋转部位需润滑。

7.检查底盘上各个总成，各运动部件有无磨损。

8.检查和调整千前束和轴距，后桥移位，调整四轮定位。

9.检查和调校仪表、灯光、空调暖气装置功能，液压电

中控检查。

10.检查门窗、座椅、门锁、玻璃升降器各种开关。

11.检查轮胎气压和磨损情况，对调、更换。

12.全车液压系统是否漏油，渗油，空气泵工作是否正

常。

13.底盘、大梁是否完好安全。

14.车辆拖拉液压系统工作结构是否正常安全。

以上一、二级保养维护具体作业内容及相关技术要求，

16

按《汽车维护、检测、诊断技术规范》(GB/T18344-2016)

执行。

三、项目承诺要求

1.定点维修单位应提供24小时维修服务；节假日随时

有人值班维修。

2.车辆随到随修，故障车进入定点维修单位内随时有人

接待，XX分钟内安排人员检修，一般故障只要在上午XX时

前报修，当日下午XX时前修复交车。大修车辆XX个工作日

修复交车。

3.车辆维修和配件配送价格不得高于同期市场价格，同

时车辆维修要求全系型都能维修(大车小车，通用或特殊的

都能修理、配件要齐全)国产车不超过XX个日历天，进口

车不超过XX个日历天。

4.当采购单位方有任务需要时，中标单位要免费派遣X

至XX名维修技术骨干伴随采购单位方保障任务需要(最长

时间不超过XX天)。

5.本市范围内出现故障(车辆无法行驶),定点维修单

位维修人员1小时内赶到现场；车辆在外地(100公里范围

内)发生故障抛锚，定点维修单位维修人员XX小时内赶到

现场。

6.根据采购单位方需要定期上门进行维修技术指导。

7.在急救抢修业主单位定点维修车辆时，市内免收全部

费用(包括拖车费用),同时业主单位定点维修车辆在断油

17

的情况下，在市区及周边30公里范围内定点维修单位无偿

提供送油服务，油费业主单位自费。

8.每行驶10000公里(或3个月，以先到数为准),对

车辆进行一次二级维护，作全面检查、紧固、调整。

9.保证所更换的配件为正规厂商(通过正规渠道进货)

配件，杜绝假冒伪劣及副厂配件装车(尤其是安全件),由

此而导致的车辆事故，由定点维修单位承担全部责任；对不

能保证车辆正常运行的零配件要及时进行更换。更换的配件

在质保期内再次更换即视为假冒伪劣配件，定点维修单位负

责免费更换(投标人提供承诺函附于投标文件中，承诺函加

盖公章，格式自拟)。

10.建立用户单车维修技术人工和微机两种档案，业主

单位可随时查阅维修记录，并按季度向业主单位提供定点维

修车辆的修理费用情况清单。

11.严格执行《机动车维修管理规定》,对定点维修单

位不能维修的需到特约维修站进行维修的车辆，由定点维修

单位负责转送，并支付修理费用。

12.免费代办业主单位办理车辆年检、年审，并负责定

点维修车辆送检合格。所需车管费用由车辆单位支付。

13.免费办理保险理赔，不收取任何费用。

14.维修定点单位免费为业主单位提供事故全过程处

理，积极协助业主单位与投保的保险公司、公安交警部门做

好出险理赔和事故处理的有关工作，及时组织抢修事故车

辆，并免收事故车辆拆检估价费用。

18

15.车辆维修服务期结束后，将车辆送市机动车综合性

能检测线检测，保证符合国家《机动车运行安全技术条件》

(GB7258-2017)的标准要求(因重大交通事故造成车辆严

重损坏者除外)。

16.协助业主单位加强对驾驶员在车辆维修、安全行驶

等方面的管理及在维修更换配件时发现其他问题需通知业

主单位，同意后应于维修更换。

17.对维修费用超过承包定额，按照国家标准继续维修，

不另收取费用(投标人提供承诺函附于投标文件中，承诺函

加盖公章，格式自拟)。

18.加尿素、机油、齿轮油、液压油、打黄油需报备业

主单位(做好上次加装记录备查)。

四、质量保证要求

1.整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公

里或100天；

2.二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或30天；

3.一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶

2000公里或10天。

五、项目采购目的

为进一步完善公务用车维修管理制度，加强车辆维修管

理，提高财政资金使用效益，节约财政资金，促进廉政建设。

使公务用车维修费用更加合理、透明、可控，使各项费用指

19

标能够准确、快速统计分析。

本次采购的主要目的是解决采购单位人员对于日常车

辆使用过程中出现的故障维修及保养的需要，以便于采购单

位的工作人员能更好的从事日常工作。其初期阶段的主要目

标是为了选择一批能满足其采购需求的车辆维修服务公司

和相关服务，解决其现实的需要；中期阶段的主要目标是合

理地为其人员解决车辆故障和保养等相关问题，切实满足实

际需要；最终目标是为了采购单位自身能够解决其实际需

要，并能够更好地服务于采购单位的工作生活。

六、监督管理及违规处理

(一)在维修厂资质、维修车型和服务完全可比的条件

下，采购单位发现定点维修采购价格高于市场平均价格时或

定点供应商承诺价格时，若采购单位承诺对维修服务、维修

质量自行承担责任，则可以在定点以外的其他维修厂进行维

修。

(二)监督与管理：为了保证公务车辆维修质量与服务，

做好XX单位车辆定点维修工作，定点供应商必须接受XX单

位的监督检查。检查内容将涉及技术、维修质量、服务质量、

价格、用户反馈意见等多个因素。

(三)本期采购项目有效期内，非中标供应商违规承接

采购人维修服务的，将会被取消下一年度本采购项目的投标

资格。

(四)定点供应商有下列行为的，XX单位可停止其定点

20

供应商资格。

1.无正当理由拒绝承接采购人车辆维修业务；

2.不按合同规定提供服务或使用劣质维修材料；

3.没有按照合同规定要求，擅自抬高收费价格经查实

的；

4.虚假修车或虚报维修项目经查实的；

5.因严重质量、服务问题被投诉一经查实的；

6.通过给回扣或变相给回扣的方式招揽生意经查实的；

7.擅自转由其他关联企业维修的；

8.维修材料价格高于市场价的；

9.不按要求报送报表等有关资料的；

10.其它违反法律、法规和合同的行为。

被取消定点资格的定点供应商，三年内不得参加XX单

位公务用车定点维修服务采购招投标活动。

第二节项目整体服务设想与策划

根据本次XX单位公务用车平台车辆定点加油、维保、

保险、装饰洗车等服务项目的要求，我们企业做出如下服务

的整体设想：

一、服务标准

1.切实以送修方为中心。

2.公布及遵循送修方承诺，并接受送修方监督。

3.培养服务人员的服务热忱，并传授送修方关系管理的

21

理念。

4.加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。

5.服务环节应环环相扣。

6.各部门间应相互配合与支持。

7.服务流程的改进应形成闭环。

8.注重售后服务跟踪及后续工作改进。

二、服务范围

1.维护、检修承包范围

负责以各种中高档轿车为主包括其他各类型车辆的日

常保养、定期保养、日常检查、中小修故障处理、轮胎修理

(含轮胎修理所需材料)等相关工作。

2.其他服务项目

(1)提供24小时(含节假日)免费拖车服务。

(2)免费为委托方的车辆代办年检、保险、理赔等有

关事项。

(3)提供快捷、便利的外出救援服务。

(4)免费为委托方的车辆建立技术档案和免费提供技

术咨询和技术培训，确保车辆具有良好的技术状况。

(5)做到一车一档，每次检查、维修、保养的内容要

求详细记录，并及时将更新的档案交予委托方备案存档。

(6)增加技术力量，确保维修质量，全面符合国家、

省市有关规定及标准，为委托方提供由委托方自由选择优秀

维修技师进行维修的服务。

22

三、服务流程

(一)预约服务

1.负责预约工作的人员或部门应掌握自身的预约维修

能力。

2.如果送修方主动预约，公司客服人员初次拨打预约电

话时间应为预定来店时间前24~72小时。

3.如果进行提醒服务，公司客服人员向送修单位首次致

电的时间应为预定来店时间前24小时。

4.优先安排返修、召回、保修、紧急维修等服务。

5.优先安排主动预约的送修方。

6.预约的来店时间应尽量方便送修方。

7.提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提

醒，提醒后2小时内，客服人员与送修方进行电话联系，确

认送修方收到提醒。

8.预约工作以《预约登记表》为依据，表中的内容应填

写完整，同时应在启擎系统完成预约信息录入工作。

9.若公司没有该送修方的档案，在送修方进行主动预约

时应及时为送修方建立档案；若已有该送修方档案，应确认

各项内容是否发生变更。

10.客服人员必须将送修方所描述的情况记录清楚，并

通过适当的提问明确来店原因。

11.在记录要点时，必须进行必要的重复，以使送修方

知道公司已经将车辆情况清楚掌握。

23

12.服务顾问向送修单位确认来店时间时，应对来店项

目进行时间与价格的预估并向送修单位说明。

13.由于配件缺货无法给送修方安排预约时，应由服务

顾问向送修方解释，并对送修方说明可优先安排在配件到货

后的预约计划中，若送修方同意，则直接列入该日的预约计

划。

14.预约成功后，应提前做好人员、工具、设备及配件

等准备工作。

15.从开始安排预约到向送修方解释维修时间及报价，

不应超过2小时。

16.对于主动预约，送修方来店前一天，负责接待该送

修方的服务顾问应向送修方致电并再次确认进厂时间；若送

修方需要调整进厂时间，则在保证双方利益的基础上为送修

方进行调整。

17.对于提醒服务，送修方来店前3小时进行追踪。

18.若送修方超过预约来店时间半小时仍未到达，服务

顾问应及时与送修方进行联系并确认到达的准确时间。

19.若送修方超过预约来店时间一小时仍未到达，服务

顾问与送修方联系后取消本次预约，但可优先列入下一预约

计划中。

20.各部门交接必须及时、准确，以《预约登记表》为

依据。

21.《预约登记表》中需要与各部门确认的地方，沟通

之后各部门负责人签字生效。

24

22.与送修方进行电话沟通时必须按照《员工日常工作

规范》要求进行。

(二)接车服务

1.必须充分记录送修单位关心的问题重点与要求。业务

接待详细记录送修单位车辆问题是一次修复成功的第一步，

当维修工接到指示，严谨的执行工作。

2.接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的

现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，

并作好相应记录。

(三)诊断服务

1.对于可重现的车辆故障，业务接待员将陪同送修方实

车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修

方案。

2.对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。

(1)业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维

修。技术简报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和

预估修理工时。

(2)业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派

技术骨干帮助分析故障原因，制定维修方案。

(3)在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判

断或首次遇到的车辆故障，应按规定由技术主管向业内具有

权威性的工程师和技师进行咨询，向本车辆的维修站咨询。

25

(4)对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应

予以记录。

(四)维修服务

1.维修施工前：

(1)维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故

障内容、故障发生的条件、维修方案等),如有必要，应亲

自试车检查，感受送修方抱怨的内容。

(2)维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工

具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。

2.维修施工中

(1)维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工

序互检的方式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内将

送修方的车修好。

(2)如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成

与下道工序的交接。

(3)在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。

(4)在完成每一步维修作业后，需对该维修结果进行

功能检查。

(5)完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，

以便技术主管分析故障原因。

(五)质检服务

1.应严格执行《维修和质检工作规范》的三级质检流程

26

进行质量检验。

2.车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进

行抽验，加强维修质量的监督。

(六)返工服务

1.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修

处理表(标明返工车辆),随同原始工单退回维修技工进行

返工，重新进行维修质检流程。

2.技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或

新问题进行故障原因分析、记录，并及时做出维修方案。

(七)返修服务

1.车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记

录，确认是否为返修项目。

2.车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配

件、技术生产质量或工作态度。

3.返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维

修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成。

(八)一次修复率的控制

1.返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆

信息、故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。

2.车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次

修复的案例，进行一次专项技术交流，避免类似故障重复发

27

生。

3.服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论一

次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的

措施。

4.技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内

训教材，逐步提高技工的维修技术和工作责任心。

四、售后服务

我们努力提高业务接待质量，建立车辆维修档案、送修

方投诉、送修方跟踪信息反馈、电话回访、送修方管理等机

制，根据车辆维修情况、公里数和车辆档案，由专人提前向

送修方通知维修时间、制定保养措施、提供技术咨询、车辆

保险、代办新车挂牌等服务。做送修方的汽车管理员。

第三节项目经营管理体系

我公司是一家拥有专业技术核心力量的汽车维修服务

公司，现为进一步加强公司管理，提高工作效率，节约资源，

降低成本，实现资源最大化，特实行内部精细化管理。

一、管理思想

1.引入卓越管理模式，夯实基础工作，细化管理过程，

运用完善的体系管理工具，强力推进精细化管理，切实提高

企业的执行力，把各项管理目标聚焦到建设一流汽车维修公

司战略目标上来。

28

2.优秀的传统服务行业为社会创造价值，为消费者提供

各类优质服务，以用户为中心、以社会实践为舞台、以共同

创新、开放创新为特点，更好地为用户服务，为采购单位服

务。

二、管理目标

(一)安全生产目标

紧紧围绕行业“安全发展”这一主题，坚持“安全第一，

预防为主，综合治理”的方针，以安全文化、安全法制、安

全责任、安全科技和安全投入为抓手，建章立制，切实落实

企业是安全生产的责任主体，确保行业主管部门安全责任书

各项指标的落实，创造良好经济利益，促进企业持续健康发

展，特制订安全生产目标：

1.死亡和重伤事故为零；

2.职业病危害事故为零；

3.重大火灾、爆炸、环境污染事故为零；

4.轻伤事故(直接经济损失3000元以上)在2%以下；

5.安全隐患整改率达95%;

6.安全设施、设备完好率大于或等于95%;

7.安全管理人员和特种作业人员持证上岗率为100%;

8.每月对全公司进行一次安全隐患排查，安全隐患整改

率达100%;

9.每月召开一次安全生产工作会议，必须全员出席安全

会议。

29

(二)精细化管理目标

运用精细化管理理念和管理技术，加强企业内部控制，

强化链接协作管理，从整体上提升企业整体效益，达到精、

准、细、实。

1.精：做精，追求最佳、最优；

2.准：准确、准时；

3.细：做细，具体是把工作做细，管理做细，流程管细；

4.实：落实，主要体现对管理要求、制度、责任的落实。

三、管理方针

安全是企业生存发展的根本，坚持“安全第一、预防为

主、综合治理”的方针。是企业安全生产管理不变的方针；

坚持“标本兼治，治本为主”的总要求，认真贯彻落实安全

生产法律法规，夯实车辆维修的安全生产管理基础，强化安

全防范措施，进一步推进企业安全标准化建设工作，全面落

实安全生产责任制度，确保安全生产形势稳定。

四、管理思路

企业管理的本质意义就在于，它是让企业的战略规划能

有效地贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企

业整体执行力的一个重要途径。为更好地服务于本项目，我

公司将在此次项目工作中更好的实行公司的管理方针，其具

体内容如下：

30

(一)决策保证

1.定位准确

导入卓越管理模式，是以提高组织经营绩效，实现组织

可持续发展为目的，通过系统科学的管理理论，务实高效的

管理方法和管理工具，进行管理改进，使公司从容应对市场

挑战，进入更高的发展平台，建立持续改进和提升经营质量

的优秀管理模式，加速实现公司未来持续发展的目标。

在项目服务过程中准确的把控采购单位的具体需求，针

对其各项需求提供各项解决方案，满足其现实需求。

2.目标分解

精细化管理的目标体系是指按管理的对象逐一分解，量

化为具体的数字、程序、责任，使每一项工作内容都能看得

见、摸得着、说得准，每一个问题都有专人负责，确立每个

人的工作目标。将战略发展目标层层分解，落实到人。

公司针对采购单位的项目将会设立专门的项目服务小

组，将本项目的各项内容进行严格分工，将各项责任划分到

各管理人员，确保更好的服务于采购单位。

(二)规则基础

精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的

系统化和细化，使组织管理各单元精确、协同和高效运行。

规则包括四个内容：流程、程序、岗位、制度。

系统化：要全面，要使做的每件事、每个岗位要做的事

都有规则。

31

1.流程系统

定期组织对现行的管理流程进行评价与完善，对存在的

问题责成有关人员进行研究、整改，确保管理流程合理、精

简、效能。

2.程序具体

按照精细化管理的要求，清理完善各类标准，明确工作

目标、量化标准内容，提高可操作性。采取问计于员工的方

法，本着系统化、细化的原则，重新确认操作岗位作业标准

和管理岗位工作标准。

3.制度约束

制度：通过激励和约束使岗位符合流程程序的方法。

第一，通过清理制度、评价制度的有效性，重新确认制

度。

第二，僵化执行。为了强化精细化管理的制度僵化，制

定责任连带追究制度，按“责任追究机制”追究直接责任、

间接责任和连带责任，进一步提升企业的执行力。

第三，优化。在僵化基础上进行优化，灵活执行。

第四，固化。经优化后固化，加强制度完善。

企业做到每项业务、每件事情的完成都要按照制度规定

进行操作。在每项业务系统中制定出具体业务流程，岗位固

定、责任固定，以实现岗位、程序间的相互制约，按照“一

个流程一个制度、一个岗位一套规定”的要求，着力培育精

细化管理的制度意识和素质。对造成岗位失误失职的，追究

相关人员的责任。对规章制度执行情况进行定期抽查与考

32

核，以提升制度的执行力，杜绝有章不循，制度落实不到位，

只有空架子现象。

33

第二章项目组织机构及人员配备

第一节项目组织机构管理

一、项目组织结构图

总经理

副总经理管理者代表

人技

业办财

务力术

资公质务

部源室检部

部部

维配

修件

车仓

间库

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本公司内部组织机构主要分为总经理、办公室、财务部、

业务部、人力资源部、技术质检部各个部门以及下属的维修

车间和配件仓库。公司各部门分工配合、通力合作，各部门

负责本部门职务范围以内的事务。

(一)综合一体化管理方式

我公司将XX单位公务用车维修服务项目的管理方式确

定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥我公

司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方

式，以及软、硬件结合方式等项目管理经验，使综合一体化

管理收到更好的效果。

(二)激励机制

以人为本是我公司重要的经营理念，它坚持以人为中

心，尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、

实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相

互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环

境，实现优质服务的管理目标。

根据上述以人为本的宗旨，几年来，我公司在实践中总

结出了行之有效的员工激励机制：目标激励、岗位激励、效

益激励。

(三)监督与自我约束机制：

1.监督机制

在XX单位公务用车定点维修项目服务管理的过程中，

35

将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要

求开展工作，定期向我公司和采购方和相关政府部门报告工

作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计

划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每

年对管理目标进行考核。严格按我公司IS09001质量体系运

作，对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、

部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机

制有效运作。具体作法是：

(1)公开监督制：公布公司服务监督投诉电话，设立

公司经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，

以便于公开监督。

(2)送修方评议制：我公司将对各项管理活动实行监

督、跟踪、反馈，对采购人或其它来源的信息做到有分析、

有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使每一位送修方

的合法权益得到保障。

(3)定期报告制：项目维修车间定期向采购方、我公

司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保

实现我公司标书中的承诺。

2.自我约束机制：

(1)我公司在服务管理过程中，将严格执行国家、政

府发布的有关法规、条例和实施细则。

(2)各部门在管理中将严格贯彻我公司IS09001质量

体系。

(3)巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定

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期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多

次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

(4)实行考核淘汰制：我公司将每年对员工进行全方

位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不

合格者调离岗位或淘汰。我公司对管理负责人进行述职考

核，不合格降级或调回公司重新培训。

(五)信息反馈及处理机制

没有纠正和预防措施，IS09001质量体系就不能顺利贯

彻，没有信息反馈和处理，我公司就无法保证优良的管理服

务。

1.我公司将单独设立相应的客服部门工作为主要的信

息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：

(1)公司每季度向采购方提供一份季度工作报告书，

包括收支帐目，征询采购方意见情况。

(2)我公司每半年向上级主管部门汇报XX公务用车定

点维修项目的管理情况，特别是其配套实施落实情况，征询

上级部门的意见，改善不足之处。

(3)送修方意见箱。

(4)公司员工的反馈信息。

(5)新闻媒介。

2.获得反馈信息后，由客服人员分析处理，向相关部门、

人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。

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二、组织机构职能说明

(一)总经理职责

1.总经理负责公司全面人事调动和整体业务开展，包括

公司人、财、物、事的安排等，并对公司各部门做出指导和

监督；

2.总经理对突发事件应做到及时处理，在面对突发事件

时一快二准，要提出可行性分析和准确性建议，促进各部门

工作协调、有序开展；

3.经常与经理、厂长沟通，询问公司运作情况，各个环

节连接是否密切，是否有漏洞，送修方投诉问题解决的情况，

车辆出价，记账，交车，检验是否到位；

4.把握可行性指导，随时观察各部门人员思想动态及工

作动态。

(二)副总经理职责

1.领导执行、实施公司的各项决议，对各项决议的实施

过程进行监控，发现问题及时纠正，确保决议的贯彻执行。

2.组织实施公司的发展战略，发掘市场机会，领导创新

与变革。

3.根据公司的年度经营目标组织制定、修改、实施公司

年度经营计划。

4.建立良好的沟通渠道，定期向公司汇报经营战略和计

划执行情况、资金运用情况和盈亏情况、机构和人员调配情

况及其他重大事宜；树立良好的企业形象、领导建立公司内

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部良好的沟通渠道。

5.主持、推动关键管理流程和规章制度，及时进行组织

和流程的优化调整、领导营造企业文化氛围、完善企业识别

系统，塑造和强化公司价值观。

6.主持公司日常经营工作，负责公司员工队伍建设，选

拔中高层管理人员，对公司重大事项进行决策、代表公司参

加重大业务、外事或其他重要活动。

7.领导财务部、人力资源部等分管部门开展工作，领导

建立健全公司财务管理制度，组织制定财务政策，审批重大

财务支出；领导建立健全公司人力资源管理制度，组织制定

人力资源政策，审批重大人事决策。

(三)业务部门职能

1.岗位描述：负责公司和本项目送修方的的发展工作，

及维修车辆的托管工作。

2.岗位职责：

(1)公司的会员拓展；

(2)公司的会员的续会；

(3)汽车救援；

(4)车务服务；

(5)自驾游；

(6)金融服务；

(7)会刊发行中的广告招商；

(8)车务托管业务；

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(9)公司的信息收集、整理；

(10)公司的市场动态反馈和建议。

3.管理要求：

熟悉汽车维修及与汽车相关的服务业，有三年以上的工

作经验，具备较强的沟通和对市场明锐的洞察力，不怕吃苦，

勤于思考。

(四)人力资源部门职能

1.负责在公司内部推行全面劳动工资管理，负责办理新

职工审查、录用和新工种、新岗位的培训工作，负责安排外

单位职工的代培工作，配合有关部门安排好职工业务培训。

2.负责编制年度劳动计划、工资基金计划和季、月度工

资基金调整计划，报上级部门审批后实施。

3.负责办理职工调动，以及全员劳动合同制的各项管理

工作。负责归口办理使用临时工、季节工、外包工的各项手

续及档案管理工作。

4.负责做好职工晋级、工资调整和新进人员转正定级工

作。

5.牵头制定岗位定员和劳动定额，完善劳动组合，提高

劳动生产率，抓好企业两级劳务市场管理，安置好富余人员。

6.负责办理职工的养老保险工作。

7.负责督促执行《考勤制度》等厂规厂纪，会同有关部

门检查劳动纪律的执行情况，提出违纪职工的处理意见，并

执行公司决定。

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8.负责审核各项假别的审批手续，并做好工资、各项津

贴、补贴、加班工资的审核工作。

9.会同安全、技术管理等部门制定、修改营养费的发放

标准，会同有关部门做好职业病患者的劳动鉴定，并积极做

好岗位调整安置工作。

10.会同有关部门制定劳动保护用品的发放标准和办

法，并组织实施。

11.负责公司一般管理干部的考核、聘用和任免。管理

公司人事档案，并按规定办理接转、阅档工作。

12.审批技术工种、特殊工种、关键要害岗位的人员变

动，并配合做好特殊工种的技术培训、考核、发证工作。

13.根据国家有关规定和政策，会同有关部门妥善安置

好退休职工，做好职工因工死亡的抚恤工作，以及供养直系

亲属的劳保待遇工作。

14.负责公司中层干部的教育、培养、考察、使用等管

理工作。负责公司中层后备干部队伍的建立、考察、培养和

使用。

15.负责编制职工教育和岗位培训的长远计划和年度计

划并组织实施，对公司的各种培训进行协调、指导和监督。

牵头办好各类型的培训班，会同有关部门开展专项教育，负

责专业技术人员的继续教育考核、职称管理，负责外出培训、

进修和脱产学习一年以上在职职工的管理工作。

16.协助公司领导和有关职能部门制定内部监督管理方

面的规章制度。

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17.完成公司领导交办的其他任务。

(五)办公室部门职能

1.负责公司日常事务的综合协调工作；

2.负责公司办公、行政规章制度的建立、健全与完善，

督查规章制度的执行情况。

3.负责公司级会议的组织、准备和记录整理工作，督办

会议内容和领导决议，编写、发放公司会议纪要。

4.负责外来公文的分类、登记、传递、催办工作，负责

来信来访、文件材料处理，定期进行文档清理和归档工作。

5.协助公司领导，做好公司对外相关部门的工作衔接

等。

6.配合公司领导，做好公司各部室的工作协调，使上情

下达，下情上明，推动公司的整体工作高效运转。

7.公司档案的保管与使用。

8.负责公司印章使用及管理工作。

9.公司办公用品采购的报批计划、调用及固定资产的管

理。

10.负责公司办公区域的保洁工作。

11.配合公司领导及其他部室，做好公司对外业务的接

待与招待工作。

12.负责公司企业文化的建立、业余文化生活的丰富和

团队精神的打造工作。

13.负责公司党建、工会工作。

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14.归口管理公司对外宣传的文字及资料准备工作。

15.负责公司相关办公室、会议室的保洁服务及会议室

使用管理工作。

16.负责公司网站、内部电话、网络、送修方档案归口

管理工作。

17.公司领导赋予的其他工作职能。

(六)技术质检部门职能

1.认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章；

2.严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其

它相关技术标准；

3.负责进厂维修车辆的检验、检测、诊断工作；

4.负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过

程和竣工检验，严把维修质量关，并按规定的要求；认真填

写维修质量检验签证单和车辆技术档案；

5.负责维修车辆检测工作，及时进行质量分析，为不断

改进质量提出意见和建议；

6.做好汽车维修质量状况的上传下达工作当好领导的

参谋起到送修单位和维修工、领导和职员工间的桥梁作用；

7.参与汽车返修或机务事故原因分析和质量判断；

8.秉公行使质量检验和技术鉴定的职权；

9.负责本公司产品质量管理工作，组织建立和领导质量

管理体系，将质检工作层层落实，持续改进产品质量，确保

产品质量符合规定要求。

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10.负责公司内部质量审核，做好原材料进厂、产成品

出厂前的质量抽检工作。审核“出货检验记录表”,对是否

发货做出批示。负责组织编制公司内部的工艺手册，对文件

的适用性、合理性负责并监督执行。

11.负责下达临时质量授权通知书，制定各车间质检人

员的考核标准和考核表格并组织实施，有权对各负责人的工

作做出评价，提出奖惩建议。

12.负责进公司的各类原材料检验，对质量问题提出质

疑及处理意见。负责对公司产品的质量检验，并对不合格的

产品提出处理意见。

13.负责对产品质量的统计工作。

14.负责对质量问题原因的进行分析，并及时向上级领

导报告。

15.负责对产品生产过程中的质量进行检验。

16.协助做好质量档案的管理工作。

17.协助做好公司有关质量的工作计划。