汽车租赁服务投标方案（技术方案2）

（技术方案）投标方案1第一章项目总体概况与服务规划 第一节汽车租赁行业发展前景 一、租赁公司的经营模式 二、汽车租赁用户结构分析 三、租赁市场的调查汇报 第二节项目需求分析 一、项目概况 第三节企业概述 一、公司简介 二、企业文化 四、用人标准 第四节总体服务规划 一、服务管理理念 二、服务管理目标 三、服务小组设立 五、服务响应 第二章服务团队人员配备、职责分工情况 33第一节组织机构情况 2一、公司治理与经营层人选 33二、管理组织架构图 三、各部门职责简介 四、各科室人员编制 五、人员素质 第二节岗位职责分工 二、中层管理类 三、普通管理岗 四、基层岗 第三节拟投入服务团队配备计划表 一、拟投入本项目的服务人员名单 二、拟投入主要管理人员履历表 三、拟投入主要人员履历表 四、拟投入信息系统设计人员 第三章租赁车辆管理服务方案 第一节租赁车辆运营服务方案 一、车辆租赁方式 三、车辆租赁服务程序 四、租赁车辆配套设施 61五、车辆租赁费用标准 六、车辆配备服务标准 3第二节事故及故障处理方案 一、租赁车辆故障处理方案 二、租赁车辆事故处理方案 三、车辆故障维修处理方案 第三节租赁车辆保养方案 一、车辆设备检查、监测与诊断 74二、车辆设备故障 75三、车辆设备维修 四、车辆设备保养及内容 五、车辆保险缴纳情况 六、租赁车辆年检方案 第四节租赁车辆鉴定评估程序 二、动态检测 第四章汽车租赁业务操作流程 第一节租赁业务办理操作流程 一、租赁业务总体流程图 二、客户接待 三、调配车辆 五、资料审核 88六、建立客户档案 第二节租赁业务交接操作流程 4一、租赁服务实施流程 二、标识和可追溯性控制流程 三、人身、财产防护流程 99四、监视和测量流程 第三节租后业务办理操作流程 一、车辆维修 二、车辆出险 三、车辆救援 四、车辆年检 五、随车物证补办 第五章客户关系管理执行方案 第一节客户关系维护流程 一、建立客户资料档案 二、对客户进行评估分级 三、重点客户的筛选 第二节客户关系维护措施 第三节客户关系管理方法 一、客户电话回访 二、客户接待 三、客户拜访 五、客户提案 第四节客户投诉处理流程和规范 5 二、适用范围 三、处理职责 四、客户投诉处理流程 五、客户投诉处理措施 第六章人员培训方案 第一节驾驶员培训方案 一、驾驶员岗位职责培训方案 二、新入司驾驶员培训方案 三、驾驶员安全驾驶培训方案 三、驾驶员工作程序培训方案 四、驾驶员安全教育及考核培训方案 第二节车辆操作规程培训方案 一、车辆运行操作规程培训方案 二、车辆日常维护操作规程培训方案 三、车辆保养操作规程培训 第三节车辆管理制度培训方案 一、车辆使用管理制度 二、车辆油料管理制度 三、车辆检查管理制度 四、车辆紧急情况处置制度 第四节驾驶员行车安全手册 一、服务规范 二、驾驶员出车注意事项 6三、新车的使用注意事项 四、车辆限速标准注意事项 五、车辆加油安全注意事项 六、高速行使注意事项 七、恶劣天气行车注意事项 八、夜间行车注意事项 九、车辆上下渡船注意事项 十、车辆停靠注意事项 十一、车辆故障应急措施 十二、车辆事故应急措施 第七章租车信息系统应用设计方案 第一节系统概述 一、系统总体介绍 二、系统优势亮点 第二节系统总体方案阐述 一、平面设计方案 二、系统架构设计 三、软件平台配置 四、网站建设设计 215第三节系统安全设计 一、数据库的安全性设计 二、网络安全性设计 三、操作安全性设计 四、防病毒攻击安全性设计 7 第八章项目管理规章制度 第一节公司内部管理制度 一、办公管理制度 二、公司信息化管理制度 三、计算机管理制度 四、车辆、监控设备机务管理办法 五、事故统计报告制度 六、营业报表和票款管理制度 七、业务信息管理制度 第二节服务团队人事管理制度 一、招聘管理制度 243二、面试制度 三、员工聘用制度 四、培训制度 五、考核制度 六、人事档案管理 七、终止聘用与辞退制度 八、考勤制度 269九、节假日及休假制度 十、员工福利与加薪制度 十一、晋升、降职管理办法 十二、工作调动管理办法 十三、员工激励机制 8十四、奖惩制度 281第三节驾驶员管理制度 283一、驾驶员安全管理制度 二、驾驶员安全行驶里程考核制度 三、司机代驾制度 第四节车辆管理制度 一、车辆养护制度 285二、待租车辆标准 三、车辆出勤管理 六、调车原则 八、发生事故车辆的赔付原则 八、满油箱管理 九、证件、档案及年审管理 第五节租车工序管理制度 一、租车前管理制度 二、租车期间管理制度 三、收车后管理制度 四、违章信息查询和处理制度 第六节安全管理规章制度 一、安全例会制度 二、安全活动制度 9三、安全隐患整改制度 四、安全宣传教育和培训制度 五、安全生产监督检查制度 六、安全运行管理制度 七、车辆安全管理制度 八、安全预防制度 九、安全基础资料管理制度 十、安全生产费用提取和使用管理制度 第七节档案管理制度 一、驾驶员信息档案管理制度 二、车辆档案管理制度 三、安全生产基础档案制度 第九章风险控制 第一节危险源分析及控制措施 一、非经营性风险 二、人的不安全行为 三、车的不安全因素 四、道路的不安全因素 五、行车环境不安全因素 第二节风险防范规避措施 一、采用必要的技术控制手段 二、关注办理业务过程细节，规避操作风险 三、租赁车辆风险规避措施 第三节危险源辨识、评价及控制管理制度 一、危险源辨识制度 347二、危险源评价制度 三、危险源控制制度 四、危险源的更新制度 第十章服务质量保证措施 第一节服务承诺 一、服务内容响应承诺 二、服务质量承诺 三、违约赔偿及补救承诺 五、优惠服务承诺 第二节服务质量保证措施 一、服务质量管理体系 二、服务质量保障措施 三、服务质量保障管理制度 第三节服务质量管理体系运行及业绩情况 一、服务质量体系运行情况 二、服务质量管理体系业绩情况 第十一章应急预案 第一节安全生产综合应急预案 一、编制目的 二、编制依据 三、适用范围 374四、工作原则 五、应急机构 六、预防安全生产突发事故发生的措施 七、对事故或紧急情况的信息报告 八、安全生产及突发事故和突发事件的应急处理·381九、事故、事件、紧急情况或重大险情应急处理终止 十、应急保障 十二、应急反应的训练和演习 第二节紧急情况处理应急处置 一、紧急情况的应急处置原则 二、紧急情况的应急处置方法 第三节发生事故应急处理 一、事故现场的处理步骤、原则和方法 二、事故后的脱困方法 第四节突发疾病处理预案 一、驾驶人突发疾病的应急处置 二、用户突发疾病的应急处置 第五节车辆相关安全应急处理 一、车辆安保情况的应急处置 二、突发车辆故障应急预案 三、极端恶劣天气安全行车应急预案 第一章项目总体概况与服务规划第一节汽车租赁行业发展前景轿车(中高档车为主)短租、长租、长租零用、以租代的租车模式。这里包括自驾和配驾(含驾驶员),以此类模卖出赚取差价，或者租赁2—3个月，再以原进价或更高卖费占整个汽车租赁市场的57%左右；车占整个汽车租赁市场的43%左右。群体的50%;另外，个体或私企单位以及新闻、医疗、金融的经验，只有当家庭平均年收入的1.5倍相当于一辆轿车的公务用车制度的改革也给汽车租赁业的发展带来有利条件。目前，大多城市已积极推行公务用车制度的改革。这对于汽车租赁业来说，无疑是一个好消息。新的公务用车制度将取消公务用车，各级公务员按行政级别来补贴交通费，各单位现行的上下班交通用车制度也将改革，各单位原则上不再保留上下班交通车，上下班的交通方式将由个人自主选择，必将极大地促进汽车租赁业的发展。中外合资企业、外商独资企业和私营企业的不断增加也为汽车租赁业创造了更多的商机。对于各种合资、独资企业来说，他们精于计算，不愿用宝贵的流动资金去购买汽车，变成固定资产放在家里，而租车费用是计入成本的，不同于买车用款为税后利润，而且租车还可以免去保险费、车船使用费以及日常维修费、管理费等，因此他们也乐意租车而不三、租赁市场的调查汇报1.现有汽车租赁市场的经营较为简单，规模较小，以小大多数的车辆来源都是不同的车主挂靠在该车行，有客户需3.现租车行最愿意承接的是对公租车，稍微大型点的租车行承接的公租业务每月大约XX台左右，小型点的租车行公租业务每月大约XX台左右。第二节项目需求分析(各单位根据实际采购情况进行描述)(一)车辆配置需求设备配置需求一览表序号设备名称型号功能数量年份产地工作细节生产能力放置地点来源12345674.已经投保机动车承运人责任保险(交强险、第三者责8.车辆运行时间在XX年内(车辆行驶证为准)。(二)配套服务需求证、通行证(能不受时限在市区内、含快速环道通行)、交5.本公司收到租车通知前将会对车辆进行检查(如发动机、底盘、轮胎气压、安全性能等),以保证车辆在租用期(三)司机技术要求(四)其他需求6.在运行当中由于天气或不可抗拒因素(如交通事故引起的堵塞、临时交通管制、恶劣天气等)造成的车辆脱班，第三节企业概述(根据自身实际情况进行编写，以下仅作为参考模板)XX汽车租赁有限公司是一家集租赁、出售、维修、保有传统能源车XX辆、新能源汽车XX辆、大中型汽车XX我公司自xx年成立以来，我们租车始终坚持并传承诚(1)用心维护我们的荣誉，这是我们生存的依托；(2)无论客户还是同事，我们都尽心服务；(3)诚信、正直是我们做人的准则；(4)我们坚信，团队的力量来自于尊重和信任。(1)用心服务；(2)勇于创新；(3)尊重信任；(4)传递快乐。推动中国汽车租赁行业的健康发展；“改善国人出行方式，优化社会资源配置”。做“汽车共享、低碳环保、和谐交通”的倡导者和执行者，成为汽车租赁业中发展最快，利润最多的公司。始终追求卓越。为顾客创造价值，为员工提供成长和发展的空间，,为股东提供最好的回报；为社会创造效益。三、企业目标短期目标：通过建立符合市场规律、有利于企业发展的车队更新机制，使企业步入良性发展的轨道。在保持现有竞争优势的前提下，加大商业市场的开发力度，走特色化经营长期目标：争取在未来XX年内，通过持续不断的经营发展完善的国内租赁行业逐步建立起市场领导者的地位，形成独具特色的、知名的、精干型汽车租赁公司，力争利润达到千万的水平。四、用人标准以德为先，有责任感、使命感，勇于担当。五、企业优势(一)从客户的需求出发设计产品和提供服务我公司以符合客户需求为基准，从而去设计产品与提供服务，满足客户需求，赢得客户信赖与满意。针对目前客户的主要需求方面，我公司还推出以下策略：(1)“定制我的租车产品”的项目针对针对客户所反映的产品品种不够丰富的现象，我公司在分析了大众客户的需求比例和这些有特殊需求的客户比例后，决定保留原有的产品，而对有特殊需求的客人推出“定制我的租车产品”的项目。由于部分客户需要“自驾时租、带司机点到点服务、带司机外地打包价格租车、上下班单程接送”等具有个性化特色的服务，所以每一单需要的车型、花费的时间和成本都不同，无法通过提供统一的产品来满足，只能通过量身定制来满足，“定制我的租车产品”就可以根据客户个性化的需求来设计产品、提供服务、核算成本、予以报价。(2)“碰撞免除”项目我公司推出了“碰损免除”项目，即客户在租车时可购买“碰损免除”保险，如果在租车期间，车辆发生碰撞，则客户免责，且我司的“碰损免除”的定价与市场上其他租赁公司购买保险的价格相比较低，具有很大的优势。我公司在面对有个性化需求且需求合理的客户，并且愿意向工作人员吐露其特殊需求的用户，则其负责的业务接待员将会记录其需求，并且尽量予以满足。同时，我公司会将该需求记录到客户管理系统中，在该客户在次来订车时，能够迅速查询客户档案，从而主动询问客户是否本次租车还有和上次一样的特殊需求，这样会提高客户对服务的满意度。我公司的业务员都是经过严格专业的培训，所以在面对不愿意将自己的需求表达出来的客户，业务员都会通过细致的观察发现客户的个性化需求，然后，主动提供个性化的服在提供个性化服务之前，我们会先以征询的口吻，询问一下客户是否会觉得公司提供这样的服务会更好。或者在每次客户预订时，都加问客户一句，您是否还有其他特殊的需求。这样，可以引导客户说出他的个性化需求。(二)促销活动我公司会从客户的视角出发，推出多种多样的促销活动，为了让我们的促销活动能提高客户的满意度，我司拟推1.以客户愿意支付的成本作为最基本的定价策略(1)采取分时价格和浮动价格1)分时价格我司会根据商务客户和个人休闲客户的用车时间、车型和对车价的敏感程度的不同，以及公司本身车辆资源的状况，采取分时定价的方式来实施降价策略。分时定价即周一至周五的价格和周六到周日的价格是不同的。根据分析，在用车时间方面，商务客户的用车时间主要在周一到周五，个人休闲客户的用车时间在周六和周日。且不同类别的客户在车费、车型上的敏感度不一样，所以我司将采取的分时定价策略是：商务车型周一至周五的价格高于周六、周日，且周一至周五的定价比市场上相同车型的价格低5%左右。休闲车型周一至周五价格低于周六、周日，且周一到周五的定价比市场上相同车型的价格低5%左右。周六、周日商务车型的价格要与休闲车型的价格接近，即商务车型大幅打折，而休闲车型的价格则与市场同类价格持平。在分时定价的基础上，我司配之以浮动定价的方法来实2)浮动定价①根据淡季调整定价。比如，在十一、春节等长假一结束，就会呈现2-3周的淡季，这时我司的租车价格将会被调低10%-20%,并进行各种促销活动。②授权一线的预订人员和业务接待人员一定的价格权限，根据每个客户的心理价位给予权限范围内的不同的折扣。这个折扣权限一般控制在10%左右。(2)根据租期长度制定灵活的优惠价格客户希望租赁的期限越长得到的价格越优惠，根据客户的这一心理需求，我司在价格制定时会根据租赁时间将价格分为日租价、周租价、月租价，租期越长价格越便宜。周租价格是日租价的XX折，月租价是周租价的XX折，折扣幅度(三)注重与客户保持良好地沟通和互动场不能回答的，1个小时之内必须给客户答案。且要求每一(1)即时咨询热线。保证24小时有人接听，可以随时(2)24小时投诉热线。当客户有投诉时，将会随时有(3)开展市场调研。调研的内容是客户喜好的车型、(4)客户满意度调查。客户每次用完车，都可以在我(5)开通网上客户论坛。为了能够让客户能够了解到第四节总体服务规划驶管理人员XX名，故障应急小组人员XX人，24小时对接(一)专属项目经理职责：(二)客户经理助理职责(三)财务专员职责：(四)车队管理人员职责：(五)应急故障小组：5.车辆有效证件配备齐全，包括驾驶证、行驶证及国家或当地公安机关车辆管理部门要求随车配备的证件等。四、服务方式在客户使用车辆的过程中，服务人员会定期询问车辆状况，司机服务态度等。同时企业其它功能小组随时为您作好服务准备。例如因车辆故障或客房需求变化所引起的车辆类不仅仅是向客户传递各种租赁信息，而是针对客户的实际用车需求，向客户推荐最适合的目标车辆，并帮助客户统筹安排，将客户用车消费化为最理性支出。狠抓司机的素质，星级司机均经过严格的技能考核及专业服务礼仪培训。当企业拥有新配置车型，举办免费试驾活动，当您的驾照需要年审，当您家庭的车辆需要进行保养、年审，作为会员的您将享受到俱乐部为您提供的全方位服务。如用户需要，可推荐资质良好的第三方司机服务，不以任何形式捆绑销售司机服务。(一)车辆配备情况(二)事故及故障处理服务，并提供24小时上门去取车服务。XX名以上救援服务人员，以备承租车辆发生故障或事故时(三)车辆保养(四)车辆保险缴纳情况(五)年检第二章服务团队人员配备、职责分工情况第一节组织机构情况XX汽车租赁有限公司现有员工XX人，其中管理人员权力(股东所有权，董事会的经营决策权、经理人执行管理科、安全科、机务科、营调科、监控分控中心等XX个职能科室。总编制人员XX名，其中公司领导XX名，中层干部XX名，工作人员XX名。管理人员全部取得了有效的从业二、管理组织架构图营营销部技术部安营调科办公室主任业务科财务部财务科运管中心保障部√政企管科务科机全科工科三、各部门职责简介保障部：负责风险控制、救援、维修及保险等事宜。运管中心：负责车辆安置及预订中心管理等工作。资源部：负责车辆采购及废旧车辆处置等工作。财务部：负责财务预算、会计及财务管理等工作。营销部：负责市场规划、品牌宣传、公关等工作。技术部：负责汽车租赁网络、客户管理系统、汽车租赁管理系统建设等工作。办公室：负责行政、后勤、人事等工作。四、各科室人员编制1.办公室(编制XX名。其中：主任XX名，科员XX2.政工科(编制XX名。其中：科长XX名，科员XX3.财务科(编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX名，会计XX名，出纳XX名)4.企管科(编制XX名。其中：科长XX名，科员XX5.业务科(编制XX名。其中：科长XX名，科员XX6.安全科(编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX名，安全员XX名)7.机务科(编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX名，科员XX名)8.营调科(编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX名，调度员XX名)9.监控分控中心(编制XX名。其中：科长XX名，科五、人员素质其中：具有技术职称和从业资格XX人；占职工总人数的百分比XX%;占管理人员的百分比XX%。第二节岗位职责分工一、经理类岗位职责(一)总经理上级：董事长下级：副总经理岗位描述：主持公司的生产经营管理工作，组织实施公1.坚持原则，清政廉洁，具有较强的事业心和责任感。2.具有较高的政治素质，道德修养。从事本行业管理工作5年以上，受到中等以上教育或具备中级以上职称。3.具有相关专业工作经验，具备一定的组织协调、经营4.向总经理负责，贯彻质量方针，实现效益目标。5.加强制度管理，保证租赁服务过程中的质量。(二)副总经理(1)贯彻执行上级有关安全工作的方针政策和法律、(2)制定本公司安全管理规章制度和工作计划，及时(3)定期召开安全工作会议，主持召开驾驶员月度安(4)做好安全管理人员的培训、教育工作，不断提高(5)负责组织开展公司各项安全生产活动。(6)负责组织开展安全检查活动，及时消除事故隐患，(1)贯彻执行上级有关方针政策和法律法规，贯彻执(2)加强车队、营调服务计划组织和运行纪律考核，(3)认真做好汽车租赁市场的调查研究，提出汽车租(4)建立健全运行基础管理工作，加强车辆服务考核(5)负责处理用户投诉和意见，并加以修正。(1)贯彻执行上级有关车辆、设备管理的方针政策和(2)负责建立健全机务管理规章制度，制定适应各种(3)负责调整和车辆的更新、调整、报废，组织实施(4)监督检查车辆的维修工作，组织对机械事故的鉴(5)组织开展机务安全检查活动和文明生产活动，加二、中层管理类(一)办公室主任(二)政工科科长下级：科室成员1.认真执行上级对安全生产工作的部署要求和各项安全规章制度。2.加强安全生产工作的宣传、报道，营造安全生产的良好氛围。3.在对党员干部职工进行政治思想教育时，把安全生产列入教育的重要内容。4.在考察吸收新党员、评选先进党组织和优秀党员时，把安全思想和安全工作责任心作为重要内容考核。(三)财务科科长上级：经理下级：会计、出纳1.负责主持本科室的全面工作，组织并督促本科室人员全面完成本部职责范围内的各项工作任务。2.贯彻落实本科室岗位责任制和工作标准，密切与业务科等科室的工作联系，加强与有关科室的协作配合工作。3.负责组织编制和监督执行各项预算、财务收支计划，资金筹措和使用计划，合理有效地使用资金。4.负责组织进行成本费用预测、计划、控制、核算分析和考核，督促公司有关科室降低消耗，节约费用，提高经济(四)企管科科长(五)业务科科长(六)安全科科长2.负责制订公司安全措施计划，并组织实施。3.组织开展安全宣传教育，保证教育时间和质量。4.组织开展安全检查，做好安全预防和事故预防工作，落实安全隐患的整改检查。5.负责驾驶员的上岗考核和安全管理工作。6.对公司发生的各类事故，按照“四不放过”的原则，及时报告和处理，分析事故原因，制订预防措施。(七)机务科科长上级：分管副经理下级：机务技术员1.在公司经理的领导下，认真完成公司经理及机务经理安排的各项任务，全面负责本科室的各项工作。2.严格遵守公司的各项规章制度，听从领导安排，协助领导搞好各项基础管理工作，当好领导助手和参谋，在科室中起领导和表率作用。3.负责建立健全分公司所有车辆的技术档案和设备档案，各项原始记录齐全，各项基础管理要达到公司的技术要求和技术标准，做到管理标准化、科学化、规范化。4.监督出检技术员和维护技术员的工作质量，对车辆的出检维护、设备的维护管理负总责，负责车辆及机电设备技5.负责本行业新能源、新技术、新工艺、新材料和各种(八)营调科科长(九)监控分控中心主任三、普通管理岗(一)办公室岗位(1)负责行政部的日常事务工作。负责各种文件资料(2)认真贯彻执行公司的相关制度，执行领导的指示并认真传达(3)负责文件资料的收发、登记、阅签、清退、整理、归档，并坚决执行机要文件的保密工作。(4)负责办公室的其他日常事务，并负责来访、接待、引见、收发传真、考勤登记及接听电话等。(5)负责公司各种会议的统筹安排，做好会议文字草拟，起草会议记录、会议纪要、会议通报等有关文秘工作。(6)收集有关信息，向领导提出必要的建议或意见，需要尽快办理的有关工作应及时告知领导。(7)负责公司重大活动、仪式方案报批、筹备、安排。(8)协调人事、财务部门及其他科室的关系。(9)按时完成领导交办的其他任务。上级：办公室主任(1)根据国家政策和公司规定，建立健全行之有效的人事管理及考核制度(2)负责公司薪酬管理及员工事务、协调、沟通等工(3)负责公司调入、招聘、调配、使用、辞退、调出(4)协助部门负责人做好员工或专业技术人员年度考(5)负责员工劳动合同的签订和管理工作。(6)负责人事归档的管理工作，负责办理员工调入、(7)制定公司员工培训规划并组织实施，建立培训记(8)协助拟定公司机构及岗位设置方案，建立、健全(9)完成领导交办的其他工作。(二)财务科(1)严格遵守、执行国家财经、税务法律、法规及公(2)负责审核会计凭证、银行存款余额表及不定期盘(3)负责公司纳税情况的汇总、申报工作及相关税务(4)负责管理公司资金，根据公司经营发展需要制定(5)配合公司制定业绩评估办法，收集、分析业绩管理信息，实施业绩评估，并将有关情况报告公司领导。(6)负责会计凭证、帐薄、报表及财务印鉴的管理工(7)负责协调、配合税务、审计、会计师事务所等单位的审计工作；负责协调、配合集团公司对公(8)及时完成领导交办的其他工作。上级：财务科科长(1)负责办理银行结算及现金收付。(2)负责现金及银行存款日记帐的登记。(3)负责资金归集，资金报表的编制。(4)负责银行款余额调节表编制。(5)负责协调、配合税务、审计、会计师事务所等单位对我司的审计工作。(6)负责交纳公司各项税费，做到解缴及时、准确。(7)及时完成领导交办的其他工作。(三)业务科岗位：业务员上级：业务科科长1.严格执行公司年度营销方案及渠道发展规划，努力完成公司下达目标任务。(四)安全科(五)机务科(六)营调科(七)监控分控中心(八)职能科室(一)调度手续办理人员岗位职责(二)驾驶员岗位职责100%完好，保证第二天顺利运行。第三节拟投入服务团队配备计划表序号姓名教育程度工作经验在本项目担任职称在本项目拟负任务1234567二、拟投入主要管理人员履历表(对上表中的管理人员按下表逐个填写)姓名性别出生年月职务职称学历毕业院校从事专业工作年限拟在本项目中承担的工作附：学历证书、职称证书、资格证书、业绩证明材料等三、拟投入主要人员履历表姓名性别出生日期年月日毕业院校及专业毕业时间年月日从事本专业时间为申请人服务时间执业注册职称主要经历时间参加过的工程项目名称及规模该项目中任职四、拟投入信息系统设计人员针对此项目，我公司做出了以下具体相关人员配备：(一)开发团队人员具体分配工作角色工作职责人数负责人项目经理技术总监架构设计师美工设计师网络系统程序员交互设计师美工设计员系统工程师网页设计师网络编辑用户体验设计师测试人员用户培训人员(二)开发团队核心人员简介(根据自身实际情况编写)第三章租赁车辆管理服务方案第一节租赁车辆运营服务方案车辆租赁使用和驾驶员劳务派遣(包括由XX机关事务管理二、租赁车辆类型(一)标准服务价格(1)不带驾驶租赁适用说明不同车型正常价预付价C车型适用日租约定租期情形月租季租半年租年租是否先付不先付取车时一次性先付全部租金预订时一次性预付全部租金结算限制无，按实际租期结算，还车时多退少补按订单租期结算，提前还车的，已付租金不退价格正常价预付价(2)带驾驶租赁适用说明不同车型正常价预付价C车型适用情形日租约定租期月租季租半年租年租是否先付不先付取车时一次性先付全部租金预订时一次性预付全部租金结算限制无，按实际租期结算，还车时多退少补按订单租期结算，提前还车的，已付租金不退价格正常价预付价(1)基本计费单位：1天(XX小时),租期不满XX小(2)计价方式：按天计费，总额=单价*租期；(3)计价说明：1)不同车型基本保险费价格不同；还车XX小时以上按1天(XX小时)计费；3)基本保险费不计入停运损失费。(1)基本计费单位：按订单计费；(2)计价说明：1)不区分车型和会员级别；2)每个城市、每个门店收费标准不同。(1)基本计费单位：小时(2)超时费用只计车辆租金，不含基本保险费等其他2)超时时间在XX小时内，以"小时"为单位收取超时费3)超时X小时以上，按1天(XX小时)租金计算超时4)超时XX个小时的，以上计费方式两者取低。项目(可选)费用不计免赔服务XX元/天，超时XX小时以上按1天计费，超时XX小时内不另计费卫星定位导航仪XX元/天，超时XX小时以上按1天计费，超时XX小时内不另计费儿童座椅XX元/天，超时XX小时以上按1天计费，超时XX小时内不另计费送车上门XX元/次上门取车XX元/次同城异店还车XX元/次异地还车按XX汽车租赁有限公司“门店查询”中明示的价格收取；未明示的，根据城市间的距离，按1元/公里计价全国救援对于车辆的自身故障免费救援；其他服务，按救援商的报价由客户现场支付(二)其它费用1.夜间服务费：夜间21:00至次日早上8:00之间取车(1)基本计价单位：次，即取车或还车各按1次计；(2)是否收取夜间服务费，以客户到店时间为准，不(3)因XX汽车租赁有限公司原因导致客户订单取还车车租赁有限公司同意强行续租的，按超期部分租金的300%(1)XX汽车租赁有限公司在查询或收到客户的违章通1)在限期内到交管部门自行处理；2)在条件允许的城市(详询XX汽车租赁有限公司当地门店),客户可在限期内将驾驶执照寄送至XX汽车租赁有限③驾驶执照寄往XX汽车租赁有限公司的费用(驾照寄(2)若客户未在规定期限内(还车后25天内或收到短信后5日内)处理完毕或寄送驾驶执照的，视同客户自愿委(3)XX汽车租赁有限公司有权在客户预授权或押金中(1)计费方式：租期内车辆租金均价*停运天数；(2)停运天数确认标准如下(因维修厂无件、排队等。客观原因导致维修等待的，等待时间不计入停运时间):停运情形损失程度停运天数(预计)车辆能够正常行驶到达门店喷漆修复轻微变形修复中等变形修复严重变形修复备件更新修复证照遗失，导致不能合法上路其他损坏严重，不能正常行驶按实际所需维修天数计收因承租人原因导致车辆被扣按车辆实际被扣押天数收取事故导致车辆报废自还车之日至确认车辆按报废处理之日止备注同时具备前述两种及以上情况或两处及以上部件伤痕的，停运天数累加计算(1)维修费用收取标准与流程：(2)客户如对预付维修费用的内容或额度存有异议，(3)对于客户擅自维修或至非XX汽车租赁有限公司指若车辆发生严重事故(非客户责任、而是第三方全责造成的事故除外),维修金额超过XX元的，客户需另付车辆维修费的20%的车辆贬值损失。4.所有供应的车辆具备完整的保险手续(包括但不限于我公司提前5至10天与甲方联系。第一阶段(业务拓展、探索阶段):车型配备齐全，计第二阶段(稳步发展阶段):通过第一阶段的经验积累，定车辆更新方案，争取运营车辆每年翻一番，以在20XX年末车辆总数达到XX辆；第三阶段(扩张与开拓阶段):将公司发展成在XX具有辆总数达到XX辆。区分车型排气量(L)数量备注价格(万元)产地长租车辆短租车辆第二节事故及故障处理方案公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援服务，并提供24小时上门去取车服务。若遇特殊情况，我公司可(2)若车辆故障无法现场修复，请将车辆交与XX租车1)若在XX租车网点覆盖城市范围内，请到就近XX租2.非车辆本身故障导致无法正常行驶时(包含且不限于人为操作失误、保险事故等),费用由客户自行承担：(1)客户可自行选择救援商或选择XX租车提供的道路救援服务，相关费用由客户自行承担。服务项目服务描述事故救援租赁车辆出现事故，无法继续安全行驶时，提供拖车或现场小修服务更换备胎租赁车辆因轮胎损坏无法行驶时，提供更换备胎服务送油服务租赁车辆因无燃料而无法启动或行驶时，提供送油服务开锁服务租赁车辆钥匙遗失或钥匙锁入车内，提供开锁服务蓄电池搭电租赁车辆因电瓶缺电或发电机故障而无法启动时，提供搭电服务(2)车辆停驶地区非租车城市的，客户需加付异地还二、租赁车辆事故处理方案1.车辆出险后请及时与XX租车客服中心联系(电话：2.发生保险事故应告知保险公司，车辆损失由保险公司定价(定损)后再修理；3.事故处理中如有以下情形，请按对应的方法处理：(1)车辆损伤较轻，车辆可以移动：请将车开至就近(2)在交通道路上的碰撞事故，并由交警现场处理、出具交通事故现场认定书：请在还车时提供交警出具的单据(3)单方事故且未经交警裁决：请提供拍摄清晰的事(4)客户选择自行修理车辆：请在保险公司定损人员4.请在出险之日起15日内将保险理赔所需事故材料完或费用超1万元，可相应延缓30日)。所有资料必须齐全、(1)如事故造成的本车损失预估在1万元以内，客户免除垫付本车维修费用；事故造成的本车损失预估在1万元(2)导致第三方损失的费用，由客户先行垫付；户垫付的部分返还客户(具体费用由保险公司核损，最终Xx如遇紧急情况，请致电24小时客户服务中心(一)车胎被扎(二)汽车油耗猛增驾驶员在驾驶过程中发现耗油量比平常多了10%以上，(三)制动失灵第三节租赁车辆保养方案(一)车辆设备检查内容：4.冷却液缺或不符合要求的(严禁加水);(二)车辆设备监测与诊断服务，并提供24小时上门去取车服务。服务，并提供24小时上门去取车服务。(一)目的(二)车辆年检所需材料(三)车辆监督检查2.项目经理每年11月份根据《车辆年检、保险登记表》第四节租赁车辆鉴定评估程序(一)车身状况(二)车轮旷量(三)驾驶室(四)发动机(五)底盘检查(一)怠速鉴定内容(二)起步鉴定内容(三)加速鉴定内容注意事项(四)滑行鉴定内容(五)匀速鉴定内容(六)转向鉴定内容注意事项(七)减速鉴定内容注意事项(八)制动鉴定内容注意事项(九)最终收尾鉴定内容第四章汽车租赁业务操作流程第一节租赁业务办理操作流程一、租赁业务总体流程图*签订合同*中**收车流程中+工终止合同*车辆管理1车辆保教工车辆维护客户管理+*(一)团体客户(二)自然人客户(三)担保人为法人或非法人组织的应提交下列资料和(四)担保人为自然人的应提交下列资料和证件：(3)个人征信记录；(4)财产凭证。(一)法人客户(1)驾驶证件是否有效，身份信息是否相符；(2)年内无重大违章情况；(3)违章积分低于12分；(4)联系方式是否可靠、有效。(二)自然人客户2.联系方式(包括单位、家庭两个固定电话)是否可靠、(三)担保人(2)联系方式是否可靠、有效。联系方式包括单位、(1)应登陆国家企业信用信息公示系统网站核实以下(4)《外国(地区)企业常驻代表机构登记证》是否合(5)注册地址是否与现办公地址相符，不符的需实地(6)公章或合同章与《营业执照》是否相符；(7)联系方式是否可靠、有效。(一)新客户建档(二)老客户信息维护老客户信息须定期(半年)重新核实，并在系统内更新。(一)汽车租赁合同文本资料包括：(二)汽车租赁合同签订流程：审核客户租车手续，录入系统审核客户租车手续，录入系统V制作《汽车租赁合同登记表》ψ签订合同制作《汽车租赁付款单》收取保证金、租金开据发票、收据(三)定向购车合同的签订(四)定向购车合同签订流程：(五)合同签订要求(六)修改与增补合同条款(七)收取租金格差异。公司经理统一折扣底线：为长租标准价格×95%,审批。如：保证金低于合同标准的50%以下的，违约金低于(八)发车(1)向承租方交接并点验车辆钥匙、机动车行驶证、(2)应主动将车辆外观的所有瑕疵，如：划痕、凹痕(3)应主动向承租方讲解车辆性能，演示车辆安全操(4)提供不少于XX公升的燃料。(九)车辆替换(十)租金催收(十一)车辆收回(十二)结算合同结算内部流程图合同结算内部流程图业务人员编制退款计划V业务主管复核退款计划ψ业务人员预约退款V财务部审核、配款财务部退款业务人员结算合同结算合同粘贴印花税结算合同加盖合同终止章已结算合同档案交至办公室1.还车后确认无违章、无事故，申请结算，还车后20(1)客户持收据领取租赁车辆保证金V(2)承租方丢失有关票据的，承租方应填写《保证金退还申请》,经审批后进行结算。(3)遇有其他特殊情况的，业务人员应填写《业务备案申请》,经审批后进行结算。(十三)汽车租赁合同的保管合同履行期间，由业务人员妥善保管，不得外借，不得带出公司，不得损坏，不得丢失，不得私自销毁。已结算合同月末交至办公室，有办公室立卷归档，妥善并按原样归还。外部人员不得借阅。第二节租赁业务交接操作流程第三节租后业务办理操作流程(一)市内车辆维修(二)外阜车辆维修(三)维修费用收集材料、指导报险收集材料、指导报险↓提供同档次替换车辆↓出险车辆送修√接收材料、上交保险公司业协调定损、修理、客户垫付维修费↓收取车辆事故赔偿金少协调、接洽保险理赔款的赔付事宜少通知业务人员领取保险理赔↓办理保险理赔款领取手续ψ返还客户垫付维修费承担车辆事故损失金额，赔率为：全责20%,主责15%,同责10%,次责5%,无责0%。若有《补充协议》的或另有保2.超出救援范围的按2元/公里/辆计收(往返)救援费。2.每月30日业务人员接租后服务部下月《车辆年检明2.根据客户要求(贴膜、加装倒车雷达等)或车辆内部设施(座套、脚垫等)老旧需更换，业务人员填报《设备购第五章客户关系管理执行方案第一节客户关系维护流程序号姓名性别住址联系方式性格人际交往情况工作情况教育情况备注123二、对客户进行评估分级我公司会针对客户合作情况对客户进行一个等级评估，确定客户等级，主要从消费额、信用度、以及使用车辆有无发生重大事故等方面进行划分；并将分级信息计入客户档指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议□发展关系口维持关系口终止关系附：客户分级表客户等级分类关键客户(销售额所占比例80%以上)产品种类客户名称客户代码普通客户(销售额所占比例15%左右)产品种类客户名称客户代码小客户(销售额所占比例5%左右)产品种类客户名称客户代码三、重点客户的筛选(一)重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率123456789重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施备注序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针备注(三)问题客户序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注第二节客户关系维护措施第三节客户关系管理方法(一)目的(二)回访客户选择方法客户选择方法一览表方法名称方法描述随机选择法按照客户的编码、类别等，随机地选择客户进行电话回访客户满意度对客户满意度比较低的客户进行电话回访对由于各种原因需要追加服务，或者继续服务的客户进行电话回访情感选择法对于某些联系比较少，在关系方面比较生疏的客户进行回访(三)电话回访时间电话回访时间的确定如下表所示。电话回访时间安排一览表回访方式具体安排常规电话回访

到店面询问过后，没有购买我司产品的客户，服务人员回访客户，了解未购买的原因。

公司安装人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访客户，了解客户对安装人员工作的满意度。

客户购买产品1周后，电话访问客户，询问客户是否习惯使用公司产品，并对客户提出的问题进行解答。

客户购买产品4～6个月的时间，再次进行电话访问，了解公司产品的使用状况及情感沟通。

客户购买产品超过1年的，公司服务人员根据实际需要对客户特殊电话回访

公司客户服务人员在收到客户信函、电子邮件等有客户联系方式的，要即时进行电话回访，对投诉问题进行确认。

公司客户服务人员收到客户邮寄的提案时，要即时进行电话回

在安排维修人员上门维修后，客户服务人员要电并将售后服务人员的联系方式告知客户，方便客户因特殊需要直

公司售后服务人员在上门维修过程中，时间超过客户服务人员要电话回访客户，了解情况。

客户购买的产品维修(包括上门维修和客户到公司维修点维效果。(四)电话回访内容根据公司相关规定，可以对电话回访的内容作如下划分，具体内容见下表。电话回访内容分类表回访主要内容详细规定解释回访对在订单过程中还没有解释清楚的问题进行回访。比如：对订单过程中来不及详细解释的客户进行后续解释宣传回访情感回访增进双方的情感，如回访一些对方感兴趣的话题。调解回访安抚客户的不满情绪。建议回访指导回访(五)电话回访规范1.公司人员进行电话回访时，要使用礼貌用语，语气亲切、热情，保持真诚的态度。2.电话接通后，回访人员主动问好：“您好!请问是××先生(女士、大妈、师傅等)吗?我是××公司的客户服务员，想向您做个回访，不知您现在接电话方便吗?”3.与客户电话交流时，应文明礼貌，多给客户说话的时间，不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感。4.对话应简明扼要、突出重点，在客户时间不允许的情况下，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。5.在电话回访过程中，回访人员不能与用户争辩，对用户提出的疑问，要耐心解答；当时解答不了的，事后一定要及时给予回复。6.电话回访完毕后，公司回访人员要等客户挂断电话后再放下电话，并及时记录回访情况。二、客户接待(一)目的为了做好客户接待工作，促进本公司客户合作关系，提升本公司形象。(二)参观事项分析来本公司店面参观的客户，大体可以分为3种，不同类型的客户具体参观内容如下表所示。不同类别客户参观事项一览表客户分类客户描述小客户对产品的购买量不大，因产品需求临时决定来公司店面参观，了解公司产品和其他事项。普通客户对产品的购买量及对我司的忠诚度一般，欲了解是否有适合他们的产品，到店面进行深一步的了解。大客户了解并信赖我司的产品，为了推行更大的产品合作关系或考察我司的生产经营情况，特来公司进行参观、调研。(三)接待方式不同类别客户接待标准一览表客户分类接待标准小客户

按是否有升级的可能进行接待，可以适当降低小客户普通客户

凡会客室能容纳下的参观团体，均以茶点招待，并发公司纪念品一份。大客户

客户服务部对来访的重要客户的目的和需求进行仔细分析，并预先进行讲

按公司规定规格招待茶点、用餐，并由公司高级管(一)目的(二)客户拜访客户名称详细地址注意事项成长率信用度总利润率综合评价其他已解决的问题以后应注意的事项2.客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理客户面谈者商谈计划(选择)面谈概要成果(选择)备注：a.初次拜访c.建立关系C.再度访问D.无希望E.继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者四、客户馈赠(一)目的1.稳老抓新，提升本公司在客户心中的美誉度。2.促进公司重点意向客户签单。(二)馈赠客户分类1.意向客户，预计×位，由导购员进行统计并以报表形式上报店长。员进行统计并将统计报表上报经理审核。3.重点客户，预计×位，由店长与经理共同挑选，并上报总经理进行核实、审批。(三)馈赠物品所馈赠物品，包括根据客户特点定制的物品与带有公司标志的纪念品组成。(1)由公司对客户馈赠物品规定，店长与经理共同商讨馈赠物品的种类、馈赠形式、数量。对客户馈赠物品的标准见下表所示。不同客户馈赠物品标准表客户分类物品金额标准馈赠总数量标准意向客户××元××位VIP客户××元××位重要客户××元××位(2)客户部对确定好的馈赠物品进行统计，并上报。(四)物品送达方式(五)馈赠物品费用预算客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠礼品名称礼品数量预算价值(元)备注(六)其他问题说明(一)目的(二)适用范围(三)提案内容客户可以针对以下6方面事项，提出提案(四)提案受理(1)公司客户服务部由专门人员负责接收客户的提案。(2)接收提案的途径包括电子邮件接收、面谈接收、附：客户提案表客户名称联系方式时间提案内容(1)客户服务人员根据客户提案内容和公司客户提案(2)回复中必须对客户表示感谢。(五)提案处理20天。(1)经有关部门对提案进行分析和调研后，针对提案(2)提案主要处理部门将提案评定意见送交客户服务(3)提案处理的结果包括采用、暂时保留和不予采用，(六)客户提案奖励(1)大力鼓励客户多提提案，为公司发展建言献策。(2)以物质奖励为主，精神奖励为辅。(1)对于被采纳的提案根据提案的价值不同分为3个(2)对于未被采纳和暂时保留的提案设置鼓励奖，具未采纳和保留提案奖励办法说明表采纳情况奖励办法一年内累计提出XX次以上，但均X元的鼓励奖(或礼品)一年内累计提出2次以上，且有一发放X元的鼓励奖(或礼品)条以上暂时保留的提案人。不予采纳的，且不符合奖励要求的天人。向客户寄发纪念品和感谢信(七)提案实施管理第四节客户投诉处理流程和规范抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉，此类客户投诉并处理投诉案件。(要求区域负责人每30分钟将处理情况反在传递客户投诉时，最迟不可以超过10分钟(特殊情况除理结果反馈至综合部。综合部在收到信息后的1-2个工作日需在三个工作日内(特殊情况除外)回访客户，与客户进行(1)联系其他相关部门了解客户投诉涉及的具体情况。(2)查阅客户其他档案或者资料了解有关客户投诉涉(3)分析造成客户不满的最主要的因素、背景以及客(1)各责任部门在了解客户投诉内容和原因之后，要(2)重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况(3)处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目(4)如果沟通过程中没有和客户达成一直意见，那么第六章人员培训方案第一节驾驶员培训方案(一)岗位职责(二)行为规范(一)培训目的XX服务礼仪标准看齐，包括站立服务、着装要求、言行举止、普通话等，提升全员文明服务、礼貌待人的整体综合素质。5.继续深入学习公司各项规章制度，强化执行意识，提高工作效率，全面完善各项日常工作要求；6.通过岗位职业道德、劳动纪律、操作规程和技术要求教育，熟悉了解本岗位工作职责内容和要求，为胜任本职工作打下良好基础。(二)公司文化培训安排“公共科目”和“专业科目”培训内容及课程安排：第一模块：汽车租赁公司责任、使命、公司形势教育；主讲：总公司领导(或播放光碟)第二模块：公司文化、行为规范和职业操守；主讲：人力部XX第三模块：驾驶员的服务规范标准、票证要求及服务现第四模块：公司相关规章制度和劳动纪律教育；第五模块：日常文明礼仪基本知识和运用，包括精品线特色：站立服务、着装要求、言行举止、普通话；主讲：外请师资第六模块：驾驶员安全驾驶操作规程和安全行车应急处主讲：安全处XX第七模块：车辆日常维护保养和科学运用“节能降耗”主讲：机务处XX(三)驾驶员岗位培训内容“公共科目”及“专业科目”培训具体内容及课程安排驾驶员培训XX课时(XX天):课程内容培训教材课时主讲人培训方式汽车租赁公司责任、使命、形势公司规章制度及劳动纪律公司现有规章制度公司文化、行为规范和职业操守汽车租赁公司文化手册等文明礼仪基本知识和运用现有培训教材安全驾驶操作规程和安全行车应急处置技巧道路交通安全法、道路交通安全法实施条例、驾驶员安全行车操作规程、安全行车应急十例车辆日常维护保养和科学运用“节能降耗”的方法现有教材及自编教材驾驶员的服务规范标准、票证要求及服务现场应急处置技巧现有培训教材(四)培训时间(五)培训地点(六)培训人员XX汽车租赁有限公司新入司、未参加20XX年全员培(七)培训形式(八)培训时间及师资安排(如有调整，另行通知)培训日期参加培训单位人员数量培训课时师资安排第一堂课(8:30—10:00时)第二堂课(10:20—11:50时)第三堂课(13:30—15:00时)第四堂课(15:20—16:50时)第五堂课(8:30—10:00时)第六堂课(10:20—11:50时)第七堂课(14:00—15:30时)课程同上课程同上课程同上(九)培训要求(1)学习交通法规，提高安全观念；(2)总结行车工作，交流安全经验；(3)分析事故案例，查找事故苗头；(4)检查安全漏洞，制订防范措施；(5)宣传安全典型，表扬好人好事。度，并执行会前会后两次点名，对早退者按不参加会议处理。安机科安排专人对安全会议内容进行记录，并依照此内容第二天由安机科人员对没能参加安全会的驾驶员进行补课，安机科应保证将安全会学习内容和精神贯彻到每位驾驶员，做好补充学习原始记录使驾驶员学习率达到100%。5.对不参加学习的驾驶员进行处罚对一次无故不参加安全会者罚款XX元，第二天到安全对二次无故不参加安全会学习者罚款XX元，参加安全科组织的安全学习，下岗XX天；全年累计无正当理由XX次不参加安全会学习者，公司将与当事者解除劳动合同。6.安机科长对以上违规者给予处理，处理报告或建议要在安全会后三天内报集团公司。7.对没有按时参加安全会议的驾驶员，安全机务科长负责对其进行补充学习。三、驾驶员工作程序培训方案1.驾驶员在行车中必须严格执行交通法规和安全操作规程，自觉坚持中速行驶，礼貌行车，确保行车安全。2.驾驶员出车前携带身份证、驾驶证、行车证并齐全有效，认真做好车辆例行保养，严格执行“三检”制度。确保车辆各项性能完好。努力钻研技术不断提高驾驶水平，服从调度命令，提前到达发车地点。时速不得超过20公里，禁止紧急制动和猛打方向。距对面来车150米外互闭远光灯，改用近光灯。保持良好的18.车辆进入高速公路起点后，应尽快将车带必须立即开启危险报警灯，并在行驶方向后150米处设置故(一)培训原则(二)培训时间及地点安全生产教育培训共分XX次培训，地点为安全科。驾驶员集中培训、教育每月不少于XX次，培训时间及地点由公司(三)培训任务及要求培训，年度不少于XX学时，其他管理人员岗前安全并进行考核。每年安全生产再培训时间不少于XX学时，驾(四)培训内容(五)培训考核限不少于3年。第二节车辆操作规程培训方案(一)启动发动机15秒钟，连续4次发动机仍不能启动，要查明情况，排除故(二)起步(三)行驶的规定，行驶中，城市道路最高车速不得超过每小时50公(四)转向灯(五)转弯米处发出转弯信号，以最高时速不超过20公里的车速进行前减速，最高时速不超过10公里，并间断鸣号缓行，必要(六)上坡(七)下坡(八)会车(九)超车和让超车2.超车前，须开左转向灯、鸣喇叭(禁止鸣号区域路段除外，夜间用变换远近光灯),确认安全后，从被超车的左(十)倒车和调头(十一)停车(1)按顺行方向靠道路右边停放，驾驶员不准离开车(2)车辆没有停稳前，不准开车门和上下人。开车门(3)在机动车道与非机动车道、人行道之间设有隔离(4)交叉路口、急弯路、窄路、桥梁、陡坡、以及距上述地点50米以内的路线，不得停车。(5)机动车在夜间或遇风、雨、雾天停车时，须开示无法移动的，应当按规定开启危险报警闪光灯并在车后50米到100米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和(十二)停熄发动机时，应使发动怠速运转1—2分钟，待温度降到90℃以下后，(十三)必须遵守的安全操作规定(十四)特殊路段(1)严禁冒险涉水。尽量避免涉水。确需涉水时，应(2)水深小于汽车最大涉水深度，但排气管淹没水中(3)涉水后应检查汽车，恢复原状并检查轮胎是否夹(1)汽车通过凹凸不平的道路，应紧握方向盘，保持(2)汽车通过较大坑洼或较宽的沟槽时，应提前降低(3)在波浪式的凹凸路上行驶，应以控制速度和利用(4)通过凸型障碍时，要注意凸型高度是否超过汽车(1)汽车通过泥泞路面，应靠近较坚实，滑溜小的地(2)通过泥泞的坡道时，应采取防滑的措施(如轮胎(3)汽车通过翻浆道路，应选择路面无渗浆和坑陷处(4)汽车陷住时，应将车轮附近泥泞清除。铺垫砂、(5)通过泥泞或翻浆道路时，握方向盘应稳、准，保(1)在冰雪道路上行驶，必须降低车速，与前车距离保持在50米以上，避免紧急制动，急剧回转方向盘。(2)雪地应循前车辙迹前进，冰冻地带，可根据具体情况使用防滑链(左右车轮同时装用)。(3)上冰雪坡道，应估计坡度大小及发动机爬坡力量，(4)冰雪道路起步困难时，可在驱动轮下铺垫砂石、(十五)高速公路等于车速，当车速为100KM/H时，安全距为70KM/H时，安全距离为70米，如遇雨、雪、雾等不良天对汽车各部润滑油(脂)、燃料、冷却液、制动液及液(一)车辆保养的分类定期保养(包括一级保养，二级保养和三级保养)、初驶保(二)日常保养(1)检查燃油、润滑油、液压油和冷却液是否加足。(2)检查各仪表、信号、照明、开关、按钮、雨刮器(3)发动机有无异响，工作是否正常；(4)检查转向、传动、制动和轮胎的技术状况及紧定(5)检查装载是否合理和安全可靠。2.途中检查项目(通常在行驶两小时左右进行的检查)(1)检查发动机、底盘、仪表及信号装置的工作情况；(2)检查轮毂、制动鼓、变速器和驱动桥温度度是否(3)检查传动轴、轮胎、钢板弹簧、转向和制动装置(4)检查机油、冷却液的液面高度和全车油、水、气(5)检查装载情况。(1)清洁车辆；(2)加添燃汕，检查润滑油、冷却液，冬季无冷却液(3)检查三角皮带的完好情况和松紧度；(4)检轮胎气压，清除嵌在轮胎间及表面的异物；(5)排除行驶中发现的故障：(6)检查、整理随车工具、附件、切断电源。(三)定期保养(四)换季保养(五)新车初驶期的保养的初驶期，汽油年为1500公里，其他车辆的初驶里程参厂(六)车辆初驶的使用规定不得超过额定载重帚的80%;(八)发动机使用规划轮前束、转向角和转向盘游动间隙符合要求.第三节车辆管理制度培训方案(一)车辆使用管理规定(二)随车工具及随车证件管理好证件的交接(行驶证交接),如有丢失由交车司机负责赔(一)车用油料的管理(二)油耗管理规定月不少于XX次。对部分和全要求的车辆要及时提出整改维智、勇敢、灵活，不要惊慌，立即拨打110电话报警，同叫110报警，并及时报告部门负责人，部门负责人接报后即时第四节驾驶员行车安全手册一。(一)出车前检查(二)途中行驶检查(三)途中停车检查(四)收车后气温低于XX度时，未加防冻液的车辆应放用(操作和维护),不得超载和改装，并做好使用记录，以不超过90公里。不超过70公里。不超过65公里。不超过55公里。5.进入市区时速不超过40公里。6.进入慢车道时速不超过5公里。7.进入厂区、库区时速不超过15公里(一)正确的驾驶姿势(二)注视点及注意力分配(三)制动与转向操作要领动时，首先应使用发动机制动(也就是松加速踏板)降低车(四)跟车距离3.安全距离应如以时速60公里与前车应保持60米以上(五)爆胎应急(一)雨天行车注意事项一要适当降低行车速度，视线不超过10米时，车速不得超过10km/h;泄洪地段，也不可停在山顶或过于空矿、暴露的路面上(以防雷击或疾风袭击),也不可把车停在山脊凸出的公路上(以防塌方或滑坡),而应选择在既能避风，又远离山洪的地方(二)夏季行车注意事项2.防燃油气阻。温度越高，燃油(特别是汽油)蒸发越及时添加蒸馏水(免维护电池除外)。气缸上部的磨损增强3至5倍，而且还容易引发火灾。因此(三)驾车涉水前、中、后注意事项(四)冰雪路面行驶注意事项应拉开正常行驶距离的2倍以上。流泪，视力下降(即雪盲症),因此，行车中应配戴有色防滑、侧滑、制动后停不住车等危险事故。那么,冰雪路面应(1)缓加油(2)巧减速(3)慢转向(4)多预见(五)雾天行车注意事项1.出车前，注意检查车辆是否安装雾灯(前后)。根据公安部通告精神，从1999年1月1日起，未按国500—200米时，必须开启防眩目近光灯(示宽灯和尾灯，时速不得超过80km/h,行车间距应保持在150米以上。能见度在200—100米时，必须开启雾灯和防眩目近光灯(示宽灯和尾灯，时速不超过60km/h,行车间距保持在100米以上。能见度在100一50米时除打开上述灯光外，时速不能超过40km/h,行车间距保持50米以上。能见度在50米以下时为证安全的原则下，驶离雾区，但行驶速不得超过20km/h,也(六)雪天行车注意事项左脚迅速踩离合，迅速将挡位换到3挡，遇紧急情况可以直接从4挡换到2挡甚至1挡，然后抬离合，离合器切合后右合后(为防止发动机憋灭)一脚踩死刹车(仅限车速慢时)面上单人驾车起步的时候可不加油(慢抬离合，车可以自己大，低于3,4就赶紧找地方加油。4.会车时要小心，当两车相距150米左右时，互闭远光(一)机动车在高速公路上发生故障(二)驾驶员在行车过程中发生的故障事件(三)车辆电路故障(四)车辆管路接头泄漏(五)机油压力不足于H,机油过量。低于L,机油不足。(六)车辆漏油(七)水温过高3.不能直接注入冷水，以免温度急剧下降，水箱或缸体4.检查水箱\水管有无渗漏，如有必须修复加水后行驶.5.为使汽车正常行驶，应加强水箱内外清洗，保持水箱(八)转向失灵转向结构失灵往往是因为结构中的一些零件质量低劣或损坏而造成的，如机件损坏、松脱、发卡、助力置失效等。这种情况，车辆往往会不走正道，应快速制动，别无其他办法。同时，在使用制动时应对周围的人员、车辆作出明显表示，如开大灯、按喇叭、开紧急闪烁灯、大声喊叫等。对使用转向助力器的转向机构来说，若助力失效时，应用力打方向，不可盲目制动，以免造成严重后果。防止此问题出现的有效办法是经常检查和维护转向系统，使之经常处于良好状(九)车辆途中突然熄火应急一时无法再次起动，可能使汽车停在行车道上而发生撞车事故(高速公路上更危险)。当发生这种情况，你应采取以下(十)无刹车应急(十一)无制冷机突发故障(2)复位开关是否完好；(3)发动机机油量；(4)防冻液位，燃油；(5)目测有无泄漏；(6)启动后，设定所需的温度并锁定。(1)电瓶缺电或接触不良；(2)燃油不足；(3)复位开关跳出；(4)发动机/备电机组转换开关位置不对。(1)发动机缺水；(2)发动机缺机油；(3)水温开关(感应塞)损坏；(4)机油压力传感器损坏；4.在外界温度大于30℃时，机组运行了2个多小时后，箱体内温度维持在20℃,再也无法下降(要求-20℃),可能(1)制冷剂不足，机组制冷差；(2)温度仅设定在20℃;(3)制冷系统有泄漏。(1)复位开关是否跳出；(2)发动机燃油是否足够；(3)高压油泵电磁线圈损坏；(4)机组无电。(1)先检查电瓶和相关电路。(2)检查油路和燃油。(3)就近寻找电源，使用备电打冷或寻找冷库暂存。(4)立即与就近的TK维修站联系报修。(一)车陷泥坑的自救方法自救方法(二)车辆火灾应急及早脱去的确良、尼龙、维尼龙之类的化纤类衣服(易燃品，燃烧后会粘在皮肤上),则不要接近火源，已经粘在(1)发动机着火，尽量不打开发动机罩，从通气孔、(2)厢式车厢货物着火，不要轻易打开车厢门，会因(3)采用灭火器灭火，或用路边田地中的砂、土掩盖，(4)灭火器要瞄准火源，而不是火苗。(5)灭火时，人要站在上风处。(6)汽油着火，不能用水灭火，否则会使火势蔓延更(三)发生交通事故应急处理须保护现场，抢救伤者和财产(必须移动时应当标明位置),3.用电话向公安交通管理部门报案(现在许多地方已设立了交通事故专门的报警电话：122);(三)发生撞车时的自我保护措施(四)交通肇事车辆逃逸应急处理(五)抢救事故中的受伤者措施(六)保护交通事故现场措施(七)接受交警讯问时注意事项如实向公安人员陈述事故发生的全过程。包括车辆、行人等行进的方向、路线、位置、路面状况，采取的措施，接触的地点、方位和部位，造成的后果，伤者的抢救，现场的保护与变动等，有无其他影响因素，有无过往车辆行人，以及哪些人可以作证等。(八)遇到劫匪的应对技巧当遇到劫匪动手的时候，他们往往先给对方一个下马威，使当事人失去反抗和应变的能力，面对这种威胁，我们首先要保持心理上的镇静和清醒来做出恰当的反应。首先我们应尽量保护好自己的身体不受到伤害，我们不赞同空手博虎之勇，因为生命是最宝贵的，所以我要采取巧妙的方式与劫匪作周旋。但最重要的一点是，必须记住抢匪的特征，了解自己损失的财务，在安全的情况下立即报警，报警电话110或122,随后及时地与配销中心车队主管取得联系。第七章租车信息系统应用设计方案汽车租赁系统是专门针对XX汽车租赁有限公司所开发第一节系统概述(一)业务介绍6.客户可以通过不同的方式(包括电话、前台、网上)(二)功能介绍(1)录入汽车的基础信息；(2)修改汽车的基础信息；(3)删除信息；(1)能够查询某段时间内某类型汽车的租赁费收入，(2)能够查询某段时间内的佣金，并能够导出报表；(3)能够查询某段时间内某类型汽车的出租率，并能热插拔的电源、风扇、应用来确保主机可靠安全。确保7×第二节系统总体方案阐述(一)功能2.注册客户可以输入登录名和密码进行登录，也可以在3.客户可以通过不同的方式(包括电话、前台、网上)4.客户浏览最新租赁、优惠信息推荐；5.客户输入查询条件(包括查询类型和查询关键字)查6.登录客户具有所有未注册客户所有的功能；8.登录客户查看订单、历史预订汽车记录；9.登录客户查看个人信息及修改个人信息；11.租赁公司管理员审核、处理订单(包括取消订单和审核通过);12.租赁公司管理员录入新加入公司的汽车信息，输入信息包括汽车品牌、车牌号、加入公司时间、固定司机、计费表和维护技术人员简介；13.租赁公司管理员维护汽车信息、最新计费优惠信息、客户信息(包括修改客户等级、审核客户预订订单);14.租赁公司管理员查看和注册客户信息；16.租赁公司管理员回复客户的评价和建1.主服务模块大致界面时间时间新闻最新服务排行登录注册模块2.用户登录界面(1)登录前：注册登录(2)登录后：修改个人信息最近订单相关最新推荐注销汽车编号服务人员计费方式优惠方式预订车辆数返回主页返回主页用户帐户信息：汽车编号服务人员计费方式优惠方式预订车辆数总金额：提交订单6.提交订单页面订单提交结果返回首页(一)系统功能层次模块图信息查询模块数据库管理模块基本业务模块基本数据维护模块信息查询模块数据库管理模块基本业务模块基本数据维护模块汽车租赁系统(1)添加车辆信息：汽车租赁商的车辆信息需要保存(2)修改车辆信息：车辆被租以后状态会发生变化，(3)添加员工信息：公司员工的信息应该保存到系统(4)修改员工信息：交易的任务完成率要保存在员工(5)优质服务排序：根据用户的评价，对各种服务排(6)公司简介：公司的基本信息；(7)服务信息：服务流程图。(1)客户注册和登录：客户在使用租赁系统进行预订(2)客户填写预订申请：客户在租赁汽车之前首先填(3)工作人员处理预订请求：工作人员要处理客户的(4)技术人员填写服务记录：公司的技术人员在客户(5)工作人员处理还车请求：工作人员将根据车辆的1)最新租赁信息、优惠信息更新：客户可以在不登录2)客户评价：客户对整个租赁过程和服务人员进行评3)客户建议：客户对租赁公司的建议。4)管理员、员工登录：管理员、员工登录系统后，进5)管理员回复：管理员对用户的评价给以回复6)员工评价：员工对客户在租赁过程的行为和对汽车(1)客户信息管理：客户信息除了包括客户的基本信(2)车辆信息管理：车辆信息包括车辆的类型、车辆(3)租赁信息管理：租赁信息包括客户的租赁申请表(4)员工信息管理：员工信息包括工作人员、技术人(5)租赁优惠信息管理：租赁信息包括最新租赁费用(1)查询客户信息：负责客户的信息的查询；(2)查询员工信息：负责公司员工信息的查询；(3)查询车辆信息：负责车辆信息的查询；(4)查询客户记录：负责查询客户的车辆租赁历史记(二)业务流程图程明果统”检意车明客户(签m汽案.》(三)模块层次结构图销销改入销改入注修录注修录1.车辆档案：登记公司内所有车辆的详细信息，把汽车生产商、类型、保险、租金等所有汽车信息登记档案。管理员可以对档案进行修改，如有新车入库