茶馆员工服务礼仪与行为规范考核试卷

茶馆员工服务礼仪与行为规范考核试卷考生姓名：________________答题日期：_______年__月__日得分：_________________判卷人：_________________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不是茶馆员工服务礼仪中的基本要求？（）

A.主动微笑服务

B.穿着整洁、干净

C.语速过快

D.保持适当距离

2.在为顾客泡茶时，以下哪种行为是不规范的？（）

A.询问顾客喜好

B.注意水温控制

C.泡茶时茶具碰撞发出声音

D.泡茶过程中保持桌面整洁

3.以下哪个场合不需要茶馆员工行鞠躬礼？（）

A.迎接顾客

B.顾客离开

C.与同事交流

D.收到顾客表扬

4.以下哪种妆容不适合茶馆员工？（）

A.自然淡妆

B.清新眼影

C.鲜艳口红

D.清洁指甲

5.以下哪个行为不符合茶馆员工的行为规范？（）

A.主动为顾客续水

B.轻声细语与同事交流

C.在岗位上玩手机

D.保持服务区域卫生

6.在为顾客推荐茶叶时，以下哪种说法是错误的？（）

A.介绍茶叶的特点

B.推荐适合顾客口味的茶叶

C.强迫顾客购买高价位茶叶

D.提供品茶建议

7.以下哪个词语不适合茶馆员工在服务中表达？（）

A.请

B.您

C.快点

D.谢谢

8.以下哪项不是茶馆员工需要掌握的基本茶艺技能？（）

A.茶叶辨识

B.泡茶技艺

C.茶艺表演

D.咖啡制作

9.在服务过程中，以下哪种行为是不尊重顾客的？（）

A.关注顾客需求

B.耐心解答疑问

C.不经允许触摸顾客物品

D.尊重顾客隐私

10.以下哪个场合不需要茶馆员工使用“您好”等礼貌用语？（）

A.接听电话

B.迎接顾客

C.顾客结账

D.与同事沟通工作

11.以下哪个行为不符合茶馆员工的工作纪律？（）

A.严格遵守作息时间

B.按时完成工作任务

C.在工作场所大声喧哗

D.遵守公司规章制度

12.以下哪种表情不适合茶馆员工在面对顾客时展示？（）

A.微笑

B.亲切

C.冷漠

D.欣慰

13.在为顾客提供茶点时，以下哪种做法是错误的？（）

A.主动询问顾客需求

B.介绍茶点的特色

C.强迫顾客购买茶点

D.及时为顾客上餐

14.以下哪个行为不符合茶馆员工的仪态要求？（）

A.站立时挺胸收腹

B.行走时保持稳定

C.坐下时随意翘腿

D.举止优雅

15.在处理顾客投诉时，以下哪种态度是错误的？（）

A.认真倾听

B.表示歉意

C.拒绝承认错误

D.及时解决问题

16.以下哪个细节不是茶馆员工需要注意的服务细节？（）

A.保持茶具清洁

B.注意茶水温度

C.随意摆放茶叶罐

D.检查茶点质量

17.以下哪个词语不适合茶馆员工用来向顾客表示感谢？（）

A.感谢

B.鞠躬

C.拜托

D.欢迎下次光临

18.在茶馆服务过程中，以下哪个行为可能影响顾客体验？（）

A.主动询问顾客需求

B.保持环境整洁

C.频繁更换服务人员

D.关注顾客满意度

19.以下哪个动作不是茶馆员工需要掌握的泡茶基本动作？（）

A.拿起茶壶

B.倒茶

C.摇晃茶杯

D.双手递茶

20.以下哪项不是茶馆员工需要具备的沟通技巧？（）

A.倾听

B.表达

C.谈判

D.赞美

（注：请在此处结束试卷内容。）

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.茶馆员工在服务顾客时，以下哪些行为是恰当的？（）

A.微笑迎接

B.主动介绍茶品

C.大声喧哗

D.保持桌面整洁

2.以下哪些情况需要茶馆员工使用“对不起”或“抱歉”等词语？（）

A.上错茶品

B.晚上服务

C.顾客等待时间过长

D.顾客对服务表示不满

3.茶馆员工在着装方面，以下哪些要求是正确的？（）

A.工作服干净整洁

B.鞋子保持清洁

C.配饰不过于夸张

D.可以随意搭配颜色

4.以下哪些是茶馆员工在泡茶时应注意的事项？（）

A.观察茶叶的品质

B.控制好泡茶时间

C.确保茶具无污渍

D.泡茶时可以聊天

5.以下哪些是茶馆员工在服务过程中应遵守的沟通原则？（）

A.使用礼貌用语

B.倾听顾客需求

C.语言简练清晰

D.保持眼神交流

6.在茶馆中，以下哪些行为可能影响顾客的体验？（）

A.员工手机铃声响

B.工作人员闲聊

C.茶馆内播放音乐过大

D.服务态度冷淡

7.茶馆员工在接待团体顾客时，以下哪些做法是合适的？（）

A.提前安排座位

B.询问团体需求

C.分批次提供服务

D.忽略团体中的个体需求

8.以下哪些是茶馆员工在应对顾客投诉时应该做的？（）

A.保持冷静

B.认真听取顾客意见

C.及时解决问题

D.将责任推给其他员工

9.在介绍茶叶时，以下哪些做法是专业的？（）

A.说明茶叶的产地

B.描述茶叶的口感

C.提供适宜的泡茶方法

D.不考虑顾客的喜好

10.以下哪些是茶馆员工需要了解的茶叶知识？（）

A.茶叶的种类

B.茶叶的储存方法

C.茶叶的保健功效

D.茶叶的化学成分

11.茶馆员工在处理突发事件时，以下哪些做法是正确的？（）

A.保持冷静

B.立即上报管理层

C.按照应急预案处理

D.置之不理

12.以下哪些是茶馆员工在服务中应避免的言辞？（）

A.“这个茶很便宜”

B.“您点的茶马上就来”

C.“我不知道那个茶怎么样”

D.“请稍等，我为您查询一下”

13.茶馆员工在提供个性化服务时，以下哪些做法是合适的？（）

A.记住顾客的喜好

B.为常客提供特别优惠

C.主动推荐新品

D.忽略顾客的个性化需求

14.以下哪些是茶馆员工在清洁卫生方面需要注意的？（）

A.定期清洁茶具

B.保持服务区域干净

C.注意个人卫生

D.可以在工作区域吃东西

15.茶馆员工在培训新员工时，以下哪些方面是需要重点教授的？（）

A.服务礼仪

B.茶艺技能

C.应急处理能力

D.考勤规定

16.以下哪些是茶馆员工在收银时应注意的？（）

A.准确计算消费金额

B.向顾客确认消费明细

C.使用礼貌用语

D.允许员工私自折扣

17.茶馆员工在团队合作中，以下哪些行为是积极的？（）

A.相互帮助

B.分享工作经验

C.担当责任

D.独立完成任务

18.以下哪些是茶馆员工在保护顾客隐私方面应做到的？（）

A.不泄露顾客信息

B.尊重顾客的私人空间

C.避免未经允许拍照

D.可以公开讨论顾客的消费习惯

19.茶馆员工在应对压力时，以下哪些方法是正确的？（）

A.与同事沟通

B.学会放松

C.寻求管理层帮助

D.将情绪发泄在顾客身上

20.以下哪些是茶馆员工在不断提升服务质量时应该做的？（）

A.参加培训

B.接受顾客反馈

C.观察同行业的优秀做法

D.固守一成不变的服务方式

（注：请在此处结束试卷内容。）

三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）

1.茶馆员工的仪容仪表要求中，女性员工的妆容应以______为主。

（）

2.在为顾客泡茶时，茶馆员工应确保茶水温度适宜，一般绿茶的水温应控制在______左右。

（）

3.当顾客对茶馆的服务表示满意时，员工应适时说“______，欢迎下次光临”。

（）

4.茶馆员工在服务过程中，应保持微笑服务，微笑时应露出至少______颗以上的牙齿。

（）

5.茶馆员工在介绍茶叶时，应说明茶叶的______、产地和泡茶方法。

（）

6.在茶馆中，员工与顾客交流时，应保持适当距离，一般距离顾客______左右为宜。

（）

7.茶馆员工在遇到顾客询问时，应使用______、______等礼貌用语。

（）

8.茶馆员工在处理顾客投诉时，应遵循“______、耐心倾听、及时处理”的原则。

（）

9.茶馆员工在泡茶过程中，倒茶时应注意茶水不要溅出，且茶杯中的茶水不宜过______，以免溢出。

（）

10.茶馆员工在培训新员工时，应重点强调服务态度、服务技能和______。

（）

四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.茶馆员工可以在顾客面前嚼口香糖。（）

2.茶馆员工在服务过程中，可以随意更改茶馆的规定和标准。（）

3.当顾客对茶馆的服务提出批评时，员工应立即道歉并尽力解决问题。（）

4.茶馆员工在泡茶时，可以一边泡茶一边与其他员工聊天。（）

5.茶馆员工在介绍茶叶时，应尽量推荐价格较高的茶叶，以提高营业额。（）

6.茶馆员工在服务过程中，应始终保持微笑，即使面对无理取闹的顾客。（）

7.茶馆员工在遇到紧急情况时，可以不遵循应急预案，自行处理。（）

8.茶馆员工在收银时，可以为亲朋好友提供折扣。（）

9.茶馆员工在休息时间，可以在顾客区域休息或用餐。（）

10.茶馆员工应定期参加培训，以提高服务质量和专业技能。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请简述茶馆员工在接待新顾客时的基本服务流程，并说明如何通过这些流程提升顾客的满意度。

（）

2.当顾客对茶馆的服务提出投诉时，作为员工应如何正确处理？请结合实际情况，提出你认为有效的解决步骤。

（）

3.请阐述茶馆员工在进行茶叶介绍时应注意的几个关键点，并解释为什么这些关键点对顾客选择茶叶有重要影响。

（）

4.在茶馆服务中，员工的仪态举止对于顾客的整体体验有着重要影响。请列举茶馆员工在仪态举止方面应遵守的几个要点，并解释这些要点如何有助于营造良好的服务氛围。

（）

标准答案

一、单项选择题

1.C

2.C

3.C

4.C

5.C

6.C

7.C

8.D

9.C

10.D

11.C

12.C

13.C

14.C

15.C

16.C

17.C

18.C

19.D

20.C

二、多选题

1.ABD

2.ABC

3.ABC

4.ABC

5.ABCD

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空题

1.自然淡妆

2.80-85℃

3.谢谢

4.6-8

5.名称

6.1-1.5米

7.请、谢谢

8.真诚道歉

9.满

10.服务流程

四、判断题

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.√

7.×

8.×

9