谁是大客户课件《客户关系管理》

大客户管理项目七目录CONTENTS模块一谁是大客户模块二大客户管理的应用价值模块三与大客户建立联系模块四大客户对服务的期待模块五大客户“跳槽”的原因及应对策略目录CONTENTS解决方案实施客户管理的抓“大”放“小”方案一提升客户满意度的技巧方案二与大客户谈判的技巧方案三提升客户忠诚度的技巧方案四佰草集的大客户管理

佰草集是一家隶属于上海家化集团的中国化妆品公司，在兰蔻、雅诗兰黛等高档化妆品云集的市场中，不仅轻松占据了一席之地，而且打破了国外品牌垄断我国高端化妆品市场的局面。解码其营销“基因”，佰草集的成功除了归功于其独特的品牌定位外，无疑与佰草集选择的“四两拨千斤”的营销策略息息相关。佰草集通过会员制实行大客户营销，面向会员的专属会所和网上互动社区集中营销，每年开展以“白领”生活领域为核心的展店计划，组织年度聚会等会员活动，如今，一大群知性女性消费者已经成为其忠诚的客户。此举带来的直接效益是提高了客户单笔消费金额，扩大了营收，佰草集超过50%的营收都来自会员。项目导读知识、技能目标掌握大客户管理的方法；掌握大客户分析的方法；掌握大客户营销的方法；掌握大客户谈判的技巧。思政目标能够运用马克思主义矛盾观分清工作当中的主要矛盾与次要矛盾，有针对性地开展工作。项任务提出

大客户也称为核心客户，是企业收益的主要来源。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且要找对方法和策略。张强深知大客户对一个企业的重要性，他很想知道客户服务人员如何进行大客户管理，大客户管理的技巧有哪些，大客户管理有哪些方法和原则。带着求知的欲望，张强开始学习大客户管理课程。项大客户管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是企业采取的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品和服务，满足客户的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。例如，你是某店的VIP客户，每年生日都能享受独特的生日特惠商品，新品上市时会第一时间收到通知，店家甚至知道你家里每个人的穿衣风格，你可能就会心甘情愿地每年在这家店里“一掷千金”。相反，你虽然贵为VIP客户，但生日时连店家的一句问候也没有收到，新品上市时还得和一堆人挤着去看，而且店家总推荐一些不适合你的商品，那么也许你马上就决定投入别家店铺的怀抱。项

正如“现代营销学之父”菲利普·科特勒所言，“没有降低两分钱抵消不了的品牌忠诚”。因为大客户管理具有一定的不可控性，所以企业必须在战略和策略层面打造一套成熟的大客户管理模式，一方面持续获得大客户对企业盈利增加的贡献，另一方面防范大客户流失给企业带来的巨大损失。识别大客户，并通过个性化服务提高大客户的满意度和忠诚度，是留住大客户的最佳办法。谁是大客户模块一01模块一

谁是大客户

大客户是指对产品或服务消费频率高、消费量大，客户利润率高，对企业经营业绩能产生一定影响的关键客户，除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。从这个意义上讲，企业不应把以下几类客户视为大客户，这些都是“假大户”：一是偶尔大量消费的团购客户，他们未必是企业可持续获利的源泉；二是需求量大的重复消费客户，他们的利润提供能力、业绩贡献度可能不理想；三是盘剥企业的“扒皮大户”，这类客户对企业来说可能不具备长期维护的价值。“20%的大客户可以为企业带来80%的利润”，虽然这对于不同企业而言并不是绝对的数字，但却说明了大客户管理对企业的价值。对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。模块一

谁是大客户

大客户的条件（1）与企业事实上有大订单并至少有1～2年或更长期连续合约，能给企业带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力。（2）有大订单且具有战略性意义。（3）在目前或将来对企业的经营或企业形象有重要影响。（4）有较强的技术吸收和创新能力。（5）有较强的市场发展实力。知识链接模块一

谁是大客户一、大客户分析

根据客户的类别，可以把客户分成两大类：第一类是个人或家庭客户，常称为消费品客户；第二类是商业客户。这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的营销称为大客户营销。

大客户与消费品客户有以下不同之处。模块一

谁是大客户一、大客户分析1.采购对象不同

消费品客户一般是个人或家庭，家庭的主体一般是夫妻，做决定的是妻子或丈夫。

大客户的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型企业可能有董事长、总经理等高中级领导，还有工程人员、财务人员以及使用设备并负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。模块一

谁是大客户一、大客户分析2.采购金额不同

一个家庭每年的正常收入有限，用于购买专项产品的资金也很有限。家庭的消费一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买了汽车或房子等高额商品，那么通常很长一段时间内不会再采购同类商品。

大客户不仅仅购买金额较大，而且会重复购买。例如，航空公司购买商用客机，一个订单可能就是数十亿元。模块一

谁是大客户一、大客户分析3.企业对其营销方式不同

对于消费品客户，企业最常用的营销方式是广告宣传、店面销售等。大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队上门分析其需求，制订解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。模块一

谁是大客户一、大客户分析4.服务要求不同

对消费品客户的服务，只要保证产品能正常使用，就能够基本满足客户的要求，有时甚至不要求产品以外的任何服务。

大客户一般要求服务非常及时和全面。模块一

谁是大客户一、大客户分析

满足大客户需求

某航空公司购买了××客机制造公司的一架民航客机，如果客机某个地方出现了小问题，航空公司就会和××客机制造公司联系，××客机制造公司就要在第一时间派技术人员赶到现场，在几个小时之内解决问题。××客机制造公司为了满足航空公司的要求，可能在产品设计阶段就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。

对于服务，大客户的要求和消费品客户的要求完全不同，因此，对于不同的客户，销售人员要制订完全不同的服务策略。知识链接模块一

谁是大客户一、大客户分析

客户的感受

戴尔公司向一家报社的编辑部销售了一批电脑，编辑们对电脑非常满意，但对键盘有些争议。销售人员决定给该客户定制键盘。客户因此召开了一次会议，参加会议的有编辑部主任、技术部门的工程师、编辑和记者。

编辑部主任：编辑和记者每天都要用键盘来工作，我们一定要给他们配上最好的键盘。

记者小王：A键盘手感非常好，又脆又响。

编辑小李：A键盘是手感很好，但是声音太大了，影响工作。B键盘不错，很安静。

技术部门：这两个键盘都不好。根据我们的维修报告，C键盘的故障率是最低的。

谈到最后，谁也不知道到底哪个键盘好。编辑部主任见状就说：“算了，我们不要换了，还是用戴尔的键盘吧。”小讨论模块一

谁是大客户一、大客户分析

客户的感受

同样的产品，每个人的角度不同，对它的判断也不同。像上面的例子，记者希望手感好，编辑希望安静，技术部门关心的是故障率，财务部门肯定关心产品的性价比，等等。每个客户关心的内容都不一样，所以在做产品介绍的时候，就要有针对性地介绍。小讨论模块一

谁是大客户二、大客户的分类1.从层次上分（1）操作层，指直接使用设备或者直接接受服务的客户。（2）管理层，他们不一定直接使用设备，但是他们负责管理这