与大客户建立联系课件《客户关系管理》

大客户管理项目七目录CONTENTS模块一谁是大客户模块二大客户管理的应用价值模块三与大客户建立联系模块四大客户对服务的期待模块五大客户“跳槽”的原因及应对策略目录CONTENTS解决方案实施客户管理的抓“大”放“小”方案一提升客户满意度的技巧方案二与大客户谈判的技巧方案三提升客户忠诚度的技巧方案四佰草集的大客户管理

佰草集是一家隶属于上海家化集团的中国化妆品公司，在兰蔻、雅诗兰黛等高档化妆品云集的市场中，不仅轻松占据了一席之地，而且打破了国外品牌垄断我国高端化妆品市场的局面。解码其营销“基因”，佰草集的成功除了归功于其独特的品牌定位外，无疑与佰草集选择的“四两拨千斤”的营销策略息息相关。佰草集通过会员制实行大客户营销，面向会员的专属会所和网上互动社区集中营销，每年开展以“白领”生活领域为核心的展店计划，组织年度聚会等会员活动，如今，一大群知性女性消费者已经成为其忠诚的客户。此举带来的直接效益是提高了客户单笔消费金额，扩大了营收，佰草集超过50%的营收都来自会员。项目导读知识、技能目标掌握大客户管理的方法；掌握大客户分析的方法；掌握大客户营销的方法；掌握大客户谈判的技巧。思政目标能够运用马克思主义矛盾观分清工作当中的主要矛盾与次要矛盾，有针对性地开展工作。项任务提出

大客户也称为核心客户，是企业收益的主要来源。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且要找对方法和策略。张强深知大客户对一个企业的重要性，他很想知道客户服务人员如何进行大客户管理，大客户管理的技巧有哪些，大客户管理有哪些方法和原则。带着求知的欲望，张强开始学习大客户管理课程。项大客户管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是企业采取的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品和服务，满足客户的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。例如，你是某店的VIP客户，每年生日都能享受独特的生日特惠商品，新品上市时会第一时间收到通知，店家甚至知道你家里每个人的穿衣风格，你可能就会心甘情愿地每年在这家店里“一掷千金”。相反，你虽然贵为VIP客户，但生日时连店家的一句问候也没有收到，新品上市时还得和一堆人挤着去看，而且店家总推荐一些不适合你的商品，那么也许你马上就决定投入别家店铺的怀抱。项

正如“现代营销学之父”菲利普·科特勒所言，“没有降低两分钱抵消不了的品牌忠诚”。因为大客户管理具有一定的不可控性，所以企业必须在战略和策略层面打造一套成熟的大客户管理模式，一方面持续获得大客户对企业盈利增加的贡献，另一方面防范大客户流失给企业带来的巨大损失。识别大客户，并通过个性化服务提高大客户的满意度和忠诚度，是留住大客户的最佳办法。与大客户建立联系模块三03模块三

与大客户建立联系一、情感营销

传承中华民族的传统美德情感营销是市场营销的一种，是从消费者的情感需要出发，唤起和激起消费者的情感需求，使消费者产生心灵上的共鸣；当产品发展到一定阶段时，为品牌的核心注入情感因素，增强品牌的核心文化，同时在产品推广营销的过程中将这种情感能量释放出来，从而打动消费者，在产品销量稳定上升的过程中带来爆炸式的营销效益。在情感消费时代，消费者购买商品时所看重的已经不仅仅是商品数量、质量及价格，而是情感上的满足和心理的认同。通过对大客户的情感营销，可以提高大客户的忠诚度，增加品牌的推广度，提升销量，更好地了解大客户的需求，为大客户提供个性化的服务。模块三

与大客户建立联系一、情感营销

孔府家酒让人想家

1993年，一部讲述中国人异乡奋斗、情感彷徨的电视连续剧《北京人在纽约》一经播出便火遍大江南北。当年借势制作的孔府家酒《想家篇》广告同样成了经典，让人感怀至今,堪称情感体验的经典之作。伴随着《北京人在纽约》主题歌的旋律，“阿春”（王姬饰演）在亲人期盼的眼神、焦急地等待中终于从美国归来，亲情浓聚，“家”的温暖油然而生，这就是当年孔府家酒《想家篇》广告所演绎的故事情节。在广告片即将结束时，王姬的一句“孔府家酒叫人想家”更是整个广告的点睛之笔，影响深远。

第一，抓住了一个观念——家庭观念，这是人类特别是中国人的传统观念，中国人把家看作自己感情的归宿、成长的摇篮、事业的支柱和灵魂之乡。孔府家酒是中国文化象征之一的孔子的家乡酒。知识链接模块三

与大客户建立联系一、情感营销

孔府家酒让人想家

第二，瞄准了一个时间——“新春探家”时，这是中国人回家团聚，尽享天伦之乐的年关时节，广告的煽情性与观众的接受氛围特别相融。

第三，启用了一个恰到好处的形象人——王姬，她既是一个海外归来的游子，又是《北京人在纽约》中的角色，以一个特写镜头向观众说出了“孔府家酒叫人想家”，令人难以忘怀。

一句“孔府家酒叫人想家”引起在外游子对父母、对家乡的无限思念之情，使顾客在消费中也感受了“想家”的体验。知识链接模块三

与大客户建立联系一、情感营销

菲利普·科特勒将人们的消费行为分为三个阶段，即量的消费阶段、质的消费阶段和感情的消费阶段。现在的营销环境已经进入感情营销阶段，企业对消费者必须晓之以理，动之以情，持之以恒。企业如何让客户对自己的产品或服务产生感情呢？怎样才能点燃客户的情感？企业需要隐藏自己的销售动机，持续性关注消费者的需求，让消费者信任企业的产品或服务，进而成为企业的忠实客户。模块三

与大客户建立联系二、大客户开发（一）大客户开发的途径企业可以通过维护老客户、重视新客户、使老客户带领新客户、VIP招募、促销活动（口碑媒体的宣传）、异业联盟、内部资源共享、日常开发等多种途径来开发大客户。模块三

与大客户建立联系二、大客户开发2.开发目标市场的目的企业可以通过维护关系、引发意愿、促进消费、提供个性化服务及反馈总结等途径激活潜在大客户，如图7-1所示。模块三

与大客户建立联系二、大客户开发2.开发目标市场的目的企业在开发每一个大客户之前都必须首先了解客户，知道客户的优势和劣势，以及其可利用的资源，这样有利于企业更全面地了解并迅速开发大客户的潜在需求，并通过产品或服务来扩大企业的优势，缩小劣势。模块三

与大客户建立联系三、大客户关系发展维护（一）大客户孕育阶段

大客户孕育阶段是大客户关系维护的第一个阶段，就是交易刚刚开始。在这个阶段，客户感觉企业的产品不错，所以先签约一笔小单子，这个时候就基本可称为大客户孕育阶段。

当只有一笔单子的时候，客户关系网基本上停留在大客户经理跟对方的采购经理关系层面。发展客户关系大部分是建立在采购经理、市场部门层面偏多。模块三

与大客户建立联系三、大客户关系发展维护（二）大客户关系初级阶段

企业将产品提供给客户以后，除了客户的采购部门可能考量以外，可能技术部门、财务部门，甚至商务部门也会参与。这样一来，大客户经理就有必要把整体的大客户营销、运作、财务、物流、技术等部门也考虑进来。模块三

与大客户建立联系三、大客户关系发展维护（三）大客户关系中级阶段

大客户关系中级阶段就是尽可能地把更多的部门与人，特别是关键人与大客户串起来。这个时候结网的并不是一个人，有可能企业的高层与客户的高层进行互动，企业的财务与客户的财务进行互动，企业的服务部门与客户的技术部门进行互动。这样一来，客户关系管理的层次感就非常清晰了。没有大的、原则性的冲突，客户一般不会轻易换供应商。模块三

与大客户建立联系三、大客户关系发展维护（四）大客户关系高级阶段

大客户关系高级阶段，企业就会与客户形成一种资源的整合，甚至形成一种战略性框架，可能会与客户建立同步研发。大客户需要什么样的产品，企业有相应的人员来帮助客户进行配套，企业目前使用的机械设备或生产条件可能已经陈旧，但企业可以针对大客户的状况为大客户做自动化的提升，使大客户的体验更加完美。除了提供满足大客户需求的产品、服务外，还有其他项目，比如标准化、规模化或建议等，与大客户之间的关系就会更加深入，更加牢固。模块三

与大客户建立联系三、大客户关系发展维护（五）大客户关系战略联盟阶段

大客户关系战略联盟阶段，就是与大客户形成战略合作与共赢的阶段。企业有可能与大客户形成资源互补，一旦形成资源互补，双方可能共同来研发一个产品，企业可能不需要投资，只做技术入股即可。大客户对服务的期待模块四04模块四

大客户对服务的期待一、积极热情的态度在与企业合作的过程中，大客户会遇到许多问题需要解决，甚至会对企业的产品或服务产生抱怨和投诉。这个时候，大客户期待的是企业相关人员积极热情的态度，重视并及时解决自己所反映的问题。对于企业来说，大客户的问题是必须解决的，第一时间积极地解决问题，更有利于问题的解决，也是挽留大客户的最好方法。模块四

大客户对服务的期待二、企业内部有标准化的服务体系大客户一般都期望企业有标准化的内部服务流程体系来满足其需求。企业建立了标准化的内部服务流程体系后，就能在一定范围内按照流程来处理问题，满足客户的需求。模块四

大客户对服务的期待三、提供有特色的个性化服务大客户都希望企业能够根据自己的具体情况，量身定做符合大客户自身的服务解决方案。企业要预先了解或引导大客户的服务需求，提供保障关怀类服务，通过对大客户体验与感知的刺激，使服务成为切合大客户需求、赢得大客户青睐与忠诚的“秘密武器”，变被动服务为主动服务。模块四

大客户对服务的期待四、主动服务——用心为大客户着想企业的产品生产出来后，实现本身