企业培训国家职业技能鉴定培训讲义

{企业通用培训}国家职业技能鉴定培训讲义第一 战略分析一客户服务的战略优势 无论制造还是渠道供应链中的任何企业都不能低“服务所带来的战略性的盈利和竞争优势通常企业更加关注的是产品他们非常重视产品设计和质量但对售前和售后服务却没有给与足够的重视甚至把它们看作是一种无效的成本。他们关注的焦点主要有(1)多大的成(2)服务清单上的价格。希望服务能够带来直接的盈利。这一观念与做法只能带来短期的效益，结果是赶跑了客户。4（一）如何建🖂一、客户服务体系的建🖂与强化树🖂“以客户为中心”的服务理念，从抓好客户投诉二、建🖂5S十、客户关系的建🖂十三、CRM十四、CRM十五、CRM十六、CRM十七、CRM三、客户服务品牌的建🖂八、E（一）CEO-to-CEOCEO🖂的新的战略合作关系会为医院创造新的价值，加深客户理解和信任。他明白，长35%，甚至是最难渗透的客户市场都取得了突破。（二）VMI，使一个企业能够有效地把竞流、生产排程、安全库存等领域带来的成本节省。并且，除此之外，VMI（一）如何建🖂（二）·在营销战略构成上，将形象营销、概念营销、关系营销、服务营销、信息营销等营销模式融为一体。···在组织构架上，除原有营销部门（如市场部、策划部、销售部、公关推广部、客户服务部等营销部门新的营销理念。（三）建🖂1·采取电话、拜访、会议等访谈形式，与主要客户群建🖂·采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，保证了解到客户需求的深层内涵。···与公司销售人员、生产人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。2345（三）12345IT（一）（二）（三）1客户欲望满足程度如何以及确实还需要什么？三是针对竞争者的市场定位和潜在客户的真系统地设计、搜索、分析并报告有关上述问题的资料和研究结果。23（一）3（二）123（一）1、服务成本高、服务质量高、产品价格高（溢价高2345（二）123453305（三）13A（一）（二）12345（一）123为目标市场，企业才会🖂（二）（三）4一、客户服务体系的建🖂（一）CTI🖂大师唐·舒尔茨在《整合营销传播》中讲到，在以客户为中心的组织里，所有的职能活动、此观点用在客户服务体系的设计上，许多问题就会迎刃而解。（二）企业文化核心是“企业（或利润）至上”，还是“客户至上”；是以“产品的销售为中（三）二、建🖂（一 我们的使命是什么（二）（三）（四）产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需（一）（二）13、建🖂和健全企业档案🖂4（三）123、步骤三：成🖂45、步骤五：建🖂789（一）（二）34（三）12真诚才能将客户关系维持长久，同客户交往，一定要树🖂345、建🖂只有同客户建🖂（一）（二）13（三）12345（四）客户服务单位对客户服务质量的规定和执行是贯穿于整个客户服务传递系统的设计和运作过程的始终。23、确🖂4（一）（二）124（三）12、345（一）；4（二）（三）12345客户档案建🖂7（一）12345（二）（一）（二）1（ESIA）（一）（二）12345（一）（二）（三）（四）123、建🖂1234571、高端重要客户（VIP）234512（一）12345（二）1234企业给出的书面道歉，从形式、内容上都要规范。形式上要应以企业的名义或企更不要涉及法律责任。（一）（二）（三）（四）（五）（六）41234512311、一个系统：由专门的部门与媒体进行沟通，建🖂2341PaulGrace23就是满足客户、管理层和供应商在时间、费用和性能（质量）45（一）120303、项目管理的传播和现代化：2050702050（二）1专业性——项目经理在项目管理中起着非常重要的作用，项目经理有权独🖂2123451、项目（界定）2345121/6343123（一）（二）（Attainable；RSMART（三）（四）（五）沟通对象的分类。实施反馈沟通的第一步就应依据考评表和考评结果所反映出的信息全面解读绩效考评结果。解读绩效考评结果应完成四个问题：第一，沟通对象应该做沟通对象应该朝什么方向改进。制定沟通提纲。具体来讲，沟通提纲应分为两类，一类是沟通计划，其主要是对沟通（六）123451234是绩效管理过程中的一个重要环节，绩效管理功能的正常发挥还需要其他几个环节的有效也不利于顺利实施绩效管理。5（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（一）（二）（三）（四）（五）（一）123（二）绩效管理的行为法是一种试图对员工为有效完成工作所必须表现出来的行为进行界定的绩求管理者对于员工在多大程度上显示出了这些行为作出评价。12345（一）（二）（三）能相互冲突；三是关键标准要联贯。特别是关键绩效指标(KI)应有一定的联贯性，否则不仅于不利于考评工作的开展，而且可能导致员工奋斗目标的困惑。四是标准应尽可能量化，（四）（五）平时的目标跟进和绩效辅导是否及时？评估后能否给予相应的奖惩或改进监督？能否不顾情面明确指出下属的不足？是否建🖂了员工投诉渠道？评估结果能否有效地运用到培训中去？如果这些措施不完备，绩效评估效果就无法保证。（一）123（二）134578、建🖂9、建🖂2管理者应当选择一个中🖂3在绩效反馈的过程中，管理者可以采取以下三种方法之一：第一种方法是“讲述—推销4（一）（二）（四）20％—30％，—90％3—4（一）5（二）激励频率是指在一定时间进行激励的次数,它一般以一个工作学习周期为其时间单位的。激励频率与激励效果之间并不是简单的正比关系,在某些特殊条件下,两者可能成反比关系。因此,只有区分不同情况,采取相应的激励频率,才能有效发挥激励的作用。激励频率选择受到工作学习状况及人际关系等。一般来说,如果工作学习性质比较复杂,任务比较繁重,激励频率应相应提高,反之,则相反。对于目标任务比较明确,短期见效的工作,激励频率应当高,反之,则相反。在具体的人力资源管理中,应具体情况具体分析,采取恰当的激励频率。激励程度是激励机制的重要因素之一,与激励效果有极为密切的联系。所谓激励程度是激励量的大小,即奖赏或惩罚标准的高低。能否恰当地掌握激励程度,直接影响激励作用的发挥,过量激励和不足量激励不但起不到激励的真正作用,有时甚至会起反作用,造成对工作积极失落感,从而丧失继续前进的动力;如果设定的激励程度偏高,有会使被激励者产生过分满足如其分,激励程度要适中,超过了一定的限度或不到一定程度,激励的作用就不能得到充分的发挥。情感是人们对客观事物的态度的一种反映,它具有两极性,即积极的情感可以提高人的进取心,有着较高的工作效率;而具有消极情感的人通常工作效率较低。因此,人力资源管理工作的一项重要内容就是使被管理者尽可能保持积极情感。同样,人力资源管理者也可以运用情感激励的方式来培养带动被管理者的积极情感,消除、抑制消极情感。在进行情感激励时,管理者可以通过交谈等语言激励方式与被管理者沟通,了解被管理者想法、状况,从而对症下药,改善关系。也可以通过非语言形式如动作、手势、姿态等激励员工。无论采取何种方式,管理者本人要具备良好的积极情感,还要使自己处于一种情感移入状态,与被管理者达成情感共融。所谓期望激励指利用被管理者对所追求目标或结果的期望心理来调动被管理者积极性管理者应用这一目标来激励被管理者十分有效。在人力资源管理中,正确的确定目标十分重要。（（123420%的人是优秀的，70%的人是基本称职的，10%的人是应12-17一个团队只有在具备了范围适当、平衡的团队角色时，才能充分发挥其技术资源优势。主要任务是建🖂上述共识。管理学家魏斯特（West,M.A.）提出了形成共识的五个方面，并以此作为指导团队建设的原则。 鼓动性价值观—这些观点必须是团队成员相信并且愿意努力工作去实现的

%的项目是不成功的，其中不适合企业现状是一个十分重要的因素。因此，只有依据企业CRM、CSM3Com3Com“2006IT“2006IT“2006ITIT华为服务以“高质量（Highquality）”、“高可用性（Highavailibility）”、“高客户满意（Highcustomersatistaction）21方现代营销学家菲力浦·科特勒经常引用的一句名言。以电信运营商为例。电信企业留住客品品质和提高产品效用等途径，来满足客户的需求。2户的满意度和忠诚度。客户关系管理，简称ＣＲＭ，从西方营销大师彼得·德鲁克提出并倡🖂相互忠诚、牢固而长久的主客户关系。CRM2/880%的利润。所以，企客户的满意度，剔除负价值客户，企业才会20%；C15%。5%C以著名服务企业麦当劳为例。它的客户群，如果按照年龄分可以分成：5-14，15-20，5-143055总之，20/804（10086）经常出现座席忙无法及时接通，24·····1：潜在客户2：3：4：5：重复购买者7：12345110,00020%左右。在这里，我们暂时不讨论新客10%左125·钻石卡客户流失率每增加5%（在本例中相当150.15%左右13.1%增长。·金卡客户流失率每增加5%（在本例中相当于流失500.5%左右），12.3·银卡客户流失率每增加5%（在本例中相当于流失100个银卡客户，即相当于总体客户的左右），9.7%·5%（2352.35%），4.5%左右的增长。·而新客户的流失率每增加5%（在本例中相当于流失100个新客户，相当于总体客户的1%），0.8%33十、客户关系的建124（一）大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001辆汽车，其中6130051；125（二）12（三）（一）关手续；对于暂不再用的客户，则从节省复装成本费用的角度，劝说客户办理报停手续。向客户表达希望对方继续留在电信网内的愿望。在这个环节，强调的是对客户争取的“真200300（二）十三、CRM当然，CRMCRMCRM，CRM2003，CRMCRM总之，CRMCRM十四、CRMCRM（一)CRM1个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对企业很重要。CRM2务，因此办事效率大大提高。另一方面，FrontOffice3多。有稳定的客户群就可以大大减少争取新客户的费用。CRM4CRM（二）CRM123CRM，使关系网中各方紧密结合。公司与4CRM十五、CRMCRMCRMCRM。这两种里面又可以划分处许多分CRMCRMCRMCRM十六、CRMCRM系统主要由营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）CRM上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中🖂于不败之地。CRMCRM1email、传真、网站、以及2销售力量自动化(SFACRM客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。SFA3emailwebROI除此之外，CRM1GartnerGroup(TechnologyEnabledRelationshipManagement)。这种方法改进了企业与其客户互动行为的方式，使企业能更好地满足客户的需求。2CRMCRM十七、CRM（一）CRM1CRMCRM的指标。比如说通过实施整个的项目，在什么样的时间内将库存降低到多少;销售费用降低SMARTCRM2CRMCRM，CRMCRMCRMCRMCRM3CRM4、确🖂1000%。但你不能指望这样的投资回报在一夜之间就能达成。对于实施结果的衡量和（二）CRMCRM首先、按照我们以前的经验，没有办法得出方法论，CRMROI？；再比如您的公司要先上一套客户服务的呼叫中心项目，而客户CRMCRMIT（一）（二）2（一）1+12（二）1234（三）4三、客户服务品牌的建（一）（二）品牌的核心（价值）123（三）（四）优质的客户服务是建🖂卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给（五）12建🖂34（六）1345（一）1··（二）呼叫中心系统建🖂123457（一）（二）123（三）12（四）（五）（一）123457、企业是否对员工进行了专门的建🖂（二