银行催收外包服务投标方案（技术方案）

银行催收外包服务投标方案

目录

第一章银行催收实施方案...................................5

第一节催收流程.......................................5

一、催收方式.........................................5

二、信息修复.........................................5

三、催收策略........................................6

第二节电话催收作业规范.................................6

一、催记行为规范.....................................6

二、催收话术规范.....................................8

三、外访申请规范.....................................9

四、信函发送规范...................................10

五、保密原则.......................................10

六、违规处罚.......................................10

七、实施时间.......................................11

八、电话催收业务规章...............................12

九、电话催收话术...................................23

十、业务短信管理办法...............................42

十一、外访催收作业规范.............................44

第二章项目各项管理制度.................................47

第一节质量管理制度...................................47

一、服务质量保障方案...............................47

1

二、服务质量规范及流程.............................50

第二节投诉管理制度...................................55

一、投诉处理概述...................................55

二、投诉应急处理方法...............................58

三、信息安全管控方案...............................61

四、保密制度.......................................94

第三节员工管理制度...................................105

一、日常管理制度...................................105

二、稽核管理制度...................................112

三、岗位薪资及业绩激励方案.........................114

四、员工行为准则...................................116

五、员工轮岗机制管理制度...........................120

第三章应急处理预案.....................................127

第一节应急总预案...................................127

一、应急响应程序...................................127

二、应急处置组织及工作职责.........................127

三、应急救援基本流程图.............................130

四、应急救援原则...................................130

五、应急准备事项...................................131

第二节机房应急预案...................................134

第三节系统运维应急预案...............................136

一、系统故障流程说明...............................136

2

二、日常维护.......................................137

三、故障处理.....................................137

第四节债权调处催收业务应急预案......................139

第五节火灾应急预案...................................147

第六节劳资纠纷事件处理措施..........................149

第七节人员离职或长期休假应急预案....................154

第四章管理机构设置和人员配备...........................157

第一节组织机构及人员配备.............................157

一、项目管理机构设置说明...........................157

二、项目管理机构设置的目标........................157

三、项目管理机构设置图.............................157

四、人员配置.......................................157

第二节项目人员培训...................................159

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简介

本方案为银行催收外包项目，全文采用宋体四号字体，共167页。

本文档为WORD格式，清晰无水印、可直接编辑。

第一章为银行催收实施方案：概述催收流程，电话催收作业规范。

第二章项目各项管理制度：阐述质量管理制度，投诉管理制度，

员工管理制度。

第三章项目应急预案：包括应急总预案，机房应急预案，系统运

维应急预案，债权调处催收业务应急预案，火灾应急预案，劳资纠纷

事件处理措施，人员离职或长期休假应急预案。

第四章管理机构设置和人员配备：包括组织机构及人员配备，项

目人员培训。

特别提醒：请在编制时依据项目实际情况，调整内容。

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第一章银行催收实施方案

第一节催收流程

针对本项目，通过以往合作的经验，结合中行逾期客户特点，我

公司将从以下几个方面开展工作：

一、催收方式

除了常规的如电话、信函、外访等方式外，更多的是通过分析逾

期欠款人的背景资料(区域、职业、年龄、教育、家庭情况等等),

结合欠款人的欠款原因、负债情况、收入资产情况等，制定行之有效

的催收方式、流程。部分欠款人存在多家机构欠款的情况，常规催收

方式的强度、频次也将根据欠款人的实际情况合理的加大力度、频次。

灵活运用夜访、约谈等方式提高外访的成功率，最大限度保证能实现

本行优先回收。针对部分资产状况较好的欠款人，也可以协助提供资

产处置渠道、信息等，实现欠款尽早回收。

二、信息修复

目前催收最大的两个问题是能否找到人和是否实现回收，而信息

修复和找到人又是实现回收的前提条件，同时催收工作又是一项历史

经验很重要的工作，因此，配备10人以上的催收人员和外访车辆，

团队成员均是入职1年以上且有多家机构催收经验的人员，结合各种

查询、信息修复方式结果分析，大部分成员不仅具一定有法律专业知

识，同时丰富的催收经验将有助于提高电话、面谈的效率和回收成功

率、降低催收风险，提升失联信息的修复质量。

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三、催收策略

催收的思想有别于传统公司的通知提醒、施压等等方式，更多是

按照调解处理的催收思想，减少欠款人的抵触情绪，尽可能了解到欠

款人的真实情况、减少失联，让欠款人能深刻理解逾期的不良后果及

尽早还款的好处，尽最大努力实现全额或者部分还款并保持良好联

系。

整体的催收策略是：“堵前端，消化后端”,具体是对逾期90

天以内的，通过1—2个月，实现全额或者部分还款退出不良，尽可

能减少进入90天以上，确实无法全额或者退出不良的，通过外访等

进一步核实相关情况，根据情况做好跟进，及时反馈银行，减少失联，

为后期催收奠定基础。90天以上的失联、回收的难度相对前端较大，

部分欠款人因各种原因不能在1—2个月还款，在前期工作的基础上

加大催收力度，尽早实现回收，消化一部分后端的欠款。

第二节电话催收作业规范

催收作业人员以提醒协商还款为唯一的谈判作业方式，不得无端

施压，保持温和态度，本着以“服务为本”原则为首要催收模式。

一、催记行为规范

1.首催必须在委案2天内完成。

2.可联账户必须在3天内跟进催收，其他账户必须在7天内跟进

催收。

3.催收过程须简明扼要、真实的录入催记，杜绝不完整、过于简

6

单或格式不合规。

4.与欠款人达成还款协议后必须在催记中明确约定具体还款日

期、金额。

5.严禁挑打电话，在未联系到欠款人的情况下，必须拨打委托方

提供的所有电话。

6.获得新增(或变更)的客户信息后必须在催记中进行记录并及

时录入“客户信息管理”。

7.请业务员谨慎使用短信功能，使用经行方确认的固定模板发送

短信，如有因短信使用不当：如违反委托方规定/发送错误的短信/自

编短信等而引发投诉或导致其他严重后果的，将由业务员自行负责。

8.对失联账户，必须进行信息查询动作：如申请户籍信息查询、

电话与地址互相反查、拨打114或12580反查单电和宅电、网络查询

等，并且所有的查询结果都必须如实反映在催记中。

9.遇特殊情况需停止催收的：如接委托方通知停催/欠款人已死亡

/已入狱/已诉讼/等，必须在催记中说明清楚。

10.无效地址(历史记录证明无效)不得再次申请信函/外访，但

必须将历史上门催记粘贴至现催收账户中作为解释说明。

11.在与第三方联系时，严禁在第三方明确表示拒绝代偿后仍纠

缠不清、要求对方代偿。

12.所有催记必须与录音相匹配，即严禁使用未经公司认可的无

录音功能的电话与客户联系。

7

二、催收话术规范

1.严禁对非担保第三人催收，严禁对与债务无关的第三人进行催

收或骚扰。在与第三方沟通中，严禁提及持卡人账户欠款金额、账号、

卡号等信息(第三方提供相关证据，证明持卡人本人死亡、失踪、无

民事行为能力或被限制民事行为能力，且第三方同意代偿的除外)。

第三方明确要求不得联系时，应立即停止沟通，并制定相应的禁止再

呼机制。

2.严禁暴力催收，严禁采用胁迫、恐吓、辱骂、散播谣言、尾随、

非法拘禁等不当催收行为。

3.严禁使用非行方信函，严禁向客户发送、邮寄非行方提供的催

收信函、律师函。

4.严禁欺瞒误导催收，严禁以光大银行身份开展催收活动。严禁

以虚假身份追查客户信息、开展催收工作。严禁就欠款的数额、性质

或法律地位作出虚假或误导的表述。

5.严禁收取现金，严禁向客户收取现金、网银转账，或通过微信、

支付宝等第三方支付平台转账等的方式收取客户钱款。

6.严禁引导借高利贷，严禁引导向高利贷借款偿还贷款。

7.严禁无录音催收，严禁使用无录音设备及未向银行报备的个人

或单位手机对客户本人、担保人进行电话催收或外访催收，或与第三

方取得联系。

8.严禁骚扰客户未经客户本人同意，严禁在晚21:00后至早8:

00前期间向客户或其担保人进行催收，严禁使用“呼死你”等网络

8

电话同一时间段内频繁致电催收。

9.严禁威胁客户，严禁以列入虚构的黑名单、不良信用数据库为

由威胁客户。严禁以采取刑事行动为由威胁客户，如果客户行为涉嫌

刑事犯罪除外。

10.严禁使用非法渠道获得数据、私加客户社交软件催收，严禁

买卖、使用非法第三方数据对客户本人、担保人进行催收，或与第三

方取得联系。未经客户同意，严禁私加客户微信、QQ等社交软件进

行催收。

三、外访申请规范

1.严禁在未经一轮电话催收的情况下申请外访。

2.严禁对欠款额在XX元以下的账户申请外访。

3.严禁对无效地址(指已经上门并确定无效的地址：如门牌号有

误、拆迁，查无欠款人等)申请外访。

4.严禁对已提供相关证明材料(如冒用、盗用、死亡、有争议、

入狱、吸毒等)的风险客户申请外访。

5.严禁对未确定的较宽泛的地址如大学/人才中心等申请外访。

6.当了解到欠款人已还清(或部分还款)后必须及时申请撤销(或

变更金额)外访。

7.申请外访顺序原则按照住宅地址一户籍地址一单位地址(对电

话催收中得到相关信息对某个地址能确认的可例外)进行外访。银行

提供的地址(或备注地址)可优先申请外访，同一区域内的地址或一

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人多卡的同一地址可一同申请外访。

四、信函发送规范

1.严禁在未经过一轮电话催收的情况下发送信函。

2.严禁对欠款额在XX元以下的账户发送信函。

3.严禁对无效门牌号(或门牌号不全)如地址显示为XX区XX号、

XX路XX室的地址发送信函。

4.严禁对历史催收记录显示已拆迁、查无欠款人或邮局退信等地

址发送信函。

5.严禁对法院、公安局、律所、媒体、银行等敏感机构发送信函。

6.严禁对未确定有效的、较宽泛的地址如交通大学、人才中心等

发送信函。

7.当了解欠款人已还清(或部分还款)后必须及时申请撤销(或

变更金额)发送信函。

五、保密原则

明确保密义务，有效保护甲方的商业秘密，如以任何形式泄漏，

按照违约条款承担相应责任，如给公司造成损失，将承担一切经济责

任和法律责任，公司保留追究当事人责任的所有权利。

六、违规处罚

违反本催收作业规范条款的，除明确规定的处罚标的外，经过口

头告知一次、连续出现同样违纪情形，收回委案，处罚不低于XX元/

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次并书面警告并扣除当月所有佣金，如造成公司损失的按实际损失情

况进行赔偿并追究其法律责任。

七、实施时间

催收作业规范颁布时间即为实施时间，相关催收规范要根据银行

要求及时更新发布，以最新发布为准。

电话催收作业流程图

电话值收基础流程

接受要托应在1日内，数据分配及导入系统

年新

性属初步判断货务人情况

分析资料I#分析基欠的可磁原因，

居住地址做好通话前准备。

系人等

1,核对基本信息(家遍、单位的地址名称电话。常用手机号码等)

2.肉州地期原因(经济困难、没时间，有事情，有争议等--)

3.了翻还款意愿

我州本人

4.的定还款时间，减下次联系时间!4具H本时间点，几应事据在5天内。)

5.通话结束后，将以上内容评细记录。并根拟主观分新写出对于使务人印象与判断，(以下相同，都需略避话细

记录，并时案件有适当分断)

1、核对居本信息《家庭、单位的地址名称电证，常周千明号码，原籍电话。原

对本人家属

据村委或溪出用电话等》

第一次

2、让其转告。可通当透落欠装事情，的时间。(注意隐私保密)

催收

(接受

要托二1、核时单位名称、地址。电话，手机。职务……

对本人同事

日内完2、让其转告，省联系电证，或约时间再次联系

成)3、注意隐私保密，不得通蒸欠故事情《以服行业务，益用服务等为用血》

执州本人

1、南网其与使务人的关系：

对本人明友2.尽量多的了解绩务人信息：

3、让其材告。减形助联系，并约定再次联系时间。

1、原能地址发通知雨，

无任例联系

2、安排连变时间两打电话(知：晚上打家庭电话》

3.利用其他核查手段

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1,还款日前1-2天去电成短信提醒：

2、于还款日，准时被的定时间去电核时：

3、还款日当天未联系上的，次日必施服进核对：

4.未按的定还款的：

第二次①面问失约原因。

②通过不良信用，经清责任。法律后果等，针对性施压：

催收

(1.第一次③再次约定时间《不得拖延，争取他的承谐):

信收可联电①注盘倾听，但不得轻易答应对方拖延请求，语气背定坚决

话不养题过5、需要他人帮助联系的，应及时跟进：

一具2,红6.三天内来与本人直接联系的。本地户籍均应安排上门外访，外地户籍再次致电或寻求其它逾径。

户画电话)7、对于地址确定、金额校大。态度不住的债务人应优光及时交上门处理(特别注意三手单)

8,催收过程详细记录，注意细节信息的积累，重点个室应在业务会上讨论分析，

1,提前1~2天去电提醒：

第三、2、在的定时间去电核时：

第四次3、未按约定还款时：①询问失约原国：

催收②对本人应频繁电话、态度坚决，中明利害。再强力度：

(电懂顺频繁联系其家属、单位等，给债务人造成社会压力：

度应不断④对故意幽赖债务人及时安排上门

加大)四再约具体还款时间：

邮海们函、律师函等信函

1、一次解收不代表一个电话。其应是一段过程，常需要以债务人为中心，多方联系；

对于以2、每次蛋收应注意力度的新强，包括：态度、语气、挡辞等；

上工作3、应第一时间了解债务人准确信息，包括：联络地址、单位名称、家庭状况、社会青景等；

的说明4.催收记录中应详细记录流程中要求的基本内容。

5、注意时间的控制，随着催收的深入。电话的规度应不断增大。

6、随着工作经验的不斯提升，可根据情况变换修收方法和思路。

八、电话催收业务规章

(一)第一章总则

1.第一条为规范XX公司(下文简称公司)催收作业人员催收作

业规范，防范操作风险，提高催收工作效率和质量，切实维护公司合

法权益，保证催收业绩，根据公司相关规定，特制定本操作规范。

2.第二条本办法适用于XX公司电话催收作业团队。

3.第三条本办法从电话催收场地及设施使用、电话催收作业、缴

款告知函、投诉处理、机构人员管理、催收业务信息保密六个方面对

清收作业做出统一规范。

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4.第四条本办法根据国家法规、政策及委托方策略的变更及时更

新、修订，确保清收作业合法、合规。

(二)第二章电话催收场地及设施使用规范

1.第五条电话催收业务应在公司指定的办公区域开展，严禁在非

办公区域进行催收相关工作。

2.第六条电话催收业务应在公司指定的催收设备、催收系统上开

展，严禁在非指定设施上开展催收业务。

3.第七条确保催收设备和催收系统专人专用。催收作业人员有责

任维护本人催收设施的安全使用，且不得在催收设施上从事催收业务

以外的其他工作。

4.第八条公司对催收作业人员提供独立的办公场地。对公共办公

场地实行必要的安全管理，对来访人员设置登记制度。

(三)第三章电话催收作业规范

1.第九条催收作业人员工作时间须将手机统一放置指定手机存

放柜，严禁将未经报备使用的个人通讯设备带入工作区域。

2.第十条催收作业人员在进行电话或短信催收时，只允许使用公

司指定的录音电话和电脑设备进行催收，不得使用个人通讯设备从事

催收工作，确保每通催收电话应有电话录音。

3.第十一条电话催收时催收作业人员应表达清晰，确保录音保存

完整，不得有剪辑拼接等情况。

4.第十二条电话催收时应按合作银行要求避开敏感时段，原则上

催收时间应在晚21:00后至早8:00前期间，与合作银行保持一致。

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5.第十三条催收作业人员在未与客户约定沟通的情况下，严禁对

同一号码呼出频次超过4次/日，连续一小时不得超过2次。同一天

对一个客户不得实施骚扰式的高频催收。不得出现任何违反国家法律

法规或有损于公司及合作银行商誉的不当行为。

6.第十四条催收作业人员在触达账户前，应先全面了解账户的整

体情况，包括但不限于账户基本信息、过往催收行动、过往催收备注

等。对涉及款项争议、重大投诉、欺诈案件、协议分期等催收不能还

款账户进行排查，并采取申请撤单、申请调户、暂存等特殊处理。

7.第十五条对于所有催收账户，催收作业人员在催收前要熟悉账

户的总体情况和客户基本资料。开展催收前要与客户进行身份及欠款

事实的核实，在无法确认客户身份的情况下不得擅自采取催收动作。

8.第十六条催收行动备注应遵循以下基本原则：

(1)催收作业人员需在清收系统行动备注中如实记录催收号码、

催收行动备注，包含但不限于沟通客户的身份、与客户沟通的详情。

(2)若账户历史催收行动备注中明确标注“禁止催收该客户”

或类似文字说明，应停止对该客户继续催收或请示团队经理后再进行

下一步行为。

(3)催收作业人员对有价值的线索及信息应特别加以标注，遵

循如实记录原则，不得遗漏标注，不得少记催收信息。

(4)已明确表示我们系统中登记的电话号码已不再使用，现提

供新的电话号码时催收作业人员应该正确备注以便进行更改。

(5)客户家人或者第三方提供客户的联系方式，催收作业人员

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应通过新的联系方式与客户本人取得联系并与客户确认此联系电话

属于客户所有，无论此号码是否可以联系到客户，催收作业人员都应

正确备注在系统行动备注中，待确认是客户本人的新号码后再更正在

系统中。

(6)催收作业人员使用信息为公司修复信息内容时，应主动保

护公司商业秘密，禁止将内容来源透露给客户或相关人。

9.第十七条催收作业人员催收时应遵守以下基本原则：

(1)催收作业人员应注意催收言谈，规范催收，文明催收，维

护公司形象，避免对公司的名誉造成影响。

(2)严禁辱骂、诋毁、讥讽等有损客户人格尊严的行为。

(3)严禁用语言恐吓、威胁公司客户人身安全。

(4)催收时应心态平和，尽量避免暴躁、恐慌、厌烦等不利催

收的心态和情绪。

(5)严禁对客户无关的第三方进行催收或骚扰。

(6)严禁向债务无关的第三人泄露公司客户信息。

(7)在未经公司允许的情况下，严禁通过电子邮件、信函等非

正常催收方式对客户进行催收。

(8)催收备注应及时、完整、客观、规范描述催收过程和预警

信息。严禁虚假备注、缺失备注、使用过于简化或明显主观定性的非

正规用语。

(9)当与客户不能达成一致时，对于自己的不当之处要主动道

歉。严禁催收作业人员丧失冷静和理智出现挑拨客户情绪，激烈争吵

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而致“有效投诉”的情况。

(10)严禁使用误导、欺瞒等不当方式催缴账款。

(11)严禁挑拨客户和第三方投诉。

(12)严禁做出催收员职权范围外的承诺，包括但不限于超权限

的息费减免承诺、开卡承诺、恢复信用记录承诺等。

(13)严禁催收作业人员擅自冒用公安局、检察院、法院或其他

机构工作人员身份进行催收。

(14)催收作业人员需告知客户业务办理流程、救助业务时需要

提供真实有效的相关材料。

(15)严禁以任何名义或直接向客户收取任何款项，不得与债务

人有任何资金往来。

(16)涉及还款问题，切勿给客户模糊的答复，避免后续催收造

成困难乃至上升投诉事件。

(17)未经公司授权，严禁将逾期账户催收工作转委托给其他委

外机构。

18.第十八条催收作业人员与第三方沟通时应遵守以下原则：

(1)“第三方”的界定

客户的联系人或可联系到客户的家人、同事、朋友等关联人。

(2)与第三方沟通的目的：

1)通过第三方联系到持卡人。

2)通过第三方获取持卡人的联系方式、经济状况等相关信息。

3)请第三方转告持卡人联系电催催收作业人员或提醒持卡人还

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款等相关信息。

4)若第三方有代偿意愿，则促成第三方还款。

(3)催收对象为客户本人及其担保人，不得对与债务无关的第

三方进行催收，在催收中如涉及联系到第三方，需注意态度及方式，

沟通原则如下：

1)语言温和，话术适当，不得进行辱骂、责备、讽刺、挑衅、

威胁等话语。

2)若催收系统行动备注或公司其他信息来源中已明确表示停止

联系第三方，则立即停止催收行为。

(4)与第三方沟通禁止行为

1)严禁在与第三方沟通时泄露持卡人的账务信息，包括持卡人

具体欠款金额、消费明细等相关信息以及持卡人个人信息，若第三方

有代偿意愿，可根据情况适当告知持卡人欠款金额以及还款必要信

息，如卡号等。

2)严禁恐吓、威胁、辱骂第三方，或故意挑衅、责骂、刺激第

三方，催收作业人员在与第三方沟通时应保持良好的态度，不得实施

言语上的暴力。

3)严禁在第三方无代偿意愿的情况下以违法违规的行为胁迫第

三方代偿。

4)严禁在第三方表现出强烈不满后仍然不断致电的行为，若要

追打电话，应以安抚第三方情绪为目的。

5)严禁电催作业人员与第三方沟通中，使用任何对公司产生负

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面影响的语言。若沟通中引起第三方不满时，应及时安抚解释或者礼

貌挂断电话，情节严重致使第三方情绪激动有投诉倾向的，应及时停

催并积极妥善安抚处理，避免引发投诉。

6)第三方未接或者拒接电话的情况下，拨打第三方电话的次数

不得超过3次/日，连续一小时不得超过2次。

19.第十九条催收过程中所有的录音及影像资料需加密保存，文

档和资料由专人负责管理，并实行严格的资料借阅制度，严禁泄露账

户资料或制度信息。未经合作银行书面许可不得将资料提供给第三方

机构。

20.第二十条催收作业人员对于未满催收期限的案件，认为无能

或无法继续催收的，应及时停止催收工作，可向该机构业务负责人汇

报情况，再由公司层面决定是否向合作银行书面提出撤单申请。

21.第二十一条公司及时分配接单案件，催收作业人员首次跟进

账户后，针对可联账户需在3—5个工作日内及时进行二次有效跟进，

团队经理及各机构业务负责人实施检查，确保合作银行委案账户得到

及时有效跟进。未经合作银行书面同意，公司不得将委托事项转委托

给第三方或挂靠其他机构进行催收。

22.第二十二条各机构团队管理需做好合作银行催收策略及业务

政策宣导、委案账户催收工作部署、员工作业规范管理、业务档案规

范性管理等工作安排，避免发生操作风险、声誉风险及任何可能对公

司及合作银行造成损失的风险事件。针对不同类型的委案账户，针对

性建立话术库，规范话术要求，强化合规作业。

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23.第二十三条催收作业人员用短信、电话等方式对逾期账户进

行催缴，发送短信内容需经过内部稽核，不得出现违规字眼，短信发

送前需获得合作银行审批同意。在第一次电话催收时，需清楚的向客

户表明身份是合作银行委托机构工作人员。

24.第二十四条各机构需妥善安排员工离职、调动等情况的业务

交接工作，做好息费减免业务申请衔接，不得出现资料遗失或未按承

诺及时给客户办理相关业务等情况。

25.第二十五条催收作业中，催收作业人员需维护公司及合作银

行合法权益，不得与客户串通损害公司及合作银行的利益，催收作业

人员在催收过程中，应妥善引导并协助客户采用至银行网点、通过手

机银行转账等合规渠道还款至客户贷款账户。

26.第二十六条客户有合理理由否认交易和否认开卡时，催收作

业人员应及时停催，并将情况立即告知该机构业务负责人，再由公司

层面以电话或邮件的方式反馈至合作银行。

(四)第四章缴款告知函使用规范

1.第二十七条清收过程中可向客户发送符合规范的缴款告知函，

向客户发放的缴款告知函必须是委托方审核通过的版本或经总部审

核认可并报委托方备案的清收告知材料，禁止未经许可擅自向客户及

联系人发送自行拟定的书面清收材料。

2.第二十八条公司须安排专人负责信函的发送、保存记录，信函

的送达应有一定的审批程序。缴款告知函发送额度须根据团队需求向

行政部申请，并登记台账。外呼中心缴款告知函的发送要求及存档，

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以总部相关部门要求为准。

3.第二十九条缴款告知函使用时注意保护客户个人信息，应按要

求进行填写，保证合规性与准确性。

4.第三十条欠款金额低于XX元(含)的账户谨慎发送缴款告知

函。

(五)第五章投诉处理规范

1.第三十一条各机构应强化催收作业规范管理，减少或避免客诉

情况发生，维护公司及合作银行商誉。各部门在处理客户投诉时，应

遵循客观性、及时性和准确性的原则，妥善处理每一例客户投诉，投

诉处理完结以投诉人满意，并不再提出相关诉求为标准。

2.第三十二条原则上，对于合作银行反馈的客户投诉，各机构应

在当天或第二天及时回复核实结果和处理情况，如遇紧急事件的，各

机构应实时反馈并紧密跟进处理情况直至投诉问题结解决。

3.第三十三条各机构需慎重对待每一例合作银行反馈的客户投

诉，尤其对于投诉至合作银行总行、银监、银保监局、消费者协会等

主体的客户投诉，更应第一时间核实解决，确保投诉不升级，并与客

户达成一致意见。对于被媒体、网络曝光或客户已经通过法院起诉合

作银行类的投诉，各机构需成立专业团队妥善应对处理。

4.第三十四条各机构在处理客户投诉过程中，应及时收集录音、

纸质材料等相关证据，投诉处理完毕后需及时整理归档，并将材料提

报合作银行备案。

5.第三十五条对于在催收过程中发现的问题与特殊情况，严禁隐

20

瞒相关事实或对任何账户作假，催收作业人员需第一时间报备团队经

理及业务负责人，由公司第一时间与合作银行联系，按照合作银行规

定处理。

(六)第六章机构人员管理

1.第三十六条接单合作银行业务期间，安排专案团队处理合作银

行催收业务，并根据接单量匹配合理人力，同时定期培训，处理，确

保专案团队业务技能及稳定性。

2.第三十七条因公司催收人员个人行为引发持卡人合理投诉时，

有义务配合合作银行要求将涉及人员调离合作银行账户催收专案组，

并接受相关规定的处罚。

3.第三十八条合理安排员工日常工作量，并严格要求员工采取合

规形式开展催收业务，公司应对员工的催收规范性、催收频率等进行

监管。

4.第三十九条公司实施监督催收进度、定期出具业绩报表，对落

后的团队或成员加强业绩督导或培训，在催收业绩持续落后时调整专

案团队人员配置。

(七)第七章催收业务信息保密性规范

1.第四十条催收作业人员入职时须与公司签订保密协议。

2.第四十一条人员离开办公电脑，应启动屏幕保护功能或退出催

收系统。

3.第四十二条严格禁止连接生产网的电脑访问互联网、业务用途

电脑设备的光驱、软驱、USB接口须卸载或屏蔽。连接互联网电脑不

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得保存任何账户资料，不得与安装催收系统的业务用途电脑相连接。

4.第四十三条除相关规定允许外，严禁将有客户资料信息的纸

张、文件随意放置或带离办公区域。

5.第四十四条办公区域严禁拍照、摄像、录音等一切留痕行为。

6.第四十五条未经授权，不得随意查询、记录、携带、复制、传

输、修改、删除和泄露各类业务数据。不得为谋取私利而违规存储和

使用数据。

7.第四十六条生产数据只能在我司生产网络内部流转，不允许通

过拷贝、邮件、打印或其他方式进行流通。公司内部以及与分公司之

间的数据发送、传输，应按照信息科技部的相关规定。

(八)第八章处罚规定

1.第四十七条检查时间：定期检查结合不定期及专项检查。

2.第四十八条检查范围：所有参与外呼催收作业的工作人员。

3.第四十九条发生严重违反本规定的行为后，若造成了不良后

果，如造成公司直接经济损失5万元以上或给公司及合作银行声誉造

成严重不良影响的，除责任人应接受相应处罚外，其直接上级和部门

领导也应承担连带责任，视情予以处罚。

4.第五十条对于员工严重违反本规定的行为，在场目睹或事前知

晓者中属同条线行政级别较高者未提出反对意见，且不制止、不报告，

视同直接责任人追究相应责任。

5.第五十一条对违反本规定条例及公司相关规章制度，将视情节

和造成的后果，给予责任人口头批评、通报批评、警告、严重警告至

22

记大过处分，可并处降低员工薪资等级和罚款。情节严重并造成严重

后果的，给予降级至开除处分，并可同时给予经济处罚。处罚的基本

规则为：

(1)对于员工违反本规定的行为，若未造成不良后果，首次发

生可视情节进行口头批评至严重警告处分，并依据品控管理办法相关

条款给予相应处罚。

(2)对于屡次违反(两次以上)本规定的行为，可视情节进行

通报批评及以上的处罚。

(3)造成客户投诉的，依据品控管理办法相关条款进行处罚，

情节特别严重且造成严重后果的，视严重程度给予通报批评、警告至

记大过处分，并处降低员工薪资等级、罚款直至开除处分。

(4)造成直接经济损失或给公司或合作银行声誉造成严重不良

影响的行为，由法律合规部按照《违规违纪行为处分暂行条例》进行

追责或处罚。

(5)违反本规定的行为中如有涉及违反国家法律法规的，依法

追究当事人法律责任。

(九)第九章附则

1.第五十二条本办法由XX公司业务管理部制定、解释和修订。

2.第五十三条本办法自印发之日起施行。

九、电话催收话术

为提升催收员的电催能力，丰富催收话术，并加强对新员工的系

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统催收培训，特制定此电催话术手册。本手册在利用话术手册协助催

收时，也要根据客户或账户的实际特点合理审慎运用，避免因使用偏

差带来不必要的投诉。

(一)前手案件话术

1.M1-M2:

(1)本人

催：你好，请问是XX先生/女士吗?

客：是的。

催：您好，关于您XX银行贷款，尾号：XXXX已经逾期，本期最

低还款额是XXXX元，麻烦您上午(下午/明天)处理一下。(最长时

间不超过账单日，一般承诺为3天特殊情况会提前告知)。

客：好的。

催：恩，好的，那不打扰您了，再见。

(2)住宅

催：您好，XX先生/女士在家吗?

客：在，本人接电话。不在，需转告。

催：在，同上/不在，请问您是XX先生/女士什么人，关于XX先

生/女士XX银行贷款逾期问题，请转告其回电或致电XX银行客服热

线。

客：好的。

催：好的，打扰您了，再见。

(3)单位

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催：你好，请问是XX公司吗，XX先生/女士在吗?

客：是的，请稍等叫本人接电话。(是的，不在。)

催：同上/(麻烦转告XX先生/女士回电，留回电号码，您公司

地址是XX路XX号吗?)。

客：好的，地址正确。

催：好的，打扰您了，再见。

备注：与第三方沟通时禁止随意透露卡人信息。

2.M3:

(1)本人

催：你好，XX先生/女士对吗?

客：是的。

催：您好，关于您XX银行贷款，尾号：XXXX已经逾期X个月，

本期最低还款额是XXXX元，麻烦您上午(下午/明天)处理一下。(最

长时间不超过账单日，一般承诺为3天特殊情况会提前告知)

客：好的。

催：恩，好的，那不打扰您了，再见。

(2)住宅

催：您好，XX先生/女士在吗?

客：在，本人接电话。不在，需转告。

催：在，同上/不在，请问您是XX先生/女士什么人，关于XX先

生/女士XX银行贷款逾期问题，请转告其回电或致电XX银行客服热

线。

25

客：好的。

催：好的，打扰您了，再见。

(3)单位

催：你好，请问是XX公司吗，XX先生/女士在吗?

客：是的，请稍等叫本人接电话。(是的，不在。)

催：同上/(麻烦转告XX先生/女士回电，留回电号码，您公司

地址是XX路XX号吗?)。

客：好的，地址正确。

催：好的，打扰您了，再见。

(二)后手案件话术

1.账龄在180天以上270天以下的催收话术

催收员事先通过在系统中客户资料或者在以前通话中了解该客

户有稳定的工作单位和一些固定资产如交通工具、房产、股权、有价

证券等有形和无形资产，一般可以采取以下几种催收方法。

(1)个人信用受损

1)处理原则——诚信天下

俗话说“欠钱还债，天经地义”、“好借好还，再借不难”是衡

量一个人人品的其中一个重要指标，在生活中恰恰反映一个诚信问

题。在构建诚信、和谐社会的大环境下，处处讲诚信、树诚信成为推

销个人发展的重要手段，否则自己的前途将会受到损失。反问一句，

你希望浑浑噩噩的过一辈子吗?

2)话术演练

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催：喂，请问是张先生/小姐吗?

客户：是的，你是谁?

催：您好，我这里是受XX银行的委托处理您名下贷款逾期欠款

的，您的贷款已经逾期三个月以上，请问碰到什么困难了吗?

客户：不好意思，我最近手头比较紧，再过段日子，等我发了工

资后马上给你还上。

催：银行其实已经给了您三个多月的筹款时间了，再拖下去，可

能对你本人在金融系统的信用记录会产生很恶劣的影响。相信银行应

该与您已经就这方面进行过解释和说明了。现在社会人人讲诚信，树

诚信。

客户：是啊!我也没办法。

催：确实如此，我看您年纪尚轻，应该刚参加工作不久吧。

客户：是啊!

催：您可能以后还会向其他银行，办理房贷，或许车贷等金融产

品，若您再不重视的话，我行也只能将您的延滞状况上传到中国人民

银行征信中心，到那时候，可能会对您最近五年内的正常生活和工作

造成较大的影响。

客户：那怎么办?

催：我看，要不这样吧。您就尽快将信用卡欠款共计XXXX元结

一下。

客户：这恐怕我一时处理不了，能否先处理XXX元呢?

催：可以，那您就今天就将XXX元缴一下，余款就在月底前结清

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好了。

客户：好的，谢谢!

催：谢谢!

(2)上全国征信系统

1)处理原则——前途尽毁

为了限制不良信用卡损失、全国上下树立诚信，2004年中国人

民银行建立了全国征信系统与全国各家商业银行联网。如果你在其中

一家违反商业贷款(包括信用卡透支),则要求该家银行上报该征信

系统，建立个人不良信用记录，让其他银行共享该信息，以至于该客

户在其他银行不能获得信用卡如信用卡、办理各类信用卡、房贷、车

贷等。现在，全国征信系统越来越健全，只要客户办理了各类信用卡，

都建立了一份个人诚信档案，而且与个人社会保障相关联。

2)话术演练

催：您好!请问张先生/小姐在吗?

客户：我就是。

催：张先生/小姐您好，我这里是受XX银行的委托处理您名下贷

款逾期欠款的，现在您的案子由催收部门负责。

客户：有那么严重吗?

催：张先生/小姐，您可能觉得是没那么严重，如果您还不能处

理您的信用卡账款的话，您的贷款延滞状况上传到中国人民银行征信

中心影响您的个人征信。那您以后在银行信用卡就不可能贷到了。

客户：哦

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催：您不要觉得在XX银行没还贷款没关系，还有其他银行信用

卡，个人征信是在银行间公开的，现在一时生意不顺利，难道您就为

了这一点钱上影响个人征信，那您如果业务重新开展，需要资金，银

行都不借给您，您说怎么办呢?

客户：我也知道很严重，可是我现在确实拿不出钱来，实在没办

法啊。

催：那这样吧，张先生/小姐，你如果实在有困难就先处理一部

分，表示一下您的诚意，这样还可以缓一段时间。

客户：那我这个月最少需要缴多少啊?

催：您稍等，我帮您看一下。

客户：好。

催：您这个月最少需要缴4500(2期)。

客户：这太多了吧，我实在没办法。

催：那这样吧，您先交2200,这个是最少了，再少就没用了。

客户：好吧我尽力。

催：您下周是不是能处理呢?

客户：估计不行，月底吧。

催：那您一定要在26号前存入。

客户：好吧。

催：那我26号再和您联系，或者您存完了给我来个电话，您有

我的电话吧。

客户：有的。

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催：那谢谢您了，再见

客户：再见。

(3)第三人留言—一家人亲戚朋友

1)处理原则——有理有节

催收员在无法联络到欠款人本人可以通过第三人(包括家人、亲

戚、要好朋友)转告，要求其转告欠款人，告知不还款的严重性，注

意留下我方联络方式。

2)话术演练

催：张先生/小姐在吗?

家人：不在，有什么事吗?

催：请问你是他哪位?

家人：我是他外婆。

催：是这样，我这里是受XX银行的委托想与张先生/小姐联系，

张先生/小姐在XX银行贷款欠款过久，我们想通知他一下，后期银行

有可能会对他进行诉讼，所以麻烦你转告他一下，如果他想要协商解

决的话，你让他打XXXXXXXX与我们取得联系。

(4)第三人留言一工作单位

1)处理原则——先礼后兵

催收员在无法联络到欠款人本人时而且欠款人有工作单位并有

单位电话，可以通过同事或者单位相关部门领导转告留言，不过这种

方法要灵活处理，因为涉及到欠款人的隐私信息，以免遭到投诉，可

以事先电话交流中提醒客户要打电话给工作单位的情形。

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2)话术演练

催：您好，请问张先生/小姐在吗?

客户：不在。

催：请问，他什么时候回来?

客户：不知道啊

催：我这里是受xx银行的委托处理您名下贷款逾期欠款的，张

先生/小姐在XX银行有一点个人账务的问题，需要急着找他，他手机

又关机，不知道他是不是换手机了?您方便告诉我一个能联系到他的

电话号码吗?

客户：这个我不是很清楚唉，他好像被派出去学习了。

催：那您知道他去哪里学习了吗?

客户：应该是市第一医院吧

催：那他大概什么时候回单位呢?

客户：大概要3个月吧。

催：啊!这么久啊，我们这里有点急事找他，怎么办啊!

客户：我帮你问问看有没有联系方式

催：好

客户：(问了别人)没人知道他的新手机号码。

催：那他在医院什么部门进修啊

客户：在X光放射科吧。

催：那谢谢您了，再见

客户：再见。

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(5)第三人留言-第三人代偿

1)处理原则——同甘共苦

在与欠款人联系过程中，会接触到他的家人、朋友或同事等第三

人，其中有些第三人会愿意代偿。这时，要抓住机会，向其强调欠款

的严重性，如何对欠款户本人造成的经济损失，如何可能会涉及其会

向法院起诉的诉讼程序。第三人代偿的主要目的是第三人担心欠款人

的前途和工作影响，而自己也有替他还款的能力，催收员对其施压效

果会很好。

2)话术演练

催：喂，请问是张先生/小姐吗?

客户：不是，他不在。

催：那请问您是他的……

客户：我是他母亲。

催：张妈妈，您好!我这里是受xx银行的委托处理您孩子名下

贷款逾期欠款的，您儿子在XX银行的贷款账款已经逾期三个月以上，

想了解下情况。

客户：我都不知道，他从来没有跟我谈及过。

催：您孩子我们前期一直无法联络到，现在案子转到我们这里，

因案子即将进入诉讼阶段，按照规章制度，银行认为事先有必要通知

您孩子一声，毕竟诉讼程序可能会影响您孩子的个人权益。

客户：什么,都要诉讼了?

催：(感觉到她很着急)确实是这样，银行其实已经给了您孩子

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三个月的还款期，但到现在为止，您孩子仍未出面处理。银行有理由

相信您孩子有恶意拖欠可能，所以我们也只能按规章制度办事了。

客户：那我赶紧和儿子联系一下，您看能否再帮忙缓一下?

催：要不这样吧，您是否能先替孩子还上，金额共计XXXX元，

你也不想他走到那个阶段吧?客户：可我一下子没有这么多钱啊!

催：那您目前能还多少?

客户：也就XXX元，或者您再缓几天，我再去筹一下。

催：我看，您今天先将XXX元存入，我这边会上报银行，您三天

后再将XXX元存入，但前提是您今天务必将XXX元存入银行。

客户：我该如何存呢?

催：您拿笔记一下，XXXXXXXXXXXXXXXX,这是您孩子的卡号，

您直接到xx银行任一网点，将XXX元存入这个卡号，就行了，另外，

我的电话是：XXXXXXXX,您存入后给我打个电话，我再帮您去确认一

下就可以了。

客户：好，我立即去办。

催：好，谢谢!

(6)失踪

根据规定，一般在欠款人下落不明满二年的，利害关系人如银行

可以向人民法院申请宣告他为失踪人。对于失踪人的财产，法院指定

专门的财产代管人，但是，失踪人所欠税款、债务和应付的其他费用，

由代管人从失踪人的财产中支付。也就说，欠款人失踪了，他的个人

财产还在的话，也是逃不清偿欠款的责任。

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1)处理原则——天经地义

催收员利用法律条文向失踪人的家人讲明其法律关系，不管此人

在不在，银行还是要利用法律手段追偿债务，潜意识里提醒其家人可

以先代偿，免于银行向法院申请宣告失踪程序。而对于代偿的利益，

可以用失踪人的财产来抵价。

2)话术演练

催：请问是张先生/小姐的妈妈吗?

家人：是的。

催：你好，我这里是受XX银行的委托处理您孩子名下贷款逾期

欠款的，是这样，您儿子在xx银行的贷款已经逾期很长时间了，银

行没有办法联络到他，现在转由我们负责联系，想问一下你知道怎么

联络他吗?

家人：我也找不到他，好像是失踪了。

催：那就麻烦了，因为找不到他的话，银行会认为他故意拖欠，

银行向法院申请宣告失踪，用失踪人的财产来抵价。

家人：这个小孩子平时就乱花钱，不懂事。

催：张先生/小姐的妈妈，我是这样想的，他可能现在有困难，

那你是他家里人，你看能不能帮他处理一下，一方面金额也不是很大，

另一方面这样对他本人也比较好。

家人：他的事情让他自己解决好了。

催：话是这样说，可他毕竞是你儿子，我想你现在是在说气话，

总要给他个改正的机会吧，不能让他的前途一辈子就这样毁了吧。

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家人：好吧，多少钱，我本周去存一下。

催：你记一下卡号是：XXXXXXXXXXXXXXXXXXX,金额3562元，

你用这个卡号在XX银行的网点存一下就可以了，你存钱的时候可以

向柜台人员问一下是不是张XX的名字，不要存错了。

(7)其他情形

由于上面几种催收方法，并不能包罗万象，所以我们还详细总结

几种在催收话术中经常出现的几种情形，以供参考学习之用。

1)夫妻债务

如果欠款人透支信用卡是用于夫妻共同生活的，根据《中华人民

共和国婚姻法》的规定：债权人在婚姻关系存续期间夫妻一方以个人

名义所负债主要权利的，应当按夫妻共同债务处理。也就说，欠款人

的配偶一方也有责任清偿其债务，承担连带责任。

①处理原则——共同担当

在打电话给欠款人的配偶时，其配偶拒绝还款的，催收员应告知

其配偶《中华人民共和国婚姻法》上述的规定，但夫妻一方能够证明

债权人与债务人明确约定为个人债务或能够证明所负债务用于婚后

家庭共同生活的除外，但是在法院诉讼时其配偶必须承担举证责任，

以此来增加夫妻一方对银行欠款后果的严重性，两人脱不了关系。

②话术演练

催：请问是张先生/小姐在吗?我这里是受XX银行的委托处理他

(她)名下贷款逾期欠款的，想找一下张先生/小姐。欠款人XXX是

不是你的配偶?

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客户配偶：是的，他欠款不关我的事，你们自己找他(她)好了。

催：这样的，你这句话讲的不对。根据相关法律，如果你配偶透

支的钱用于家庭生活，也就是家庭债务，夫妻双方都有负债的义务，

即使现在离婚了都要还清这笔债务的。

客户配偶：原来是这样的，我还不知道，我尽量催他(她)一下。

催：那你赶快去处理一下，否则后续不排除银行向法院起诉了，

后果很严重。

客户配偶：我会配合你们工作的。

2)他人用卡

以自己身份办卡，他人用卡的情形如公司员工身份办卡单位用

卡、欠款人自己办卡，他人(家人亲戚朋友))用卡等。根据合同的

相对性原理，只有对订立合同的双方产生法律效力，也就说不管透支

的钱给谁用，办卡人仍然是承担债务的主体。另外，根据银行信用章

程规定，凡使用密码进行的交易，发卡机构均视为持卡人本人所为。

①处理原则——债权相对

在电话催收中，催收员经常会碰到或真或假欠款人会说自己办卡

他人用卡(包括公司用卡)的情形。如果今后催收员再遇到这种情况，

可以把上面的法律依据向欠款人说明白，到了法庭上自己还是承担债

务的主体。而自己办卡，他人用款的的损失，只有自己另行起诉追究

他人的责任，而银行没有权向他人起诉的权力。

②话术演练

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客户：这笔贷款是我申请的，但不是我用的，我会让他赶快还的

催：张先生/小姐，您也知道这笔贷款是以您的个人名义申请的，

XX银行的贷款是免担保人和保证金的，也是因为您的各方面条件不

错才发给您放款的，对不对?

客户：是啊，我也不想欠啊，我会让他快一点处理的

催：什么时候呢?

客户：可能要下个月吧!

催：张先生/小姐，账款已经拖了3个月了，对您的银行信用已

经造成不良影响了，而且按照银行规定XX银行对拖欠3个月以上的

案件要进行民事诉讼了，因为当时是以您的名义申请的，所以才没有

进行。

客户：没有这么严重吧?那给我时间去筹下可以吗?

催：可以的，明天必须处理。

客户：我明天去存一下!

(8)软性催收

后段催收并不是一味的强势催收，对于一些自我感觉良好的欠款

户，对前期催收颇多抱怨，告知采取司法手段均不奏效，经判断不是

恶意拖欠的客户，可以考虑采用软性催收话术。简单的说，这类客户

“吃软不吃硬”。

1)处理原则——以德服人

对于此类客户在催收过程中应该“彬彬有礼”,表示出理解的口

吻说：知道对方一直以来财力、资力条件好，只是一时周转困难才拖

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欠信用卡。给对方台阶下来，并适时吹捧对方所在单位、职位或居住

环境优良。当客户自我感觉良好的时候，告知务必尽快处理我行这部

分小额的欠款，此时客户已经没有反驳或拖延欠款的借口了。

2)话术演练

客户：你们之前的催收员态度太差了，我现在有困难，不还钱了。

催：张先生/小姐，之前负责您案件的人员可能在处理方式上有

所不妥，如果因此给您造成不愉快，我在这里向您道歉。但是依照您

与XX银行签订贷款合同的规定，您拖欠XX银行的贷款已经超过了3

个月以上，按照银行的规定不排除对您走诉讼流程，这样对您来说很

不利。我理解您的个人条件不错也不是恶意拖欠这笔钱，您就想办法

周转一下，把XX银行这点小钱先还上，毕竞银行贷款不同于私人，

就算金额不大，规定还是要走司法程序的。这样因小失大就不好了。

2.账龄在300天以上的催收话术

(1)财产保全

1)处理原则——有理走遍天下

根据《中华民国民事诉讼法》第九十二条，人民法院对于可能因

当事人的行为或者其他原因，使判决不能执行或者难以执行的案件，

可以根据对当事人的申请，作出财产保全的裁定。也就说，欠款人没

有及时还清银行债务，存在违约情形，给造成债权利益受损，银行有

权向法院财产保全，冻结欠款的有形和无形资产，充当还款。

2)话术演练

催：李先生/小姐，你的欠款什么时候还?

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客户：我想想办法，月底前一定给你解决。

催：李先生/小姐，我们已经给了你很多时间了，你却一次都没

有存过。我如果你本周没有办法解决的话，银行会向法院申请财产保

全或支付令拍卖你的房产，如果那样的话，相信你的房款的价格损失

也不止你的欠款吧。

客户：没必要吧，我这周肯定解决的。

(2)其他催收技巧

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