公租房运营管理服务投标方案（技术方案）

公租房运营管理服务投标方案

目录

第一章项目背景、特点、目标、重点难点及存在的问题分

析...............................................5

1.1.分析.....................................6

1.1.1.未来业主群分析......................6

1.1.2.客户需求分析........................6

1.1.3.服务需求分析.......................6

1.2.服务模式及特色...........................12

1.2.1.“人文社区”........................12

1.2.2.“环保社区”........................15

第二章运营管理实施方案.........................17

2.1.交接方案.................................17

2.1.1.进场、交接措施.....................17

2.1.2.项目经理接标进场工作流程表.........18

2.1.3.市场部工作流程.....................20

2.1.4.运营管理中心工作流程...............20

2.1.5.项目整体对接流程...................21

2.1.6.财务人员组织对接安排...............27

2.1.7.项目行政人员组织对接安排...........28

2.1.8.管理机构、工作职能组织运行图.......36

2.2.房屋设施、设备管理，维修管理方案.........40

2.2.1.全面掌握房屋的数量、建筑结构、权籍及使

1

用情况等..................................40

2.2.2.加强房屋的日常维修养护工作.........40

2.2.3.设备设施安全管理运行方案...........41

2.3.公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案...45

2.3.1.保安部的服务策略...................45

2.3.2.保安物资装备.......................50

2.3.3.保安员纪律、道德规范、仪表及语言范围61

2.3.4.保安部消防岗位责任制...............65

2.3.5.保安部工作规程.....................68

2.3.6.公共秩序维护方案...................88

2.4.垃圾分类、垃圾的收集处理方案.............92

2.4.1.垃圾分类...........................92

2.4.2.垃圾的收集处理.....................94

2.5.服务质量目标及分期目标...................97

2.5.1.服务质量目标.......................97

2.5.2.主要管理服务指标...................97

2.6.分期目标.................................99

2.6.1.物业整体定位.......................99

2.6.2.物业管理整体服务思路...............99

2.7.专用设备、工具.........................103

2.7.1.办公设施及服装配置................103

2.7.2.保安物料消耗......................103

2.7.3.易耗品费用.........................104

2.7.4.保洁每月耗用工具..................104

2

第三章管理服务人员的工作纪律方案及合理的评价、奖励

制度及方案.....................................106

3.1.人员上岗仪表、行为、态度标准...........106

3.1.1.仪表.............................106

3.1.2.行为.............................106

3.1.3.态度.............................107

3.2.奖励制度...............................109

3.2.1.待遇.............................109

3.2.2.奖惩.............................109

第四章突发事件应急和处理方案...................111

4.1.抗震应急预案...........................111

4.1.1.应急机构的组成...................111

4.1.2.临震应急行动.....................112

4.1.3.震后防范.........................112

4.1.4.地震/地面晃动流程图...............115

4.2.抗台风应急预案.........................117

4.2.1.应急情况的处理...................117

4.3.防火应急预案...........................121

4.3.1.总则.............................121

4.3.2.防火抢险组织机构及职责...........121

4.3.3.应急预案的启动...................122

4.3.4.应急程序.........................122

4.4.防盗应急预案...........................126

4.4.1.值班主管带领秩序员迅速赶到现场...126

3

4.4.2.通知有关部门.....................126

4.4.3.随同客服部值班人员与失主一同赶赴失物现

场.....................................126

4.5.消防应急预案...........................127

4

第一章项目背景、特点、目标、重点难点及存在的问

题分析

经过对现场和周边环境的踏勘了解及项目资料的研读，

我们总结了本项目的特点，并归纳其管理重点如下：

社区地上地下均有停车位为业主提供便捷停车管理服务

2周边流动人口多，人员结构复杂人员进出识别和控制与社区安全

3设备设施齐全，智能化程度高设备正常高效运衍节能降耗

绿化覆盖率高绿化养护，蚊虫消杀高标准

5阳台较多，违章装修管理难度大

杜绝违章装修，有效监管装修活动

5

1.1.分析

1.1.1.未来业主群分析

追求品质生活人群：该群体多为有一定事业基础的周边

人士，对生活有一定品质追求，希望可以体验到优质的物业

服务，看中品牌及良好口碑，追求卓越感。

改善居住条件人群：该群体的购房目的多是改善居住条

件，侧重于扩大居住空间，改善居住环境，追求居住功能以

上的精神内涵，且拥有较高品牌认同度。其家庭结构以三口

之家或三代同堂者居多，因该类客户群家中有老人或小孩，

良好的社区环境，丰富的社区活动，浓郁的人文氛围，以及

可以供孩子和老人活动的场所等，更为生活化的实际需求将

是这类客户群对本社区物业的期望值。

1.1.2.客户需求分析

本项目的客户多为周边人士，以刚需房为主，其更加注

重物业服务企业的服务时效性和工作效率，对服务品质要求

高；他们追求舒适、便捷、健康、快速的生活方式，强调居

住环境的干净、整洁、舒适；更强调物业的保值增值，并希

望提供居家清洁、生活照料、房屋租售等特约增值服务。

1.1.3.服务需求分析

项目特点及难点分析

1)设备数量多、智能程度高，易产生管理及维护盲点

6

合理编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力

求达到延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延

长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支

出，减轻业主经济负担。

第一：在前期介入阶段，我们将从公司总部抽调多名包

括土建、机电、智能化等专业的工程师充实到管理处，以满

足物业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。

通过开展长期连续的专项培训，促使维修技术维修工作技能

不断提高，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内

容、周期及质量标准等；

第二：我们将结合实际情况编制《共用设施设备维保管

理规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物

业维修养护的制度保证；

第三：建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。

我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建

立相应的档案卡片和台帐(包括登记台帐、分户台帐、分类

汇总台帐),并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行

登记、查询和控制，全面掌握共用部位、共用设施设备的使

用(运行)状况，为物业的维修养护提供科学的参考；

第四：严格按照我们在实践中总结出来的九字决，即“看、

听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维

修养护的实施效果；

7

第五：定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的

统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。

业态多，业主需求高，易产生安全及消防隐患

社区业态多，人流数量多，由此引发的消防、治安等隐

患多而复杂。物业管理人将采用何种管理方式及管理机制，

方可应付自如。

第一：我们将制订各类突发事件的应急预案，加大培训，

真正贯彻落实。

第二：加强治安防范，我们强调“外紧内松、预防为主”

的原则，力争将有不良动机的嫌疑人挡在社区外边，不给其

可乘之机；力争通过秩序员的严密监控及巡逻，震撼不法分

子不敢作案；与周边社区联防联治，发挥治安的规模优势。

但与此同时，我们又强调秩序服务的零干扰，不给业主造成

过大的心理压力和“草木皆兵”的感觉；

第三：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确

保24小时无间断监控和

巡逻的基础上，充分发挥社区内配置的红外预警，安防

监控、可视对讲、有线电视、梯控等智能系统的作用，建立

立体交叉的安全防范体系；

第四：封闭管理：社区的所有出入口将实施严格管制，

所有访客及外来车辆均实行“三级制度”,即大门岗(或车

场岗)识别、业主识别。第五：对秩序员实施准军事化管理，

8

做到“三统一”和“三集中”,即统一上岗、统一着装、统

一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。同时努力培养

秩序员的服务意识，改变原来秩序员单一的护卫功能，使我

们的“秩序员、迎宾员、服务员”的有机统一体；第六：全

员管理：我们要求管理处所有职员，都应担负起安全管理和

防范的义务，建立起“快速反应，快速支持”体系。同时，

通过导入客户管理关系软件，对业主、住户情况以及住房变

更情况了如指掌；

第七：对夜归客户有特殊需求实行护送服务，从车门护

送至电梯。

严格实行防火安全责任制，并树立“全员消防”的管理

观念，实施全员义务消

防员制；加强防火宣传；加强培训演练；加强二次装修

的消防管理，对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备

灭火器材方可入场施工；建立消防快速反应分队，全体员工

都是义务消防员。

服务定位

根据招标人要求，我们将物业服务定位为：以全国物业

管理示范社区标准为基础，吸取星级酒店式物业管理的经验，

关注业主生活中的一点一滴，注重每个服务细节，使业主回

到家，就像入住豪华的星级酒店一样，甚至会比住酒店更感

到亲切。

9

让业主充分体验闲适、惬意，健康、尊贵的酒店式服务

酒店式物业管理关键不是在于它的“型”而是在于它的“涵”。

我们将物业管理的规范和酒店式服务相结合，实现作业的人

性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人

以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲

适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。顾客需求是服务目标、

顾客满意度是检验服务质量的标准。端正全体从业人员的思

想意识，让员工从思想上树立“服务第一”、“业主满意

是服务的最高追求”等观念，把强烈的服务意识深入到大脑

里，对业主提出的一些特别的服务要求尽力想方设法地帮助

业主解决。

以酒店式的服务礼仪规范全体员工服务人员通过语言、

动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用

人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。

结合酒店服务标准形成了完善的服务标准和制度，从员工的

着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求，都已形成了

非常具体、明确、科学的规范。比如服务人员的站姿：端正、

腰直、腿稳，上身端正，两肩平，立腰，两眼平视前方，两

手交叉或垂直，不能吃零食或两眼发呆，不理他人。行走：

要轻姿态，要端正，两手自然大方，快速行走时不能发出踏

步声，人多时，行走不能两人以上并排行走，不能用手勾肩

搭腰，不能打闹说话，引导客人时应在客人左前方，在拐弯

10

时应提示客人，让客人先走，与宾客同行时，不能抢道先走

等。

11

1.2.服务模式及特色

社区项目是一个以人文、环保、智能化为主体的现代化

多功能社区，形成独特的服务模式及特色：

1.2.1.“人文社区”

就是应用“以人为本”的服务理念，将建设成为一个高

雅、温馨的“大家庭”。随着人们生活水平的提高，业主对

高尚社区生活品质的追求也在不断提升，对物业管理的理解

也有了更深层次的认识。这就要求物业公司的员工必须站在

业主的立场上思考问题，帮助业主免除后顾之忧。为此，我

们将“将小事做成精品，将细节做

到极致，将投诉做成惊喜”为座右铭，为社区全体业主

提供人性化、贴近式的服务。

1)服务机制

a、回访制：在社区的物业管理服务过程中，我们将采

取以电话、登门拜访等形式对管理处的投诉、报修、公众服

务等工作进行客观的评价，并恳请业主提出合理的建议，管

理处在认真总结和分析后进行针对性的改造。

b、不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻

重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作

编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符

合专业化物业管理公司的要求。

12

c、零干扰服务：我方将认真解决因自身的工作给业主

造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，给业主

一个良好的生活环境。

d、时效工作制：我方对业主的服务工作一律实行时效

工作制，即本公司承诺：所有对外的服务工作，均将向业主

公开承诺的时间内完成或有处理结果。

e、公开服务：所有服务工作均向业主公开。管理处禁

止员工向业主索取任何酬劳。

2)服务方式

a、“一站式”服务：采取星级酒店一站式服务的方法，

设立全天候(24小时)

b、服务热线和投诉热线，业主只需打一个热线电话，

所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。

c、首问责任制服务：任何员工在接到业主咨询、投诉、

求助时，均负责将业主的问题全面协调解决完毕，方可获得

公司认可。

d、告知式服务：利用社区内的各类标识、宣传栏、告

示栏、社区广播系统、区内局域网络和电话等方式将管理处

的各项服务信息、区内情况、公众信息、收支状况、能耗分

摊、管理服务举措等向业主公开告知，增进业主与管理处的

相互了解和信任。

13

e、免费维修服务：我们将对业主家中的一般维修采取

业主购买材料，免费维修的方式。如业主使用管理处的材料，

只收材料成本。

3)人性化服务内容

人性化服务不同于常规式服务，它突出体现了“以人为

本”、“个性化”的超值服务。在社区的物业管理服务工程

中，我们将采取以下人性化服务内容：

建立人性化服务标识系统(CIS)。完善的标识系统是

社区业主、外来参观人员明亮的眼睛，也是物业管理的形象

标志。针对社区的特点，结合公司的标识系统管理规范，我

们将配合开发商建立公众标识，如道路指引标识、社区标志、

消防标识、绿化标识、建筑物标识、设备设施标识、景观标

识和其它公众标识等；其次，我们将设立服务标识，如公司

标识、服装标识、工作牌、办公标识等。

设立客户服务中心。设立“一站式”服务中心，现场处

理业主投诉、报修、求助和缴费等事宜，方便业主。

设立门岗服务“驿站”。社区大门是业主和外来人员必

经之地，为了方便业主和业主亲友，将在社区大门口设立物

品“小驿站”、物品临时寄存处、设立“百宝箱”,里面配

置打气筒、创可贴、各类小件工具等，给业主提供力所能及

的服务；为了方便业主雨天出入和亲友的来访，我们还将在

社区门岗设立伞架和雨伞，凭业主门禁卡有效证件免费使用。

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组建1支园区自行车便民治安巡逻队。自行车的后座加

上一个便民服务箱，提供交通指挥、安全巡逻、便民服务和

社区公共设施维护为一体的服务。

1.2.2.“环保社区”

社区物业类型复杂，人流量大，环保意识在居家服务尤

为重要，为业主营造

“无污染”、“无废气”、“无噪音”的“三无”绿

色环保社区。

建立垃圾分类回收系统，住户垃圾的收集实施垃圾收集

袋装化、无害化、减量化和回收资源化。垃圾回收资源化，

通过垃圾再次分类收集，从中分捡出可回收物品进行回收利

用，避免资源浪费，其收入可以用于向住户无偿提供垃圾袋。

垃圾处理无害化，即再次分捡后出现的有害垃圾可以交给环

卫部门统一处理，无害垃圾则委托环卫部门或有相应垃圾清

运资质单位运出社区。

噪音污染已经成为现代城市普遍存在的环保问题，社区

处于城市中心，把社区的噪音控制在国家规定的“白天不高

于55分贝，晚上不高于45分贝”的标准，是噪音控制工作的

主要目标。

a、区内噪音控制。汽车进入社区一律不准鸣笛，并限

速行驶。b、对区内的商家经营和业主居家生活所产生的噪

音严格控制。

15

c、控制装修噪音，要求施工单位在规定时间内作业，

对于噪音较大的工程，限制在区外完成。

16

第二章运营管理实施方案

2.1.交接方案

2.1.1.进场、交接措施

(1)进场前做好进场准备：人员及物品按时到位，根据

《市物业管理项目承接和退出管理指导意见》的要求与采购

人做好相关设备设施的交接工作；

(2)成立交接小组，由项目经理任组长，指定各专业交

接人员；

(3)由甲方领导召集原物业企业，召开新老物业进退场

交接专题会，确定进退场验收交接计划方案，明确双方移交

人员名单、移交内容、移交时间等

(4)所有人员在上岗前进行为期一周的封闭式、针对性

强化集训，内容包括岗位技能、礼仪、军事技能、保洁工作

规范等；

(5)我们以真诚的态度，在政府主管部门和行业协会的

协调及甲方的支持下，遇到任何困难，我们都会想办法克服，

以确保采购人和我公司的正当权益得到最大保障。

2、退场交接措施

(1)根据《市物业管理项目承接和退出管理指导意见》

做好退场前准备，与采购人做好相关设备设施的交接工作；

(2)由交接小组成员检查交接的资产资料、业主档案资

料、主体结构设施设备验收资料、设施设备以及设备用房、

17

物业管理用房等；

(3)移交工作中，双方移交人员应就交接物品的位置、

数量、性能进行清点检查，并认真填写物业移交清单和运行

试验记录；

(4)交接完毕，由交接小组组织三方即移交单位、接收

单位、监督单位确认无误签字；

2.1.2.项目经理接标进场工作流程表

项目经理接标进场工作流程表

序工作

工作内容

号顺序

市场部向运营管理中心提供项目中标通知书、

1项目招标文件、我公司投标文件中车辆及人员

承诺部分的资料

项目

2业务经理选择、租赁办公(含住宿)、停车场

经理

运营管理中心根据市场部提供的资料制作《项

3任命

目重要信息汇总表》、《成本预算》等资料

之前

运营管理中心指派接标项目经理，并知会人事、

4

财务等有关部门

5建立“项目工作协调群”

项目

运营管理中心提供《项目重要信息汇总表》、

6

经理《成本预算》、《任命书》等资料和文件

7接到项目经理提交项目启动资金的《借款单》、办

18

任命理相关借款手续

8与业务经理对接

9与业务经理一起与甲方对接

10实地勘察、了解项目工作内容和范围

11建立“项目工作群”等微信群

提交项目巡查车采购计划或私车公用申请报告

12到达

(根据标书要求或工作实际需要)

项目

13项目作业物质采购(车辆、劳保用品)

地1-4

14拟定正式入场前期工作推进计划

天内

15添置办公、住宿设备及用品

知会人力资源部门进场进行人员招聘、培训、

16

签订用人合同等

知会财务部门进场进行会计、出纳人员培训工

17

作

18到达组建项目管理团队

19项目开立银行账户及国、地税备案

20地第与甲方多次对接

9-11

21协助业务经理签订项目承包合同

天

22达项开始试运营

23目地证照、合同和印章管理

24第11正式进场，进入常态化运营阶段

19

天一

做好各类基础数据收集和统计，为后期推行“提

25正式

质优化”工作打好基础

进场

2.1.3.市场部工作流程

(1)得到中标通知后及时向运营管理中心提供中标项

目的招标文件、投标文件车辆、人员承诺书、中标通知书等

资料；

(2)业务经理根据标书内容选择、租赁办公、住宿、

停车场。

2.1.4.运营管理中心工作流程

(1)收集、整理、汇总、制作项目主要信息资料

①根据市场部提供的资料，整理、挑选出中标项目运营

管理工作注意的主要信息《项目重要信息汇总表》;

②根据市场部提供的招标文件或投标文件或承包合同

计算出项目初步成本预算的《项目初步成本预算表》;

(2)任命项目经理

与相关部门协商，根据项目承包金额大小、承包年限、

甲方要求等资料汇总情况，征得上级领导同意，指派项目运

营的项目经理并提供《任命书》。

(3)指派其他协助人员

根据项目规模大小，运营难易程度、项目经理管理水平

等综合情况考虑是否需要请求家宝管理团队或其他人员支

00

援，协助前期筹备工作。

(4)人源

①从正在某项目地实操锻炼的人员中挑选；

②从已经在项目运营的项目经理(副经理)、管理人员

等人员中指派；

(5)信息传递

将指派的项目经理、支援人员等个人信息相互通告，并

知会到达接标地点及对接项目的业务经理信息和注意事项

(如果条件允许，最好能集中公司一次，相互认识、交流，

共同筹备前期工作计划)。

(6)提供项目资料

将《项目重要信息汇总表》、《项目初步成本预算表》、

《任命书》、投标文件中技术部分等资料通过微信、QQ等方

式发送项目经理。使其在去项目地前事先从资料或信息初步

了解项目内容、基本数据等情况。

(7)建立“项目工作协调群”

入群人员为公司领导、各部门负责人及与项目工作有关

联的其他人员。建群目的是通过了解项目工作计划、工作进

度、工作诉求及需要公司相关部门配合、支援、协调等事宜。

2.1.5.项目整体对接流程

(1)与业务经理对接

到达项目地后，首先与项目所在地的我公司业务经理会

21

面，从业务经理那里开始着手全面了解甲方的情况和诉求。

①了解甲方在项目中各具体负责人情况，如：项目对接

的主要领导、数字化城管、车队负、品质、稽查负、车辆GPS

管理、财务结算、项目考核打分等负责人姓名、性别及特长、

爱好、嗜好等，主管领导人对该项目的期望与诉求等。

②了解甲方特别关注的地方

1)我公司进场前甲方自己负责项目时，多次被上级检

查而没有达标扣分处罚的地方；

2)甲方对上一届承包公司(乙方)工作不满意的地方

及不满意的程度；

3)甲方提出的希望我公司这次进场后要改善和提高的

地方。比如某个商场门口、脏乱差地方、卫生死角、牛皮癣

最多地方等等具体的地方；

③了解甲方对原有人员安置要求

1)甲方因当地政策性原因，强制性要求我公司全部接

收(除非原有人员自动放弃);

2)甲方协商请我公司在对外招聘人员一视同仁条件下

优先考虑接收；

3)甲方不提出原有人员安置问题，我公司自行选择是

否录用；

4)了解当地人员工资、作业路线、保险、加班费等原

先的基本情况：

22

5)了解接社区域大概情况，包括人员规模，运作类型，

甲方要求，最好能在正式接手前要到工人信息，包括路段、

人员、工资结构，前两个月工资表，原来班长/组长等基层

岗位相关情况、购买保险情况等；

6)甲方对员工薪资标准、福利待遇有无硬性要求或者

指导性文件；

④和业务经理一起协商、探讨标书中的人员配置要求，

提出初步方案，以便与甲方会面协商做准备。

1)甲方对我公司人员配置接受程度。比如我们按照标

书的50%-60%来配置，甲方默认；

2)甲方要求先按标书人员数量进场，默认后期可以适

当调整优化；

3)甲方刚性要求按照标书人员数量执行，没有商量余

地。

4)甲方负责人是否有提出安排其亲戚、朋友到我公司

任职情况。项目副经理、会计、出纳、车队长这几个关键岗

位，必须是我公司指派或当地招聘培训合格后人员。如甲方

坚持要安排，可视情况综合考虑，合理安排，可先从代理职

务试用期做起。

5)甲方对乙方日常工作稽查的要求及惯例：比如一周

几次，是白天还是夜间，稽查时间和路线，是甲方指定其内

部人员稽查还是聘请社会团体和个人等，数字化城管运用水

23

平、要求宽严程度介绍等。

6)根据标书要求，和业务经理商量项目中的车辆、设

备配置预定方案。

a)甲方要求我公司在第三方评估原有车辆价格后购买。

我公司按照项目合同时间是多少年，就分多少年平摊，从甲

方应支付的服务费中扣除(甲方应支付的服务费时间有的是

次月、有的是一季度等);

b)甲方租赁给我公司，费用从甲方应支付的服务费中

扣除(甲方应支付的服务费时间有的是次月、有的是一季度

等);

c)按照标书要求我公司购买(或者自行租赁),但合

理减少进场数量。

(2)与甲方第一次对接

和业务经理一起按照事先约定的时间、地点(一般都是

甲方会议室)参加甲乙双方第一次进场前的工作会议。

①业务经理将项目经理介绍给甲方。

②业务经理负责答复甲方提问和要求事宜(如当场无法

答复的，事后与项目经理共同协商再答复或将协商结果请示

上级再答复)。项目经理做好会议记录。

③向甲方主要领导汇报公司基本情况、业绩介绍、亮点

工程及重点案例，让甲方对我司有良好印象和充足的信心；

④现针对该项目我司拟定的项目组人员及分工介绍，拟

24

计划的组织结构、人员、设备配备方案介绍；

⑤向甲方提出事先拟好的需要甲方配合的诉求或方案

等。

⑥和业务经理、甲方人员等一起现场了解情况，掌握项

目实际各项基本资料和数据。

(3)正式进场前的后勤保障

①建立“项目工作群”

群主是该项目的项目经理。入群人员为项目经理、副经

理、支援人员、业务经理及后期招聘的文员、财务人员、车

队长、现场主管等项目属地工作的管理人员。建群目的是为

了日常工作安排及工作进度、工作质量等项目内部人员之间

的相互配合、支援、协调等事宜。

②交通工具

为保障日常工作的正常有效开展，根据前期对接工作及

后期项目现场巡察工作需要，可申请私车公用或按照公司统

一的《项目现场工作巡查车配置表》单独申请资金当地采购；

在公司规定的车型禁止进城或限路而不方便工作的地方，可

以提交申请其他车型。或者按照公司有关规定申请“私车公

用”。

③住宿

根据实际情况及需要可临时住酒店(标准按公司出差标

准办法执行),尽快寻找合适的办公场所和住所。

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(4)项目作业物质采购

①根据甲方标书要求、与甲方协商及实地勘察等综合情

况拟定并向运营管理中心提交《车辆配置表》。

1)要专人负责跟踪车辆从申请提交到车辆到达项目地

整个过程；

2)特别关注车辆临时车牌有效期限，要预留车辆到达

项目地试运营到办理上牌、保险等时间天数(办理上牌、保

险等需要项目的营业执照);

②根据与甲方协商后确定先期的进场作业人数，向运营

管理中心提交工作服等《物料采购申请表》并经公司核准。

1)工作服、雨衣等物质由公司统一采购发送，

2)人工作业工具(扫把、撮箕、手套、人力手推车等)

参考运营管理中心提供的《清扫保洁用品市场价格表》自行

在当地采购；

(5)拟定前期工作计划

根据掌握的信息、资料及和甲方沟通后的情况，和业务

经理一起沟通、协商，拟定《项目进场计划表》;

①成立对接小组

以项目经理为组长，总体负责安排、协调；项目副经理

为副组长，协助并配合具体执行；其他人员为组员，具体执

行。各司其责负责与甲方办理项目所需移交的事项。

②对接和移交工作需注意的事项

26

1)分工明确，一对一对接，接收移交工作有序进行。

2)在公司派遣人员不够或招聘当地人员未到岗情况下，

项目现有人员将“一顶俩”完成上述工作。

3)各项工作根据现场需要及现有人员轻重缓急，先后

或者同步进行，验收一批接收一批，双方签字确认，逐步完

成整个项目各个环节的移交工作。

4)各项工作移交要做好记录，建档，移交过程中存在

和发现的问题要及时汇总并及时与甲方沟通协调，拿出可行

方案，确保各项移交工作有序平稳进行。

③确定项目入场时间

1)根据甲方的要求确定正式入场时间；

2)与甲方协商尽量争取甲方能给予20天左右或者更多

天的进场准备时间。

2.1.6.财务人员组织对接安排

(1)申请项目启动资金

①因项目刚接标时出纳还没到位，项目前期所需启动资

金由总部指派的项目经理第一次可向总部借款5万元。

②当启动资金已快用完时，项目经理提交前批5万元的

支出明细清单。可再向总部借款5万元的项目入场资金。以

此类推，直至项目出纳到岗、项目部银行开户完成为止。

③在项目出纳人员还没到位或银行网银账户还没有开

好的情况下，项目经理按1、2条流程，每次可向总部借支5

27

万元的项目入场资金。

④以上借支款不可以用于购买项目的车辆，项目上面的

车辆采购款，应先写采购申请，经总部采购部审批同意后，

方可按照采购申请的金额写借款单向总部进行专项申请借

款。

⑤等项目出纳到位，银行账户开好后，由项目经理跟项

目出纳对前期的借款进行资金清算。资金申请就采用“月度

资金计划表”申请项目运营资金。

2.1.7.项目行政人员组织对接安排

(1)接收人员原则

与项目部沟通甲方原有人员接收原则上按照甲方标书

要求进行接收，争取从以下两方面控制接收人员的数量及质

量。

①年龄限制：员工年龄尽量争取控制在55周岁以内(以

身份证信息为准)。

②身体状况：前期现场摸底期间要求项目部人员注意观

察人员的身体状况(精神面貌、行为、行动等是否存在明显

影响工作的问题),以确定其是否符合继续服务的要求，遇

到特殊情况的人员记得留备信息待查。

如遇甲方强制要求接收全部人员，则无条件按照甲方或

标书要求接收，标记超龄或身体状况较差人员由项目部后续

进行优化配置。

28

(2)项目招聘工作

为给予项目部提供足够的人力支持，行政与人力资源部

提前与运营管理中心对接项目人员需求，根据项目所在地实

际情况结合项目经理提供的《员工招聘申请表》寻求招聘渠

道提前发布招聘信息，以便及时做好行政人事、出纳、项目

管理人员及其他人员的招聘工作。招聘渠道不仅限于网路招

聘、微信、QQ群、户外或广告等方式，结合项目实际需要配

合使用。同时，提前了解当地临时工工价及招募方式，留急

用人员时备用。

原则上行政人事、出纳及项目管理人员等关键岗位，须

由我司指派或当地招聘培训合格后的人员，特殊情况将以专

案形式报公司总部审批，审核通过后方可任用。

对于甲方或合作伙伴安排的人员，接收的前提下尽可能

匹配公司正常薪酬水平，报备总部批准后方可执行。

另附项目部主要岗位任职要求如下：

①行政人事专员：大专及以上学历，工商管理等相关专

业毕业，具备两年及以上行政人事工作经验，熟悉制作考勤

及工资表、工伤处理、社保开户与维护及人员入离职等办理

手续优先考虑。

②出纳：大专及以上学历，持会计上岗证，财务相关专

业毕业，具备公司现金管理、银行存款会计核算、现金日记

账、银行存款日记账等出纳相关工作经验一年以上，非当地

29

户籍人员须提供固定资产(房产等)担保。

③司机：年龄控制在50周岁以内，身体健康，手脚协调

状况及视力良好，服从公司管理，持B2及以上驾照，接受保

洁行业，实际驾龄两年以上且所驾驶车型与我司保洁车辆相

近者优先考虑。司机岗位原则上有三到七天的试车时间(根

据个人熟练程度不同予以缩短或延长，以车队负责人意见为

准，但最少不低于一天),招聘面试时与求职者说明并签字

确认，审核驾驶证并收集驾驶证复印件后方可上车操作。

(3)确认薪资福利待遇

①薪资福利待遇摸底

行政与人力资源部结合项目经理提供的《当地员工资待

遇调查表》对工人原有工资福利待遇进行了解确认。工资待

遇包括但不仅限于各岗位月工资标准、绩效、超时补贴、法

定节假日(11天)、保洁节等加班补贴标准等数据；福利待

遇包括但不仅限于年度节日慰问金、高温补贴、购买社会保

险与商业险情况及月休息制度等。

最好能够获得进场前两个月的工资表，确切了解各岗位

薪资福利待遇情况，摸底期间加强和现场工人沟通，侧面了

解薪资架构以核实甲方所提供资料的准确性及合理性。

②了解甲方对于员工薪资福利待遇的要求

与项目部沟通了解甲方对于员工工资福利待遇的要求

与态度，包括但不仅限于薪资标准、福利待遇有无硬性要求

30

或者指导性文件，如标书内不低于当地最低工资标准或必须

全员参加社保保险等。

③结合各方情况拟定项目薪资福利待遇

与项目部人员共同沟通项目组织架构及岗位设置，根据

确认的《当地员工资待遇调查表》及结合甲方或标书要求，

由行政与人力资源部与运营总监及项目负责人共同确定岗

位薪资设置，完成初步的《项目工资拆分表》,递交公司总

部审核通过后予以执行。经确认后，项目部人员可与现场工

人充分宣传公司的工资福利待遇政策，以便稳步进场。

④司机的安全押金标准为3000元/人，分为六个月扣除，

无安全事故离职时全额退还，工资水平过低的项目可执行略

低标准，最低不得低于1800元/人。

(4)培训及安全宣导事宜

原则上项目部相关岗位的现场操作技能、办公技能等培

训由公司责任部门完成和检验，行政与人力资源部协调配合

开展培训工作为主，确保培训工作正常开展。

项目部办公室人员(行政人事专员及出纳)由行政与人

力资源部统一培训企业文化模块内容及行政人事岗位的工

作职责，总部财务部培训财务岗位技能及工作标准。

一线员工由现场主管人员(含车队长)统一培训及考核，

及时将培训及考核结果反馈给行政与人力资源部以确认是

否正式录用事宜，如车队司机试车结果由车队负责人反馈试

31

车结果。

进场初期须开展安全宣导会议或员工安全培训，旨在增

强员工安全意识，提升安全知识及技能，减少安全事故的发

生，项目部应每月定期开展，并为员工测量血压，由行政与

人力资源部指引执行。

(5)员工保险相关事宜

①社会保险

社会保险的购买与否主要取决于工人自身意愿及甲方

标书要求，有意愿购买社保的员工可于入职一个月内申请购

买；如有员工自愿放弃购买社保的，及时让员工签《社会保

险缴交声明》并上交公司后予以不缴交社会保险。行政与人

力资源部可预先安排人员前往当地人力资源和社会保障局

了解社会保险开户及相关注意事项，便于提前准备好相关资

料前往开户事宜。

②雇主责任险

原则上进场前须先行确认部分人员信息(身份证号码、

性别及年龄，有身份证复印件尤佳),由行政与人力资源部

联系保险公司购买雇主责任险，使得保险生效时间与进场时

间保持一致，并及时申请款项付款生效，以确保项目进场运

作期间员工安全问题，后续再更替或增加人员。

(6)员工入职资料及用工合同

①一线员工入职资料

32

1)人员承包表：注意区分工种使用不同的表格。表格

必填项：姓名、身份证号、家庭住址、本人联系方式、身体

状况、紧急联系人、关系、紧急联系电话、承包人确认签名

并按右手大拇指印，其中须在身体状况健康并签名按右手大

拇指指模。

2)身份证原件及复印件一张(原件扫描存档)。

3)近期体检符合岗位要求的体检报告(距离报到时间

六个月内有效，含常规血液体检、胸透等),若无条件提供

的可在项目内购买测压仪，每月测血压，特殊人员备案。

4)一寸彩色近期免冠正面照片2张(背面写上名字)。

5)项目公司指定银行卡复印件一份(抄写账号、开户

支行及个人签字确认)。

②签订用工合同

1)用工合同

公司仅招收年满18周岁的劳动者，与符合男60周岁以内

及女50周岁以内的员工签订劳动合同，临近或超出退休年龄

的应当与其签订劳务合同。

2)注意事项

a)乙方填：乙方栏全填，住址与通讯地址均以身份证

地址为准，联系电话为其本人电话，尾页乙方签名并按右手

大拇指印；

b)项目文员填：试用期及劳动合同期限(填写劳动合

33

同起日期，终止日期不填),乙方工作部门、岗位、工种、

工资发放日期等均由项目文员后补。其中工作部门统一为项

目部，岗位为生产操作岗，其中工种部分车队司机统一为“司

机”,其余工种统一成为“清洁工”,不区分车队长和清洁

组长等，工作地点为其所在城市；

c)项目公司人员用工合同一式三份，项目文员需按以

上要求完善一份寄回总部存档；

d)用工合同签订注意事项：

合同期限尽可能空白，后期再确定(必须要有期限的应

与项目合同一致);

合同后员工签名需为正楷，打指模统一用右手大拇指；

原则上合同不得涂改，轻微涂改处需员工本人签名打指

模；

如有员工需要合同须提前向总部报备后方可发给员工，

并做合同签收表。

注：项目队长及以上人员人事档案需将一份完整复印件

寄回总部存档(劳动合同为原件)。

(7)员工离职手续培训及办理

员工离职手续办理培训主要针对办公室人员及项目经

理，使得项目关键岗位人员了解离职手续办理流程，以便及

时办理员工离职手续，及时解除劳动关系，避免无必要的劳

资纠纷。

34

离职手续注意事项：员工离职前须提前向项目部提交

《离职备案表》申请，期间做好工作交接，项目部依此表整

理离职人员考勤及工资表，并发回总部完成审核。离职当天

员工须完成个人管辖的各类物资及办公用品、钥匙等物品的

归还，并与财务确认有无欠款等事项。员工须在《劳动合同

中止协议》、《员工工资签收证明》及《离职工资表》内签

字按指模确认后结算当月工资。

《离职备案表》须提前提交，避免员工离职到期又反悔

不办理离职手续导致社保等关系中断或管理风险增加的情

形发生。

(8)办公室布置及企宣相关

根据项目办公室大小，规划办公场所，寻找广告公司制

作公司统一标准的广告；具体方案及细节与项目负责人共同

商定，确认后与广告公司询价议价，选择性价比最高的作为

合作公司。行政与人力资源部可根据自身工作计划，视情况

协助项目部制作其他广告(如车身标识标牌、垃圾桶喷漆模

板、车辆及人工作业分布示意图等)。

沟通项目入场仪式办理事宜，协助处理相关布置需要的

物料及人员安排，做好入场仪式的记录及资料保存，用以公

司后续宣传。

35

2.1.8.管理机构、工作职能组织运行图

公司总经理

人力资源部质量安全部材料设备部财务部

各项目部

部职务岗位职责素质要求

门

项目经负责公司全面工

物业

理作

熟练掌握与业务相关的

政策、法规、制度，具有

负责物业管理处丰富的物业管理经验，有

物业主管

的全面管理工作较强的组织协调管理、解

决问题和语言、文字表达

能力。

36

负责公司账务组

责任心强，具有一定的文

建，管理。税收

财务财务人化、公关素质，有一定协

缴纳，申报。社

部员调能力。熟悉财会、税收

区物业费的收

知识，懂电脑操作。

纳，催缴。

具有从事社区护卫管理

维护维护组负责维护组的全

工作的经验，责任心强，

组长面管理工作

综合素质好。

责任心强，政治素质好，

有专业知识和护卫管理

门执行各岗位职

工作经验，有一定独立处

卫、责，确保社区良

保安员理突发事件能力，形象

巡逻好的工作、生活

好。身高男1.68～1.73

岗环境。

米之间，女1.55～1.6米

之间。

负责社区的房

工程维具有水电岗位的技术技

屋、水电、机电

维修修能，经验丰富，维修抢修

等设备设施的养

组员能力强，能吃苦耐劳。

护和管理。

保熟悉日常的和特殊的清

保洁负责社区的各项

洁洁保洁工作，责任心强，

组保洁、清洁工作。

员能吃苦耐劳。

37

负责监控管理，

监控看看护工作。并及必须有高度的工作责任

管员时将监控信息处心，

理和上报。

负责住户来电、

客服

来访及登记，并

中心

住户来及时将问题传达具有良好的服务意识、耐

电来访给有关部门，在心和责任心，工作积极主

登记最短时间内予以动。

解决。给业主满

意答复。

38

公租房社区

接管前接管后

清点物管内容

日常物管应急物管

公记录物管要求

司校对、更新物管资料

总

监

部督

评

确定项目经理

价

业

项目经理

定

项用

制定工作计划抽统

目实

壹管

完善配套规章制度施,

部

现盘

章督

安排人员立

責容

运

消

开展针对性培训保

丰

安料控价

营

至

管

长

员<-

长理比长

工熟悉岗位

检查维护工具设备传达指示灵害

w协调工作

各分队员工

39

2.2.房屋设施、设备管理，维修管理方案

2.2.1.全面掌握房屋的数量、建筑结构、权籍及使用情况

等

利用物业管理软件，建立健全房屋、设施、设备档案以

及业主维修档案，及时将维修养护情况记录存档，做到档案

完整、准确、随时可查。

2.2.2.加强房屋的日常维修养护工作

1、通过落实巡回检查制度，及时发现房屋的日常零星

损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设

备设施运行情况，发现故障及时排除，并记录维修情况(需

联系供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门

解决的及时联系)。根据不同季节特点，分轻重缓急，合理

安排，实行有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计

划、年有统筹。

2、制定维修养护计划，安排落实房屋日常维修养护工

作。

3、建立维修值班制度，公布值班/报修电话和报修联系

办法，24小时受理报修，业主服务中心12小时专人接待业主

来访，还可以通过公司网站进行报修。

4、健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写

报修单，并按维修项目紧急程度，安排维修人员到达现场，

零修及时完成，急修当日完成，小修3日内完成。电力、照

40

明、供水、排水故障等特急项目，及时赶到现场，组织抢修。

维修完成后，由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费

用情况，业主对维修质量进行验收，并签字认可；与业主约

定的维修时间如有变动则提前通知业主；维修人员入户工作

自带鞋套，做到入户维修不扰民，工完料净场地清。

5、在保修期内，密切同开发商的联系，保修期内如建

筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。

6、实行维修服务承诺制度和维修回访制度。公布《维

修服务承诺制度》,切实做好回访和记录，接受业主对维修

质量的监督和评议。

7、遇有抢险应急情况，按照应急预案及时组织人员处

理。

8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管

理。明确各级管理和维修人员职责，严格掌握房屋维修范围

和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严

格按照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节，

并将之列入维修人员考核的重要指标，确保维修质量。

2.2.3.设备设施安全管理运行方案

1、供电系统管理方案。

根据我县一般做法及开发商意图，社区供电系统由供电

部门负责管理，作为物业管理部门重点做好以下工作：

(1)做好巡视和记录。发现有异常现象，或停电跳闸

41

等故障及时与供电部门联系。

(2)做好供电局管理范围以外的公共线路和电气的维

修工作。接待社区业主用电故障报修，并及时做出处理，如

属供电部门的，及时与之联系，如属业主报修求助的，按服

务规程尽快给予维修。

(3)做好公共照明系统维护保养工作。

(4)制定《应急预案》,并按预案规定处理供配电方

面应急事件。

2、弱电系统及自动化系统管理方案。

(1)有线电视及电话通讯系统，重点做好与广电公司

及通讯公司之间的联系、衔接及装机、故障处理等相关配合

工作。

(2)保安监控系统，做好监控中心/可视对讲系统设备

的日常运行操作，24小时专人值班监控，及时发现和处理监

控中发生的问题，按《应急预案》规定处理应急事件，出现

故障，通知维修人员及时排除。

做好摄像监控系统设备维护保养工作。包括依照保养规

范每月定期对摄像头、传输部分、电源、显示部分、数码录

像机等各部分清洁、检查、保养和校调。

(3)可视对讲系统/电控防盗门/巡更系统调界报警系

统。定期进行可视对讲系统的维护保养，保证可视信号良好，

通话系统正常，主机联系情况良好。

42

(4)车管系统。每月两次例行检查保养车管系统，包

括出入口控制机、道闸、主机，做到故障及时排除，读卡有

效，显示正确，道闸启闭灵活，车辆进出联动正确，主机设

定、维护、查阅、报表等功能有效。

3、消防系统管理方案。

(1)制定消防系统设备维修保养制度，并切实执行。

(2)每季度检查和试验消防系统/设备功能，包括探测

器、电源、防火门、消火栓。

(3)每年一次全面检查所有灭火机，按不同类型做好

灭火机更换或灭火液体更换等工作。

4、给排水系统管理方案

(1)做好日常检查养护工作。每月对供排水设备、管

道、阀门、地漏和上下水等情况进行巡检和维修。每年一次

检查各种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况，做到供

水正常、排水排污无阻塞外溢。若遇大风或大雨过后，及时

检查排水管和排水井，解决发现的问题。

(2)严格水泵房管理制度，做到水泵房内各水泵及其

控制箱(柜)一一对应编号，所有管道标明水流方向。保持机

房整洁，排水沟通畅，管道及支架定期油漆。机房内无易燃

易爆物品及杂物堆放，检修通道畅通。机房定时巡视，水泵

运行状态、管道压力有记录。无关人员不进入机房，进出人

员情况有登记。

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(3)严格执行水泵运行操作规程。例如开泵前检查进

出水泵的阀门是否打开，阀门有否漏水，压力表读数、控制

柜电源指示灯和电压是否正常，然后开泵运行。开泵后每二

小时检查记录各项数据，泵的填料允许有少量滴水，若出现

大量漏水，应做适当调整，泵要轮换开启等。

(4)做好各类水泵的维修保养工作。一般采取自行维

护，故障报修的方法。每月二次巡视检查各类水泵，主要内

容：声响、震动、电流、电压及压力表等。每二年对泵进行

一次大修保养，检查维修水泵的电机绝缘、自动控制箱、轴

承、叶轮和密封等。对于未投入使用和不经常开启的各种消

防水泵，每季度进行一次试运转，运转时间一般不低于10分

钟，运转时特别注意超压保护，谨防发生事故。

44

2.3.公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案

2.3.1.保安部的服务策略

【1】服务内容及质量要求

1.1组织一支思想素质高、业务能力强的专业保安队伍，

执行严格的纪律和岗位责任制，保安人员熟悉社区情况，文

明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。

1.2我公司将发放包括保安服装和对讲机等在内的所有

保安器械器材和设备。

1.3负责社区24小时保安值班及巡逻工作；消防、监

控中心24小时值班，消防值班人员需持上将与甲方共同确

定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等，目标是确保万无一失。

1.4所有保安人员均是义务消防员，均是接受过消防培

训的，每月进行至少一次消防演习。

1.5在社区内建立并严格执行外来人员询问登记制度并

负责按报箱分派报刊和签收邮件并及时通知收件人员。

1.6要控制噪音，制止喧闹现象。

1.7对物资出入及搬运、贮存均有管理和记录。

1.8严防被盗、人为破坏的事件发生。

1.9对突发事件有应急处理计划和措施，人员、器械有

保证，平时有演习，突发事件发生时要得到及时处理，防止

事态进一步恶化，保护现场，并报告甲方，必要时报警。

1.10我方负责区域内的消防安全。指派消防安全责任人；

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