《小区物业服务方案》 文档全文预览

绿苑新城物业管理方案2016年度绿苑新城鸟瞰图消防报警系统；

智能化系统（含闭路监控

、

周界报警

、

出入口门禁刷卡

、楼宇对讲

、

电梯五方通话

、

家居安防报警

、

背景音乐

、

巡更系统）

；

电梯72部

。厦门市海沧区沧林路1155间间绿苑新城项目概况商商业业店店面面车车位位数数338844445577..7755㎡总建筑面积330066661122..9955㎡地地上上建筑面积地地下下建筑面积7777884444..8800㎡位置主要设施设备总用地面积119933883322..771111㎡2222幢总幢数1188--3322总户数层高22777766户地面121地下21259个出入口47

.60%绿化率容积率1.796一标段2015年10月30日二二标标段段22001144年年1100月月3311

日日三三组组团团交房时间2011年10月31日2013年5月31日绿苑新城项目概况114422337766115533..4488%%229988项目一一组团二组团954总户数399894已入住38095.23%入住率93

.81%7正在装修11物业服务理念围绕“亲情服务、阳光管理”的理念,加强楼管、机电入户工作开展,持续公开管理内容,在做好基础服务的同时,结合业主需求,不断完善小区设施设备,提供更多优质服务。物业服务目标➢认真做好基础服务,营造安全、清洁、舒适的社区环境。➢丰富社区文化生活,拓宽物业服务内涵,创造和谐、安定、休➢在做好基础服务的同时,加以现代化的服务手段,整合各类信➢年度收费率不低于90%。➢3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。息与物资资源,为业主提供更为优质、便捷的生活环境。闲的生活空间。物业管理模式➢外围实行半封闭管理,加强外来人员及临时车辆的管理；楼栋实行全封闭管理,门禁系统24小时运行。➢推行楼宇管家服务模式,赋予楼宇管家综合职责,对保洁、绿化、维修等基础服务进行监管与协助,尽量将基础管理问题消化在第一线。➢推行“业主监督员”模式,提升居民自治意识,及时消化物业与业主间的矛盾。➢积极推动小区业委会的成立。按按小小区区入入住住户户数数的的00..33%%的的标标准准聘聘请请小小区区业业主主为为业业主主监监督督员员,,与与社社区区居居委委会会、、物物业业三三方方形形成成共共管管机机制制,,每每周周至至少少召召开开一一次次业主监督员会议。每每年年评评选选11--33名名金金牌牌业业主主,,以以带带动动其其他他业业主主积积极极参参与与小小区区共共建建共共管管。。聘聘请请业业主主监监督督员员2244小小时时≥≥11次次//月月110000%%//年年服务标准2次/日2244小小时时评评选选金金牌牌业业主主物业管理标准服务项目业业主主座座谈谈会会或或业业主主开开放放日日客客户户投投诉诉受受理理已已入入住住客客户户走走访访率率早送晚迎客客户户报报修修受受理理5566序号114433227每每季季度度举举行行11--22次次社社区区讲讲座座活活动动,,积积极极配配合合AAPPPP商商业业推推广广所所举举办办的的社社区区文文化化活活动动。。22次次//年年,,按按已已入入住住户户数数计计,,年年覆覆盖盖率率为为110000%%,,回回收收率率9900%%元旦、、春节、、

中秋、、

国庆（圣诞视情况而定）服服务务标标准准7:30-

11:3015:00-

19:303分钟到场11次次//季季度度1次/2小时7:00-8:3017:30-

19:00社区活动客客户户满满意意率率调调查查物业管理标准服服务务项项目目主出入口立岗节日布置礼仪岗巡逻岗巡逻频次巡逻岗应急处置有有形形展展示示1199序序号号881213101415利利用用企企业业短短信信平平台台在在元元旦旦、、春春节节、、元元宵宵、、端端午午、、中中秋、国庆、圣诞发送祝福短信,在紧急事件（停水、停电、、电梯停用）向相关业主发送短信告知。。通通过过已已开开发发的的社社区区商商务务AAPPPP,,试试行行向向业业主主推推送送周周边边商商家优惠信息,组织业主开展团购和商品配送业务。提提供供业业主主婚婚庆庆服服务务。。企业短信平台导入在线投诉

、报修处理及时率100%所有快递人员只能进入到小区智能快递柜所在地

。开展

“额外优质服务

””导导入入尊尊蓝蓝客客服服系系统统,,实实现现客客户户在在线查询、、报修、、投诉等引进智能快递柜服务标准达到关键展示点考核标准物业管理标准服务项目开展15个关键展示点2200191617序号18组织架构

项目主任

主任助理楼宇主管楼宇管家

保洁绿化工程主管客服主管

客服秘书维序队长维序领班维序领班➢项目主任1名，主任助理1名。➢客服中心:客服秘书5名。➢楼宇管家:楼宇主管1名，楼宇管家8名。（保洁员52名，绿化12名）➢安保中心:维序队长1名，维序领班4名，维序员名。设固定岗个（包括:一组团1号岗，店面停车场，二组团2号岗，三组团4号岗、5号岗）、消监控岗个、巡逻岗6个、装修岗3个）。➢工程中心:工程主管1名，机电助理由总处机电班统一管理。人员配置管理用房规划➢16号楼架空层:物管人员办公场所，包括:客服中心、工作人员办公场所、会议室、档案室、各部门驻点人员办公场所➢5号楼架空层:业主休闲活动中心，包括:健身器材室、乒乓球室、棋牌室等➢13号楼架空层:儿童游乐中心，包括:滑滑梯等游乐设施（业主休闲活动中心与儿童游乐中心拟与社区居委会协作组建）项目管理工作重点难点➢安全防范工作现存问题:1、保安人员因态度问题被业主投诉比例增多，在岗期间违反纪律情况普遍；2、对外来人员管控意识低，人行铁门经常未关闭，行人随意进出小区，同时极少对来访人员盘问及登记；3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是纯粹应付巡查签到；4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。项目管理工作难点➢安全防范工作将如何改进1、加强礼仪培训,加强对保安礼仪考核,如遇业主投诉,一经核实,立马进行教育同时开过失单；2、严格要求门岗执行外来人员登记制度,在训练过程中发现未闭合的人行铁门、楼栋玻璃门及时给以关闭,维序主管随机抽查；➢安全防范工作将如何改进3、加强巡查监督,目前,保安巡查只到打点层进行打点,后坐电梯下来,并未按要求走楼道,通过监控（时间点）检查保安是否有按规定巡查；4、更改巡逻路线,将巡逻重点放在监控盲区。5、通过短信平台、张贴公告、开展警民恳谈会等形式,加大对居民关于提高安全防范意识的宣传力度,可与社区联手,定期举办以安防为主题的社区活动,提高居民安防意识。项目管理工作难点项目管理工作重点及难点➢车辆秩序管理工作现存问题:1、地下车库管理较为混乱，私家车位占用现象严重，成为业主投诉率较高的事项之一；2、由于岗亭/巡逻岗未及时将路面档车柱上锁，导致私家车在小区内路面随意行走。3、路面机动车、非机动车乱停放现象严重。➢车辆秩序管理工作将如何改进1、除5号岗有设置临时停车位外,其余岗亭一律禁止临时车辆进入,对确有必要进入小区的临时车辆（如搬家、送货等）,需详细登记（如车主名字、电话、去几号楼等）。2、加大车辆停放宣传,定期组织工作人员清理乱停放非机动车,路面乱停的机动车全部用工具拖走。3、取消档车柱,改为石墩,将几个石墩连在一起作为路障。项目管理工作难点项目管理工作难点➢团队建设工作现存问题:1、机电人员从一体化中独立后，迟迟无法融入小区；2、团队凝聚力不强，士气较为消极，工作效率低下；3、现有人事、奖惩制度，无法体现公平原则，“吃大锅饭”，工作热情及积极性不够；项目管理工作难点➢团队建设工作将如何改进1、加强楼管与机电之间的配合；2、要求员工严格按照公司制定的员工手册开展日常工作,并加强监督；3、定期与团队成员进行面谈,掌握每位成员的情况,听取员工建议,及时对员工的建议与意见作出答复,同时发掘培养骨干员工；4、考核奖惩进行二次分配,按劳形成收入差距。项目管理工作难点➢团队建设工作将如何改进4、鼓励员工学习技能,加强自身能力；5、以项目为单位,不定期开展与其他团队间的活动,如拓展训练、竞赛等,增强团队成员间相互协作的能力,以及团队凝聚力；项目管理工作难点➢客户服务工作现存问题:1、管理意识强于服务意，没有更多地考虑如何才能让业主更满意；2、服务过于被动；3、为了解决投诉而处理问题；4、发现及解决问题的能力弱。项目管理工作难点➢客户服务工作将如何改进1、通过培训、会议等形式,灌输换位思考理论,处理问题从业主角度出发；2、积极收集业主投诉与意见,进行工作整改；要让业主感受收物业服务的存在。3、正视客户投诉,并着力于如何解决此类问题,而不是如何解决单个投诉；4、分析小区业主构成与需求,开展有特色的社区活动