航空公司机票预订与退改流程

航空公司机票预订与退改流程TOC\o"1-2"\h\u17574第一章：机票预订概述 2116611.1预订流程简介 2150901.2预订注意事项 32148第二章：预订渠道与方式 454692.1在线预订 4194402.2电话预订 459972.3线下预订 44167第三章：机票价格与支付 5227793.1机票价格构成 5218993.2支付方式 5190793.3支付安全与保障 68061第四章：机票改签 6268904.1改签条件与规定 6180564.2改签流程 613564.3改签费用 729236第五章：机票退票 7253635.1退票条件与规定 741295.2退票流程 8221815.3退票费用 829695第六章：机票退款 8315996.1退款条件与规定 8286996.2退款流程 9135196.3退款时间与方式 929560第七章：特殊人群购票 9292747.1特殊人群分类 9249767.2特殊人群购票规定 10151167.3特殊人群购票服务 1014635第八章：儿童与婴儿机票 11243938.1儿童机票预订 1128028.2婴儿机票预订 11285698.3儿童与婴儿票价优惠政策 111455第九章：团体票预订 12180469.1团体票预订流程 12197899.2团体票优惠政策 1396959.3团体票退改规定 1315126第十章：国际机票预订 131148110.1国际机票预订流程 132273210.2国际机票签证要求 142071710.3国际机票退改规定 1413704第十一章：行李托运与携带 15766511.1行李托运规定 152726311.1.1托运行李的范围 152307811.1.2托运行李的包装 15593011.1.3托运行李的重量和尺寸限制 152262711.2行李携带规定 16597911.2.1携带行李的范围 162053511.2.2携带行李的重量和尺寸限制 16288411.3行李查询与赔偿 16522611.3.1行李查询 161856311.3.2行李赔偿 16589第十二章：客户服务与投诉 171757212.1客户服务渠道 17632012.1.1电话服务 171965412.1.2网络服务 172342812.1.3现场服务 171516512.1.4邮件服务 17445212.2投诉处理流程 17906412.2.1接收投诉 17477012.2.2分类处理 172792412.2.3调查核实 172394912.2.4提出解决方案 182563712.2.5执行解决方案 1851712.2.6反馈处理结果 18982112.3客户满意度调查 181807812.3.1问卷调查 182673912.3.2电话访谈 181532212.3.3实地访问 18534412.3.4社交媒体分析 182209012.3.5数据分析 18第一章：机票预订概述1.1预订流程简介机票预订是现代出行中不可或缺的一环，网络技术的发展，网上预订机票已成为主流方式。以下是机票预订的基本流程简介：（1）注册与登录在相关机票预订网站注册账号并登录。如果是航空公司直属售票处或官方网站，可能需要验证个人信息。（2）选择航程信息根据行程选择“国内机票”或“国际机票”。确定航程类型（单程、往返或联程）、出发城市、目的城市、出发日期和返回日期。（3）查询与预订填写完毕后，查询，系统会显示符合条件的航班列表。根据需求选择合适的航班，并“预订”按钮。（4）填写预订信息填写乘机人信息、联系人信息以及出票时间、行程单配送方式和支付方式。选择支付方式，如信用卡支付，并完成支付。（5）订单确认与通知订单完成后，网站会通过短信或其他方式通知预订情况。记录所订机票的航空公司和航班号。1.2预订注意事项在进行机票预订时，以下事项需要特别注意：（1）选择正规渠道网上购买机票时，务必通过航空公司直属售票处、官方网站或民航机票销售代理公司网站进行预订。避免使用搜索引擎搜索，以免误中假网站或钓鱼网站。（2）查验电子客票行程单真伪主动索取行程单，并及时查验其真伪，特别注意客票价格信息。（3）提前规划行程提早规划行程并确定乘机时间，及时咨询航班情况，以免造成延误。（4）选择可靠的代理网站如果使用代理网站，选择信誉良好的代理，避免遇到票贩子或不诚信的代理。（5）注意个人资料保护在网上填写个人信息时，保证网站安全，防止个人资料泄露。（6）了解退改签政策在预订前了解所选航班的退改签政策，以便在必要时进行相应操作。（7）实名制购票飞机票是实名制的，购票时需使用真实姓名和有效身份证件。（8）注意行李规定了解航空公司对行李的规定，如充电宝的携带限制等。通过以上流程和注意事项，可以更加顺利和安心地完成机票预订。第二章：预订渠道与方式2.1在线预订互联网技术的飞速发展，在线预订逐渐成为消费者预订产品和服务的主要方式。在线预订具有便捷、快速、高效的特点，用户只需通过电脑、手机等设备，便可轻松完成预订操作。以下是几种常见的在线预订渠道：（1）官方网站：许多企业都设有自己的官方网站，提供在线预订服务。消费者可以直接在官网上查询产品信息、价格、库存等，并进行预订。（2）电商平台：电商平台如淘宝、京东、拼多多等，提供了丰富的预订产品和服务。消费者可以在这些平台上比较不同商家的产品和服务，选择最合适的进行预订。（3）社交媒体：社交媒体平台如微博等，也成为了预订的重要渠道。许多商家通过社交媒体发布预订信息，吸引消费者进行预订。2.2电话预订电话预订是一种传统的预订方式，虽然在互联网时代受到一定程度的冲击，但仍然具有一定的市场。电话预订具有以下特点：（1）实时沟通：电话预订可以实时与商家沟通，了解产品细节和预订政策，便于消费者做出决策。（2）操作简便：电话预订无需复杂的操作，只需拨打商家提供的预订电话，便可完成预订。（3）适用范围广：电话预订适用于各种场景，如酒店、机票、餐饮等。2.3线下预订线下预订是指消费者在实体店内进行预订。这种方式让消费者能够直观地了解产品和服务，具有较强的信任感。以下是几种常见的线下预订方式：（1）实体店预订：消费者可以直接前往实体店，了解产品和服务详情，并与商家协商预订事宜。（2）导购预订：在购物过程中，导购员会向消费者介绍预订政策，帮助消费者完成预订。（3）活动预订：商家在举办活动时，会提供线下预订服务，吸引消费者参与。预订渠道和方式多样化，消费者可以根据自己的需求和习惯选择合适的预订方式。第三章：机票价格与支付3.1机票价格构成机票价格是航空旅行中的重要组成部分，它直接关系到旅客的出行成本。机票价格的构成主要包括以下几个方面：（1）基础票价：基础票价是指航空公司根据航线距离、航班类型等因素制定的最低票价。它是机票价格的核心部分，通常不包括其他附加费用。（2）附加费用：附加费用包括行李费、选座费、餐食费等。这些费用根据旅客的需求和航空公司的规定而有所不同。（3）燃油附加费：燃油附加费是指航空公司为应对燃油价格上涨而向旅客收取的费用。它通常根据国际油价变动而调整。（4）机场建设费：机场建设费是指航空公司为支持机场设施建设而向旅客收取的费用。不同国家和地区的机场建设费标准不同。（5）其他税费：其他税费包括征收的各类税费，如增值税、关税等。3.2支付方式为了方便旅客购票，航空公司提供了多种支付方式。以下是一些常见的支付方式：（1）在线支付：在线支付是指旅客通过航空公司官网或第三方平台，使用银行卡、支付等电子支付方式进行支付。（2）线下支付：线下支付是指旅客在航空公司售票处、旅行社等实体店，使用现金、银行卡等支付方式购票。（3）分期支付：部分航空公司支持旅客分期支付机票费用，这种方式适用于票价较高的长途航班。（4）积分兑换：部分航空公司推出了积分兑换机票的业务，旅客可以通过累积里程或积分兑换免费机票或折扣机票。3.3支付安全与保障在机票支付过程中，保障旅客的支付安全。以下是一些支付安全与保障措施：（1）加密技术：航空公司采用国际通用的加密技术，保证旅客在支付过程中个人信息和交易数据的安全。（2）风险控制：航空公司通过实时监控交易数据，识别异常交易行为，防范欺诈风险。（3）退款保障：航空公司为旅客提供退款服务，保证旅客在支付错误或航班取消等情况下能够及时退款。（4）售后服务：航空公司提供完善的售后服务，解答旅客在支付过程中遇到的问题，保障旅客权益。通过以上措施，航空公司致力于为旅客提供安全、便捷的机票支付服务。在实际操作中，旅客也应关注支付安全，避免泄露个人信息，保证自身权益。第四章：机票改签4.1改签条件与规定机票改签是指旅客因个人原因需要改变原定航班日期、时间或舱位的行为。以下是机票改签的基本条件与规定：（1）改签时间：旅客应在原计划起飞时间前至少1小时提交改签申请，以保证改签成功且不影响行程。（2）航班、日期、舱位：改签时，旅客需选择符合原订舱位等级的航班和日期。若需升舱，则需补足差价。（3）折扣票与全价票：折扣票一般不可改签，但全价票或头等舱机票可随意改签，只要改签的班次有余票即可。（4）航空公司原因：如因航空公司原因导致航班延误、取消等，旅客无需支付改签费用。（5）签转：不同航空公司之间签转只适用于全价票的客人，折扣票不可签转。4.2改签流程以下是机票改签的基本流程：（1）提交改签申请：旅客可通过航空公司官网、客服电话、手机APP等渠道提交改签申请。（2）查询航班信息：旅客需查询原订航班和日期的可用座位情况，选择合适的航班进行改签。（3）支付改签费用：根据改签规定，旅客需支付相应的改签费用。具体费用以南航官网提示为准。（4）完成改签：支付成功后，旅客的航班信息将自动更新。此时，旅客需重新打印行程单和登机牌。（5）注意事项：改签后，旅客需关注航班动态，以免出现航班延误或取消等情况。4.3改签费用机票改签费用根据航班、日期、舱位等因素而有所不同。以下是一般情况下的改签费用：（1）起飞前2小时之前：退票手续费88元/人，改签改到同舱位免费。（2）起飞时间2小时内或起飞后：退票手续费176元/人，改签改到同舱位收取88元/人手续费。需要注意的是，不同航空公司对机票改签的手续费收取标准可能有所不同，具体费用请提前咨询相关航空公司。第五章：机票退票5.1退票条件与规定机票退票是航空服务中常见的一项业务，它为旅客在出行计划变动时提供了一定的灵活性。以下是机票退票的基本条件与规定：（1）退票时间：旅客在航班起飞前规定的时间内提出退票申请，具体时间限制根据航空公司和票种的不同而有所差异。（2）退票方式：旅客可以通过航空公司官网、客服电话、柜台等多种渠道办理退票。（3）退票限制：部分特价机票可能不支持退票，具体退票条件需在购票时详细阅读机票使用规定。（4）退票证明：旅客在办理退票时，需提供购票时所使用的有效证件和购票凭证。5.2退票流程退票流程如下：（1）查询退票条件：旅客在申请退票前，应先查询所购机票的退票条件，保证符合退票规定。（2）提交退票申请：旅客在规定时间内通过航空公司官网、客服电话或柜台提交退票申请。（3）审核退票申请：航空公司对旅客提交的退票申请进行审核，审核通过后办理退票手续。（4）退还票款：退票成功后，航空公司将按照旅客提供的退款账户信息退还票款。5.3退票费用退票费用根据航空公司和票种的不同而有所差异，以下是一般情况下的退票费用：（1）退票手续费：航空公司可能会收取一定的退票手续费，费用标准根据航空公司规定和机票类型而定。（2）退票差额：若旅客所购机票为特价票，退票时可能存在差额，旅客需补交差额部分。（3）退款费用：退款过程中可能产生的银行转账费用、等其他支付平台的退款费用，由旅客承担。第六章：机票退款6.1退款条件与规定机票退款是指旅客在购买机票后，因各种原因无法按时出行，需要将机票款项退回的一种服务。以下是机票退款的常见条件与规定：（1）退款条件a.旅客需在航班起飞前向航空公司提出退款申请。b.机票类型需为可退款机票。c.旅客需提供购票时所使用的有效证件及购票凭证。（2）退款规定a.退票手续费：根据不同航空公司和机票类型，退票手续费有所不同。一般情况下，退票手续费为票价的10%至30%。b.退票时间限制：旅客需在航班起飞前一定时间内提出退款申请，具体时间限制根据航空公司规定而定。c.退票金额：退款金额一般为机票实际支付金额减去退票手续费。6.2退款流程以下是机票退款的常规流程：（1）旅客向航空公司提出退款申请，可通过电话、网络或柜台等方式。（2）航空公司审核退款申请，确认退款条件是否符合。（3）审核通过后，航空公司将为旅客办理退款手续，并向旅客提供退款凭证。（4）旅客携带退款凭证和有效证件，前往指定银行或柜台办理退款事宜。6.3退款时间与方式（1）退款时间a.航空公司一般在收到退款申请后的3至5个工作日内完成退款审核。b.旅客在办理退款手续后，根据银行处理时间，退款金额将在3至7个工作日内退还至原支付账户。（2）退款方式a.原支付途径退款：退款金额将退还至旅客购票时所使用的支付账户。b.银行转账退款：退款金额将退还至旅客提供的银行账户。c.现金退款：旅客在指定柜台办理退款手续时，可以选择现金退款。第七章：特殊人群购票7.1特殊人群分类在现代社会，为了保障特殊人群的出行权益，我国对特殊人群进行了明确的分类。主要包括以下几类：（1）老年人：通常指60岁以上的老年人。（2）残疾人：包括视力、听力、言语、肢体等残疾人士。（3）孕妇：怀孕6个月以上的孕妇。（4）学生：在我国就读的全日制普通高等学校、中等职业学校、技工学校学生。（5）军人：现役军人、军队文职人员、退役军人和烈士遗属。（6）其他特殊人群：如身高不足1.2米的儿童等。7.2特殊人群购票规定为了保障特殊人群的购票权益，我国制定了以下购票规定：（1）老年人：在铁路、公路、民航等交通部门购票时，可以享受优惠票价。部分城市地铁、公交等公共交通工具也为老年人提供免费或优惠票价。（2）残疾人：在购票时，可以享受半价优惠。残疾人还可以携带一名陪护人员免费乘车。（3）孕妇：在购票时，可以享受优惠票价。部分航空公司还为孕妇提供特殊座位安排。（4）学生：在购票时，可以享受优惠票价。学生票通常需要在购票时出示学生证。（5）军人：在购票时，可以享受优惠票价。部分交通部门还为军人提供优先购票、优先候车等服务。（6）其他特殊人群：如身高不足1.2米的儿童，在购票时可以享受免费或优惠票价。7.3特殊人群购票服务为更好地服务于特殊人群，我国交通部门采取了以下措施：（1）开设绿色通道：在购票窗口、自动售票机等处设立绿色通道，方便特殊人群优先购票。（2）提供预约服务：特殊人群可以通过电话、网络等方式提前预约购票，保证顺利出行。（3）设置专用候车区：在火车站、机场等交通枢纽设立专用候车区，为特殊人群提供舒适的候车环境。（4）提供优先登车服务：在列车、航班等交通工具上，为特殊人群提供优先登车服务。（5）设置无障碍设施：在交通枢纽、交通工具等场所设置无障碍设施，方便特殊人群出行。（6）加强工作人员培训：加强对交通部门工作人员的培训，提高服务质量，保证特殊人群购票、出行过程的顺利。第八章：儿童与婴儿机票8.1儿童机票预订家庭旅游的普及，儿童机票预订成为许多家长关注的焦点。以下为儿童机票预订的相关流程和注意事项：（1）预订时间：家长应在出行前尽早为儿童预订机票，以保证有充足的座位选择。（2）证件要求：儿童乘机需携带有效身份证件，如户口本、身份证或护照等。（3）机票预订方式：家长可以通过航空公司官网、客服或第三方在线旅行平台进行预订。（4）座位安排：为了保证儿童在飞行过程中的舒适和安全，家长可以选择靠近过道或紧急出口的座位。（5）特殊服务：部分航空公司提供儿童餐、母婴用品等特殊服务，家长可在预订时咨询并提前预订。8.2婴儿机票预订婴儿机票预订与儿童机票预订类似，但有以下特殊要求：（1）预订时间：家长应在出行前尽早为婴儿预订机票，以保证有合适的座位和摇篮。（2）证件要求：婴儿乘机需携带出生证明或户口本等有效证件。（3）机票预订方式：家长可以通过航空公司官网、客服或第三方在线旅行平台进行预订。（4）座位安排：家长应选择靠近过道或紧急出口的座位，以便照顾婴儿。（5）摇篮预订：家长需在预订机票时提前申请摇篮，部分航空公司提供免费摇篮服务。（6）特殊服务：航空公司提供母婴用品、婴儿餐等特殊服务，家长可在预订时咨询并提前预订。8.3儿童与婴儿票价优惠政策为了鼓励家庭出行，航空公司针对儿童与婴儿推出了以下票价优惠政策：（1）儿童优惠票价：部分航空公司为212岁的儿童提供优惠票价，家长在预订时需提供儿童出生证明或户口本等有效证件。（2）婴儿免费机票：部分航空公司为出生14天至2岁的婴儿提供免费机票，家长在预订时需提供婴儿出生证明或户口本等有效证件。（3）家庭套餐：部分航空公司推出家庭套餐，家长在预订时可以为儿童和婴儿同时购买优惠机票。（4）优惠券抵扣：家长可以关注航空公司官网或第三方在线旅行平台的活动，领取优惠券，在预订儿童与婴儿机票时使用。（5）里程兑换：家长可以将累积的航空里程兑换为儿童与婴儿的机票，降低出行成本。通过以上优惠政策，家庭出行更加经济实惠，让更多家庭能够享受到旅行带来的快乐。第九章：团体票预订9.1团体票预订流程团体票预订是旅行团队出行中非常重要的一环，以下为团体票预订的具体流程：（1）确定出行人员：组织者需要确定出行人员的数量和详细信息，包括姓名、身份证号、联系方式等。（2）选择预订平台：根据出行需求，选择合适的预订平台，如航空公司官网、旅行社、12306等。（3）提交申请：在预订平台上提交团体票预订申请，提供出行人员名单、出行日期、目的地等信息。（4）等待审核：预订平台会对提交的申请进行审核，保证信息无误。（5）确认预订：审核通过后，预订平台会向组织者发送预订成功的通知，并提供预订号。（6）支付票款：按照预订平台的要求，支付团体票的票款。（7）获取票证：支付成功后，预订平台会发送电子票证或实体票证给组织者。（8）分发票证：组织者将票证分发给出行人员，并提醒注意事项。9.2团体票优惠政策团体票预订通常享受以下优惠政策：（1）价格优惠：相较于散客票价，团体票价格通常更为优惠。（2）优先保障：在机票紧张的情况下，团体票预订可优先保障座位。（3）退改签政策：团体票退改签政策相对宽松，具体规定请参考航空公司或旅行社的相关政策。（4）其他服务：部分预订平台提供团体票预订时的额外服务，如优先登机、行李额度增加等。9.3团体票退改规定团体票退改规定如下：（1）退票规定：团体票退票需在规定时间内办理，退票费用根据航空公司或旅行社的政策收取。（2）改签规定：团体票改签需在规定时间内办理，改签费用根据航空公司或旅行社的政策收取。（3）特殊情况：如因航空公司或天气原因导致航班取消或延误，团体票退改签政策可能会有所调整，具体以航空公司或旅行社的通知为准。（4）注意事项：在办理团体票退改签时，需提供预订号、出行人员名单等相关信息，以便顺利进行操作。第十章：国际机票预订10.1国际机票预订流程国际机票预订流程主要包括以下几个步骤：（1）确定行程：确定您的出行日期、目的地以及航班类型（单程、往返或联程）。（2）选择航空公司：了解各大航空公司的航班情况，如航班时刻、机型、票价等，选择一家信誉良好、服务优质的航空公司。（3）查询航班信息：通过航空公司官网、在线旅行社（OTA）或旅行代理查询航班信息，包括航班号、起飞时间、到达时间、经停次数等。（4）选择合适座位：在预订机票时，可以根据个人需求选择座位，如靠窗、靠过道或紧急出口座位等。（5）填写预订信息：在预订机票时，需填写乘机人信息（姓名、性别、出生日期等）和联系方式。（6）支付票价：根据所选航班和座位，系统会显示相应票价，通过在线支付或线下支付完成购票。（7）确认预订：支付成功后，系统会发送预订确认邮件或短信，请妥善保管相关信息。10.2国际机票签证要求国际机票签证要求因目的地国家而异，以下是一些常见的签证要求：（1）旅游签证：前往大多数国家旅游，需提前办理旅游签证。签证有效期、停留时间和入境次数根据目的地国家有所不同。（2）工作签证：前往其他国家工作，需办理相应的工作签证。工作签证的申请流程和有效期因国家而异。（3）学习签证：前往其他国家留学或进修，需办理学习签证。学习签证的有效期和入境次数根据课程时长和目的地国家规定而定。（4）过境签证：部分国家要求过境旅客办理过境签证。过境签证的有效期和入境次数根据目的地国家规定而定。（5）免签政策：部分国家对我国公民实行免签政策，免签入境停留时间根据目的地国家规定而定。在预订国际机票时，请务必了解目的地国家的签证要求，以免影响出行。10.3国际机票退改规定国际机票退改规定如下：（1）退票：退票分为自愿退票和非自愿退票。自愿退票指旅客因个人原因要求退票，非自愿退票指航空公司因航班取消、延误等原因导致的退票。退票规定如下：a.自愿退票：在航班起飞前规定时间内，旅客可申请退票。退票费用根据航班类型、购票时间和航空公司规定而定。b.非自愿退票：航空公司原因导致的退票，旅客可获得全额退款。（2）改签：改签分为自愿改签和非自愿改签。自愿改签指旅客因个人原因要求更改航班日期、舱位等，非自愿改签指航空公司因航班取消、延误等原因导致的改签。改签规定如下：a.自愿改签：在航班起飞前规定时间内，旅客可申请改签。改签费用根据航班类型、购票时间和航空公司规定而定。b.非自愿改签：航空公司原因导致的改签，旅客可免费更改航班日期、舱位等。在预订国际机票时，请务必了解航空公司的退改规定，以便在必要时进行操作。第十一章：行李托运与携带11.1行李托运规定11.1.1托运行李的范围托运行李主要包括旅客出行时所携带的衣物、生活用品等非贵重物品。根据航空公司和相关规定，以下物品不得作为托运行李：（1）易燃、易爆、有毒、腐蚀性、放射性等危险物品；（2）重要文件、证件、货币、珠宝、贵重物品等；（3）易损坏、易变形、易腐坏的物品；（4）其他航空公司和相关规定禁止托运的物品。11.1.2托运行李的包装托运行李应当妥善包装，以保证行李在运输过程中不受损坏。以下是一些建议：（1）使用坚固的行李箱或行李袋；（2）将易碎物品用泡沫、纸箱等材料进行加固；（3）保证行李箱拉链、扣子等部件完好；（4）避免使用过于破旧的行李箱。11.1.3托运行李的重量和尺寸限制各航空公司对托运行李的重量和尺寸有不同的限制。以下为一般规定：（1）经济舱旅客：1件，每件不超过23公斤；（2）商务舱旅客：2件，每件不超过32公斤；（3）头等舱旅客：3件，每件不超过32公斤。行李尺寸限制为：长宽高≤158厘米。11.2行李携带规定11.2.1携带行李的范围携带行李主要包括旅客出行时所携带的随身物品，如下：（1）个人电脑、手机、相机等电子设备；（2）旅行证件、重要文件等；（3）少量的衣物、洗漱用品等。以下物品不得携带：（1）易燃、易爆、有毒、腐蚀性、放射性等危险物品；（2）重要文件、证件、货币、珠宝、贵重物品等；（3）易损坏、易变形、易腐坏的物品；（4）其他航空公司和相关规定禁止携带的物品。11.2.2携带行李的重量和尺寸限制携带行李的重量和尺寸限制如下：（1）每位旅客可免费携带1件行李，重量不超过10公斤；（2）行李尺寸限制为：长宽高≤115厘米。11.3行李查询与赔偿11.3.1行李查询旅客在行李托运过程中，如发觉行李丢失或损坏，应及时向航空公司行李查询部门报告。以下为查询流程：（1）提供行李牌、机票等相关证明；（2）填写行李查询申请表；（3）等待航空公司调查结果。11.3.2行李赔偿行李在运输过程中发生丢失或损坏，航空公司将根据相关法规和规定进行赔偿。以下为赔偿标准：（1）行李丢失：按照行李的实际价值进行赔偿，最高不超过1000元人民币；（2）行李损坏：按照损坏程度进行赔偿，最高不超过行李价值的50%。需要注意的是，航空公司对以下情况不承担赔偿责任：（1）行李丢失或损坏是由于旅客自身原因造成的；（2）行李内含有禁止托