模块一 旅游电子商务概述

主编/范智军徐勇雁LVYOUDIANZISHANGWUSHIWU模块一旅游电子商务概述模块二旅行社电子商务实务模块三旅游目的地电子商务实务模块四酒店电子商务实务模块五第三方电子商务平台应用实务PART01项目一旅游电子商务内涵项目二旅游电子商务应用与发展项目三旅游电子商务主要应用模式分析$$$（1）掌握B2B、B2C电子商务模式应用技能。（2）掌握旅游电子商务应用现状与发展的相关知识。（3）具备良好的旅游业务素质、较强的计算机操作能力及信息分析与解决问题能力。本模块内容学习的重点在于理解旅游电子商务的概念和特点，正确把握中国旅游电子商务的发展现状和未来趋势，了解“金旅工程”的发展态势及其对旅游业的影响，掌握B2B和B2C旅游电子商务模式的操作知识。一、旅游电子商务的概念电子商务是包括电子交易在内的、利用互联网进行的全面的商业活动。广义电子商务是电子交易，主要指各商业活动通过Web应用程序提供的通信手段在互联网上进行交易。狭义任务一旅游电子商务的概念及特点一、旅游电子商务的概念旅游电子商务是指电子商务在旅游业这一特殊产业领域的应用。从外部而言，在旅游业中，旅游机构间的电子商务能改进旅游企业之间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，具体包括：

电子旅游营销02

旅游企业电子采购03

电子旅游销售01从内部而言，旅游企业内部电子商务能改进企业内部的业务流程，通过应用一整套管理系统，增进内部的协调和配合，具体包括：（1）尽量运用网络手段和移动通信手段进行内部和外部沟通。（2）实现产品信息与客户信息共享。（3）增进企业内的资源共享，增加企业的团队协作。① 旅游企业内部网建设与管理信息化；② 网上旅游信息服务；③ 旅游目的地信息网建设；④ 网上预订、支付与结算；⑤ 旅游企业网站建设；⑥ 旅游企业客户关系管理、客户服务中心建设；⑦ 网上旅游营销；⑧ 全球分销系统（GDS）和中央预订系统（CRS）建设。旅游电子商务要探讨的问题包括：OPTION01OPTION02OPTION0301对旅游电子商务中“电子”含义的探讨。02对“旅游电子商务”中“商务”含义的探讨。03对应用主体的探讨。二、旅游电子商务的含义旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节电子化的商务体系，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和商务信息，以信息技术手段进行旅游宣传营销，开展旅游售前售后服务，既通过网络查询、预订旅游产品并进行支付，也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。首先，从技术基础角度来看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动。（1）旅游电子商务是面向市场，以市场活动为中心，包括实现旅游交易的电子贸易活动（网上旅游企业洽谈、售前咨询、网上旅游交易、网上支付、售后服务等）和促成旅游交易实现的各种商业行为（网上发布旅游信息、网上公关促销、旅游市场调研等）。其次，从应用层次来看，旅游电子商务可分为3个层次：（2）旅游电子商务是旅游经济活动，除了能基于互联网开展，还需要环境的支持，包括旅游电子商务的通行规范，旅游行业管理机构对旅游电子商务活动的引导、协调和管理，旅游电子商务的支付与安全环境等。（3）旅游电子商务是利用网络重组和整合旅游企业内部的经营管理活动，实现旅游企业内部电子商务，包括旅游企业建设内联网，利用旅行社业务管理系统、饭店客户管理系统、客户关系管理系统和财务管理系统等实现旅游企业内部管理信息化。三、旅游电子商务的特点01020304快捷性整合性交互性网站差异性四、旅游业适合发展电子商务的特性生产与消费的同一性信息交互的重要性交易过程的复杂性五、旅游业发展电子商务的主要优势（一）简化旅游票据和支付手段（二）增强旅游信息交互性（三）提高旅游服务质量一、旅游电子商务按交易类型划分任务二旅游电子商务的类型企业间电子商务（企业对企业电子商务）是企业之间通过网络信息手段实现相互之间一对一或一对多的交易，如采购、分销等。（一）旅游企业间电子商务（B2B）（1）旅游企业之间的产品代理。在旅游电子商务中，B2B包括以下交易形式：（2）客源地组团社与目的地地接社之间的委托、支付关系等。（3）组团社之间相互拼团。（4）旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票。（二）旅游企业对旅游者电子商务（B2C）对旅游业这样一个旅游者高度地域分散的行业来说，旅游B2C电子商务能够方便旅游者远程搜寻、预订旅游产品，克服距离带来的信息不对称。通过旅游电子商务网站订房、订票是当今世界应用最为广泛的电子商务形式之一。另外，旅游B2C电子商务还包括旅游企业对旅游者拍卖旅游产品、由旅游电子商务网站提供中介服务等。（三）旅游者对旅游企业电子商务（C2B）旅游C2B电子商务主要通过电子中间商（专业旅游网站、门户网站旅游频道）进行。这类电子中间商提供一个虚拟、开放的网上中介市场，即一个信息交互平台。二、旅游电子商务按信息终端类型划分网站电子商务（W-commerce）语音电子商务（V-commerce）移动电子商务（mobilecommerce）多媒体电子商务（multimediacommerce）学生以小组为单位，调研旅游电子商务的应用类型，并进行课堂讨论。PART01项目一旅游电子商务内涵项目二旅游电子商务应用与发展项目三旅游电子商务主要应用模式分析$$$一、我国旅游电子商务发展意义一方面，旅游电子商务的发展必将有利于我国旅游管理体制的改革，有利于打破行政上的条块分割，突破地方保护主义壁垒，理顺整个产业链，整合各地区的旅游资源，实现规模经济效益，促进我国旅游业的健康、持续、快速发展。任务一旅游电子商务现状另一方面，加快旅游电子商务的发展将彻底改变现在旅行社的运作模式和体制形态，使传统意义上的旅游经营方式发生革命性的变化，进一步提高旅游业的市场适应能力和竞争能力。二、我国旅游电子商务发展状况“金旅工程”成为推动旅游电子商务发展的重要力量01一批以网络旅游起家的旅游电子商务企业开始崛起02越来越多的传统旅游企业开始从电子商务中获益03三、我国旅游电子商务网站概况携程去哪儿飞猪途牛马蜂窝艺龙同程旅游驴妈妈穷游网猫途鹰四、我国旅游电子商务的发展中存在的问题01旅游电子商务的发展和应用还处于较低层次02旅游电子商务行业发展具有局限性03与旅游电子商务相关的法律、法规还不完善04旅游电子商务缺乏信用机制（一）政府必须建立健全法律、法规五、我国旅游电子商务发展策略（二）旅游企业应运用新技术支持新服务（三）结合社交媒体（四）旅游电子商务加强信用监管（五）激发游客应用旅游电子商务的热情和兴趣（一）世界旅游电子商务发展概况目前，欧美等发达国家正在大力发展低成本、高效益的旅游电子商务。旅游电子商务已经成为整个电子商务领域最大、最突出的部分。资料显示，全球旅游电子商务连续5年以350%以上的速度增长，一度到全球电子商务总额的20%以上。六、世界旅游电子商务的发展美国旅游网站的网上交易主要体现在预订服务方面，目前提供最多、运作机制比较成熟的就是机票、饭店和汽车租赁等，这是由美国旅游消费者的需求特点所决定的。特别值得一提的是，美国的航空企业与旅游中介服务商之间呈现联合趋势。（二）美国旅游电子商务网站经营模式（三）世界旅游电子商务发展新趋势世界旅游电子商务发展新趋势1.移动电子商务（M-commerce）的应用正在快速兴起2.城市多媒体终端开始广泛应用3.互动数字电视（IDTV）将会逐渐流行4.语音电子商务（V-commerce）的应用正在成熟5.基于手机App的旅游移动电子商务模式任务二“金旅工程”的现状及发展一、“金旅工程”概述“金旅工程”是国家信息网络系统的重要组成部分，关于其内涵前文已有说明，在此不再赘述。“金旅工程”可概括为“三网一库”，即内部办公网、管理业务网、公众商务网和公用数据库。二、“金旅工程”的目标和建设方针“金旅工程”是国家信息化工作在旅游部门的具体体现，也是国家信息网络系统的一个组成部分。它由两个基本的部分构成：一是政府旅游管理电子化，指政府利用现代化技术手段管理旅游业；二是旅游企业利用网络技术发展旅游电子商务，与国际接轨。总的目标是最大限度地整合国内外旅游信息资源，力争在3—5年内，建设和完善政府系统办公自动化网络和面向旅游市场的电子商务系统。三、“金旅工程”管理业务网的主要任务和功能建设按照“金旅工程”的框架规划，原国家旅游局将与各地旅游管理部门建立管理业务网。管理业务网的首要条件是，建立以原国家旅游局为中心，地方各级旅游主管部门为节点的网络，形成功能完善、科学规范、安全实用、覆盖全国的旅游管理虚拟专网。四、“金旅工程”建设国家级旅游电子商务网“金旅工程”将建设面向国内外市场的公众商务网。公众商务网的主要目标，是建设一个公共的商务平台和信息服务平台，向旅游企业提供电子商务的整套解决方案。同时，公众商务网还将建立一套中国旅游电子商务的标准结构体系，为将来旅游行业电子商务的规范化发展打下坚实的基础。五、“金旅工程”主要功能模块内部办公网管理业务网公用数据库——三网共同引用的国家级数据库公众商务网六、“金旅工程”的效果随着“金旅工程”的建设，各地旅游信息化工作得到了快速发展。以广东为例，原广东省旅游局建设了政务网站。机构改革后，成立的广东省文化和旅游厅的网站域名为。新版政务网站是广东省文化和旅游厅唯一的官方门户网站，按照有关规定推行政府信息公开，及时发布广东省旅游的重大行政决策、政策、政务动态，提供办事指引等信息。（1）学生以小组为单位，对旅游电子商务应用现状进行调查分析，并完成调研报告。（2）以我国某个省份为例，探讨国内旅游业在旅游信息化的新背景下够能提出哪些对策和具体措施。PART01项目一旅游电子商务内涵项目二旅游电子商务应用与发展项目三旅游电子商务主要应用模式分析$$$任务一电子商务经营模式分析一、商务模式的概念商务模式businessmodel商务模式是一种包含一系列要素及阐明某个特定实体的商务逻辑。它描述了企业所能为客户提供的价值、企业的内部结构、合作伙伴网络和关系资本（relationshipcapital）等，用以实现（创造、推销和交付）这一价值并产生可持续盈利收入的要素。商务模式主要包含以下8个要素：价值主张价值配置核心能力合作伙伴网络消费者目标群体分销渠道客户关系成本结构二、电子商务模式的内容影响一个电子商务项目绩效的首要因素是其商业模式。电子商务的商业模式是电子商务项目运行的秩序，是指电子商务项目所提供的产品、服务、信息流、收入来源，以及各利益主体在电子商务项目运作过程中的关系和作用的组织方式与体系结构。它具体体现了电子商务项目现在如何获利以及在未来长时间内的计划。（一）战略目标0105030402产品特征产品上市时间客户服务差别化低成本战略目标聚集战略（二）目标客户企业客户范围的界定需要从两方面考虑：1.客户范围一方面，要将客户在商家和消费者之间进行选择，如果企业主要向商家提供产品或服务，这就是B2B电子商务，而在每个产业中又有不同类型、不同规模、不同技术水平的商家；如果企业主要向消费者提供产品或服务，这就是B2C电子商务，可以根据消费者性别、年龄、职业、受教育程度、生活方式、收入水平等特征将其划分为不同类型。企业客户范围的界定需要从两方面考虑：1.客户范围另一方面，要将企业客户在不同的地域内进行选择，企业要明确向哪个地方提供产品或服务，因为互联网跨越时空的特点使得企业的市场范围大大延伸。2.产品或服务范围当企业决定向哪一个领域提供产品或服务后，还必须根据这部分市场的需求确定提供多少服务。例如，一家定位于大学生的互联网企业要满足其目标客户的多种需求，可以在基本的连接服务、聊天室、电影、音乐、游戏、网上教学、考研答疑等方面来选择要提供的服务内容。（三）收入和利润来源在电子商务市场中，大多数产品和服务是以知识为基础的，一般具有高固定成本、低可变成本的特点，因而产品或服务的定价具有较大的特殊性，企业定价的目标不在于单位产品的利润水平，而是更加重视产品市场占有率的提高和市场的增长。（四）价值链在电子商务环境下，企业活动的价值链结构发生了革命性的变化，具体表现在以下几方面：基本活动中的信息处理部分，如商品信息发布、客户沟通、供应和分销商订单处理乃至支付都可以通过电子商务在网上完成。辅助活动中的人力资源管理和技术开发中的部分活动也都可以通过电子商务在网上完成。基本活动中的采购、进货、发货、销售等环节的物流活动，则可以通过第三方物流完成。010203（五）核心能力竞争力竞争优势资源三、电子商务模式主要类型和服务层次经济活动的参与者可以分为企业（business/B）、消费者（consumer/C）和政府（government/G）3种角色，相应的电子商务应用有6种基本类型，即企业对企业（B2B）、企业对消费者（B2C）、消费者对消费者（C2C）、企业对政府（B2G）、消费者对政府（C2G）和政府对政府（G2G）。（一）电子商务模式主要类型企业对企业企业对消费者消费者对消费者企业对政府消费者对政府政府对政府（二）电子商务的服务层次1.初级层次初级层次是指企业开始在一部分传统商务活动中引入计算机网络信息处理与交换，部分代替企业内部或对外的传统信息储存和传递方式。2.中级层次中级层次是指企业利用计算机网络的信息传递方式代替了某些由合同成立的有效条件，或者构成履行商务合同的部分义务。3.高级层次高级层次是电子商务发展的理想阶段，企业商务活动的全部程序被计算机网络的信息处理和信息传输系统来代替，最大限度地避免了人工干预。【在线案例】阿里巴巴集团企业简介任务二B2B旅游电子商务模式操作一、B2B电子商务模式的概念和特点作为电子商务的重要商业模式之一，B2B电子商务有其自身的特点和优势，对B2B电子商务的模式和分类研究已成为电子商务领域的热点之一。（一）B2B电子商务模式的概念企业对企业电子商务称为e-B2B（电子化B2B），指的是企业间通过互联网、外联网、内联网或者私有网络，以电子化方式进行的交易。这种交易可能是在企业及其供应链成员间进行的，也可能是在企业和其他企业间进行的。（二）B2B电子商务模式的特点B2B是企业实现电子商务、推动其业务发展的一个最佳切入点。从短期来看，企业获得的最直接的利益就是成本降低和效率提高；从长远来看，也能带来巨额的回报。跟以前相比，企业总体战略中越来越重视与信息技术的结合。与其他电子商务模式相比较，B2B电子商务具有以下特点：B2B一般涉及企业与客户、供应商之间的大宗货物交易，其交易的次数较少，交易金额远大于B2C和C2C。与其他电子商务模式相比较，B2B电子商务的交易过程最复杂，从查询到谈判，尤其是结算，要经历严格和规范的流程，包括合同和EDI标准等。B2B交易对象可以是原材料，也可以是半成品或成品。相对而言，B2C和C2C较集中在生活消费用品。二、B2B电子商务模式交易的优势12345使买卖双方信息交流快捷减少企业的库存降低企业间的交易成本24小时无间断运作，增加了商机缩短企业生产周期三、B2B电子商务交易模式（一）按电子市场的类别划分1.面向制造业或面向商业的垂直B2B2.面向中间交易市场的水平B2B（二）按企业参与方式划分01名录模式02兼营模式03供应链模式04政府采购和企业采购模式05中介服务模式（三）B2B主要应用类型电子市场服务供应商电子分销商信息中介01020304【在线案例】八爪鱼在线旅游发展有限公司B2B商业模式4种类型如表1-1所示。为顾客提供在线购物的商场网站；01任务三B2C旅游电子商务模式操作