版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领
文档简介
公司服务投诉处理制度第一章总则第一条目的为提高公司服务质量，及时、有效地处理客户投诉，维护客户权益，促进公司与客户之间的和谐关系，根据相关法律法规及公司内部管理规定，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有部门及员工，涉及客户的服务投诉处理流程、标准及相关责任。第三条定义1.投诉：客户对公司提供的服务或产品不满意，要求公司进行处理的反馈。2.投诉处理：公司对客户投诉进行的调查、分析和解决的整个过程。第二章管理规范第四条投诉处理原则1.及时性：收到投诉后，应在规定时间内进行处理。2.公正性：投诉处理应客观公正，尊重事实。3.透明性：处理过程应向客户公开，主动反馈处理结果。4.反馈性：处理结果应及时反馈给投诉客户，并征求客户意见。第三章投诉处理流程第五条投诉受理1.受理渠道：客户可通过电话、电子邮件、官方网站、社交媒体等渠道提出投诉。2.记录信息：受理人员需记录客户投诉的基本信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。第六条投诉分类1.服务质量投诉：客户对服务态度、服务效率、服务内容等的投诉。2.产品质量投诉：客户对产品质量、功能、性能等的投诉。3.其他投诉：包括价格、广告等相关问题的投诉。第七条投诉处理步骤1.初步审核：受理人员对投诉进行初步审核，确认投诉是否属实，并进行初步分类。2.调查处理：-针对服务质量投诉，由相关部门进行调查，收集证据，分析原因。-针对产品质量投诉，研发或质检部门需介入，核实产品情况。3.解决方案制定：根据调查结果制定相应的解决方案，包括补救措施、赔偿方案等。4.通知客户：将处理结果及时反馈给客户，并告知客户处理方案和后续步骤。第八条投诉处理时限1.一般投诉：自接到投诉之日起3个工作日内完成调查和处理。2.复杂投诉：需深入调查的投诉，处理期限可延长至7个工作日，需及时向客户说明情况。第四章责任分工第九条责任部门1.客服部：负责投诉的受理、初步审核及客户沟通。2.相关部门：根据投诉内容，及时配合进行调查处理。3.管理层：对投诉处理过程进行监督，并负责重大投诉的决策处理。第十条责任人员每个投诉处理环节均应指定专人负责，确保责任明确，流程畅通。第五章监督机制第十一条投诉记录1.记录保存：所有投诉记录应保存一年，供日后查阅和分析。2.定期检查：定期对投诉处理情况进行分析，总结经验教训，改进服务。第十二条反馈与改进1.客户反馈：处理完毕后，需向客户收集反馈意见，以评估处理效果。2.内部改进：根据客户反馈，分析原因，提出改进意见，形成闭环管理。第六章附则第十三条解释权限本制度由公司管理层解释，任何单位或个人不得擅自修改。第十四条生效日期本制度自发布之日起生效，所有员工应予以遵守。第十五条修订流程如需修订本制度，需由管理层提出修订申请，并经全体员工会议讨论通过后实施。结语本制度的制定旨在通过规范化的投诉处理流程，提升
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
评论
0/150
提交评论