汽轿车销售服务中心管理手册(服务备品部分)

服务备品部分目录TOC\o"1-2"\h\z\u服务理念、服务目标及服务模式阐述 页六、服务代用车业务流程关键词——服务代用车：服务代用车是指顾客以在修的车辆作为抵押，租借服务站的车辆作为代步工具。第一章：总则第一条：申请人员使用条件

1、一汽轿车销售服务中心服务代用车优先保证一汽轿车顾客的维修代用。2、顾客的车辆发生故障或损坏，到一汽轿车销售服务中心进行维修作业。3、顾客必须以在修的车辆作为抵押物，车辆维修或事件处理完毕后，顾客应及时归还车辆。第二条：

4、一汽轿车销售服务中心提供的服务代用车，要求为以一汽轿车公司系列产品为主。5、一汽轿车销售服务中心提供的服务代用车，以二十四小时为一个基本租车日，平均每日行驶160公里，每超过一公里或超过一小时按不同的车种加收一定的费用（具体价格由一汽轿车销售服务中心根据当地情况制定），超时不足一小时的按一小时计。

第三条：

服务代用车的所有权属当地一汽轿车销售服务中心。第二章：申请手续第四条：

使用申请

顾客在用车前，先填写《服务代用车申请表》，然后交到维修顾客车辆的一汽轿车销售服务中心接待室，待两小时内收到一汽轿车销售服务中心的通知后，持下列证件和通知书到业务室签订《服务代用车使用合同》，办理有关手续：（一）单位车辆

1、《法人代码证书》复印件；2、法定代表人身份证复印件；

3、单位介绍信；

4、行驶证正、副本；5、营业执照副本及其复印件；6、约定驾驶员身份证和驾驶证复印件（准驾车种与所租车辆相同）。（二）私人车辆身份证复印件；行驶证正副本；约定驾驶员身份证和驾驶证复印件（准驾车种与所租车辆相同）；第五条：

收费标准：1、正常维修项目在三天之内全部解决的或车辆肇事等特殊维修项目，不提供免费代用车。顾客可自行付费申请代用服务，租用价格参照当地同等车型租赁费用标准，一汽轿车销售服务中心可做适当的优惠。2、特殊情况，经一汽轿车销售服务中心申报，由服务部批准，可以提供代用服务，代用费用由一汽轿车销售有限公司承担。签定合同

1、顾客接到一汽轿车销售服务中心同意使用代用车的通知后，尽快到一汽轿车销售服务中心业务室办理《服务代用车使用合同》，否则视为取消服务代用车使用申请。

2、由于事故，失窃等不属于一汽轿车销售服务中心责任而不能提供指定的服务代用车时，可以使用与预约不同的其他车辆替代。

第六条：

办理抵押

1、《服务代用车使用合同》办理完毕后，顾客持合同到业务室开单，办理车辆抵押手续后，方可提车。抵押单位和使用人不一致时应附上抵押单位的证明。

2、顾客车辆问题处理完毕后，一汽轿车销售服务中心应提前通知顾客归还车辆，归还时间以一汽轿车销售服务中心通知顾客还车时间计算，若顾客迟交，按租赁用车计算，每迟交一天，租赁收费标准上浮2%。超过二十天不交租金者，一汽轿车销售服务中心有权提前终止合同，收回所用车辆并没收押金。

3、合同期内，如因政策因素或有关部门对车辆管理有变动时，一汽轿车销售服务中心有权对车辆作相应调整。第三章：服务代用车辆

第七条：

一汽轿车销售服务中心根据签订的《服务代用车使用合同》，按时提供技术性能良好，设备齐全、证件有效齐全、加满汽油的车辆。

第八条：

使用人接车时，须与一汽轿车销售服务中心工作人员共同验车后填写《车辆交接单》，确认后则视为接收完毕。如接收的汽车或替代车辆与使用人要求不符，可取消用车。第四章：责任第九条：

车辆正常维修、保养、年审和保险由一汽轿车销售服务中心负责。服务代用车由一汽轿车销售服务中心每月安排一天时间定期检查保养；每年有二天时间安排年审。因顾客使用延误车辆的保养或年审，由此造成的一切损失由顾客负全部责任。

第十条：

在使用期内，顾客要按《车辆使用手册》操作及日常保养。在出车前，必须作常规检查，如机油、刹车油、冷凝液、轮胎气压和灯光等，若发现问题，须速送一汽轿车销售服务中心维修，否则后果自负。

第十一条：

顾客在使用期内，有义务妥善保管好、使用好一汽轿车销售服务中心的服务代用车辆及其有关证件，保持车身清洁直到归还一汽轿车销售服务中心为止。证件如有遗失应立即通知一汽轿车销售服务中心。

第十二条：

顾客在使用期内，不允许有损害一汽轿车销售服务中心服务代用车所有权的行为。

1、对使用的车辆不得转让、转租、销售、抵押及投资等任何侵犯一汽轿车销售服务中心所有权的行为。

2、不得将使用的车辆进行营运、体育、军事、竞赛等，严禁装载易燃易爆易腐蚀物品。

3、不得用车辆进行任何违法乱纪活动。

4、顾客因经营不善关闭、停产、被兼并或破产时，除一汽轿车销售服务中心外，其他债权人无权处理一汽轿车销售服务中心租出的车辆。

5、未经一汽轿车销售服务中心书面同意，顾客不得改变服务代用车的车身颜色、形状，不得改装或加装车内结构。

第十三条：

属顾客的责任，引致发生事故、损伤、死亡、遗失及被盗等事件时，顾客应向一汽轿车销售服务中心如实报告并支持营业补偿费和损害赔偿金，规定如下：

1、车辆的证件及资料如有缺损、丢失，由顾客负全部责任和费用，同时还须承担自丢失证件之日起至补证完毕之日的全部租金。

2、顾客对发生事故的赔偿，顾客承担保险公司规定不予赔付的而实际需支出的费用，并承担因事故引起的刑事责任。

3、车辆被盗、被抢时，顾客要承担保险公司免赔部分的金额赔偿给一汽轿车销售服务中心；顾客还须承担失车后至保险公司赔偿前该期间50%的租赁费用；办理索赔时顾客应向保险公司提交事故证明、事故调解结案书、损失清单和各种有关费用的单据，如实填写机动车出险报告单等证明。

第十四条：

发生事故后，顾客必须马上通知有关部门和一汽轿车销售服务中心并保护好现场。

第十五条：

顾客自行负担服务代用车的燃油、过桥费、保管费等消耗费用。

第十六条：

顾客在用车期间，服务代用车发生事故时，无论事故大小，都要马上向一汽轿车销售服务中心报告事故的情况，并提供有关所需的资料证据。

第十七条：

服务代用车的修理如无特别的理由，必须在一汽轿车销售服务中心进行，否则，顾客按所拆零件价的2～3倍赔款，同时须归还所拆原零部件，而且必须承担由此而产生的一切责任。第五章：服务代用车发生故障的处理

第十八条：

顾客在用车期内，发现车辆异常或故障时应马上停止驾驶，并通知一汽轿车销售服务中心。同时，还应遵从一汽轿车销售服务中心的指示。

第十九条：

由于不可抗拒的灾害而造成服务代用车的损失，顾客则应马上通知一汽轿车销售服务中心并将汽车送到一汽轿车销售服务中心修理。

第二十条：

一汽轿车销售服务中心因不可抗拒的灾害，造成不能提供服务代用车辆或提供代租车辆时，一汽轿车销售服务中心应立即通知顾客，一汽轿车销售服务中心不负任何责任。第六章：保险第二十一条：

所有服务代用车辆已向保险公司投保了车辆损失险、第三者责任险、车辆盗抢险。

1、按照保险公司的条款规定，汽车发生意外时，保险公司实行限额赔偿，顾客须承担保险公司赔偿以外的所有费用。

2、如属顾客擅离事故现场，造成一汽轿车销售服务中心无法向监理部门备案及向保险公司索赔的，其一切费用由顾客承担。

3、一汽轿车销售服务中心所投保的第三者责任险仅限于一汽轿车销售服务中心所允许的驾驶员。

4、全车丢失，顾客须赔偿保险公司免赔部分，并负担失车后至保险公司赔偿前该期间的租费的50%费用。

5、索赔时，顾客应向保险公司提交事故证明、事故调解结案书、损失清单和各种有关费用单据。如实填写机动车辆出险报告单。

6、顾客承诺并承担《中国人民保险公司机动车辆保险条款》中被保险人的义务。

第二十二条：

除上述险种外顾客可根据需要自行增购其他险种。第七章：合同的续约或终止第二十三条：

按约定条款履行合同完毕，合同自动终止。同时一汽轿车销售服务中心将退还抵押车辆给顾客。顾客不能单方面提前终止合同。

第二十四条：

顾客如需延长车辆使用服务，要提前同一汽轿车销售服务中心申请。一汽轿车销售服务中心根据代用情况合理调度车辆，并有权拒绝顾客租赁要求。第八章：归还车辆

第二十五条：

顾客须按时归还车辆。做到：

1、保持车内外的清洁，否则将收取30元的清洁费。

2、负责将燃油装满，否则将按用油量计收费用。

3、将车开到一汽轿车销售服务中心指定的地点，如不按约定地点交车，顾客须对此负全部责任和费用。

4、交车时，合同双方在场，除正常的磨损外，按交付给顾客时确认的状态归还。如有缺损由顾客照价赔偿，并填写《车辆交接登记表》。

第二十六条：

一汽轿车销售服务中心对归还车辆后发现遗留物品将不负责任。第九章：配置司机第二十七条：

顾客根据自己的需要可在《服务代用车申请表》上明确是否需要一汽轿车销售服务中心配置司机的要求，经一汽轿车销售服务中心认可后在《服务代用车使用合同》上注明。

第二十八条:

一汽轿车销售服务中心配置的司机保证向顾客提供良好的驾车服务，注意行车安全，保持车辆的清洁，按时上下班。

第二十九条：

顾客应保证一汽轿车销售服务中心配置司机的用餐时间。

第三十条：

外出公干，顾客须全部负担一汽轿车销售服务中心配置司机的差旅费及食宿费。

第三十一条：

顾客对一汽轿车销售服务中心配置的司机在工作上如有不满，可直接与一汽轿车销售服务中心业务室反映或投诉。一汽轿车销售服务中心将对每一宗投诉给予妥善解决。第十章：其它第三十二条:

一汽轿车销售服务中心在实施有关规定时，有权另行制定其它的细则。

第三十三条：

如有合同的纠纷，由一汽轿车销售服务中心所在地法院裁决。如租用的是当地租赁公司的车辆，其所有有关条款按照租赁公司的规定执行。

服务代用车使用合同甲方：一汽轿车销售服务中心单位名称地址：办公电话：乙方：合同签订日期：根据《中华人民共和国经济合同法》及有关规定，经甲乙双方协商一致，自愿签订本服务代用车使用合同。服务代用车的状况（详见本合同的附件《车辆交接清单》）。甲方的权利和义务1、拥有服务代用车辆的所有权；2、向乙方提供的服务代用车辆技术良好，保证提供服务代用车辆的行驶证、养路费证等相关证件齐全有效；3、不承担服务代用车辆在代用期间引发的第三者责任；4、在下述任何一种情况发生时，甲方有权随时随地地收回所提供的代用车辆，已收取的所有款项不予退回，并追究乙方所造成的经济责任和法律责任。⑴、乙方利用甲方车辆从事违法犯罪活动；⑵、乙方利用甲方车辆转借、转租、出售、抵押、质押；⑶、从事其他有损车辆所有者合法权益的活动；⑷、未经甲方书面许可连续拖欠付款超过48小时。乙方的权利和义务1、乙方在使用服务代用车期间要自觉遵守国家有关法律和交通法规，承担使用期间违法、违章、违纪所造成的法律责任并承担给甲方所造成的经济损失。2、在本合同有效期限内服务代用车辆的使用权属乙方。3、承担使用期内人为损坏、车辆燃油费、路桥费等行车或派车中所发生的相关费用。4、请阅悉并谨慎遵守《租车须知》。发现车辆问题必须先通知甲方，并在甲方指定的修理厂定点维修。遇特殊情况，在征得甲方同意后，乙方可自行修理（费用由责任方负担）。使用时间超过一月以上，服务代用车辆每月必须回公司进行例行保养，如乙方不履行保养义务，则承担因不保养车辆而造成的经济损失。指定维修厂家：一汽轿车销售服务中心地址：四、保险条款1、甲方负责向保险公司投保以乙方为受益人的车损、盗抢和第三者责任险，若乙方要求增保其他险种，甲方可代办手续，费用由乙方承担。2、乙方使用服务代用车期间若发生车辆被盗、报废或其他形式的损坏，乙方应负担车辆事故发生之日起至甲方获得保险公司赔款时止的车辆租金的40%。3、发生交通事故后，乙方必须在24小时内报告甲方及当地交通部门和车辆保险部门并保护好现场。同时提供全部相关证明，如耽误时间及擅自离开现场，造成保险公司拒赔，乙方要承担相应的法律和经济责任；承担交通管理部门裁定的责任并承担保险公司付赔甲方后不足部分或拒绝赔偿的经济责任。4、车辆发生碰撞事故，乙方应交付车辆加速折旧费额。加速折旧费视车辆的损坏程度不同而按不同细则收取，一般性损坏（指不影响车辆机械性能），收取加速折旧费的数额相当于本次事故总损失额的20%；严重性损坏（指造成车身变形、发动机、变速箱、底盘等重要部件的损坏以至影响车辆机械性能），收取加速折旧费的余额相当于本次事故总损失额的50%。五、违约责任除重大政策性变化或不可抗力外，任何一方违反合同的规定致使合同不能完全履行的，均应向另一方支付合同未履行部分余额总数20%的违约金。乙方应按规定及时交还服务代用车辆，每逾期一个小时交还，需加收25元延时费。车辆以24小时为一个租车日，平均每日可使用160公里，超驶部分按照0.8元