老年服务管理

老年服务管理老年服务是一个涉及面广、细节繁多的行业，很多服务耗时长、过程复杂，还需要老勺积极配合，否则，服务也可能无法完成。老年服务管理，既是对服务人员的管理，也是对服务过程的管理，两者相辅相成，形成完整的统一体。乌丹星主编,老年产业概论,中国纺织出版社,2015.09,第84页(一)老年服务的流程管理首先，老年服务需要有流程的设计。服务流程设计的目的是要用最小的劳动成本达至最大的劳动收效。流程设计是经过详细调研得出的有科学依据的结果。依据流程设计进干操作实施才能达到最佳效果。其次，服务流程是对员工进行业务培训的工具，让员工能甸按照一定程序去从事各种服务活动。第三，服务流程管理是对服务质量进行监管和评价自依据。只有在统一的流程管理下，才有可能对服务品质进行标准化的评价和监管。老年服务流程依据服务种类可以有很多种，有多少服务项目，就可能设计出多少种且务流程。任何一线服务工作原则上都可以设计出一套完整的工作流程。比如：给老人宅澡、洗头、喂食可以有标准的服务流程；给老人代购、帮助老人做生活秘书也可以有服；流程。同样，一个员工，由于知识、技能、经验不同，为老人提供同一种服务所用的时11和质量是不同的。比如：有的员工给老人洗头平均用5分钟，有的则需要10分钟甚至j长。用5分钟完成洗头的服务质量不一定比用10分钟的差，相反也如此。所以，服务2程管理可以通过衡量服务环节的操作时间和质量，评价服务者的工作效率和效果，也可【作为员工技能提升的目标之一。所以，老年服务流程管理是运营管理中重要的组成部分。(二)老年服务的目标管理与上述流程管理不同，目标管理不是以过程监管为靶向，而是以设定的具体实施目}为靶向。比如：我们设定今年老人的服务投诉率为零，或重大事故发生率为零，这种设j就是目标管理。无论基层采取什么样的手段和方法，要的结果就是目标设定的结果。(三)老年服务团队培养老年服务的实施，依赖服务团队的优质。老年服务团队建设成为了养老机构服务的}颈要素。一个好的服务团队不但需要好的管理者和制度设计，也需要有一大批在一线能{将好的服务理念和计划真正落地实施好的工作人员。这就要求养老机构的管理者高度重j人才培养和团队建设。影响老年服务团队建设的主要因素包括：①薪酬体系和福利待遇②岗位培训及继续教育；③绩效考核方式和公平一li；④员工文化生活和企业文化；⑤职j卜升诵漕等．其中薪酬讨低镍乡职、Ib卜手卜诵谱县日前老年日曙薜^7卜流嬖的士甄晤I夭I乌丹星主编,老年产业概论,中国纺织出版社,2015.09,第84页一、基本概念服务，是具有无形特征，却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。老年服务，是指为满足老年人特殊需求，以服务形态提供动态产品的总和，是各种社会服务中的一个子服务板块。老年服务由于其受众群体的特殊性，其服务内容和服务提供方式、服务价格和服务个性化等方面都与普通群体有着很大的区别。比如：餐饮的特殊性、餐厅设计的特殊性、医疗护理康复服务的依赖性等，使其服务在横向与纵向关系上、在深度与广度的维度上、在服务送达的便捷性、服务提供的私密性等方面都提出了比一般群体服务更高的要求，所以构建一个完整的老年服务体系就显得十分重要。体系，泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体，是不同系统组成的系统。老年服务体系，是指为老人提供和实施完整服务所涉及的各种有形资源和无形资源按照一定秩序和内部联系所构成的一个服务整体。二、老年服务分类按照起因和需求共分为10大类：(1)按照服务场所划分：居家服务、社区服务、机构服务；(2)按照服务内容划分：餐饮服务、生活照料、医疗护理、文化娱乐、心理慰藉；(3)按照专业需求划分：基础服务、专业服务、特殊服务；(4)按照功能状态划分：自理服务、半失能照护、失能照护、失智照护、高龄照护：(5)按照周期长短划分：短时服务、短期服务、过渡性照护、长期照护；(6)按照资源配置划分：群体性照护、个性化照护、一对一专护；(7)按照收费模式划分：有偿服务、无偿服务、增值服务；(8)按照服务档次划分：高端服务、中端服务、低端服务；(9)按照资源渠道划分：自有服务、合作服务、购买服务；(10)按照区域划分：城镇老年服务、农村老年服务。加快推动养老服务业发展今天，我以《把握老年服务市场需求，加快推动养老服务业发展》为主题，与大家共同探讨一下我国未来发展养老服务业的巨大市场空间和发展潜力。大家知道，我国从进入新世纪的第一天起，就已经步入了人口老龄化时期。随着人口老龄化的快速发展，到2007年底我国60岁以上的老年人口更是达到了1．53亿，占到全国总人口的11．6％。根据我国经济、政治和社会发展水平以及道德、文化和民族传统等方面的特点，要解决我国众多老年人口的养老问题，确实需要大力发展具有中国特色的养老服务业。纵观我国养老服务业的发展状况，虽然有了长足的发展与进步，但是与人口老龄化的发展需要相比，仍然存在着很大的差距，并且有些矛盾和问题已经到了比较严重的地步。一是巨大的、日益增长的长期照料护理服务需求与十分有限的院舍住养服务供给之间严重失衡。从我国人口老龄化进程中的高龄化、空巢化和高失能率等诸这是投资小利润高的行业。想想要是你不能开车了．你会怎么做?”费舍曼说，“有些人的家人不在身边，虽然他们不需要人做伴，但有人能带他们看医生并且在外等候不也挺好吗!”迪克·帕吉特提出“五星级助理”的时候，就是出于这种考虑。虽说是个人的小公司，但以圣地亚哥公司为代表的这类还处于萌芽阶段的新行业．在以后的1()年，必会迅猛发展。55岁的帕吉特现在提供的老年服务包括：陪伴出行、个人购物、外出使命、技术咨询及培训、家政服务，等等。他说：“老年服务市场需要一个可靠的来源提供交通及护理服务。老年人需要一个诚实可靠的助理。我愿意代替他的孩子。”老年用品行业在中国还是一个空白，目前我国老年用品和服务的市场需求为每年6000亿元，但目前每年为老年人提供的产品和服务则不足1000亿元，供需之间的巨大差距让老龄产业“商机无限”。据调查，目前我国城市60～65岁的老年人口中约45％的人还在就业；而城市老人中有42．8％的人拥有存款，另外仅退休金一项到2010年就将增加到8383亿元，老年消费市场应是一个现实存在的巨大市场。老年人市场虽大．但老年人对服务要求较高。一辈子的生活阅历沉淀了他的消费质量，所以作为我们养老护理员应严肃对待自己的职业，它既是一种机遇也是一种挑战。张文范丛书主编；中国家庭服务业务协会，天津市家庭服务业协会组织编写,养老护理,中国社会出版社,2014.07,第75页老年服务业发展的现状及问题1999年，全国老龄工作委员会成立，老龄事业和产业发展被列入党和国家的重要议事日程。2011年，国务院出台了《社会养老服务体系建设规划(2011～2015)》。2012年11月，党的十八大明确提出要“大力发展老年服务事业和产业”；同年12月，新修订的《中华人民共和国老年人权益保障法》单独设立“社会服务”专章。随着改革开放的不断深化，社会主义市场经济体制不断发展，老年服务业逐步向市场化、产业化的方向迈进，并且得到快速发展。(一)我国老年服务业发展现状一方面，随着国家经济实力、综合国力的显著提高，中央和各级政府对公共服务包括老年服务的财政投入显著增加。另一方面，越来越多的企业和组织涉足老年服务业领域，健康护理、养老地产、老龄金融、科技养老等新理念不断涌现。老年服务业蓬勃发展，资本空前活跃，已然成为一门朝阳产业。2011—20l3年．国家发改委共安排中央预算内投资57亿元，支持社会养老服务体系和社区服务体系建设。截至20l3年底，在社区老年服务方面，全国建设社区综合服务设施和站点25．6万个，城市和农村社区养老服务设施覆盖率分别达到72．5％和6．5％。各地通过建设社区服务综合信息平台、创新养老服务模式、政府购买服务，大力引导社会组织提供社区养老服务，增加养老服务内容。在养老机构建设方面，全国建设各类养老服务机构4．3万个，拥有床位474．6万张，收住老年人294．3万人，每千名老年人拥有养老床位23．4张。其中，北京、上海、浙江、江苏、安徽等地已经达到每千名老年人拥有30张养老床位。老年人居住环境不断改善。住房和城乡建设部印发了《家庭无障碍建设指南》，推动和扶持老年人家庭无障碍设施的改造。无障碍市县创建活动持续推进，各地新建、改扩建的公共设施和养老场所无障碍率不断提升。老年医疗卫生服务网点不断完善，老年病医院、护理院、老年康复医院和综合医院老年病科数量增多。截至2012年底，全国共有老年病医院119所，床位14989张；老年护理院135所，床位1l601张；老年康复医院322所，床位30】98张；全国三级医院中有4．9％设立了老年病专科。我国老年服务在短短十余年时间里取得了长足发展，可谓成绩斐然。但是，