森林公园年度卫生保洁投标方案（技术方案）

森林公园年度卫生保洁投标方案

目录

第一章日常保洁方案..............................12

1.1.项目整体服务设想.........................12

1.1.1.服务宗旨...........................12

1.1.2.整体设想...........................12

1.1.3.质量管理...........................14

1.1.4.管理体系...........................14

1.1.5.管理定位.........................15

1.1.6.管理目标...........................16

1.1.7.服务细节..........................16

1.1.8.质量保证.........................19

1.1.9.保洁服务的主导设计...............19

1.1.10.服务目标...........................23

1.2.服务方案.................................33

1.2.1.质量保障机制.......................34

1.2.2.人员作息管理.....................35

1.2.3.服务管理目标.......................37

1.3.理念优势................................40

1.3.1.(无穷小)磨合...................40

1.3.2.(无穷小)风险.....................40

1.3.3.(无穷小)缺陷...................41

1.4.管理模式................................42

1

1.4.1.服务承诺...........................42

1.4.2.服务机制.........................42

1.5.服务模式.................................44

1.5.1.管理的模式.........................44

1.5.2.管理的设想.........................44

1.5.3.总体管理...........................44

1.5.4.推行人性化、精细化的服务...........45

1.5.5.打造和谐、温馨、有序的环境.........45

1.6.服务理念.................................47

1.6.1.质量管理责任化...................47

1.6.2.作业标准精细化...................47

1.6.3.设备机械专业化...................47

1.6.4.教育培训系统化.....................47

第二章节假日及重大活动等组织保障措施............48

2.1.活动前准备...............................48

2.2.活动期间................................48

第三章安全、文明保障措施.......................51

3.1.安全生产防范保障措施...................51

3.1.1.安全保障制度.....................51

3.1.2.附表.............................53

3.2.文明作业计划安排措施...................56

3.2.1.服务目标...........................56

3.2.2.仪容仪表...........................56

3.2.3.文明礼节.........................57

2

3.2.4.站立和行走要求...................58

3.2.5.日常要求.........................58

3.2.6.灌输服务意识.......................59

3.3.文明服务方案.............................61

3.3.1.端正服务态度(具体体现：热情服务，礼

貌服务，耐心服务，微笑服务)...............61

3.3.2.技术阻止措施.....................62

3.3.3.阻止游客不文明行为...............69

3.3.4.如何减少游客的不文明行为..........70

3.4.培训方案.................................72

3.4.1.站立要求.........................72

3.4.2.走姿要求.........................72

3.4.3.操作姿势要求.....................73

3.4.4.微笑服务.........................73

3.4.5.敬语服务.........................75

3.4.6.优雅的举止.........................76

第四章检查评比配合保障措施.....................80

4.1.检查评比考核...........................80

4.1.1.内部检查考核办法.................80

4.2.达到质量目标.............................81

4.2.1.达到安全目标.......................81

4.3.管理措施................................83

4.3.1.推行“首问”责任制落实好“首问”责任

制........................................83

3

4.3.2.强化服务质量意识...................83

4.3.3.提高内部协调性...................84

4.3.4.建立日检、周检、月检的质量检查体系84

4.3.5.做好质量分析，实施全面质量管理....85

4.3.6.出台《员工考核办法》...............85

4.3.7.做好培训和质量管理进一步紧密结合..86

4.4.管理细则................................87

4.4.1.自我行为规范.......................87

4.4.2.礼貌对待客户.....................87

4.4.3.维护公司形象.....................88

4.4.4.技术及操作规范...................88

第五章突击性任务检查配合保障措施.................89

5.1.保障方案.................................89

5.1.1.环卫保洁工作计划.................89

5.1.2.环卫保洁工作方案.................90

5.2.保洁服务管理检查.........................94

5.2.1.环卫保洁服务理念.................94

5.2.2.环卫保洁服务措施.................97

第六章发生突发事件应急救援措施..................106

6.1.消防预案...............................106

6.1.1.消防预案.........................106

6.1.2.消防演练方案.....................110

6.1.3.演练总结.........................123

6.2.停电预案...............................126

4

6.2.1.供电事故应急处理制度.............126

6.2.2.应急处理的措施...................127

6.3.公园防火预案...........................129

6.3.1.防火的安全防范巡查...............129

6.3.2.防火措施.........................130

6.3.3.消控安全管理.....................135

6.4.群体事件预案...........................136

6.4.1.发现可疑分子的处置...............136

6.4.2.执勤中遇到不执行规定、不听劝阻情况的

处置.....................................136

6.4.3.偷盗的处置.......................137

6.4.4.遇到抢劫的处置...................137

6.4.5.发现斗殴现象的处理...............138

6.4.6.醉汉的处理.......................139

6.4.7.遇急症病人或人员受伤的处理.......140

6.4.8.触电的处置.......................140

6.5.其它....................................141

6.5.1.水面安全管理....................141

6.5.2.食物中毒紧急预案.................142

6.5.3.如遇偷窃情况安全保障.............143

6.5.4.管理区域重大交通事故处置预案.....144

6.6.天气应急预案...........................145

6.6.1.台风应急预案.....................145

6.6.2.暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施145

5

6.6.3.抗震紧急预案.....................146

6.6.4.高温雾霾天气应急预案及相应措施方案147

6.7.疏散预案...............................151

6.7.1.紧急疏散处置.....................151

6.7.2.高峰期人员聚集突发状况疏散处置...153

第七章项目培训方案.............................156

7.1.入场培训...............................156

7.1.1.培训的重要性.....................156

7.1.2.培训目标.........................156

7.1.3.培训内容.........................157

7.1.4.培训计划.........................159

7.1.5.新员工岗前培训方面...............160

7.1.6.定期对员工的安全培训教育方面.....160

7.2.专场培训...............................162

7.2.1.管理人员培训.....................162

7.2.2.新员工培训.......................164

7.2.3.垃圾收集转运员培训...............165

7.2.4.质检安全专员培训.................166

7.2.5.保洁员培训.......................168

7.2.6.安全作业培训.....................170

第八章卫生保洁各项管理制度制定情况..............173

8.1.拟派驻人员管理制度.....................173

8.1.1.保洁工礼仪形象制度...............173

8.1.2.管理运作制度.....................175

6

8.1.3.保密守则.........................175

8.2.保洁员管理制度.........................178

8.2.1.日常管理制度.....................178

8.2.2.人员管理制度.....................179

8.2.3.安全管理制度.....................180

8.3.生产管理制度...........................181

8.3.1.劳动纪律管理规定.................181

8.3.2.清扫保洁工作标准.................182

8.4.保洁员管理制度.........................184

8.4.1.自我行为规范.....................184

8.4.2.礼貌对待客户.....................184

8.4.3.维护公司形象.....................185

8.4.4.技术及操作规范...................185

8.5.其它...................................186

8.5.1.员工奖罚制度.....................186

8.5.2.人员机制管理.....................188

8.5.3.公共秩序管理制度.................189

8.5.4.信息反馈处理机制.................190

8.5.5.人员管理制度标准.................193

8.5.6.项目部服务质量管理制度..........194

8.5.7.保洁服务人员管理制度.............195

8.5.8.与各方的交接、协调沟通制度.......198

8.6.办公管理制度...........................200

8.6.1.公司例会制度.....................200

7

8.6.2.办公用品管理规定.................200

8.6.3.文件发放制度.....................201

8.6.4.员工签到制度.....................201

8.6.5.员工培训制度.....................202

8.6.6.薪酬管理制度.....................203

8.6.7.材料申请单申报制度...............203

8.6.8.招聘及入职制度...................204

8.6.9.员工的离职制度...................205

8.6.10.员工服务指南.....................207

第九章环境卫生消毒、除“四害”与生活垃圾分类工作方

案...............................................209

9.1.垃圾清运、处理管理.....................209

9.1.1.垃圾清运制度.....................209

9.1.2.场区管理规定.....................210

9.1.3.垃圾监测检验规定.................210

9.1.4.消毒工作规定.....................211

9.1.5.气体检测规定.....................212

9.2.公厕保洁管理方案.......................216

9.2.1.公共厕所主要特点.................216

9.2.2.日常保洁项目....................216

9.2.3.注意事项.......................216

9.2.4.保洁程序.........................217

第十章投诉处理方案.............................218

10.1.公园投诉处理管理.......................218

8

10.1.1.投诉分类.......................218

10.1.2.处理流程.......................218

10.1.3.公园投诉责任管理...............218

10.1.4.售后服务工作原则...............219

10.2.执行程序...............................221

10.2.1.分工与责任.....................221

10.2.2.投诉流程图.......................222

10.2.3.投诉界定.........................223

10.2.4.服务部门.........................223

10.2.5.来访诉求.......................224

10.2.6.来电诉求.......................225

10.2.7.初步核实投诉.....................226

10.2.8.受理人现场解释处理.............227

10.2.9.现场无法答复约定回复时间.........228

10.2.10.调查详情.........................228

10.2.11.给予解决方案...................229

10.2.12.转相关部门服务上移.............229

10.2.13.及时处理.......................230

10.2.14.投诉回访阶段.....................231

10.2.15.投诉关闭记录结果...............232

10.2.16.客户服务机制...................232

10.2.17.定期回访.........................233

第十一章人员分配及工具配备情况................234

11.1.人员配置原则.........................234

9

11.1.1.服务意识强.......................234

11.1.2.精干高效.........................234

11.1.3.高素质高技能.....................234

11.2.专业管理工作素质高...................236

11.2.1.政治素质.......................236

11.2.2.思想素质.........................236

11.2.3.个性修养.........................237

11.2.4.知识和技术素质...................238

11.2.5.公关素质.......................239

11.2.6.创新素质.........................241

11.2.7.心理素质.........................242

11.2.8.强健的体质和充沛的精力...........246

11.2.9.管理者应具备的能力.............247

11.3.人员职责..............................253

11.3.1.项目经理职责.....................253

11.3.2.项目区域负责人职责...............253

11.3.3.保洁主管岗位职责.................255

11.3.4.各区域保洁员岗位职责...........256

11.3.5.外围保洁人员岗位职责.............257

11.3.6.安全管理员.......................257

11.3.7.质量管理员.......................258

11.3.8.垃圾收集清运员...................259

11.3.9.机械操作员.....................260

11.3.10.驾驶员...........................260

10

11.3.11.后勤部经理(副经理)岗位职责.....261

11.3.12.采购员职责.......................262

11.3.13.仓管员职责.......................263

11.3.14.资料文员岗位职责.................263

11

第一章日常保洁方案

1.1.项目整体服务设想

1.1.1.服务宗旨

我司的服务宗旨是：以公园为中心，为公园提供满意的

服务。以公园为中心：保洁服务企业依存于公园，理解公园

当前和未来的需求。

为公园提供满意的服务：满足公园的需求，为公园提供

超值超前的服务。

让公园以良好的建议取代投诉“满意只是起点”,超越

公园的期望，赢得公园的参与与支持，为实现管理目标、不

断提升管理水准出谋划策。

根据竞争性磋商文件保洁标准的总体要求，以公司微信

管理平台为基础，以各级网格为工具，对本项目保洁按照“作

业定片、管理定格、保洁定点、质量定酬”和“网中有格、

格中有人、人尽其责”的总体思路和原则，全方位实现网格

化管理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、

信息化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保环卫保洁服务

管理工作做到标准化、精细化和常态化。

1.1.2.整体设想

我公司自成立以来，始终坚持“客户的满意是我们不懈

的追求”的服务宗旨，充分满足客户的需求，诚信合作、用

12

心服务，经过全体员工的精诚团结与共同努力，圆满完成了

多项保洁服务保洁工作任务，向公园提供了优质高效的服务，

使得保洁服务区域内环境卫生成效显著。为了做好环卫保洁

服务工作，我公司针对本项目的特点，提出如下设想和建议：

(1)抓好技能培训、强化服务意识

我公司如能中标，我们将抓好员工的招聘和培训，并注

重深度保洁服务技能、操作规范的培训、服务意识和服务礼

仪培训，促使员工不断提高服务技能和自身素质、增强员工

服务意识，以提高他们的服务能力和服务水平。

(2)严格检查考核、确保服务质量

我公司对区域实行“定人数、定岗位、定区域、定责任”

的“四定”划分，要求每个员工对责任区内的每一区域要严

格按《日常作业管理方案》中的深度保洁操作规范和工作流

程落实，从工作计划、工作实施、工作检查到工作考核实行

“旋回”式贯彻落实，重点在考核检查环节上严格把好质量

关，通过班组长巡回检查、质安专员全面检查、主管和项目

经理抽检、公司不定期检查等多种检查形式，通过层层检查

监督，严格把好深度保洁的质量关。对不合格项做到“立即

反馈、限时整改”。还通过严格的考勤制度和完善的奖罚机

制，使深度保洁管理进一步规范，增强对工作的贯彻力和执

行力。

13

1.1.3.质量管理

认真贯彻执行《中华人民共和国合同法》、《生活垃圾

管理办法》等现行有关法律法规、行业技术标准、规范及规

程，按照保洁用工服务部分服务需求要求严格执行，切实履

行服务合同，认真落实“全面控制、细节管理、现场督导、

文明服务、一丝不苟”的环卫工作方针，通过加强技能培训、

完善管理制度、增强考核力度等手段来提高该项目的管理水

平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到采购方要求的

保洁标准和管理要求，使前往公园管护的的相关人员满意、

领导满意。

1.1.4.管理体系

为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服

务质量能够让注明满意、让公园单位认同的同时，又能节约

成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制

了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐

述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分

的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管

理特色。

(1)本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”

的体系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用，

我们坚持计划只是决策的一种体现形式。

14

(2)本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，

也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与

总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。

(3)本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的

运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效

而又高素质的环卫队伍。

(4)为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运

作，我们将以IS09001《质量管理体系》、IS04001《环境管

理体系》和OHSAS18001《职业健康安全管理体系》为基础，

建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的

保障体系。

1.1.5.管理定位

以我们对于本项目的实际情况分析和公园的委托要求

来确定我们的管理定位。

根据公园的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业

定位和作业目标：

(1)树立长期服务意识

要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。根据公

园对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应

的保洁服务标准，严格实施。

(2)明确的作业目标

根据公园的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业

15

目标：

在正式与公园签订委托保洁合同后，完全根据公园在合

同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管

理考核办法，并以此进行作业和管理。保证完全达到公园的

要求。

1.1.6.管理目标

公园要求是我们的作业定位的依据。我们一定达到如下

的管理目标：

要做到：

(1.1)路面整洁无污物、周边立面干净无明显“三乱”;

(1.2)水系清洁无明显漂浮物；

(1.3)各处绿地无污物；

(1.4)其他公共场所无明显废弃物。

(2)积极配合公园将有可能开展的各项优质服务等活

动，为树立公园的良好形象而做好配合工作。

作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保

洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到

公园的下述要求。

1.1.7.服务细节

(1)设施完好

要让我们保洁服务所管及的所有“物”都始终处于完好

16

状态，让物更始终完好地为人服务，当然我们的主要职责是

保洁，不是管理设备。但我们将会要求我们的保洁人员时尽

量关注所保养的“物”的功能。因为我们的保洁人员是最直

接与“物”进行密切接触的人员。

一旦发现这些“物”的功能受损而不能很好地为人服务

时，应及时向公园提出，请求维修以保证其服务使用功能的

正常。同时，公园配置的环卫车辆、工装器具及果壳箱、垃

圾桶等等均须保持完好状态。

保洁人员必须每天在保洁的时间要检查所有设施，如发

现任何设施的任何功能不能正常使用或损坏，必须立即自己

修复或按程序报修。

(2)环境整洁优美

我们在接受本项目的委托后，将制定新的作业管理标准

规定，所有作业范围内做到：

(2.1)地面洁净无废物，保洁范围内无“三乱”,河

谷水系无漂浮废物、排污系统功能良好等等；

(2.2)绿地基本无废弃物，垃圾箱及时清除无明显异

味，周边地面干净无污染物，平时无尘沙、雨后无积水；

(2.3)门窗四壁无积灰、无蜘蛛网，冲洗斗、洗手盆

无污迹，地面无积水、地漏无阻塞；

(2.4)间隔板、蹲位、便池、倒便斗、挡墙无尿迹、

无污迹、无痰迹，沟槽无堵塞；

17

(2.5)在规定消毒季节(4-11月),按规定进行消毒

杀菌；

(2.6)根据需要配置其他必要的提示性标志。

(3)以人为本服务理念

对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，

这一点将贯彻在我们的服务工作始终。

服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本

理念。

(3.1)与客人说话一定要“请”字当头。

(3.2)得到客人的理解、配合和支持，一定要说“谢

谢!”

(3.3)作业时需要客人配合，一定到说“请您让一下”、

“对不起!”、“麻烦您”等等。得到客人配合时，一定要

向客人表示感谢。

(3.4)在进行保洁作业时，尽量做到少影响或不影响

营业人员的商业活动。

(3.5)保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼

貌。

(3.6)管理人员和作业人员要热情对待前来居民群众

等游玩人员。实行微笑服务。常说“您好”、“再见”、“欢

迎”、“谢谢合作”等等礼貌用语。

18

1.1.8.质量保证

(1)按公园方制定的环卫保洁作业考核标准提供优质

服务，垃圾收集后按公园要求倾倒处理。

(2)保洁人员清扫时着统一安全工作服，按规定的工

作时间及操作程序作业，不擅自离开工作地界。

(3)根据竞争性磋商文件的服务内容规定重点做好责

任区域内重要区域小广告清除作业、广场、机械环卫作业、

环卫设备设施及车辆机械购置维护管理。

(4)下水道要做到畅通，随堵随通：雨、污水管疏通

取泥合格率不低于85%。窨井沟眼净、井框四周干净，下水

道无堵塞、客井无溢水现象，雨、污水井盖无缺损，检查雨

污水积泥不得超过5—8cm。

(5)保洁范围内已配置的果壳箱和垃圾桶应保持箱体

外无积泥、无积污，箱内底下无积水、积泥、积垃圾，发现

破、损、缺箱情况及时告知相关部门。

1.1.9.保洁服务的主导设计

我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势

和资金优势，把公园服务成为安全、整洁、舒适的工作场所。

本公司决定在保洁用工服务部分工作中全面推行标准

化管理和人性化管理的模式，特别措施有：

(1)建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过

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程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的

质量保证体系，在保洁用工服务部分中，从一开始就要坚持

做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

(2)培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，

在人才的管理上，我们着重抓好两个环节：

一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、

较好的综合素质和较强的服务意识。

二是“培训关”,我们每年都要针对不同的人员分别制

订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的

培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作

为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养

一支高素质的精干的员工队伍。

(3)成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常

维修管理服务运作，定期(每周或每月)向公园汇报上阶段

的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。

(4)时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工

作制，在对客户承诺的时间内完成。

(5)不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工

作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为

主要目标。

(6)保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服

务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，

20

所有的管理结余将用于服务之中。

(7)全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线

服务电话。

(8)建立人性化的服务标识系统(CIS):我们将设立

服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。

(9)企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成

功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好保洁的管理

和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改

革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的

基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统

培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗

敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并

制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，

着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的

主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的

基础工作扎扎实实地坚持至今。

(10)在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工

灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美

的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出

了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚

信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训

教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发

21

放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋

里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工

资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作!”。

领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点

评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，

大大强化了员工爱岗敬业、主动服务的意识。

(11)在职业道德教育方面提出了“爱管理处、爱保洁、

爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求

员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱保

洁”,要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”,

要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力

提高服务质量；“爱信誉”,作为公司的一员，要爱护公司

的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护

我司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每

一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微

不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个

承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”

八个“每一”的工作准则。

(12)在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、

综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧

围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位

员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工

22

作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是

错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑

勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。

1.1.10.服务目标

(1)政治上与党保持高度一致

要做好公园管护的的保洁服务工作，首先必须服从党的

领导，在政治上与党保持高度一致，任何时候都必须顾全大

局，不允许为了个人利益或企业利益损害国家、公共及公园

利益，破坏党的工作形象。

(2)以服务为主线

针对公园管护的的特点，不断创新特色服务和个性化服

务，满足公园管护的的服务需求，并使“高效管理、优质服

务”在功能设置上、服务项目上、服务内容上充分体现。

(3)管理规范化

IS09001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠

的管理平台，在保洁服务企业中应用，可以有效的控制管理

水平在一个稳定的范围内。因此，我司要引入IS09001质量

体系对公园管护的进行规范管理和服务，将主要程序及操作

规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行

性和适用性，并随时接受公园领导的检查和接受第三方审核。

(4)应急措施到位

紧急事件预警管理是为了保证公园管护的正常有序的

23

生活秩序，对发生或将要发生的各类紧急预警事件所采取的

积极有效的防范、处理措施，可把不安定、不安全因素的危

害性控制到最低限度直至消除。

主要管理措施包括：

制定紧急预警事件培训制度。

制订完善的紧急预警事件处理规程，配套制度，监督落

实。

进行合理的人员配置，人防技防相结合，确保紧急预警

事件的及时处理。

(5)协调与合作

尊重公园领导的意见和建议，接受公园的监管、监督。

(6)加强领导，组建队伍

为了保证公园管护的保洁服务总体目标的实现，我司将

派出素质高、业务能力强、具有保洁服务经验的管理骨干组

成保洁服务服务中心管理班子，调配、招聘有较高政治素质、

有能力、有经验、热爱保洁服务工作的管理人员、保洁服务

人员、驾驶员，组建公园保洁服务中心。

本次项目我司拟派的管理服务中心经理具有过硬的业

务素质与领导能力，并且具备过硬的政治素质，适合担任本

次保洁服务中心领导工作。

(7)切合公园管护的特点和活动要求的保洁服务运作

(7.1)狠抓人员招聘关

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员工是企业的根本，是所有管理与服务的载体，只有思

想作风过硬、觉悟高的员工才能保证质量管理目标的顺利实

现，为公园管护的营造一个安全、有序的活动环境。

在人员招聘中，将选拔思想政治过硬、业务素质高的人

员，通过严格的审核、考核、细致的观察把好人员进入关。

同时，对每一位员工给予一定的试用期，对政治素质不过关、

作风不严谨的人员一律淘汰。

将思想政治教育、服务意识培训做为日常培训工作的重

点，以年度计划、月计划与通过公司、管理服务中心、班组

三级培训，不断提高员工的政治修养及服务意识。

(7.2)完善员工内部规章管理制度

完善各项内部规章管理制度，制定《公司管理制度》、

《员工守则》、《保密守则》,规定员工的行为规范，从讲

政治的高度严格要求员工做到“不该看的东西不看，不该问

的事情不问，不该说的话不说”。从讲治的高度严格要求员

工做到语言文明化、服务规范化。同时，将员工的表现与个

人利益挂钩，把政治素质与服务态度考核纳入考核体系之中

去，从制度上保障员工管住自己的眼与口，规范自己的行为。

加大监管力度建立一套行之有效的监管体系，我司将与参与

保洁用工服务部分管理与服务的保洁服务中心全体员工签

订一份安全责任书，将保密与服务要求做为最基本的条款，

让员工对自己的行为有正确的认识，避免出现违法乱纪现象。

25

同时，将下属员工政治表现做为上级领导考核依据之一，督

促负责人加大对员工的监管力度。

(7.3)科学合理的安排时间

针对公园管护的特点，掌握其规律，科学合理的安排日

常管理与服务，要保证服务质量。

(8)保洁服务理念

(8.1)管理机制：“三位一体”共管机制管理模式：

科技型保洁服务模式。

(8.2)管理经验：经验丰富，资源共享，理念超前，

配套齐全

(8.3)管理思路：共性与个性相结合，即时性与隐性

相结合，保洁服务与商业经营运作相结合。

(8.4)工作重点：树立形象，安全、环境、建筑物与

设施设备的管理，特殊时期的管理。

(8.5)管理措施：整合型管理体系，科学的人力资源

管理体系，严密的安全管理体系，高效的甲方关系管理和信

息处理体系。

针对保洁用工服务部分保洁服务的各项内容，我司精英

聚合，心神融合，深入研究，以换位思考的负责态度，细致

分析了管理的难点、重点，并结合保洁领域的管理经验和管

理实践，量身定做了公园管护的保洁服务整套管理方案，确

立了总体管理设想是“一个中心，两个基本点、三个思路、

26

四条措施、五大重点”:即以甲方为中心，实行“质量第一，

科学管理，精益求精”的服务方针；贯彻执行机构、责任机

构、监督机构有机结合的“三位一体”式共管机制和科技型

保洁服务模式这两个基本点：明确共性与个性相结合、即时

性与隐性相结合、保洁服务与机关服务运作相结合三个思路：

实行6S整合型管理体系、科学的人力资源管理体系、严密

的安全管理体系、高效的甲方关系管理和信息处理体系四条

措施；狠抓保洁服务人员形象管理、所管辖区域安全管理、

环境卫生管理、设备设施管理及特殊时期管理的四大重点，

扎扎实实把保洁服务工作做到位。

(8.6)服务方针

我司的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。

质量第一：“在质量和效益面前，我司首选质量”,视

质量为我司企业的生命。

科学管理：管理规范化、制度化，杜绝工作中的随意性。

精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续

改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质

的服务为甲方营造舒适的工作、生活环境。

(8.7)管理机制与模式：实行执行机构、责任机构、

监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技

型保洁服务模式。监督机构为公园。

可通过行使以下权利，对我司及我司保洁服务中心的管

27

理行为进行监督。

审核保洁服务中心提交的月管理报告。

组织对管理工作的抽验、检查、审查管理效果。

通过会议或其他形式，评审公园管护的保洁服务的管理

状况、交流意见。

及时就管理中的问题向保洁服务中心或公司投诉。

对管理中出现的重大事项进行审议。

(8.8)管理优势

优势之一：资源共享，人、财、物的积淀

我司配备有大量专用工具。同时，形成了以质量管理、

行政管理、公共事务管理三大体系为基础的几百个管理制度，

制定了完善的技术管理规范和量化管理办法，并能结合保洁

特点，量身定做一套经济运行方案，降低保洁运行成本，为

确保保洁用工服务部分规范、高效、经济运作奠定了坚实的

硬件和软件基础。

优势之二：具有超前的服务理念

我司从事保洁服务行业，在公园管护的活动场所、公厕

区、道路等各类领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的

服务理念，不断学习总结，同时结合当地的实际情况和不同

甲方的需求特点，寻求各类保洁最佳的服务方法。通过学习

国内外先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，

我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管

28

理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。

在质量控制上，我司始终认为质量是设计出来的，而不

是检验出来的。检验只是质量控制的一个手段。我司十分注

重服务质量的设计，在每一个服务计划，我司在服务项目的

计划设计阶段就对每一个服务对象做好周密细致的计划，从

而在服务实施前就将可能出现的服务质量问题消除掉。

服务理念是保洁服务的灵魂所在，是员工动力的源泉。

公司以不断提升服务水平为工作的指导思想，以“开拓创新、

永创一流”的精神为理念，不懈追求的服务境界，激励员工

的创造性思维和创造力。

以“没有最好，只有更好”为基础，我司将在保洁服务

过程中运用以下服务理念：最优服务理念；换位思考服务理

念；零距离沟通；零风险；零干扰服务；零盲点服务；零缺

陷服务等。

(8.9)最优服务理念

即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的

任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从甲方的角度、

经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同

时以最优服务理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措

施：“快捷服务”、“便民服务”等。

“快捷服务”即在接到公园需求信息或任务时，要求我

司的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”

29

的精神；“便民服务”主要是向公园提供保洁服务咨询导向

等正常保洁服务范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。

换位思考服务理念：

遇到问题先设身处地站在公园需求的角度进行考虑，再

反过来考虑如何满足公园的需求，把公园的满意作为工作的

出发点和工作的最终目标。

“甲方想到的我司已经做到，甲方未想到的我司已经想

到”,从而提供更适合公园需要的服务，满足公园的需求和

期望。

(8.10)零距离沟通：

服务分有形服务和无形服务两种，有形服务即对保洁实

行安全防范管理、设施设备维护保养管理，是管理服务人员

在日常巡视检查中就能发现的问题；而无形服务则是针对公

园的心理需求而进行的服务，只有主动与公园交流沟通才能

了解。在的管理服务中，管理服务人员将在与公园的心理交

流与服务需求上做到零距离，想公园之所想，急公园之所急，

与公园的需求愿望保持同步，另一方面在接受公园意见建议

的时候，让公园感受到我司善解人意，值得信赖的真诚。我

公司将遵循“自信互尊、相互理解”的原则与公园沟通，系

统、规范、高效、务实、全心全意地为公园服务，满足公园

需求。

(8.11)零风险服务：

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在为公园管护的的保洁服务过程中，为防止意外事件的

发生，我司在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等

方面都有严格的管理措施，确保万无一失。为了解除公园的

后顾之忧，我司着眼于长远承担公园管护的的保洁服务责任，

根据公园管护的保洁的实际情况，协助甲方不断完善硬件与

软件设施，确保保洁的正常安全运行：协助做好公园保洁的

相关保险事项，以提高公园保洁的抗风险能力。

(8.12)零盲点服务：

即提供全方位覆盖的服务。在保洁服务中，为保障甲方

正常的工作，我司确定了重点服务项目，划定了重点服务区

域，并对其加强管理。保洁服务要真正做到高品位服务、高

质量管理，必须同时注重非重点项目的服务，因保洁服务行

业逐步规范、市场竞争日趋激烈、甲方需求不断提高，许多

细节问题的处理和服务将体现保洁服务企业是否真正管理

服务到位，我公司早已认识到这点，将在今后的服务中加强

内部管理，细化工作安排，不放过任何隐蔽区域，做到巡查

到位，主动发现问题，通过多重监督检查保证服务“零盲点”。

(8.13)零缺陷服务：

就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生

的缺陷(缺点)降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不

是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于

零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范

31

围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的

工作作风，提高服务质量。

优势之三：配套服务强，能提供综合性保洁服务

我司保洁服务中，为公园提供全方位、综合性管理服务

的丰富经验，如公司已在消防演练、防盗防暴演习、节日装

典、大型庆典迎检活动组织安排等领域的成功经验。

32

1.2.服务方案

公司尊重人才，追求卓越，崇尚诚信，倡导宽松和谐的

工作氛围。公司努力营造积极向上的企业文化，以建立学习

型组织为目标，公司定期组织业务和综合素质的培训，通过

企业文化的营造使得每位员工有归属感，更好地为企业发展

而努力。公司集聚一批业界的精英，拥有各类专业技术人员，

还有从事保洁服务工作多年理论扎实、经验丰富的专业管理

人员。

我公司对保洁员实行半军事化集中管理，在业务技能方

面，要求保洁员做到熟知基本的法律知识及与保洁相关的政

策、规定；有一定的语言和文字表达能力；具备较强的与岗

位职责相应的观察、发现、处置问题能力；能够熟练使用保

洁设备、通讯器材。

我公司有健全的人事档案管理制度，对保洁员的个人基

本情况进行管理，同时，建立保洁员的文字档案，并由公司

统一管理，保证人员素质。

组建精干高效的项目管理机构，科学管理，减少管理层

次，降低管理费用支出，精心组织、科学筹划，向科学技术

和项目管理要效益。我单位将派遣全公司战斗力最强的保洁

队伍及具有丰富保洁实施经验的人员参加本项目实施。项目

经理对本项目实行垂直管理，减少管理层次和中间环节，把

管理费开支压到最低限度。

33

运用网络技术，正确指导项目实施进度和保洁员配置，

减少人工费支出。项目将根据项目实施进度、任务量和实际

人工需要进行动态管理，从培养员工爱岗敬业精神入手，努

力推广新技术、新工艺、新设备，以最大限度节约工时。

强化设备管理，配置性能良好，技术先进的设备，降低

设备使用费。

强化安全质量管理，杜绝各类事故的发生，降低项目实

施成本，加强现场安全质量目标管理，认真组织落实安全质

量管理措施，实行安全质量一票否决权，杜绝各类事故的发

生。按质量体系标准程序严格运行。建立健全项目质量保证

体系，提高全员的质量意识，设专职质量检查员，严把质量

关，确保优良，项目合格率达到100%。

加强全面管理，杜绝意外事故的发生在项目实施管理过

程中，提前做好有针对性各种应急措施，避免因自然灾害给

项目带来的影响，减少经济损失。

1.2.1.质量保障机制

序

质量保障措施

号

公司通过IS09001质量标准体系认证审核，与审核公司达成质

1量体系建设咨询合同。每年组织一次内部审核和外部审核，确

保公司内部协作高效、运作体系持续健康发展。

34

定期会议制度。公司定期召开内部会议，分析经营过程中发现

2

的问题，交流工作情况，研究对策措施。

信息及时共享。公司通过文件、电话、网站、QQ群、微信公众

3号等多媒体方式及时传达公司管理新举措和新思路，并加强内

部员工交流学习。

三级质量检查制度。通过班组长每日巡查、经理每周自查、公

4司每月抽查三级质量检查制度，确保了我公司服务品质和质量

持续提升。

邀请政府及客户监督。我司欢迎客户指导我方工作，设立意见

5栏、公示栏，通过发放《满意度调查表》及召开意见征询会的

方式不断改善工作方式。

通过以岗定绩、错时错峰兼职的方式最大化增强员工能动性，

7

确保人力资源安排合理有效。

1.2.2.人员作息管理

强化休班的均衡排定，保证职工稳定出勤。规定休班日

期一经排定，必须严格按照计划休班。杜绝随意调整休班日

期，以避免职工集体休班导致班组人员紧张，影响班组正常

的运转。如确有特殊原因需要调休，必须与班组协调好，必

须和有休假的员工进行调休。对由于个人私自调休者，当月

全勤奖一律不予兑现。

强化事假的审批管理，提高职工出勤天数。为杜绝职工

35

无故请事假的消极怠工行为，有效提高职工出勤天数，对各

种假坚持先申请、后休息，杜绝事后补假或月底集中办假的

情况发生。请假人员需提前填写请假条并与本班班长协商，

经班长、队长或书记同意并签字后方可生效。对由于个人原

因造成的补假情况，一律按旷工上报。

强化走访与奖惩力度，形成合力保出勤。利用班前班后

会、安全学习日等时间带领职工一同学习，使员工明确认识

请假管理制度的相关内容，与此同时利用走访、话访、预约

谈话等多种形式与长旷职工进行了深入的思想沟通，与长旷

人员讲形势、说危害、谈家庭。切实让职工从思想上提高出

勤的主动性。并且加大了对职工出勤率的奖惩力度，从经济

上控制职工消极怠工思想，使职工形成自觉出勤意识。

提高员工的技术水平，对员工进行大量的实地培训，让

员工掌握更多的技术知识，来更快地解决现场的实际问题，

将员工进行技术水平的考核，并分出等级，差别进行激励，

从而提高工时率。

管理人员在安排工作的时候要能人尽其才，提高员工的

工作兴趣和压力，尊重员工，创造良好的组织气氛，减少员

工磨洋工的现象。

根据生产实际情况及技术革新的成果，及时修订劳动定

额、定员标准。

按规程操作，减少无效劳动。

36

加强工时利用率的考核和计算，经常分析实际工时消耗

情况。

尽量采用先进的工时定额，使班组每个成员都能达到社

会所要求的必要劳动时间。

遵守法定的工时长度和作息时间，合理控制非作业时间。

1.2.3.服务管理目标

保洁服务管理弘扬“真诚、善意、精致、完善”的物管

精神，坚持“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”

的质量方针和以人为本的服务管理理念，创建精优管理、服

务事业的新环境，不断调整更新、导入先进的管理理念，构

建一套与公园层次及办公需求相适应的管理模式，使公园能

真正感受高品位的保洁服务和高品质的管理所带来的超值

享受。

(1)参照国家建设部制定的保洁服务管理创优考评的

各项标准开展工作，保洁服务各项使用功能，一年内深化管

理服务，提高保洁服务管理水平，提升保洁服务管理形象。

(2)严格遵守国家的法律、法规、条例以及各项管理

规定。科学、规范管理，全面导入和推行质量管理体系认证，

服务热情、周到，建立现代化、人性化管理服务体系。

(3)建立严格规范的保洁服务防火、防水、治安等应

急体系，确保安全工作万无一失。

(4)严格认真推行并实施管理与服务，达到细微、周

37

到、真诚、规范的服务要求，每季度向公园所属科室、单位

发放保洁服务管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时

整改，努力提高公园满意度，测评满意率达到99%以上。

(5)加强与公园的沟通与协作，自觉接受公园的监督，

广泛听取、接受公园的建议和意见，了解和熟悉公园的业务，

在不损害公园利益的前提下，利用本保洁服务的一切条件，

支持和配合公园开展工作。

(6)协助公园，确保各类设备设施运行良好，维修正

常，服务配套，为公园创立一个管理规范、服务到位、配套

齐全、工作便捷的现代服务信息平台。

(7)规范和执行24小时值班制度，对公园和使用人对

保洁服务管理服务求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情

况的反馈时间，无论正常工作日还是非工作日均不超过2小

时并视轻重缓急及时处理，建立配套的回访制度和记录。

(8)本保洁服务涉及保洁服务管理的各类标识标牌的

设置由我司提出方案，经报管理指导办公室审核通过后，自

行做到统一、规范、完备，无安全隐患。

(9)提高优质环境保障，确保卫生状况良好，垃圾日

产日清，定期进行消杀，保持洁净、明亮、舒适。

(10)不断完善各项管理制度、各岗位工作标准，建立

严格的考核办法，充分调动员工的工作积极性和主观能动性，