住宅小区清洁服务投标方案（技术方案）

住宅小区清洁服务投标方案

目录

第一章人员管理...................................11

1.1.人员编制及管理要求.......................11

1.1.1.人员配备...........................11

1.1.2.服务规范...........................12

1.1.3.人员招收、招聘措施.................15

1.1.4.人员管理...........................18

1.2.有各岗位的岗位职责、服务内容、服务要求及任职

资格.........................................26

1.2.1.管理人员岗位职责...................26

1.2.2.工作人员职责.......................30

1.3.有各岗位服务考核内容、标准且齐全.........33

1.3.1.质量校核...........................33

1.3.2.卫生检查制度.......................33

1.3.3.保洁管理服务质量检查考核办法.......35

1.4.有人员培训计划.........................53

1.4.1.培训计划(培训次数、时间)..........53

1.4.2.培训科目...........................62

1.5.人员流动控制有措施且可行.................84

1.5.1.公司人员稳定性保障措施.............84

1.5.2.重视员工在公司中的地位............84

1.5.3.调动员工积极性的方法及措施.........85

1

1.5.4.激励应注意的几个原则...............91

1.5.5.实施激励过程中应注意的问题.........93

1.6.工具设备列表.............................95

1.6.1.工具设备列表......................100

1.6.2.统一作业工具.....................102

第二章服务方案.................................106

2.1.管理中重难点分析.......................106

2.1.1.标的概况...........................106

2.1.2.项目特点.........................111

2.1.3.保洁工作的重点、难点分析..........112

2.1.4.相应的管理措施...................112

2.2.管理措施全面且可行.....................119

2.2.1.公司企业理念.....................119

2.2.2.服务体系...........................124

2.2.3.管理制度.........................129

2.3.管理程序.................................139

2.3.1.文件.............................139

2.3.2.信息沟通与协商...................148

2.3.3.管理评审.........................152

2.3.4.人力资源管理.....................156

2.3.5.基础设施...........................160

2.3.6.工作环境.........................162

2.3.7.环境因素识别与评价...............163

2.3.8.危险源识别与评价.................169

2

2.3.9.法律法规及其他要求管理...........173

2.3.10.目标管理.........................175

2.4.与采购人有关过程........................181

2.4.1.采购...............................184

2.4.2.数据分析.........................188

2.5.纠正和预防措施..........................193

2.5.1.服务过程.........................197

2.5.2.合规性评价.......................202

2.5.3.环境/安全运行.....................203

2.6.相关方管理...............................206

2.6.1.固体废弃物管理...................207

2.6.2.污染物排放.......................209

2.6.3.能源和资源使用管理...............211

2.7.事件报告、调查与处理...................213

2.7.1.监视和测量.......................218

2.7.2.不合格.............................224

2.7.3.应急准备和响应.....................227

第三章采购人满意程度测量.......................230

3.1.内审.....................................233

3.1.1.标准化、电脑化档案管理流程........238

3.1.2.财务保证方案和保障措施...........246

3.1.3.服务承诺...........................254

第四章作业方案、作业标准及程序符合管理要求.....263

4.1.清洁方案.................................263

3

4.1.1.卫生间清洁.......................263

4.1.2.服务目标...........................267

4.1.3.作业标准.........................269

4.2.公共区域清洁程序.......................274

4.2.1.作业前准备.......................274

4.2.2.步行梯清洁.........................274

4.2.3.水泥地面通道清洁.................275

4.3.门厅、大堂的保洁程序...................276

4.3.1.门厅和大堂的主要特点.............276

4.3.2.日常保洁项目.....................276

4.4.公共卫生间的清洁程序...................277

4.4.1.分类.............................277

4.4.2.要求.............................277

4.4.3.日常保洁项目.......................278

4.4.4.注意事项...........................278

4.5.卫生消杀.................................282

4.5.1.目的.............................282

4.5.2.适用范围...........................282

4.5.3.职责...............................282

4.5.4.程序要点.........................282

4.5.5.喷杀操作要点.....................283

4.5.6.灭蟑(蚁).........................284

4.5.7.灭鼠.............................285

4.5.8.消杀工作标准.....................285

4

4.5.9.消杀工作的管理与检查.............286

4.5.10.记录.............................287

4.5.11.消毒操作规程.....................287

4.6.玻璃门、窗的保洁程序...................290

4.6.1.备用工具、材料：...................290

4.6.2.工作程序.........................290

4.6.3.标准：.............................290

4.6.4.注意事项.........................290

4.7.办公室的保洁程序.......................292

4.7.1.日常保洁项目.....................292

4.7.2.注意事项...........................292

4.7.3.保洁程序...........................293

4.8.车库的清洁...............................295

4.8.1.全天巡视保洁.......................295

4.8.2.库内地面清洁.....................295

4.8.3.库内管网及其他设施清洁...........295

4.9.外围环境设施清洁程序...................297

4.9.1.路面清扫及垃圾清理...............297

4.9.2.人造景观、灯杆等清洁.............297

4.9.3.绿地地面清洁.....................298

4.9.4.各类标识牌清洁...................298

4.10.院内环境清洁程序.......................299

4.10.1.作业准备.........................299

4.10.2.全面清扫地面.....................299

5

4.10.3.清除车位下油渍..................299

4.10.4.清洁地沟内杂物...................299

4.10.5.清洁垃圾桶.......................300

4.10.6.清洁垃圾房.......................300

4.11.风口的保洁.............................301

4.11.1.清洁出风口.......................301

4.11.2.清洁回风口.......................301

4.11.3.清理过滤网.......................301

4.11.4.电梯保洁程序.....................302

4.12.其他设备保洁...........................303

4.12.1.清洁流程.........................303

4.12.2.检验标准.........................303

4.12.3.检验标准.........................304

4.13.垃圾清运..............................305

4.13.1.垃圾收集的程序...................305

4.13.2.垃圾清运服务工作思路............305

4.13.3.垃圾分类收集管理.................306

4.13.4.垃圾分类运输实施方案............309

4.14.作业规范及要求.........................311

4.14.1.作业规范要求.....................311

4.14.2.管理要求.........................311

4.15.各区域保日常洁检查标准.................313

4.15.1.室外区域.........................313

4.15.2.室内区域........................315

6

4.16.垃圾收集与处理要求.....................317

4.16.1.工程垃圾的回收.................317

4.16.2.生活垃圾的回收...................317

4.16.3.垃圾桶的清理.....................317

4.16.4.日常保洁工作质量标准............318

4.16.5.日常清洁服务内容标准............327

4.17.清洁频次符合服务标准要求...............335

4.17.1.工作标准.........................335

4.17.2.楼层公共区域保洁.................337

4.17.3.公共走廊清洁....................341

4.17.4.照明设施清洁.....................342

4.17.5.外部保洁.........................343

4.17.6.室内清洁.........................349

4.17.7.垃圾运输及清洁...................353

第五章月度消杀、冬季清雪计划...................360

5.1.消杀工作运行程序.......................360

5.1.1.保洁消杀工作内容.................360

5.1.2.灭蚊、羌、蟑螂流程...............361

5.1.3.灭鼠工作.........................362

5.1.4.消杀工作的管理与检查.............363

5.1.5.防护与消毒.........................364

5.1.6.除雪保障工作组织机构设立...........365

5.2.特殊物品清洁、保养计划.................374

5.2.1.金刚砂地面清洁.....................374

7

5.2.2.雕塑装饰物、宣传栏、标识牌的保洁.374

5.2.3.不锈钢清洁.......................375

5.2.4.照明设施清洁.....................375

5.2.5.除雪机日常维护...................377

5.3.自检方法的检查方式及频次...............378

5.3.1.工作标准...........................378

5.3.2.管理组织流程.....................382

5.3.3.检查机制.........................385

5.3.4.安全检查...........................392

5.4.工服及配件款式.........................395

5.4.1.主管.............................395

5.4.2.保洁员工...........................399

第六章应急预案.................................404

6.1.突发事件的处理规范.....................404

6.1.1.服务态度——热情...................404

6.1.2.服务技能——娴熟...................404

6.1.3.服务项目——齐全.................404

6.1.4.服务方式——灵活.................404

6.1.5.服务程序——规范.................405

6.1.6.服务制度——健全.................405

6.1.7.服务效率——快速.................405

6.1.8.服务纪律——严明.................405

6.1.9.物业行业规范.....................406

6.1.10.岗位规范.........................406

8

6.1.11.行为规范…………………406

6.2.新冠肺炎疫情防控应急预案及相应措施方案.408

6.2.1.前端整治、垃圾收集环节疫情防控指南408

6.2.2.末端处理设施疫情防控指南..........408

6.2.3.保洁区域疫情紧急事件应急处理方案..410

6.3.自然灾害应急预案.......................412

6.3.1.抗震紧急预案.......................412

6.3.2.防汛应急预案.....................413

6.4.意外情况应急预案.......................414

6.4.1.高空坠物应急预案及相应措施方案...414

6.4.2.人员意外伤害应急预案及相应措施方案414

6.4.3.发现重危病人应急预案及相应措施方案415

6.4.4.突然断水、断电的应急预案及相应措施方案

………………415

6.5.电梯发生故障时应急预案及相应措施方案……418

6.5.1.如遇偷窃情况安全保障.............418

6.6.其它...................................420

6.6.1.管理区域重大交通事故处置预案.....420

6.6.2.发生火灾应急预案...................420

6.6.3.房屋设施设备原因造成事故处置预案..421

6.6.4.爆管漏水及水箱溢漏的应急预案......421

6.6.5.冲击管理区域事件处置预案...........422

第七章安全管理.................................423

7.1.相应安全生产管理工作制度齐全...........423

9

7.1.1.构造安全“三防体系”.............423

7.1.2.保密安全管理.....................429

7.1.3.公司保密承诺.......................430

7.1.4.请示汇报承诺.......................431

7.1.5.特约服务承诺.......................432

7.2.安全教育培训计划.......................433

7.2.1.安全作业培训.....................433

7.2.2.防火措施...........................435

7.3.安全保障设施操作.......................437

7.3.1.对讲通信设施.......................437

7.3.2.事故广播设施.......................438

7.3.3.消防指挥设施.....................439

7.3.4.消防监控设施.......................440

7.3.5.消防安全保障装置...................441

7.4.安全培训体系............................444

7.4.1.设置安全管理机构...................444

7.4.2.制定安全管理制度...................444

7.4.3.落实各项安全措施...................445

7.4.4.事故预防措施.......................445

7.5.安全作业技术措施.......................447

7.5.1.保证安全的控制体系.................447

7.5.2.设备、用具使用保障...............452

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第一章人员管理

1.1.人员编制及管理要求

1.1.1.人员配备

人员清单

职务人数姓名性别年龄身份证号

主管1女39

男28

女44

女37

女29

女36

内保10

男32

男39

女41

男45

男39

男35

外保3男37

女34

男42

地库2

男41

11

男36

三轮车驾驶员2

男29

人员要求：按甲方要求统一穿着相应岗位工作服上岗；

遵纪守法，手脚麻利，工作效率高，听从指挥，全力配合项

目现场应急工作。各岗位任职资格：

主管：年龄52岁以下，身体健康，会熟练使用电脑，同

岗位工作经验3年以上，有良好的沟通能力及服务意识。

内保：60岁以下，具有专业的保洁工作经验，身休健康，

服从分配，工作认真负责。

外保：60岁以下，有外保洁工作经验，身休健康，服从

分配，会熟练制作清洁工具。

地库：60岁以下，有洗地车驾驶经验，身休健康，服从

分配，能够按照工作流程作业。

三轮车驾驶员：60岁以下，有三轮车驾驶工作经验，

身休健康，服从分配，能够熟练驾驶车辆。

人员配备标准：保证达到甲方合同要求的人数，如未达

到合同人数，将按合同约定进行扣款。

1.1.2.服务规范

第一条按规定时间上下班，实行签到签离制度，应提

早10分钟到办公室签到开早会，不得无故迟到早退，如有迟

到、早退或旷工等情形，依据员工守则规定处理。

12

第二条调休、调假、请假不得借用人情或越级，如有

特殊情况需提前一天向当职上司说明情况，得到允许后方可

休假。未经经理、总监批准，不可私下调班、调假和请假，

否则做旷工处理。

第三条忠于职守，对上司、同事要有礼貌并服从上司

的指示及工作安排，不得有敷衍、塞责的行为。

第四条工作时间保持良好的仪容仪表仪态，饱满的工

作热情，积极的工作态度，不可穿戴夸张的衣物与饰品。

第五条工作时间内不能与非工作关系谢绝会友。

第六条与部门同事团结、互助、共同进步、以礼相待，

不得恶意伤人或乱散布谣言、拉帮结派的恶劣行为，保持良

好的职业道德。

第七条工作时不得怠慢拖延，不得干与本职工作无关

的事情，严禁使用电脑网上聊天及玩游戏等。

第八条当班时非工作需要不可群聚或聊天，做与工作

无关的事情。

第九条不可在公共区域大声喧哗及说粗话、家乡话。

第十条非工作之需，不得拿任何物品，否则当盗窃处

理。

第十一条对工作尽职尽责，按时完成上级分配的工作

任务并及时反馈，不越级汇报。

第十二条严格遵照员工守则相关(奖罚)规定。

13

第十三条不断学习业务知识，要有上进心(积极参加

部门举行的各种培训课程)。

第十四条要以标准的程序待客。

第十五条在服务中及日常生活中要不断加强自己的

语言技艺。

第十六条要有随时随地捡垃圾的习惯，保持整洁的面

容。

第十七条坚持“先服从，后投诉”的工作原则，保持

紧密合作的态度。

第十八条不得顶撞、讽刺、背后议论他人，做一个有

修养的人。

第十九条应勇于承认错误并找出原因。

第二十条按标准程序进房间。

第二十一条对楼层状况要熟悉掌握，便于随时提供全

面的服务。

第二十二条有事必报，有物(遗留)必交，有坏(工

程)必报。

第二十三条要确保楼层安静，并做到“三轻”。

第二十四条不得泄露资料，有关自己部门的不好消息，

切不可外泄。

第二十五条上班时间不得随身携带手机或把手机调

为关机状态。

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第二十六条上班时间不可用手机或电话来上网、玩游

戏、听歌、打电话。

第二十七条会议、培训时，要穿制服并保持标准的坐

姿，回答、提问题时要举手、站立。

第二十八条加强同事之间的沟通，保持良好的人际关

系。

第二十九条上班时间不得有抽烟、喝酒、吃零食、吃

水果、睡觉、看杂志、阅读报纸、看电视等行为。

第三十条上班期间不得直呼上司的名字，应礼貌称呼

其职称。

1.1.3.人员招收、招聘措施

保证派驻现场的人员数量，每天实际在岗人数。若人数

不能保证服务达到合同约定的服务标准，我方会及时自行增

补人员，但服务费不因此调整。所有参与日常工作的员工，

包括主管及一般保洁员工全部由我方直接聘用。定聘用足够

的、素质较高、服务态度好、形象健康、年龄符合要求的员

工进驻现场工作，并对员工及日常工作作出完善的管理，对

员工的岗位安排，应根据现场情况进行科学合理的调整。主

要招聘渠道为以下几种。

1、网络招聘

利用公司官网发布招聘信息，集中整合应聘人员，严格

筛选应聘人员。保证工作人员的素质和服务意识足够好。

15

目前PC端网上招聘平台有很多，用得比较多的有“前程

无忧”“智联招聘”“58同城”“赶集网”等招聘网站。其

中在前程无忧和智联招聘中招聘管理人员和助理，相对素质

要高些；普通岗位招聘58同城和赶集网招聘效果要好些。

随着智能手机的普遍运用，移动端招聘平台也在兴起。

目前移动端的移动社交招聘平台主要有“大街网”“BOSS直

聘”等平台。在这些平台广大求职者们可以和HR在线聊天，

可以向HR们咨询各种岗位，而HR也可以在线了解求职者们的

基本情况。

2、招聘会

社会招聘会：在网上关注招聘会，一些大型人才市场几

乎每天都会有招聘会，如果参加招聘会进行现场招聘需要提

前向人才市场预约，安排展位。

校园招聘：在一些高校校举办校园招聘会，招行政、实

习岗位、储备岗位等岗位。

3、招聘广告

在用户同意的条件下：在商场门口贴招聘广告或摆放易

拉宝招聘广告。

张贴广告：在公司附近一些老的街道等允许的场所张贴

一些招聘广告。

发传单：可以在每天上下班的路上发生一些招聘传单。

如果公司附近有人才市场的话，也可以在人才市场外面发招

16

聘传单(人才市场里面是不让发的)。

4、微信朋友圈招聘

这是一种基于社交的招聘方式。

5、QQ群招聘

加入一些QQ招聘群发布招聘信息。

6、报刊招聘

这种招聘方式以中老年人居多，保洁岗位更容易满足。

以上工作岗位安排如因实际工作需要变动，我方须获得

招标人批准后方可调整。

7、招聘流程

制定招聘计划：

依据用工需求，人数、条件、时间制定相应的招聘简章、

确定招聘专员和项目负责团队、确定招聘的具体时效等，根

据一定的比例确定面试人数，以保证招聘的质量。

网申阶段：

通过发布招聘信息、收集简历、筛选简历确定符合的候

选名单，通知面试地点。

面试阶段：

我司会尽量营造独立、封闭、安静、舒适的面试环境。

通知录用阶段：

电话通知被录取的应聘者，并通知培训时间、地点和入

职前的资料准备。

17

8、建立录用与考核制度

录用：根据我司制定的人员岗位编制、用工条件，经考

核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3

个月，依据《劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与员工

确定劳动关系和合同期限；

考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要

手段，我司一贯重视对员工的考核，制定了一系列的考核制

度和实施办法。

我公司每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整

体目标完成情况。

对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖

惩。

培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，

培训考核率100%。

对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考

核结果决定是否续聘或调换。

培训合格方能上岗。力求通过培训，为培养一支与管理

相适应的高素质的后勤管理队伍。

1.1.4.人员管理

1、仪表妆容

仪表应端正、整洁，出席重要场合要符合着装要求，大

方、文雅、得体。

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头发要保持清洁，梳理整齐，不留怪异发型和烫染怪异

颜色。

上班前不得喝酒或吃有异味的食物，口腔保持清洁。

女员工不得浓妆艳抹，不用香味浓烈的香水，佩戴饰物

应得当。

上班期间，不得在穿拖鞋(含拖鞋式凉鞋)、超短裙、

过透/过露等衣冠不整(不整齐、不整洁)的服装。

2、言谈举止

言谈举止要文明、得体、大方。

严禁在公司内打架斗殴、互相谩骂。

同事之间以姓名或职务称呼，客户以先生、小姐、女士

称呼，并使用普通话。

站姿要挺拔，坐姿要端正，走路要平稳不得拖拉散漫。

公司内职员与领导或客户相遇，应主动让行，以示礼貌。

进入上司办公室应轻轻敲门，听到应答后方可进入，进

门后回手轻关房门。

有来客请带至会客室或洽谈区，与客户握手时应主动热

情，不卑不亢。

请不要让客人在没有任何员工的陪同下在办公区内走

动，未经允许不得带客户参观公司。

同事之间或部门内部讨论问题时，应避免影响他人工作。

不得在办公区走廊或通道内奔跑、大声叫喊、高谈阔论。

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在办公区走廊或通道内请靠右行走，互相礼让，不要抢

行。

未经同意不得随意翻看同事的文件、资料、电脑等。

办公时间内不得随意串岗、聊天、吃零食、睡觉，不得

玩游戏、看影碟、做与工作无关的事。

爱护公司的办公用品、设备及其他公共财物，公私分明。

使用办公设备要严格遵照使用/操作手册，设备有故障

需及时联系行政部。

客户或私人车辆请停至指定区域，不要随意停放。

厉行节约，减少浪费。

公司禁止员工利用公司的工作时间或资源从事兼职工

作。

员工有义务保守公司的经营机密、涉密文件、制作工艺、

业务数据等。

3、卫生管理

保持办公位整洁，办公桌椅、计算机表面不能有灰尘，

物品要摆放整齐。

不得在办公区杂乱堆放资料、纸箱等物品。

有事离开或下班离开办公位时，请将座椅推入办公桌下。

下班离开办公室前，请关闭机器电源(包括电脑、打印

机、复印机等),收好所有资料和文件，最后离开者请关闭

照明、门、窗、空调等。

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除指定地点外(如咖啡吧),在公司任何地方(包括卫

生间)都禁止吸烟。

无特殊事由请不要带家人、亲属、朋友到公司办公场所。

(特殊情况需经行政部经理批准，并报行政部备案。)

员工衣物请整齐摆放，不要随意乱丢。

不得在办公家具、公共设施上任意写字、刻画、张贴。

请把废纸、废物放入纸篓，杯中茶叶请倒入指定地点，

不得用饮用水冲洗杯子。

杜绝一切有碍观瞻，有损形象的行为，如：随地吐痰，

乱扔杂物等。

各事业部、各部门需制定值日轮流表，各员工需尊重保

洁员的劳动成果，协助保洁员时刻维护公司的整洁环境。

4、考勤制度

上下班须打卡，严禁代打卡，由行政部监督。

准时上下班，严禁迟到、早退、旷工等。

如缺打或漏打卡，必须及时以《工作联系单》的方式，

由组签字证明后交予前台明情况，否则视作旷工处理。

生病或外出须办理请假手续，未办手续私自离开公司者

按旷工处理；月工资员工旷工一天扣两天工资，旷工五个工

作日以上按自动离职处理。

5、请假制度

凡在公司规定的休息日内请假，应在于工作安排不发生

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冲突的情况下休息，服从领导的安排。

如因当月工作紧张而未休完公司规定休息日者，可以调

休或者作为加班处理。

请假半天以下，以考勤记录为准，如无考勤记录，则按

半天计算，请假1天，由公司主管批准，请假1至3天，需经

理签字同意。3天(含)以上，除以上部门领导签字同意外，

还须报总经理批准，报行政部备案。

请假批准程序必须逐级批准，员工不可越级或直接由上

级领导签字，否则请假手续无效并作旷工处理；若遇有关部

门领导外出，相关负责人必须致电并得到对方允许后方可代

签。

如有特殊情况需延续假期的，必须办理延续假期手续，

延续假期必须重新逐级签字同意；如员工已在异地而无法直

接办理手续的，必须在假期结束前打电话向其直接主管及本

部门负责人申请续假，经同意方可续假，部门负责人在同意

其请假后必须及时通知其所在部门及总经办。

延续假期人员回公司后必须至行政部报到并及时办理

补办手续。

各部门中层以上人员请假无论天数必须指明职务代理

人，经其主管领导签字同意后并报行政部，经同意后方可离

岗。

所有请假条及调休卡均留存于行政部备案。

22

请假条必须提前半天上交行政部，以备审批，如有急事

必须致电直接主管相关领导，报行政部备案。

有关考勤事宜行政部将不再给予电话询问、核实、通知，

如遇未打卡也没有请假条者，直接作为旷工处理，当月如有

出现查询自己考勤者，前台有权给予拒绝。

6、奖惩措施

行政部将不定期对本制度进行监督检查，并对检查结果

进行公布，员工遵守此制度的程度将作为受聘的依据之一。

对检查出的不符合本制度的行为，行政部有权要求当事

人予以纠正或整改。

对违反规定的员工，根据情节轻重分别给予当事人和部

门负责人进行绩效扣分并警告、通报批评、经济处罚、降薪、

辞退直至开除等处罚。

迟到、早退，按每分钟5元处罚，每月不得超过两次，

两次以上者，扣除满勤处罚，情节严重者还将给予警告、通

报批评等行政处分。

请假不得弄虚作假，一旦查处将给予当事人及其主管领

导一次50元的处罚，情节严重者还将给予警告、通报批评等

行政处分。

在公司内打架斗殴，将对当事人予以警告、通报批评直

至辞退的行政处理。

在公司内互相恶语吵骂，将对当事人每次罚款100元，

23

情节严重者还将给予警告、通报批评直至辞退的行政处理。

在禁止吸烟的地方吸烟，发现一次罚款50元，三次及以

上将对当事人予以警告、通报批评直至辞退的行政处理。

工作时间内玩游戏或做与工作无关的事情，发现一次罚

款50元，三次及以上将对责任人予以警告、通报批评直至辞

退的行政处理。其他违规情况处理：第一次违反予以口头警

告；第二次违反除警告外，绩效扣分，并予以经济处罚10-50

元；第三次违反，予以经济处罚100元，并在公司内通报批

评，同时对主管领导予以经济处罚100元。

严禁在公司内对上级领导直接以姓名相称，违者罚款10

—100元，视情况而定。

对三次以上违反规范的、屡教不改者，可根据情节予以

降薪、辞退直至开除的行政处理。

罚款以行政部开出的罚款单为依据，经当事人签字确认

后以现金的形式当场缴纳。

所有罚款将作为员工活动经费，经相关领导审批后使用。

对于严格遵守公司各项制度、为企业树立优秀形象的员

工标兵，公司将给予通报表扬、经济激励、升职加薪等行政

奖励。

员工不服从主管的领导或者工作分配的，罚款10—100

元。态度恶劣或者消极怠工的，视情节给予大会批评教育处

理，无理取闹或者没有悔改表现的，给予辞退处理。

24

员工发生打架行为的，不分责任给予双方当事人各罚款

500元，情节严重或造成恶劣影响的，可给予开除处理。

25

1.2.有各岗位的岗位职责、服务内容、服务要求及任职资

格

1.2.1.管理人员岗位职责

1)经理岗位职责

经理是对公司负有全面服务的管理者，处于中心地位，

起领导核心作用，负责公司的全盘工作。

认真学习和贯彻执行党和国家对保洁管理部门制定的

方针、政策，法令和上级领导的指示决定及工作安排。

充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用，建

立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度，不断进行

和提高公司管理水平。

负责编制和审定本公司的经营决策，年度计划、员工培

训计划和员工工资调整方案，及时提出各个时期的中心工作，

确保各项计划和工作任务的顺利完成，使公司得到不断的发

展。

贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例，保证员工生命

安全和身心健康。

加强财务管理和经济核算，不断提高经济效益。

抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术

骨干。

认真做好工作考核，鼓励先进、树立典型，发扬成绩、

纠正错误，充分发挥员工的积极性和创造性。

26

以公司经营宗旨为使命，以业主满意为目的，搞好实质

工作。

2)办公室职责

认真学习贯彻相关法律、法规，制定各项管理制度和工

作计划，并检查落实。

负责手续办理及档案管理，严格执行文件管理程序和文

档资料的分类存档以及报刊杂志的征订和发放。

负责员工考勤工作，建立考勤制度，搞好绩效考核。

做好所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物品

的购买计划和发放，做到“账账相符、账物相投”,物品存

放及保管安全妥善。

组织召开例会、会议，撰拟相关材料，做好会议记录。

拟订员工培训计划，并定期或不定期地对员工工作进行

总结，加强对员工的培训学习和业务考核。

负责管理区的卫生清理工作。

负责对内对外及对上对下的正常业务，保持公司形象搞

好值班工作，监督其他部门工作。

负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作，搞好管理区

文化活动。

负责完成公司交办其他各项工作任务。

3)安检管理员岗位职责

积极宣传和认真贯彻国家有关安全工作方针、政策、法

27

规以及公司相关安全制度，推动公司安全工作顺利开展。在

项目经理的领导下，制定落实项目安全防范措施。

负责对新员工和日常安全教育培训工作，认真做好安全

台账，组织安全工作检查。发现重大安全隐患，应立即采取

有效补救措施，并及时汇报，将隐患消灭在萌芽状态。

经常深入现场进行安全检查，发现危及员工人身安全的

隐患，有权采取必要防范措施，令其停止作业并及时向有关

领导报告，有权制止和纠正“危险作业”。

负责项目现场重要危险处的警示、安全标语牌的制作和

宣传工作。

负责开展安全工作会议，定期汇报安全工作，提出安全

工作方面的建议和要求，按时上报安全工作各类报表。并制

定书面安全措施。

对项目的全过程进行安全监督，协助项目经理开展定期

和不定期的安全检查，对查出的问题进行登记、上报，并制

定书面安全措施，按期解决。

参加工伤事故和未遂事故的调查、分析、处理，提出防

范措施，并将事故及时、真实地统计上报。

检查各项管理方案、应急预案和组织机构、资源配备的

落实情况，并做好记录。

严格履行职责，杜绝事故发生。

4)质检管理员岗位职责

28

全面负责本项目质量管理检查，认真负责，严禁弄虚作

假，保证项目保质保量地完成。

质检人员服从分配，听从指挥，并严格遵守公司的各项

规章制度和有关规定。

质检人员应在适时情况下，主持召开项目会议，总结昨

日工作上的疏忽及纰漏，并加以改正，认真落实当日工作。

对作业人员进行考核、评价以及激励；有对作业人员的

推荐权和评价权。

每日做好检查记录及各项工作记录，质检人员每月都要

认真总结，并作出工作分析，递交上级领导审批；征求领导

意见，并且改进工作中的不足之处。

质检人员在各项工作中须秉公执法，一视同仁、严以律

己、以身作则。

5)班组长岗位职责

努力学习政治、文化、业务知识，爱岗敬业。

遵守劳动纪律，严格按照规定执行并落实“一人一段一

车一责”的职责，高标准、高质量完成本项目整治清理任务

和突击性清扫任务。

严格按照规范操作程序做好工作。

做好责任督查工作，规范服务，文明清扫，并做好卫生

宣传工作。

认真严格执行各项规章制度和劳动纪律，努力提高自身

29

素质和工作形象，以身作则起好模范带头作用。

及时上报(每月30日前)本标段情况和考勤记录。

负责垃圾的清运，并做到及时、快速。

积极配合上级部门的卫生检查工作。

1.2.2.工作人员职责

严格遵守国家安全工作的各项规章制度和劳动纪律，自

觉遵守公司的一切规章管理制度，维护集体荣誉。

上班时间不擅自离开工作岗位或去工作区域外做不相

干的事情。

团结协作，倡导廉洁、诚实的敬业精神和职业道德。

上班必须做到：不迟到、不早退，上班时间认真做好本

岗位的本职工作，不得从事与工作无关的事情。

上岗应穿公司统一的制服，衣冠整洁、举止文明、品德

端正、不准损害公司形象。

服从领导和听从指挥，对主管或班长的安排，如无特别

原因，不得无故不服从。发现乡村管理养护上的难点、疑点，

及时向上级汇报，尽早解决。对上级传达的任务要及时落实，

不得拖延。

不得随意旷工，有事应提前向主管和经理请假。经批准

后方准离开。旷工者将按公司员工守则的旷工条款处罚。

不准打架吵闹扰乱工作秩序，违者视情节轻重给予处分

或辞退。

30

发现有脏乱差现象，损害公共设施的现象，要及时制止，

并及时上报，共同维护好公共利益。

1)垃圾收集清运人员岗位职责

按要求认真完成责任区域内生活垃圾收集清运任务，做

到日产日清。

自觉遵守公司各项规章制度，有事请假，不得私自找人

顶替作业。

上岗时穿戴标志服，不超载清运，做到安全作业。

在规定时间内作业，作业时不压坑池边，不拣废弃物，

尽量减少对周围群众的影响，作业完毕将中转站周围清理干

净，确保环境整洁。

如遇外因不能正常作业，提前报告项目经理协调处理。

中转站维修时，按要求将垃圾运至指定地点倾倒，确保垃圾

不落地。

工作中与垃圾中转站人员、汽车队司机和睦相处、配合

默契。完成领导交办的其他任务。

2)机械化操作司机岗位职责

按标准作业，做到按时机扫及清洗作业。

遵守交通规则，服从交警指挥。

出车前仔细检查车辆安全状况，严格检查转向、制动等

机械性能是否正常，加足汽油、机油、泵油等，冬季晚上水

箱、发动机内的水必须及时放掉。

31

谨慎驾驶，高度集中注意力。不开高速车、英雄车、赌

气车、带病车、酒后车。文明开车，礼貌让车，不以车谋私

利，不弄虚作假。

3)保洁员岗位职责

保洁员要听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待

人对工作认真负责；上岗时着装整齐、统一、规范，按标准

完成各项任务；每天进行楼道清洁和庭院清洁；做好清扫工

具个人保管，清扫工具不丢失、不送人、定量发放；对公共

设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯间灯不亮，一经发现及时向

后勤服务中心报告。

保洁员岗位职责：

准时到岗，每天清扫工作要求区域；

垃圾随时清理，倒在垃圾中转站；

熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生状况，对其负

全部职责，发现问题及时解决；

热爱本职工作，养成良好的卫生习惯，不怕脏不怕累；

用心参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁

卫生知识，提高个人素质；

维护保洁管理区域清洁卫生，对不讲卫生、不礼貌的现

象要及时劝阻和制止；

完成保洁公司交办的其他临时工作。

32

1.3.有各岗位服务考核内容、标准且齐全

1.3.1.质量校核

质量校核制度：按照IS09001质量管理体系第二层次的

要求，全面落实各项质量过程的控制，层层严把流程关。

首先，加强公司质检部建设，配备齐全的质量检查组织

网络，每月对项目部管理人员明查两次、暗查两次，检查管

理是否勤政、作业是否符合流程，对员工作业现场进行跟踪、

回访、反馈。

其次，实行质检部监督与项目部管理员跟班监督相结合，

现时、现场检查员工的具体作业流程，不允许有违背流程、

颠倒或节省流程的现象发生。

第三，每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性的

质量问题，查找不合格项和可能发生的不合格项，提出解决

办法，督促实施落实。

通过计划(P)、执行(D)、检查(C)、总结(A)四

个阶段的连续运行过程，对质量目标实施动态管理，对各级

员工管理和作业实行跟踪、反馈，确保员工违反规章制度和

作业流程行为得到及时纠正，使项目服务质量稳定提升。

1.3.2.卫生检查制度

卫生工作是保洁工作的一个重要部分，卫生工作的好坏

是衡量一个保洁服务水平的重要标志。

第一条根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责”的方

33

针，成立由部门经理负责的卫生检查小组，定期分析本部门

卫生状况，制订计划，并督促检查落实情况。

第二条所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高

员工对卫生工作重要性认识。持证上岗率达到100%。

第三条以管区(或班级)为单位，分块包干。各管区

(或班组)指定专人负责，定期检查。把卫生达标工作与优

质服务、考核检查和奖惩制度紧密挂钩。

第四条包干区域要求清洁、整齐，无烟头、无纸屑、

无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，无“四害”。

第五条走廊、过道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清

洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积

灰、墙角无垃圾。

第六条员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生

习惯。做到“五勤”(勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指

甲),“二要”(工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口),

“五不”(不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠)。

第七条员工上班时工作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋

要光亮。

第八条严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱

扔果皮纸屑。

第九条有台面的地方必须保持干净，东西堆放整齐。

第十条定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。预

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防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病者，立即调离。

第十一条必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1

次，部门每月检查1次的制度，并做好检查记录。

1.3.3.保洁管理服务质量检查考核办法

1、指导思想

为全面实现我公司各项经营指标和管理目标，进一步完

善有效的激励、竞争与约束机制，按照公司的《管理目标责

任承包制规定》和“突出重点、加大力度、正面激励”的思

路，进一步提高保洁管理服务质量，特制定本办法。

2、目的和范围

通过服务中心对服务过程的日常检查以及公司的月检

查考核，对服务质量加强过程控制，确保所有的服务工作始

终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。

覆盖服务中心所有岗位及与之相关的各项服务工作。

3、检查考核依据

检查考核各项服务工作，以我公司相关规章制度和《考

核细则》为依据；《考核细则》的制定主要依据公司发展目

标、保洁管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关

制度制定。现行的检查考核细则基本满足公司对服务质量的

要求，检查考核工作应执行该考核细则。(详见各项工作《考

核细则》)。服务中心月度工作计划；公司工作例会决定、

35

通知等文件。

4、检查考核方法

质量检查考核共分为二级检查考核：一级检查考核为公

司的月检考核；月检考核按服务中心工作计划和《考核细则》

等要求确定，覆盖全部考核点。二级检查考核为服务中心的

日常自我检查考核(服务中心的自查考核在各个服务中心操

作规程已有规定，这里不另作特别规定)。

公司月检实施计划抽样检查考核。

公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对服

务中心的服务质量进行控制。

5、公司月检考核

品质检查考核实行百分制，6项考核内容按重要程度设

定权重基本分，按考核要求进行不保底扣分。详见下表：

序号考核内容基本分考核要求

①日常工作按《考核细则》考

核；

月工作计划②其余完成情况按未完成项目

135

完成情况百分比(未完成项÷相应条款

总项×100%)进行考核，每少

1%扣0.3分，以此类推。

2服务中心15按《考核细则》对不符合情况

36

(接待、内酌情扣1～3分。

务)

按《考核细则》对不符合情况

3现场工作30

酌情扣1～3分。

按《考核细则》对不符合情况

4行为规范5

酌情扣1～3分。

责任事故

发生轻微事故每一项扣2～5

(安全生产、

55分；严重事故按否决项规定进

案件、投诉

行考核。

等)

按领导交办、布置的要求进行

6其他10

考核。

另设“加奖项”和“否决项”

合计100

进行加、扣分考核。

由质量检查组每月考核一次，具体扣分项目见《考核细

则》。

考核分别另设加奖项和否决项：

a.受到业主或单位的表扬为加奖项：书面表扬加2-5

分、授锦旗加5-10分、媒体正面报道加5-15分；

b.重大责任事故、被新闻媒体曝光、造成社会不良影

响等为否决项，当有发生时，品质检查按其情节严重程度，

扣除当月10-50分的考核分；同时，公司按《承包规定》处

37

罚办法进行考核。

6、日常检查考核

检查考核形式：日常自查考核是服务中心实施对所有岗

位服务过程的及时控制。

检查考核范围：服务中心的日常自查考核范围覆盖服务

中心所有岗位服务工作以及外包项目。

检查考核责任：服务中心负责人负责对各个班组的日常

工作、外包项目进行日常工作的自我检查考核，并对服务中

心所有岗位的自查考核的严肃性、公正性、客观性负责。

日常检查考核的相关要求：

服务中心各部门主管对本部门工作进行日查，并针对出

现问题及时纠正；

服务中心经理主持带领各部门主管进行调查并做好记

录，对于检查中的不符合项，应填写《不合格报告》并按程

序予以处理完成及归档。

对外包项目存在问题的处理：

日常检查考核中，应对外包项目进行检查，对存在的问

题应及时反馈给外包方，要求其在规定期限内整改。

对外包方的检查考核结果，可作为对外包方工作提供评

定依据。

7、月检及其相关的评定方法

组织形式：由公司品质部负责组织相关部门人员组成检

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查考核组，由公司主管领导带队进行检查考核；品质部负责

人为检查考核组组长，负责月检工作的组织、沟通及编写总

报告等工作。

职责与权限：检查考核组应按检查考核计划对相关范围

进行检查考核，并依据检查记录编制《工作检查报告》。

检查考核组应根据实际情况，要求被检查考核单位填写

《整改分析报告》并予以验证。

检查考核组有责任向服务中心阐明不符合要求项的原

因并适当提出整改建议。

检查考核组有责任对服务中心的自查工作进行指导和

监督。

检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开

展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查

考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时

有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

检查组成员着装可根据工作性质的特殊性自行安排，但

在指正存在问题时