科海数码门店作业管理VIP

科海数码科技有限公司

门店作业管理

市场部

2009年元月

门店作业管理

宣、刖吉

一个整洁、舒适、科海公司专业店是吸引消费者的

主要原动力，亦是科海所提供的整体企业形象中，

很重要的部份。

此外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事

井然有序，心情得以放轻松，服务更亲切，自然顾

客对我们的满意度亦会提高而愿意上门。

再者，有了标准的现场作业，亦是员工培训的模板，

对于加盟科海分店、建立统一作业流程、、亦有莫

大的帮助

科海自始至终能兢兢业业的经营，必能逐渐地开创

出自己的风格，未来稳建的步伐亦将踏出科海科技

有限公司连锁更好的企业形象。

贰、手册使用与管理

一、总则

1.本手册为科海门店营业员之作业规范，

2.各分支机构及有关门店营业员作业悉依本手册规

范。。

二、内容

本手册包含下列作业规范事项

1.手册使用与管理

2.管理规范

3.开店作业

门店作业管理

4.关店作业

5.服务作业

6.商品管理作业

7.安全作业

8.整洁作业

9.商品售后服务作业

参、门店作业架构

前

漕业

作业

项

1等

业

中

业

作

臂

项

3一

2hm^

业.

店

作

前

浅

项

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店

作

后

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3一

4hm*

L

z

Hc

4

1.设备之使用

2.设备之维修及保养

L商

2商

门店商品管理

商

土

4商

1.事前准备作业

2.开立单据作业

3.结帐管理作业

1.服务流程

2.服务应对用语

3.门店礼节

4.门店禁忌

5.门店执行细则

6.电话接听礼仪

7.音乐拨放管理

门店作业管理

肆、门店角色扮演与定位

一、我们的角色

1.扮演着将货品销售给顾客的中介角色。

2.以高质量的服务让顾客满意。

3.提供顾客商品的知识与通讯生活的传播。

4.满足顾客对沟通的需求与欲望的满足。

二、我们的商品

1.超值的商品

高质量的通讯产品，平价的消费。科海使顾客

享受到物超所值的商品。

2.便利的消费

科海以专业强大批发平台，提供顾客在手机、

配件、优质的通讯产品方面，以最方便的地点

及快速的服务提供手机选购、手机维修，节省

顾客宝贵的时间，

3,轻松的场所

宽广明亮的门店卖场、个性化的装璜、流行的

音乐、优雅的环境及和谐的气氛，科海数码以

专业及舒适的门店卖场，提供现代人购物、休

闲的好地方。

4.热诚的服务

科海的服务人员皆经过专业训练，亲切的招

待、热情的微笑，传递专业、活力、热情给顾

客，令顾客来科海感染喜悦、活泼、快乐、受

尊重的气氛。

三、我们的顾客

1.目标市场

门店作业管理

A.18-50岁的消费者

B.喜欢更新换机的时尚者

C.农村手机为普及的消费者。

2.目标族群

A.社会领导人士

B.社团活跃人士

C.外来民工

D.青春学生人士

伍、岗位职责

一、人员的组成

1.店长：总理门店一切事务，门店事务的督导者。

3.营业员（店员）：门店事务的执行者。

二、工作的划分

1.收银作业（店长）

2.销售作业（全体员）。

3.日常作业（全体员）

4.库管作业

泰和：林丽娥东兴：兰灵艳

恒信：张洁吉安科海易兰

三、岗位的内涵

1.收银作业在确保门店的一切收支及帐务的清楚，

及时打款、使门店营收能在最准确无误、安全保

障的环境中流通。

2.销售作业在创造门店赖以生存的商品销售、创造

营收，维系公司的生命力。

3.日常作业在保持门店在最佳的状态来迎接顾客，

使顾客有宾至如归的感受。

4.库管作业在维系门店的血脉，能源源不断的供给

适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的

需求。

门店作业管理

四、岗位说明

・店长职掌

1.有关公司会议的参与、建议。

2.执行公司所颁布的各项制度规定。

3.店内营业目标的拟订、达成、分析与改善。

4.店内各项费用支出的审核与呈报。

5.有关营业盈亏的担当与改善。

6.有关提高店内来客数、提高客单价，达成业绩目

标的对策与管理。

7.分店活动的规划与推动。

8.商圈及竞争店资料的搜集、分析、研拟对策。

9.店内各级人员的出勤、考核、升迁、排班、休假

的管理。

10.有关各项培训的规划推动。

11.确保店内服务质量的维系。

12.店内各项会议的规划召开、决议的追踪。

13.店内外环境整洁的维护。

14.店内营运设备的管理。

15.顾客投诉的处理事宜。

16.其它有关公司交办管理事宜。

・收银员职掌（暂由店长或制定人员）

1.每日的销售收款

2.营收与单据、凭证的核对。

3.有关报表的制作。

4.每日汇款（公司）及报表的缴交（邮寄）。

5.有关顾客资料的建立与连系。

・倘售店员职掌

1.遵守与执行公司和门店各项规章制度及服务规

范。

门店作业管理

2.从事门店的营业工作。

3.库存盘点与核对。

4.参与门店安全与清洁工作。

5.解答顾客咨询。

・库管员职掌

1.库存的盘点与核对。

2.商品的验收入库。

3.门店营业中的发机。

4.营业中单据以及库存报表的填写、汇总。

5.保证库存商品的安全性。

五、岗位的权责

1.门店人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效

才有个人的荣耀。

2.门店作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分

享荣耀，一起分担责难。

3.每日的工作在店长及班长的分配下，担负个人的

责任，承担整体荣辱。

陆、每日开业作业流程

进店后

阅读门店日志店长填制《价目表》

门店作业管理

服装仪容检查

进行早会前日工作总结公司交办事项宣达价格变动通知

今日工作安排无价格变动通知可以取消

开门营业*播放音乐

门店卫生清洁

整洁工作及商品准备

商品陈列上架

价目牌摆放

门店作业管理

开业发票准备及检查

营业准备事项检查

清洁工作检查

开始营业开启电灯各岗位人员到岗

柒、开店前准备事项

二、进店后

1.班长到门店时，先打开总电源。

2.所有营业员依轮值表上下班，并确实打卡（签到）。

3.营业员上班提早15分钟到达，签名。

4.营业员应事先穿著公司规定制服，或于营业前换

装完毕。

5.所有人员确实阅读《交接簿》，并于交接簿中签

名。

6.店长（班长）阅读公司传输来的《商品变价通知

单》，并将变动部分纪录至《价目表》中（无通

知单可不填）。

三、早会（班前会）（10分钟）

1.店长（班长）主持。

2.依《服装仪容检核表》检查服装仪容。

3.主持人总结前日工作。

4.公司交办事项宣达及今日的商品价目（有变价的

宣达，无则免）.

门店作业管理

5.当日工作分派（收银作业、出入库作业、销售作业、清洁维护

作业）

五、销售准备作业展开

lo

2.播放音乐，音量适中。

3.准备发票、选号簿。

4.补充门店海报。

5.进行清洁作业。（地面、墙壁、玻璃窗、形象墙、

电视机、VCD机、桌椅、沙发、前台、门口走道、）

六、库管准备作业展开

1.清点库存。

2.核对前期《日库存表》中结存数,将前期“本日

结存”填入本期“上期结存”。

3.预估销售量，进行补货申请。

4.进行清洁工作。（柜面、展窗、展柱、展架）

5.商品陈列上架（手机、电池与灯饰保持距离）、价

目牌摆放，并上锁。

七、店长（班长）检核作业

1.依《清洁工作检核表》进行清洁检查作业，如由

不确实者，要求达到清洁标准。

2.检查所有工作是否准备妥当。

3.开启所有电灯。

4.开始营业。

拐！I、开店准备作业程序

执行

工作项目工作标准完成时间

人员

早开启门店打店开店

每日按时开启门店打开电源

会开电源长十五分钟

门店作业管理

准全店刖

签至U准时签到、迟到现象

备人员

阅读门店日全店

阅读门店日志并在日志中签名

志人员

准确填制价目表并掌握最新价目店

早会准备

（没有的可不填）长

全店

早早会进行准时参加早会无缺席记录

人员

开店前

服装仪容检店

每日检查，并所有人员无不合格项15To分

查长

钟

前日工作总总结前日工作提出工作中注意事店

会

结项长

公司交办

准确传导公司交办事项全店人员全

事项店长

部明了

宣达

价格变动宣读今日价格表，使每位店员明确今

店长

通知日商品售价

门店作业管理

门店卫生清门店卫生清洁达到《清洁工作检核全店

门洁标准》要求人员

店商品陈列上依规范摆罢商品及价目牌并锁好销售

卫架柜台店员

生收银作业准准确清点备用金、现金缴款单并进收银

清备行登记员

洁笔、印章、印泥、复写纸、计算器、

收银办公用收银开店前

及验钞机、发票、销售小票准备到指

品准备员10-5分钟

开定位置。

业收银设备准开启电脑并使其处于可随时营业收银

用备状态员

品销售用品准至收银处领用销售小票，准备好选销售

准备号簿，补充DM店员

备库务清点库准确核对前日《日库存表》并登记库管

存帐目员

开清洁工作检按《清洁工作检核表》检查并准确店开店前

业查填写检查结果长5分钟内

门店作业管理

工开启照明设店

开启门店所有电源，使门店明亮

作备长

检开业准备结全店

各岗位人员到达指定位置

查束人员

玖：营业作业

一、注意事项

1.商品随时保持干净清洁。

2.服务时须亲切，话语轻柔。

3.不要忘记推介商品及一般的对话用语。

4.随时注意入店的客人，主动打招呼。

5.可进行营业中简单的整洁工作事项。

6.注意店内安全管理事项。

7.注意店内设备使用及维护。

8.每日下午4点半左右填制银行打款单，将前日及

当日销售货款存入银行。

二、销售作业流程

顾客入店欢迎用语

商品介绍

门店作业管理

购买商品促购用语

观赏商品

结帐指导顾客至收银结账----->顾客凭发票和销售小票至柜台提货

商品基本性能介绍I,售后服务介绍

解答顾客询问进行顾客资料登记

商品包装

说明使用注意事项向顾客明确三包政策

三包凭证整理及装订商品及二包凭证共同放入包装盒内

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三、顾客入店

1.柜台人员等候顾客时，可坐于椅上，腰挺直，以轻松的姿势坐着，并

自在地观察顾客入店的状况。

2.顾客入店时，柜台人员立即起立口呼“欢迎光临”，

四、商品欣赏

1.客人未询问时：XX,有需要我协助的地方吗？

2.客人开口时：您需看什幺手机，由我来为您服务。

五、询问商品时

L”您好！请问您需要看什幺”。

2.”本店现在有促销”。

3.亲切的微笑。

4.眼睛正视顾客。

5.音调要平稳清晰。

6.正确的回答顾客对商品的询问。

六、商品缺货

1.顾客所欲购的商品无现货或数量不足时。

2.销售员告知顾客可为其调货。

3.4.如顾客愿意等待，销售员应先以电话向仓储查训库存状况，如公

司有货，则告知顾客取货日期、时间，并将顾客需求填入《顾客订货

登记簿》。

5.销售员通知店长进行商品订购作业。

七、商品退换货

1.原则上，公司所售的商品-经拆封就不得退、换货。

2.凡售出的商品，只要包装完整，可于七日内凭发票办理退、换货。

3.手机类商品于销售后（以小单或发票所开立日期为准）三十天内出现

故障，经维修中心检测为非人为故障，凭《保修卡》和售货发票复印

件予以更换新机。商品的退换货，原则上由售后部负责。门店只负责

山售后所签注过的《换机单》进行换机或退机作业。

门店作业管理

4.退换新机需将全套手机（配件、说明书、保修卡、发票、原包装盒）

退回，否则不予退换。

5.手机配件（包括充电器、电池）于销售后（以小单或发票所开立日期

为准）十五天内出现质量问题，凭售货发票复印件予以更换。

八、商品售后

1.如顾客表示商品质量有问题，销售员应认真听取

顾客的投诉和要求，不得与顾客争执。

2.手机有下列情形者，不得接受售后保修：

A.人为损坏

B.手机进水

C.收机背贴撕毁

D.印刷线路板烧毁

E.自行拆机

3.手机类及配件商品的退换货条件请前述

“商品退换货”。

4.售出十二个月内出现非人为故障的手机给予免费

维修。不符合更换、保修条件的给予收费维修。

5.若在购买日期后三个月内收机配件出现质量问

题，凭售货发票复印件免费维修。

九、手机出货作业

1.向顾客展示所购手机所有配件。

2.将手机及相关配件当顾客的面逐一放回包装盒

中。

5.如有赠品也一并逐一检查。

6.向顾客说明注意事项：

A.手机使用注意事项。

B.电池使用注意事项。

C.保修条款。

十、入网作业

1.顾客要选号时，应立即将选号簿双手递给顾客。

2.遇到顾客征求意见时，站在顾客的立场上，建议三个号码，协助顾客

选号。

3.选好号后，协助顾客填写《入网申请卡》（依运行商规范）。

4.选号作业止于手机开通，在未开通前应确保开通作业的完成。

门店作业管理

十一、结帐

1.确认顾客之商品（品项、数量），要仔细核对顾客所购机型和金额是否

一薮。

2.自顾客手中将款项收入，在手中点清金额无误后，口呼“谢谢！收您

XXX元，请稍候！”，

3.将顾客给付的钞票先于验钞机中分辨真伪，后放在（顾客手无法触

及的地方，可避免无谓的争执）。

4.找回其应找之金额（应覆诵其金额），口呼“总共X义元，收您X义元，

找您XX元”

5.将钱找给顾客并复诵，等顾客点清后，再将置钞台上的钱放到收款机

内。

6.开立《销货纪录卡》。

十二、送客

1.再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走的商品、配件、赠品

毒。

2.应很有礼貌地双手将已包装好之商品，交予顾客，并向顾客表达感谢

*2,，息O

.在顾客未离去前，仍应招呼，表达欢迎下次再度光临。

4填写《日销货卡》，将客户名称、《销货纪录卡》单号及商品品名、

规格、单价、数量及金额逐一填入。

拾、销售作业程序

执行

工作项目工作标准完成时间

人员

商销售

顾客入店正确使用欢迎用语

店员

品销售询问商品

商品介绍商品基本性能介绍

店员时

介解答顾客询对顾客撮出的有关商品知识给予销售顾客询问

问明确的回答店员时

门店作业管理

绍借真机向顾客介绍基本性能并负销售存在购买

商品欣赏

责保管真机店员意向

售后服务介准确告知所售商品厂家售后服务销售存在购买

纽政策店员意向

商品缺货处顾客所购商品无现货时准确告知销售商品缺货

理1需耗用时日店员时

商品缺货处如顾客愿意等待明确告知取货日销售顾客订货

理2期、时间并填写《顾客订货登记簿》店员时

商开具销售小销售小票上准确填写三包要求的销售2分钟内

票内容店员完成

确认顾客之商品品项、数量，仔细

收银1分钟内

结帐核对商品机型与售价并自顾客手

员完成

品中收入货款

将款项至于验钞机中分辨真伪后

收银2分钟内

款项核对将找回现金交于顾客手中并复诵

口

贝完成

找回金额

门店作业管理

销核对无误后开具发票，发票按规定收银2分钟内

开具发票

要求填写完整员完成

开立销售记准确填写《销货记录卡》并将款项收银3分钟内

录卡放入指定位置员完成

售销售顾客结帐

填写保修卡帮助顾客填写保修卡

店员时

顾客资料登销售顾客提货

准确完整的登记顾客资料

记店员时

检查手机配检查手机配件并向顾客展示手机销售3分钟内

件及所有配件店员完成

说明注意事向顾客明确三包政策及手机使用销售3分钟内

项注意事项店员完成

销售单据整三包凭证装订并放入手机包装盒销售2分钟内

理内店员完成

将已经包装好的手机礼貌的交给销售2分钟内

交付商品

顾客并致谢店员完成

下次销售准将销售小票存根联交给库管员并销售1分钟内

备整理顾客资料店员完成

门店作业管理

拾壹、关门作业

-、关门作业流程

用品整理作业

关闭电脑、收银机等

商品整理作业

信息整理作业

门店作业管理

店长填写店长日志店长填写交接班簿

关闭电源关闭空调、音乐电灯等

关店作业完结

关门前安全检查关门离去

二、关店前收银作业

1.清点现金，将当日存款后营业款存入保险柜中。

2制作《营业II报表》。

3.将笔、印章、泥、复写纸、计算器、验钞机、发票等整理好、收拾

干净。

4.检查收款机是否清机。（无收款机的店免）

5.将收款机抽屉打开，勿留现金。

6.关闭计算机。

7.停止营业。

三、店门关闭：将店门完全关闭。

四、库管员关门作业展开

1.清点库存。

2.核对本日结存数，制作当日实际《II库存表》。

3.将商品归库。

五、销售员关门作业展开

1.关闭电源。

2.关闭音乐。

3.将业务单式、选号簿收妥。

门店作业管理

六、店长（班长）作业

1.填写《店长日志》,纪录本日营业状况、人员出勤状况、问题反映及

建议。

2.检查各项作业是否完成。

3.填写《交接簿》。

5.将灯光全部关掉。

6.检查电源开关是否全部关闭。

7.离开前最好注意四周是否有可疑人物或车辆以确保安全。

8.关门离去（需确定大门已锁好，方可离开）

拾贰、关门作业程序

工作项执行

工作标准完成时间

目人员

收银

清点营业款准确清点当日现金

员

关

销售单据整收银

门整理销售单据并装订存档

理员

上一

刖

营业报表制收银关门前10

准填写日销货卡并制作《营业日报表》

作员分钟内

备

核对营收现金并在营业日报表上签字店

作核对营业款

确认长

业

将现金于17：00存入指定银行，余款指派

营业款入帐

存入保险柜中人员

门店作业管理

店

停止营业关闭门店做好关门准备关门

长

销售

商品归库将陈列架上所有商品归库

店员

销售票据整销售小票核对使用数量后记录并交存销售

理收银店员

库管

清点库存仔细核对当日销售及当日库存

口

关贝

门库务单据整整理销售小票及内部调拨单并装订存库管

关门后15

理档员

分钟内

作库存报表制核对日库存结存并制作当日实际〈日库管

作库存表〉员

业填写〈店长日志〉准确记录本日营业店

填写日志

状况长

填写〈门店日志〉准确记录本日门店

店

问题反馈人员出勤状况、销售状况、门店存在

长

问题及改进建议

门店作业管理

关闭办公用收银

关闭电脑、关闭收银机

具员

关闭营业用销售

关闭音乐、关闭电灯等

具店员

除了安全顾虑而留下的照明外其它电店

关闭电源

源全部关闭长

关门前安全检查电源开关是否全部关闭，门店周店

检查围是否有可疑人物长

确定店门锁好后（或交接至守夜人员店

关门离去

处）方可离开长

拾叁、服务管理

・、服装仪容检核表

男性员工是否女性员工是否

1.上班前是否修好胡须□□1.是否布画工作妆？□□

?

2.头发是否整齐、清洁？□□2.头发是否整齐、清洁？□□

3.鼻毛是否过长？□□3.鼻毛是否过长？□□

门店作业管理

4.口腔是否干净、卫生？□□4.口腔是否干净、卫生？□□

5.指甲是否整齐、干净？□□5.指甲是否整齐、干净？□□

6.双手是否干净？□□6.双手是否干净？□□

7.是否穿著规定制服？□□7.是否穿著规定制服？□□

8.制服是否干净、整齐？□□8.制服是否干净、整齐？□□

9.是否佩挂识别证？□□9.是否佩挂识别证？□□

10.是否穿著干净的鞋子□□10.是否穿著干净的鞋子□□

??

11.是否穿著干净的袜子□□11.是否穿著透明或素色□□

9的袜子

二、对话技巧

1.「欢迎光临」：任何时间客人一入店即打招呼

2.「、帅哥、、美女、」：对客人的称呼。

3.「早上好」：营业员的对话用语，上午12点以

前对来店客人的寒喧。

4.「中午好」：营业员的对话用语，中午11点至下

午2点对来店客人的寒喧。

5.「晚上好」：营业员的对话用语，下午5