销售培训课件-7 跟进客户关怀

客户管理之客户流失CUSTOMERMANAGEMENTOFCUSTOMERLOSS汇报人：流失客户的管理客户流失的原因01目录/CONTENTS对流失客户的管理02客户流失的原因Reasonsforthelossofcustomers011、流失客户指曾经是我企业的客户，但现在不再购买我企业的产品或服务的客户指客户因价格（通常是更低价）而转移购买。竞争对手以优厚条件吸引客户，受到新的诱惑，有的客户离开了企业；个别客户自恃经营实力强大，为得到更优惠待遇，以“主动流失”进行要挟，企业由于不满足他们的需求，听任其流失指客户找到更好的同类产品或服务而转移因为产品质量不稳定；因为有更好的替代品出现；因为产品缺乏创新产品流失价格流失2、客户流失的原因指客户因不满意企业的服务而转移购买。企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，问题不能得到及时解决，投诉没人处理等客户转向购买技术更先进的替代产品或服务技术流失服务流失2、客户流失的原因当竞争对手针对本企业的客户实施促销活动时，因我企业没有相应对策而使客户的转移购买促销流失客户因需求的变化而流失(麦当劳)，但此时，尽管客户离开了企业，却没有转向其他竞争对手，流失还有修复的可能需求流失员工跳槽带走客户——由于企业对客户的管理不够细腻、规范，对客户的影响相对乏力，这样，一旦业务员跳槽，老客户就随之而去管理流失其他流失客户搬迁、离开了客户改行客户成长客户衰退、破产客户的采购主管、采购人员的离职政治流失客户因不满意企业的政治立场与态度，或认为企业未承担社会责任而退出购买。如，抵制日货，抵制不关心公益事业、污染环境的企业冷静看待客户的流失有些客户的流失是难免的(即使满意也会离开)，是公司无能为力的——天要下雨——这是没有办法的事，完全避免客户流失是不切实际的。企业要做的是——确保客户流失率在一个可以接受的范围，尤其是，防止大客户的流失。再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化3、对流失客户的管理首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取挽回他们；(浪子回头金不换！)其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心，给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；对流失客户的管理02Managementoflostcustomers3、对流失客户的管理首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取挽回他们；(浪子回头金不换！)其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心，给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。案例：美国第一银行对流失客户的管理1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名员工开会，说他收到许多不满客户的来信，指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方案，并经常检查流程，更好地满足客户的需求。8年后，银行的客户流失率在行业中最低，大约每年只有5%，是其他银行的一半！在没有多做额外工作的情况下，银行的产业排名由第