管理服务某饭店餐饮部服务标准

饭店餐饮部服务标准

直接为来店的客人预订

餐饮部适用人员迎宾

标准工作步骤及内容

1.首先向客人问好，如:“早上好,欢迎您的光临/惠顾，有什么需要我帮忙的吗?/我能

帮您做点什么吗？”

2.邀请客人坐下，提供迎宾茶（如果需要,如第一次来店的客人，注意介绍本店或引

领客人参观）。

3.询问客人姓氏（全名）。如果客人的名字不易拼写，应礼貌地请客人亲自拼

写。

询问客人预定时间，同时查看预定表，确定客人所预定的包间或餐桌是没有

被预定的。

4.如果客人预定的包间或餐桌已被预定，向客人建议另外的包间或餐桌，或者

征求主管上级的意见。

5.询问客人预定的人数，比如：“王先生，您一共几位？”从客人那里获取联系方

式，比如：“王先生，您方便告诉我您的联系方式吗？以便我需要时与您取得

联系。”询问客人预定是否有其它特别要求，如：“王先生，您对您的预定有

没有什么特殊要求。”如果客人有特殊要求，应在预定表的备注栏中注明。

6.向客人复述预定以确保无误，如：“王先生，您预定了今晚7：45一个靠窗户

的座位，您一共4位，对吗？”（并确保获取客人的认可）

7.向客人致谢：“王先生，谢谢您的预定。”“我真心的盼望您今晚的到来。将预

定的客人送离饭店。

向客人提供有关饭店的信息

餐饮部适用人员迎宾标准编码

标准工作步骤及内容

1.在迎宾台应准备有以下文件副本以备客人咨询：

A.饭店的菜谱、茶谱、酒水谱B.饭店的简介。

2.如果客人通过电话咨询，迎宾可使用这些文件及时查询需要的信息，如果客

人是面对面咨询，迎宾可以通过这些文件查询需要的信息或出示给客人看。

3.客人想要知道饭店的厨师是否可以为他们出专门的菜谱（如客人聚会或生日

A.首先询问客人的人数和日期。

B.请客人留下联系方式，以便咨询厨师后能将信息反馈给客人。

C.询问客人是否有了费用的预算。如果问请客人预算的金额（1桌/I人），

如果客人没有，询问客人大概的价格幅度。

4.重复信息并取得客人认可如“王先生，让我向你重复一下您的要求”“您想在礼

拜五晚上7：30预定一个10人的餐位，您一共12位客人，您的预算大概是

XX钱，您需要我们根据预算来为您提供一个新的菜单，在我与厨房联系后院

天中午12：00以前打电话给您，做进一步确定。感谢客人。如：“谢谢您的

咨询或预定。”

检查预订表

餐饮部适用人员迎宾、主管上级标准编码

标准工作步骤及内容

1.在例会之前核查预定表（将客人预定表在开餐前送交该区域的领班或主管手

中，以便于他们及时了解预定客人的情况），由迎宾领班完成。

2.核查预定表，识别VIP客人即预定时间。

3.所有的预定都需在营业前根据不同区域的分布作出事先的安排。

4.事先安排特别客人、大聚会的餐桌和装饰物（根据客人的特殊要求）

5.如果需要应与预定客人重新确定时间和人数。

开班前会

餐饮部适用人员全体员工标准编码

标准工作步骤及内容

1.在饭店指定区域集合员工。

2.员工须根据排班表准时参会。

3.员工须依照要求列队。

4.点名°

5.做总结

A、对服务出品质量进行点评。

B、订座情况。

C'VIP客人及一些特殊客人信息。

D、招待活动。

E、饭店信息。

F、回顾客房反映或评价。

G、饭店的促销活动。

6.通知估清产品和预定。

7.对作总结中所讨论过的信息中提出一些问题给工作人员，并从他们那里得到反

馈，以确保他们正确理解这些信息。仪容仪表检查。

8.喊口号。

9.散会。

检查员工出勤

餐饮部适用人员管理人员标准编码

标准工作步骤及内容

1.通过排班表和点到来确定员工是否到岗，准时到岗的员工在考勤表的对应日期

框内划。缺勤员工在考勤表的对应的日期框内划。

2.如果员工缺勤超过两次到三次，他必须在事前获取部门负责人的书面同意或从

医生处取得病假条和充分合理真实的理由。

摆台的准备工作

餐饮部适用人员服务员标准编码

标准工作步骤及内容

1.检查桌子，椅子是否干净。

2.确定桌下是否干净，无污渍。

3.根据摆放标准和要求摆放桌椅。

4.根据台面摆放标准使用托盘正确摆台。

5.在摆台过程中尽可能的避免噪音，不要打扰客人（如果客人正在品茶区或等

候区，确保餐巾、台布无暇渍，无破损，无不需要的折绪。并将不能满足以

上要求的餐巾或台布送回保洁部并将数量进行登记，在与保洁部进行交接时

双方须签字。）

6.检查所有的物品，有破损的都不能使用。并更换所有不符合标准的物品。

7.摆台的物品须对称。在圆桌上摆放时须每套餐具的间隔须相等（其间隔为：

一一CM）在方台上每套餐具都该与对面的餐具相对称。所有的物品摆放须按

方台、圆台“摆台标准进行。

8.在摆台时即使物品是干净的，都须使用托盘进行操作。擦拭桌子的抹布须经

常性的拧掉积水并保持清洁。

热毛巾准备工作

热毛巾准备工作

餐饮部适用人员服务员标准编码BFWA4

标准工作步骤及内容

1.按所备数量从布草房领出所需毛巾。

2.将领出的毛巾用专用的水桶将毛巾漂湿。

3.把漂湿的毛巾拧到七成干。

4.把毛巾没有边的两面内折，将毛巾折成长方形，再从长方形的一端开始把毛

巾卷成圆拄形。

5.把毛巾柜或操作台擦拭干净。

6.将卷好的毛巾按次序摆放在毛巾蓝中（如果在操作台上折毛巾）并提回毛巾

柜。

7.用毛巾夹将折好的毛巾夹入毛巾柜，按次序叠放起来。放好所需毛巾后，关

上毛巾柜，打开开关，开始加热，将毛巾加热至40度时关掉毛巾柜。

备注：卷毛巾时检查是否有破损和脏毛巾，有则将其挑出来，返回保洁部。

冰毛巾的准备工作

冰毛巾的准备工作

餐饮部适用人员服务员标准编码BFWA5

标准工作步骤及内容

1.用肥皂或香皂洗净双手。

2.准备一个干净的桶，在桶中加入冰水与柠檬汁。

3.把毛巾在溶液中淋湿，并把毛巾拧干（毛巾上不能保留任何水份）。

4.将拧干的毛巾没边的两边内折，将毛巾折成长方形再从长方形的一端开始把毛

巾卷成圆拄形。

5.将折好的毛巾整齐摆放在一个干净的大盘内。

6.将毛巾盘摆放在冰桶内，冰箱温度应设置在：XX摄氏度

接听电话

接听电话

餐饮部适用人员全体员工标准编码BFST3

标准工作步骤及内容

备注：当电话铃响时，你必须：在铃响三声之内必须接听电话。要采用一种热情

的、缓慢的、可听得见的音调讲电话。

1.根据接听电话的时间（白天或晚上）向客人问好，比如;早上好！

2.向客人说清楚你所在的部门，比如；“爱琴海饭店营业部”“爱琴海饭店后勤部

等。

3.介绍接听电话本人及工牌号，如；“我是108号服务员，艾维，很高兴为您服

务。”

4.提供帮助，服务员应说：“很高兴为您服务。”必须要称呼客人：“先生、女士

小姐或称呼客人的姓名（如果你知道的话）。

5.接听电话完毕，先等客人挂机后才可挂机。；

备注：如果两个电话同时响起的时候，拿起第一部电话：非常友善的对客人说：

“对不起，麻烦您稍等，我正在接听一个电话。我将很快为您服务。”并保

证等候的客人接受你的要求然后，接听另一部电话。

6、如果可能尽量让客人待机部超过20秒钟。

备注：如果客人打了错误的电话号码，比如客人想要打前厅的订餐电话，却打到了

后勤部。

7.向客人道歉，并告知客人，他打了一个错误的号码。你应说：“对不起，先生

小姐、夫人，这是爱琴海饭店后勤部，可能是电话跳线了，您需要拨打XXX号谢

谢。“

备注：如果客人打的是一个正确的号码，但是他想要寻找的人此时间不可获得。

告诉客人他想寻找的人此时不在。你应说：‘对不起，先生、小姐、夫人，XX

先生、小姐此时不在，您愿意留个口信吗？我将为您转达。如果自己不是受

话人应说：“您稍等一下，我去帮您通知一声。如果要找的人正忙，应郑重

的拿起电话告诉其实情，并请对方稍候打过来，或记下对方的姓名、电话号

码给受话人。

接受客人订餐

接受客人订餐

餐饮部适用人员全体员工标准编码BFST5

标准工作步骤及内容

备注：无论你是通过电话还是人对人的接受客人预定所有的细节都必须在预定本

或纸上记录清楚并给正确的人。

1、保持微笑，根据时间，对预定客人说欢迎语，比如：“早上好，先生、小姐、

女士我可以为你做些什么？“眼睛必须注视客人的眼鼻三角区（面对面服务）。

2、有礼貌的回答客人的问题，首先应问清客人的姓名，比如：“先生、小姐、女

士请问您贵姓？或我该怎么称呼您”。

3、询问预定日期和时间，比如：“对不起，先生、小姐、女士您能告诉我您的预

定日期和时间吗？

4、询问客人有多少人用餐，比如：“您能告诉我大概有多少位客人用餐。“

5、询问客人留下电话号码：“请问您方便告诉我您的电话号码吗？

6、询问客人是否有其它的特别要求，比如：生日、蜜月、庆祝会等等，应问客

人对这个预定您还有其它的特别要求吗？

7、向客人复诉所有的预定细节向客人致谢，应说：“谢谢您的预定”。

8、如果在特殊情况下你不能够确定这个预定是否能够贝接受。

9、（比如客人提出额外的打折要求）你需要礼貌的告诉客人。

10、“十分抱歉，依照我的权限我不能够决定这件事情，我需要征求我上司的意

见。但我将尽快将结果通知您，谢谢您的预定。在征求上司的意见后应尽

可能快的结果通知客人。如果预定已满应向客人道歉，然而仍然需要将预

定细节保留，并告知客人，您的主管将会尽可能快的与客人联系。当有其

它的客人取消预定时，如果客人愿意考虑这一方式获取客人的联系方式，

将全部预定资料转给正确的负责人（主管或经理）。

开档的准备工作

开档的准备工作

餐饮部适用人员服务员，主管上级标准编码BFST6

标准工作步骤及内容

1、阅读交接本，查看是否有需要注意的问题。

2、开例会（1点到、2报估清、3相关问题的回顾、4检查随身携带品，仪容仪

表、5宣布公开重大决定'6口号）。

3、执行卫生检查及清洁工作（按下列顺序执行）。

A、灯具是否亮。

B、空调是否制冷、制热。

C、陈设品是否齐全（根据相关清单）。

D、音像设备是否正常。

E、毛巾柜功能是否正常。

F、检查卫生（桌面、茶几、餐具是否干净、地面是否干净、绿植是否有枯叶、

灯罩、墙面、空调、音像、毛巾柜、设备、衣架、家具、壁画、饮水机、售

餐柜等等清洁。）

4、检查厕所物品的准备及补充工作。

A、废纸篓是否更换。

B、卫生纸是否充足以及是否折叠。

C、检查洗手台和境面是否干净。

D、检查马桶是否干净、下水是否正常。

E、检查厕所地面是否干净。

F、检查陈设物品是否正确摆放及是否干净。

G、检查厕所所需物品是否齐全及是否干净。

5、名称：（1）摩丝；（2）吹风；（3）梳子；（4）剃须刀；（5）小玩具；

（6）剃须膏；（7）洗手液；（8）一次性牙刷及牙膏；（9）擦手纸是否要

补充；（1。）喷香机是否干净；（）水盆是否干净。

6、检查备餐柜所备物品是否齐全干净机补充不足，名称：（1）骨碟；（2）汤

碗；（3）汤勺；（4）餐巾；（5）筷子；（6）刀叉；（7）烟缸；（8）托

盘；（9）牙签；（10）筷架；（11）茶杯；（12）果汁杯；（13）酒杯；

（14）底碟（茶杯底碟、烟缸底碟）；（15）、餐巾纸；（16）分更；（17）

开瓶器（红酒）

7、贮备毛巾：

（1）将领出的毛巾清洗并拧刀七成干。

（2）将毛巾卷成圆柱形。

（3）将卷好的毛巾整齐放入毛巾柜。

（4）如果是冬天须将毛巾加热。

8、打开水。

9、检查包间空气是否清鲜。

10'站位:

（1）大厅开档时打开背景音乐。

（2）大厅按标准打开灯。

（3）包间开档时打开背景灯，等客人到后全开。

（4）包间背景音乐须等客人到后再开。

（5）毛巾柜毛巾加热至40度时关闭毛巾柜。

（6）包间空调根据季节制冷或制热到标准后关掉。

检查饭店环境

餐饮部适用人员服务员，主管上级

标准工作步骤及内容

1、清洁：（1）餐桌、餐椅；（2）餐具；（3）地面；（4）备餐柜；（5）沙发

等是否清洁

2、音乐是否按指定内容、时间、音量播放。

3、温度：饭店应保持不冷不热。夏天应在20度、冬天应在23度。

4、绿植：无枯叶鲜花：鲜活。

5、桌面的摆设是否按照规定进行摆放。在特别的宣传活动中营业部经理传达新

的摆放标准。

安排间歇休息

餐饮部适用人员服务员、主管上级标准编码

标准工作步骤及内容

1'所有的间歇休息都应由领班进行安排，没有领班的许可，员工不能离开工作

岗位。

2、所有的工作区域在任何时候都要有人负责，如果一个员工去休息，领班须安

排另一个员工负责这个区域。

3、所有的间歇休息都须在高峰期前完成。

4、在高峰期所有人员必须保持在岗。

5、员工的间歇休息时间一次不能超过15分钟。

迎宾

迎宾

餐饮部适用人员全体员工标准编码BFST9

标准工作步骤及内容

备注：迎客时饭店所有员工的责任，此责任不仅仅针对营业部的服务员、领班、

主管、经理。这是非常重要的，对于使客人留下好的映象，欢迎客人必须菜

忱。在欢迎时如果知道客人的名字，应该使用客人的姓氏称呼客人。即使是

不认识的客人也要用正规的方式去迎接他。所有客人的光顾都要被有效的追

踪，使他们感觉到整个饭店的员工都在关注他们。当一位男、女顾客单独的

进入饭店，应当热情的对待他、她说：“晚上好，先生、女士这边请。“不能

说：“就一个人吗？“这会使顾客不舒服。通常有预定的客人会在进饭店时提

出这一点。如果客人没有预定并且在饭店已满坐，让客人知道他需要等坐的

时间，比如说：“对不起，先生、女士今晚我们这里已满坐，您稍坐几分钟，

可以吗。“

1.当客人走向你或正在等候被安排座位，服务人员接见客人时应当始终面带微

笑，当与客人距离L5米时开始迎客。

2.与客人沟通时应平视客人眼、鼻三角区，音量适中清晰。

3.要使用时间称谓，例如：“早上好、晚上好等。”

4.在为客人提供服务时，应说：“先生、小姐我可以帮你吗？”

5.靠近客人聆听客人的需要，在清楚的知道客人的需求信息后，立即给客人提

供服务。

6、当带客入座时，应缓慢走在客人前右边1米左右，根据客人的步速和具体位

置。

7、使用张开的手去引导客人，仅仅使用手掌去指引方向。

8、在引导客人时，应不断的向后看保持注意客人。

9、遇见客人鞠躬时幅度不宜太大，以45度为宜不能背向客人将客人引至相应的

餐位并询问客人对此餐位是否满意。“请问您对这个餐位还满意吗?”如果不满

意将客人领到他喜欢的餐位。

10、待客人落座后，如果不知道客人的姓氏，可婉转询问客人：“先生、小姐为

了我们的工作便利，您方便留下您的姓氏吗？

为客人寄存雨伞

餐饮部适用人员服务员、迎宾标准编码

标准工作步骤及内容

1、当客人进入饭店时从客人手中接过雨伞，询问客人：“先生'小姐'女士，请问

我需要把雨伞给您寄存起来吗？“

2、等客人允许后将客人的雨伞寄放在伞架上，同时由别的迎宾将客人引至餐位。

3、把客人的雨伞寄存并锁好后，迎宾或服务员将客人寄伞的牌子送还给客人。：

“先生'小姐'女士，这是您的存伞牌，请您收好。

4、如果迎宾台只有一个人时可以将客人的雨伞放到迎宾台上先将客人引到餐位，

再回到迎宾台为客人存伞（按1〜3部进行操作）。

客流量统计表内容

餐饮部适用人员»

标准工作步骤及内容

1'序号为到目前的总桌数。

2、姓名填写客人的姓氏。

3、台号指这桌客人所坐的台号。

4、人数指客人几位。

5、时间指客人到达的时间和离开的时间。

6、联系方式指客人的电话。

7、累计人数指到目前的总人数。

8、备注：A、注明候座的客人“*”。

B、注明候座已安排的客人。

C、注意客人的特殊要求。

9、一天接待完毕后在下面注明。

#午市信息：(1)全天午市总客流量。

(2)全天午市包间客流量。

(3)全天午市大厅客流量。

#晚市信息：(1)全天晚市总客流量。

(2)全天晚市包间客流量。

(3)全天晚市大厅客流量。

#全天信息：(1)全天总客流量。

(2)全天包间总客流量。

(3)全天大厅总客流量。

(4)全天男宾人数。

(5)全天女宾人数。

#其它信息：(1)落座后因其它原因流失的客人人数，原因：

(2)候座离开的客人人数，原因：

侯座客人的服务程序

餐饮部适用人员迎宾标准编码

标准工作步骤及内容

当饭店满座时，所有候座的客人将被记录在“客流量统计表“中。

1、向客人道歉，并说：“对不起，先生'小姐'，我们饭店已满座，如果您可以等

待，我将很乐意为您登记，并在有空位时马上为您提供服务。如果您愿意您

将被排在XX号。

2、如果客人同意，将客人信息记录在客流量统计表中。

3、如果候座客人的候座时间超过15分钟，迎宾必须告诉客人：“对不起，先生'

小姐，暂时还没有空位，可能您还须等xx分钟，非常感谢您的耐心等待。

4、为所有候座的客人提供迎宾茶和报纸。

5、当有空位时，应及时通知先到的客人。

解决高峰期问题

餐饮部适用人员服务员、迎宾标准编码

标准工作步骤及内容

1'在营业高峰期时迎宾应尽量避免将客人安排在同一个区域。

2、在营业高峰期，可以从其它的员工或管理人员获得帮助，（通过对讲机呼叫

领班或主管协助你的工作）。

3、在营业高峰期时服务员须对集体客人和独立的客人一视同仁。

4、服务员经过服务区域或包间时，应养成留意所在区域餐桌情况的习惯，这能

帮助你决定什么是你下一步应该作的，那一些客人需要特别注意和优先照顾。

5、服务员应养成在任何时候使用手和托盘收拾整理餐桌上需要的物品，经常性

的检查所能顾及到的桌面，（包括其它服务员或其它区域的餐桌---如果能

够做到的情况下）。

6、当每个服务员需要去其它区域（吧台、厨房、保洁部）首先花短暂的时间思

考有什么东西可以携带走的，服务员应做到每个工作步骤都被精确计算。

引客入座

餐饮部适用人员服务员、迎宾标准编码

标准工作步骤及内容

备注：一个合格的迎宾或服务员应知道，什么时候、什么时间已被占用的座位可以

空出，因为有很多的客人可能正在等座，他们应当经常的关注用餐区，并火

时的发现是否有空桌或空位可以获得，如果额外的餐具和餐椅被需要在引荃

入座前讲它们安排妥当。有些时候可以根据客人的数量、聚会的人数进行拼

台和安也相应的餐桌，应该将比较吵闹的客人安打近用餐区后方或其者大厅

中央，这样可以不打扰其它的顾客。老人或有残的客人，应当安打在门口或

出口的位置，年轻的情人或夫妇更喜欢僻静的角落。

1、在引客入座时，首先让主宾入座，然后让主人左手边第一位女宾入座，按顺

时针方向依次让女宾入座，然后让主人左手边第一位男士入座，然后按顺时

针让其它男士入座，（可行的情况下）。

2、为客人提供拉椅服务时，将椅子从餐桌底部拉从，并保证提供充足的时间，

使客人能够进入并坐下。站在餐椅后，用两只手抓住椅子的顶部，轻轻将椅

子从地板上提起顺势将椅子拉出，轻轻地将椅子提起是为了拉椅时不会发出

噪音，并微张开你伸开的右手对客人：“先生/小姐请座。”

3、如果可行（尽量让顾客从椅子的右边入座）。

4、当客人打算将要落座时，放置你的左手在椅背十点钟的位置，右手在两点钟

的位置。

5、用膝顶住椅背，当客人开始坐下时用双手和膝盖慢慢向桌子方向推动椅子。

6、确保不要推得太快（这样可以使客人有时间做一个调整）

备注：如果餐巾被使用，继续下列步骤）

7、站在客人右手边，右脚向前，微微曲身，用右手持餐巾再次站直，退后一步

完全打开餐巾。

8、用右手的大拇指和食指抓住一角，用左手的大拇指和食指抓住另外的部分打

开餐巾。

9、一旦餐巾被打开，右脚向前放置到客人椅子的旁边同时身体微向前倾，站立

于客人的右边用你的右手握餐巾的一头伸向客人的左手边的腰及大腿部分，

左手持餐巾的另一头伸向客人的右手边的腰及大腿部分。

10'向你的右边转动上肢，同时移动右手。

11、一旦餐巾到达了客人的腰及大腿的前面部分的上边，轻轻的放一下餐巾，使

得餐巾落在客人的腰及大腿的前面部分。

12、然后松开两手使手脱离餐巾，这样餐巾就完全铺在了客人的腰及大腿的前面部

分，工作完成后向后退一步。

13、这个服务流程应当提供给所有的客人（首先是主宾，然后是主人左手下第一

位女士，然后按顺时针方向为其她女士提供此项服务然后为主人左手下第一位

男士，然后按顺时针为其它男士提供此项服务最后服务主人）。

14、服务人员询问顾客是否他们需要点菜。

15、如果客人因为一些原因而暂时离开桌子服务人员必须遵循下列步骤：

16、如果服务人员看见客人离开桌子，应尽量帮助客人拖出椅子，步骤同

2——3步骤。

17、一但客人离开了桌子，轻轻的将椅子推回到桌下。

18、在这个离开的客人椅前引桌面，找到他的餐巾并右手捡起它（如果这个餐巾

已经被严重的污染换掉它）

19、如果椅子有扶手，将餐巾搭在右扶手上。

20、如果椅子没有扶手应将餐巾叠成三角形放置在这位客人的桌面的右手边当客人

返回时，应遵循2—12步骤。

备注：服务人员须谨记下列事项：

1.先服务主宾女士。

2.如果在服务的客人中包含着夫妻，应当尽量同时伦流为他们拉椅人座，先男

后女。

3.帮助客人脱外衣，拿拐杖。

4.迎宾总是要祝愿客人享用一个愉快的午餐/晚餐、Party等。

5.当为客人落口布时，确保不能碰到客人，你的肘部位应当保持在客人身体外

部。

6•如是在你为客人铺口布时，客人正在与旁边的客人交谈，你正好处在两个客

人的中间，不能欠身为客人铺口布，应转至客人的另一侧为客人服务。

服务香巾

餐饮部适用人员服务员

标准工作步骤及内容

1、当客人入座后服务员应立即帮助客人上毛巾，准备好毛巾夹各毛巾篮。

2、右手打开毛巾柜，左手持毛巾篮，右手从毛巾篮中取出毛夹。

3、拿取毛巾夹时应拿取柄部。

4、用毛巾夹从毛巾柜中按顺序夹取小毛巾。

5、将夹取的小毛巾按顺序摆放在毛巾篮中。

6、取完所需要的毛巾后，将毛巾夹置入毛巾篮中，随手关上毛巾柜。

7、把毛巾篮放入托盘，来到主宾左侧从毛巾篮中取出毛巾夹再将毛巾夹好按毛

巾船的摆放方向放入小毛巾，并提示客人：“请用小毛巾”。

8、再从主客左侧第一位女士左边按上部操作程序进行操作，顺时针服务完所有

女士后再从主宾左边第一位男士开始顺时针为其它男士服务，最后服务主人。

9、等客人用完后按上步顺序依次撤去小毛巾，并说：“对不起，先生/女士/小姐，

把用过的小毛巾给您撤去，好吗？”

10、撤小毛巾时将毛巾托一起撤走

备注：如这果是客人问到：“这毛巾干净吗？”服务员应回答：“我们的小毛巾是

每天进行高温消毒的，卫生决对达标。”

展示菜谱、酒水谱和茶谱

展示菜谱、酒水谱和茶谱

餐饮部适用人员服务员标准编码BFWA9

标准工作步骤及内容

1'客人入座后确定哪位是主人。

2、迅速检查菜谱及酒水谱，是否有污迹、笔迹、卷角等，如果有上述的情况发

生不可使用，立即返还它们给你的直接主管，换取新的菜谱和酒水谱。

3、接近餐桌，站立在主人右手边。

4、向前轻轻的迈动右脚，右手持菜谱，使用右手大姆指插入到菜谱和酒水谱中

间，其余的指头在菜谱后支称菜谱，来打开菜谱并把他交到客人手中。

5、交菜谱给客人时应说：“对不起，先生/小姐/女士，这是我们的菜单，请你过

目”

6、相同的程序也可应用到展示酒水谱给客人。

7、如果你不知道谁是主人，应该面对所有的客人礼貌地说：“对不起，请部哪位

贵宾过目一下菜单。”

改变或增加用餐刀具

餐饮部适用人员服务员

标准工作步骤及内容

备注：一旦你点完单后并将单传递给相应的客人如果需要，可能需要变化用餐的7：

具所有的刀具变换和增加，应该在与即刀具配套的菜品即将上桌前，进行准

备。

1、托盘，托盘内垫有干净的餐巾将刀具放置在托盘上。

2、仔细看菜单，检查是否有额外的刀具被需要。

3、用手持拿刀具时，应拿刀柄。

4、一旦所有的刀具都被放置到托盘中，用左手持托盘。走到要被服务的。

5、客人右侧，迈右脚至客人椅子的旁边，身体微微前倾变换和增加刀具。

6、在变换和增加刀具时，应向客人说“对不起”用右手拣拾不需要的刀具的手柄，

将刀具放到左手的托盘中。

7、持续这个步骤直到所有的刀具都被变化和增加完毕。

8、首先服务主宾，然后服务主宾左手边第一位女士，然后依顺时针依次服务其

它女士，然后服务主人左手边第一位男士然后依顺时针方向服务其它男士，

最后服务主人在对客服务时，应站立在被服务客人的右手边。

备注：

A、当有客人不抽烟时，应按上列顺序为客人撤去上面的烟缸。

B、根据客人的人数按上列顺序为客人增减餐具，增加餐具前应给没有餐具的

客人先斟上茶水。

C、点完菜后应根据客人所点的酒水撤去不用的杯具。

在解释菜单时为客人提供帮助、建议

餐饮部适用人员服务员、主管上级

标准工作步骤及内容

1'允许客人花几分钟来浏览，菜单、酒水单和茶水单，“王先生，这是我们的菜

谱请你过目，几分钟后我将为你做菜品介绍。”

2、靠近桌子为客人提供菜品介绍的服务：’‘晚上好，先生，我将占用你们片刻的

时间来做一个简短的菜品介绍。”

3、根据实际情况进行菜品介绍（讲话的语气应清晰、自信）。

4、如果客人提出的问题一时不知道答案，应告知客人，等一会儿你将询问经理

或厨师，并将答案告知他：“对不起，先生，如果您能给我一小会儿时间，我

将询问我的经理或厨师并给您一个满意的答复。

在餐桌前为宾客点菜

在餐桌前为宾客点菜

餐饮部适用人员服务员、主管上级标准编码BFST14

标准工作步骤及内容

1、点菜所需备的物品：菜单、笔、点菜单、点菜夹、小方块。

2、在同一个餐桌用餐的客人有可能会调换他们的位置，如果有这种情况发生，

确保通过记忆记住调换位置后客人的特殊要求。

3、如果所服务的客人超过一位时，应从客人的外部特征记忆客人特点。例如：

有络腮胡须、带眼镜等，也可以采用餐椅编号的方式记住客人。

4、站在主人右侧。

5、对客人说：“对不起，先生/小姐/女士，现在可以为您点菜了吗?”如果可能

（为客人介绍今天的特荐菜品，如果客人仍不能做决定时说：“对不起，先生/

小姐/女士，等您决定后请让我知道好吗？”）绝不能让客人有被催促的感觉。

6、当客人准备点单时，应站立于主人或客人右侧，轻声说：“先生/小姐/女士，

可以为您点菜了吗？”并开始为客人点单。

7、备注：点菜时直立或欠身（根据实际情况）不能靠在桌上或椅子上，仔细聆

听客人说话。上菜完毕后应该向客人致谢。

8、点菜单应包含下列项目：台号、人数、日期、下单时间、品名、单位、数量

以及客人的特殊要求和服务员工牌号，写完单据后应封单（此处附上点菜单）

9、在进行点菜服务时，应遵循下列点菜程序：（1）凉菜；（2）卤水；（3）刺

身；（4）燕、鲍、翅；（5）头盘；（6）汤；（7）小炒；（8）鱼；（9）

蔬菜；（10）主食；（11）甜点；（12）咖啡或茶、果盘

10、复述所有菜品。

在餐桌旁为客人点酒水

在餐桌旁为客人点酒水

餐饮部适用人员服务员、主管上级标准编码BFST15

标准工作步骤及内容目的

1、在同一个餐桌用餐的客人有可能会变换他们坐的位置，如果这

种情况发生，确保通过记忆住变化座位顾客的用餐需求。

提高服务质量

2、如果所服务的客人超过一位，应当从客人的外表上寻找特征，

去记忆客人特点。比如有络腮胡须，戴眼镜等。（或者采用关

通过记住客人

餐椅编号的形式来记忆客人）

特

3、在客人落座后，站立于客人主宾的右手边说：“对不起，先生/

征能将他们相

小姐/女士，可以点酒水了吗？”并提及今天的特别推荐。如果

应

客人还没有做出决定，服务人员应说：“对不起，先生/小姐/女

的点单人相联

±，当您决定后请让我知道。”决不能让客人感觉到被催促点

系

O

礼貌服务

4、如果客人给予信号他们要开始点单了。一般情况下走到主人右

手边，为客人点单并作好记录工作，有些时候我们可能根据客

提高服务质量

人的肢体语言去发现客人已经准备好点单。比如客人可能将看

完酒水谱放在桌面上，可能就意味着他们已经做好了点单准备

5、点单完毕后要向客人重复被点的酒水。

6、在点酒水时应使用酒水单记录被点的酒水，填写酒水单中相应

的项目：品名、数量、酒水的规格。备注：台号、日期、人数时

保证准确

间、以及服务员工号牌等都要详细按规定填写，写完酒水单后

服务标准

要封单。（此页应附酒水单样表）

备注：在点酒水时要保持身体直立，不能依靠在椅子上，仔细聆

听客人点单有的时候可能改变座位。如果这种情况发生并

且该客人有着特殊的需要必须确保记住这位客人和他的特

殊需要。

包间传送单据的服务程序

餐饮部适用人员服务员标准编码

标准工作步骤及内容

1、当为客人点完单据后，使用垫步退后一步。

2、为客人清晰的复诉菜单。

3、复诉完毕后说：“先生/小姐/女士，凉菜现在可以上吗?”如果客人同意应示意客

人稍后。并在单据上注明叫或即单。

4、退后三步转身离开转身离开台面将客人的点单与特殊要求交接给服务员。行

至包间门口一步距离时转身面向客人，点头致意。反手将门打开，欠身退出

包间，再将房门轻轻关上。

5、由点菜员将单据迅速送收银台，并用对讲机或电话通知传菜部。

大厅传单程序

餐饮部适用人员服务员

标准工作步骤及内容

1'当客人点单完毕，应使用垫步退后一步。

2、为客人清晰地复述菜单。

3、复述完菜单之后询问客人：“先生/小姐/女士，您的菜现在可以上了吗?”如果客

人许可请客人稍后,并再单上注明“叫”或“即”。

4、后退一步转身离开桌面，与服务员交接点单以及客人的特殊要求。

5、由点菜员将单据迅速送至收银台，并用对讲机通知传菜部出凉菜。

针对宴会，一人一餐单的情况）回收菜单/酒水单

餐饮部适用人员服务员标准编码

标准工作步骤及内容

1'在为客人点单结束后，在客人的右边伸出右手，对客人说:“先生/小姐，我能拿回

菜谱吗?”

2、如果客人同意，用右手收回菜谱.。

3、收回菜谱后，将菜谱由右手交到左手，保持菜谱于左胯垂直，靠近身体。

4、客人已经点单完毕，菜谱需按下列程序进行收集。

5'如果主人还没有完成酒水的点单工作，应保留酒水单在桌面。

6、点单完毕后随同菜品和酒水的点单收回菜单和酒水单，并将相应的单据送至

相应的部门。

清除污渍和破损

餐饮部适用人员服务员标准编码

标准工作步骤及内容

备注：如果在对客服务过程中，所使用的器具污渍或破损。并以被客人发现应遵循

以下

1'操作程序。A、向客人道歉。B、确定客人是否受伤。C、使用餐巾纸或餐巾

给客人立刻提供帮助。D、在清理桌面的同时安慰客人。

2、用餐巾纸或餐巾擦试清理污渍区。

3、询问客人衣物是否被溅湿，污染。如果客人衣服被溅湿，可建议客人到洗手

间烘干（服务员操作）。

4、向客人道歉

5、使用一个清洁刷或布（不能用手）收集碎片到托盘或簸箕中

6、如果需要，为客人换上新的用具。如果损坏比较严重，打电话给后勤部寻求

帮助。

进包间程序

餐饮部适用人员全体员工标准编码

标准工作步骤及内容

1'当服务员要进入包间时，门前一步，用右手敲门。

2、敲门的声音不宜过大，也不宜过小，能使客人听见为宜。敲门节奏为每1-2

秒钟一次，每三次为一个单位，同时仔细倾听室内客人的回复。

3、右手持门柄轻轻地打开房门，当和客人面对面接触时，应面带微笑，点头示

忌°

4、进门后，反手将门轻轻地关上，切忌发出声音。

备注：如果包间内很喧闹或是正在播放音乐，敲门的声音可以适当放大。

退菜或酒水

餐饮部适用人员服务员标准编码

标准工作步骤及内容

备注:准备下列材料：1）笔；2）退菜单；3）菜谱，酒水谱。

1'走向点单客人，并向客人道歉。解释客人所点的菜品或酒水因。

2、为某种原因不可获得（最好不要说沽清，无货），解释的原因可为：季节原

因或供货意外延误。如果可能，展示菜谱或酒水谱给客人，建议新的与客人

O

3、获得的菜品或酒水有着相似的原材料，口味，制作工艺的菜品或酒水。在为

客人重新点单后，填写退菜单，加菜单和酒水单。

4、退菜单必须由部门主管以上级管理人员签字方可生效。

5、如果需要应对客人支付的费用作出正确的调整。

备注：退菜单必须被递送财务。

服务香烟

餐饮部适用人员服务员标准编码

标准工作步骤及内容

1'服务香烟时，去除香烟的玻璃纸。

2、烟盒应该被打开，抽出两支香烟，一长一短，长的一边应该朝向客人。

3、香烟应该放在茶碟上，并伴有火柴或打火机，火柴或打火机应放置在香烟的

右侧。

4、香烟应在客人右侧进行服务。

5、如果客人给钱买烟时，收据和找零应放在茶碟之上，烟盒之下。

6、如果客人没有给钱，并要求在饭店之外购买香烟，不应问客要钱，先从银台

支取，并为客人购买，然后收银员根据收据金额入单。

为顾客点烟

餐饮部适用人员服务员标准编码

标准工作步骤及内容

备注：所有服务员在工作时，上衣右侧口袋中或中袋中都装有一个打火机。当使

用打火机为客人点烟时，服务员应用右手从口袋中取出打火机，打火机应

与客人保持15公分的距离（两支烟长的距离）。在打火前，火口朝下，

与地面成60度角。打燃后，确定火苗正常，翻转手腕，使火苗朝向客人，

并伸出左手，五指并拢，左手掌面与右手指面相贴并上延3-4公分。让客

人自己欠身点燃香烟。一般情况下，服务员只允许使用公司指定的打火机为

客人点烟。当服务员使用火柴为客人点烟时，应使用左手拇指与食指从火柴

盒两侧加住火柴盒，置于前胸部15公分的距离处。用右手中指向内推出火

柴屉，右手拇指与食指夹出火柴梗，手指摩擦调整至火柴梗中间的位置，向

上微倾火柴盒，露出擦板，向内滑动起燃。火柴燃烧后，火苗向下与地面成

60度角，并伸出左手，五指并拢，左手掌面与右手指面相贴并上延3-4公

分。让客人自己欠身点燃香烟。一般情况下，服务员应双手服务香烟，特

殊情况除外

1、当服务员看见客人有吸烟的意识或从烟盒中拿出一支香烟时，靠近客人，为

客人点烟。当服务员看见客人有吸烟的意识或从烟盒中拿出一支香烟时，靠

近客人，为客人点烟。

2、如果允许，应站立于客人的右手边服务香烟。

3、手持打火机或火柴，小心接近客人。

4、微微倾身朝向客人说：“对不起，先生，女士/小姐，可以为您点烟吗？”

5、一旦客人同意，打着打火机为客人点烟。

6、点完香烟后，退后收回打火机。

特别注明：如果是用火柴给客人点烟或点锅仔时，划火柴应朝向自己划。

换骨碟和盘具

餐饮部适用人员服务员标准编码

标准工作步骤及内容

备注：提供持续一致的客人盘具的更换是非常重要的，在你的备餐柜中准备额外的

盘具，不要使用有缺口的或有裂纹的盘具。

1'计算餐桌前用餐客人的数量。

2、平衡放置干净的餐具在圆形的托盘上，在托盘中留有充分的空间来容纳被更

换的盘子。

3、左手持托盘，走到客人的右手边，放置右脚在客人的椅旁，微微曲身，对客

人说：“对不起，先生/小姐，夫人，能为您更换骨碟吗？

4、从客人右边收取脏盘子，放置到托盘中并随同从更换干净胖子。在服务过程

中，服务程序为：主宾-主人左手下第一位女士。

5、顺时针依次服务其他女士-主人左手下第一位男士-顺时针依次服务其他男士-

主人。

更换烟缸

餐饮部适用人员服务员标准编码

标准工作步骤及内容

1、在更换烟灰缸前，应首先将干净的烟缸放置在干净的圆形托盘中。

2、如果更换多个烟缸，可以将干净的烟缸叠摞在一起，放在托盘中。

3、用右手持拿干净的烟缸。

4、如果你感觉到你的工作将会打扰到顾客，对客人说：“对不起“。

5、放置干净的向外内翻的烟灰缸在用过的烟灰缸上（使两个烟灰缸呈贝壳张开

状）。

6、当新的烟缸已经被放到使用过的烟缸顶部时，用右手将两个烟缸握住。

7、用你的右手拿起两个烟缸，确保两个烟缸在同一时间合拢。

8、一旦两个烟缸同时拿起，将它们放回到圆盘中，将那个干净的烟缸放回到桌

面的制定位置。

9、采用同一方法服务其他烟缸。

备注：记住烟缸内不能超过两个烟头，就应该里立即被更换。在餐桌第一道菜被服

务之前，更换所有被使用过的烟灰缸。

10、在吧台更换烟灰缸时，不需要托盘，确保有干净的烟缸在吧台可获得，吧台

更换烟缸可遵照2-8步骤。

11、如果在服务烟缸时，在烟缸上有未被吸完的香烟，你应该礼貌的通知客人“对不

起，先生，小姐/夫人，可以为您更换烟灰缸吗？”如果客人允许并拿起或熄

灭他的香烟，服务员可按照服务标准服务。若客人表示拒绝，停止服务。若

客表示同意，但未拿起或熄灭他的香烟，服务人员应首先拿出一个干净的烟灰

缸放置在将被更换烟缸右侧，用右手拇指与食指夹住客人放置在烟缸上的香烟

烟蒂与烟体的结合部位将香烟转移到干净的烟缸中，然后按照标准更换烟缸，当

新的烟缸被更换后，将香烟放回到原位，撤回起先的新的烟缸。

从餐桌上清理瓷器

从桌面上清理瓷器

餐饮部适用人员服务员标准编码BFWA20

标准工作步骤及内容

1'从桌面上清理瓷器是一项非常有弹性和灵活性的工作。

2、从备餐柜上拿取干净的托盘。

3、走到并站立在客人右边，说：“对不起，先生，小姐/夫人，能为您更换骨碟/

空盘/茶杯等吗？”。

4、右脚迈前半步，站在客人的椅子旁（在客人同意的情况下）。用你的右手拿

取餐具，手应拇指压住盘子的边缘，四指顶住其底部。

5、轻轻地从餐桌前退步，将餐具转移至左手的托盘上（注意要端平，不能让汤

汁滴落到台面或客人身上）。

6、你必须根据托盘使用标准，合理摆放撤下的餐具，并慢慢直起身子，用手指

调整托盘的重心。

7、顺时针方向采用同样的方法撤去下一位客人的餐具。

8、完成了清理台面工作后，将餐具送至洗碗间或备餐柜上。

9、如果送至洗碗间，应采用正确的方式放到指定的地点。

备注：①撤换餐具时，不能在托盘里面堆放餐具过多。

①操作时应保持开盘状态，托盘不能碰到客人或椅背。撤盘时更不能从

客人头顶越过。

①如果是带底碟和味碟的餐具，应连同底碟和味碟以及相应的餐具全部

撤去。

从餐桌上清理玻璃器皿

从餐桌上清理玻璃器皿

餐饮部适用人员服务员标准编码BFWA21

标准工作步骤及内容

备注：从餐桌上清理玻璃器皿是一项具有弹性和灵活性的工作。

1、从备餐柜上拿取干净的托盘。

2、走向客人的右手边说：“对不起，先生/小姐/夫人，能为您撤掉这副不用的杯

具吗？

3、在客人的同意下，右脚向前，迈进客人的椅子旁。

4、用你的右手拿起玻璃杯具，如果可能的话，应当手持杯具的底部或杯身部。

5、轻轻地从餐桌前退步，转移杯具到你左手上的托盘中。

6、你必须要根据玻璃杯具的高度在托盘中安排杯具的摆放，较高的杯具应当被

放置在托盘内靠近持盘人一侧。

7、沿顺时针方向采用同样的方法收取下一位客人的玻璃杯具。

8、一旦你完成了清理台面的工作，用两只手持托盘，将杯具放在备餐柜上或送

到洗碗间。采用正确的方式放置玻璃杯具并放到指定的地点。

备注：在托盘中摆放玻璃杯具时应注意杯具不能够被摆放得过于接近，从而防止彼

此间的碰撞。

拼菜

拼菜

餐饮部适用人员服务员标准编码BFWA23

标准工作步骤及内容

备注：两道没有汤汁，不相互串味的菜品可以同时拼在一个盘中。凉菜、热菜和点

心不能拼在一个盘中。

1、餐桌上存在多个剩余分量很小的菜品，满足拼盘的标准，服务人员可以准备

拼菜。准备拼菜所需的器皿：骨碟、分羹、托盘、口布等。

2、将干净的口布铺在托盘内，其四边不能超过托盘底部，并与底部相齐。

3、服务员左手持托盘，站立于副主人右侧，右脚向前迈半步，并欠身询问客人

“对不起，先生/小姐/夫人，把XXX菜给您换成小盘，可以吗?”

4、待客人允许后，用右手拇指，食指，中指，扶住转盘边缘，将所需撤离的菜

品转至自己面前。用右手拇指和指根部位按住菜盘的边缘，其余四指托住菜

盘的底部，将菜盘轻轻撤离装盘。

5、菜盘撤离桌面时要端平稳，收回右脚将菜品放于左手的托盘中，并欠身对客

人说：“对不起，打扰您了”。

6、退后一步，离开桌面回到备餐台，身子半蹲使托盘底部与备餐柜呈水平，轻

轻将托盘推至备餐柜上。

7、右手用已准备好的分羹将菜品夹至骨碟的一侧。再用分羹将令一盘菜夹至骨

碟的另一侧。不能让菜品混到一起，并摆出一定的形状。

8、菜品拼完后，在两个菜盘中挑选一个较为合适的花型摆放在被拼菜品的结合

缝处。

9、将拼好的菜肴置入铺有口布的托盘中，先观察一下桌面，确定上菜位置，若

桌面无位置，重新回到副主人右侧，左脚向前踏出半步，欠身对客人说：“对

不起，先生/小姐/夫人，为您上菜，然后调整桌面菜品，留出位置。然后返回

备餐台起菜。从副主人右侧，右脚向前踏出半步，欠身对客人说“对不起，先

生/小姐/夫人，为您上菜。”将拼好的菜放在转盘上指定的位置。上完菜后，退

后半步欠身对客人说：“请慢用。”