2024年商务中心（前厅接待及服务）知识考试题与答案

2024年商务中心（前厅接待及服务）知识考

试题与答案

一、单选题

1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内

容应该是（）。

A.客房的等级

B.客房的特点

C.客房的价格

D.客房的种类

标准答案：B

2.影响客房定价的首要因素是（）。

A.酒店服务质量

B.酒店地理位置

C.定价目标

D.成本水平

标准答案：C

3.就目前来说，使用比较普遍的预订方式是（）。

A.互联网预定

B.信函预定

第1页共107页

C.电话预定

D.传真预定

标准答案：C

4.客房服务中心主管管理对象是（）。

A.客房部经理

B.客房服务员

C.楼层主管

D.客房服务中心联络员

标准答案：D

5.客房服务员必须每天对空房进行检查并（）。

A.临时清理

B.开好夜床

C.简单清扫

D.彻底清扫

标准答案：C

6.酒店所接受预订数少于酒店可供房数，称为（）现

象。

A.小于预订

B.大于预订

第2页共107页

C.缺额预订

D.超额预订

标准答案：C

7.在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当的

是()。

A.一般来说只为住店客人提供此项服务

B.问清客人的要求

C.填写工作记录

D.在寄存卡上应当打印或注明寄存时间

标准答案：A

8.在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服

务”是指通过()与客人进行沟通。

A.体态

B.表情

C.肢体语言

D.环境语言

标准答案：D

9.不能用来识别预定的信息是0

A.宾客姓名

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B.预定号码

C.公司名称

D.入住天数

标准答案：D

10.饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保

存期为()。

A.30天

B.2年

C.6个月

D.1年

标准答案：C

11.在大厅服务的质量控制中，属于事后控制的服务程

序的基本内容()

A.给予客人最大满意

B.争取酒店最大效益

C.及时发现服务程序中存在的问题

D.防止出现任何有损服务质量的情况

标准答案：C

12.前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通.协调的

第4页共107页

主要内容不包括()。

A.转达客人提出的房内特殊服务

B.书面通知房内鲜花布置的规格

C.书面通知房内鲜花布置的要求

D.送交超额预订情况表

标准答案：D

13.旅游资源丰富的县级人民政府应当按照国民经济

和社会发展规划的要求,组织编制()规划。

A.旅游交通

B.景点建设

C.生态功能区

D.旅游发展

标准答案：D

14.总机发现客人对叫醒通知无反应,应通知()派人员

前去探视。

A.保安部

B.客房部

C.饭店代表

D.大堂副理

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标准答案：B

15.前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通.协调的

主要内容不包括0。

A.通报客人入住情况

B.通报客人退房情况

C.回收预期离店客人的房卡

D.按时送交预期离店客人名单

标准答案：C

16.为住客过生日，首先应()

A.申报签字

B.领取生日卡

C.征求客人意见

D.通知柜台服务员

标准答案：A

17.小型团队的房间数在()

A.25-30间

B.15-25间

C.30间以上

D.40间以上

第6页共107页

标准答案：B

18.饭店星级越高，客人对于从业人员的道德.文化素

质的期望值越高,这主要体现了饭店职业道德的()性。

A.安全

B.国际

C.差异

D.完美

标准答案：D

19.为了方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作O,并

配备吹风机及放大镜。

A.防尘处理

B.防水处理

C.防雾处理

D.防热处理

标准答案：C

20.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂

好行李牌，并()。

A.安排专人看管

B.由门童兼管

第7页共107页

C.由行李员保管

D.加强巡查清点

标准答案：A

21.酒店中必备的三种茶是花茶.绿茶和0。

A.黑茶

B.奶茶

C.普耳茶

D.红茶

标准答案：D

22.床上用品应该做到（）。

A.每周一换

B.一客一换

C.3天一换

D.随时更换

标准答案：B

23.一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以O

为主食。

A.大米

B.小米

第8页共107页

C.高粱

D.小麦

标准答案：A

24.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有()

钟。

A.24

B.22

C.14

D.34

标准答案：A

25.()是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它

是集饭店前厅.客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟

进式的服务。

A.金钥匙

B.客务经理

C.贴身管家

D.大堂副理

标准答案：C

26.当客人提出换房要求时，应到O申请。

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A.接待处

B.大堂副理处

C.询问处

D.收银处

标准答案：A

27.如果是房间硬件设备等客观原因宾客提出换房，一

般新更换的房间()

A.不低于原标准

B.不IWJ于原标准

C.必须和原标准一样

D.必须和原标准不一样

标准答案：A

28.客人入住时，客房状况由可租房变为()房。

A.已售

B.空

C.住客

D.待售

标准答案：C

29.饭店服务的目的是要以()为主。

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A.客人满意；

B.客房；

C.服务态度；

D.服务质量

标准答案：A

30.下列关于行李错送的处理方法不恰当的是()。

A.单独将暂时无人认领的行李拆开

B.先进行核对,确定行李是否错送

C.如果确实错送了行李,应向客人致歉

D.将多出的行李存入行李房

标准答案：A

31.受理及处理客人对酒店的投诉，酒店应持()和(B)

的态度。

A.欢迎

B.重视

C.回避

D.漠不关心

标准答案：A

32.()不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常

第11页共107页

进行而开展沟通.协调的主要内容。

A.房价调整方案

B.团队客人预订客房的占用比例

C.客房保养计划

D.组织促销活动方案

标准答案：C

33.饭店设备订房机构主要目的是()。

A.为客人提供方便；

B.尽量满足宾客的订房要求,避免超额.缺额预订现象；

C.为树饭店现象；

D.避免超额.缺额预订现象

标准答案：B

34.在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做

法欠妥当的是()。

A.认真听取客人意见

B.注意礼仪.礼貌,不可与客人争辩

C.代表饭店表示歉意

D.告诫客人不要再去餐厅用餐,可外出就餐

标准答案：D

第12页共107页

35.前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通.协调的

主要内容不包括()。

A.送交房价变更通知单

B.每日送交客房营业分析对照表

C.送交贵宾接待通知单

D.送交在店客人名单

标准答案：C

36.一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包

括()。

A.为客人将新加坡元兑换成人民币

B.为客人将人民币兑换成美元

C.为住客将欧元兑换成人民币

D.为客人将日元兑换成人民币

标准答案：B

37.前台收款处应位于大厅0处。

A.显眼；

B.内侧；

C.一角；

D.中央

第13页共107页

标准答案：A

38.商务行政楼层一般在O为客人提供免费下午茶服

务。

A.15:30—16:30

B.16:30—17:30

C.15:00—16:00

D.16:00—17:00

标准答案：D

39.当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人

的（）。

A.性别

B.行李件数

C.房间号码

D.收取时间

标准答案：A

40.以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。

A.国家领导人

B.基督教徒

C.天主教徒

第14页共107页

D.佛教徒

标准答案：D

41.饭店前台的夜间稽核是对。进行核账等财务控制。

A.夜间发生的支出

B.白天及晚间饭店各项营业收入

C.夜间发生的收入

D.白天饭店主营业的收入与支出

标准答案：B

42.饭店写字间租金一般以()/日为计价单位。

A.元

B.套

C.间

D.m2

标准答案：D

43.以下服务不由礼宾部提供的有0

A.代客泊车

B.委托代办

C.电梯服务

第15页共107页

D.外币兑换

标准答案：D

44.下列有关套间客房特点的描述错误的是0。

A.套间可分为商务和豪华套间两种

B.可以向高薪阶层.知名人士推荐套间

C.通常设有卧室和起居室兼客厅

D.即使在旺季,套间的出租率也往往很低

标准答案：D

45.饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错

误的是()。

A.受中国银行委托

B.根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换

C.必须是四星级以上饭店

D.一般在前台设立专门的外币兑换处

标准答案：C

46.饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉

及到饭店()。

A.附近公交车换乘的地点

B.周围环境

第16页共107页

c.周边旅游景点位置

D.附近非正规场所

标准答案：D

47.()是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管

理工作。

A.前厅部经理

B.客房部经理

C.大堂副理

D.销售部经理

标准答案：A

48.旅游主管部门收到投诉后，对不符合受理条件的，

应当在5个工作日内告知投诉者。()

A.3个工作日

B.5个工作日

C.7个工作日

D.10个工作日

标准答案：B

49.饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉

及到饭店()。

第17页共107页

A.附近公交车换乘的地点

B.周围环境

C.周边旅游景点位置

D.附近非正规场所

标准答案：D

50.不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是()。

A.以我为主,尊重他人

B.一视同仁.真诚关心

C.严守纪律.照章办事

D.得理也得让人

标准答案：C

51.一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包

括()。

A.为客人将新加坡元兑换成人民币

B.为客人将人民币兑换成美元

C.为住客将欧元兑换成人民币

D.为客人将日元兑换成人民币

标准答案：B

52.()不是空房预订预测表的内容。

第18页共107页

A.维修房数

B.日期

C.预计平均房价

D.客人证件号码

标准答案：D

53.前厅部与人事部.培训部沟通.协调的主要内容不

包括()。

A.员工招聘

B.员工工资

C.员工考核

D.员工录用

标准答案：B

54.在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当的

是()。

A.一般来说只为住店客人提供此项服务

B.问清客人的要求

C.填写工作记录

D.在寄存卡上应当打印或注明寄存时间

标准答案：A

第19页共107页

55.受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象属

于客人购物心理的0。

A.情感阶段

B.认知阶段

C.意志阶段

D.消费阶段

标准答案：B

56.在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注意力，

下列做法欠妥的是0。

A.夸大本饭店在某方面的优势

B.采用形象吸引

C.采用语言吸引

D.赞美客人,感染其情绪

标准答案：A

57.饭店星级越高，客人对于从业人员的道德.文化素

质的期望值越高,这主要体现了饭店职业道德的()性。

A.安全

B.国际

C.差异

第20页共107页

D.完美

标准答案：D

58.()是礼貌的具体表现。

A.礼节

B.礼仪

C.礼教

D.礼物

标准答案：A

59.急躁型客人的明显特点是0。

A.热情.健谈

B.喜欢喋喋不休

C.情绪易于波动,一味地坚持立即为其服务

D.在做出决定前,常常不停地改变主意

标准答案：C

60.前厅部与人事部.培训部沟通.协调的主要内容不

包括()。

A.员工招聘

B.员工工资

C.员工考核

第21页共107页

D.员工录用

标准答案：B

61.客房结账时，前台结账处应立即通知()改变客房状

况。

A.厅部；

B.客房部；

C.总台；

D.大厅服务部

标准答案：C

62.对于老年客人，一般不适宜推荐()的客房供其住宿。

A.低楼层

B.距离楼梯近

C.距离电梯近

D.毗邻繁华大街

标准答案：D

63.()不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常

进行而开展沟通.协调的主要内容。

A.房价调整方案

B.团队客人预订客房的占有比例

第22页共107页

C.客房保养计划

D.组织促销活动方案

标准答案：C

64.单人间是饭店()的客房。

A.最大；

B.最好；

C.最小；

D.最经济

标准答案：C

65.延迟退房攸县考虑给予减免房费的宾客不包括0

A.VIP客人

B.饭店常客

C.公司协议客人

D.普通散客

标准答案：D

66.在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是0。

A.交换式

B.讨论式

第23页共107页

C.提问式

D.陈述式

标准答案：D

67.小型团队的房间数在()

A.25-30间

B.15-25间

C.30间以上

D.40间以上

标准答案：B

68.一般大型饭店的客房钥匙应有()把,供客人使用。

A.一；

B.二；

C.三；

D.四

标准答案：A

69.前厅部与安全部.工程部沟通.协调的主要内容是

()o

A.解决客房钥匙遗失后的补.配问题

B.通报电梯维护计划

第24页共107页

C.确定饭店内部装修预算

D.送交电话报修单

标准答案：A

70.饭店为客人提供的一揽子报价,通常包括房租费及

餐费.交通费.游览费等,这种计价方式属于下列哪一类()

A.标准价

B.团队价

C.小包价

D.折扣价

标准答案：C

71.饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到

Oo

A.其他饭店在历史文化方面的缺陷

B.曾经接待的重要客人

C.发展背景

D.开业日期

标准答案：A

72.在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括()。

A.检验商品使用价值

第25页共107页

B.采取购买行动

C.形成再次购买动机

D.产生新的需求动机

标准答案：B

73.前厅部是饭店的()传递中心。

A.信息

B.住房动态

C.任务

D.收入

标准答案：A

74.与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰

当的是()。

A.多采用从中向高的报价

B.避免硬性推销

C.可引导.帮助客人进行选择

D.可考虑从中向低的报价

标准答案：A

75.团队客人接待中会出现增减房间的情况，以下处理

方法错误的是()

第26页共107页

A.对照相关协议,确定是否能给予增加和签报

B.如可以则请陪同在团单上注明原因.报账单位，并签

名

C.若不能的则要联系销售部，或先交保证金，待接到报

账资料再退回

D.将增加的房号明确标注在订单上，通知大堂经理，并

输入电脑

标准答案：D

76.前厅部与安全部.工程部沟通.协调的主要内容是

()o

A.解决客房钥匙遗失后的补.配问题

B.通报电梯维护计划

C.确定饭店内部装修预算

D.送交电话报修单

标准答案：A

77.制作客用钥匙卡的基本程序是()。

A.向编码器输入信息一划卡一打印信息一送交客人

B.划卡一向编码器输入信息一打印信息一送交客人

C.打印信息一向编码器输入信息一划卡一送交客人

第27页共107页

D.划卡一打印信息一向编码器输入信息一送交客人

标准答案：A

78.()又被称为“饭店护照”，是宾客用的住宿证明之

O

A.房卡

B.欢迎卡

C.早餐券

D.客人证件

标准答案：B

79.总机发现客人对叫醒通知无反应,应通知()派人员

前去探视。

A.保安部

B.客房部

C.饭店代表

D.大堂副理

标准答案：B

80.前厅部的首要任务是()。

A.接待客人；

B.住宿登记;

第28页共107页

C.问讯解答；

D.销售客房

标准答案：D

81.前厅部与总经理室就业务工作进行沟通.协调的主

要内容不包括()。

A.呈交客房营业日报

B.报告在店贵宾情况

C.提交预订情况分析报告

D.服务费收入日报表

标准答案：D

82.甲旅行社按照乙旅行社的委托接待旅游者，如果引

起游客利益损失,应承担责任的是()。

A.甲旅行社

B.乙旅行社

C.甲和乙旅行社

D.甲或乙旅行社

标准答案：C

83.客史档案的内容不包括0。

A.民族

第29页共107页

B.单位

C.收入

D.住店客人

标准答案：C

84.下列关于旅行支票的说法错误的是()。

A.是一一种定额支票

B.属于有价证券

C.可兑换现金

D.没有地域.时间限制

标准答案：D

85.预订房而未到的客人通常是饭店0的对象。

A.最难打交道

B.应列入“黑名单”

C.争取

D.不稳定

标准答案：C

86.衡量服务效率和服务质量的重要标准是0

A.服务程序

第30页共107页

B.服务时间

C.服务设施

D.工作态度

标准答案：B

87.前厅接待服务在很大程度在依赖于准确.有效的客

房状况控制，这是由客房产品的()特点所决定

A.增值

B.不可储存

C.投资成本小

D.投资成本大

标准答案：B

88.在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列

做法欠妥当的是()。

A.纪录要点,填写报告

B.对客人投诉持欢迎态度

C.代表饭店表示歉意

D.请客人提供该服务员的工号,否则无法受理投诉

标准答案：D

89.()不属于换房.房租变更单的主要内容。

第31页共107页

A.客人姓名

B.时间

C.房号

D.客人抵达日期

标准答案：D

90.前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通.协调的

主要内容不包括()。

A.送交房价变更通知单

B.每日送交客房营业分析对照表

C.送交贵宾接待通知单

D.送交在店客人名单

标准答案：C

91.为客人提供一个温馨.舒适.幽静.安全的居住氛围

的是饭店的()。

A.客房服务员

B.楼层接待员

C.迎宾员

D.商务中心服务员

标准答案：A

第32页共107页

92.下列有关双人间客房特点的描述错误的是()。

A.只设一张双人床

B.适合于会议客人

C.适合安排旅游团

D.面积大约在17至24平方米

标准答案：A

93.客房钥匙及钥匙牌要进行0擦拭。

A.不定期；

B.天天；

C.定期；

D.随时

标准答案：C

94.()是前厅部与销售部日常主要的沟通内容。

A.制订客房维修计划

B.饭店内部的安全保卫工作

C.客房卫生清扫时间

D.根据市场需求变化,共同研究客房价格

标准答案：D

第33页共107页

95.前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通.协调的

主要内容不包括0。

A.转达客人提出的房内特殊服务

B.书面通知房内鲜花布置的规格

C.书面通知房内鲜花布置的要求

D.送交超额预订情况表

标准答案：D

96.前厅部的首要功能是()

A.推销客房

B.提供信息

C.协调对客服务

D.建立宾客档案

标准答案：A

97.对于无人认领的行李，应同()及时取得联系以便

妥善解决。

A.导游

B.领队

C.当班领队

D.当班主管

第34页共107页

标准答案：B

98.行李房寄存的行李包括（）。

A.宠物

B.衣物

C.易燃品

D.现金

标准答案：B

99.卫生间的质量标准从感官上令人感到干净.光滑.

柔软.舒适的是（）

A.嗅觉标准

B.触觉标准

C.视觉标准

D.听觉标准

标准答案：B

100.卫生间器具的消毒次序是先喷洒（）

A.马桶盖板

B.浴缸

C.脸盆

D.马桶内壁

第35页共107页

标准答案：C

101.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发

生变化，即()。

A.VC房-VD房

B.VD房一000房

C.0CC房一VD房

D.VC房->0CC房

标准答案：D

102.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是

()。

A.让客人填写入住登记表

B.确定付款方式

C.识别客人有无预定

D.排房.定价

标准答案：A

103.将客人行李卸下车，请()一起清点行李件数并

检查行李有无破损。

A.全陪

B.领队

第36页共107页

C.客人

D.导游

标准答案：C

104.酒店木质扶手的清洁，通常是()一次。

A.四天

B.三天

C.两天

D.一天

标准答案：D

105.()作为领班给服务员分派工作任务的派工单。

A.房务报告表

B.周期清洁表

C.计划卫生表

D.客房服务员工作表

标准答案：D

106.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的()

从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。

A.电报.传真.报纸

B.报纸.留言单.普通邮件

第37页共107页

C.电传•信件.传真

D.挂号信.电报.留言单

标准答案：B

107.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交O

处理。

A.前厅主管

B.酒店保安

C.大堂副理

D.前厅部经理

标准答案：C

108.漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生O

中毒。

A.氯气

B.氨气

C.臭气

D.氧气

标准答案：A

109.先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后

报出房价,突出物美,这种报价方式适合介绍0

第38页共107页

A.夹心式

B.鱼尾式

C.冲击式

D.三明治式

标准答案：B

110.在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列

做法欠妥当的是()。

A.认真听取客人意见

B.注意礼仪.礼貌,不可与客人争辩

C.代表饭店表示歉意

D.告诫客人不要再去餐厅用餐,可外出就餐

标准答案：D

111.饭店客人大部分的日常生活服务，是由。承担的。

A.前厅服务员

B.行李员

C.客房服务员

D.商务服务员

标准答案：C

112.饭店部门内信息传递是指()。

第39页共107页

A.口头命令的发布与反馈

B.任务指令的布置与落实

C.书面命令的汇总.整合

D.任务指令的拟订.发出

标准答案：D

113.前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通.协

调的主要内容不包括()。

A.通报已结账客人发生的费用

B.递交长途电话收费单

C.送交电话报修单

D.递交长途电话营业日报表

标准答案：C

114.前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通.

协调的主要内容不包括()。

A.磋商团队客人的用餐券的管理办法

B.转达订房客人的用餐要求

C.送交团队客人用房分配表

D.按时送交客情预报表

标准答案：C

第40页共107页

115.下列有关套间客房特点的描述错误的是（）。

A.套间可分为商务和豪华套间两种

B.可以向高薪阶层.知名人士推荐套间

C.通常设有卧室和起居室兼客厅

D.即使在旺季,套间的出租率也往往较低

标准答案：D

116.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房

内（）的下降。

A.用品质量

B.卫生质量

C.空气质量

D.服务质量

标准答案：B

117.酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作

以及园林绿化工作，通常是由（）。

A.客房服务中心

B.客房楼层

C.酒店公共区域

D,布件房

第41页共107页

标准答案：C

118.O是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房

间。

A.空房

B.VIP房

C.挂有“MUR”的房间

D.普通住人房

标准答案：C

119.酒店谢绝客人自带酒水违反了消费者()的合法权

mi

A.知情权

B.安全权

C.选择权

D.求偿权

标准答案：C

120.()是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房,

然后从察言观色中逐渐降低价格。

A.冲击式报价法

B.利益引诱法

第42页共107页

C.高码讨价法

D.三明治式报价法

标准答案：C

121.与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法恰

当的是()。

A.不断提供一些捆绑式产品

B.对于常客应只报最高价

C.同时报出几种不同的价格

D.对于普通客人宜从高向低报价

标准答案：D

122.客人入住时，客房状况由可租房变为0房。

A.已售

B.空

C.住客

D.待售

标准答案：C

123.消费者对饭店产品的基本要求有清洁.方便.舒适.

A.安全

第43页共107页

B.高档

C.精致

D.尊贵

标准答案：A

124.以下服务项目不以属于酒店总机房负责的有（）。

A.背景音乐

B.闭路电视

C.监视火警装置

D.接待

标准答案：D

125.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。

A.员工素质

B.配备的设备状况

C.前厅结构设计的合理性

D.客人的配合程度

标准答案：B

126.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。

A.随手关门

第44页共107页

B.让房门半掩

C.让房门完全打开

D.听从客人的指示

标准答案：C

127.客房家具的放置一般要距墙（）。

A.5—10厘米

B.20厘米

C.15厘米

D.3厘米

标准答案：A

128.网络促销使得旅游市场竞争在公开化.（）的同时,

更趋复杂化。

A.专业化

B.公平化

C.公式化

D.公正化

标准答案：B

129.O是同级或平辈之间的礼节。

A.吻手礼

第45页共107页

B.举手礼

C.拥抱礼

D.点头礼

标准答案：D

130.设立楼层服务台有利于做好楼层的O工作。

A.卫生清洁

B.安全保卫

C.用品保管

D.设备保养

标准答案：B

131.下列判断不正确的一句话是()。

A.销售客房是前厅部的首要功能和任务

B.前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒

店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作

C.前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用

D.前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方

标准答案：B

132.替客人泊车服务是()设立的服务项目。

A.康乐部

第46页共107页

B.前厅部

C.客房部

D.餐饮部

标准答案：B

133.检查客房时，应该从（）开始循序渐进，从上到下，

从里到外，以防止遗漏。

A.窗帘

B.天花板

C.房门

D.地面

标准答案：C

134.房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换

气.日光照射及（）一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭

虫害。

A.一月

B.两周

C.10天

D.一周

标准答案：D

第47页共107页

135.下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是()。

A.保持信息渠道各环节衔接紧密

B.畅通信息渠道

C.确保服务系统的正常进行

D.体现各职能部门的重要性和独立性

标准答案：D

136.所有钥匙上的钥匙牌都应()。

A.塞进钥匙孔内

B.由问讯员统一收集在专门的盒子里

C.露在钥匙孔的外部

D.放在柜台上

标准答案：C

137.对于团队行李中破损和无人认领的行李，应当及

时与谁取得联系()

A.大堂副理

B.团队领队或陪同

C.金钥匙

D.前台主管

标准答案：B

第48页共107页

138.与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法恰

当的是()。

A.不断提供一些捆绑式产品

B.对于常客应只报最高价

C.同时报出几种不同的价格

D.对于普通客人宜从高向低报价

标准答案：D

139.()是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职

能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信

息。

A.商务中心

B.行政楼层

标准答案：A

140.需给住客留言的电话一律转到()。

A.总机

B.客房部

C.前厅接待处

D.前厅问讯处

标准答案：C

第49页共107页

141.对员工的脱产培训一般安排在（）。

A.年初

B.年末

C.营业旺季

D.营业淡季

标准答案：D

142.检查客房时，应该从（）开始循序渐进，从上到下，

从里到外，以防止遗漏。

A.地面

B.天花板

C.窗帘

D.房门

标准答案：D

143.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含

量较高的是（）。

A.客房

B.餐厅

C.公共区域

D.前厅

第50页共107页

标准答案：C

144.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时

间是()。

A.2分钟

B.3分钟

C.4分钟

D.5分钟

标准答案：B

145.()是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本

环节。

A.受理宾客预定

B.办理入住登记手续

C.宾客交付预付款

D.填写入住登记表

标准答案：B

146.()是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅

行或居留时，由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的

合法证件。

A.中华人民共和国旅行证

第51页共107页

B.境外人员身份证

C.签证

D.护照

标准答案：D

147.总台设计通常应考虑总台的外观.总台的().总

台的布局三个因素。

A.大小

B.位置

C.接待量

D.特点

标准答案：A

148.在用房紧张时期,饭店可实行()。

A.旺季价；

B.标准价；

C.优惠价；

D.淡季价

标准答案：A

149.饭店服务的。是饭店发展的生命线。

A.标准

第52页共107页

B.条件

C.质量

D.水平

标准答案：C

150.以下原因不能保证为客人换房的是()

A.房间噪音太重

B.房间空调故障

C.房间位置太远,客人腿脚不便

D.客人不喜欢这间房

标准答案：D

151.客史档案的内容不包括()。

A.民族

B.单位

C.收入

D.住店时间

标准答案：C

152.如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到

其订房的资料时,下列做法错误的是核查0客人名单。

A.次日预抵店

第53页共107页

B.当日

C.未来10天预抵店

D.已离店

标准答案：D

153.总台一般设备在门厅()处。

A.显眼处；

B.内侧；

C.一角；

D.安静

标准答案：A

154.在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做

法欠妥当的是()。

A.不推卸责任,积极想办法解决

B.问清具体情况

C.先作记录,等有空闲的时候再解决

D.与客房部联系,及时予以解决

标准答案：C

155.饭店是一种()企业。

A.综合性;

第54页共107页

B.具体性;

C.一般性；

D.特殊性

标准答案：A

156.前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好,

但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样,这主要体现

了饭店职业道德中的()性。

A.完美

B.差异

C.安全

D.社会公益

标准答案：B

157.饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及

到()

A.其他饭店在历史文化方面的缺陷

B.曾经接待的重要客人

C.发展背景

D.开业日期

标准答案：A

第55页共107页

158.接到团队行李离店通知后，应将0和送行李时间

记清楚,并做好记录。

A.团队名称

B.团队编号

C.旅行社名称

D.旅行社编号

标准答案：B

159.下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当

的是()。

A.短期.长期寄存应当混放在一起

B.应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定

C.对行李保管地方应加强管理

D.按时对客人的行李进行查看

标准答案：A

160.前厅部辅助财务部进行有关工作的沟通.协调主

要内容不包括0。

A.及时将邮票售卖纪录交财务部

B.确认电话叫醒服务

C.向已结账客人发放离店单

第56页共107页

D.回收离店客人钥匙

标准答案：B

161.夜间稽核是指在夜间进行()的专项财务工作。

A.人工统计和计算机统计

B.查对账单资料和核对数据

C.催收账款和财务统计

D.编制账单和审核饭店总体收支情况

标准答案：B

162.先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目

等,这种报价方式主要针对哪一类客人()

A.消费水平较低

B.消费水平较高

C.消费水平中等

D.社会地位较高

标准答案：A

163.前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通.

协调的主要内容不包括()。

A.磋商团队客人的用餐券的管理办法

B.转达订房客人的用餐要求

第57页共107页

C.送交团队客人用房分配表

D.按时送交客情预报表

标准答案：C

164.()不是向客人介绍饭店产品的重点。

A.产品所带来的直接效用

B.产品所带来的利益

C.同行业中有关产品的竞争状况

D.购买产品所获得的附加利益

标准答案：C

165.员工的名牌戴在()胸前，位置统一.端正。

A.左胸口

B.右胸口

标准答案：A

166.当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是0。

A.问清客人姓名

B.认真核实其身份

C.问清客人房号

D,让客人写领取钥匙的字据

第58页共107页

标准答案：D

167.夜审员的岗位职责不包括()。

A.夜间的前台收银工作

B.早晨的前台收银工作

C.核对并打电话催收客人欠款

D.审核当日房租

标准答案：C

168.客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列

做法欠妥的是()。

A.向客人加收半天房费

B.向客人说明房间已出租的原因

C.问清缘由

D.礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店

标准答案：A

169.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时

间是()

A.2分钟

B.3分钟

C.4分钟

第59页共107页

D.5分钟

标准答案：B

170.()的主要职责是办理客人入住登记。

A.问讯处

B.预定处

C.收银处

D.接待处

标准答案：D

171.本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作

的过程中，往往都会在经费.人员.物资等方面产生错综复杂

的内.外部关系,这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A.完美

B.安全

C.社会公益

D.差异

标准答案：C

172.客用钥匙准用单的主要内容不包括()。

A.客人姓名

B.房号

第60页共107页

C.日期

D.房型

标准答案：D

173.（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本

环节。

A.办理入住登记手续

B.受理宾客预定

C.宾客交付预付款

D.填写入住登记表

标准答案：A

174.下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。

A.为客人办理换房.延期住宿手续

B.为客人提供叫醒服务

C.为客人办理入住登记手续

D.做好VIP客人.团队客人的接待准备工作

标准答案：B

175.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。

A.8平方米/间客房

B.150平方米

第61页共107页

C.100平方米

D.1平方米/间客房

标准答案：A

176.护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在

外国居留.旅行使用的0。

A.国籍证明

B.身份证明

C.国家证明

D.户籍证明

标准答案：B

177.清洁卫生间金属件时，注意不要使用()，以免“烧

坏”电镀表层。

A.抛光剂

B.中性清洁剂

C.碱性清洁剂

D.酸性清洁剂

标准答案：D

178.()是商务客人”办公室外的办公室”，其主要职

能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信

第62页共107页

息。

A.商务中心

B.行政楼层

标准答案：A

179.行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人()，

跑差(送信.文件等).传递留言.递送物品财物，替客人预

约出租车。

A.预订机票.车票服务

B.介绍店内服务项目及当地旅游景点

C.当导游陪同客人旅游服务

D.送餐服务

标准答案：B

180.为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人

员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专

业技能外，还要讲究礼节礼貌，注重O。

A.个性服务

B.仪表仪容

C.个人卫生

D.超常服务

第63页共107页

标准答案：B

181.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在

很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经

久耐用。这种方法称为()。

A.再利用

B.循环

C.替代

D.减量

标准答案：A

182.团队行李抵店时，如发现行李出现差错或件数不

够，应立即报告O,并助客人查清。

A.领队

B.陪同

C.领班和主管

D.导游

标准答案：C

183.临对取消订房的客人通常是饭店()的对象。

A.最难打交道

B.应列入“黑名单”

第64页共107页

C.争取和保管

D.不稳定

标准答案：C

184.在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动

的最佳时机是()。

A.客人面露难色

B.客人表露出成交信号

C.客人有倦意流露

D.客人产生困惑

标准答案：B

185.饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及

到()

A.其他饭店在历史文化方面的缺陷

B.曾经接待的重要客人

C.发展背景

D.开业日期

标准答案：A

186.在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等

交谈技巧，而不是简单.生硬地推销产品，这种语言沟通的技

第65页共107页

巧是()。

A.交换式

B.讨论式

C.陈述式

D.提问式

标准答案：B

187.()不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。

A.办公桌

B.门镜

C.椅凳

D.梳妆镜

标准答案：B

188.团队行李到店，清点行李的人员不包括()

A.团队司机

B.团队领队或陪同

C.行李员

D.大堂副理

标准答案：D

第66页共107页

189.散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已

办理预定.未办理预定.()的零散客人。

A.要求住宿

B.要办预定

C.直接抵店

D,不住宿

标准答案：C

190.()是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。

A.问询处

B.电话总机

C.前厅

D.金钥匙

标准答案：B

191.卫生间的脸盆.浴缸及便器表面粗糙.泛黄，失去

原有光泽，关键

原因是O。

A.清洁剂使用不当

B.空气污染造成

C.清洁工具使用不当

第67页共107页

D.年代久了，自然变黄

标准答案：A

192.在动作语言中，O是最常用.最得力的交际工具。

A.手

B.脚

C.头

D.腿

标准答案：A

193.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的（）

从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。

A.电传.信件.传真

B.电报.传真.报纸

C.报纸.留言单.普通邮件

D.挂号信.电报.留言单

标准答案：C

194.沾在布件上的西红柿汁属于（）。

A.水基污迹

B.油基色素渍

C.油脂类污渍

第68页共107页

D.果酸色素渍

标准答案：D

195.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩,

挂好行李牌，并()。

A.由门童兼管

B.由行李员保管

C.安排专人看管

D.加强巡查清点

标准答案：C

196.()是酒店所销售产品中最为重要的部分。

A.餐饮产品

B.服务

C.康乐健身

D.客房产品

标准答案：B

197.()适于招聘初级员工和开业前的招聘。

A.缺员招聘

B.广告招聘

C.等员招聘

第69页共107页

D.超员招聘

标准答案：D

198.表面光滑，有不可渗透性的是（）。

A.木质地面

B.水磨石地面

C.瓷砖地面

D.混凝土地面

标准答案：C

199.对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消的通

知时，应为其保留房间到（）。

A.抵店日下午6时

B.次日退房时间

C.抵店日中午

D.次日下午6时

标准答案：B

200.整理好的卫生间的浴帘（）。

A.拉出1/2

B,全部拉开

C.拉出1/3

第70页共107页

D.全部收紧

标准答案：C

201.用于去除灰尘，特别是高处的灰尘，一般为客房

部使用的是()。

A.尘拖

B.拖把

C.鸡毛弹子

D.抹布

标准答案：C

202.影响客房定价的因素中，“价格应确定在成本之上,

即成本往往是价格的下限"，这是哪一因素0

A.定价目标

B,成本水平

C.市场供求关系

D.饭店地理位置

标准答案：B

203.临时取消订房的客人通常是饭店()的对象。

A.最难打交道

B.应列入“黑名单”

第71页共107页

C.争取和保留

D.不稳定

标准答案：C

204.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一

位客人时应该()。

A.以床头柜为准，开靠窗台一张的床

B.以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床

C.根据客人的意见开

D.两张床都开

标准答案：B

205.总台通常排房的次序是()。

A.团体客人.订房客人.常客

B.常客.逗留期较长的客人.贵宾

C.贵宾.有特殊要求的客人.团体客人.其他客人

D.有特殊要求的客人.订房客人.其他客人

标准答案：C

206.()是酒店形象的具体体现。

A.驻机场代表

B.门厅迎宾员

第72页共107页

C.行李员

D.“金钥匙”

标准答案：B

207.旅游发展规划应当包括旅游业发展的总体要求和

发展目标,旅游资源保护和利用的要求和措施，以及旅游产

品开发・（）.旅游文化建设.旅游形象推广.旅游基础设施和

公共服务设施建设的要求和促进措施等内容。

A.旅游满意度提升

B.旅游环境保护

C.旅游服务质量提升

D.旅游市场维护

标准答案：C

208.客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的（）。

A.满意率；

B.住房率；

C.效率；

D.服务率

标准答案：B

209.如果客人有逃账迹象，下列说法错误的是（）

第73页共107页

A.随时关注客人的订金,不足时发催款通知单到客房

B.向上级反映,通知前厅部经历关注此房客人

C.对房内小冰箱进行控制,必要时撤出

D.客史档案输入计算机,必要时列入饭店不受欢迎

标准答案：B

210.下列有关套间客房特点的描述错误的是()。

A.套间可分为商务和豪华套间两种

B.可以向高薪阶层.知名人士推荐套间

C.通常设有卧室和起居室兼客厅

D.即使在旺季,套间的出租率也往往很低

标准答案：D

211.饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括()。

A.代表饭店向客人表示欢迎和问候

B.询问客人有无托办事项

C.搬运并确认行李件数

D.对无预约的客人应婉言谢绝为其服务

标准答案：D

212.发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是0。

第74页共107页

A.凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙

B.统一由总台接待员制作

C.不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙

D.对于首次入住的客人应主动介绍使用方法

标准答案：C

213.不同饭店的宾客住宿登记表设计栏目大体相同,

以下内容不包含的是()

A.宾客个人信息

B.宾客住宿信息

C.宾客特殊说明

D.宾客职业信息

标准答案：D

214.下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房

维修状况.()。

A.费用超限提示

B.显示待售房状况

C.VIP客人查询

D.日期查询

标准答案：B

第75页共107页

215.饭店客房状况控制系统中，()能够显示未来某一

时期某种类型的客房状况。

A.客房现状

B.客房预订状况

C.客房短期状况显示系统

D.客房中期状况显示系统

标准答案：B

216.前厅部与总经理室就业务工作进行沟通.协调的

主要内容不包括()。

A.呈交客房营业日报

B.报告在店贵宾情况

C.提交预订情况分析报告

D.服务费收入日报表

标准答案：D

217.预订房未到的客人通常是饭店()的对象。

A.最难打交道

B.应列入“黑名单”

C.争取

D,不稳定

第76页共107页

标准答案：C

218.饭店部门内信息传递是指()

A.口头命令的发布与反馈

B.任务指令的布置与落实

C.书面命令的汇总.整合

D.任务指令的拟订.发出

标准答案：D

219.小型团队的房间数在()

A.25-30间

B.15-25间

C.30间以上

D.40间以上

标准答案：B

220.由夜审员负责审核的表单不包括()。

A.客房价格表

B.已结账账单

C.财务更正单

D.房价变更单

第77页共107页

标准答案：A

221.有关住客信息查询是来访客人问讯的主要内容之

一，应当做到()

A.一律回答不知打

B.不予理会

C.在不触及客人隐私的范围内进行回答

D.将能查到的信息告知问讯人

标准答案：C

222.在客人购买行为过程中，客人作为消费者,从多个

购买方案中选择出一个最优方案的阶段是()。

A.产生需求

B.购后评价

C.调查情况

D.比较评价

标准答案：D

223.()是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主

要依据。

A.服务方式；

B.信誉;

第78页共107页

C.服务态度；

D.服务内容

标准答案：B

224.在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当

的是()。

A.向客人说明价格的附加值

B.催促客人加快做出答复

C.要有消费意识

D.应多站在客人的角度考虑问题

标准答案：B

225.员工心理健康标准不包括()。

A.正确地认识自己

B.对任何人都要怀有警惕心理

C.人际关系的和谐相处

D.较好地适应现实环境

标准答案：B

226.科长账户应当包含八个要素，以下错误的是0

A.客人姓名.房间号码

B.房间单价.用房间数

第79页共107页

C.入住日期.离店日期

D.结账方式.餐厅账单

标准答案：D

227.()不是客情预报表的内容。

A.日期

B.房价

C.空房数

D.出租率

标准答案：B

228.饭店代表在向介绍饭店设施.设备时，应避免涉及

到()。

A.特殊设施.设备的使用方法

B.设备.设施的陈旧程度

C.主要设备的性能

D.主要设施的种类

标准答案：B

229.商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送

至房间时，应立即通知()，由其指派专人取送传真。

A.客房部

第80页共107页

B.饭店代表

C.礼宾问讯处

D.大堂副理

标准答案：C

230.团队客人接待中会出现增减房间的情况，以下处

理方法错误的是()

A.对照相关协议,确定是否能给予增加和签报

B.如可以则请陪同在团单上注明原因.报账单位，并签

名

C.若不能的则要联系销售部，或先交保证金，待接到报

账资料再退回

D.将增加的房号明确标注在订单上，通知大堂经理，并

输入电脑

标准答案：D

231.进行外币兑换服务时,下列做法不恰当的是0。

A.填写水单的内容包括应对金额

B.有兑换员代替客人在水单上签名

C.水单上必须填写兑换率

D.水单填