四星级酒店管理及工作流程教材

四星级酒店管理及工作流程教材

WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPINGDEPARTMENT

管家部

SUBJECTREFCODE

项目：管家部办公室功能作用编号：

HSP0001

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步骤工作程序质量标准执行职位

1、管家部办公室是管家部的信息中心，它接收信息，保证管家部管家部秘书

同时把信息通知有关部门，同时把所有信息、记录、办公室的正文员

存档在办公室；常运做。

2、所有的工作人员应穿好工作服准时到办公室签到、

签退；

3、领班每天上班之前，都要到办公室领钥匙与工作任

务；

4、全部工作记录存档在办公室；

5、客人丢失的物品，要全部交给办公室，并作有顺序

记录；

6、办公室操纵额外给客人提供的物品；

7、所有人员的缺勤，病假，及正常节假日，通过办公

室执行，并通知人事部；

8、所有维修工作单，要通过办公室执行，并熟悉结果；

9、在指定时间里，未能清理的房间，要汇报办公室，

做适当的安排。

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WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPINGDEPARTMENT

管家部

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项目：服务中心全天工作程序编号：

HSP0002

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步骤工作程序质量标准执行职位

、早班工作程序(07:00-15:30)管家部文员

1、07:00-08:00,阅读“工作交接本”与“值班记录”，

继续完成上班未完成的工作，重大或者特殊情况及

时向主管、经理或者有关部门反映。督促早班服务

员对客服务，打扫在08:30分往常要求进行打扫的

房间。查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员

归还楼层借用物品。打扫服务中心卫生，整理表格；

2、07:30监督楼层服务员按领用钥匙规定领取万能钥

匙，把维修房、客用品统计表、维修单上交主管，

监督服务员领取工作报告表及酒水记录表，向领班

或者主管分发呼叫机与各班组维修表。

3、准确无误地接听各类电话，保证客人与酒店、部门

与部门、上级与下级的业务联络，并做全面的电话

记录；

4、上午10:00往常领班完成的实际房态通过核对后输

入电脑，随时与前台保持密切联系。做好主管下达

的各项工作，提醒当班主管注意贵宾房与其它重要

事项。并适时向工程部报送“工程维修单”与向洗

衣房交接放在服务中心的洗衣；

5、夜班工作程序(22:30-07:00)

22:30阅读“工作交接本”与“值班记录本”，与中

班全面交接，特别注意清点万钥匙、呼叫机。记录

本班次的员工姓名及工作时间，清点服务中心物品

是否帐物相符，整理各类表格；

6、对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处

理夜间发生的特殊事件；

7、23:00-24:00巡视每日可租房、待修房内的状况，检

查各楼的公共部位，发现特殊情况及时上报、合理

处理，并全面记录；统计当日客用品使用量，次日

晨交主管、与保安部加强联系，提高安全、消防意

识，填写有关的表格；

8、12:00往常报离店房变可租房的房态；

二、15:00与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中

心物品是否与帐目相符，催促楼层归还借用物品，

登记遗留物；

1、15:15收集服务中心及各楼层领班、服务员所填写的

各类表格。随时通报换房房号、贵宾通知及各类外

送表格；

2、15:30回忆早班工作，编写工作报告交接事项下班；

3、中班工作程序(15:00-23:00)

4、15:00阅读“工作交接本与”与“值班记录”，完成

早班未完成的工作。清点服务中心物品是否与帐目

相符，整理各类表格；

5、准确无误的接听电话，随时向楼层主管、领班通报

换房单、贵宾通知单及其它表格的信息，并向工程

部报送“工程维修单”；

6、完成主管下达的各项任务，提醒主管注意贵宾房与

其它重要事项；

7、15:30检查误差房态，离店房变可租房，修改电脑中

的房态；

8、准备第二天所需用的各类表格；

9、16:00配合楼层领班检查白班服务员签离、归还万能

钥匙并签字，收回领班或者主管呼叫机，记录白班

服务员交接的特殊情况，登记服务员上交的遗留物；

10、16:00监督中班服务员签到，签领钥匙及交更衣柜钥

匙等事项。核准各领班交至服务中心房态；

Ik16:30汇总各班组客用酒水情况，并登记在酒水消耗

表上，把有关单据送至前厅收银；

12、18:00洗衣房交接未能送至房间的洗衣与店外客人

的洗衣，并清点件数，全面登记；

13、检查白班管家部维修情况，及时与工程部联系晚间

工程维修；

三、20:00-21:00管家服务中心收集好楼层房态资料

21:30往常向前台报准确房态；

1、监督中班服务员领取、归还钥匙，核对中班完成的

房态。结算晚间的酒水；

2、22:30检查万能钥匙、呼叫机是否齐全，与下一班次

交接工作，清点服务中心物品是否帐物相符，催促

借出物品的归还。

3、夜班工作程序(22:30-07:00)

4、22:30阅读”工作交接本”与“值班记录本”，与中

班全面交接，特别注意清点万钥匙、呼叫机。记录

本班次的员工姓名及工作时间，清点服务中心物品

是否帐物相符，整理各类表格；

5、对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处

理夜间发生的特殊事件；

6、23:00-24:00巡视每日可租房、待修房内的状况，检

查各楼的公共部位，发现特殊情况及时上报、合理

处理，并全面记录；统计当日客用品使用量，次日

晨交主管、领班；

7、核对维修房，对未完成的项目填写维修单。统计次

日预期离店的客人人数，并注明在服务员工作报表

上；房内撤出与配入酒水的房号及日期需注明领班

及服务员，认真填写其它各类表格；

8、06:50与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物

品，催促楼层归还借用物品。写出交接班报告，然

后下班。

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房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPINGDEPARTMENT

管家部

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项目：失物的发现及领取程序编号：

HSP0003

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步骤工作程序质量标准执行职位

、管家部建立“失物认领”记录部，包含下列各项内确保失物发管家部秘书

容：现及领取工文员

1、发现物品的时间及日期；作的正常运

2、音iP编号•行。

监现物品质地点；

3、

4、房号（假如是在房间里发现的话）；

5、物品名称及全面描述物品的情况；

6、发现人（姓名，如非酒店员工应记录下其姓名、地址

与联系电话）；

7、领取的日期；

8、客人的签名（在客人领取时）；

9、备注；

在客人房间、公共场所与客人送洗的衣服内发现物

10、

品。在发现任何的物品时，都应立刻通知大堂副理，

保安部主管与管家部主管，他们将对发现的物品进

行核实及作记录，管家部负责全面记录在失物招领

记录本上；

11、酒店员工发现物品，也与以上程序同样处理；

12、如在客人送洗的衣服中发现遗留物品，布草房应立

即通知管家部，并接A的程序执行；

13、任何部门不能擅自保留被发现的物品，须统一交管

家部保管；

14、药物、含酒精的饮料、食品与易腐料变质的物品，

这类物品通常会储存1-4个星期，在销毁前务必由

总经理同意及行政管家或者其助理见证，并记录在

案；

-*、失物领取的程序

1、客人认领失物时，须全面描述该物品的情况，以防

2、错领，而且失物招领登记本上签名；

假如客人来信或者传真要求认回失物，该信件或者

传真务必送行政办公室批阅，至于所牵涉到过多费

用的时候则由行政秘书通知客人在收到汇款后，把

3、物品寄还客人；

三、酒店员工领取失物程序与1相同。

拾遗领取报告

行政管家每月须向行政办公室提交全面的报告，列

出所有被找到物品名单、数量及目前未被认领的物

四、品名单。

1、未被认领的失物

非贵重物品，低于人民币500元下列的，如衣物、

餐饮器具、旅行袋、香烟等，从发现之日起，三个

月之内没被认领的，归发现人或者者酒店员工（只限

2、于还在酒店工作员工）拥有；

贵重物品，价值超过人民币500元以上的，如金戒

指、手镯、项链、照相机、手表与大笔现金等，在

发现当日起，六个月未被认领的，应交由行政办公

3、室或者管理层商讨后作出的批示；

一些没有保留价值的物品，如：杂志、报刊等，发

现后按第二点1项的程序处理，并立即送交大堂副

五、理作进一步处理；

被发现物品的价值由财务总监，按当时的市场行情

定价。

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房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPINGDEPARTMENT

管家部

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项目：管家部服务员处理投诉技巧编号：

HSP0004

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步骤工作程序质量标准执行职位

1、什么是投诉？投诉的实质是客人在酒店内下榻付出的对客人的投诉管家部文员

花费没有换回他（她）预期的享受价值，也就是说客人在做出正确处楼层领班

酒店内的花费与酒店服务产品的质量不成正比，从而理，并努力让公共区域领班

造成客人向酒店埋怨的一种表现。客人满意。洗衣房领班

2、投诉的类型：园丁

A设备投诉；

B服务态度投诉；

C服务质量投诉；

D特殊情况投诉。

3、投诉处理技巧：

A认真倾听；

B保持冷静（不要反驳客人意见与与客人争辩）；

C表示同情，给予关心（以适当方式安慰客人）；

D不能转移目标（自己的过失要勇于承担，缓解客人紧张

情绪）；

E记录要点，处理问题；

F检查落实，记录存档；

G如何对待客人的投诉。

4、管家部各区域服务员应切记，在对待客人投诉时，

应做到第三点的前提下才能私自处理。否则应先通知

本区域领班与主管，如领班与主管未能解决，由领班

或者主管通知服务中心与大堂副理，如服务中心与大

堂副理仍未能解决时，由服务中心通知行政管家。如

客人直接打电话到服务中心投诉时，服务中心应通知

该区主管及大堂副理，如未能解决客人投诉时，由服

务中心通知行政管家。

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房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPINGDEPARTMENT

管家部

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项目：管家部楼层全天工作程序编号：

HSP0005

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步骤工作程序质量标准执行职位

、工作时间安排及班次；保证客房楼楼层服务员

A管家部楼层服务员要紧分三个班次，即早、中、晚层工作有条

班；理，有程序，

B早班7:30AM-4:30PM；并正确的操

C中班4:00PM-12:00PM；

D夜班ll:00PM-8:00AM；

二、管家部楼层全天工作程序：

A早上七点半，早班楼层服务员穿好制服、戴好工作

牌，准时到管家部指定位置签到，然后到所属的楼

层做交接工作；

B领班早上七点三十分到管家部签到，并到文员处领

取钥匙楼层与表格；

C早上七点五十分，楼层领班上岗给服务员开班前会

与查看服务员仪容、仪表，并发放钥匙与表格；

D早上八点各楼层服务员按领班所分配的任务开始工

作。

1、根据办公室提供房态查房，要紧查VIP预离房、空

房与有客房；

目的：

预离房查：MINIBAR消耗与客房物品情况；

空房查：MINIBAR情况与房间物品情况；

有客房查：询问客人是否要洗衣或者加换开水,

检查MINIBAR消耗量，并开出MINIBAR单交领

班或者其他方式交到主管人处，如有客衣即时收出，

并通知洗衣组，注意将收出的客衣集中存放，并作

登记。

2、早班清房顺序：

先将所有空房擦试一遍，保持良好的状态，便于出

租；

在酒店住房率高峰期，要先将巳离店的客房清理出

来，这样前台有充足的房源来出租；

清理客人要求清理的房间；

清理客人外出的房间，（并随时清理）跟房清理。

E上午九点至十点，楼层领班要把查房的结果，填写

好报房表交到办公室，（注：报房表三联，第一联与

第二联交办公室，第三联楼层领班留底，为下次报

房作准备）领班还要收取服务员开出的MINIBAR

单（注：第一、二联交MINIBAR库管员，待财务签

字后取回，第三联留底为补充酒水用）

F上午九点半，客房部所有管理人员、各区域主任到

办公室开早会，处理一些日常工作问题；

G中午吃饭时间为1小时（H^一点半至十二点半），楼层

人员应差开时间，换班吃饭，不同意楼层设有服务

员与领班，吃饭时钥匙交回办公室，签吃饭起始时

间，饭后要取回钥匙，回到岗位；

H下午四点，中班人员到客房部办公室签到，中班领

班先要听取楼层主任或者HOUSEKEEPER的JOB

分配，再集中班人员分配当天工作，四点至四点四

十分做计划卫生，（与其它工作）（注：早、中班领班

交接班交接钥匙，签钥匙交接时间）

I下午四点二十分，早班服务员应基本完成所有客房

清理工作，上午领班也基本完成检查工作，这时服

务员要准备服务车，清理服务间垃圾，下班前不许

留垃圾在服务间，不许不准备服务车，不许有一块

脏布巾留在服务间，不许给一班次留下一间脏房，

领班要指导服务员做好以上几项，领班也不许留一

间不报的脏房或者空房，领班在下班前要做好自己

区域的报房表与自己的工作交班表，同查房表一起

交

J到办公室。

下午五点半，中班人员吃饭，同样要差开时间换班

吃饭，楼层要有人员值班。（注：吃饭时，钥匙交给

K值班人员）。

L晚上六点半，中班人员开始开夜床服务；

领班要随时抽查服务员工作，如服务员在开夜床时

发现有走客房、脏房，应马上报告领班，由领班作

处理，如有酒吧消耗马上通知办公室（用电话），并开

出MINIBAR单交给领班，领班应随时注意中班时

间的走客房，并要即时检查，在八点至九点，中班

领班要检查中班服务员的工作单与自己手头的表

M格，作出报客房单交到办公室。

中班下班前，同样要补充工作车，服务服务间，不

许把没有完成的工作留到下一班，领班要作报房表、

交接班表，下班统一到办公室交钥匙，交工作单，

签退。

夜班服务员十一点到办公室签到，听从夜班领班分

配工作，通常夜班服务员不取客房钥匙，只有在走

客房的情况下或者查房维修，经由夜班领班签发并

收回，夜班服务员，要紧工作是楼面计划卫生，公

共区计划卫生，注意防火防盗，清理临时走客房，

下班前要与早班交接工作，房态要准确。

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房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPINGDEPARTMENT

管家部

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项目：楼层服务员清扫客房程序编号：

HSP0006

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步骤工作程序质量标准执行职位

1、进房程序：保证客房的楼层领班

先敲门或者按门铃三下，每一次报告自己身份，客清洁,并达到楼层服务员

人承诺后开门，征得客人同意后方可进房清扫，如标准。

客人暂不用清扫，服务员要在报告表上注明；

2、整理房间程序：

A打窗帘：服务员进入房间后，先将门窗打开进行通

风，使用拉绳窗帘时，应两手慢慢拉开，不要手抓

帘子，两边猛甩，防止弄脏与损坏，如有损坏及时

上报；

B清理烟缸与垃圾，要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶

内，烟缸在浴室内清洗干净并擦干，将房内的垃圾

倒入工作车的垃圾袋内，并擦净垃圾桶内外；

C查看客房内小酒吧是否齐全，如客人饮用，应及时

填写酒单并及时交到领班；

D查看房内各项设施是否完好无损坏，要在工作报告

表上注明；

E整理床铺更换床单枕袋的次数根据做床标准，三张

床单，每天更换并计时更房服务，先将床罩，毛毯

叠好，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床单，

撤床单时要注意，不要三张同时撤下，而应一张一

张撤下，同时注意一下，床单上是否有客人物品，

如睡衣，钱包，内衣等，如有睡衣，应叠好后，再

放在做好的床上，撤枕袋时，动作要轻，并检查，

枕头下是否有客人物品，假如是贵重物品，用电话

通知办公室文员，并登记工作报告表上，撤下的床

单枕袋立即放入工作车的布件袋内，同时拿进干净

的床单，枕套。

做床程序：服务员单膝跑地，将整套床拉出五十公

分至七十公分垫，要求平铺整洁，服务员

应站在床头，将床单平放在床上，横向叠打开

正面朝上，用力得当，将床单的纵向叠打开，

一次到位，中线在床挪蹭，床单四边下重，抖

平后，先包严床头，再包床尾四个角包成90度

直角，无杂初褶，四边床单压在床垫下面，第

一张床单包紧整个床后再铺，第二张床单反面

朝上，褶线对准第一张床单的中线，床单上端

出床头三十公分，毛毯上端对齐床头，毯面平

整四边下垂，两侧距离相等，毛毯铺平后，再

铺第三层床单，正面朝上，床单上端对齐床头，

中线居中，对准前二张床单四边下垂，床单平

整，然后将第二张床单超出的三十公分包住第

三张床单及毯，再平折三十公分，将两侧床单

毯一齐压在床垫下，床头要平，包床角时要包

成90度直角，无杂褶，床侧的床单毛毯撑床垫

包好，平整无杂褶。

1.套枕袋时，先将枕拌平，放在床上，两手捏住

枕芯的缝合口处的两角，枕芯从枕袋的开口处

送入，枕芯两角要塞满枕袋的端角，再提起枕

袋上下抖动让枕芯自然滑入，然后针枕袋开口

放入，枕头要求四角平整，枕头饱满，将枕头

开口朝里，海绵枕在下羽绒枕在上，放在床上

正中；

2.铺床盍，将整理好的床罩放在床尾处，打开，

床罩上端盖住枕头后齐床头，然后按两个枕头

的层次，分别折出两条线，最后将整个床整平，

要求床两侧下垂部分相等床罩平整；

3.将床复位，顶住床屏。

F除尘检查设施，整理完床铺后，进行除尘，除尘时

要按逆时方向，从上到下，从里到外，揩灰顺序为：

门，包含门铃盒，门号，门面，

门框，要求干净无灰尘；

风口，防止风口积尘定期清扫；

壁柜，包含门板、毛毯架、衣架

鞋架，壁柜门轨道糟；

酒架，迷你酒吧的玻璃板无水迹,

干净完好，轻擦，以免破

碎，如客人饮用酒水，及

时填单及时补充酒水；

行李柜，上下里外干净无灰尘；

电视柜及冰箱柜，擦电视时，应

关上电视，用干布擦拭，

然后再打开开关，要求电

视上下，前后，及电视转

盘无灰尘。冰箱柜，打开

冰箱门查看饮料是否齐

全，如客人饮用，及时填

单，及时补充并查看饮料

有无过期，冰箱上下，门

无干净无灰尘，注意挪动

冰箱不要超过45度角，冰

箱内温度是否合适，是否

运转，接水盒是否溢满；

梳妆镜，写字台擦法，梳妆镜框

无灰尘，镜面无污染，写

字台面干净无灰尘，文件

夹无灰尘，写字椅干净，

完好，台灯，灯座灯罩，

开关电线，无灰尘，同时

检查是否台灯完好，笔座

是否完好，干净无灰尘随

时补充客用品（文具用品）

沙发，茶几，除尘，要求沙发坐

垫，靠背无污迹，无灰尘，

茶几玻璃，正反面无污迹,

水迹，地灯完好，干净无

灰尘；

窗台，窗柜，玻璃要求干净无灰

尘，窗帘轨槽定期吸尘；

10.床屏壁画，操纵柜，要求无灰尘，擦壁画时，

用干布如借用客人的沙发，应脱鞋，或者在沙

发

面上铺一块抹布，切勿穿鞋踩在沙发上，操纵

柜要求上下、里外无灰尘，并打开所有开关，

检查设施，是否完好，如有损坏及时上报，补

充操纵柜上客用品；

11.空调操纵器要求干净无灰尘，并把空调，调到

合适温度客人在房时，把空调开到中档，空房

关掉空调，预抵房，提早打开空调，定期擦拭

G空调口。

更换茶具，每日更换客人用过的茶具、水杯、漱口

杯，撤换时，发现杯垫，破旧或者有污迹时，及时

换新，更换消毒过的水杯、漱口杯时，手指不可捏

住杯口或者插入杯内，手拿杯底，杯口朝上，套上

杯套“已消毒”字样向外。

擦净电热壶，要求干净无灰尘，无水迹，空房电热

壶要拔掉插头，切断电源壶内无水渍，预抵房，事

先打好水绝对禁止烧空壶，壶内的水不要过标准线，

H查看是否壶内有水碱，如有，用稀释酸烧之。

清洁卫生间，首先打开卫生间灯，查看设施设备是

三、否完好；

收拉圾:撤走用过的毛巾并及时放进布件袋，切勿

A扔在地上；

假如恭桶内有污物，先冲刷，然后再倒入药液，擦

洗桶四周，涮恭桶务必用专门用具，不可与其它清

B洁用具混用，最后套上马桶消毒封条；

清洗面盆，倒入清洁剂刷洗后，用抹布擦干，要求

D金属光亮无水迹，面盆内无毛发，无污迹；

E擦洗卫生间镜面，要求无水迹，污迹，布毛；

刷洗浴缸，倒入清洁剂，且专用刷子刷洗，然后冲

净用抹布擦干，要求浴缸内无污迹，无毛发，金属

器光亮无水迹，皂盒内干净无水迹，浴帘杆，毛巾

F架要求光亮无水迹。

补齐棉织品，即大浴巾两条放在浴贴架上，中巾两

条挂在浴巾杆上，方贴二块叠好放在台面上，脚垫

一块，通常打开放在浴缸边所有棉织品全部正面朝

G上，店徽在外，浴帘收紧放在浴缸内。

H补齐客用物品，如香皂、手纸等物品。

用抹布擦净卫生间，墙面，要求无水迹，皂迹，保

I持光亮；

用专用抹布擦干卫生间地面，注意卫生间边角及卫

J生间门后，要求地面光亮，无毛发。

关掉卫生间灯.，卫生间门不要关紧，留大约十公分

K门缝。

吸房间地毯，要求从里向外吸，顺地毯绒方吸，吸

L地时注意，不要磕碰家具及护墙板，轻拉轻吸。

四、关掉房间电灯，将门锁上，填写报告表。

A注意事项：

在查房或者做房时，发现客人有洗衣将客人填好的

洗衣单及洗衣保管好，立即打电话给客衣组，并在

B工作报告表上注明；

如发现客人损坏饭店物品，如地毯被烟头烧坏等等,

应立即报告领班，假如设施设备不能完好运转，应

在报告表上全面注明，并报告领班或者办公室

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WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPINGDEPARTMENT

管家部

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项目：楼层中班工作程序编号：

HSP0007

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步骤工作程序质量标准执行职位

1、开班前会，由领班分配工作，包含楼道等地计划卫保证中班工楼层领班

生，并做好与早班交接工作；作的正常及楼层服务员

2、中班服务员做好客衣送还工作，服务工作随叫随到；有程序的进

6:30PM开始准备开夜床工作（针对VIP）,进房程序行同时达到

3、及整理房间程序与早、中班相同，晚间做房（清洁房要求。

间）尽量不要使用吸尘器，以免打搅客人休息。

（10:00PM以后绝对禁止使用吸尘机）

开夜床程序，进房后将台灯，床头灯打开，并拉上

4、窗帘，整理床；

将床罩叠好后，放在行李柜下面的空格内，摆放整

A齐；将靠床头柜一侧的毛毯掀开，在中线处折成90

度直角，注意毛毯不要漏边，假如有睡衣，要将睡

衣放在枕头上；

将拖鞋放在沙发或者床的一侧，摆放整齐；

B如有早餐牌及小食品，应摆放在折直的毛毯上，如

C是VIP鲜花放置在床头柜上。

按照领班的安排做楼道计划卫生，注意防火、防盗，

D如有意外情况立即通知领班或者办公室。

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房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPINGDEPARTMENT

管家部

SUBJECTREFCODE

项目：楼层服务员夜班工作程序编号：

HSP0008

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步骤工作程序质量标准执行职位

1、与中班做好交接，开班前会，由领班传达上级指示,保证客房楼楼层服务员

分配工作及楼面卫生，注意事项，注意防火防盗；层的夜班工

2、夜班服务员定时巡视楼层以便提供服务，有特殊情作正常及有

况及时报告夜班领班、文员）程序的进行

3、夜班如有客人离店应及时做客房清洁工作（程序如

同早班相同）注意不能使用吸尘器，以免打搅客人体

息；

4、下班时要与早班交接，房态要准确。

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WORKPROCEDURES&STANDARD

房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPINGDEPARTMENT

管家部

SUBJECTREFCODE

项目：楼层VIP贵宾房接待服务程序编号：

HSP0009

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步骤工作程序质量标准执行职位

1、确定VIP抵莅时间，房号，退房日期，人员数量，行李数量确保VIP贵楼层主任

及姓名；宾在到达酒楼层领班

2、贵宾房在贵宾到达之前，务必进行检查房间，一旦发现庇漏，店后，受到楼层服务员

应立即通知管家部办公室，因设备问题，假如房间不合要求，应有的接

应立即通知前台换房；待，在接待

3、在贵宾进房之前就应该把贵宾房准备停当使房间一尘不染所中务必保证

有的设备功能良好；工作的程序

4、贵宾房内应备足各项必需品；化，并让客

5、放置好餐饮部给客人准备好的水果，欢迎卡，水果放在咖啡桌人感受到新

上，鲜花则放置于床头柜；温泉国际大

6、清洗并消毒水果刀与果盘，必要时补充至房；酒店的服务

7、接到客人马上入住通知后，将开水送入房内，并将空调调至适是一流的

当温度；

8、由领班与服务员在电梯门口负责迎接客人工作，见到客人最好

以姓氏相称，按照楼层接待礼节规范进行服务；

由服务员根据客人人数使用托盘送贵宾茶。

9、在贵宾进出时，应有服务员给他们开门；

10、早班打扫收拾贵宾房应在适当时候，通常是在贵宾离房后（具

11、体操作按早班工作程序）；

中班需向客人提供开夜床服务，假如客人是一个人则开靠近卫

12、生间一侧的床，将床罩叠好后，放在行李柜下面的空柜内，摆

放整齐，将靠近床头柜一侧的毛毯掀开，在中线处折成九十度

直角，注意毛毯，不要漏边，如有睡衣要将睡衣放在枕头上，

将拖鞋放置沙发或者床的一侧，摆放整齐，如有早餐牌及小食

品，应摆放在折起的毛毯上，VIP房的鲜花应放置在头柜上，

中班领班务必检查VIP房的清洁情况，并作记录；

13、在客人离店后，即把房内酒柜里所有的饮料，卫生间里贵宾

的用品归还给餐饮部与管家办公室。

14、领班、文员、服务员各班次应注意VIP房情况及房态变化。

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审核人审批人使用日期

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房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPINGDEPARTMENT

管家部

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项目：楼层加床程序编号：

HSP0010

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步骤工作程序质量标准执行职位

1、服务员在接到加床通知以后，应在工作单上注明房保证楼层加楼层服务员

号，各班在交接班时要清晰；床服务，在有

2、征得客人同意后（要紧是时间）方可进行加床；计划，有程序

3、准备工作:准备三张床单，二个枕头（枕套）一条毛毯;之中正常进

客用品及棉织品：茶叶（2包）、火柴（1包）、杯子（1行

个）杯垫（1个）、拖鞋（1双）、衣架（1个）、浴巾（1

条）、小方巾（1条）、中巾（1条）、梳子（1把）、香皂（1

个）、沐浴液洗发水各一瓶、浴帽1个，牙具1付（二

—*）,

准备.作完成以后，取出加床，推进房间（进房程序

4、

与早班相同），按客人要求或者选择放在合适的地方

（客人不在房间时，要按规定打开空调调至适当温

度，关上厚帘，打开床头灯，地灯，台灯走廊灯）；

5、进入房间补充客用用品及棉织品；

6、打开加床进行铺床：站在床头将床单平放在床上（加

床只有小软垫），横向叠打开正面朝上，用力得当将

床单纵向叠打开，一次到位，中线在床垫上挪蹭，

床单四边下垂抖平后，先包严床头，再包床尾四个

角成九十度直角无杂初褶，四边床单压在软垫下面，

第一张床单包紧整个床后，再铺第二张床单反面朝

上，折线对准第一张床单的中线，床单上端出床头

三公分，毛毯上端对齐床头，毯面平整四边下垂，

再侧距离相等，毛毯铺平后，铺第三张床单正面

朝上，床单上对齐床关，中线居中，对准前两张床

单四边下垂，床单平整，然后将第二张床单超出的

三十公分包住第三张床单及毛毯，再平折三十公分，

将两侧床单毛毯一起压在小软垫下，床头要平，包

床角时要包成九十度直角，无杂折，床侧的床单、

毛毯撑床垫包好，平整无杂褶；

7、套枕套：先将枕袋抖平，放在床上，两手捏住枕芯

的缝合处的两角，枕芯从枕袋的开口处送入，枕芯

两角要塞满，枕袋的端角，再提起枕袋上下抖动，

让枕芯自然滑入，然后将枕袋开口放入，枕头要求

四角平整，枕头饱满，将枕头开口朝里，海棉枕头

在下，雨绒枕在上，放在床上正中；

8、加床开夜床程序：将靠近床头柜一侧的毛毯掀开，

在中线处折成九十度直角，注意毛毯不要漏边，如

有睡衣及要将睡衣放在枕头上；

9、铺完床后再认真检查一遍，不妥之处马上整理好；

10、关上房门，在工作单上注明。

REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVE

BY审批人使用日期

审核人

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房务部工作程序及标准

HOUSEKEEPINGDEPARTMENT

管家部

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项目：楼层、客房麻将出租管理程序编号：

HSP0011

STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION

RESPONSIBLE

步骤工作程序质量标准执行职位

1、管家部配备十五付麻将及麻将桌分别放置于8/F四保证本工作楼层领班

付、7/F三付、6/F三付、5/F三付，管家部办公室程序的正常管家部文员

备用二付（供4/F使用）；进行，并让客

2、当客人需要租用麻将时，告知客人先到前厅办理有人满意。

关手续（此项应在服务指南中注明，并告知前台问询

处及前台接待）；

3、当前台为客人办理好手续应立刻告知管家部办公

室，再由管家部办公室通知其楼层领班，为客人提

供麻将；

4、当楼层领班为客人提供麻将时，应全面记录出租时

间及经手人并通知管家部办公室，做以全面记录，

并在各自交班本上注明；

5、当