福利院服务质量标准与监管体系

1/1福利院服务质量标准与监管体系第一部分服务质量标准制定原则 2第二部分服务内容与指标体系 4第三部分服务评估与监督机制 8第四部分监管体系概述 11第五部分监管机构职能与分工 14第六部分监管手段与措施 16第七部分监管信息公开与反馈 19第八部分监管体系完善与改进 21

第一部分服务质量标准制定原则关键词关键要点服务用户导向

1.以服务用户的需求和期望为中心，提供个性化、有尊严和尊重隐私的服务。

2.积极倾听和回应服务用户的反馈，不断改进服务质量，满足其不断变化的需求。

3.赋予服务用户决策权，让他们参与制定影响自己生活和福祉的计划和决策。

基于证据的实践

1.在服务设计、实施和评估中采用基于证据的方法，确保服务提供符合最佳实践。

2.定期审核和分析服务数据，识别改进领域并采取基于证据的干预措施。

3.使用研究和创新来探索新的方法和技术，提升服务质量和有效性。

持续改进

1.建立持续改进的文化，鼓励创新、学习和反思。

2.定期评估服务质量，识别差距并实施改进措施。

3.为员工提供培训和发展机会，提高其技能和知识，以提供优质的服务。

团队合作和跨部门协作

1.促进跨部门和多学科团队合作，确保服务的无缝提供。

2.建立有效的沟通渠道，促进信息共享和协调。

3.与社区资源和合作伙伴建立联系，扩大服务范围和支持网络。

包容性和公平性

1.确保服务对所有服务用户都是公平的，无论其年龄、性别、种族、宗教或其他个人特征。

2.提供无障碍服务，满足不同能力和需求的服务用户的需要。

3.积极关注社会正义和消除不平等，确保所有服务用户都能获得优质的服务。

以人为本

1.培养以人为本的文化，重视员工和服务用户的福祉。

2.提供一个尊重、支持和关怀的工作环境，促进员工的职业发展和幸福感。

3.建立一个积极的反馈和认可系统，表彰员工的努力和成就。服务质量标准制定原则

福利院服务质量标准的制定应遵循以下原则：

1.规范性和科学性

服务质量标准应明确规范福利院提供的服务内容、服务范围、服务程序、服务要求等，并基于科学研究和实践经验，具有科学合理性。

2.适用性和可操作性

服务质量标准应适用于不同规模、不同类型的福利院，易于理解和实施，便于检查和评估。

3.持续性和改进性

服务质量标准应随着社会发展和福利需求的变化而不断完善和更新，以确保服务的有效性和质量。

4.以人为本

服务质量标准制定应以服务对象为中心，尊重服务对象的权利和尊严，满足其多样化的需求。

5.全面性

服务质量标准应涵盖福利院提供的各项服务，包括生活照料、康复护理、教育培训、文化娱乐、心理支持等方面。

6.分级分类

服务质量标准应根据服务对象的类型和需求，划分为不同等级和类别，满足不同服务对象的个性化需求。

7.价值导向

服务质量标准应体现福利院的价值观，如尊重、关爱、平等、包容，促进行业健康发展。

8.技术支撑

服务质量标准的制定应充分借鉴先进技术，如信息化管理系统、评估工具等，提高服务质量监管的效率和水平。

9.社会参与

服务质量标准的制定应广泛征求社会各界意见，包括服务对象、家属、社会组织、专家学者等，确保标准的广泛适用性和社会认同度。

10.多元评估

服务质量标准的制定应采用多元评估方法，包括定量分析、定性分析、服务对象满意度调查等，全面客观地评估服务质量。

制定服务质量标准的关键参考：

*国家标准：《福利院服务质量基本规范》（GB/T15637-2011）

*行业标准：《敬老院服务质量等级评定标准》（DB/T39/1510-2015）

*国际标准：《老年人服务质量国际标准》（ISO21548:2013）

*权威机构研究：中国社会保障学会、中国养老服务协会等

*社会调研数据：服务对象、家属、社会组织等反馈第二部分服务内容与指标体系服务内容与指标体系

服务内容与指标体系是衡量福利院服务质量的重要标准，旨在保障老年人、残疾人等特殊群体的基本生活、康复、护理等需求。该体系包括以下几个方面：

一、基本生活保障

（一）指标：

*膳食：每日三餐，热量充足，营养均衡，符合老年人、残疾人营养需求。

*起居：提供舒适安全的居住环境，包括床位、衣柜、桌椅等基本家具。

*保洁：定期清洁室内外环境，保持卫生整洁。

*洗浴：定期安排洗浴，保证个人卫生。

*理发：定期理发，保持个人仪表整洁。

（二）保障措施：

*建立膳食管理制度，制定科学的营养食谱。

*配备必要的厨房设备，保障食品安全。

*配备适量的护理人员，协助老人、残疾人生活起居。

*定期进行环境卫生检查，及时整改卫生隐患。

*购买理发设备或与理发店合作，为老人、残疾人提供理发服务。

二、康复训练

（一）指标：

*康复评估：对入住所的老人、残疾人进行全面康复评估，确定康复计划。

*康复训练：根据评估结果，制定个性化的康复训练计划，包括物理治疗、作业治疗、言语治疗等。

*康复设备：配备必要的康复设备，如康复床、平行杆、训练器材等。

*康复人员：配备专业的康复治疗师，指导和监督老人、残疾人的康复训练。

（二）保障措施：

*建立康复评估制度，定期对老人、残疾人的康复情况进行评估。

*制定个性化的康复训练方案，并定期进行调整。

*定期对康复人员进行培训，提高康复能力。

*采购必要的康复设备，满足老人、残疾人的康复需求。

三、护理照料

（一）指标：

*日常护理：协助老人、残疾人完成日常生活活动，如穿衣、进食、如厕等。

*医疗护理：提供基本的医疗护理，如监测生命体征、换药、输液等。

*护理等级：根据老人、残疾人的护理需求，划分为不同护理等级。

*护理人员：配备专业的护理人员，提供全天候护理服务。

（二）保障措施：

*建立护理等级管理制度，根据老人、残疾人的护理需求确定护理等级。

*制定护理计划，明确护理内容、频次和标准。

*配备专业的护理人员，定期进行培训。

*完善医疗设备，满足老人、残疾人的医疗护理需求。

四、文体活动及精神关怀

（一）指标：

*文体活动：开展丰富多彩的文体活动，如书法、绘画、唱歌、跳舞等。

*社会交往：组织老人、残疾人参加社会活动，与外界保持联系。

*精神关怀：提供心理咨询、情感支持等服务，缓解老人、残疾人的心理压力。

*志愿服务：鼓励社会志愿者参与福利院服务，为老人、残疾人提供陪伴和帮助。

（二）保障措施：

*建立文体活动室，配备必要的文体设施。

*与社区、学校等机构合作，组织老人、残疾人参加社会活动。

*配备社工或心理咨询师，为老人、残疾人提供精神关怀。

*建立志愿者管理机制，招募和培训志愿者。

五、其他服务

（一）指标：

*交通服务：提供必要的交通服务，如接送就医、外出活动等。

*财务管理：帮助老人、残疾人管理财务，保障资金安全。

*法律援助：提供法律咨询和援助，保障老人、残疾人的合法权益。

*信息服务：提供有关福利政策、医疗保健等信息，方便老人、残疾人获取所需资讯。

（二）保障措施：

*与交通服务公司合作，提供接送服务。

*与金融机构合作，协助老人、残疾人管理财务。

*与法律援助机构合作，提供法律咨询和援助。

*设立信息咨询窗口，对外提供相关信息服务。第三部分服务评估与监督机制关键词关键要点福利院服务质量评估

1.制定科学合理的评估标准：根据《福利院服务质量基本规范》等国家标准和行业标准，结合福利院实际情况，制定涵盖基本服务、个性化服务、特色服务等方面的评估标准。

2.采用多维度评估方式：结合定量和定性指标，运用自评估、第三方评估、用户反馈评估等多种方式，全面衡量福利院服务质量。

3.建立健全评估体系：明确评估周期、评估步骤、评估结果应用等内容，形成规范化、系统化的评估体系。

福利院服务质量监督

1.完善监管机制：建立由民政部门、社会组织、行业协会等多方参与的监管体系，明确监管职责分工，形成相互制衡、有效监管的局面。

2.加强日常监督：制定日常监督计划，定期或不定期对福利院开展监督检查，重点关注服务规范、设施设备、人员配置、财务管理等方面。

3.强化联合监督：联合卫生、消防、市场监管等部门开展联合监督，综合评估福利院的安全、卫生、消防等情况，确保福利院运营合规合法。服务评估与监督机制

服务评估与监督机制是福利院服务质量保证体系的重要组成部分，旨在定期对福利院的服务质量进行评估和监督，促进福利院不断提高服务水平，更好地保障受助对象的身心健康和合法权益。

评估指标体系

服务评估的指标体系应遵循科学、系统、可操作的原则，涵盖福利院服务的各个方面，主要包括：

*环境条件：包括福利院的地理位置、建筑设施、生活环境、安全防范等方面。

*基本照护：包括日常生活照料、医疗保健、康复训练、心理疏导等方面的服务内容和质量。

*个性化服务：包括尊重受助对象的个人意愿、提供符合其特殊需求的服务、促进其身心发展等方面。

*社会保障：包括户籍登记、低保救助、保险保障等方面的服务内容和保障水平。

*管理水平：包括福利院的管理制度、服务流程、人员配备、经费管理等方面的规范程度和执行情况。

评估方式

服务评估可采取多种方式，包括：

*自评：福利院自行组织开展评估，客观评价自身的服务质量。

*第三方评估：聘请具有专业资格的机构或专家对福利院的服务质量进行评估。

*巡查评估：由监管部门对福利院开展定期或不定期巡查，评估其服务质量和管理水平。

评估频率

服务评估应定期开展，一般每年至少评估一次。对于新成立或整改后的福利院，评估频率可适当增加。

评估结果反馈

评估结果应及时反馈给福利院，并作为福利院改进服务质量、制定整改措施的重要依据。福利院应根据评估结果，制定整改计划，明确整改目标、措施和时限，并及时向监管部门报告整改情况。

监督检查

监督检查是监管部门对福利院服务质量进行定期或不定期检查，以核实福利院是否按照规定提供服务，确保受助对象的合法权益得到保障。

监督方式

监督检查可采取多种方式，包括：

*日常检查：监管部门对福利院开展日常巡查，了解福利院的运营情况、受助对象的安置和照护等情况。

*专项检查：监管部门针对福利院服务的某一特定方面或问题开展专项检查，深入调查了解情况。

*突击检查：监管部门在不提前通知的情况下对福利院开展突击检查，了解福利院的真实运营情况。

监督频率

监督检查的频率视福利院的情况而定，一般情况下每年至少检查一次。对于管理不规范、服务质量存在问题的福利院，监督检查频率可适当增加。

监督结果处理

监督检查后，监管部门应及时出具检查报告，对福利院的服务质量和管理水平进行评价。对于发现问题的福利院，监管部门可采取行政处罚、约谈整改、责令停办等措施，督促其限期整改。情节严重的，可吊销其办学许可证。

信息公开

服务评估和监督检查的结果应及时向社会公开，以便公众监督和参与福利院服务质量的监督管理。第四部分监管体系概述关键词关键要点【监管主体】

1.福利院监管主体多元化，包括民政、卫生、教育等部门。

2.各部门职责明确，分工协作，共同保障福利院服务质量。

3.民政部门承担主要监管责任，负责福利院基本运营、服务质量和财务管理的监督。

【监管内容】

监管体系概述

福利院监管体系是政府对福利院进行监督、管理和规范的一套制度和措施，旨在保障福利院服務質量，维护受助人的合法权益。

监管主体

福利院监管的主体通常是民政部门或相关政府机构，负责制定监管政策、监督福利院运营、查处违规行为。

监管内容

福利院监管的内容主要包括：

*基本条件：福利院的设施设备、人员配备、服务规范等基本条件。

*服务质量：福利院提供的医疗、康复、照料、教育等服务的质量和效果。

*受助人权益：受助人的基本权利、尊严和安全保障。

*财政管理：福利院的财务状况、资金使用和透明度。

*人员管理：福利院员工的素质、职业道德和服务态度。

监管方式

福利院监管方式主要有：

*日常监管：定期或不定期对福利院进行抽查，检查基本条件、服务质量等方面。

*专项检查：针对特定问题或事件，进行专项检查，深入了解情况。

*受理投诉：受理受助人或社会公众对福利院的投诉，并及时调查处理。

*行政处罚：对违反监管规定的福利院，依法适用行政处罚措施，包括警告、罚款、吊销许可证等。

监管体系构建

福利院监管体系的构建是一个不断完善的过程，涉及以下几个方面：

*政策法规建设：制定并完善福利院监管相关法律法规，明确监管职责、内容和程序。

*机构设置：建立专门的福利院监管机构或委派其他部门负责监管工作。

*监管能力建设：加强监管队伍建设，提高监管人员的业务素质和执法能力。

*监督评估机制：建立福利院监管效果评估机制，及时总结经验，改进监管体系。

监管体系的特点

福利院监管体系具有以下特点：

*专业性：监管人员具备社会工作、福利、法律等方面的专业知识和技能。

*主动性：监管主体主动开展日常监管，不依赖于被动投诉。

*依法行政：严格按照法律法规进行监管，保障福利院和受助人的合法权益。

*定期性：定期对福利院进行全面检查，确保服务的持续性。

*公开透明：监管信息公开透明，接受社会监督。

监管体系的作用

福利院监管体系发挥着以下作用：

*规范福利院运营：保障福利院符合基本条件和服务规范，提高服务质量。

*保障受助人权益：保护受助人的基本权利，确保其尊严和安全。

*促进社会和谐：营造和谐的社会保障环境，减少社会矛盾和问题。

*树立政府形象：体现政府对民生事业的重视，提高政府公信力。

*推动福利院发展：通过监管，发现问题，督促改进，不断提升福利院服务水平。第五部分监管机构职能与分工关键词关键要点监管目的

1.保障服务质量，确保福利院服务对象的基本权益得到维护。

2.规范福利院运营，促进其依法依规开展服务，营造公平公正的竞争环境。

3.提升监管效能，建立科学合理的监管体系，实现监管全覆盖、全过程、全方位。

监管原则

1.法治原则：以法律法规为依据，依法监管福利院的运营和服务质量。

2.独立原则：监管机构独立行使监管职权，不受任何行政机关、社会团体或个人的干扰。

3.公开透明原则：监管信息和结果向社会公开，接受社会监督。监管机构职能与分工

一、福利院监管机构的主要职能

福利院监管机构的主要职能包括：

1.制定福利院服务质量标准并监督其执行；

2.对福利院进行定期检查和评估；

3.处理福利院服务质量投诉和举报；

4.对违反福利院服务质量标准的机构进行处罚；

5.对福利院工作人员进行培训和指导；

6.提供福利院相关咨询和技术支持。

二、福利院监管机构的分工

为了有效履行监管职责，福利院监管机构通常按照以下职能分工：

1.质量标准制定与监督

负责制定福利院服务质量标准，包括收容条件、服务内容、人员配备、管理制度等。同时，负责监督和检查机构是否符合质量标准，并提供技术指导和协助。

2.检查与评估

负责对福利院进行定期和不定期检查，评估其服务质量、收容条件、管理制度和人员配备等是否符合相关标准。

3.投诉和举报处理

负责受理和调查福利院服务质量投诉和举报，及时采取措施解决问题，保护服务对象利益。

4.处罚与处置

负责对违反福利院服务质量标准的机构进行处罚，包括责令整改、罚款、吊销执照等。

5.培训和指导

负责对福利院工作人员进行培训和指导，提升其服务意识、专业技能和管理水平。

6.咨询和技术支持

为福利院提供相关咨询和技术支持，帮助机构提高服务质量和管理水平。

三、福利院监管机构的协调与合作

福利院监管机构通常由多个部门共同承担，包括民政、卫生、教育、公安等部门。为了有效协调监管工作，各部门应建立协作机制，明确职责分工，信息共享，共同监督和保障福利院服务质量。

四、福利院监管机构的公开性与透明度

福利院监管机构应以公开透明的方式履行职责，定期向社会公布检查结果、投诉处理情况和处罚措施等信息。通过加强信息公开，提高监管工作的透明度和公信力，保障服务对象和公众的知情权和监督权。第六部分监管手段与措施关键词关键要点监督检查

1.建立定期和突击检查制度，对福利院各项服务质量指标进行全面评估，发现问题及时整改。

2.采用第三方评估机制，邀请社会工作者、心理咨询师等专业人士参与评估，提高监管的公正性和专业性。

3.完善监督举报制度，设立举报热线和举报邮箱，畅通受助人员及社会各界监督渠道。

信息公开

1.建立福利院服务质量信息公开平台，定期公示服务标准、监管结果、投诉处理情况等信息，增强监管透明度。

2.推行社会监督员制度，聘请志愿者、社区居民等社会人士参与监督，拓宽监督渠道。

3.加强与媒体合作，通过新闻发布、专题报道等方式向社会广泛公开福利院服务质量情况，接受舆论监督。

行政处罚

1.根据《养老机构管理办法》和《残疾人福利院管理办法》等相关法律法规，对违反服务质量标准的福利院给予警告、罚款、吊销执照等行政处罚。

2.建立黑名单制度，对情节严重、屡教不改的福利院纳入黑名单，限制其运营资格。

3.加强与司法机关的合作，对涉嫌违法犯罪的福利院移送司法机关追究刑事责任。

社会评价

1.引入社会满意度调查，定期对受助人员及其家属进行满意度调查，收集反馈意见，改进服务质量。

2.鼓励社会公益组织、行业协会等参与社会评价，形成多角度、全方位的评价体系。

3.设立行业评优活动，表彰服务质量优异的福利院，树立行业标杆，促进行业健康发展。

技术监管

1.推广智能化监管平台，利用大数据、云计算等技术，对福利院运营数据进行分析和监测，及时发现风险隐患。

2.应用视频监控系统，对福利院重点区域进行实时监控，保障受助人员安全。

3.探索区块链技术在福利院监管中的应用，提升数据的安全性、透明性和可追溯性。

行业自律

1.引导福利院行业协会建立自律机制，制定行业规范，规范服务行为，保证服务质量。

2.鼓励福利院建立质量管理体系，持续改进服务流程，提高服务效率和效果。

3.加强行业交流与合作，分享服务经验，促进行业整体水平提升。监管手段与措施

行政监管

*定期检查与评估：由监管部门定期对福利院开展现场检查和评估，着重检查福利院的设施、服务质量、管理水平和人员素质。

*信息报送与公开：要求福利院定期向监管部门报送运营情况、财务状况、质量评估报告等信息，并在公共网站或其他渠道向社会公开。

*行政处罚：对于违反福利院服务质量标准的机构，监管部门可采取警告、通报批评、责令整改、吊销许可证等行政处罚措施。

社会监督

*社会公众投诉：建立社会公众投诉举报机制，鼓励社会公众对福利院的服务质量、违规行为等情况进行反馈和投诉。

*志愿者参与：吸纳志愿者参与福利院的管理和服务，通过第三方视角发现问题并提出改进建议。

*媒体舆论监督：加强与媒体合作，及时对福利院服务质量问题进行曝光和舆论监督。

行业自律

*建立行业自律组织：鼓励福利院行业成立自律组织，制定行业道德准则和服务规范，引导福利院提升服务质量。

*培育第三方评估机构：引入第三方评估机构对福利院服务质量进行定期评估，出具客观、公正的评估报告。

*行业表彰与奖励：设立行业表彰和奖励机制，对服务质量优异的福利院予以表彰，激励福利院不断提升服务水平。

法律保障

*完善法律法规：完善福利院服务质量管理的法律法规，明确监管部门的职责、福利院的义务和社会各方的参与方式。

*司法救济：保障福利院服务对象和社会公众的合法权益，建立司法救济渠道，追究违法违规行为的法律责任。

其他

*政府购买服务：政府通过购买福利院服务的方式，与福利院签订服务合同，明确服务内容、质量标准和监督评估机制。

*社会筹资：鼓励社会各界通过捐赠、资助等方式支持福利院服务质量的提升。

*技术手段辅助：运用信息化技术，建立福利院监管信息系统，实现监管数据的收集、存储和分析，提高监管效率和准确性。第七部分监管信息公开与反馈关键词关键要点监管信息公开与反馈

主题名称：监管信息公开

1.院内监管信息公开，包括相关法律法规、政策文件、监督检查结果、处罚决定等，通过公告栏、院内网站、微信公众号等方式及时向社会公布，确保信息公开透明。

2.监管部门监管信息公开，包括监管依据、监督检查计划、检查报告、行政处罚决定等，通过政府网站、部门网站、监管平台等渠道向社会公开，增强监管的透明度和公信力。

3.院民及家属信息公开，包括院民基本信息、健康状况、照护情况等，在尊重院民隐私的前提下，通过适当方式向其本人或家属公开，有利于院民了解自身情况，监督福利院服务质量。

主题名称：举报与投诉受理

监管信息公开与反馈

监管信息公开与反馈是福利院监管体系的重要组成部分，旨在保障服务质量，增强公众参与度和社会监督。

#信息公开

福利院监管部门应当及时、全面、真实地向社会公开与福利院监管相关的信息，包括但不限于：

1.监管依据和标准：福利院监管的法律法规、规章制度和行业标准。

2.监管机构信息：监管部门的名称、职责、联系方式和人员名单。

3.监管计划和年度报告：福利院监管工作计划、年度工作报告、重点检查计划和结果。

4.福利院基本信息：福利院的名称、地址、法人代表、负责人名单、核定床位数、实际入住人数等基本信息。

5.检查记录和处罚信息：福利院检查情况记录、处罚决定书、行政处罚信息等。

6.投诉举报受理情况：福利院投诉举报受理数量、受理情况、处理结果和反馈信息。

7.福利院服务标准和质量评估报告：福利院服务标准、质量评估体系和评估结果。

8.福利院违规行为通报：福利院严重违规行为的通报、处理情况和整改措施。

#信息公开方式

福利院监管部门应当通过多种渠道公开监管信息，包括：

1.官方网站：建立监管信息专栏，定期更新和发布相关信息。

2.政府信息公开平台：按照政府信息公开条例的要求，在政府信息公开平台上发布监管信息。

3.微信公众号、微博等自媒体：利用新媒体平台发布监管动态、通报违规行为和回应公众关切。

4.新闻媒体：与新闻媒体合作，发布福利院监管专题报道、警示案例和宣传文章。

5.院长热线、信箱等渠道：设置院长热线、信箱等渠道，接受公众举报和咨询。

#信息反馈机制

为了保证监管信息的公开有效，监管部门应当建立健全信息反馈机制，包括：

1.投诉举报渠道：设立投诉举报电话、邮箱、网站等多种投诉举报渠道，方便公众投诉举报福利院违规行为。

2.投诉举报受理流程：制定明确的投诉举报受理流程，包括受理、调查、处理、反馈等环节。

3.投诉举报处理时限：规定投诉举报处理时限，并及时向投诉人反馈处理结果。

4.举报人保护：对举报人身份保密，对举报人打击报复行为进行严厉处理。

5.社会监督员制度：聘请社会监督员参与福利院监管，对福利院服务质量进行监督和评价。

6.定期公众意见征求：通过问卷调查、座谈会等方式，定期征求公众对福利院监管工作的意见和建议。

通过监管信息公开与反馈机制，福利院监管部门可以及时了解公众关切、收集违规线索、回应社会质疑，从而提高福利院监管工作的透明度和公信力。第八部分监管体系完善与改进监管体系完善与改进

#监管机构的职责与权限

*职责分工明确：建立明确的福利院监管职责分工，明确不同监管机构的监管范围和权限。

*权力保障：赋予监管机构必要的权力，包括执法权、处罚权和督促整改权，确保监管有效性。

*独立性保障：监管机构保持独立性，不受行政干预或利益相关方的影响，确保监管公正性。

#监管内容和方式

*全覆盖监管：对所有福利院进行全面覆盖监管，定期开展现场检查和评估。

*动态监管：建立动态监管机制，实时监测福利院的服务质量，及时发现和解决问题。

*社会参与监管：引入社会力量参与福利院监管，建立监督举报平台，接受社会公众的监督。

#监管标准和指标

*建立统一标准：制定统一的福利院服务质量监管标准，明确各项服务内容的质量要求和考核指标。

*定期修订标准：根据福利院服务需求和发展变化，定期修订监管标准，确保与时俱进。

*量化考核指标：采用定量和定性相结合的方式，建立量化考核指标，便于对福利院服务质量进行客观评估。

#监督执法和处罚机制

*监督执法体系：建立监督执法体系，对违反监管标准的福利院进行监督执法，采取相应的处罚措施。

*处罚措施多样化：根据违规严重程度，采取多种处罚措施，包括警告、罚款、责令整改、取消办学资格等。

*处罚公开透明：对福利院的处罚信息公开透明，接受社会公众监督。

#信息公开和社会参与

*信息公开制度：建立福利院服务质量信息公开制度，定期向社会公众公布监管信息和福利院服务质量评估结果。

*社会参与监督：鼓励社会公众参与福利院监管，建立监督举报平台，接受社会公众对福利院服务质量问题的举报和投诉。

*建立投诉受理机制：建立完善的福利院服务质量投诉受理机制，及时处理公众投诉，并对投诉进行调查核实和