管理心理学第四章-沟通和人际交往

沟通与人际交往管理心理学2假如你被绑票了，突然有一个机会打电话，你的第一句话应该怎么说？如果你批评了一个下属，但事后发现批评错了，你应该怎么办？2024/9/29Management-王圆圆3一沟通二组织沟通管理章节内容三人际关系管理☆（1）人际基础（2）自我确定（3）冲突管理第一节人际沟通基本知识企业管理者95%以上的时间用在沟通上开会、谈话、看文件、写报告普林斯顿大学的研究成果：智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。5一、沟通的概念为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。意义的传递和理解二、沟通的功能信息功能——说明事物激励功能——加强行为情绪表达功能——建立关系控制功能——达成目标促进行为6三、沟通目的他应该清楚、他应该明白——其实他不知道约哈里窗口（Johariwindow）7开放区域

盲目区域未知区域秘密区域别人知道别人不知道自己知道自己不知道扩大开放区域、减少盲目区域上级通过考核告诉下级盲目区域下级通过谈心，开放秘密区域四、沟通动机分析1、自我呈现论。社会学家I.戈夫曼沟通的目的在于借助自己的言行向他人呈现自我对他人施加影响，控制他人的行为，尤其是控制他人对待自己的方式。2、社会交换论。美国社会学家G.霍曼斯沟通过程是一种交换过程。通过沟通，人们相互交换信息、赞许、荣誉或声望等非物质商品。人在交往过程中，得到的是报酬，付出的是代价，精神利润就是报酬减去代价，除非双方获利，否则，交往无法进行下去。83、社会实在论。

菲斯廷格认为，沟通有助于促使人们的认知协调和保持心理上的平衡，并取得团体中其他成员的支持和帮助，消除判断事物和行为表现上的偏差。9五、沟通的类型1、按功能划分：工具式沟通与情感式沟通工具式沟通：沟通目的是改变接受者的行为情感式沟通：沟通目的是满足沟通对象的心理需要（同情、理解、宣泄）2、按沟通工具分：口头、书面、电子、非语言沟通103、按信息在组织中的传递方向分下行沟通：信息由上级传递到下级上行沟通：信息由下级传递到上级平行沟通：信息在同级之间传递4、按信息传递形式分正式沟通：正式组织里用组织规定方式正规传信息非正式沟通：除正式沟通之外的方式5、按是否反馈分：单向沟通：会议发言双向沟通：讨论1112五、沟通的过程信息源编码传送渠道解码接受者反应反馈沟通环境13语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”六、沟通的工具14沟通工具语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置1、语言符号系统口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。15非语言符号：指通过视觉、触觉、嗅觉感受到的姿态、外貌、语音语调、气味等等语言符号

（1）目光接触与注视：表示肯定或否定的表情。（2）面部表情：喜悦、幸福、悲伤、气愤、恐惧、恶心。（3）外表：着装与外形。（4）人际空间距离：取决于人际关系的亲密程度。（5）动作、举止：握手、拍肩、拥抱、贴面、亲吻。（6）时间：责任感，对别人的尊重。（7）嗓音：声调。

162、非语言符号系统手势的寓意摊开双手手插在裤兜里用手托腮手摸下巴用手捂嘴双手抱肩双手放在脑后，翘二郎腿眼睛的交流173、辅助语言系统音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字表达，语调占38%，面部表情占55%——怎么说比说什么更重要1820面对面的交谈电话电子邮件备忘录、信件广告、公告、一般文件最丰富最贫乏（4）信息类型与沟通渠道选择非常规性信息常规性信息沟通的层次应酬或闲谈：“吃了吗？”或“出来逛逛呀！”报导式谈论：“今天33度，是今年最热的一天！”分享个人的观念或思想：“我认为这种做法不好！”分享个人感受：“当我知道这个消息后，我感到很不开心！”全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观等。七、沟通的层次万能公式1.结论+原因+结论+措施+建议23第二节管理组织沟通引例：老板告诉秘书：查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得详细一点。秘书打电话告诉上海分公司的秘书：董事长要一份在你们公司工作的所有人的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。分公司秘书告诉经理：董事长要一份在我们公司工作的所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，要尽快送到。第二天，四大箱航空邮件到了公司。24一、有效沟通的障碍1、信息源因素信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。2、传递过程中的干扰

系统噪音。 空间距离； 沟通网络。3、信息接受者的过滤作用

“选择性注意、选择性理解、选择性记忆”254、交往双方的文化因素方面的差异语义障碍：态度障碍：存在种族偏见、地域偏见或歧视对方。文化程度障碍：文化传统的差异：5、交往双方心理方面的差异认知；个性；6、社会因素方面的差异：社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。26二、沟通的相互作用分析加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年出版的《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往中人格结构的P、A、C分析。他认为人的三种自我状态：即父母(Parent)、成人(Adult)、儿童(Child)，简称PAC。这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。当两个人交往对话时，双方都以某种自我状态自居。27“父母自我状态”是指以类似于父母对子女的态度及行为而言。一般来说，“父母自我状态”常以权威与优越感为标志，通常表现为命令、训斥、责骂及其他专制行为。例如说“这事不要再说了，你必须这样做。”28“儿童自我状态”是泛指一切类似孩子的态度和行为。当一个人处于这种状态时，他往往是好奇、冲动、受情绪支配、不多考虑。在行为上表现为一时喜笑逗人．一时乱发脾气，有时则乐意服从与任人摆布。当遇到事情时，无主见、畏缩、依赖。说话时总爱用夸张而幼稚的语气。29“成人自我状态”：其行为待征是根据事实进行理智的分析，较冷静、慎重、理智、明断。待人接物的态度较民主、平等，尊重别人，决策冷静；遇事不慌张，能冷静地找出解决问题的办法。其说话的语气常常是“我个人的想法是……”、“我考虑考虑再说”等商量讨论的口气。30三、人际沟通相互作用分析的意义1、明确意识到自己和他人的心理状态，主动控制沟通风格。2、将交叉式的沟通方式转化为互应式沟通，使沟通顺利进行下去。31案例一：航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱?”

女售票员的反应是：将局面扭转列“成人——成人”交流模式。说：“非常抱歉，让你久等了。很对不起，你需要什么？如果你有急事，请和他换一下，我先结你办。”女顾客说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就顺利地过去了。32四、建立有效沟通网络沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式沟通网络。（一）正式沟通网络：以组织的正式权力等级系统进行沟通的渠道。1、特点优点：是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性；缺点：刻板，沟通速度慢。33

2、正式沟通网络的类型链式全通道式轮式速度精确性领导者的出现成员的满意度链式网络中高中中轮式网络快高高低全通道式网络快中无高特点34Y式沟通353、根据实际情况采取不同的沟通网络（1）强调快速容易控制，采用“轮型沟通”（2）强调士气，问题复杂，需要增加工作协作采用“全通道型”（3）组织庞大，分权管理采用“链式”（4）管理工作繁重，需要人帮助处理采用“Y型”36（二）非正式沟通网络：不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。1、特点；

优点：沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的同时，能满足成员的社会需要。

缺点：通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信息容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组织的凝聚力。372、非正式沟通网络的类型AHFGECBAFEDCBABECDDFGH集群连锁密语连锁随机连锁38非正式沟通的特点（1）不受管理层控制；传播速度快。以口沟通为主，调查显示75%正确，25%虚假（2）大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；（3）利用这种途径传递和交换信息，常常可以满足个人的某些需要。39如何减少小道消息的消极影响？（1）公布进行重大决策的时间；（2）公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；（3）对目前的决策和计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；（4）公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。（5）闲散和单调是造谣生事的温床，为避免不实的谣言产生，管理者应注意不要使成员有过分单调枯燥的情形发生。（6）培养组织成员对管理者的信任和好感。40五、克服沟通障碍沟通成本：时间、资金、精力、体力中国人的“三碗面”碍于情面——不好说碍于场面——不能说碍于体面——不愿说411、受众导向注意对方需要的信息的时间、地点、编码方式2、注重非语言沟通传递信息的影响力，言辞内容本身7%，语调变化38%，面部表情和身体动作55%3、换位思考4、听比说重要注重反馈，确信对方理解、直接询问、复述指令、要求回复、讨论、争论425、沟通三重境界：有我无他——自己说别人听有我有他——双向沟通无我之境——受众导向（无我中实现有我）43使用目光接触。展现赞许性的点头和恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。提问。复述。避免中间打断说话者。不要多说。使听者与说者的角色顺利转换。六、培养有效沟通的技能建议44一分钟表扬与一分钟批评一分钟表扬：从一开始就告诉员工他们干得怎样及时称赞他们明确告诉他们什么事做的对告诉员工你对他的工作感到满意，他们的工作对企业和其他在这里的工作人员有帮助沉默一下，让他们感到你的心情多么愉快鼓励他们多做这样的事与他们握手或用某种方式与他们接触，使他们清楚知道你支持他们在企业中取得成功。45一分钟批评事先就告诉他人，而且是用毫不含糊的字眼，使他们知道自己工作得怎样。及时地给予指责准确告诉他们做错了什么用毫不含糊的字眼告诉人们你此刻的心情做几秒钟令人不舒服的沉默，让他们感到你的心情让他们懂得你是诚挚地站在他们一边的让他们想起你是如何器重他们再次表明你所不满意的是他们的工作失误而不是他们本人。第三节如何开展人际关系基本要素：尊重、真诚、移情（“读心术”）信念上：相信关系是有付出、有收获的相信正面行为会带来正面结果相信不是每个人都一样不是每个人都要喜欢你或憎恨你行为上：要付出时间，没有不劳而获适当地开放自己愿意提供及接受帮助一、人际关系基础常识沟通和人际交往必备技巧什么人有吸引力1、内在特质，如幽默、涵养、礼貌等是主要的吸引力因素；2、外表特点，如体形，服装；3、个人表现出的特殊行为，如新奇且令人喜爱的动作；4、地位和角色引起的爱慕和尊敬。什么人没有吸引力功利性；自我为中心服从、讨好；控制欲过强；嫉妒心强；过分依赖；自我防御强；自卑；孤僻；欺骗；敌对和猜疑卡耐基——怎样令人喜欢你1.献出真心，给予对方真诚关心2.保持微笑3.最悦耳的声音——名字4.作一个优秀的倾听者5.投其所好，谈别人最关心的事和感兴趣的话题6.由衷的赞美，满足他人的“重要感”7.“鸿毛效应”——称赞他人的每一个进步，即使是最微小的进步人际关系基本倾向人际吸引是人际关系的一种特殊形式，这里情感占优势。在社会心理学中，把合群、喜欢、爱看成是人际吸引的三个不同层次。人际吸引的条件和规律在一般组织中，群体及其成员之间的人际吸引多指接近并经常交往而增进彼此之间的情感上的联系。(1)相似性。(2)空间邻近。(3)相互性。(4)互补性。(5)个人的吸引力。小案例：少校的命令据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。少校对值班军官命令：明晚8点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对上尉传达：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。上尉对中尉传达：根据少校的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。中尉对上士说：“明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。”上士对士兵传达：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校的陪同下，穿着野战服，开着他那‘彗星’牌汽车，经过操场前往礼堂。”53自我确定认为每一个人都有特定的基本权利，在不违犯、侵犯他人权利的前提下，能够:1.以开放、诚实和直接的方法去表达自己的意见和感受。2.在拒绝别人的请求时，不会产生内疚或自私的感觉。3.在提出请求时，不会感到尴尬和焦虑。自我确定（Assertive）二、人际关系管理关键4.能够坚守和表达个人应有的权利及作出适当的选择、反应和行动，这些权利包括：-决断自己的行为而无需提供理由或借口-决断自己是否需要为他人的问题而负起责任-做错事而不必受到过份的指责或辱骂-作任何事情而不必受别人的赞同自我确定是社交技巧训练的一部份，它强调以坦诚的原则和方法与人交往，这是建立真正友谊的要素。自我确定对于人的心理健康具重要意义。当一个人对于表达自己有困难时，通常会感到不被欣赏，受别人利用、自尊心低落、抑郁、与人相处时感到焦虑。相反，如一个人能够从容地表达自己意见，会显得较有自信、处事乐观和容易与人建立良好的人际关系。为什么要学习自我确定自我确定的态度：对自己负责任的态度区分羔羊行为、霸道行为和自我确定行为自我确定的重点作用：提出合理要求或要坚拒别人。解释：保持冷静，坚持己见，心平气和地重复说出自己的主张，直至别人接纳你的意见为止。此法可帮助你在争取自己利益的同时，抛却无谓的争论或愤怒的情绪。例：一位推销员喋喋不休地游说你购买某种营养品….无论他说什么，你只要以低沉而轻松的声音回答：“我知道（你的意思），但是我没有兴趣（购买营养品）。”自我确定的方法——重复法(BrokenRecord)作用：应付别人无理批评解释：在同意事情的真相、可能性及原则的情况下，帮助你接受别人的批评，不作出否定、辩护或反击，让批评者不知是否成功批评了你。例：“你觉得我是…..”、“你认为我是…..”、或者“你的讲法是对的…..”。自我确定的方法——迷雾法(Fogging)作用：应付本身过失的方法解释：把过失本身只当作过失看待，然后决断地接受过失的事实，在语言应对的时候必须极准确——不能多一分，也不能少一分，令批评你的人觉得没有必要对你的过失作漫无止境的批评。例：“对，我计数计得很慢。”“我知道这样子不好看，我自己也不喜欢这样子(发型/衣着)。”“对不起，我一时忘记把重要文件交给你….”自我确定的方法——否定决断法(NegativeAssertion)作用：应付本身过失之余，巧妙地终止对方对你作出过份的批评解释：跟迷雾法一样，否定询问法并不拒绝或抗辩评语中所说的错误行为，而是以平静的态度通过提问或反问不停地激发对方说出更多对你的批评或错误行为，尽量获取或消耗对方操纵性的资料。例子：“除了迟到外，我还有什么地方要注意呢?”“我真的不懂，应该怎么办呢?”自我确定的方法——否定询问法(NegativeInquiry)7.4自我确定作用：与对方洽商、达成协议的方法解释：应用语言技巧，切实提出双方都行得通的建议例子：“明天我不能把报告写好，大后天可以吗?”“300元太贵了，200元我才会考虑!”自我确定的方法——妥协法(WorkableCompromise)作用：与人打开话题、持续话题、打破沉默、建立初步关系解释：在社交场合中，通过与对方倾谈日常生活中的资料，藉此打开话题，并且把话题延续；而当要响应别人时，往往要十分留意对方谈话的内容，以便补充更多其它有关资料，发掘更多话题。例子：“原来你在银行工作，我妹妹也从事金融业。”“我好像以前在xx见过你/听过你的讲座。”自我确定的方法——漫谈资料法(FreeInformation)作用：提供谈话题材、平衡彼此的谈话内容、帮助对方更了解自己。解释：通过谈论与话题有关的个人经验、自己对所讨论事项中的意见、对分享事件中的感受，让对方进一步了解你本人或你对他的经验、想法和感受，以便引起彼此间的共鸣、深化关系。例子：“我很喜欢你的新发型。”“你有胆量在会议中提反对意见，我真是欣赏。”（事实+观点+感受）自我确定的方法——自我开放法(Self-disclosure)关于冲突的基本信念冲突是不可避免的有时冲突的起因并非与你有关冲突并非绝对不好愈是逃避、愈不懂应付（二）冲突管理冲突的原因1.个人需求没有被满足2.权力分配不公平3.沟通无效或是不曾进行沟通4.价值观或偏好不同5.对情境的认知有所差异6.学习方式或性格不同冲突管理的程序1.确认与界定冲突2.头脑风暴法，找出可能的解决方法3.讨论这些可能的解决方法4.选出最好的解决方法5.制订一个实行这个解决方法的计划6.实行计划，并予以检视与修正冲突的解决——如何达到双赢1.确定你的需求2.把你的需求让对方知道3.倾听并了解对方的需求4.想出可能的解决方法5.评估每种可能的方法并选择最适合的方法6.付诸实行7.追踪检讨处理冲突的方法

交涉取向

态度

决断

非决断

合作

协作法

随和法

非合作

竞争法

逃避法

妥协法

小故事-拒绝的艺术你求别人一件事，对方不肯，往往最令你难堪的不是事情没办成，而是自己遭到拒绝，失了面子。别人求你一件事，你不好意思拒绝，主要原因也往往是怕伤了人家自尊。历史上很多成功的领导人都精通拒绝的艺术，在说“不”的同时，还能给足对方面子。19世纪英国首相狄斯雷利就是一例。有个野心勃勃的军官一再请求狄斯雷利加封他为男爵。首相知道此人才能超群，也很想跟他搞好关系。但军官不够加封条件，因此狄斯雷利无法满足他的要求。一天首相把军官单独请到办公室里，对他说：“亲爱的朋友，很抱歉我不能给你男爵的封号，但我可以给你一件更好的东西。”狄斯雷利放低声音说：“我会告诉所有人，我曾多次请你接受男爵的封号，但都被你拒绝了。”这个消息一传出，众人都称赞军官谦虚无私、淡泊名利，对他的礼遇和尊敬远超过任何一位男爵。军官由衷感激狄斯雷利，后来成了他最忠实的伙伴和军事后盾。首相的聪明就在于，他明白军官真正需要的不是一个男爵头衔，而是封爵之后的巨大荣耀。狄斯雷利虽然拒绝了加封的请求，却送给军官一个更大的面子。2024/9/29Management-王圆圆70小案例：日军投降签字仪式的安排2024/9/2971

仗好打，功难评。1945年8月末，在如何安排接受日军投降签字仪式的人员和地点等问题上，美军就遇到了麻烦。为将这一问题处理得皆大欢喜，美国军政要员着实伤了一次脑筋。

1945年8月15日,日本天皇颁布诏书,宣布无条件投降。太平洋战争以同盟国的彻底胜利而告结束。时任美国总统的杜鲁门发布命令,任命陆军五星上将麦克阿瑟为远东盟军最高总司令,并指示他安排受降仪式。命令一出,顿时引起一场轩然大波。2024/9/29

反应最敏捷、最强烈的是美军太平洋舰队总司令、海军五星上将尼米兹。当他得知这一消息后,大为光火,情绪激动,几近失控，这是在战争最危难的时候都不曾出现过的情景。他毫不掩饰对总统这一决定的不满：“是谁打赢了太平洋战争？是海军！从瓜达尔卡纳尔岛到冲绳岛,洒遍了美国海军将士的鲜血。”他与太平洋舰队一同从日军偷