新形势下的酒店内控管理制度研究

摘要：目前随着商务型、精选型酒店的不断兴起，消费者观念的年轻化及个性化，给传统型酒店带来了巨大的压力和挑战，如何在竞争激烈的市场中继续保持竞争并引领市场，成为酒店经营者需要重视的问题。加强内控管理是酒店提高市场竞争力的重要手段。因此，本文介绍了酒店加强内控管理制度建设的现实意义，分析了目前经营管理中存在的主要问题，并据此提出具体的优化建议，以期降低酒店相关成本，提升客人的体验感，增加市场竞争力，从而实现酒店的经营目标。关键词：酒店；内控管理；内部控制制度酒店内部控制管理是提升酒店经营管理能力，提高经营利润，防范风险的重要举措。随着新形势下酒店业的竞争愈发激烈，酒店的利润空间越来越有限，生存压力愈来愈大。在对外创新营销收入的同时，也需要通过加强内控合理化控制经营成本，因此亟需加以重视。一、酒店内控管理制度建设概述（一）内控管理制度内涵酒店内控管理制度是由酒店各级管理层及全体员工共同实施的、旨在实现酒店经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整，提高经营效率及效果，促进酒店实现发展战略目标的进程中制定的一系列的规章制度。（二）酒店加强内控管理制度建设的现实意义首先，有助于保护酒店资产的安全性与完整性。员工有保护酒店资产管理的义务，而酒店资产亦是员工行使工作职能的必要物资条件，通过建立完善的内控管理制度，实现收入有监管、购入有流程、支出有审批、制度有约束，有效防止酒店资产的流失，从而有助于保护酒店资产的安全性和完整性。其次，有助于确保酒店财务信息的真实性与及时性。加强内控管理制度建设既可以合理调配资源，同时也能通过内部财务控制制度的健全，保证会计记录的准确、及时、完整，从而有助于确保会计信息的真实可靠。最后，有助于降低经营风险，实现持续稳定发展。完善的内部控制管理制度，可以有效地降低酒店开展经营活动中的各方面风险，规范各项工作的业务流程，保障经营活动在合法合规的基本原则之下，预防并堵塞各项漏洞，减少腐败现象的发生，实现酒店与员工的和谐、稳定、健康发展。二、现阶段内控管理制度建设中存在的问題（一）内控管理意识有待提高，责任心有待加强当前酒店在各级管理人员中存在官僚主义、形式主义、推诿主义，认为酒店内控管理与自己没多大关系，工作无责任心，认真干事、扎实做事的劲头不足等，缺乏啃硬骨头的狠劲、钉钉子的韧劲和抓落地的实劲。而酒店的基层员工则存在多一事不如少一事、认真做不如马虎着做等混日子心态。不学习、不牢记、不执行、不落实酒店的服务标准和服务流程，这也是导致酒店工作推不动、服务质量难提升的重要原因之一。（二）内控管理办法有待完善酒店内控管理是项细致工程，是个系统工程。以前台的收入管理为例，由于房价的多样性，容易出现让员工收高价房款录低价房再做升级，全天房录钟点房，或联合房务服务人员开钟点房少录或不录现象。而且由于全员营销的特殊性，部分客人会将宴会定金转给与自己对接的员工，容易导致出现定金挪用或截留的现象。（三）内控管理制度有待健全首先，采购流程机制有待健全。由于酒店采购力量薄弱，日常零星采购量较大，没有更多的精力去市场货比三家或询价。有时因为加急，导致采购流走完或根本就没有走流程，物资就买回来直接到了使用部门，缺乏财务的价格和品质监管。其次，人事管理机制有待健全。酒店系人员密集型产业，人力成本一直占据酒店成本的第二位，近几年国家社保制度的逐步完善，员工的社保缴费基数逐年增加，导致酒店的人力成本逐年攀升，岗位优化、人员优化势在必行。最后，财务内控机制有待健全。“质量求生存，管理出效益”，随着经营环境的不断变化，酒店在提升对客服务的同时，应加强财务内控机制建设，如预算管理机制、资产管理制度、财务报销制度等，以促进酒店健康有序发展。（四）内控管理考核机制有待完善首先，在考核方案中，考核指标量化不清晰，导致员工评分时不好计算。高分时导致绩效考核流于形式，低分时造成员工整体对绩效考核不满，产生抵触情绪。其次，考核导向不合理。以红单、黑单为主，导向作用发挥不明显。在奖励总量衡定的情况下，红单填得多，年终奖励就多，黑单填得多，年终奖励就少。而客人的表扬性、客人的好评又是被填红单的最佳途径，导致员工因为岗位的不同，取得红单的机会在客观上存在很大差别。与客人打交道多的前台员工红单自然就多，而与客人打交道少的后台员工，得到红单的机会就少很多。由于后台员工因为很难得到红单，工作积极性下降，甚至为了不被填黑单，尽量挑出错少的工作做，降低了工作效率。最后，考核兑现不及时。由于考核指标制定的不合理，尤其是在新方案的实施期，存在诸多的不完善，当出现考核情况远超预期时，奖励过多，担心对其他员工不公平；扣款过多，又怕影响当事人的后续动力，进而发生考核兑现不及时现象。（五）内控管理人才队伍建设需进一步加强随着酒店的发展，人才流失率一直是个让酒店头疼的问题。由于管理人员思想意识、酒店晋升空间有限以及同行的人才竞争导致人才流失严重，优秀内控管理人才愈加匮乏，直接影响到酒店内控管理工作的水平和成效。三、优化酒店内控管理制度建设的对策建议（一）培养员工责任心，激发员工源动力目前，酒店业的市场竞争，实质上就是服务质量的竞争，更是工作责任的竞争。无论是在日常行为中，还是在工作执行上，无论是普通员工还是部门经理，酒店领导，明确共同的责任和使命，恪尽职守，勇担责任，才能最大限度地激发我们的积极性和潜能，从而使工作更具创造性和活力。这就需要通过优化内部控制制度唤起员工的责任提当意识，注重日常细节积累，通过直面问题勇于承担责任养成尽职履责习惯。（二）实施有效内控管理办法，促进酒店健康发展首先，以预算管理为抓手。鉴于酒店点多面广，管理存在一定难度，采取以部门为单位的预算管理办法。以酒店战略目标为方向，经营创收部门负责人制定本部门全年的收入、支出、利润预算计划，后台管理部门制定费用预算方案，财务部汇总整个酒店全年收入支出利润预算方案，交酒店领导审批后执行。其次，以事中控制为手段。财务每月审核各部门的预算执行情况、完成情况，并形成分析报告，对预算异常偏差进行重点跟踪，落实解决方法。同时加强日常工作的稽核力度，针对容易出现漏洞的环节，全面核查单据的真实性，收入的完整性以及支出的合理、合规性。最后，以绩效考核为目标。成立以董事长为组长，总经理、财务总监为副组长的考核小组，通过对年初预算任务完成情况、组织沟通能力、人才培养能力的考核，计算各经理的各项得分，以此做为考核发放绩效奖励的重要依据。（三）健全内控管理建设机制，着力提升工作效能1.健全采购流程机制第一，成立采购市调小组。以财务总监为组长，采购部、财务部成本会计、收货员、餐饮厨房管理人员以及客房管理人员为组员。粗加工食材每7-10天进行一次联合市调，由成本会计随机抽选市内各大市场、超市，依据采购组成员提供的价格调查数据，进行综合定价，共同签字，做为供应商最终定价依据。第二，规范物资采购流程。为避免重复采购，库存积压等浪费现象，酒店所有物资由使用部门在系统中发起采购申请，仓库初审—采购二审—成本三审—总监四审—总经理终审，所有流程均应该实现过程清晰，责任明细、规范快捷。而针对单价或总价超过限额的采购，还需以呈批件的书面形式报告董事长进行特殊流程审批采购。第三，健全收货验收环节。收货班组严格按照采购申请单、呈批件、合同的详细信息和要求比照收货，不允许出现混淆品牌、规格型号以及错收、多收的现象。同时，成本会计将随时抽查收货质量及洗菜环节，在确保菜品质量的情况下，提高菜品出品率。2.健全人事管理机制（1）完善定编优岗定员机制本着合理精编、合理优岗、适度倾斜、优化资源的原则，梳理目前酒店所有部门的岗位，对相容岗位进行合并，鼓励部门对人员实施科学、公平地优胜劣汰，激发员工一人多能，达到能者多劳，能者多酬的目的。（2）加大员工培训力度服务品质决定酒店的后续稳定发展，尤其是运营多年的老酒店，在硬件服务与新开酒店没有优势可比的情况下，软件服务显得极为重要。人资部门需根据酒店的规范、标准、流程每季分部门进行回炉培训。各部门经理根据工作中发现的常见问题，每月以案例形式对员工进行实操培训。各班组负责人根据当日或次日接待内容进行重点培训讲解，培训完后要检查落实情况，让培训工作变得真正有效果。（3）做好人才储备工作首先，营造学习型氛围，引导员工不断地学习来充实自己，告诉员工现在的能力只能解决目前的问题，只有不断的学习才能解决将来的问题。其次，在内部建立良好的人事管理体系，引进优秀人才来为酒店服务，同时建立健全福利措施来吸引留住优秀人才。再次，稳固中层管理人员，中层管理人员是酒店的中流砥柱，是搭建员工与高层之间的桥梁纽带，更是培训高层管理人员的关键血液。最后，加强外围优秀人才的密切联系，做好高级管理人员的储备。3.落实激励考核机制第一，做好员工的职业规划。酒店的每位员工都有自己的思想和以及对工作和生活上的需求，酒店多从员工角度出发，在一定条件下满足员工的合理要求，让员工真心诚意地为酒店工作，同时为员工进行一年期以上职业规划，让员工能看的到未来的发展方向和目标。第二，做好员工的情感维护。每个员工都希望得到上级领导的赏识和重用，也希望得到同事的关爱和关心。管理人員的眼里不能只有任务而忽略员工的精神感受。工作之余，应经常组织员工进行团建或开展各类趣味活动，同时对员工的个人情感生活予以关注，让员工在酒店有存在感、归属感。第三，制定员工考核方案。员工考核从职业素质入手，重点考核本职工作的完成情况，兼顾与同事的紧密配合度、对酒店的贡献度。管理人员考核需增加本部门员工的凝聚力、后备力量的培训有效性以及与外部门的沟通协调能力等等指标。（四）健全财务内控机制1.制定全年预算指标，追踪落实情况财务部根据酒店的战略目标将任务分解至各部门，经理把各项预算指标传达给每一个员工。做到人人参与、人人有责。财务月末核算预算的执行情况，拿出分析报告，针对异常数据进行重点分析，让预算执行真正落到实处。2.完善收入稽核机制，堵塞财务漏洞酒店的收入不仅涉及到经营收入，还涉及小额物品未归还赔偿以及客人消费定金。财务往往将稽核重心放到了日常的经营收入，忽略了赔偿收入以及客人预付的定金的稽核。故需日常加强稽核人员业务培训，完善收入稽核管理细节，将收入内控工作做到尽量前移。3.加强资金流出审核，健全报销制度首先，抓好资金和费用开支事前审批关。从资金使用和费用报销两个层面进行双控，对各个部门明确了资金使用和费用报销的审批流程、审批权限。酒店资金使用和费用开支在履行经办人、验收人、部门负责人、分管领导、分管财务领导审核后，重点事项还需“最高领导一支笔”终审。其次，抓好资金支付事中跟踪关。凡超过现金使用规定范围和额度的，必须通过银行转账支付，实际领取人和资金支付两者名称必须一致。对于增值税专票支付，还必须做到“四流合一”。最后，抓好财务报帐事后稽核关。按月对所有的会计凭证进行100%的稽核，发现问题及时严肃处理，确保各项财务制度不折不扣地得到落实和执行。（五）完善内控管理考核机制酒店综合绩效决定了其在市场中的竞争力。由于在一个完全竞争的市场里，顾客可以有多种选择，因此，酒店的内控管理考核可以从以下几方面完善：首先，可以从顾客的需求角度出發来考核员工的日常行为。对员工来讲，其行为产生的结果，只有满足于顾客的需求，才能具有价值。其次，可以从部门和员工为酒店创造的CPI指标的履行情况来考核工作质量。这些指标必须量化、细化、能方便操作。最后，考核结果高层必须不折不扣地兑现，不能让考核如同过眼云烟，画饼充饥或只打雷不下雨，影响员工积极性，使考核机制夭折。（六）加强内控管理人才队伍建设1.加强职业道德建设。与党的建设相结合，加强内控管理人员思想建设，把学习实践职业道德做为工作的重要内容，全面落实工作责任制，不断夯实管理人员的忠实履行职责的思想根基。与自身反腐倡廉相结合，开展严格执行制度、公正廉洁履职专项检查，促使管理人员标准自身行为，提升职业道德水准。2.加强理论知识建设。广泛开展“我要学、我爱学”活动，鼓励管理人员通过提高学历、提高职称来充实自己