《客户服务实务》课后习题答案高教版

《客户服务实务》课后习题答案

模块一现代客户服务理念

一、单选题

1.D

2.D

3.C

二、多选题

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

三、简答题

1.答案：

(1)提供技术支持。

(2)提供咨询信息。

(3)受理客户订单。

(4)受理客户投诉。

2.答案：

客户服务意识主要包括''以客户需求为导向”和“一切为了客户”。其中''以

客户需求为导向”的服务意识包括：便利的需求、参与感的需求、提供及时信息

的需求和J情感认同的需求。“一切为了客户”的服务意识包括客户至上和客户

永远都是V的两个方面。

模块二客户服务基本技能

一、单选题

1.C

2.C

3.D

4.B

5.D

二、多选题

1.ABC

2.ABCD

3.ABCDEF

4.ABCDEF

5.ABCE

6.AB

7.AB

8.ACD

9.AC

10.AC

三、判断题

1.V

2.V

3.X

4.V

5.X

6.V

7.X

8.X

9.X

10.V

三、简答题

1.答案：

(1)永远都不要打断客户的谈话。

(2)清楚地辨识对方的谈话重点。

(3)适时地表达自己的意见。

(4)肯定对方的谈话价值。

(5)配合恰当的表情和肢体语言。

(6)避免虚假的反应。

2.答案：

改善工作环境；进行心理辅导；加强过程管理；加强员工关怀。

3.答案：

第一级：漠视他人的观点和感受。

第二级：理解他人的观点，但漠视感受。

第三级：理解他人的观点，也理解他人的感受。

第四级：完全了解对方的内容和感受，而且比对方更深入。

模块三呼入型客服业务处理

一、单选题

1.B

2.D

二、多选题

1.ABD

2.ABCDE

3.BCD

4.ABCD

5.ABC

三、简单题

1.答案：

（1）保持冷静：多听，少说，集中精力听客户所说的每一句话。

（2）积极回应：听的过程中时时给予发出讯息者以积极的反馈。

（3）设身处地：认同对方的感受或设身处地从对方的角度考虑问题。

（4）澄清事实：听的过程当中充分了解事实的真相，可以进一步延续

对话。

（5）确认事实：对于不明白的问题通过反馈给信息发出者以确认，或以

修正的方式重复对方的话语。

（6）以静默等待的方式对待犹豫不决的人。

2.答案：

（1）了解自己的身份，随时准备提供帮助。绝对不可以用“不关我的事，

不是我们部门负责的”来推脱责任。

（2）当电话必须交给另外一个同事处理时，要尽量减少客户的等候时间，

并向同事提供已知的所有信息。

（3）不要与投诉的客户进行争论或辩论，要承认问题已经发生并且尽量站

在客户的立场来考虑问题。要懂得使用礼貌用语来称呼客户。

（4）不要老是和客户说这点做不到，那点做不到。要记得多向他强调你可

以提供帮助的地方。

（5）耐心询问客户确保你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之

前，不要轻易下任何结论。

（6）勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、

公司其他员工或者公司政策。

（7）使用清晰明了的语言回答客户问题，尽量避免使用术语或者技术性名

词。

（8）不要轻易承诺。只有在非常有把握的前提下才可以对客户进行承诺。

模块四呼出型客服业务处理

一、单选题

1.D

2.C

3.A

二、多选题

1.ABCD

2.ABC

3.ABCD

4.BCD

三、简单题

1.答案：

(1)数字化说明。将产品利益数字化，或者强调数字的使用，将会使你对产

品的说明更清楚、明确且具有吸引力。

(2)条列式说明。条列式说明法指将产品的功能和特点一条一条地写下来，

方便介绍产品和回答客户的提问。

(3)举例说明。在无法通过形体语言或其他辅助工具来帮助说明的情况下，

通过列举实例来说明产品的好处，是把话说得更清楚、更明白的一种非常有效的

方法。

(4)费用极少化。说明购买产品需要付出的代价时，尽量以“月缴”、“每

天只要多少钱”、“每公里只需多少油耗”等极小化的方式来表达，这样可以让

潜在客户产生便宜、划算的感觉。

2.答案：

(1)优点：互动性；个性化；即时性；融通性；经济性；普遍性。

(2)缺点：多种沟通技巧得不到充分利用；电话营销人员很容易被拒绝；电话

沟通双方精力容易分散；电话营销利用程度有限。

模块五客户服务运营管理

一、单选题

1.C

2.D

3.A

4.C

5.A

6.A

二、多选题

1.ABCD

2.ABCD

3.C

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

三、简单题

1.答案：

从客户的角度出发；多用正面词语；使用更具说服力的词语；“先讲明原

因”的技巧；口语化；对话式、互动式。

2.答案：

每天的班前会和班后会需要根据当天实际情况进行调整。在班前会上，班组

长应要求成员在上班时及时报告工作中的非正常情况并对工友进行监护。班组长

也要在班中查处违章作业行为。班中检查时联系班前会和班后会的中间环节，没

有这个环节，班前会和班后会就会徒有其名。班后会对一个班次当日的工作进行

小结，表扬表现优秀的员工，批评出现差错的情况。

3.答案：

专门化分工原则；权责对等原则；统一指挥原则；适度控制原则；集权

与分权原则；柔性经济原则。

4.客观性原则；可比性原则；全面性原则；适用性原则；有效性原则。

5.关键绩效指标（KPI）是衡量组织内部流程等一种目标式量化管理指标,

是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。

模块六客户服务质量管理

一、单选题

1.C

2.A

3.A

二、多选题

1.ABCD

2.BCD

3.ABCDE

4.ABCDE

三、简答题

1.答案：

第一类差距:客户的期望与服务管理人员对顾客期望的理解之间的差距。

第二类差距:服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差距。

第三类差距:服务质量标准与服务人员提供的服务之间的传递差距。

第四类差距:提供服务与外部沟通之间的差距。

第五类差距:企业认知的服务和顾客期望的服务之间的感知差距。

2.答案：

（1）客户满意是影响客户忠诚的重要因素

（2）客户因忠诚获得利益的多少

（3）客户的转移成本

（4）客户的信任和情感因素

（5）管理因素

（6）其他因素

模块七互联网下重塑卓越客户服务

一、单选题

1.D

2.C

3.B

4.C

5.B

6.C

二、多选题

1.AD

2.ABCD

3.AB

4.ABC

5.ABD

6.AC

三、简答题

1.答案：

客户画像是根据客户社会属性、生活习惯和消费行为等信息而抽象出的标签

化的客户模型，可以简单理解成根据客户的目标、行为、观点等海量数据，抽取

出典型特征并赋予人口统计学要素、场景等描述，最后形成一个完整人物原型的

过程。

客户画像由很多的标签组成，体现了客户的自然特征、社会特征、偏好特征

和消费特征。每个标签都规定了观察、认识、描述客户的角度。客户的标签信息

包含静态数据信息和动态数据信息两种。

2.答案：