直播电商营销与售后服务评规范（征求意见稿）

3T/XXXX—XXXX直播电商营销与售后服务评价规范本文件规定了直播电商营销与售后服务的评价内容，包括直播主体、直播、直播营销人员、直播营销人员服务机构、商家、直播营销平台。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。本文件没有规范性引用文件。3术语和定义DB4401/T171界定的术语和定义适用于本文件。4评价内容4.1直播主体直播主体总分为100分，具体评价内容及赋分见表1。23212人或其他组织不得入驻。有则扣X分。2直播主体为商家的，为其经营的商品开展直播营2审查义务。不符合扣X分。1244T/XXXX—XXXX22销场地及设3完整的扣X分，没有则扣X分。2的技术管理人员。没有则扣X分。122每符合一项扣X分。2222222111111215T/XXXX—XXXX1是否开通商家销售载体账户的监控权限，监控1553有否积极履行直播间的交易承诺，并督促商家履行对5消费者申请退换货或退款时，有否督促商家255554.2直播直播的总分为200分，具体评价内容及赋分见表2。221555主播是直播间运营者或商家为其经营的直播间或商求且构成商业广告的，有否承担广告经营者、广56T/XXXX—XXXX555费者损失的，有否及时与直播主体、商家等相关为要求（1252有否危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权5533253有否煽动非法集会、结社、游行、示威、聚5有否涉政、涉黄、违法、侵权、或威2分）5分）3徽、警旗、警徽、国家机关、国家机关工作32有否对社会热点和敏感问题进行炒作或者蓄意3452有否知道或应当知道他人存在违法违规或高风险行为，52有否采用谎称现货、虚构预定、虚假抢购等有否采用虚构原价、虚假优惠折价等方式诱47T/XXXX—XXXX2352头获取商业或不正当利益，指引错误价值观、2（20分）423发生安全事故时的处理方法或措施是否有做必要35324.3直播营销人员直播营销人员总分为100分，具体评价内容及赋分见表3。55是否掌握与直播电商营销相关的管理能力、营5直播营销人员在直播过程中参与商品或服务的宣传、播电商营销无关或引人误解的语言、动作等；发布的内5直播营销人员在直播过程中以自己名义和形象对商品5有否对商品信息进行核验，包括：商品包装、产地、生规格、成分、价格、有效期限、服务承诺、商品执行标5在主播或其他人员在直播过程中出现不良或违规问题时，58T/XXXX—XXXX5有否根据直播需求在销售后台对商品进行上架，下架，等。不符合扣X分。5有否与直播间受众互动，及时查看观众评论，满足消费合扣X分。是否组织处理预案，在发生突发情况时及时予以处理。不符合扣X分。5有否积极保护消费者享有的合法权益。不符合扣X分。5合理。不符合扣X分。5是否建立售后服务制度并提供不少于一种渠道供给符合扣X分。4.4直播营销人员服务机构直播营销人员服务机构总分为100分，加分项25分，具体评价内容及赋分见表4。5对需获得相关许可方可销售的产品或服务类型直播行为等，有否获得相应的市5是否具备网络营销服务相关的技术条件，并配备相应的直播营销专业人员。每5进行宣传、销售，内容构成商业广告的，有否承担广告经营者、广告发布者的35有否与商家、平台等共同对直播营销的产品或服务建立相应的品控管理体系,品控管理主要内容包括产品或服务的质量、包装、标识、计量、价格、知识产权、遵循的标准检测检验以及追溯等。没有体系扣X分；25否在直播前核验虚拟主播动作、宣传内容等信息，确保直播过程无违法和不良有否根据直播电商营销的商品或服务的特性和行业特点,对直播电商营销商品在直播前，有否对直播效果、收益、回报率或者其他相关情况作出保证性承诺5有否建立健全的内部管理规范，签约具备相应资质和能力的主播，无建立规范59T/XXXX—XXXX5有否对签约主播开展基本素质、直播营销相关知识(如营销技能)、产品质量相关知识、直播应急处理及危机公关等的培训，提升签约主播的业务能力及专业5有否对其他方式合作(如委托合作等)的主播发生违规时及时给予提醒，并督促与直播营销平台合作，有否对主播和商家等进行消费者满意度调查。没有调查5有否根据主播粉丝量、交易额、直播内容供给导向、违法违规情况等，对签约5有否对各级主播设置对应的培训计划、管理机制，以及对影响力较高的主播加5有否组织直播主体、主播、直播营销人员对直播内容进行预演，确保直播内容4.5商家商家的总分为250分，加分项15分，具体评价内容及赋分见表5。5商家资质要求按GB/T35409-2017中第5章55是否有提供国家明令禁止在网络平台销售的有否采购使用重金属含量、溶剂残留等超标的劣质包装和5是否存在掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合5有否建立承担广告主的责任义务的有关制度，不完整扣25如商家或商家雇佣的人员，在直播过程中参与商品或提供给直播主体、主播、直播营销人员、直播营销人员服台等的宣传资料约定的宣传内容，如存在夸大、虚假宣传等不5有否对商品信息进行核验，包括：商品包装、产地、生产格、成分、价格、有效期限、服务承诺、商品执行标准及T/XXXX—XXXX有否提前给直播主体、主播等相关方提供卖点、商品样品、相关道具等，每缺5直播电商营销活动，有否安排客服人员、销售人5直播过程中，有否及时解答消费者疑问或为主播提供商范围、促销规则、促销期限、活动良制性条件等促销信息，或者提供上述信息5有否配备专业服务人员积极响应消费者诉求，服务人员处5有否建立售后服务制度并提供不少于一种渠道供给消费者有否建立并公示投诉处理制度。有但不完整扣55有否建立明确处理流程、节点、反馈期限和各方责有否建立并示退换货和退款制度，并明确处理期限、各方有否提前与直播主体确定交付时间，现货数量，预售数量5有否根据服务方案、提报的现货数量、预售数量、预售日有否根据产品特性，提前准备售后保障方案，以快速解售后、物流、购买等相关问题的咨询。有方案但不完整的55有否按照服务方案组织客服人员在线积极的有否依法经营，履行消费者权益保护、知识产权保护、网护等方面的义务。如出现信息泄露、权益被侵害有否根据服务方案、平台规则、与直播主体签订的售后协有否根据服务方案的处理期限或与消费者约定的期限内，5有否建立不少于一种消费者投诉渠道，根据服务方案的反55对不属于自身职责内的投诉有否告知消费者实际T/XXXX—XXXX4.6直播营销平台直播营销平台的总分为250分，加分项35分，具体评价内容及赋分见表6。营条件5是否取得《增值电信业许可证》及直播营销产品或需的相关行政许可，并公开5是否具有将营销和交易过程相关数据进行存储与备份、维护直播营销信息安全5是否具备与经营规模相适应的直播内容审核、管理的专业人员，原则上直播内4直播营销平台与直播主体主播员肌务机构等相关方签订直播间的商品提供推送或导流服务，内容构成商业广承担广告经营者、广告发是否具备与直播相匹配的软硬件环境的技术和服务能力，主要包括提供网络经营场所(直播网络)、直播内容服务(包括信息发布(包括产品或服务的图文和视频展示)、消费者权益保护、投诉和纠纷处理、数据备份、直播内容安全管理等。每不符65有否建立并公示直播主体、主播、直播营销人员服务机构、商家人驻资质核验机制，包括个人主体的实名登记、企业和组织等主体的营业资质审核、相关主体信息发生变动及时更新的流程等，并公示5有否加强主播账号注册核验管理，如为16周岁(含)以上的未成年人提供网络主5有否建立用户身份实名注册机制,并引导用户在直播互动活动中,遵守平台规则5直播营销人员服务机构、主播、商家在产品或服务的信息发布、销售等过程中5段，履行数据安全保护义务、个人信息的保护义务等5有否在显著位置提示消费者交易信息保密原则和内容,包括但不限于消费者个人信息、信息获取渠道、保密方式、信息使用目的、信息使用范围等。不符合有否建立消费者个人及隐私保护相关机制，消费者个人信息的收集、存储、使用、处理、披露安全处置等有否遵循GB/T35273的规5有否加强网络直播营销信息内容管理,开展信息发布审核和实时巡查,发现违法和不良信息有否立即采取处置措施，保存有关记录，并向有关主管部门报告。5有否配合相关执法部门依法实施的监督检查，并提供技术支持和协助。不符合T/XXXX—XXXX途、规格、成分、价格、有效期限、服务承诺、商品执行标准及检测报告、各3有否明确直播营销平台、直播主体、主播、直播营销人员服务机构、商家等相5有否以显著方式对直播电商营销的商品或者服务及其实际经营主体等信息进行2有否加强新技术新应用新功能上线和使用管理,对利用虚拟形象从事直播电商营销服务的,要求以显著方式予以标识，并确保5有否规范平台内部交易秩序,确保商品链接所示商品应与直播中展示实物一致,链接中应清晰详细展示产品信息;如链接跳醒消费者;应禁止直播主体、主播在直播过5道,对直播主体主播、商家等相关方在直播2规举报通道,对用户在使用直播服务期间的言论进行规范管3在直播过程中,有否对主播营销行为进行规范,并根据直播商品或服务的行业范围(或直播类型)、主播内容供给导向、付费模型、主播行为、主播粉丝量、交易额、用户年龄等对主播账号进行分级分类管理，对涉及违法违规的直播账号5在直播过程中，有否采取适宜的技术和管理方法保障合理时间段内直播电商营5有否建立直播主体、主播、直播营销人员服务机构、商家的黑名单制度和退出机制，对相关方发生违反法律法规或直播营醒、限流或暂停其直播服务等不同措施,将相关方列入黑名单,必要时应注销其账号,并向有关主管部门报告。每不符合一2在结合直播营销、交易以及售后服务等活动时，有否对直播主体、主播、直播35信用评价信息有否在平台进行公示，或不同直播营销平台、行业协会以及相关5基本要求5直播前售有否提前建立售后保障体系，并与商家、主播和直播营销人员服务机构等相关T/XXXX—XXXX有否提前采用适宜的信息技术以支持商家和直播主体的售后服务和投诉举报处5直播中售在直播中，有否以显著方式展示售后服务以及争议和投诉处理等信息，或显示信息的链接标识，并提供违法违规举报通道直播后售5有否建立健全信用评价制度，为消费者提供对商家、主播等提供的产品