饭店前厅客房服务与管理高职院校教案

教案

酒店管理

课程名称饭店前厅客房服务与管理授课专业年级13级

旅游管理

必修课公共课（）；专业基础课（V）；专业课（）

课程类型

选修课限选课（）；任选课（）

讲授（，）;实践课（）；

授课方式考核方式考试（J）；考查（）

其它（）

课程教学

68学分数4

总学时数

学时分配理论课44学时；实践课24学时；

西南财经大

出版社及学出版社

教材名称《前厅客房服务与管理》作者陈云川

出版时间2011年12

月

指定参考书作者出版社及

出版时间

高等教育出

版社

2010年第

二版

刘伟中国财政经

《前厅与客房管理》

费寅济出版社

《前厅客房服务与管理》

2008年1月

《饭店前厅客房服务与管理》

机械工业出

版社

2010年9月

系（部）

教研室

审查

审核意见

负责人：意见负责人：

年月日年月日

教务处

检查意见负责人（或经办人）：

年月日

注：表中（）选项请打

教案

第一周，第1、2次课（首页）

授课章节前厅部概述

授课方式讲授（J）实践（）其他：授课日期年月日

知识目标了解前厅部的地位、意义、定义、岗位设置

教学目标技能目标熟悉前厅部的工作范围

素质目标熟记前厅部的工作范围

教学

前厅部的地位、意义、定义、岗位设置

重点

教学

前厅部各个岗位的人员配备素质要求

难点

教学

参考高等教育出版社《前厅与客房管理》

教学资源资料

教学

理论讲授法、案例教学法、多媒体教学

手段

1、导入：学习这门课的重要性及教学安排

教学

2、讲解：前厅部的地位、意义、定义、岗位设置

过程

3、课堂互动：同学们在课前是否接触过相关内容

提要

4、总结：以提问的方式总结本堂课的重点

教学组织

作业

预习下一节内容

布置

课后

电子邮件

辅导

课后记达到预期目标

教案

（内页）

教学过程时间分配及旁注

饭店房务服务与管理

饭店客房服务与管理负责客房产品的生产工作

饭店前厅服务与管理负责客房产品的销售工作

一、前厅部的地位及业务

前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭店前厅处，是饭店组织客源，销售客房

商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭

店各部门提供信息的综合性服务部门。

1、前厅部在饭店中的地位

前厅部是饭店业务活动的中心

前厅部是饭店形象的代表

前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。

前厅部是饭店管理的参谋和助手

2、前厅部的主要业务

销售客房商品及饭店其他产品

调度饭店业务，协调对客服务

提供前厅系列服务

处理客人账目

提供有关饭店服务信息，建立客史档案

二、前厅部服务人员素质要求

仪容仪表要求

1.仪容要求（面部、头发、手部、个人卫生）

2.仪表要求（服饰、佩带、鞋袜）

礼貌修养要求

1.言谈举止

2.服务态度

3.良好的性格

4.优秀的品质

基本技能要求

1.语言交际能力

2.业务操作技能

3.知识面

教案

(内页)

教学过程时间分配及旁注

三、前厅部主要岗位的设置

预订处(Reservation)

接待处(Reception)

问讯处(Information)

礼宾部(Concierge)

电话总机(TelephoneSwitchBoard)

商务中心(BusinessCentre)

收银处(Cashier)

大堂副理(AssistantManager)

四、前厅的分区与布局

饭店大门及客流线路环境要求

服务区环境要求

1.总服务台

(1)柜台的位置

(2)柜台的尺寸

(3)柜台的形状

2.大堂副理处

3.行李处

休息区环境要求

公共卫生间环境要求

前厅的空间要求

前厅的光线要求

前厅的色彩要求

前厅的绿化要求

前厅的温度、湿度及通风要求

前厅的环境噪音控制要求

前厅的空气卫生质量要求

教案

第二周,第3、4次课（首页）

授课章节客房部概述

授课方式讲授（J）实践（）其他：授课日期年月日

知识目标客房部的地位、作用及业务

教学目标技能目标客房部各个岗位的工作职责

素质目标客房部各个岗位的素质要求

教学

客房功能设计及用品配备

重点

教学

客房部各个岗位的工作职责

难点

教学

参考中国财政经济出版社《前厅客房服务与管理》

教学资源资料

教学

理论讲授法、案例教学法、多媒体教学

手段

1、导入：客房部的具体工作安排

教学2、讲解：客房部的地位、意义、定义、岗位设置

过程3、课堂互动：同学们在课前是否接触过相关内容

提要4、总结：以提问的方式总结本堂课的重点

教学组织

作业

课后反复练习

布置

课后

电子邮件

辅导

课后记达到预期目标

教案

（内页）

教学过程时间分配及旁注

一、客房部的地位、作用及业务

（-）客房部的地位、相关概念和作用

（1）客房部的地位

1.客房是饭店建筑设施的主体部分；

2.客房是饭店经营管理的重要组成部分之一；

3.客房产品是饭店销售的主要产品之一；

4.客房是饭店营业收入的重要组成部分；

5.客房部的运转对饭店其他部门的正常运转影响很大。

（2）客房部的相关概念

1.客房是饭店向客人提供的不受外界干扰、可安心休憩的场所及空间。

2.客房部又称管家部，是饭店为客人提供客房商品及相关客房服务的部门。

3.客房产品

客房产品是饭店销售的主要商品之一，是由能满足客人物质享受的各类客房设施、

设备、物品等构成的物质产品及能满足客人精神享受的非物质形态的客房服务所

组成。

（二）客房部的业务

主要业务内容1.清洁卫生服务2.对客接待服务3.做好部门的相关管理工作

一、客房部的主要岗位

客房部主要岗位层次1.管理层2.执行层3.操作层

客房部各岗位基本职责

1.客房部经理的基本职责

（1）全面负责客房部的管理工作，直接对总经理负责。

（2）负责客房部所有重要事宜的计划、组织、指挥、协调、及控制，确保客房部

的正常运转和各项计划指标的完成。

（3）同有关部门沟通协作，保证客房部工作的顺利完成。

（4）制定服务标准和操作程序，促使本部门做好清洁卫生工作，开展经常性的防

火、安全知识教育。

（5）制定客房部各项规章制度，解决人事问题，评估员工、提高服务质量。

（6）制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高盈利水平。

（7）处理投诉，收集客人的意见和建议，改进工作。

（8）抽查客房，检查贵宾房，参与重要接待任务。

教案

(内页)

教学过程时间分配及旁注

2.楼层主管的基本职责

(1)接受客房部经理的指挥，主持所分管楼层的房务工作。

(2)督导楼层领班和服务员的工作。

(3)巡视楼层，抽查客房卫生，检查贵宾房和走客房。

(4)处理夜间突发事故及投诉。

(5)与前厅部密切合作，提供准确的客房状态。

(6)有效地维护楼层设施、设备和消防报警系统的良好状态，确保楼层安全。

3.客房服务员的基本职责。

(1)清洁整理客房，补充客用消耗品。

(2)填写做房报告，登记房态。

(3)为住客提供日常接待服务和委托代办服务。

(4)熟悉住客姓名、相貌特征、留心观察并报告特殊情况。

(5)检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况。

4.客房服务中心值班员的基本职责

(1)接受住客电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务员，对该楼层无法解决的

问题，与主管协商请总服务台协助。

(2)与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系。

(3)接受楼层客房消耗酒水报账，转账总服务台收银处，并与餐饮部联系补充事

宜。

(4)负责楼层工作房卡(钥匙)的保管分发，严格执行签名借还制度。

(5)受理客人投诉。

(6)负责做好各种记录，填写统计报表。

(7)负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜。

5.公共区域清扫员的基本职责

(1)服从分配，负责所分担区域的清洁卫生。

(2)保护饭店的财物，做好公共区域的设备维修和保养工作。

(3)必须保证地面无杂物，家具无灰尘，卫生无死角。

(4)保持公共区域清洁，维护公共区域整洁，定期进行计划清洁保养。

(5)报告并上交所拾物品。

客房部管理者的素质：

1.品格素质2.知识素质3.智力素质4.心理素质5.生理素质

客房部服务员的素质

1.思想素质2.业务素质3.心理素质4.身体素质

教案

（内页）

教学过程时间分配及旁注

三、客房功能设计和用品配备

1、客房的基本类型

单间客房

所谓单间客房，是指由一间客房构成的客房出租单元。根据客房内床位的配置

数量，又可以分为以下几种：1.单人间2.大床间3.双床间4,三人间

套房

套房是指由两间或两间以上客房所构成的客房出租单元。具体分为一下几种:

1.普通套房2.豪华套房3.总统套房

2、客房室内功能设计

睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写和梳妆空间、贮存空间

3、客房用品的配置

床上用品、卫生间用品、装饰用品、文具宣传用品、其它用品

教案

第三周，第5、6次课（首页）

授课章节前厅部客房预订管理

授课方式讲授（J）实践（）其他：授课日期年月日

知识目标客房预订的意义、任务、程序

教学目标技能目标预订失约行为的处理

素质目标前台预订员的素质要求

教学

客房预订的程序

重点

教学

如何做好超额预订

难点

教学

参考高等教育出版社《前厅与客房管理》

教学资源资料

教学

理论讲授法、案例教学法、多媒体教学

手段

1、导入：本章节在实际工作中的意义及作用

教学2、讲解：客房预订的意义、任务、程序

过程3、课堂互动：案例分析

提要4、总结：达到预期目标

教学组织

作业

预习下一节内容

布置

课后

电子邮件

辅导

课后记达到预期目标

教案

（内页）

教学过程时间分配及旁注

一、客房预订的意义和任务

1、客房预订的概念：客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的事先订约。即

客人通过使用电话、电传、互联网、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭

店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店

的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。

因此，饭店有义务按预订确认的价格为客人提供所需客房。其实,客房预订的本

质是客房意向性销售。

2、客房预订的意义

开拓市场，稳定客源，提高客房出租率；

掌握客源动态，预测饭店未来业务；

协调各部门业务，提高工作效率和服务质量；

预订工作，也是饭店进行推销的一个重要手段。

3、客房预订处的工作任务

接受、处理宾客的订房要求；

记录、储存预订资料；

检查、控制预订过程；

完成宾客抵店前的各项准备工作。

二、客房预订的程序

（一）通讯联系

（二）明确订房要求

（三）受理或婉拒预订

1.决定是否接受客人预订的因素：

（1）客人抵店的日期；

（2）客人所需客房的种类；

（3）客人所需客房的数量；

（4）客人的住店天数；

（5）客房的价格。

2.婉拒预订

婉拒预订不等于终止对客服务，预订员应用建议代替拒绝。婉拒客人预订

要求时，需顾及客人的心理，要用友好、歉意、遗憾和理解的态度对待客人，

对于客人对饭店的选择和信任我们应该致谢。

（四）确认预订

（五）记录、储存订房资料

（六）预订的变更和取消

教案

(内页)

教学过程时间分配及旁注

三、客房的预订失约行为及处理

1、饭店的预订政策

饭店预订规程

指预订操作程序、接受预订的数量、期限、团体与散客预订的比例、超额预

订的比例等。

预订确认确认的对象、确认的条件、确认的时间和确认的方式等。

预订金收取收取预订金的对象、订金的形式与数量、限期或分段收取的方法

预订取消通知取消预订的期限和方式、预订金的退还办法等。

饭店对预订宾客应承担的责任

因工作差错、超额订房失误等而引起宾客无法入住的处理规定。

预订宾客应承担的责任

未能如约而来、逾期到达、提前到达、延迟通知、取消或更改预订的处理规定。

2、预订的失约行为

饭店方面原因

1.饭店未能准确掌握可售房的数量

2.记录、储存的预订资料出现差错或遗失

3.不熟悉销售政策

4.未能满足客人的要求

5.实施超额预订不当而造成的差错

客人方面原因

1.预订不到者(No-shows)

预订后失约不到又不提前通知饭店的客人

2.临时取消者(Cancellations)

临近预订抵店日期而单方面通知饭店取消到店计划的客人

3.提前离店者(Understays)

未住满预订天数而离店的客人

4.延期住宿者(Overstays)

住满预订天数仍未离店者

5.提前抵店者(Early-arrivals)

未到预订的抵店日期而提前到达饭店住宿的客人

教案

（内页）

教学过程时间分配及旁注

超额预订

0=Q•r—D•f

公式中：o—超额预订量；

Q一客房预订量；

r一临时取消百分比；

D一预计离店后空房

f一延期住宿率。

五、预订失约行为的处理及控制

对于保证类或确认性预订的处理、纠纷的处理

（1）诚恳地向客人解释原因并致歉意；

（2）征得客人同意后，将客人安排到附近其他同类型、同等级或更高等级的饭

店，本饭店并负责提供交通工具、第一夜的房费和以后的房费差价；

（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间告诉客人；

（4）免费提供1〜2次长话费或电传、传真费，以便客人能将临时改变住宿地

址的消息通知相关方面；

（5）临时保留客人的有关信息，以便向客人提供邮件及查询服务；

（6）做好客人搬回本饭店时的接待工作，如大堂值班经理欢迎、房内放致歉信

赠送鲜花水果等；

（7）向订房委托人发致歉信，对造成的不便表示歉意，并希望客人以后有机会

再次光临；

（8）事后向提供援助的饭店表示感谢。

教案

第四周，第7、8次课（首页）

授课章节前厅部客房销售管理

年月日

授课方式讲授（J）实践（）其他：授课日期二:

年月日

知识目标房态、客史档案的定义

教学目标技能目标办理各类客人的入住登记手续的方法及程序

素质目标前台的分房技巧

教学

房态、客史档案的定义，前台的分房技巧

重点

教学

办理各类客人的入住登记手续的方法及程序

难点

教学

参考中国财政经济出版社《前厅客房服务与管理》

教学资源资料

教学

理论讲授法、案例教学法、多媒体教学

手段

1、导入：学习本章节在实际中的运用

教学2、讲解：房态、客史档案的定义，前台的分房技巧

过程3、课堂互动：酒店案例分析

提要4、总结：以提问的方式总结本堂课的重点

教学组织

作业

预习下一节内容

布置

课后

电子邮件

辅导

课后记达到预期目标

教案

(内页)

教学过程时间分配及旁注

二、客房状态的定义和作用

客房状态：是指饭店的客房随着客人入住、逗留、离去、预订以及饭店内部工作

的需要等情况，在某一时刻所处于的各种状态。

客房状态的作用：1.能准确、高效地进行客房销售2.饭店其他相关部门和岗

位也要根据客房状态的指示来安排相应的服务和管理工作

二、客房状态的主要类型

常用房态

1.VC房(VccantClean)

2.VD房(VccantDirty)

3.OC房(OccupiedClean)

4.OD房(OccupiedDirty)

5.保留房(Blocked)

6.住客房(Occupied)

7.空房(Vccant)

8.E/D房(ExpectDeparture)

其他重要房态：

1.000房(Out-Of-Order)

2.SO房(SleepOut)

3.NB房(OccupiedwithNoBaggage)

4.DND房(DONotDisturbRoom)

5.MUR房(MakeUpRoom)

6.VIP房(VeryImportantPerson)

7.LSG房(LongStayGuest)

8.EB房(ExtraBed)

9.NS房(NoSmoking)

10.DL房(Double-Locked)

三、入住登记的内容

手工操作入住登记：

1.房号2.房价3.付款方式4.抵离店时间

5.地址6.证件号码7.账单编号8.签名9.饭店的有关申明

教案

（内页）

教学过程时间分配及旁注

电脑操作入住登记

目前各饭店采用的电脑登记系统不尽相同，各大型饭店集团往往会根据自

身的实际情况编写适合自己特色的前台接待系统。按照电脑桌面上窗口中的提

示进行操作，使用简单、方便而快捷。

四、办理入住登记的方法和程序

识别客人有无预订一填写登记表一确认房价及付款方式一排房并制作房卡一完

成入住登记手续一录入相关信息

VIP客人的入住登记的接待程序

1.办理入店手续

准确掌握当天即将到店VIP客人姓名和到达的时间一通知大堂副理，由大堂

副理亲自迎接，并以客人姓名称呼客人一大堂副理向客人介绍饭店的设施设备,

并亲自将客人送至客房一在房间内为客人办理入住登记手续

2.信息储存

复核有关VIP客人资料的正确性，并准确地输入电脑一在电脑中注明客人的VIP

身份，以提示其他部门做好相关标准的接待工作一为VIP客人建立客史档案

预订散客的入住登记接待

1.核对客人订房要求

欢迎客人到来，并礼貌的询问客人是否有预订和其姓名一如有预订则查看电

脑中的预订资料或客人的特殊需求，并通过复述的方式进行核对

2.为客人办理入住手续

请客人填写登记卡上的所需要填写的内容一核对客人的证件一为客人提供

符合其要求的客房

3.提供其他帮助

问询客人是否需要行李员帮助一指明电梯位置一祝愿客人入住期间过的愉快

4.信息储存

将客人有关信息输入电脑管理系统一检查信息的准确性一登记卡放入客人入

住档案中以便查阅

教案

（内页）

教学过程时间分配及旁注

团队客人的入住登记接待

1.团队客人抵店前准备

根据预订资料掌握当天即将到店团队的名称和到店时间一提前2小时分好房

间并制作好房卡

2.团队客人抵店的接待

大堂副理对团队客人到店表示欢迎，由行李生将客人行李集中放置在大堂客

人休息区，罩上行李网并请客人清点一在这一时间向团队的负责人核对团队名称

和预订的相关信息一办理团队入住登记手续，预付房费押金后发放提前制作好的

房卡一负责人将房卡分给客人一客人根据所分房卡上的房号在自己行李上贴上

写有相应房号的行李标签，提示行李生送达地点一将团队及客人的有关信息准确

地输入电脑管理系统一检查信息的准确性一将团队及客人资料放入团队

入住档案中以便查阅

五、前台分房技巧

尽可能的满足客人的需求，最大限度的满足饭店经营管理的利益。

常规的分房技巧：1.对于新婚或合家居住的客人此类客人喜欢安静免受干扰的

环境，因此应将这类型的客人安排在楼层边角或有大床连通房里。2.对于伤残

人士或老年人由于行动不方便，可将这种类型的客人安排在低楼层，靠近电梯或

楼层服务员的房间，以便客人的及时的帮助和服务。3.对于有特殊禁忌、风俗习

惯或宗教信仰的客人对于有不同宗教信仰、价值观点、生活习俗的客人尽量要

安排在不同楼层，以免发生不必要的冲突。有特殊禁忌的客人，前台接待人员应

注意房间号、楼层、房间朝向与客人禁忌之间的关系。4.对于团体客人

同行人数较多的客人，应尽可能将客人安排在同一楼层。5.对于散客散客和团

队客人尽可能的分楼层安排，以免互相干扰。6.对于VIP客人由于客人地位重

要，应安排在饭店同类型客房中最好的房间中。

六、前台完成销售的前提条件

L熟悉、了解本饭店的相关情况和特点（知己）

2.了解掌握竞争饭店的相关情况（知彼）

根据客人的类型特点推销饭店产品

前台接待人员的态度

前台报价的技巧

1.有针对性地向客人推销房间

2.对于很难做出决定的客人运用“替客人下决心”、“扳道岔技巧”、“利

益引诱法”

3.选择恰当的报价方法（1）夹心式报价（2）鱼尾式报价（3）冲击式报价

教案

（内页）

教学过程时间分配及旁注

前台客账管理的要求

1.账户清楚2.转账迅速3.记账准确

前台结账的方法和程序

前台结账的方法

1.现金结算2.信用卡结账3.使用记账单

七、客史档案的含义

客史档案是指饭店将客人的常规档案、预订档案、消费档案、习俗爱好档

案、反馈信息档案有效的汇总整理和记录所形成的饭店客人的消费档案。

客史档案的内容

1.常规档案：客人姓名、性别、出生年月日、婚姻状况、通信地址、电话号码、

职务头衔等基本情况

2.消费档案：包括：房价、支付方式、餐费、客人的信用度、接待来访人员的

次数、喜欢的饭店设施等

3.预订档案：预订方式、预订季节、预订的房间类型、预订的单位、联系人等

4.习俗爱好档案：宗教信仰、爱好、生活习惯、禁忌、住店期间的特殊需求、

特殊事件（生日、蜜月、结婚纪念日等）

5.反馈信息档案：反馈信息档案主要包括客人离店后的留下的意见或建议、投

诉、表扬以及客人的签名等

建立原则

L”一客一档，一团一卡”

2.客史档案的排列严格按照一定的顺序

3.客史档案内容的积累

4.定期吐故纳新

5.制作材料：多次使用的环保材料

建立途径

1.登记单

2.档案卡

3.计算机

教案

第五周,第&次课（首页）

授课章节前厅部的其他服务管理

授课方式讲授（J）实践（）其他：授课日期2011年3月30日

知识目标前厅的礼宾服务、信息及各种商务服务的内容

教学目标技能目标如何处理投诉

素质目标金钥匙的概况

教学

前厅的礼宾服务、信息及各种商务服务

重点

教学

投诉的处理及金钥匙的要求

难点

教学

参考高等教育出版社《前厅与客房管理》

教学资源资料

教学

理论讲授法、案例教学法、多媒体教学

手段

1、导入：本章节与实际工作中的联系

教学2、讲解：前厅的礼宾服务、信息及各种商务服务

过程3、课堂互动：酒店案例分析

提要4、总结：达到预期目标

教学组织

作业

课后反复练习

布置

课后

电子邮件

辅导

课后记达到预期目标

教案

(内页)

教学过程时间分配及旁注

一、礼宾服务

礼宾服务，是由法语“Concierge”一词翻译而来，又可译为委托代办服务。

礼宾服务由饭店的礼宾部提供,其主要职责就是围绕宾客需求提供一条龙服务,

从客人到达饭店所在城市开始，包括迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留

言服务以及客人委托代办的各种服务等。

1、店门迎送服务

店门迎送服务主要由门卫负责，门卫也称迎宾员或门童(bell-man或

bell-boy)。门卫一般身着比较高级华丽、标志醒目的制服，站在正门处，代

表饭店欢迎来店客人并送走离店客人。

门卫的主要职责是：1.迎接宾客2.送别宾客

其他日常服务：1.安全服务2.回答客人问讯3.调度门前交通

二、信息及商务服务

1、信息服务信息服务是客房产品销售的配套服务，是一种免费的服务。

信息服务包括：问讯服务、查询服务、留言服务、邮件服务与电话总机服务。

问讯服务：

1、问讯处的业务范围

(1)回答客人的咨询，提供准确的信息；

(2)做好留言服务；

(3)处理客人的邮件；

(4)完成客人委托代办事项；

(5)负责管理客用钥匙。

2.问讯员的职业要求：

(1)回答问题要准确，不能用摸棱两可的语言；

(2)无论是对待住店客人还是来访者，都应一视同仁、彬彬有礼；

(3)对于自己把握不住的答案，应虚心请教上司或同事；

(4)严守饭店商业秘密和客人的隐私；

(5)对客服务应主动、热情、耐心、细致。

3.问讯服务准备：

(1)问讯员应熟悉和掌握的信息

(2)需要备齐的信息资料

教案

(内页)

教学过程时间分配及旁注

留言服务

1.访客留言服务

当被访的住店客人不在饭店时，问讯员应主动向来访者建议留言。如愿意，则

请访客填写留言单，或访者口述，问讯员记录，客人签字认可。

2.住客留言服务

住客暂时离开客房或饭店时，希望来访者知道自己的去向，可通过问讯员留言

给访客。

邮件服务

1.进店邮件服务基本要求是：细心、准确、快捷、守密。

2.代办邮件服务是指为住客代发平信、挂号信、特快专递，代售邮票、

明信片等。

电话总机服务

1.总机话务人员的素质要求

(1)口齿清楚，态度和蔼，语言准确，嗓音甜美；

(2)听写迅速，反应灵敏；

(3)工作认真，记忆力强，精通业务，热爱本职工作；

⑷熟练掌握本店、本市区和国际国内常用电话号码；

⑸良好的职业道德.

2、总机服务的内容和基本要求：

(1)转接电话服务⑵长途电话服务⑶叫醒服务⑷问讯服务⑸留言服务

⑹内部呼叫服务

三、宾客投诉处理及金钥匙服务

宾客投诉处理

投诉的定义及投诉的类型

1.投诉的定义

投诉，是指宾客对饭店的设施设备、服务等产生不满时，以书面或口头方

式向饭店提出的意见或建议。

2.投诉的类型

(1)对设施设备的投诉

(2)对服务态度的投诉

(3)对服务质量的投诉

(4)对饭店经营管理制度的投诉

(5)对异常事件的投诉

教案

(内页)

教学过程时间分配及旁注

处理投诉的主要程序及方法

1.宾客投诉心理分析

(1)求发泄的心理

(2)求尊重的心理

(3)求补偿的心理

2.处理宾客投诉的主要程序

(1)热情接待宾客投诉，如客人情绪激动，应想办法使客人离开投诉现场，以

免影响饭店正常营业和饭店形象。

(2)耐心倾听，认真记录，绝不打岔，绝不回避。

(3)向客人表示歉意并给予关心。

(4)分析原因，研究解决对策。

(5)将解决方法告之客人并征求意见。

(6)确定解决办法并及时采取行动。

(7)反馈处理结果及客人意见，并再次向客人道歉和致谢。

(8)将投诉报告及时上报，以便归类统计投诉类型和原因。

金钥匙服务

金钥匙简介

“金钥匙”一词起源于法语Concierge,其原意思为“钥匙保管者”指古代饭店

年守门人，主要负责迎来送往及饭店钥匙的保管。

“金钥匙服务”是指饭店礼宾部职员(若具有国际金钥匙组织会员资格则可以

称为“金钥匙”)以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙

组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条

龙”个性化服务。

“金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入

了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。

“金钥匙服务”的服务宗旨

“虽然不是无所不能，但一定要竭尽所能”是其服务宗旨。

“金钥匙服务”坚守“三个忠诚”的信念：

“对顾客忠诚，对饭店忠诚，对法律忠诚”。

教案

第七周,第6次课（首页）

授课章节前厅部的客房价格管理

授课方式讲授（J）实践（）其他：授课日期2011年4月13日

知识目标客房定价的原理、方法及类型

教学目标技能目标房价的差别定价技巧

素质目标产品生命周期的定价策略

教学

客房定价的原理、方法及类型

重点

教学

房价的差别定价技巧

难点

教学

参考中国财政经济出版社《前厅客房服务与管理》

教学资源资料

教学

理论讲授法、案例教学法、多媒体教学

手段

1、导入：学习本章节的重要性

教学2、讲解：客房定价的原理、方法及类型，差别定价技巧

过程3、课堂互动：酒店案例分析

提要4、总结：达到预期目标

教学组织

作业

布置

课后

辅导

课后记

教案

（内页）

教学过程时间分配及旁注

一、客房定价原理：

。房价一般以供给价格为下限，以需求价格为上限，实际市场成交价格受市场

竞争的影响在上下限之间波动，在特殊时期可能低于供给价格的下限。

。客房产品的价值决定供给价格

。消费者的支付能力决定需求价格

♦:♦市场竞争是决定市场成交价格关键

二、客房定价的方法

经验定价法：（千分之一法）

平均房价=饭店建造总成本+房间数+1000

该方法假定饭店的开房率在60%左右，通过五年左右的经营饭店的建造总成本应

通过客房的销售收入收回来。

该方法只考虑了投资成本的因素，而没有考虑饭店的实际经营费用、供求关系

和市场状况等因素。因此，“千分之一法”仅可作为制定房价的参考

赫伯特公式法

年客房预计销售额=饭店总投资额X目标投资回收率+饭店企业管理费+客房

经营费用一客房以外其他部门经营利润

计划平均房价=年客房预计销售额+（可供出租客房数X预计出租率X年天数）

保本点定价法

盈亏平衡点房价=（全年固定成本总额+全年变动成本总额）+全年销售客房数

客房面积定价法

客房价格=该客房面积X客房预计总收入小（客房总面积又预计客房出租率X计

划期天数

理解价值定价法

是根据客人理解的某种价值即买主的价值观念来制定价格

随行就市定价法

是以同档次饭店的平均房价作为定价依据，制定出本饭店房价的一种方法。

三、房价的基本类型

公布房价

1.欧式计价（EP）——房费不包餐

2.美式计价（AP）——房费包三餐

3.修正美式计价（MP）——房费包两餐（早餐和一顿正餐）

4.欧陆式计价（CP）——房费包欧陆式早餐

5.百慕大计价（BP）——房费包美式早餐

教案

（内页）

教学过程时间分配及旁注

四、产品生命周期的定价策略

试销阶段定价策略

1.低价占领策略：

既以相对低廉的价格，力求在较短的时间内得到更多客人的认可，从而占领更

多的市场分额。

2、高价定价策略：

即指把新产品的价位定的很高，以便在短期内获取厚利的定价策略

畅销阶段定价策略

1.稳定价格策略：

保持价格相对稳定的价格策略，把工作的中心放在促销上，通过有利的促销，

组织较多的客源，

2、渗透定价策略：

以较低的价格迅速渗透扩展市场，从而较大的提高市场占有率。

滞销阶段定价策略

1.驱逐价格策略：

即以尽可能低的价格，将竞争对手挤出市场，以争取到更多的客源

2.维持价格策略：

即维持原来的价格，开拓新的产品和市场来维持销量的策略

五、系列产品的差别定价技巧

分级定等定价法

把商品分为几档，每档定一个价格。这样标价，可以使消费者感到各种价格反

映了产品质量的差别，并可简化他们选购产品的过程；饭店常采用这种定价法来确

定房价结构。

区分需求定价法

L同一客房产品对不同类型客人的差别定价

如同一饭店的客房价格，对散客、团队客人、家庭客人可以有一定的差异。

2.同一客房产品在不同位置的差别定价

如同一类型的客房，由于所在楼层的高低、不同的朝向和采光以及室外景观的

不同，可以制定不同的房价。同样星级的饭店，接近交通线路或旅游景点或商业

中心的，其客房价格可以定得高一些。尽管有些同一类型的客房其实际成本几乎

是一样的。只是因为客人对不同位置客房的偏好程度不同，其客房价格也可有所

不同。

教案

(内页)

教学过程时间分配及旁注

声望定价法

企业有意识地把某些客房产品的价格定得很高，以此来提高客房产品和饭

店企业的档次与声望，这种定价法称作声望定价法。这种定价法的依据在于：

客人经常把价格的高低看作产品质量的标志。

六、影响客房经营成本的因素和相应对策

影响客房经营成本的因素

1.通货膨胀2.汇率变动

客房价格的控制

客房价格弹性系数公式

Ed=(Q2-Q1)(P2+P1)4-(Q2+Q1)(P2-P1)

Ed=需求价格弹性系数

Pl=原来的价格

、1=与P1相应的需求量

P2=变动后的价格

02=与P2相应的需求量

客房价格弹性系数的运用

1.|Ed1>L就是说价格变动1%,需求量的变动大于设，称为需求富于弹性。这

时，饭店可采取低价策略和调低价格策略。

2.|Ed|=l,就是说价格每提高(或降低)1%,需求量相应减少(或增加)1%,称为

需求单元弹性。这时，销售总收入不受价格变动的影响。

3.|Ed|<l,就是说价格变动1%所引起的需求量变动的百分率小于1%,称为需

求缺乏弹性。这时。饭店可采取高价策略和抬高价格策略。

教案

第九周,第&次课（首页）

授课章节客房清洁工作管理

授课方式讲授（J）实践（）其他：授课日期2011年4月27日

知识目标客房清洁整理的方法及程序

教学目标技能目标如何做床

素质目标各种客房整理的区别及联系

教学

做床的方法及程序

重点

教学

客房清洁整理的方法及程序

难点

教学

参考高等教育出版社《前厅与客房管理》

教学资源资料

教学

理论讲授法、案例教学法、多媒体教学

手段

1、导入：本章节是客房服务员的岗位职责

教学2、讲解：客房清洁整理及中式铺床的方法及程序

过程3、课堂互动：案例分析

提要4、总结：观看视频

教学组织

作业

布置

课后

辅导

课后记

教案

（内页）

教学过程时间分配及旁注

一、客房整理的方法和程序

客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，个人拥有的私人空间，因此，客

人一般对于客房的要求都比较高。客人需要在客房睡眠、休息、盥洗、阅读书

写等等。为了满足客人的各种需求，客房部需要提供各项服务。

（一）客房清洁保养

客房清洁保养的概念

客房清洁保养是饭店客房部的一项日常工作，它包括清洁和保养两方面。

1.清洁

即去除尘土、油垢和污渍。其概念不仅是干净，它还应具有更深的内涵。世界

权威的卫生组织之------