客户服务实务 教案 项目三 客户分级与维护

《客户服务实务》教学设计教学内容项目三任务1客户分级管理授课形式讲授+实践授课时数2教学目标知识目标1.了解客户分级的概念。2.理解客户分级体系。3.掌握客户分级的类别。能力目标1.能正确识别客户分级。2.能正确认识客户分级对企业的意义与价值。3.能运用所学知识正确进行客户分级。素质目标锻炼团队合作能力，提高全心全意为客户服务，让客户满意的意识。重点和难点教学重点客户分级的类别：关键客户、普通客户、小客户教学难点客户分级管理方法：关键客户管理方法、普通客户管理方法、小客户理方法教学内容调整增加实训内容，增强学生对知识的运用能力。学生知识与能力准备学生在前期课程已初步了解客户服务，掌握客户识别与开发的相关知识与技能。有团队协作的经历与体验，乐于分享与表达。针对此学情，本任务主要围绕客户的分级与维护构建知识体系，通过企业典型工作任务提高学生的客户服务能力。课后拓展训练分析携程网客户分级案例，3-5人一组合作探究企业是如何进行客户分级、如何管理各级客户，并结合所学知识提出建议。

教学环节教学内容教师的活动学生的活动课程引领案例导入理论学习课程小结一、知识回顾，通过提问的形式进行。（1）什么是客户服务（2）客户选择的方法是什么案例导入二八法则案例，分析客户分级的概念形成。三、内容讲解1.客户分级概念2.客户分级的类别（重点）（1）关键客户：一般占企业客户总数的20%，他们为企业贡献80%的利润，需要企业重点维护。（2）普通客户：约占企业客户总数的30%，为企业创造的价值仅次于关键客户。（3）小客户：位于客户金字塔中的最底层，是指除了上述两种客户外，剩下的后50%。3.客户分级管理方法（难点）（1）关键客户管理方法：集中优势资源服务关键客户；通过沟通和情感交流，拉近双方关系；成立为关键剋服务的专门机构。（2）普通客户管理方法：针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户；针对没有升级潜力的普通客户，减少服务、降低成本。（3）小客户管理方法：针对有升级潜力的小客户，努力培养其成为普通客户甚至关键客户；针对没有升级潜力的小客户，可以提高服务价格、降低服务成本；坚决淘汰劣质客户。任务小结通过客户分级，企业可以提高客户的满意度及忠诚度，避免资金、人力资源的浪费，从而使企业资源与客户价值得到有效的平衡。提问检查学生知识掌握情况引导同学思考，教师介绍该任务的教学内容、教学目标与重难点学生谈一谈自己在日常生活中，有没有体会到不同等级的客户服务，试着分析原因并谈谈，如果你是企业负责人，你是否认同这样的做法，是否更好的建议？技能提炼思考、回答教师问思考分析案例进行记录小组讨论巩固技能进行记录回顾总结教学资源超星平台、教材、PPT、视频、网络资源等教学评价线上自主学习占比20%；小组成果汇报20%；理论测试占比40%；课后拓展训练占比20%课堂小结《客户服务实务》教学设计教学内容项目三任务2客户维护管理授课形式讲授+实践授课时数2教学目标知识目标1.理解客户维护要求及目的。2.熟悉客户维护的渠道及要领。3.掌握客户互动的步骤。能力目标1.能站在客人角度，运用所学知识完成与客户的交流。2.能根据客人的不同类型，选择恰当的交流方式，维护客户关系。素质目标锻炼团队合作能力，提高全心全意为客户服务，让客户满意的意识。重点和难点教学重点客户关怀、客户互动渠道教学难点有效互动的影响因素：员工、信息技术、流程教学内容调整增加实训内容，增强学生对知识的运用能力。学生知识与能力准备学生在前期课程已初步了解客户服务，掌握客户识别与开发的相关知识与技能，熟悉客户的分级与维护构建知识体系。有团队协作的经历与体验，乐于分享与表达。针对此学情，本任务主要围绕如何选择有效的方法进行客户关系维护展开，通过企业典型工作任务提高学生的客户服务能力。课后拓展训练选择一家校企合作企业展开调研，了解该企业客户关系维护的相关内容。利用所学知识向企业提出合理的优化建议。

教学环节教学内容教师的活动学生的活动课程引领案例导入理论学习课程小结一、知识回顾，通过提问的形式进行。（1）什么是客户分级的理想境界（2）关键客户分级管理的方法有那些任务导入某校企合作企业为更好的提升客户忠诚度，计划开展系列客户维护活动，同学们谈谈自己的想法与措施。三、内容讲解1.客户关怀：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。2.客户互动（1）客户互动渠道（重点）人员互动渠道：面对面交谈、电话、电子邮件、网上交谈。非人员互动渠道：媒体、环境、事件（2）有效客户互动的影响因素（难点）有效的员工、有效的信息技术、有效的流程任务小结通过客户维护，始终保持与客户的联系，及时了解需求信息，调动其积极性。随着市场的成长与改变与客户建立稳定而亲密的联系。提问检查学生知识掌握情况引导同学思考，教师介绍该任务的教学内容、教学目标与重难点创设工作任务，以校企合作企业客户关怀计划实施来引导学生进行探究学习。技能提炼思考、回答教师问思考分析案例进行记录小组讨论巩固技能进行记录回顾总结教学资源超星平台、教材、PPT、视频、网络资源等教学评价线上自主学习占比20%；小组成果汇报20%；理论测试占比40%；课后拓展训练占比20%课堂小结《客户服务实务》教学设计教学内容项目三任务3客户信息管理授课形式讲授+实践授课时数2教学目标知识目标1.了解客户信息包含的内容。2.掌握搜集客户信息的方法与渠道。能力目标1.能正确根据企业发展、客户的变化及时更新维护客户信息。素质目标遵纪守法、锻炼团队合作能力，提高全心全意为客户服务，让客户满意的意识。重点和难点教学重点客户信息的内容：个人客户信息、企业客户信息。收集客户信息：直接渠道、间接渠道。教学难点整理及更新客户信息：客户数据库归类指标、利用数据库来管理信息的主要过程教学内容调整增加实训内容，增强学生对知识的运用能力。学生知识与能力准备学生在前期课程已初步了解客户服务，掌握客户识别与开发的相关知识与技能，熟悉客户的分级与维护构建知识体系。有团队协作的经历与体验，乐于分享与表达。针对此学情，本任务主要围绕如何选择有效的方法进行客户关系维护展开，通过企业典型工作任务提高学生的客户服务能力。课后拓展训练选择一家校企合作企业展开调研，了解该企业客户关系维护的相关内容。利用所学知识向企业提出合理的优化建议。

教学环节教学内容教师的活动学生的活动课程引领案例导入理论学习课程小结一、知识回顾，通过提问的形式进行。（1）客户维护对企业的意义和价值（2）什么样的客户信息是有效的任务导入发布校企合作企业客户信息数据，引导学生思考数据的意义与价值，尝试说说自己的理解。三、内容讲解1掌握客户信息（1）根据企业的需求界定所需信息范围（2）根据客户的特点确定收集信息的范围2.客户信息的内容（1）个人客户信息基本信息、消费情况、事业情况、家庭情况、生活情况、教育情况、个性情况（2）企业客户信息基本信息、客户特征、业务状况、交易状况、负责人信息3.搜集客户信息（1）直接渠道在调查中获取客户信息、在营销活动中获取客户信息、在服务过程中获取客户信息、在终端收集客户信息、通过网络和呼叫中心收集客户信息（2）间接渠道各种媒介、国内外咨询公司及市场研究公司、从以建立客户数据库的公司租用或购买4，整理及更新客户信息（1）客户数据库归类指标（2）利用数据库来管理信息的主要过程（3）更新客户信息5.确保客户信息安全补充：《中华人民共和国个人信息保护法》任务小结有效的客户信息收集、分析对企业的发展与决策制定有着至关重要的作用。员工在接触各类客户信息史，也要遵守职业道德，不得泄露、贩卖相关信息。提问检查学生知识掌握情况引导同学思考，教师介绍该任务的教