客户服务实务 课件 项目四 客户服务内容

项目四

客户服务内容客户服务实务CustomerServicePracticeCustomerserviceskills项目简介本项目主要介绍服务电话客户、服务网络客服、服务线下客户的概念、服务内容、岗位职责以及不同服务方式的特色与优势等内容。CONTENTS目录01服务电话客户03服务线下客户02服务网络客户学习目标知识目标：1.了解电话客服的岗位职责；了解电话客服的服务技巧及要求；2.理解网络客服的概念，知晓网络客服的特点及岗位职责；3.理解线下客服的主要职责、价值及独特优势；4.掌握客户电话投诉的处理流程以及注意事项；5.掌握网络客服的服务内容与服务渠道；能力目标：1.能正确理解电话客服，能复述电话客服的岗位职责；2.能运用恰当的语言艺术正确处理客户的电话投诉；3.能站在客户角度，运用扎实的专业知识和职业技能处理客户实际问题；4.能运用所学具有为客户提供优质服务的能力。素质目标：1.培养学生有效沟通、倾听他人意见，具备积极向上的情感态度和价值观，助力学生全面发展；2.弘扬爱岗敬业、精益求精、细致认真的职业精神，培养学生分析问题、解决问题的能力；3.培养学生具有主动探究、自我管理和自我反思的能力，以及持续学习的意识；培养学生获取、评估和利用信息的能力，提升学生的职业技能。任务一

服务电话客户企业为了提升员工的综合素质和业务能力，促进各部门之间员工的交流和学习，进一步激发员工的活力、潜力和创造力，帮助员工成长，制定了轮岗学习制度，每三个月会调整一次工作岗位。王一迪刚刚接到通知，自己从下个月开始将要进入电话客服中心工作。虽然王一迪已经在学校时学习了一些客服方面的知识，但是对电话客服中心的工作知之甚少。因此，王一迪决定利用下班时间，先借助图书馆和电脑网络，学习一下电话客服有关的岗位要求、服务技巧、职业礼仪等基本知识。思考:电话客服的岗位职责是什么？与电话另一端的客户进行沟通时又该注意什么呢？任务情境知识储备知识储备电话客服是指通过电话进行客户服务和支持的一种方式。电话客服通常由专门培训的客服代表或团队提供，以回答客户的问题、处理投诉、提供产品或服务信息、解决问题等。通过电话客服，客户可以直接与企业或组织进行沟通，获取所需的帮助和支持。提高业务效率建立良好关系增强客户满意度电话客服知识储备二、电话客服的服务内容（四）记录和更新客户信息（五）转接和协调其他部门（六）提供产品和服务建议（一）电话接听和呼出（二）解答问题和提供支持（三）处理投诉和纠纷三、电话客服岗位职责STEP01STEP03STEP05STEP02STEP04接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈；为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报；良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作；与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据；STEP06一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购买服务；四、电话客服的服务技巧及要求迎接客户的技巧01铃声响起立刻接听02简单问候，自报家门04对客户来电表示感谢05等客户先挂断后，再放下电话03声音清晰、态度热情电话客服服务基本要求01020304用甜美、轻松愉快、富有感染力的声音与学生交流。声音音量适中，不因自身外界环境干扰无故提高或降低音量。音量平稳、柔和、亲切，不拖音，既不可装腔作势，也不可声嘶力竭，应给学生以愉悦之感。语调亲切有礼，态度自然诚恳。语气电话客服服务基本要求01020304语速适中，必要时与客户语速保持一致。语速通话过程中需适时尊称客户、正确使用规范用语、恰当使用礼貌用语。如“请您、麻烦您、谢谢您”等等。表达主动热情，不可推脱、责怪客户，不可打断客户讲话，要从客户的角度以积极的工作态度来理解和对待客户。态度按普通话标准进行发音，做到发音标准、吐字清晰，避免含糊不清。发音做一做：角色扮演——接待特殊客户一天，一个电话客服人员接到一位特殊客户的电话，这位客户是个有些语言沟通障碍的人：“我我我....想想想问下，我我我...电...话话话费...最最最...怎么这样贵？”客服人员说：“大大哥就就就你这样能能能不贵吗？”上级领导知道后，直接将这位客服人员开除了。尝试和身边的同学进行一下角色扮演：如果让你来接听这通电话，你会怎么和这位特殊的客户沟通呢？五、处理客户电话投诉迎接客户的技巧01接受投诉02平息怒气04探讨解决方案05采取行动03澄清问题06感谢客户处理电话投诉时的注意事项保持冷静2有好沟通3确认问题与投诉客户打交道时，作为一名客服人员，必须保持冷静。在面对不冷静的客户投诉时，请深呼吸，时刻提醒自己，保持冷静。用一种友好的口吻回应他们是愤怒的呼叫者最期望的，因此它可能会迅速缓解这种情况。作为客服人员应该向客户保证，自己将尽最大努力为他们提供帮助，可以通过重复被客户所反馈的事件来确认主要问题，这样做既向客户证明了客服人员已经认真听取了反馈的意见，又让客户有时间冷静下来。1表达歉意2谨慎承诺3跟踪反馈如果客户致电的投诉与公司的产品或服务有关，客服人员应首先请进行简单的道歉，真诚地感谢客户提出的意见与反馈。客服人员需要注意，在解决客户提出的问题时，应该谨慎向客户承诺自己不确定能够做到的事情，不能为了快速结束通话，而向客户虚假承诺。可以通过向客户发送电子邮件或电话短信的方式，向客户表示企业很关注他们投诉的问题，并感谢客户的反馈1处理电话投诉时的注意事项任务小结在市场竞争激烈的今天，随着消费者消费观念的改变，消费着在选购商品时，不仅会注意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，消费者更加重视产品的服务。因此，企业在提供物美价廉产品的同事，向消费者提供完善的服务已成为现代企业市场竞争的新焦点。任务实施1.实施内容假如你是一名电话客服人员，该如何轻松化解客户投诉2.实施要求阅读以下案例，分析电话客服人员在与客户交流中，哪些话语不正确，思考如果你是该客服人员，应该如何化解这次的投诉。3.实施步骤（1）全班同学自由分组，每组2-4人；小组成员分别扮演电话客服人员、客户，进行情景模拟再现，展示对话的全过程；（2）开展评价活动，小组互评，教师点评，班级同学开展深入交流与分享。添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述任务实施情景案例：电话客服人员:喂!你好。客户:是这样，我的手机这两天接电话的时候经常断线....电话客服人员:那你是不是在地下室或电梯里，所以信号不好呀。客户:不是，我在大街上都断线，好多次了....电话客服人员:那是不是你的手机有问题呀?我们不可能出现这种问题!客户:我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。电话客服人员:那可不一定，有的手机本身信号接收能力就弱。客户:我和同事的是同款手机，他的就没有问题，不可能是手机的质量问题吧.....电话客服人员:你手机是在哪里买的，建议先去检验一下手机，肯定是手机的问题!客户:不可能!如果是手机有问题，那我用另一家运营公司的卡怎么就不断线呀?电话客服人员:是吗?那我就不清楚了。客户:那我的问题到底怎么处理啊，我的手机天天断线，你给我给说法，不能正常接听电话，电话费还正常收取，这个费用你要负责!电话客服人员:先生，我都告诉你了，是你手机的问题，你先去修手机吧!客户：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你!....电话客服人员:挂断....添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述任务评价添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述内容评价学习目标评价项目自我评价组间评价教师评价专业知识（30分）理解电话客服岗位职责得分及备注：得分及备注：得分及备注：掌握电话客服的服务技掌握电话客服的基本要求

专业能力（45分）能运用恰当的语言与方法化解电话客服工作中的问题得分及备注：得分及备注：得分及备注：站在客户角度，运用扎实的专业知识正确处理客户投诉职业意识（25分）积极主动及细致负责意识奋斗奉献及团队合作意识得分及备注：得分及备注：得分及备注：劳动意识服务意识教师建议：评价总汇：A.优秀B.良好C.基本掌握D.没有掌握（参考标准：得分<60分的没有掌握，60分～70分的为基本掌握，70分～80分的为良好，>80分的为优秀）个人努力方向：CONTENTS目录02服务电话客户03服务线下客户01服务网络客户任务二

服务网络客户面对网络贸易市场的迅猛扩张、网络客户群体迅速增长的局势。王一迪已毕业的张学姐开设的淘宝店铺，迎来了新的发展机遇，但同时也承受着巨大的压力。张学姐想知道面对网络上的客户，该如何更好的进行沟通，如何维护才能进一步提高客户的好评率、保持客户的忠诚度呢？因此，张学姐想请在行业内工作的王一迪学妹对自己网店的客服人员进行一个培训，让客服人员能够更好的与网络客户进行沟通，提高店铺的订单转化率和好评率。思考:如果你是王一迪，你认为网络客服人员应具备什么样的职责？如何更好的服务网络客户呢?任务情境一、网络客服概念知识储备网络客服是一种基于互联网的客户服务工作，指通过互联网及其衍生技术提供咨询、售后、服务支持等服务的工作人员。其主要职责包括回答客户的问题、处理客户的投诉、提供产品和服务的推荐、解决客户需要的技术问题和帮助客户解决使用中出现的故障等。与电话客服相比，网络客服有着更强的实时性和互动性，能够通过详细的文字说明和图文并茂的解释，在线帮助客户更好地理解产品、提供服务，达到更高的客户满意度。二、网络客服的服务内容01020304解决顾客问题处理投诉维护顾客关系调查顾客反馈企业案例：中国人寿：打造提升客户粘性的在线客服平台中国人寿是一个注重客户体验和服务的企业，在其经营策略中一直将客户满意度作为核心指标之一。他们凭借“安全可靠、优质高效”的服务，在行业中树立起了良好的口碑和品牌形象。为了能快速响应和解决客户的问题，中国人寿在2018年推出了在线客服系统，并搭建了全流程的电子化理赔服务平台，简化了传统理赔方式中复杂、繁琐的流程，为客户提供更加便捷的服务，提高了理赔效率和客户满意度。根据公司公布的数据显示，自平台上线后，客户满意度从上一年的88.4%上升到了91.6%。截至2021年底，中国人寿在线客服平台已经为约700万客户提供了服务，平均每天解决的问题量达到了12万个。此外，为了更好地了解用户需求和反馈，中国人寿还通过在线客服进行定期的客户跟踪调查进行，收集客户意见建议，并进行有针对性的服务改善，如提供实时监管、及时报案、有效赔付等一系列服务，进一步维护顾客关系，增加客户粘性，提升品牌形象和公信力，取得了显著成果。三、网络客服的岗位职责STEP01STEP03STEP05STEP02STEP04通过在线聊天、电子邮件、社交媒体等渠道与用户进行沟通，帮助用户解答产品或服务方面的问题在用户遇到技术问题或故障时，提供相应的技术支持和指导，帮助用户解决问题；处理用户的投诉、疑问和问题，并积极寻找解决方案，确保用户的满意度；在用户进行购买或申请售后服务时，提供相应的指导和帮助，确保用户的购物和售后体验顺利进行；通过友好和专业的沟通方式，与用户建立良好的客户关系，增强用户的忠诚度和信任感；STEP06收集用户的反馈和建议，并将其传达给相关部门，以帮助改进产品或服务。四、网络客服的服务渠道电子邮件2社交媒体3电话支持通过发送邮件提出问题或建议，客服人员则通过回复邮件来处理客户的问题。通过社交媒体平台（如小红书、抖音、知乎、微博等）来进行客户服务直接通过拨打企业的客服电话与客服人员交流。13自助服务通过提供FAQ、知识库等帮助文档来指导客户自助解决问题。知识拓展FAQ即“FrequentlyAskedQuestions”的缩写，翻译成中文是“常见问题解答”或“常见问题指南”。它是指企业或组织提前收集并整理顾客的常见问题，并提供相应的答案，以便顾客快速解决疑问。通常情况下，FAQ会列出客户常见的问题、疑惑和关注点，并尽可能做出简洁明了的回答，便于用户随时自主查询查看。在互联网时代，FAQ经常作为企业网站或网络客服的重要组成部分，通过向用户提供实用的信息解决方案，能够有效增强用户体验和忠诚度，也有助于减轻客服人员的压力和工作负担。总之，FAQ是与客户保持沟通的一种方式，它可帮助企业更好地理解客户需求，提升客户满意度，同时也为企业降低运营成本和提高效率带来一定好处。做一做调查一下你身边的同学在买衣服时会有哪些疑问，并将问题进行分类汇总，为青少年服装店的老板提供一份青少年买衣服时的FAQ吧！五、网络客服的特点网络客服的特点01实时性02高效性04快捷性03多样性六、网络客服的分类STEP01STEP03STEP05STEP02STEP04接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈；为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报；良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作；与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据；一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购买服务；六、网络客服的分类STEP01STEP03STEP05STEP02STEP04在线咨询服务在网站或者其他应用平台上，通过在线聊天工具，对用户进行全程的咨询与服务。售后服务在用户购买企业的产品后，帮助处理顾客在使用过程中产生的问题，如退换货服务，售后技术支持、维修保养等服务。产品售前服务帮助用户了解产品知识、性能及使用方法等相关信息，从而引导用户选择最合适自己的产品。投诉处理收到用户关于质量问题、配送问题、售后维修等方面的投诉信息后，对其进行认真记录并以专业的态度和方式回复，保证顾客满意，并尽力减少因此造成的商业损失。社交媒体管理在各种社交平台（如微博、知乎、抖音等）上为用户提供相应的服务，是品牌或企业形象宣传的重要手段之一。头脑风暴：“在线客服”等于“网络客服”吗？在一些场景下，"在线客服"和"网络客服"这两个词有时会被用来表示相同的意思，例如两者都表示通过是一种网络与客户进行沟通、解答客户问题、提供帮助或售后服务的服务方式。例如，当客户在某个网站或APP中遇到问题，可以点击“在线客服”按钮，打开一个对话框，通过文字、语音或视频来咨询客服。客服人员会通过对话框来回答问题、提供服务或解决问题。这种情况下的“在线客服”等于“网络客服”。但从与客户沟通的渠道来看，它们是有所不同的，"在线客服"强调通过在线即时聊天软件或其他实时沟通工具,客户与客服人员进行在线即时互动。而"网络客服"的范围要更广一些，指所有通过互联网提供的客户服务，包括电子邮件、社交媒体、电话热线等渠道。任务小结在市场竞争激烈的今天，随着消费者消费观念的改变，消费着在选购商品时，不仅会注意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，消费者更加重视产品的服务。因此，企业在提供物美价廉产品的同事，向消费者提供完善的服务已成为现代企业市场竞争的新焦点。任务实施1.实施内容为网络客服设置应答快捷语2.实施要求根据本任务所学知识，通过调查访问，了解不同人群对在线教育培训平台、线上销售平台、线上官方网站等不同的线上平台的咨询需求，为不同平台的在线客服设置应答快捷语。3.实施步骤（1）全班同学自由分组，每组3-5人；小组通过调研访问、头脑风暴等方式了解不同平台中消费者的常见问题，并分析、收集、汇总这些问题，给出参考回答。（2）以小组为单位进行PPT汇报，小组互评，教师点评，全班同学开展深入交流与分享。添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述任务评价添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述内容评价学习目标评价项目自我评价组间评价教师评价专业知识（30分）掌握网络客服的特点得分及备注：得分及备注：得分及备注：理解网络客服的岗位职责掌握网络客服的服务内容专业能力（45分）能运用恰当的方式开展网络客户服务得分及备注：得分及备注：得分及备注：站在客户角度，运用扎实的专业知识处理客户实际问题职业意识（25分）积极主动及细致负责意识得分及备注：得分及备注：得分及备注：奋斗奉献及团队合作意识服务意识实践创新意识教师建议：评价总汇：A.优秀B.良好C.基本掌握D.没有掌握（参考标准：得分<60分的没有掌握，60分～70分的为基本掌握，70分～80分的为良好，>80分的为优秀）个人努力方向：CONTENTS目录03服务电话客户02服务线下客户01服务网络客户任务二

服务线下客户最近，王一迪在逛商场时发现，很多生于线上的品牌，都陆续开设了线下的体验店，像互联网家具的典范代表品牌——源氏木语。源氏木语诞生于2010年，曾连续九年稳居天猫纯实木家具类目第一，虽生于线上，但近年来该品牌在线下也进行了非常迅猛的扩张，前线下门店已开设近100家，预计三年内增至1000家。企业为什么不惜增加运营成本，也要开设线下体验店，线下体验店真的会更吸引消费者购买么？他陷入了沉思。思考：线下客户服务的独特价值在哪里？相比于网络客服和线上客服其特殊优势有什么？

任务情境一、线下客服概念知识储备线下客服是指在实体门店、售后中心等线下场所提供咨询、售后、服务支持等服务，以此来满足顾客在实体环境下购物、咨询等业务需求。线下客服具有亲切感、可靠性和有效性等优势，直接影响企业与顾客之间的交互体验,一直是企业经营服务的重要组成部分。说一说你在线下购物过程中，有向服务人员咨询的习惯吗？体验怎么样？STEP01STEP03STEP05STEP02STEP04产品咨询和演示订单处理与售后服务解答问题与指导售后保障和维修服务STEP06客户关系管理二、线下客服的服务内容技术支持与故障解决知识拓展：线下客服和门店销售的区别01020304线下客服旨在提供顾客的咨询、建议、投诉等服务，帮助顾客解决问题，提升用户体验。而门店销售则是直接面向顾客销售商品或服务，实现经济效益目的上线下客服着重于为顾客提供解决方案，比如技术咨询和问题解答。门店销售则侧重于促进顾客购买，例如产品推广、价格优惠和销售折扣等。服务内容上线下客服需要确保提高品牌和产品的知名度，并保持良好的口碑。门店销售的目标则是达成销售指标，并赚取更多的利润。核心目标上线下客服更加注重服务品质和顾客满意度，以增强品牌形象为主要目标，并且通常由专业的客服人员来担任。而门店销售的主要目的是获得销售额，通过销售最终获取商业利益。性质上STEP01STEP03STEP05STEP02STEP04解答顾客的问题和疑惑处理投诉和问题解决提供产品或服务的详细信息提供售后服务STEP06进行客户反馈调查三、线下客服的主要职责帮助顾客完成购买流程迎接客户的技巧01解决问题与提供支持02增强顾客体验04收集反馈信息05促进品牌忠诚03建立品牌形象四、线下客服的价值知识拓展：“口碑”效应口碑效应是指由于消费者在消费过程获得的满足感、荣誉感而形成对外逐步递增的口头宣传效应。只有客户的需求满足了他们才会为产品或品牌自觉自愿地传扬口碑。客户的需求，一是产品、二是服务，三是附加值。例如，某个餐厅被一些食客推荐给自己的朋友，并且他们之后对这些朋友分享了餐厅的美食和良好服务的体验。这些朋友可能会因此产生好奇心而前往尝试，如果他们也有了类似的积极评价并向更多的人分享，这个餐厅就可以形成一个良好的口碑，吸引越来越多的顾客前来用餐；反之，如果有消费者对餐厅体验并不满意，并将这种看法告诉了他们的朋友，甚至在网上发布了负面评论，那么餐厅所引发的消费热情就会逐渐降低，甚至遭到关店等严重后果。除了餐饮行业，口碑效应还广泛应用于其他领域，如电商零售、旅游，乃至个人品牌等都能受到这种效应的影响。五、线下客服的独特优势互动性更强2信任度更高3资源更加丰富面对面沟通不仅可以避免沟通上的误解，还能更好地理解和满足客户的需求。面对面的服务更容易建立起一种真诚、亲近的关系。线下客服可以为客户提供更多的资源。13问题解决效率高在线下服务环境中，客户可以得到更迅速和全方位的帮助和解答。企业案例：盒马生鲜——玩转线上线下电商门店经营模式盒马生鲜通过建立独立网上商城、进行在线网络广告营销推广、全面推动社交媒体与客户在线互动，打造了线上线下一体化的会员营销系统，成功将线下的零售业务与互联网结合，使得互联网成为线下交易的前台，构建了线上线下的O2O（OnlineToOffline）系统。主要是利用线上推广的便捷性等把相关的用户集中起来，然后把线上的流量转移到线下，主要领域集中在以美团为代表的线上团购和促销等领域。在这个过程中，存在着主要是单向性、黏性较低等特点。平台和用户的互动较少，基本上以交易的完成为终结点。用户更多是受价格等因素驱动，购买和消费频率等也相对较低。企业案例：盒马生鲜——玩转线上线下电商门店经营模式O2O的模式能够把线上和线下的优势完美结合。通过网购导购机制，把互联网与实