客户服务实务 课件 项目二 客户识别与开发

项目二

客户识别与开发客户服务实务CustomerServicePracticeCustomerIdentificationandDevelopment项目简介本项目主要介绍客户的识别、客户细分、识别客户需求、识别客户状态、分析客户价值，客户选择的必要性、客户选择的指导思想及标准，客户选择的方法，运用营销导向和推销导向的客户开发策略等内容。CONTENTS目录01识别客户03开发客户02选择客户学习目标知识目标：1.了解客户识别的概念；2.了解客户选择的必要性，了解客户选择的标准及方法；3.认识客户识别对企业与客户的价值；4.理解营销导向和推销导向的客户开发策略；能力目标：1.能正确识别客户，了解客户需求，识别客户状态，分析客户价值，与客户建立合作关系；2.能够对客户进行客观分析，运用客户选择的指导思想，与客户有步骤的建立信任关系；3.能够在不同场景下，选择合适的客户开发策略并实施。素质目标：1．培养学生具有强烈的社会责任感、良好的职业道德，具有稳定的心理素质和良好的社会服务意识；2.培养学生具有敢于担当、积极进取的工作态度，使学生树立正确的从业心态，保持对客户服务工作的热忱和热爱。3．引导学生敢于创新，勇于实践，营造人人皆可成才、人人尽展其才的良好环境。任务一

识别客户王一迪在工作中经常要与客户联系，并进行客户回访了解他们的最新需求并为客户提供服务，他在工作中发现自己的工作效率很低，经常跟客户联系了一个下午都没有几位客户对自己推荐的产品感兴趣，也很少有客户购买商品。他看到一个月工作下来，自己和同事的业绩有很大的差距。自己的客户经理每次与客户联系都能很好的进行产品销售，也能收集到客户的很多信息。他通过观察发现：面对客户需要在短时间内识别客户、收集和整理客户的需求、了解客户的状态，这些对于他做好客户服务工作都是非常必要的。思考：怎么识别出企业的客户呢？我们如何识别客户的需求？我们如何评估客户的状态呢？我们如何通过识别客户需求与评估客户状态最终分析客户的价值呢？任务情境一、认知识别客户识别客户是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，实现确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为成功实施客户关系管理提供保障。说一说：真的是这样么？很多企业觉得我们不能放弃任何一个机会，面对的任何一个对象，都要把他看成是潜在客户，真的是这样么？1.优质客户的共同特征优质客户的共同特征01能够为企业带来盈利02购买能力强大04企业对于其服务成本低05有意愿与企业建立长期友好的关系；03与企业关系融洽，企业对其经营风险小；06在市场上有一定的拥护者，有一定的市场号召力客户的需求是有多样性且差异的，客户有一个需求就是服务他们的企业能够帮助他们识别出自己的需求，并且通过提供产品和服务满足客户的需求，这样识别出优秀的客户，并能够与客户维持长期稳定的关系。2.客户的需求是什么企业在识别与选择客户的时候，并不是一种单方面的选择。客户同时也会对企业进行选择。双方达成一致并促成交易的过程，是企业事先对客户进行充分的分析，掌握客户对企业的想法，包括客户是否了解企业，客户是否认可企业的产品或服务，客户对企业的产品服务有多高的认可度，客户对企业的产品或服务由什么样的意见或建议等。2.识别客户是一种双向选择二.识别客户需求客户的需求源于人的需求与欲望，识别客户的需求要了解人的主要需求、客户的需求的类型和识别客户需求的方法。欲望：欲望是人们想得到某种具体的东西，以满足或部分满足某种需要的愿望。不是所有的欲望都能得到满足，在人们对某种欲望得不到满足的时候，就只能称之为需要。需要：需要经常被看作是无限的，无限的需要源于人们无限的欲望。欲望是无限的，而资源确是稀缺的。需要是人们固有的、缺乏某种而未得到满足的心理感受。需求：需求是以购买能力作为基础的欲望。当购买欲望、购买能力、一定的时间和空间三个条件同时满足，就形成了客户对某种产品或服务的有效需求。人的需求及其特点企业案例：客户需要礼物珠宝柜台来了一位三十多岁的男性客户。在珠宝销售顾问的引导下，客户选中了一款女戒9600元。客户对款式比较满意，价格也在他的预算范围内。

就在珠宝销售顾问以为客户要买单的时候，客户却突然问了一个问题：你们现在有什么礼物送吗？珠宝销售顾问回答“最近公司活动比较多，礼物刚好送完了”。客户还是反复的问：“你们能不能送点别的什么给我？”这时候销售经理介入，向顾客询问：“您好，是送太太的吧，您太太真幸福呀，是过生日还是平时送礼啊？”客户回答：是打算送给她的生日礼物。销售经理在得知客户的太太生日就在后一天以后，决定给客户的太太定一束鲜花并作为礼品送出。客户觉得特别满意，随即就付款了。在实际销售过程当中，每个客户索要礼物的目的可能是完全不同的。如：有的客户可能只是为了更优惠一些；有的客户刚好想要另一件东西，但是又不想另花钱或时间去买；有的客户感觉自己花钱给别人买了东西，自己也要拿点东西；有的客户刚好碰到紧急情况，如：外面下雨，就随口问一句有没有伞送；有的客户可能真的只是随口问问，也不会太计较。请记住：在没有真正了解客户的想法与意图之前，先不要着急拒绝客户。要想办法搜集信息，分析客户的真正需求。011.消费者客户购买企业最终产品与服务的是直接消费者，通常是个人或家庭。这类客户通常数量众多，但是消费金额一般不搞。企业往往需要对这些客户关注，付出精力很大，但是却很难使这类客户满意。044.公利客户代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接的从企业获利中收取比例费用的客户。比如政府、行业协会和媒体。022.中间客户购买企业产品或服务，但是并不是产品或服务的直接消费者，他们将购买来的产品或服务附加到自己的产品或服务中，再进行销售。这些客户是处于企业与消费者之间的经营者，比如经销商就是典型的中间客户。客户购买企业产品和服务的目的不同，因此其与企业形成的关系也就不同。根据客户与企业的关系对客户进行细分：033.内部客户企业（或联盟企业）内部的个人或企业部门。这些客户需要通过企业的产品或服务来实现他们的商业目标，通常是最容易被企业忽略的一类客户，比如企业员工就是企业较为重要的内部客户。（二）客户的细分客户的需求结构：功能需求形式需求外延需求价格需求01客户的需求状态：几乎完美需求不确定需求半确定需求确定02客户的需求类型潜在客户目标客户准客户成交客户忠诚客户0102030504识别客户状态（一）交易型客户和关系型客户交易型客户的特点是关心商品的价格，关系型客户希望能够找到一个可以依赖的产品生产或提供服务的企业，希望能够与企业建立一定的关系，让企业方便帮助他。（二）客户价值相关要素：1.客户的需求2.客户的需求量3.客户的购买力4.客户的信用

0102分析客户价值任务实施1.实施内容识别客户角色扮演及分析汇报2.实施要求根据本任务所学知识，选择国内或区域内知名企业开展调研，以实地走访形式在销售现场（或线上）观察销售人员与客户的交流与互动。采访销售人员是如何识别客户角色，判断客户价值并与客户互动的，现场拍摄小视频，并采访销售人员，在班级范围内进行分析汇报。3.实施步骤（1）全班同学自由分组，每组3-5人；小组选择一个企业或一个品牌，实地走访；（2）观察销售人员是如何有客户接触，并与客户互动促进销售的；（3）以小组为单位进行PPT汇报，小组互评，教师点评；全班同学开展交流分享。添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述任务评价项目二

客户识别与开发客户服务实务CustomerServicePracticeCustomerIdentificationandDevelopment项目简介本项目主要介绍客户的识别、客户细分、识别客户需求、识别客户状态、分析客户价值，客户选择的必要性、客户选择的指导思想及标准，客户选择的方法，运用营销导向和推销导向的客户开发策略等内容。CONTENTS目录02识别客户03开发客户01选择客户学习目标知识目标：1.了解客户识别的概念；2.了解客户选择的必要性，了解客户选择的标准及方法；3.认识客户识别对企业与客户的价值；4.理解营销导向和推销导向的客户开发策略；能力目标：1.能正确识别客户，了解客户需求，识别客户状态，分析客户价值，与客户建立合作关系；2.能够对客户进行客观分析，运用客户选择的指导思想，与客户有步骤的建立信任关系；3.能够在不同场景下，选择合适的客户开发策略并实施。素质目标：1．培养学生具有强烈的社会责任感、良好的职业道德，具有稳定的心理素质和良好的社会服务意识；2.培养学生具有敢于担当、积极进取的工作态度，使学生树立正确的从业心态，保持对客户服务工作的热忱和热爱。3．引导学生敢于创新，勇于实践，营造人人皆可成才、人人尽展其才的良好环境。任务二

选择客户公司为了开展双11、双12、元旦等节日活动，公司组织王一迪所在的部门负责收集与整理客户资料，并通过网络及电话形式与客户联系，最终锁定可能参与活动的客户提供给营销部门，为策划活动做好准备。思考：为什么要选择客户呢？选择客户的标准是什么？都有什么样的选择方法？任务情境企业对自己的目标客户进行选择，主要基于以下几个方面的考虑：不是所有的购买者都是企业的目标客户：市场中只有一部分客户能成为企业产品和服务的实际购买者。01不是所有的客户都能给企业带来收益：优质客户能够带来高价值，普通客户带来低价值，劣质客户带来的可能是负价值。02正确选择客户是为了成功开发客户：企业经过认真选择，选准目标客户，开发客户、实现客户忠诚的可能性就很大。034.选择客户有利于企业准确定位：企业选择客户是为了能够为客户提供适当的产品和服务。04一、客户选择的必要性一位南洋商贸公司的总裁庄先生，因业务的关系经常到苏州出差。每次到苏州，他必定下榻蓝天大酒店。这一点令他的朋友们感到以外，庄先生完全可以入驻四五星级的高档酒店，钟情这家三星级酒店是为什么呢？后来才了解到，几乎每一位入驻、光临过蓝天大酒店的客户很快就会成为它的忠实拥护者。每次庄先生预定，只需要一个电话，报上姓名，一切手续就会安排妥当。蓝天大酒店是这样看待他们的客户的，客户是一个个活生生的人。酒店与客户之间不能只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间的情感沟通。蓝天大酒店就是这样看待客户的，他们悉心了解客户的嗜好、习惯、消费需求等特殊化的个性化信息，并且在此基础上提供产品和服务，就是这样蓝天大酒店获得了客户的好感。在营销不有一份详细的客户的资料档案卡，档案卡上记载着客户的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、喜欢什么样的娱乐活动、饮食口味和最喜欢的菜肴、酒水等。对于入住频繁的客户，甚至连他喜欢什么样的洗发水，摆什么样的花，看什么报纸都有专门的记载。企业案例：客户是一个活生生的人个性化：根据客户的个体差异，提供定制化的解决方案。通过个性化服务提升客户满意度和忠诚度。信任建立：建立和维护与客户的信任关系。通过透明的沟通、可靠的服务和良好的售后支持，赢得客户的信任和口碑。需求导向：了解客户的实际需求和期望是关键。通过深入分析客户的需求，提供针对性的产品或服务，才能更好地满足客户的期望。01020304二、客户选择的指导思想价值导向：提供超出客户期望的价值，不仅仅是产品本身，还包括附加服务和体验。确保产品或服务的性价比高，以满足客户对价值的追求。格力电器与万达地产在2014年1月宣布达成了战略合作。“可能以后万达所有的电器产品都是格力提供的”。格力和万达在最后的发展中，格力还成为了万达的投资者。一个是空调销售企业，一个是国内商业地产的旗舰品牌。两家企业已经突破了传统意义上的企业与客户的关系，而结成了战略合作关系。空调的销售得益于中国房地产市场的发展。当房地产行业逐步形成建筑产业化、家居智能化、产品个性化的趋势后，房地产商打着智能家居概念的精装修房屋也会是一个很好的宣传噱头和买点。而家电商通过开发商的精装修楼盘整体卖出家电，其实是做“批发生意”，也是“捆绑销售”，省去了高昂的入场费和广告宣传费，在家电市场的会比零售业务更加轻松。

企业与客户的关系是市场上的一个整体的关系，它不只代表了一种单向的产品与服务的销售，更代表了一个整体价值的提升。企业案例：万达与格力战略合作关系一般客户选择的影响因素：（1）消费者（2）销售终端（3）经销中间商（4）选择优质客户（5）确定对企业具有长远利益影响的客户01企业客户选择的影响因素：（1）市场范围（2）信誉（3）经销商的经营历史（4）财务状况02客户分为一般客户和企业客户，在客户选择的时候要考虑不同的影响因素。三、客户选择的标准某电子公司有一个很重要的业务叫叠层电感，在2015年发展非常好，其中四个客户就占收入的百分之八九十。这4个客户分别是华为、小米、乐视和金立。企业清晰的判断，叠层电感所处的生命周期属于发展期的早期，而手机的生命周期已经快到成熟的稳定期了，需要提早判断。在手机的生命周期里面，到2025年有哪些手机厂商会变得更强大，哪些手机厂商可能会消失。企业随后请了一个手机行业的专家去给他们培训了半天，并做了一个模拟演练，到2025年哪些手机厂商会存活下来。专家的判断是第一个肯定是苹果，第二个是三星，第三个是当时实力强盛的LG。除了这些国外品牌，我们还判定华为、小米、OPPO、vivo、中兴、联想等国产品牌都会发展得不错。而且预测到2025年，这9个品牌完全有可能占据全球90%以上的市场份额。这9个厂商里面，只有两个是他们的客户，更糟糕的是，其中一个客户只占据了5%的收入，相当于在上面的9个手机品牌里面，他们只拥有1个客户。

于是公司要求员工必须要去拿下OPPO和vivo这两个客户。后来，企业通过改变内部激机制励制，

OPPO和vivo这两个客户只做了18个月就取得了突破。

企业的逻辑是，市场上大量的to

B的公司，都注定是配角，既然都已经是配角了，那肯定要做名角的配角。选择客户就是选择了自身的发展。企业案例：选择客户就是选择发展做一做：请尝试为下面这些企选择他们合适的客户并说明选择的依据选择客户是企业营销的重点，在这个过程中获得客户的理解、配合和支持是至关重要的。一般遵循以下的步骤和方法：销售准备：一是产品和服务的销售资料的准备；二是客户异议预测和应对的准备，根据经验要对客户可能提出的异议做好应对准备；三是仪表修饰和个人心态准备；寻找客户：寻找客户就是找到对企业的产品和服务有需求、有兴趣的个人或者单位，了解客户相关信息，要通过收集筛选信息为进一步联系和拜访客户做准备；克服异议，建立关系：联系客户：可以通过打电话、发邮件、信函和拜访的形式与客户联系；01020403三、客户选择的方法Y家电企业计划在上海寻找一家代理商，洽谈了几家公司以后，比较中意A商贸公司。A商贸公司由于实力、销售网络数量与布局、经营能力、财务水平等方面都占优势，而成为多个厂家争夺的对象，某家电企业并没有明显的优势。Y家电企业的营销总监宋总监亲自出马，先对A商贸公司的经营状况及代理的品牌在市场上的情况进行了一番了解。了解到A商贸公司王总也正在考虑更换代理的品牌，并且洽谈了几家品牌，还没有最终拿定主意。掌握了这些情况以后，宋总监与王总做了常规性的洽谈。在洽谈中，宋总监没有谈要求合作，而是希望王总要慎重考虑，不要匆忙做决定。过了几天双方又在一起交谈，宋总监像朋友一样帮助王总分析企业代理一个品牌后的经营得失。王总表示，自己做了很多年的经销商从来没有听到如此的经营分析。又过了几天，宋总监又向王总演示了自己多年来研究的系统数据化、工具化的营销分析方法。宋总监很耐心的给王总讲解这套方法，直到王总可以掌握。接下来，宋总还是不提双方合作的事，知识隔三差五地给王总发一个问候短信，去个电话提供一点有用的信息。一个月后，王总主动打电话给宋总监，希望洽谈签订合约。企业案例：学校即将迎来招生季，请你参与学校的招生志愿服务工作，你会如何向可能报考你校的咨询学生介绍你的学校和专业，与他们建立互信的关系。练一练：任务实施1.实施内容假如你是一名销售人员，如何选择自己的客户并与客户建立关系，最终促成销售……2.实施要求故宫文创近期出了“宫猫”系列产品，请你在你身边的同学、老师和家庭成员，选择可能会购买此商品的人，与他/他们建立关系，销售出去一件“宫猫”系列产品，结合本章节学习的理论进行灵活运用：（1）谁可能是你的客户，为什么？（2）你如何选择你的客户？（3）你如何通过与客户建立联系，为客户做好服务工作，最终促成产品的销售？（4）本次销售以后，你如何与客户建立长期并有价值的关系？添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加标题添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述添加您的详细描述任务评价用心服务力求满意THANKYOU项目二

客户识别与开发客户服务实务CustomerServicePracticeCustomerIdentificationandDevelopment项目简介本项目主要介绍客户的识别、客户细分、识别客户需求、识别客户状态、分析客户价值，客户选择的必要性、客户选择的指导思想及标准，客户选择的方法，运用营销导向和推销导向的客户开发策略等内容。CONTENTS目录030102识别客户开发客户选择客户学习目标知识目标：1.了解客户识别的概念；2.了解客户选择的必要性，了解客户选择的标准及方法；3.认识客户识别对企业与客户的价值；4.理解营销导向和推销导向的客户开发策略；能力目标：1.能正确识别客户，了解客户需求，识别客户状态，分析客户价值，与客户建立合作关系；2.能够对客户进行客观分析，运用客户选择的指导思想，与客户有步骤的建立信任关系；3.能够在不同场景下，选择合适的客户开发策略并实施。素质目标：1．培养学生具有强烈的社会责任感、良好的职业道德，具有稳定的心理素质和良好的社会服务意识；2.培养学生具有敢于担当、积极进取的工作态度，使学生树立正确的从业心态，保持对客户服务工作的热忱和热爱。3．引导学生敢于创新，勇于实践，营造人人皆可成才、人人尽展其才的良好环境。任务三开发客户公司王一迪工作一段时间以后，和隔壁组的组长走得很近，每天自己遇到不懂的问题经常在下班以后留下来问隔壁组的组长。自己的班组长总是看不上自己，经常批评自己工作毛躁，时间一长自己就更不敢问问题了。隔壁的组长还经常会给他留下一些额外的工作干，王一迪过了一段时间发现，他在不知不觉中为这位组长做了很多事，但是也觉得很开心，学到很多。他想如果自己的客户也能够这样信任自己的话，他一定会有很好的销售业绩。思考：如何才能把陌生人开发成自己的客户？任务情境为客户提供恰当的产品和服务是指提供的产品及服务能够满足客户的需求。功能出众：功能效用是企业提供产品和服务吸引客户最基本的立足点。01质量卓越：质量卓越的产品总是会收到青睐。02有吸引力的包装：产品的包装会成为吸引客户，刺激客户产生购买欲望。03人性化的服务：企业除了提供产品给客户，还为客户提供各种附加服务。04品牌内涵：品牌就会起到能够让客户放心和信任，增强客户购买信心的作用。05（一）提供恰当的产品和服务你或者你们家庭是哪个品牌的忠实客户，说说这个企业的产品和服务具有什么样的特点？说一说请尝试为下面这些销售行为，找出供应者与销售者之间的合作关系做一做01企业与员工之间，员工和顾客之间的信任与连接，是海底捞的独特优势。海底捞认为，营销不是借助广告、私域群占用消费者精力，而是把最需要的产品高效推送给消费者。海底捞最美的就是人与人之间的关系。首先，企业照顾好员工是与顾客建立亲密关系的基础，再让员工与顾客建立真诚的信任关系，也就是说企业把员工照顾好，员工再把顾客照顾好，和顾客建立起良好的关系的基础。把这件事情做好了之后，还要真诚地跟顾客之间沟通。做美甲、调配网红调料、带孩子、帮倒饮料、专人看护宠物、帮打游戏、依靠暗语免费打包小零食、提供女生用品，海底捞的服务只有你想不到的，没有做不到的。企业案例：营销即体验企业恰当的价格能表达企业对客户的关心，不恰当的价格则可能给客户以利欲熏心的感觉。企业要想开发更多的客户，就需要制定有吸引力的价格策略，保证产品或服务的价格合理。低价策略：低价策略是指企业用较低的价格来吸引顾客购买。高价策略：高价策略是指企业利用某些客户用价格来评判产品质量的心理，为产品和服务制定比较高的价格。心理定价：心理定价是指企业一句消费者对价格数字的敏感不同采取的定价技巧招徕定价：这是一种有意将商品按低于市场平均价格的价格出售来招揽吸引消费者、引流造势的定价策略。020403（二）制定恰当的价格01分销渠道，是指产品或服务从制造商流向客户所经过的各个中间商联合起来的整个通道。企业在选择分销渠道的时候要考虑销售途径及技术手段是否能为客户提供便利。通过技术手段可以方便客户销售途径方便客户（三）恰当的分销渠道”促销活动：促销活动是企业利用短期的诱因刺激客户购买的促销活动，广告：广告是企业向客户宣传产品和服务的一种方式。广告具有及时迅速，在各种媒体安排播放，确保内容可以被客户看到，并留下深刻的印象。如果企业的产品或服务能够突出产品能为客户提供的价值和利益，就会收到很好的宣传效果。0102（四）恰当的促销手段

瑞幸咖啡官宣利路修成为“冰咖推荐官”并发布广告片《瑞幸YYDS!》。广告片中，不爱上班的利路修全程本色出演，将“被迫营业”写在脸上，竟然为了瑞幸咖啡而“上班”的转折，瞬间吸引了网友们的高度关注，收获了B站100w播放量，微博1亿+的话题阅读的好成绩。视频出圈后，瑞幸咖啡还注册YYDS商标。案例：《瑞幸YYDS!》

三顿半,成立于2015年的精品咖啡品牌。强调的是，为广大咖啡爱好者呈现和表达更多精品咖啡的可能，让精品咖啡成为一种生活方式的日常。通过产品、KOC及社交渠道内容进行深度种草：产品即内容：产品颜值高，成图率高，用户很乐于拍照发圈，形成自传播；“杀手级”项目：“返航计划”是三顿半的“杀手级”项目，大致的机制是领航员（消费者)需要把散落在“星球”各处的空杯子回收回来，就像巡游太空的舰队返航，作为回馈，领航员能兑换新的咖啡或者小礼品。猜想一下这个项目能够带给消费者的情绪体验是什么？“我和三顿半一起，以这么有趣、有格调的活动来做环保，又讲究，又关心了世界，又拥有了星球旅行者的孤独科技文艺气质。”这种情绪体验促使消费者主动发圈，传播力增加；培育品牌KOC：以专业消费者的身份参与产品研发、活动策划、

高质量内容输出，放大种草价值，形成以KOC为核心的涟漪效应；社交渠道种草：运用微博、小红书的达人进行内容种草。企业案例三顿半

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产品即内容+KOC种草你都被什么产品种过草？你的拔草过程是怎么样的？说一说1.逐户找法:又称为“地毯式寻找法”是指推销人员在所选择的目标客户群体活动区域里，对目标客户进行挨家挨户的访问，然后说服客户购买产品和服务的方法。2.会议找法:企业或政府部门经常举办新产品和服务展销会、订货会、贸易洽谈会等形式的会议。3.在亲朋好友中寻找:这种方法实施的时候好处是朋友容易接近，容易交流，比较容易成功.4.连锁介绍法:通过熟客等介绍客户前来购买产品及服务的方法。5.中介寻找法:通过电话、信函、短信、网络等方法找到客户。0102030405（一）寻找客户的方法说服客户成就是在取得了客户的信任的基础上，引导客户接受现状并且接受自己提出的销售方案，引导客户主动成交的过程。说服客户成功的关键在客户对销售人员的观感、销售人员对客户的了解、销售人员的勇气、技巧和反应。当销售人员能够给客户一个很好的值得信赖的观感，销售人员又足够了解客户，能够指出客户的需求并且给予适当的关注与满足的时候，销售人员需要在说服客户之前说服自己，并使用一定的技巧，在现场随机应变就有可能说服客户购买。0102（二）说服客户01F（Features）代表特征