日常用品采购项目投标方案

目录

一、供货方案、售后服务方案、培训方案及承诺...............1

(一)供货组织........................................1

1-1供货组织程序....................................1

1-2工期保障措施保证...............................4

1-3供货流程要点...................................6

1-4产品供货计划...................................10

1-5供货实施方案...................................15

1-6配送作业概述...................................18

1-7货物包装方案...................................32

(二)供货响应方案...................................35

2-1响应程序.......................................35

2-2响应原则.......................................35

2-3质量响应.......................................36

2-4响应时间.......................................37

(三)供货保障措施...................................39

3-1项目沟通保证措施...............................39

3-2合同质量保证措施...............................39

3-3项目法管理保证措施.............................39

3-4原材料质量控制措施.............................40

3-5生产质量保证措施...............................40

3-6产品运输保证措施...............................40

3-7劳动力安排保证措施.............................41

3-8质量监督管理措施...............................42

3-9货物交付保证措施...............................43

3-10供货承诺保障措施.............................44

(四)售后服务内容及承诺.............................46

4-1售后服务承诺...................................46

4-2售后服务时间...................................48

4-3售后服务具体细则...............................48

4-4售后服务流程...................................49

4-5不合格产品退换货响应方案......................50

4-6技术支持与资料.................................51

4-7质保期内外的后续技术支持.......................54

4-8备品备件供应方式...............................54

4-9维保服务措施...................................55

4-10售后突发事件应急处理预案.....................60

二、质量承诺及保证措施..................................61

2-1质量管理保证.....................................61

◆思想保证.........................................61

◆组织保证.........................................61

◆技术保证.........................................61

◆经济保证.......................................62

2-2原料质量控制.....................................63

◆原材料质量控制...................................63

◆供方的质量控制...................................63

◆管理控制.........................................64

◆原材料检验试验...................................65

2-3生产质量控制.......................................67

◆生产质量管理.....................................67

◆合格产品管理.....................................67

◆生产人员管理.....................................68

◆生产工序控制.....................................68

2-4质量保障措施.......................................71

◆质量管理要求.....................................71

◆质量管理体系.....................................72

◆质量问题处理.....................................76

◆产品质量管理.....................................78

◆供货质量保障.....................................79

◆供货质量要求.....................................82

2-5应急方案...........................................84

2-5-1自然灾害情况运输应急方案.....................84

2-5-2道路交通事故应急方案.........................87

2-5-3货物搬运装卸应急方案.........................93

2-5-4其他突发情况应急方案.........................97

一、供货方案、售后服务方案、培训方案及承诺

(一)供货组织

1-1供货组织程序

(一)组织安排

为做好本项目的服务工作，我司专门抽调公司骨干人员组成项目

实施小组，由我司负责人负责本项目实施过程中全部供货进度和商务

事宜。

(二)工序组织

中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为采购方按时、保

质、保量配送采购清单范围内的产品。

(三)工序安排

供货实施计划的主要阶段并非严格地按照一成不变的程序依次

进行，而往往是在充分考虑时间进度的基础上交叉安排计划或同时从

事各种活动。针对本项目的供货实施预估划分为以下几个阶段。

1.成立项目部

为确保供货的顺利实施，通常需要成立一个项目实施小组。其目

的是保证按供货实施计划开展相应工作，以便在供货的实际实施过程

中发生与计划不一致情况时，能及时制定适宜的对策。实施小组成员

的产生既可以由公司自行安排内部人员参加，也可以邀请第三方专家

作为代表参加。

针对本项目，一旦中标，本公司将成立专门的项目部。项目部由

1

公司副总经理担任项目经理，公司各部门抽调5名经验丰富的员工担

任小组成员，全面负责本项目的各项工作。

2.前期准备

在项目部成立后，一旦已知全部的技术和服务需求，本公司将根

据需求情况对项目前期的准备工作进行详细的安排，且应与供货实施

计划中的各项需求相一致。在前期准备阶段，应对所有原材料及投入

的设备、成本进行全面的规划合格准备工作。这样，才能更好的为本

次项目服务。

3.人员管理和组织

根据项目供货的实际需要，组建项目管理和组织机构，安排项目

服务人员，并负责对相关人员进行项目管理与培训。

4.详细的供货计划

在实施阶段要精心安排投标货物的原材料采购、生产、包装、运

输和验收使用以及售后服务的整个计划。在评估时要预测所需要的时

间和工作费用。

5.供货进度安排

在供应产品时，交货时间按采购单位需求及产品生产进度和不同

阶段的要求来安排，以确保到达采购单位的先后是在满足采购单位需

求的前提条件下根据生产能力和配送能力两方面考虑的最优顺序。

6.产品运输

在供货实施期间，要对货物的运输供应作出安排，合理控制原料

采购、产品生产等各项情况，保证产品的质量和数量及配套服务，以

2

满足本项目的需要。

7.验收交付

验收交付是供货实施阶段最关键的环节。我公司将严格按照贵方

的的标准，配合贵单位完成验收交付工作，并保证产品有铭牌(合格

证、产品说明、质量三包卡)附于包装箱内，确保本公司的产品符合

质量标准和满足采购单位的需求。完成验收交付后，应对产品的后续

情况予以关注，一旦采购单位反映问题，立即启动售后服务方案。

9.售后服务

在本项目的产品交付采购单位过后，我公司还将为采购单位提供

不间断的售后服务，为采购单位提供产品的更换及其他各项售后服务

工作，公司将安排专业人员组成售后服务部门，并针对本项目进行统

筹安排，以便于为采购单位及丧户提供全方位的服务。

3

1-2工期保障措施保证

(一)供货质量保证

我司承诺向采购方提供的供货产品的质量和服务满足招标文件

的要求及本投标的承诺。

我司承诺在收到用户反应质量问题的信函或电话后5分钟内作

出答复并派出服务人员到达现场解决问题，如果没有在2分钟内作出

答复并采取措施，采购方可采取必要的补救措施，风险和费用将由我

司承担。

(二)交货时间、地点保证

我公司承诺满足采购方要求，送货到采购方指定地点，确保交货

及时及货物完整。

(三)产品配送保证

我司对本项目采购产品的配送宗旨是“三按”(按时、按质、按

量),“三专”(专人、专车、专线):

1.按时——严格按照采购方要求的时间要求和规定配送；

2.按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货

批次；

3.按量——按照采购方的配送明细、数量认真执行配送工作。

4.专人——公司安排多名工作人员实施配送方案，由经理具体负

责；

5.专车——公司针对本项目的配送，实施专车配送，完全能够确

保按时送达目的地；

4

6.专线——我司根据实际情况规划专线配送路线，确保产品能准

时达到采购方指定的地点。

5

1-3供货流程要点

(一)供货环节

为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我司将整个实施过

程分为实施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体

任务分为多个环节。项目实施环节统计如下：

项目环节任务内容任务执行

实施前期

进行商务洽谈，确保所有产品如

产品供货

期、安全地到达用户现场。

根据用户单位需求，协助用户单

制定详细实施

位制订工期保障措施方案和进

方案

度计划。

内部技术培训相关技术人员进行内部培训。

检查、核实采购单位库存现场的

实施环境调查

环境。

实施中期

产品到货及验产品到货，并在指定的地点交

收货、到货验收

运输小组及随车人员进行现场

现场卸货产品卸货、并陪同采购单位验收

人员进行产品初验

验收根据验收方案对产品进行验收。

6

实施后期

提供给用户及时准确的帮助，包

售后服务括使用方面的热线咨询、产品的

更换、投诉等问题。

注：具体针对每个项目的实施计划，以中标后，与用户沟通结果

为准。

(二)工作安排

1.项目供货

我司与用户单位签订合同后，将立即完成备货的工作。在供货期

间，我司将密切跟踪货物生产、运输情况。公司将以到货情况跟踪表

的形式，每周向项目单位通报一次到货情况。到货情况跟踪表格式如

下：

设备名涉及厂到货情报告时

问题原因报告人

称商况间

在供货阶段，公司遵循以下原则：

(1)在所有产品的运输过程中，公司将严格按标准保护措施进

行包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要

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求，能确保货物安全无损地运抵目的地。

(2)我司负责国内运输和支付运费、保险费，确保按照合同规

定的交货期交货。

(3)货物收据签收日期视为实际交货日期。

(4)项目现场以合同条款资料表中规定为准。

2.制定详细运输方案

由项目经理、运输部门和项目单位技术人员共同对运输方案的运

输方式、运输路线等内容进行分析、探讨和引证，并确认运输方案。

运输部门制订一份具体的《项目运输计划》,计划应包含运输的

方式、运输路线、批次及进度控制。运输实施小组根据运输计划要求

准备运输设备及装卸工具、人员(如：运输车辆、装卸叉车等),确

保以最快的速度完成产品的运输工作。

3.产品到货验收

运输小组及随车人员在抵达客户现场后，与客户一同组织产品验

收，包括确认货物是否符合合同规格要求、及开箱检验是否有质量问

题的过程，如发现货物的质量、规格或数量与合同不符，则报项目经

理处理。如果检测与验收合格，则请客户在相应产品验收表单上签字

验收。

产品的开箱检验一般经过包装检查、产品清点、验收三个环节，

包装检查必须在货物未开箱前进行。产品的清点是指对开箱后的产品

情况，数量进行检查和清点，确保货物没有遗失。主要针对所到的产

品性能、指标及规格是否符合产品性能要求。其中运输包装检查和产

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品清点两个环节由采购方执行，如果采购方通知我公司，而我司有指

派相应人员到场，则由双方共同进行。

4.验收工作

到货后，通知采购方相关人员到现场进行验收。验收合格后，把

所有的货物交采购方保管和使用。

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1-4产品供货计划

(一)项目供货具体实施计划

签订合同

产品生产备货制定供货计划

到货后采购方验收采购方满意

完成交付

(二)项目实施过程说明

1.生产备货

签订合同后，我公司将安排生产备货。项目经理按照招标文件的

要求安排产品，跟踪生产备货进度并及时与采购方代表沟通，通报项

目进展情况。

备货期间，项目经理将联系采购方代表召开会议商议和确定。

这一阶段很重要，我公司将对生产备货质量进行严格控制，保证

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后续阶段的顺利开展。

2.厂内验货

我公司项目经理负责组织技术人员按照时间进度跟进产品的包

装、发货全过程。如期完成后，经过出厂检验的合格产品由我公司负

责运送到采购方现场。

我公司向采购方提供全套的产品配置清单及检验产品合格证其

它的技术资料，项目经理和采购方负责人共同进行设备的验收。确认

到货数量、种类、型号都正确无误后，采购方签署收货单。

3.货物交付

产品到达采购方现场之后，我公司按照采购方要求将产品交付采

购单位指定地点。

4.项目验收

我公司项目经理将联系采购方代表会同项目其他负责人共同组

成验收小组，对整个项目进行验收，产品质量和检验标准遵照国家相

关规定和最新标准执行。在确认整个项目的各产品性能已满足采购方

需求之后，双方签署《验收报告》,项目验收完毕。

5.售后服务

我公司将安排售后服务部主管向采购方介绍我公司的各项售后

服务情况。售后服务的内容也将按照采购方的需求来制定，使本项目

更好的满足采购单位的需求。

11

(三)交货期保障措施

产品送墙

产品备货

重新采

检验不含格购直至

由项目技术人员测进，检

达到标

意记录问题

检验合有准

点，修改，

出厂检验不合格直到所有

试验项目

出广检验合格检验含格。

观场检收

整体签物符含用的要求

交货期质量控制流程图

(四)配送实施方案

我公司具备一定物流配送能力，保证2小时内与招标人取得联系，

提供7×24小时联系电话，并按照投标文件中约定的供货时间将招标

人所需产品送至指定地址。

接到项目部配送→通知项目经理根据情况制定配送路线和方案

及配送清单→通知运输部主管→调配司机及车辆下发配送单→配送

司机及随车人员出车→库管按配送调配→配送至采购方指定地点→

卸货→配合接收人员验收→不合格清点装车(返货并重新安排制作配

送)→收货方人员签收。

由于我们项目的特点，因此配送货的特点是：路线固定、多品种、

少批量、多批次。因而运输部的配送货主管应根据采购方的用货时间、

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货物品种、送货路线，制定合理高效的配送方案。一般掌握的原则是：

集中批次、制定合理送货路线、统筹各项目供货时间、合理利用运输

工具的空间、选择经济适用、安全的运输方式。

1.运输作业

贴标签分货

捆包、包装发货检查

运到发货准备区

发货日程

堆放传票处理

装车

发货发货信息记录

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2.配送作业

因素决策

各用户分布情况基本配送区域划分

订单货品特性配送批次决定

各用户的交货时间配送先后次序暂定

各订货量

用

户体积

的重量

可调派状况

车辆最大装载量

重量限制形式、种类

车辆

安排自车、外雇

用户点卸货特性限制车

运送成本

每辆车负责用户的决定

交通状况

用户点位置

路径顺序

送达时间限制

性质配送顺序决定

形状

货物

容积

车辆装载方式

重量

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1-5供货实施方案

中标后，我单位将把本项目作为我单位的“重点项目”,我司将

按照重点项目的处理模式，圆满完成工期保障措施的技术工作。根据

我公司的实际及产品特点，以“顾客为关注点”的原则，建立了与顾

客服务相关的及直接为顾客服务的管理文件。高效、优质、及时、有

序的进行一切服务活动。

(一)生产计划

1.业务部：订单产品报价成本分析，提供材料(定额)清单，样

品制作和确认，下达采购指令，签发生产通知单，协调产品发货，。

2.生产部：参与订单评审，审核业务部提交的生产通知单、材料

定额，审定工序流程和工时定额及生产指令，协调督导采购、车间、

生产、检验包装落实职能工作，按期保质保量完成生产任务。

3.采购部：根据材料定额和业务部下达的采购指令组织原辅材料

的采购，保证质量，按期入库，确保生产用料。

4.品管部：根据程序执行进料检验、成品检验和出货检验，确保

出货产品的品质。

5.生产车间：执行生产部下达的周生产进度计划，分解工序，调

配生产要素(人员、材料、机台等),组织均衡生产，督导落实制作

工艺流程，按期完成生产任务。

6.仓管：负责物料的进库、保管和发放管理。

7.项目部统筹安排好生产计划和生产准备协调工作。

8.各部门应按规定期限落实生产准备工作，为车间生产创造良好

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条件，业务部提供材料采购清单及耗用定额，经生产经理审核，报总

经理室审定，交采购部采购。

9.车间主管应对拟批量投产的产品进行工步分解和工序划分，编

制生产工序流程，拟定工序，报生产部审核。

10.生产部根据定单合同和车间的实际产能，编制周生产计划，

经周例会审定，下达各部门、车间执行。

11.生产过程控制：新订单投料后，车间应对每道工序进行首件

确认，确认的内容包括材料质地颜色、样式结构、加工质量和外观效

果(参照业务部提供的样品)。

12.首件确认由组长组织，本工序作业人员参加，首件确认必须

要有记录。

(二)供货方案

1交货地点、交货时间、交货方式、运输条件及安装时间：

(1)交货地点：按合同要求。

(2)交货时间：合同前签订后按甲方要求的时间内交货。

(3)交货方式：产品到达指定的场所后经双方检验合格后方可

交货。

(4)运输条件：专车汽运，运费由我方承担。

2.投标货物的质量标准及验收方式说明：

(1)产品到达用户指定地点后，由双方组织对产品进行验收。

(2)验收标准：

数量验收方式：按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组

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件三者一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证，使用手册等全套

技术资料。

3.质量保证期内发生问题的处理期限：

产品使用过程中遇到问题时，我方保证在1小时内给于答复。

(三)验收方案

1.对每批次产品的主料、辅料按不低于万分之三的比例随机抽检

(不足一万按一万算),检查费用由我公司负担。

2.我公司应根据生产进度提前通知招标人派员参加各阶段检查，

并负责招标人代表参加检查的费用，包括交通费、住宿及生活费。

3.在每个阶段检查中如发现我方的原材料、半成品、成品质量达

不到要求，我方应尽快采取措施达到相关要求，直至使招标人满意，

有关返工的费用均由我方承担，并不得耽误交货期。招标人在各阶段

检查中的认可并不免除中标人的任何合同义务和责任，招标人在必要

时拒绝接受该货物的权利将不会因为货物在各阶段检查中通过了招

标人或其代表的检验、测试和认可而受到限制和放弃。

4.招标人将对所送货物随即抽样送有关机构检测，在产品验收中

如发现中标供应商的产品达不到要求或有以劣充优，以旧充新的情况，

招标人有权拒绝接收。

(四)售后服务方案

1.服务响应时间

免费保修期内货物一旦出现故障，我方保证响应时间不超过2小

时，售后服务人员应在3小时内到采购方地点及时排除故障，24小

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时内解决问题并恢复正常使用。

2.应急处理方案

质量不合格时供方在保证质量合格的情况下紧急调换同类产品，

或者就近少量采购、或者同行换货；数量不符的情况，及时与供方沟

通，在接到甲方应急通知后，我方将尽快委派相关人员进行接洽，使

项目顺利完成。

1-6配送作业概述

(一)配送作业服务标准

配送作业是按照采购单位的要求，把货物分拣出来，按时按量发

送到指定地点的过程。从总体上讲，配送是由备货、理货和送货三个

基本环节组成的。其中每个环节又包含若干项具体的、枝节性的活动。

1.备货

备货指准备货物的系列活动，它是配送的基础环节。严格来说，

备货包括两项具体活动：筹集货物和存储货物。

2.理货

理货是配送的一项重要内容，也是配送区别于一般送货的重要标

志。理货包括货物分拣、配货和包装等经济活动，其中分拣是指采用

适当的方式和手段，从储存的货物中选出采购单位所需货物的活动。

分拣货物一般采取两种方式来操作：其一是摘取式；其二是播种式。

3.送货

送货是配送活动的核心，也是备货和理货工序的延伸。在物流活

动中，送货实际上就是货物的运输。在送货过程中，常常进行三种

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选择：运输方式、运输路线和运输工具。

(二)配送作业的一般流程

配送作业是配送企业或部门运作的核心内容，因而配送作业流程

的合理性、以及配送作业效率的高低都会直接影响整个物流系统的正

常运行。配送作业的一般流程如下图：

存货低于标准则采购

订单处理

供应商进储拣配送客户

货存货货货

搬运搬运搬运搬运

盘点补货

当收到采购单位订单后，首先将订单按其性质进行“订单处理”,

之后根据处理后的订单信息，进行从仓库中取出采购单位所需货品的

“拣货”作业。拣货完成，一旦发现拣货区所剩余的存货量过低时，

则必须由储存区进行“补货”作业。如果储存区的存货量低于规定标

准时，便向供应商采购订货。从仓库拣选出的货品经过整理之后即可

准备“发货”,等到一切发货准备就绪，司机便可将货品装在配送车

上，向采购单位进行“送货”作业。另外，在所有作业进行中，可发

现只要涉及到物的流动作业，其间的过程就一定有“搬运”作业。

配送作业的流程涉及很多作业环节，以下重点就进货作业、订单

处理、拣货作业、补货作业、配货作业、送货作业、退调作业以及信

19

息处理等进行重点介绍。

(三)进货作业和订单处理

1.进货作业

(1)进货作业基本流程

进货作业包括接货、卸货、验收入库，然后将有关信息书面化等

一系列工作。进货作业的基本流程如下图所示。

确定进货目标

采

购货车到达

计

划

卸货

拆装

提示及分类货品

检查单据、传票等文件

在进货单上记录进货

货品验收检查

进货正确记录

指派入库位置

在其流程安排中，应注意以下事项：

1)应多利用配送车司机卸货，以减少公司作业人员和避免卸货

作业的拖延；

2)尽可能将多样活动集中在同一工作站，以节省必要的空间；

20

3)尽量避开进货高峰期，并依据相关性安排活动，以达到距离

最小化；

4)详细记录进货资料，以备后续存取核查。

(2)货物编码

进货作业是配送作业的首要环节。为了让后续作业准确而快速地

进行，并使货物品质及作业水准得到妥善维持，在进货阶段对货物进

行有效的编码是一项十分重要的内容。编码结构应尽量简单，长度尽

量短，一方面便于记忆，另一方面也可以节省机器存储空间，减少代

码处理中的差错，提高信息处理效率。常用的编码方法有：

1)顺序码；

2)数字分段码；

3)分组编码；

4)实际意义编码；

5)后数位编码；

6)暗示编码。

(3)货物分类

货物分类是将多品种货物按其性质或其它条件逐次区别，分别归

入不同的货物类别，并进行有系统的排列，以提高作业效率。

在实际操作中，对品项较多的分类储存，可分为两个阶段、上下

两层输送同时进行。

1)由条码读取机读取箱子上的物流条码，依照品项做出第一次

分类，再决定归属上层或下层的存储输送线。

21

2)上、下层的条码读取机再次读取条码，并将箱子按各个不同

的品项，分门别类到各个储存线上。

3)在每条储存线的切离端，箱子堆满一只托盘后，一长串货物

即被分离出来；当箱子组合装满一层托盘时，就被送入中心部(利用

推杆，使其排列整齐),之后，箱子在托盘上一层层地堆叠，堆到预

先设定的层数后完成分类。

4)操作员用叉式堆高机将分好类的货物依类运送到储存场所。

(4)货物验收检查

货物验收是对产品的质量和数量进行检查的工作。其验收标准及

内容如下：

1)货物验收的标准

①采购合同或订单所规定的具体要求和条件；

②采购合约中的规格或图解；

③议价时的合格样品；

④各类产品的国家品质标准或国际标准。

2)货物验收的内容

①质量验收；

②包装验收；

③数量验收。

(5)货物入库信息的处理

到达我公司仓库的原料(耗材),经验收确认后，必须填写“验

收单”,并将有关入库信息及时准确地登入库存原料(耗材)信息管

22

理系统，以便及时更新库存原料(耗材)的有关数据。货物信息登录

的目的在于为后续作业环节提供管理和控制的依据。此外，对于作业

辅助信息也要进行搜集与处理。

2.订单处理

(1)订单处理的含义

从接到客户订单开始到着手准备拣货之间的作业阶段，称为订单

处理。通常包括订单资料确认、存货查询、单据处理等内容。

(2)订单处理的基本内容及步骤

订单处理分人工和计算机两种形式。人工处理具有较大弹性，但

只适合少量的订单处理。计算机处理则速度快、效率高、成本低，适

合大量的订单处理，因此目前主要采取后一种形式。订单处理的基本

内容及步骤如下图所示。

确认交货货物名称、数量、

日期

设立订单号码

确认客户信用

接

单

确认交易价格建立客户档案

确认加工包装方式

输出订单资料

(3)订单的确认

接单之后，必须对相关事项进行确认。主要包括以下几方面：

1)货物数量及日期的确认

即检查品名、数量、送货日期等是否有遗漏、笔误或不符合采购

23

方要求的情形。尤其当送货时间有问题或出货时间已延迟时，更需与

客户再次确认订单内容或更正运送时间。

2)客户信用的确认

不论订单是由何种方式传至公司，配送系统都要核查该订单的信

息，确保项目运输部门了解订单的准备内容。

3)订单形态确认

①一般交易订单

交易形态：一般的交易订单，即接单后按正常的作业程序拣货、

出货、发送、收款的订单。

处理方式：接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处

理程序处理，资料处理完后进行拣货、出货、发送、收款等作业。

②合约式交易订单

交易形态：与客户签订配送契约的交易，如签订某期间内定时配

送某数量的产品。

处理方式：在约定的送货日，将配送资料输入系统处理以便出货

配送；或一开始便输入合约内容的订货资料并设定各批次送货时间，

以便在约定日期系统自动产生所需的订单资料。

4)订单价格确认

对于不同的客户、不同的订购批量，可能对应不同的售价，因而

输入价格时系统应加以检核。若输入的价格不符(输入错误或业务员

降价接受订单等),系统应加以锁定，以便主管审核。

5)加工包装确认

24

客户订购的产品是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，或是有

关附属赠品的包装等资料系统都需加以专门的确认记录。

(四)拣货作业和补货作业

1.拣货作业

拣货作业是配送作业的中心环节。所谓拣货，是依据顾客的订货

要求或配送中心的作业计划，尽可能迅速、准确地将不同类型的产品

从其储位或其它区域拣取出来的作业过程。拣货作业系统的重要组成

元素包括拣货单位、拣货方式、拣货策略、拣货信息、拣货设备等。

(1)拣货作业流程

拣货作业在配送作业环节中不仅工作量大，工艺复杂，而且要求

作业时间短，准确度高，服务质量好。拣货作业流程如下：制作拣货

→作业单据→安排拣货路径→分派拣货人员→拣货。

整个拣货作业所消耗的时间主要包括以下四大部分：

1)订单或送货单经过信息处理，形成拣货指示的时间；

2)行走或搬运货物的时间；

3)准确找到货物的储位并确认所拣货物及数量的时间；

4)拣取完毕，将货物分类集中的时间。

(2)拣货方式

拣货作业最简单的划分方式，是将其分为按订单拣取、批量拣取

与复合拣取三种方式。按订单拣取是分别按每份订单拣货；批量拣取

是多张订单累积成一批，汇总后形成拣货单，然后根据拣货单的指示

一次拣取产品，再根据订单进行分类；复合拣取是将以上两种方式组

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合起来的拣货方式，即根据订单的品种、数量及出库频率，确定哪些

订单适合按订单拣取，哪些适合批量拣取，然后分别采取不同的拣货

方式。

2.补货作业

补货作业是将货物从仓库保管区域搬运到拣货区的工作，其目的

是确保产品能保质保量按时送到指定的拣货区。

(1)补货方式

1)整箱补货；

2)托盘补货；

3)货架上层——货架下层的补货方式。

(2)补货时机

1)批组补货

每天由计算机计算所需货物的总拣取量和查询动管区存货量后

得出补货数量，从而在拣货之前一次性补足，以满足全天拣货量。这

种一次补足的补货原则，较适合一日内作业量变化不大、紧急插单不

多或是每批次拣取量大的情况。

2)定时补货

把每天划分为几个时点，补货人员在时段内检查动管拣货区货架

上的货品存量，若不足则及时补货。这种方式适合分批拣货时间固定

且紧急处理较多的配送中心。

3)随机补货

指定专门的补货人员，随时巡视动管拣货区的货品存量，发现不

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足则随时补货。这种方式较适合每批次拣取量不大、紧急插单多以至

于一日内作业量不易事先掌握的情况。

(五)配货作业和送货作业

1.配货作业

配货作业是指把拣取分类完成的货品经过配货检查过程后，装入

容器和做好标示，再运到配货准备区，待装车后发送。配货作业既可

采用人工作业方式，也可采用人机作业方式，还可采用自动化作业方

式，但组织方式有一定区别。其作业流程如下图所示。

贴标签

品质检验

分货

数量核对

配货检查

号码核对

捆包、包装

检查状态

运到配货准备区

配货日程

堆放传票处理

装车

配货

配货信息记录

2.送货作业

送货作业是利用配送车辆把采购单位订购的物品从制造工厂、生

产基地或储存仓库，送到采购单位手中的过程。送货通常是一种短距

离、小批量、高频率的运输形式，它以服务为目标，以尽可能满足客

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户需求为宗旨。

送货作业的一般业务流程如下图所示。

划分配送区域

车辆配载

暂定配送顺序

车辆安排

选择配送路线

确定配送顺序

完成车辆积载

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在各阶段的操作过程中，需要注意的要点有：

明确订单内容、掌握货物的性质、明确具体配送地点、适当选择

配送车辆、选择最优的配送线路及充分考虑各作业点装卸货时间。

(六)退换货作业和信息处理

1.退调作业

退调作业涉及到退货产品的接收和退货产品的处理。而退货产品

的处理，还包含着退货产品的分类、整理(部分产品可重新入库)、

退原料供货商或报废销毁以及账务处理。

(1)制定目的

为了规范退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退

货产品均能得到及时、妥善的处置。

(2)适用范围

客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。

(3)职责分工

1)售后服务部门明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、

包装防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质

量评审、责任认定、统计汇总，以及负责对批量性的或有争议的退货，

到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。

2)各责任部门负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用

或可返修产品由技术、质检以及生产部门进行检查、返修、包装和重

新入库。

3)技术部协助售后服务部门制定退货产品的返工、返修方案及

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费用明细。

(4)责任原因区分

1)生产原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性

能和混装等不合格导致的退货；

2)品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的

退货；

3)技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模

具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；

4)采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能

等不良导致的退货；

(5)流程说明

无论是何种原因的退货，技术部门需对退货原因进行确认，对于

批量性的或有争议的退货，售后服务部门需前往客户处确认、商谈。

经确认需退货的产品在退货前，需确认退货产品分类标识，不合格原

因，数量等。

2.信息处理

在产品的供货配送服务中，信息系统起着中枢神经的作用，其对

外与采购方及其他客户等联网，对内向各子系统传递信息，把收货、

储存、拣选、流通加工、分拣、配送等物流活动整合起来，协调一致，

指挥、控制各种物流设备和设施高效率运转。在配送中心的运营中包

含着三种“流”,即物流、资金流和信息流。物流信息系统的具体功

能包括：

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(1)掌握现状；

(2)接受订货；

(3)指示发货；

(4)配送工作组织；

(5)费用结算；

(6)日常业务管理；

(7)库存补充；

(8)与外部沟通。

(七)配送作业的组织

1.配送组织工作的基本程序和内容

(1)物流作业配送线路的选择；

(2)拟定配送计划；

(3)下达配送计划；

(4)配货和进货组织工作；

(5)配送发货管理；

(6)费用结算管理。

2.配送组织工作应注意的要点

(1)全面掌握采购单位的需求情况；

(2)建立稳定的资源基地和客户需求；

(3)加强配送的计划管理；

(4)调整建立与配送相适应的组织结构；

(5)科学地组织好配送；

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(6)争取各方面的协作和支持。

1-7货物包装方案

我方交付的所有产品均符合相关包装储运指示标志的规定，按照

国家有关部门最新的规定进行包装，满足运输、能承受水平受力、垂

直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。

我方按照产品的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防

腐蚀的保护措施，以便产品在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运

抵采购方指定地点。产品包装前，我方应负责按部就班的进行检查清

理，不留异物。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，

在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，

尽量避免发生差错给采购单位带来损失，产品运输必须绑扎牢固并加

盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必

须按照运输规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交

到采购单位指定的卸货地点。

我方认真执行产品贮存、运输规程，运输中注意支点位置、捆绑

方法，避免货物表面划伤或被污染。根据产品的特点和在运输中的不

同要求，我方在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”等字

样以相应的标记图案。我方在合同货物包装物外表明确标注货物的仓

储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。

(一)包装的要求

1.提供的所有产品都具备适应运输和多次搬运、装卸的坚固包装，

包装应有减振、防冲击的措施，保证在运输、装卸过程中完好无损。

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若包装无法防止运输、装卸过程中垂直、水平加速度引起的设备损坏，

我方会在设备的设计结构上予以解决。

2.包装将按设备特点，按需要分别加上防潮、防霉、防锈、防腐

蚀的保护措施，以保证货物在没有任何损坏或腐蚀的情况下安全运抵

合同设备安装地点。

3.包装所用的方式及包装物结构具有较强的可复原性，以保证货

物在现场开箱后能方便地按原包装复原。

4.将尽量考虑采购方仓储现场潮湿的环境，采用防潮湿包装。在

包装货物时，按货物类别进行装箱。

5.每个产品都有铭牌(合格证、产品说明、质量三包卡)附于包

装箱内。

(二)包装的标记

1.按规定对产品进行包装。对包装箱内各类型的产品都将进行标

记产品号或材质号。

2.每一包装箱或货物的适当位置将用不可擦除的油漆和明显的

中文及英文字样做出以下标记：

(1)收货人；

(2)发货标记；

(3)目的地；

(4)货物名称、箱号；

(5)毛重/净重(公斤或用Kg表示);

(6)体积(长·宽·高，以毫米表示)。

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按照货物的特点，装卸和运输上的不同要求，包装箱上将明显地

印刷有“轻放”、“勿倒置”和“防雨”等字样。

(三)包装的责任

凡因由于货物包装不善或标记不当导致货物损失、损坏或丢失时，

或因此引起事故时，责任由我方承担。

公司为本项目提供的全部货物采用相应标准的保护措施进行包

装，有良好的防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等的保护措施，以确保

货物安全运抵现场；

公司愿意承担由于包装或保护措施不妥而引起的货物锈蚀、损坏

和丢失的任何损失的责任或费用。

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(二)供货响应方案

2-1响应程序

1.当客服专员接到客户投诉或服务需求时，应当立即将相关信息

整理上报项目经理。

2.项目经理接到整理报告后，立即通知调度员和车队负责人做好

货物装运前的准备工作。

3.由项目经理带队，与招标方业务人员及时联系，准确掌握发运

时间、发运数量、货物流向及相关信息。

4.合理的调配和使用运输车辆，提前一天向招标方业务+员通报

次日装运车辆的详细情况。

5.车队负责人接到发运计划后，编排好《车辆安排计划表》,掌

握货物发运近期的天气变化情况做好预报，详细了解运行路线。

6.调度员应在接到发运计划后及时与车队负责人取得联系，组织

车辆做好货物装运前的准备工作。

7.对招标方下达的运输计划做到24小时响应。

2-2响应原则

1.以业务为中心的可行性原则

运输服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证采购单

位工作正常运行，尽快为客户解决问题，避免和减少客户损失。“任

何时候必须以准时准点送达货物、保证采购单位正常工作为第一要

素”,本项目的最终目标是满足采购单位的工作需求。

2.重在措施的可靠性原则

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(1)注重预防

我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户

一起做好运输配送工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在

萌芽中。公司提供全天候的技术支持服务，同过预防性维护方式、应

急响应等提高我公司售后服务能力。

(2)服务组织管理和流程管理是项目成功得关键

我们将在项目售后服务部的统一调度下，指挥客服、售后和技术

人员，在各个环节紧密与客户方配合。

3.适应性原则

按照采购单位的服务要求，提供切实为从用户出发的方案，服务

过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与用户交

流沟通。

4.及时性原则

我公司坚持“以客户的利益优先”的宗旨，建立了与客户服务相

关的售后服务前提下。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。

在接到服务需求时，我公司将通过最快速度解决客户的问题，为客户

提供更好的服务。

2-3质量响应

(一)货物质量保障

我公司所提供的货物达到生产厂家的技术标准和规范要求。

我公司保证货物是全新的、未使用过的，是经过合法渠道进货的

原装合格正品，并完全符合本购项目规定的质量、规格和性能的要求。

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在交货前，由生产厂家对产品质量、规格、性能和数量/重量进

行精确和全面的检测，并出具证明产品有相符的证明书和质量检验证

书。

(二)货物检验

若开箱检验中发现有诸如数量、型号和外观尺寸与合同不符，或

密封包卷物本身的短少和损坏，我公司将无偿更换符合本项目要求的

产品。

(三)检验方法

我公司将组织双方相关人员在货物到达规定的交货地点时共同

进行到货检验。

本项目的产品运抵规定的交货地点后，我公司组织双方相关人员

共同对其进行检查，并认真做好交接记录，各方签字，确保产品的质

量和数量符合合同规定。

检查的内容主要包括：

1.满足本项目对包装的要求；

2.外观良好，运输途中未受损；

3.编号、数量和名称与本项目要求的货物清单核实无误；

4.所进行的检查已满足本项目的要求时即办理入库交接手续。

5.随箱材料及文件。

2-4响应时间

我公司制定了服务保障体系，并制定了相应的服务制度以及服务

快速反应制度。若我公司中标，我公司将针对本项目的服务工作制定

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快速反应体系，更好地满足采购单位需求。

公司设有7X24小时客服电话，提供7X24小时热线电话服务。

我公司接到采购单位的运输计划后，做到24小时内响应。

我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，坚持每月定

期回访。保修期内，产品若发生故障，我公司售后服务人员将立即赶

赴现场处理，若问题严重将免费进行更换。

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(三)供货保障措施

3-1项目沟通保证措施

公司专门抽调公司骨干人员组成项目小组，由公司副总经理负责

本项目实施过程中全部生产进度和商务事宜。

由项目部与采购单位进行协调沟通，以保证本公司所提供的产品

及相关服务措施符合采购单位需求。

3-2合同质量保证措施

公司多年来秉承“精心设计、严格生产、竭诚服务、确保质量、

优化空间”的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独

特的质量控制系统，包括对生产过程的控制、产品实体质量的控制和

售后服务质量的控制。

3-3项目法管理保证措施

实行项目法管理和项目经理负责制，建立强有力的生产指挥机构

和生产保障体系，投入能保证生产进度如期实现的足够的生产制造技

术队伍。

1.建立从项目经理部到各个部门的调度指挥系统，全面、及时掌

握并迅速、准确地处理影响生产进度的各种问题。对生产交叉和生产

干扰应加强指挥和协调，对重大关键问题超前研究，制定措施，及时

调整工序和调动人、财、物、机，保证生产的连续性和均衡性。

2.强化生产管理严明劳动纪律，对劳动力实行动态管理，优化组

合，使作业专业化、正规化。

3.实行内部经济承包责任制。使责任和效益挂钩，个人利益和完

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成工作量挂钩，做到多劳多得，调动各个部门、个人的积极性和创造

性。

3-4原材料质量控制措施

加强原材料的采购、检验、保管工作，所有原材料均需取得相关

合格证明后方可投入使用，杜绝使用不合格材料。

公司采购部门在进行原材料采购时，要确保所采购的材料质量服

务要求，在原材料的购买上选择的必须是是经过评定的合格供货商。

3-5生产质量保证措施

本公司坚持“质量是企业的生命”的宗旨。质量管理从购入原料

至生产各环节直到成品出厂，都严格按质量保证体系要求，通过严格

的质量检验，不合格产品一律不准出厂，以确保本公司生产产品符合

采购单位的要求，在质量上符合国家标准及相关行业标准。

3-6产品运输保证措施

1.做好产品运输前的准备工作：一是做好运输工具准备，熟悉产

品运输路线，搞好安全交底；二是根据运输路线和运输人员确定产品

运输计划工作，保证1小时内与招标人取得联系，提供7×24小时联

系电话，并按照投标文件中约定的供货时间送至指定地址。

2.加强管理，产品运输中做到统筹规划，周密安排，全方位有序

协调，强化计划管理、网络管理、目标管理和成本管理。

3.配备性能优良数量满足产品运输要求的设备运输车辆，做到设

备齐全，配置合理，性能先进，能保证产品运输进度和产品运输质量

的要求。在产品运输中，加强对运输产品的管理，保证产品运输顺利

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进行，保证产品运输进度的落实。

4.搞好计划管理，保持均衡产品运输，产品运输进度分阶段控制，

计划部门根据运输总量和供货时间要求，结合实际组织设计，编制月

度和期度计划，产品运输调度存储和产品运输制定合理的产品输计划。

5.产品运输过程中，加强指挥与协调，定期召开例会。健全产品

运输调度网络，加强前后方的协调，合理组织产品运输，根据存在的

问题及时调剂力量、设备，保证产品运输顺利进行。

6.产品运输部门要提前组织充足运力，做好产品运输车辆的维护

检修，保证车况良好。保证产品能安全、有序、准时的送达。

7.我方发货时，将提前用函件、传真方式通知采购单位，待采购

单位认可后再组织发货，以便配合。

8.我方供货时间严格按照采购单位规定时间供货，我公司负责办

理产品的产品运输和保险，根据对方进度按时交货，所有产品运抵现

场的日期为交货日期，确保项目顺利进行。

3-7劳动力安排保证措施

加强服务人员的思想教育，充分认识完成工期目标的重要性，调

动人员的积极性，发挥经济杠杆作用，对随意脱岗人员给予经济处罚。

1.要注重素质。项目服务人员素质直接影响项目服务质量，项目

服务人员素质审查要严把关，如道德纪律：主要看项目服务人员的精

神面貌、与贵单位配合、沟通纪律性，要求是一支能吃苦耐劳、沟通、

守纪律、过得硬、有领队的队伍；身体条件：在产品生产及运输等过

程中项目服务劳动强度很大，作业时间长，有时要发扬连续作战的精

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神，没有健康的体格是难以完成任务的，故要选身强力壮以中青年为

主的团队；他们中有相对稳定的车间生产人员、车辆驾驶员，具有一

定的独立作业能力。

2.要注重教育。教育是先导，只有适时耐心的教育，才能使项目

服务团队的素质不断提高。教育内容要有针对性，包括：法制教育、

纪律教育、文化技术、安全、环境保护教育等。

3.员工工资及时发放，根据每月做出的员工工资表，按月及时发

放。

3-8质量监督管理措施

为了完成我公司的供货质量承诺，保证产品运输的及时，管控项

目实施全过程中的产品质量。采购项目管理，对所有产品、辅材、工

器具，在运输、验收、货物更换、仓储存放等过程中，采取必要的保

护措施。我公司负责所有的保障措施工作。同时对贵单位予以配合，

提供相应的协助工作。

(一)成立专门的质量管理监督部门，指定项目质量监督的负责

人。确定质量方针、质量目标和清晰的职责分工。

(二)严格执行《企业质量管理制度》、《项目质量监督制度》。

(三)对产品和原材料供应商进行认证、评估和监督。

(四)监督和管理产品的质量评估、产品资料的审核。

(五)监督和管理产品材料的运输、到货验收、货物更换等全过

程的产品质量。

(六)监督整个供货计划的执行，确保顺利完成生产。

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(七)定期参加工作会议，向项目负责人汇报产品质量监督工作

成果。

3-9货物交付保证措施

1.组织措施

我公司极其重视本项目，中标后，我公司将组建产品供应项目部，

抽调经验丰富、责任心强的业务骨干组建产品供应项目部，项目经理

直接担任产品供应部第一负责人负责本项目的产品供应，项目经理全

程参与产品的原料采购、生产检验、运输和售后等环节，确保项目全

程无问题。

落实各层次的进度控制人员具体任务和工作责任。使他们到岗尽

职，以有利于各项工作的有效展开。

2.经济措施

为保证按期交货，必须有资金保证，我公司为本项目准备了一定

备用资金，并实行专款专用制，以确保我公司对招标人资金垫付的承

诺的实现，不影响供货时间，从而保证交货进度不受资金的影响。

3.信息管理措施

在产品供货过程中，我公司将不断地收集实际进度的有关资料进

行整理统计，与计划进度比较，定期向招标人提供比较报告。在其控

制下编制作业计划，并做好进度记录，填好进度统计表，协调各方面

关系，及时、灵活、准确、果断地采取措施，排除各种矛盾，加强各

薄弱环节，实现动态平衡，保证完成交货期目标。

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3-10供货承诺保障措施

(一)供货时间承诺及保证措施

1.我公司承诺，保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求

及时供货，并送达到指定地点，产品到达采购方指定地点后，由采购

方组织对设备进行验收。货物运输过程中产生的所有费用均由我单位

承担。

2.按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行产品验收、按照

企业产品说明书进行产品验收。

3.按合同要求及产品配置清单与产品组件三者一致并且随附合

格证、产品说明、质量三包卡等全套技术资料。

4.我方中标后，特成此项目领导工作小组，保证按时、按质、按

量完成任务。

5.若不按时完成任务，愿承担由此给采购方造成的一切损失和费

用。

(二)供货质量承诺及保证措施

1.保证我公司产品质量符合中华人民共和国国家标准、行业标准

及其它相关标准。

2.保证我公司生产的产品质量合格，绝不以次充好，为采购单位

提供充足货源及高品质的产品。

3.保证我公司产品符合采购单位的设计要求。

4.为保证产品质量，由我公司专职质检员对产品实行跟踪检查，

严格按有关标准和制度执行，谁出现错误，对谁按制度进行处罚，保