企业级IT服务级别协议手册

企业级IT服务级别协议手册合同编号：__________甲方（服务提供方）：公司名称：____________________地址：_________________________联系方式：____________________地址：____________________乙方（服务接受方）：公司名称：____________________地址：_________________________联系方式：____________________地址：____________________第一章定义与术语1.1术语定义1.1.1“服务”指甲方为乙方提供的IT服务，包括但不限于系统维护、网络支持、数据备份等。1.1.2“服务水平”指甲方提供的服务所应达到的功能标准。1.1.3“服务级别协议”简称“SLA”，是指本协议所规定甲方提供的服务级别标准。1.1.4“故障”指服务过程中出现的任何影响乙方正常业务运行的问题。第二章服务目标2.1服务级别目标2.1.1系统可用性：甲方承诺乙方系统可用性不低于99.9%。2.1.2响应时间：甲方对于乙方提出的故障修复请求，响应时间不超过2小时。2.1.3故障修复时间：甲方应在故障发生后的4小时内完成故障修复。第三章服务交付3.1服务交付方式3.1.1甲方应通过远程支持、现场支持等方式为乙方提供所需的服务。3.1.2甲方应定期对乙方系统进行检查和维护，保证系统稳定运行。3.2服务交付期限3.2.1本协议项下的服务期限为____年，自____年__月__日起至____年__月__日止。3.2.2除非双方另有约定，本协议期满后自动续约，续约期限为____年。第四章服务监控与评估4.1服务监控4.1.1甲方应定期对服务进行监控，保证服务符合本协议规定的服务水平。4.1.2甲方应向乙方提供每月服务报告，报告内容包括服务功能、故障处理情况等。4.2服务评估4.2.1双方应定期对服务进行评估，以保证服务满足乙方的业务需求。4.2.2评估周期为每____个月一次，双方应就评估结果进行沟通，并根据需要调整服务内容。第五章服务变更与终止5.1服务变更5.1.1若乙方业务需求发生变化，导致本协议项下的服务内容需要调整，双方应协商一致并签署书面变更协议。5.1.2任何服务变更不得影响本协议规定的服务水平。5.2服务终止5.2.1在本协议期限内，除非双方另有约定，任何一方不得单方面终止本协议。5.2.2如因不可抗力因素导致服务无法继续，双方协商一致后可终止本协议。5.2.3协议终止后，甲方应协助乙方进行服务迁移，保证乙方业务不受影响。第六章服务费用与支付6.1服务费用6.1.1甲方根据本协议提供的服务，乙方应按照以下标准支付服务费用：a)系统维护费用：人民币____元/月；b)网络支持费用：人民币____元/月；c)数据备份费用：人民币____元/月；d)其他服务费用：根据双方协商确定。6.1.2服务费用调整：如甲方因成本变动等原因需要调整服务费用，应提前____个工作日通知乙方，双方协商一致后进行相应调整。6.2支付方式与时间6.2.1乙方应按照以下方式向甲方支付服务费用：a)每月____日前支付下月服务费用；b)支付方式为银行转账、支付等电子支付方式。6.2.2如乙方未能按时支付服务费用，甲方有权暂停提供本协议项下的服务，直至乙方支付相应费用。第七章违约责任7.1甲方违约责任7.1.1甲方未能达到本协议规定的服务水平，应按照以下方式承担违约责任：a)系统可用性未达到99.9%，每降低1%甲方应支付给乙方人民币____元的违约金；b)响应时间或故障修复时间超出约定，每超出1小时甲方应支付给乙方人民币____元的违约金。7.1.2甲方违反本协议的其他条款，导致乙方遭受损失，甲方应承担相应的赔偿责任。7.2乙方违约责任7.2.1乙方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应支付给甲方逾期付款金额的____%作为滞纳金。7.2.2乙方违反本协议的其他条款，导致甲方遭受损失，乙方应承担相应的赔偿责任。第八章保密与数据安全8.1保密义务8.1.1双方在履行本协议过程中所获悉的对方商业秘密、技术秘密、市场信息等，应予以严格保密，未经对方同意不得向第三方披露。8.1.2保密期限自本协议签订之日起算，至本协议终止或履行完毕之日止。8.2数据安全8.2.1甲方应采取必要的技术手段和管理措施，保证乙方数据的安全性和完整性。8.2.2甲方在处理乙方数据时，应遵循相关法律法规，保证数据不被泄露、篡改或丢失。第九章争议解决9.1协商解决9.1.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。9.1.2如协商不成，任何一方均有权向合同签订地的人民法院提起诉讼。第十章一般条款10.1法律适用10.1.1本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。10.2合同修改与补充10.2.1本协议的任何修改或补充，应由双方协商一致并以书面形式作出。10.3合同副本10.3.1双方各执一份本协议的正本，具有同等法律效力。10.4合同生效10.4.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效。第十一章权利与义务11.1甲方权利与义务11.1.1甲方有权按照本协议约定的收费标准收取服务费用。11.1.2甲方应按照本协议约定的服务内容和标准为乙方提供服务。11.1.3甲方应保证提供的服务符合相关法律法规的要求。11.2乙方权利与义务11.2.1乙方有权按照本协议约定获得甲方提供的服务。11.2.2乙方应按照本协议约定的方式和时间支付服务费用。11.2.3乙方应合理使用甲方提供的服务，并遵守相关法律法规。第十二章不可抗力12.1不可抗力12.1.1双方在履行本协议过程中，如遇到不可抗力事件，包括但不限于自然灾害、战争、行为等，导致无法履行或延迟履行本协议的，受影响的一方应立即通知对方，并在合理时间内提供相关证明。12.2不可抗力影响12.2.1发生不可抗力事件时，双方互不承担因不可抗力导致的违约责任。12.2.2双方应协商一致，根据不可抗力事件的实际情况，决定是否延长本协议的履行期限。第十三章合同变更、解除与终止13.1合同变更13.1.1双方协商一致，可以对本协议进行修改或补充。13.2合同解除与终止13.2.1在以下情况下，任何一方可以解除本协议：a)双方协商一致解除本协议；b)一方违反本协议且无法补救，经对方给予合理期限仍未补救的；c)一方发生重大违约行为，严重影响对方利益的。13.2.2在本协议解除或终止后，双方应按照约定进行服务交接，并办理相关手续。第十四章违约赔偿14.1违约赔偿14.1.1双方应严格按照本协议约定履行各自的权利与义务，如一方违约，应承担相应的赔偿责任。14.2赔偿范围14.2.1违约赔偿的范围应包括因违约行为给对方造成的直接经济损失。第十五章其他条款15.1通知15.1.1双方之间的通知应以书面形式进行，并通过挂号信、邮件等方式发送。15.2适用语言15.2.1本协议以中文为准，如双方对协议内容有不同理解，应